BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN

BÁO CÁO THỰC TẬP
NGHIỆP VỤ
LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN

1


LỜI CẢM ƠN!
Trong thời gian thực tập một tháng tại công ty Đất Việt Tour em đã nhận
được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty. Em xin gửi lời
cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý công ty đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc
thực tế với ngành nghề và cung cấp tài liệu để em hoàn thành bài báo cáo này.
Tuy quá trình thực tập không dài nhưng những tình cảm, những ưu ái của
công ty và các anh, chị ở phòng Marketing giành cho em, em sẽ luôn ghi nhớ và
biết ơn.
Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô trong tổ bộ môn nghiệp
vụ Du lịch đặc biệt là GV chủ nhiệm Nguyễn Thanh Hải đã hướng dẫn chúng em
trong thời gian thực tập.
Cuối cùng, em xin chúc sức khỏe Ban Giam Đốc cùng các anh, chị trong
công ty, kính chúc quý công ty kinh doanh phát đạt và ngày càng vững bước
khẳng định thương hiệu của mình trong ngành dịch vụ lữ hành.
Với thời gian và kiến thức có hạn nên bài báo cáo sẽ không tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đánh giá và góp ý chân
thành của thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn những kiến thức của mình.
Xin chân thành cảm ơn!

2


LỜI NÓI ĐẦU
Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền

kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt nam đã được nâng cao trên
trường quốc tế. Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch
vụ chính thức đóng góp sự tăng trưởng kinh tế của đất nước. Trong đó sự xuất
hiện của nhiều công ty lữ hành nội địa và quốc tế đã đem lại tín hiệu cho ngành
kinh tế non trẻ này. Đặc biệt, hằng năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến
Việt Nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ.
Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “công nghiệp không khói” này thì
đã có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các công ty,
trung tâm, doanh nghiệp… kinh doanh dịch vụ du lịch. Công ty Cổ Phần Đầu Tư
Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch (CP ĐT - TM – DV – DL) Đất Việt ra đời muộn
hơn, chịu sự cạnh tranh của các công ty lớn, ra đời sớm, có kinh nghiệm hơn.
Tuy nhiên, công ty lại tiếp thu được những kinh nghiệm quý báu để từ đó có
cách điều chỉnh hợp lí. Nhờ vậy mà hiện nay công ty đã có được vị thế khá cao
trong lòng du khách và có chỗ đứng trên thị trường du lịch của Việt Nam và khu
vực.
Với sự quan tâm của nhà trường và khoa du lịch trường Đại Học Văn Hóa
Tp. Hồ Chí Minh tổ chức cho sinh viên thực tập giữa khóa. Em đã chọn công ty
CP ĐT - TM – DV – DL Đất Việt làm địa điểm thực tập nghiệp vụ hướng dẫn và
đã mang lại được nhiều kinh nghiệm quý giá sau quá trình thực tập tại công ty.

3


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẤT VIỆT
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty
1.1.1.Vị trí và đặc điểm
Với hơn 15 năm thành lập và phát triển, vượt qua nhiều khó khăn và thử
thách, Công ty Đất Việt Tour đã từng bước khẳng định uy tín của mình trên thị

trường du lịch đầy cạnh tranh, và hiện nay đã trở thành một trong những thương
hiệu có uy tín trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành. Với việc đặt trụ sở chính tại Tp.
Hồ Chí Minh – hòn ngọc Viễn Đông; các chi nhánh tại Hà Nội và Đà Nẵng đã
tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty. Với nhiều năm
kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành Quốc tế và nội địa. Với đội ngũ nhân viên
năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp,
công ty luôn mong muốn đem đến cho quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ
du lịch có chất lượng tốt nhất.
Tên doanh

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

nghiệp

DU LỊCH ĐẤT VIỆT (ĐẤT VIỆT TOUR)

Tên giao dịch
Tên viết tắt
Số ĐKKD
Địa chỉ

Dat Viet Tour Service Trading Investment Corporation
Dat Viet Tour Corp
GP Lữ hành Quốc tế: GP79- 402/2012/TCDL-GPLHQT
GPĐKKD: 0309139335 do Sở KHĐT TP.HCM cấp
198 Phan Văn Trị, P.10, Quận Gò Vấp, TP.HCM
Chi nhánh Hà Nội: 108 CMT8, Quận Cẩm Lệ, TP.Đà

Chi nhánh

Nẵng - ĐT:(0511)3708783
Email:
Chi nhánh Đà Nẵng: 12 Ngách 1/1 An Dương Vương, Tây

4


Hồ, Hà Nội - ĐT:(04)37586674
Email:
Điện thoại

ĐT: (08) 3989 7562 - 3894 1794
Email:;

