Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng (Luận văn thạc sĩ)

ISO 9001:2008

N

- 2017


N

M SÓC KHÁCH HÀNG

PGS.TS. T


cá nhân tôi.

i


,

, các
Phòng, Ban, ngành

,n

nh

ii

............................................................................................. 1
...................................................................................................ii
........................................................................................................iii
....................................................................... ix
.............................................................................. x
....................................................................xii
............................................................................................... 1

L

......................................... 5

1.1

.............................................. 5

1.1.1

................................................................................................. 5

1.1.2

............................................................................... 5

1.2

.

.......................... 6

1.2.1

Khách hàng ........................................................................................... 6

1.2.2

............................................. 6
...................................................................... 6
................................................................ 7
7

1.3

.

..... 8
............................................................. 8

1.

............................................................................................ 8
............................................................................... 9
............................................................... 9

1.4

..................................... 15

1.5
...................................................................................... 16

............................................................................. 16
iii


................................................ 16
............................. 17
....................... 17
1.5.3.Nguyên lý và

................................. 18

1.6
....................................................................... 19
1.6.1.
....................................................................................................... 20
1.6.2.
thông .................................................................................... 22
1.6.3.
............................................................................ 22
1.7

.
................................................................. 26

1.8.

.............. 27

1.8.1.
bên ngoài ......................................................................................................... 27

1.8.2.

.......................... 28
.................................................................................... 29

.................................................... 31
2.1.
Phòng............................................................................................................... 31
2.1.1.

..................................... 31
..................................... 31
........................................................ 32

2.2.1.

.................... 32

iv


2.2.2.
Phòng............................................................................................................... 32
2.2.3.

............................ 34

2.2.4.
.................................................................................................................. 37
2.2.5.

Phòng............................................................................................................... 38
2.3. Phân tích
VNPT

............................................................................. 40

2.3.1. Phân t
........................................................................................................ 41
2.3.2. Phân tích quy trì
Phòng............................................................................................................... 43
2.3.2.1.

............................................................. 43

2.3.2.2.

bán hàng............................................................. 44
...................................................................... 46

2.3.2.4.

VNPT
hàng ...................................................... 47

2.3.3.

..... 59
.................................................................................. 59

2.3.3.2.

............................................................................................ 64
2.3.3.3.
........................................................................ 68
2.3.4.

. 74

2.4.
............................................................................... 77
............................................................................................. 77
v


............................................................................................... 78
.................................. 78
trong .................................. 81
....................................... 81

............................ 83
3.1.

.................................................................. 83
3.2.
............................................................................................ 84

.................................................................................................. 84
............................................................................... 84
............................................................................. 85
............................................................................... 87

hàng ................................................................................................................. 87
.............................................................................. 87
............................................................................. 88
............................................................................... 90

......................................................................................................................... 90
.............................................................................. 90
............................................................................. 91
............................................................................... 91
3.2.4. G
hàng. ................................................................................................................ 91
vi


.............................................................................. 92
áp ............................................................................. 92
............................................................................... 94
3.2.5.

5: Q

.......................................................... 96
.............................................................................. 96
............................................................................. 96
............................................................................... 99

3.2.6.

.............. 99
.............................................................................. 99

........................................................................... 100
............................................................................. 101

3.2.7.

7:

........................................................... 102
............................................................................. 102
........................................................................... 102
............................................................................. 106

.......................................................................................... 106
háp............................................................................ 107
........................................................................... 107
............................................................................. 108
3.2.9. Gi
....................................................................... 108
............................................................................ 108
........................................................................... 109
............................................................................. 109

hàng ............................................................................................................... 109
........................................................................... 109
vii


......................................................................... 110
........................................................................... 111
3.2.11.