Wedsite

Wedsite:www.datviettour.com.vn

Logo công ty

- Cờ thi đua của Chính phủ năm 1999, 2000, 2001.
- Bằng khen của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí
Minh năm 2006, 2007
- Cờ thi đua của Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp năm
1997, 1998, 1999, 2000, 2001

Thành tựu đạt
được

- Danh hiệu “DỊCH VỤ LỮ HÀNH ĐƯỢC HÀI LÒNG

NHẤT” năm 2003, 2004, 2005 do báo Sài Gòn Tiếp Thị
tổ chức.
- Danh hiệu “THƯƠNG
HIỆU VIỆT YÊU
THÍCH” năm 2004,
2005, 2006, 2007 do
báo SGGP tổ chức.
- Năm 2012 vinh dự
nhận được giải thưởng
“5 doanh nghiệp lữ
hành nội địa vừa và nhỏ kinh doanh hiệu quả nhất”.

- Phương châm hoạt động: “Mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng”
- Tiêu chí kinh doanh:
+ Bảo đảm thực hiện đúng cam kết
+ Bảo đảm cung cấp những sản phẩm đã được chon lọc
5


+ Bảo đảm giá cả hợp lí
+ Bảo đảm phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo
1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển của Công ty
Được thành lập từ năm 1999, đến nay Công ty CP ĐT - TM – DV – DL Đất
Việt với hơn 15 năm thành lập và phát triển. Chức năng của công ty chuyên kinh
doanh du lịch: tour trong và ngoài nước, cung cấp hướng dẫn viên nội địa, hướng
dẫn viên tiếng Anh, Hoa, Đức,…cho các đối tác; khách sạn (đặt phòng hội nghị,
cơ sở lưu trú cho khách hàng); đại lí vé máy bay, tàu hỏa…
Công ty luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen
thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực. Với nhiều
cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao

từ nhiều nơi khác nhau. Song song với đó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở
rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, công ty lữ hành trong và
ngoài nước. Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt
động kinh doanh của mình
Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì
công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các
tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh
du lịch, phân bổ nhân sự.
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua rất nhiều biến động kinh tế
trong và ngoài nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong
khu vực. Đến nay, Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về
hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế. Công ty đã không ngừng
nâng lượng khách hàng hằng năm tăng cao, trong đó các công ty lớn như:
Unilever, Uni – President, Nestle, HoaSen Group, Sacombank, Đại Á Bank,
Niệm Liên Á, Bảo Hiểm AAA, Pfizer, Sanofi – Aventis, Zuellig Pharma,
6


Toshiba, Samsung Vina, Sanyo, Pepsico, Viettel, VNPT, Wacoal, Debon,
…cũng như đông đảo khách hàng và cá nhân ủng hộ đã trở thành khách hàng
thân thiết. Công ty còn kinh doanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác, như:
 Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện
 Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND
 Dịch vụ đặt phòng khách sạn
 Vé máy bay
 Cho thuê xe
 Teambuilding

7

1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty: Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt
động kinh doanh có hiệu quả thì tổ chức bộ máy phải hoạt động với quy mô hợp

lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục
kịp thời. Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục
tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến. Cơ cấu nhân sự
của công ty bao gồm: 2 phòng quản lí(giám đốc và phó giám đốc) và 5 phòng
ban: phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng kinh doanh(chia thành 3 phòng nhỏ),
phòng điều hành, phòng marketing. Bộ máy tổ chức có sự liên kết chặt chẽ với
nhau.

8


- Giám đốc: Là người trực tiếp quản lý và lãnh đạo công ty, trực tiếp quyết
định vấn đề tài chính và thực hiên các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn theo quy
định của Luật Doanh Nghiệp và Điều lệ công ty. Ngoài ra, Giám đốc còn có
chức năng đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh.
- Phó giám đốc là người thực hiện theo sự phân công ủy quyền của giám đốc
và hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành công ty. Tổ chức hoạt động quản trị
nguồn nhân lực doanh nghiệp, có chức năng phối hợp một cách tổng thể các hoạt
động hoạch định, tuyển chọn, phát triển, động viên và tạo điều kiện thuận lợi cho
tài nguyên nhân lực thông qua doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu chiến lược
và định hướng của doanh nghiệp. Góp phần động viên thúc đẩy nhân viên , tạo
điều kiện cho họ bộc lộ, thăng hoa và cống hiến tài năng cho doanh nghiệp.
+ Ban Giam đốc có quyền hạn cao nhất phụ trách điều hành mọi hoạt động
sản xuất kinh doanh của công ty theo định hướng chiến lược đã được thông qua.
- Phòng nhân sự và tổ chức kế hoạch: Quản lí nhân sự cho toàn công ty, phân
bổ nhân sự, tuyển chọn nhân viên cho các phòng ban khi có yêu cầu

- Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kế toán tài chính, báo cáo thống kê,
quyết toán tài chính, báo cáo thuế. Theo dõi tình hình sử dụng vốn của doanh
nghiệp. Thực hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, kỉ luật, chế độ tiền
lương…
- Phòng kinh doanh:
+ Phòng kinh doanh nội địa (chia làm 2 phòng: Sales 1 và Sales 2)
Thiết kế và tổ chức các tour du lịch nội địa, lập các chiến lược kinh doanh cho
công ty, phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh, theo dõi chặt chẽ các hoạt
động của công ty.

9


+ Phòng kinh doanh Outbound: Quản lý mọi hoạt động của thị trường du
lịch nước ngoài. Nhiệm vụ triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng. Tổ chức
khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước
ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
- Bộ phận điều hành: Được coi là bộ phận sản xuất của công ty, tiến hành các
công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Là cầu nối giữa công ty
lữ hành và thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch, có nhiệm vụ: triển
khai toàn bộ công việc, điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ trên cơ
sở các kế hoạch, thông báo cho khách về phòng nội địa và phòng quốc tế gửi đến
; lập kế hoạch và triển khai công viêc có liên quan đến việc thực hiện các chương
trình như đăng kí chỗ ở trong khách sạn, hộ chiếu, vận chuyển đảm bảo các yêu
cầu về thời gian và chất lượng; thiết lập và duy trì mối quan hệ chặt chẽ, mật
thiết với các cơ quan hữu quan(ngoại giao, nội vụ, hải quan); kí hợp đồng với
các nhà cung cấp dịch vụ hàng hoá du lịch; theo dõi quá trình thực hiện các
chương trình du lịch, phối hợp với các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động
thanh quyết toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ . Nhanh
chóng sử lí các tình huống bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các

chương trình du lịch.
- Bộ phận Marketing: Phụ trách các vấn đề về quảng bá thương hiệu, lập và
bảo quản website, hỗ trợ phòng điều hành trong việc chăm sóc khách hàng
- Phòng Team và sự kiện: Sản xuất các vật dụng game đảm bảo tính mỹ thuật,
kỹ thuật và công năng sử dụng; kết hợp bộ phận điều hành, khảo sát tuyến điểm
và xây dựng các chương trình mới; kết hợp bộ phận kinh doanh để lên kế hoạch
xây dựng các sản phẩm chào bán theo thời vụ cụ thể; phối hợp xây dựng các
chương trình chào bán chi tiết theo yêu cầu của phòng kinh doanh khi phòng
kinh doanh có yêu cầu của khách hàng; phối kết hợp trong khâu tổ chức các
chương trình: Team - Event - Sale - Điều hành -Kế toán; thu thập và lưu giữ
10


thông tin truyền thông về các chương trình đã thực hiện. Viết các bài web liên
quan đến hoạt động của chương trình; trưởng bộ phận phải lên kế hoạch chi tiết
theo tuần để các thành viên trong bộ phận thực hiện; trong quá trình triển khai,
thường xuyên update các thay đổi để điều chỉnh kế hoạch cho sát với thực tế.
- Phòng vé máy bay: Đại lý bán vé máy bay trong và ngoài nước cho khách
1.3. Phương thức kinh doanh của Công ty
1.3.1. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm của Công ty là các tour du lịch, Công ty bán ra các tour du lịch
của mình đồng thời tổ chức khảo sát các tour du lịch mới. Đặc biệt Công ty tập
trung nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách để đưa ra các chương trình tour phù
hợp và có hiệu quả. Các chương trình đều được Công ty xây dựng, tính toán giá
cả, các tour đều được ghi đầy đủ lịch trình chi tiết theo từng ngày, thậm chí ghi
cả km vận chuyển để du khách không thắc mắc. Công ty đã thực hiện chính sách
hạ giá sản phẩm tùy theo nhu cầu của khách khác nhau và khả năng thanh toán
của họ.
1.3.2. Thị trường hoạt động – đối tượng khách chính
Công ty đa phần tập trung nguồn nhân lực vào việc kinh doanh lữ hành ở thị

trường trong nước; thị trường nước ngoài đang được mở rộng . Giới thiệu và bán
tour cho công ty, xí nghiệp có nhu cầu du lịch, đồng thời tìm kiếm những đối
tượng khách có tiềm năng và gắn bó lâu dài với công ty.
1.3.3. Tổ chức bán các chương trình du lịch
Công ty tổ chức bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng một
cách trực tiếp. Do công ty chủ yếu hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và tổ
chức du lịch trọn gói theo đoàn nên trong trường hợp có những khách lẻ có nhu
cầu đi du lịch mà số khách không đủ để tổ chức một chương trình du lịch thì
Công ty có thể bán cho các công ty, đại lý du lịch khác và ngược lại.