..................................... 111

3.2.11

.......................................................................... 111
......................................................................... 112
........................................................................... 113
.................................................................................... 113
................................................................................................... 115
...................................................... 117
...................................................................................................... 119

viii


BCTC

Báo cáo tài chính

CBCNV
CSS
PKD

Phòng kinh doanh

DVBH
GTGT

ix

Trang

1.1

27

bên trong

1.2

28

2.1

35

2.2

36

2.3

36

2.4

37

2.5

ng

38

2.6

39

2.7

40

2.8

48

2.9

2016

56

2.10

59

2.11

61

2.12

65

2.13

70

3.1

85

x


3.2

87

3.3

89

3.4

ng B ng tuy n d ng d ki

a VNPT H i

90

Phòng
3.5

93

3.6

94

3.7

98

xi


Tên

hình v
1.1

Trang

8

hàng

1.2

10

1.3

12

1.4
2.1
2.2
2.3

14

ách hàng
-

-HP

34
-

2016

39
46

xii

P
- Lý do
-

hàng, giúp gia

-

h

-

1


-

V

:

Phòng.
:

2


-

.
:

VNPT
Phòng.
-

-

.
-

hàng.
VNPT

hàng.
-

3


sóc khách

8.

ch hàng.

.

.

4


1.1

1.1.1.

[8, tr 7]

.
1.1.2.

[3, tr7]

5


-

tr

Genaral Packet Radio
[3, tr8]
1.2 .

1.2.1.Khách hàng
Khách hàng

[8, tr13]

i không ph thu c vào chúng ta, chúng ta (nh ng
i bán hàng) ph thu c vào h .
1.2.2.

c r t nhi u ch ng lo i s n ph m
và nhãn hi u, giá c

i cung ng và tha h l a ch n. Khách hàng là

i luôn mong mu n giá tr t
hi u bi t, kh n

m vi túi ti n cho phép cùng
ng và thu nh p có h n. H

ra m t k
6


v ng v giá tr r

tìm hi u xem li u

th

h p v i k v ng v giá tr
nm

tho mãn c a h và xác xu

u này nh
h mua n a.

i mua

c a hàng hóa/d ch v r
v y, k v ng c
Nh n th c là s

c khi s d ng d ch v .
a khách hàng v d ch v

khách hàng so sánh d ch v c m nh

d ng d ch v ,

c v i d ch v mong mu n và n u

th c t s d ng d ch v

ng mong mu n thì khách hàng

th y hài lòng. [8, tr21]
1.2.2.2. S th a mãn c a khách hàng
Theo Oliver, s hài lòng là ph n ng c

i v i vi c

ng nh ng mong mu n.
Theo Kotler (2001) thì s hài lòng là m

c am

c a tr ng thái c m giác

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu

v v i nh ng k v ng c
ic

c t s n ph m/d ch

v ng

c mong

i. Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m
ng cáo, thông tin truy n mi ng c a

b
y, m

th a mãn là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh n

c và k v ng. Khách hàng có th c m nh n m t trong ba m
mãn sau: N u k t qu th c hi

i k v ng thì khách hàng s

không hài lòng. N u k t qu nh
hàng s hài lòng. N u k t qu th c t

th a

ng v i k v ng thì khách
t quá s

i thì khách hàng

r t hài lòng và thích thú. [6, tr201]

C

7


hình. [8, tr 19]

không
lòng

(Ngu n: Tác gi t t ng h p)
Hình 1.1: Quan h gi a ch
Tóm l i, ch

ng d ch v và s hài lòng khách hàng

ng d ch v ph thu c vào kho ng cách m

c

c m nh n c a h

k v ng

i v i d ch v

t

ng d ch v bao g m 5 thành ph
ph c v , m

tin c y, s

ng c

c
n v t ch t h u hình. [8,

tr19]
1.3 .

1.3.1.

Ch
nhu c

ng là ti

a m t s n ph m hay d ch v nh m tho mãn

i s d ng

T ch c Qu c t v Ti u chu n hóa ISO, trong d th o DIS 9000:2000,

Ch

ng là kh

at ph

c tính c a m t s n ph m, h
8


th
quan".

ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên
u là các nhu c

c công b , ng ý hay b t

bu c theo t p quán.
1.3.1.2.

.

soát,

[5, tr35]

1.3.2.

[12, tr 87]

9


mãn). [12, tr 87]
:

vice to the customers),

;

này l
[12, tr 87]

Hình 1.2 - Mô hình
10


[12,
tr 87]

cho khách hàng; Trang

;
;

h

.

;

.

[12, tr 89]
:

ngành ti

11