11


Khi bán các chương trình du lịch Công ty đã ký kết hợp đồng cụ thể giữa
bên bán và bên mua, nội dung hợp đồng bao gồm :
 Tên hợp đồng, thời gian, địa điểm soạn thảo
 Tên và địa chỉ của doanh nghiệp
 Tên và địa chỉ khách hàng
 Địa điểm và thời gian xuất phát kết thúc hành trình
 Các điều kiện cụ thể về phương tiện vận chuyển, ăn uống…
 Số lượng khách tối thiểu
 Giá trọn gói và phương thức thanh toán
 Cam đoan của khách hàng về hợp đồng
1.3.4. Công tác tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch thì Công ty đã cử người dẫn
đoàn làm nhiệm vụ thay mặt Công ty dẫn đoàn khách đi du lịch theo lịch trình đã
định. Người dẫn đoàn chịu trách nhiệm về toàn bộ việc điều hành, quản lý, giám
sát hướng dẫn toàn bộ hoạt động của đoàn khách du lịch từ khi bắt đầu đến khi
kết thúc. Người dẫn đoàn làm công việc như sau :
 Giao dịch với đối tác cung cấp dịch vụ

 Nhận thông báo của khách về những vấn đề liên quan đến các nhà
cung ứng dịch vụ

12


 Cung cấp các thông tin cho khách về: phong tục tập quán nơi đến,
các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách, các dịch vụ khác ngoài chương
trình…
 Thường xuyên liên lạc với bộ phận điều hành của Công ty để có
những phương án giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi.

13


CHƯƠNG 2
BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN
2.1. Tiến trình thực tập
Thời gian
Công việc thực tập

(từ 20/5 – 20/6)

1

Gặp gỡ, bước đầu làm quen, trình bày kế hoạch
thực tập, nhận việc thực tập tại công ty
Tìm hiểu về cơ cấu của công ty, các chương trình

2

sản phẩm du lịch. Tìm hiểu về phương thức thiết
kế sản phẩm, thực hành công việc văn phòng

3

4

Tìm hiểu phương thức quảng bá sản phẩm, thực
hành công việc văn phòng
Tìm hiểu về phương thức điều hành chương trình
du lịch tại công ty

5

Xin số liệu của công ty

6

Tổng hợp số liệu, viết báo cáo thực tập

2.2. Nghiệp vụ hướng dẫn
2.2.1. Tổ chức và thực hiện chương trình du lịch
Căn cứ vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện và hoàn cảnh định
trước cần phải phát huy tính năng động chủ động, sắp xếp hợp lý hành trình du
lịch để đảm bảo chương trình du lịch được giao. Nguyên tắc thực hiện phải đảm
14


bảo tính kế hoạch, tính đối xứng và linh hoạt. Đây là điều mà các anh chị trong

công ty thường xuyên nhắc nhở đối với hướng dẫn viên khi thực hiện chương
trình du lịch.
Tính kế hoạch chính là tính mục đích và tính khoa học đối với hướng dẫn
viên. Ngoài ra tính đối xứng chính là nguyên tắc chỉ đạo của hướng dẫn viên du
lịch trong công tác phục vụ phải thích ứng với từng du khách. Bởi khách du lịch
có đủ các thành phần trong xã hội, không vì thích người này không thích người
kia mà hướng dẫn viên không nhiệt tình trong việc thực hiện chương trình du
lịch. Điều này có thể làm cho chương trình du lịch thất bại. Ngoài ra phải thể
hiện tính linh hoạt của hướng dẫn viên. Tức là sự thích nghi với thời gian và nơi
chốn của hướng dẫn viên. Thực hiện chương trình du lịch chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố cả về thiên nhiên lẫn các tình huống trong xã hội. Điều này đã đòi
hỏi mỗi hướng dẫn viên phải biết cách xử lý tình huống nhanh chóng và linh
hoạt. Phải khẳng định không bao giờ có sự lặp lại trong việc hướng dẫn.
2.2.2. Phương pháp thực hiện hướng dẫn du lịch của bộ phận hướng dẫn viên
Hoạt động của công ty được thực hiện thông qua hướng dẫn viên bao gồm
tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp dỡ khách du lịch giải quyết toàn
bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch. Tất cả các hoạt động này
nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở
những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được hoặc sẽ được hoạch định,
thỏa thuận và ký kết. Trong toàn bộ thời gian thực hiện các chương trình du lịch,
hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của công ty tiếp xúc với khách du
lịch, trực tiếp cùng đi với đoàn khách. Hơn nữa hướng dẫn viên còn phải cung
cấp rất nhiều “dịch vụ” như thông tin hướng dẫn, tổ chức …Chính vì vậy, hướng
dẫn viên có vai trò quan trọng (ở một chừng mực nào đó là quyết định) đối với
chất lượng sản phẩm của công ty. Để có một đội ngũ hướng dẫn viên giỏi bao
15


giờ cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu của công ty. Hoạt động của hướng dẫn
viên rất đa dạng, phong phú, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất

của chương trình, đối tượng khách, điều kiện thực hiện cũng như phẩm chất và
khả năng của các hướng dẫn viên. Một cách khái quát, quy trình hoạt động của
hướng dẫn viên khi thực hiện các chương trình du lịch bao gồm những công việc
sau đây :


Chuẩn bị cho chương trình du lịch



Đón tiếp khách



Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn



Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm tham quan



Xử lý các trường hợp bất thường



Tiễn khách



Những công việc của hướng dẫn viên sau khi kết thúc chuyến đi.

Trong kinh doanh lữ hành hiện đại, đối với các đoàn khách lớn đi du lịch ra
nước ngoài, các công ty lữ hành thường sử dụng một nhân viên (hoặc một cộng
tác viên) giữ vai trò trưởng đoàn(Tour Leader). Trưởng đoàn có nhiệm vụ chủ
yếu là theo dõi, quản lý khách du lịch, giám sát việc thực hiện chương trình du
lịch. Về nghiệp vụ tổ chức thì trưởng đoàn gần như giống với hướng dẫn viên.
Điểm khác biệt là hướng dẫn viên chịu trách nhiệm hướng dẫn tham quan, cung
cấp các thông tin để khách du lịch cảm thụ được các giá trị văn hóa, tinh thần.
2.3. Phương pháp xây dựng thiết kế tour
Trên cơ sở nghiên cứu, tiếp cận thị trường, phòng điều hành sẽ có nhiệm vụ
tiến hành tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của
16


khách hàng mà Công ty Đất Việt Tour lựa chọn. Việc thiết kế các chương trình
du lịch theo quy trình bao gồm bốn bước sau :
Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giải trí của
tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức
các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và
chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, visa, đổi
tiền, chế độ bảo hiểm cho khách...
Bước 2: Sơ đồ hóa tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các
tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch
vụ ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi phải cân nhắc kỹ lưỡng về
tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa,
hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.
Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương
trình du lịch bao gồm chi phí cố định(giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng
dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác(ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan...) và lợi

nhuận dự kiến của Công ty. Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức
giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo
tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng mang lại lợi nhuận
cần thiết cho Công ty và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương
trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản
thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải
rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng
cao chất lương và giá trị các điểm đến.
2.4. Phương pháp tiếp cận thị trường – tiếp thị sản phẩm
2.4.1.Tiếp cận thị trường
17


Nghiên cứu thị trường là hoạt động quan trọng để xây dựng một chương
trình du lịch. Vì thế công ty Đất Việt đã có đầu tư kinh phí và nhân lực cho việc
nghiên cứu này nhằm tạo ra những chương trình du lịch hấp dẫn, độc đáo để thu
hút khách và tăng khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên công tác này vẫn chưa được
công ty coi trọng và thực hiện thường xuyên.
Hàng năm, Công ty có tiến hành khảo sát tìm hiểu về các cơ sở kinh doanh
du lịch tại các tuyến điểm du lịch, thông qua các tài liệu các ấn phẩm về du lịch,
các trang web quảng cáo du lịch…
Ngoài ra Công ty còn khảo sát trực tiếp ý kiến của du khách sau mỗi chuyến
đi về chất lượng phục vụ của mình. Các ý kiến đóng góp của khách du lịch sẽ
giúp cho Công ty phục vụ tốt hơn trong các chuyến đi khác…
2.4.2.Tiếp thị sản phẩm
Khi đã thiết kế một chương trình du lịch mới, Công ty đã tiến hành quảng
cáo và chào bán trên thị trường. Không những thế trong suốt quá trình kinh
doanh, Công ty cũng đều quan tâm đến công tác xúc tiến và chào bán, tuy nhiên
mức độ chưa cao, kinh phí và lực lượng lao động dành cho công tác quảng cáo

còn thấp
Các hình thức quảng cáo mà Công ty đã áp dụng
 Tiếp thị trực tiếp (qua điện thoại, fax).
 Quảng cáo trên cuốn cẩm nang đi du lịch của Công ty.
 Quảng cáo thông qua các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp du lịch
khác…thông qua những khách hàng …
 Quảng cáo thông qua các trang báo (báo tuổi trẻ), phương tiện truyền
thông
 Quảng cáo, tiếp thị qua các trang mạng xã hội…
18


2.5. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch
- Công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên
Trong công tác thực tập hướng dẫn khách du lịch theo đoàn: Khi nhận được
điều động từ phòng hướng dẫn viên thì phải đến nhận hồ sơ chương trình du lịch
gồm các giấy tờ như hợp đồng du lịch, lịch trình tour, thông tin đoàn khách,
phiếu báo phương tiện vân chuyển, phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại của
các cơ sở liên quan, giấy báo thanh toán, phiếu góp ý, tài liệu quảng cáo của
công ty… Ngoài việc chuẩn bị các giấy tờ liên quan thì hướng dẫn viên cần tìm
hiểu trước thông tin đoàn khách (có thể thông qua việc họp đoàn nếu có tổ chức),
nghiên cứu kĩ chương trình du lịch của đoàn, chuẩn bị về ngôn ngữ, kiến thức,
chuẩn bị mọi thủ tục giấy tờ, kiểm tra lại các thông tin về cơ sở đón khách và
kiểm tra lại chính bản thân hướng dẫn viên. Đây là những công việc khá phức
tạp yêu cầu hướng dẫn viên phải có sự chuẩn bị kĩ lưỡng trước khi đón khách.
- Đón tiếp và làm quen với đoàn khách
Khi công tác chuẩn bị đã hoàn tất thì đến bước hướng dẫn viên đón tiếp và
làm quen với đoàn khách. Bởi vì trong quá trình chuẩn bị thì hướng dẫn viên mới
chỉ làm quen được trưởng đoàn, còn khách đoàn thì chưa. Vì vậy, ấn tượng ban
đầu có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của chương trình du lịch.

Công việc đón khách cũng rất quan trọng. Đón khách có thể tại công ty, tại bến
tàu, sân bay…tùy vào điều kiện sức khỏe của khách mà có sự quan tâm thích
hợp.
Tâm lí du khách trong chuyến đi rất quan trọng, vì thế, nếu hướng dẫn viên
tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì sẽ tạo sự thành công lớn trong chương
trình du lịch
Khi khách đã lên xe thì công tác giới thiệu thông tin bản thân hướng dẫn
viên, công ty lữ hành, lịch trình du lịch là rất quan trọng. Tùy vào điều kiện sức
19


khỏe của khách mà có cách xử lí phù hợp. Nếu khách không chú ý đến lời thuyết
minh của hướng dẫn viên thì ta có thể giới thiệu qua về các điểm du lịch, điểm
đến,…rồi tổ chức hoạt náo hoặc để cho khách nghỉ ngơi
- Thực tập tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách
Đây cũng là một khâu quan trọng trong việc tổ chức chương trình du lịch
cho khách. Khi gần đến khách sạn, hướng dẫn viên cón thể nhắc nhở cho khách
các đặc điểm của khách sạn, các dịch vụ miễn phí, dịch vụ phải trả…Kiểm tra
các cơ sở vật chất có đúng như trong hợp đồng đã kí kết hay không. Thông báo
thời gian hành trình tiếp theo, địa điểm ăn uống cho khách biết. Thông tin cho
đoàn khách đặc điểm của nơi đến, các phương tiện giao thông của điểm đến, các
dịch vụ, đặc sản của vùng miền, các lưu ý khác…
Tổ chức ăn uống cho khách rất quan trọng đặc biệt là bữa ăn đầu tiên của
hướng dẫn viên với đoàn khách. Bữa ăn đầu tiên giúp ta nhìn nhận, đánh giá
được khẩu vị ăn uống của khách, các yêu cầu, để có sự thay đổi món ăn phù hợp
cho khách trong các bữa ăn sau.
Các bữa ăn của đoàn khách thường được cơ sở dịch vụ hợp đồng với tổ
chức du lịch nhận khách và thường được tổ chức ngay tại cơ sở lưu trú. Nhưng
với trách nhiệm là người tổ chức thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên
phải quan tâm, xem xét việc cung cấp dịch vụ mà du khách đã mua để đáp ứng

tốt nhất nhu cầu của khách.
- Thực tập tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan
Công việc đầu tiên chuẩn bị tổ chức hướng dẫn chuyến tham quan là trước
ngày tổ chức tuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải thông báo đoàn khách
về thời gian, địa điểm xuất phát và những yêu cầu cá nhân cho khách. Tùy vào
điều kiện cụ thể, đối tượng tham quan,…mà hướng dẫn viên thông báo cho
khách một số thông tin cụ thể.

20


Thông báo cho khách những chương trình hoạt động tham quan trong ngày
hôm đó. Trên phương tiện tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo, giới thiệu
cho khách sơ qua về điểm đến, tạo tính hấp dẫn, trí tò mò của du khách.
Kết thúc chuyến tham quan tại mỗi điểm, hướng dẫn viên là người lên xe cuối
cùng khi đảm bảo số lượng khách. Sau một ngày thực hiện chương trình, hướng
dẫn viên thông báo cho khách những tuyến điểm, những hoạt động hướng dẫn
cho ngày tiếp theo.
- Thực tập tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và dịch vụ khác
Các hoạt động vui chơi giải trí có thể có, có thể không nhưng hướng dẫn
viên nên tổ chức để cho chuyến tham quan được phong phú, hấp dẫn, tạo hứng
thú cho khách, đồng thời giúp cho các thành viên trong đoàn hòa đồng với nhau.
Tổ chức các buổi giao lưu của khách với người dân địa phương, cơ sở, điểm du
lịch. Ngoài ra còn có thể tổ chức các bữa tiệc nhỏ nếu các thành viên trong đoàn
trong thời gian đi tour là ngày kỷ niệm tạo nên cảm giác được quan tâm tới
khách.
Đặc biệt trong các dịch vụ khác thì hoạt động mua sắm được du khách quan
tâm trên hết. Tránh trường hợp du khách mua sắm quá nhiều làm chậm lịch trình
tour. Khi mua sắm, hướng dẫn viên cần giới thiệu, hướng dẫn cho đoàn về địa
điểm mua sắm, thời gian cho phép mua sắm và những chú ý khi mua sắm. lưu ý

các hiện tượng bán hàng giả hoặc lừa đảo, hướng dẫn viên cần phải đảm bảo lợi
ích của khách.
- Tổ chức tiễn khách
Kết thúc chương trình du lịch cũng là một nghệ thuật. Trước ngày chia tay
đoàn khách, hướng dẫn viên cần chú ý đến tới các giấy tờ, thủ tục trả phòng, vé
máy bay, tàu…Hướng dẫn viên phải thông báo chính xác vền thời gian rời khỏi
nơi lưu trú.

21


Hướng dẫn viên cần đến sớm để giúp khách kiễm tra, thu dọn hành lí. Ngày
chia tay là lúc mà khách hiểu được hướng dẫn viên và ngược lại hướng dẫn viên
cũng hiểu về đoàn khách mà mình hướng dẫn. Lúc này, có thể giới thiệu cho
khách các chương trình du lịch hấp dẫn khác cho khách để tạo cơ hội khách quay
lại với công ty trong chuyến du lịch lần sau
- Những công việc sau chuyến đi
Sau chương trình du lịch thì hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo tour,
quyết toán tour, rút kinh nghiệm sau tour. Báo cáo phải trình bày đầy đủ nội
dung về chuyến du lịch, trình bày những vấn đề liên quan đến đoàn sau đó phải
có các kiến nghị về chuyến du lịch để cơ quan công ty rút kinh nghiệm cho việc
tổ chức chương trình du lịch sau.
Hướng dẫn viên phải giao nộp toàn bộ hóa đơn thanh toán, chứng từ, giấy
biên nhận, biên lai về các chi phí của chuyến đi để báo cáo cho phòng điều hành.
Nộp bản nhận xét của khách cho công ty du lịch, tổng hợp ý kiến của khách để
rút kinh nghiệm, trả lại các dụng cụ hướng dẫn, giải quyết các vấn đề tồn đọng.
Như vậy, để tổ chức một chương trình du lịch cho khách đoàn thành công thì đòi
hỏi nghiệp vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên cao. Muốn như vậy thì sau mỗi
chuyến đi cần rút ra được kinh nghiệm thực tế từ đó để tổ chức các chương trình
du lịch sau tốt hơn.

22


CHƯƠNG 3
NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC – ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
3.1. Những kiến thức và kinh nghiệm tiếp thu trong thời gian thực tập tại
công ty Đất Việt Tour
Trong khoảng thời gian thực tập không dài là 4 tuần, nhưng trong quá trình
thực tập em đã nhận được sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình từ các anh, chị trong
công ty. Em đã học hỏi được rất nhiều những kiến thức, những kinh nghiệm, mà
trước đó em đã được học từ giảng đường chỉ là trong sách vở - thì tại đây, em đã
được thực hành và nắm rõ hơn về quy trình làm du lịch. Đặc biệt là kinh nghiệm
trong lĩnh vực marketing - tại đây em được giao nhiệm vụ là cập nhật những
thông tin quảng cáo về những dịch vụ của công ty như: vé may bay, viết và tìm
những thông tin bổ ích về việc săn lùng vé máy bay giá rẻ… Bên cạnh đó là cập
nhật những thông tin du lịch bổ ích, những điểm đến hấp dẫn để từ đó trích dẫn,
hoàn chỉnh thành một bài viết và đăng lên trang tin du lịch của công ty. Tìm một
số hình ảnh với kích thước phù hợp, màu sắc tạo được sự hấp dẫn liên quan đến
điểm tham quan trong chương trình tour đã có sẵn làm hình đại diện và một số
hình ảnh đính kèm khác cho tour trong và ngoài nước. Mặc dù những công việc
mà em được giao tại phòng Marketing không nhiều, nhưng tại đây em đã củng
cố và học hỏi được rất nhiều kiến thức về mảng vi tính, điều quan trọng là em đã
học được cách đăng những mục tin quảng cáo lên những trang mạng. Tuy chỉ
thực tập trong thời gian ngắn nhưng em cũng đã có được cơ hội tham gia một
cuộc họp của phòng Marketing, từ đó em có thể nhìn nhận rõ hơn về cách thức
làm việc của các anh chị trong công ty nói chung và anh chị ở phòng marketing
nói riêng, thông qua cuộc họp các nhân viên sẽ giải bày những ý kiến, những
thắc mắc cũng như những đề xuất, kiến nghị với trưởng phòng từ đó tiếp thu lẫn
nhau và cùng nhau thống nhất đi đến một quan điểm, mỗi nhân viên đều được

phân công một nhiệm vụ cụ thể và họ có trách nhiệm hoàn thành nó theo đúng
23


dự kiến đã đề ra và đã được thống nhất. Song song với đó là em đã trau dồi được
vốn kiến thức thực tế cho nghành học của mình: Giúp em có khả năng nhìn nhận
và bước đầu thực hiện được một chương trình du lịch cũng như phương pháp
quản lí đoàn khách. Và đặc biệt đã giúp em có những cơ hội được thể hiện khả
năng và học hỏi các phương pháp xử lí tình huống, sự cố bất ngờ trong một
chương trình du lịch. Đó là phải bình tĩnh, nhưng nhanh trí và năng động, sáng
tạo đưa ra những ý kiến nhằm khắc phục những sự cố.
Trong thời gian thực tập em đã tiếp thu được rất nhiều kiến thúc chuyên
môn cũng như kiến thức thực tế trong công viêc. Tuy nhiên do thời gian thực tập
không nhiều nên khả năng, trình độ cũng như kĩ năng nghề nghiệp vẫn còn nhiều
hạn chế, cần có nhiều thời gian cũng như cơ hội cọ sát thực tế nhiều hơn để có
thể phát huy hết khả năng của mình.
3.2. Đề xuất – kiến nghị
3.2.1 Đối với doanh nghiệp
Để có thể phát triển hơn nữa, công ty CP ĐT TM DV Du lịch Đất Việt cần
phải có những thay đổi để đưa công ty lên tầm cao mới như :
 Về cơ cấu tổ chức: Để chuyên môn hoá các công đoạn cụ thể trong
chương trình sản xuất kinh doanh du lịch thì nên thành lập câu lạc bộ hướng dẫn.
Bộ phận này có khả năng tiếp thu tâm lí khách và làm quen, tạo ấn tượng rất tốt
có thể cung cấp nhiều thông tin quan trọng giúp công ty có thể thực hiên chương
trình du lịch thành công.
 Để công ty ngày càng phát triển và thu hút khách cần phải mở rộng thị
trường, tìm kiếm các thị trường tiềm năng khác, đa dạng hoá các sản phẩm du
lịch.

24

 Tạo mối quan hệ tốt với các đối tác truyền thông, tìm kiếm đối tác mới đặc
biệt là trong lĩnh vực vận chuyển khách.
 Tiếp tục đổi mới và hoàn thiện mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ và
cải tiến tổ chức lao động theo hướng tinh gọn .
 Rà soát lại nội quy, quy chế, quy trình nghiệp vụ, giữ nghiêm kỉ luật, kỷ
cương trong nội bộ công ty. Nhưng đồng thời cũng phải luôn chú ý đến người
lao động, đảm bảo chế độ tiền lương, tiền phụ cấp tiền thưởng hợp lý để khuyến
khích nhân viên nỗ lực làm việc tăng cường phong trào thi đua cống hiến cho sự
phát triển của công ty.
 Tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng toàn diện, đổi
mới trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh, hội nhập môi trường làm
việc chuyên nghiệp, phát huy nghiệp vụ tối đa.
 Chú ý đào tạo nhân lực cho doanh nghiệp vững vàng về chính trị, có đạo
đức trong sáng, có tác phong tinh thần và kỷ luật cao, đặc biệt là trình độ chuyên
môn và ngoại ngữ bằng cách :
+ Xây dựng các chương trình, khoá học đào tạo cán bộ quản lí du lịch,
khoá học nâng cao kỹ năng điều hành, kỹ năng chuên môn nghiệp vụ…
+ Thường xuyên tổ chức giao lưu gặp gỡ trực tuyến với những hướng
dẫn viên kì cựu có kinh nghiệm để truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hoạt động
thực tế. Động viên khích lệ các hướng dẫn viên trẻ mới vào nghề có niềm tin, sự
say mê nghề nghiệp, yêu thích công việc, kế thừa và phát huy thành tích đã đạt
được của lớp người đi trước góp phần nâng nghề hướng dẫn viên lên tầm cao
mới .
 Đưa ra chiến lược và chính sách thu hút người có khả năng, năng lực, tâm
huyết với nghề.
25