ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
**********

LÊ THỊ HẰNG

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
***********

LÊ THỊ HẰNG

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: TS. LÊ CÔNG TRỨ

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM” do LÊ THỊ HẰNG, sinh viên khoá 34, ngành QUẢN
TRỊ KINH DOANH, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày .

TS. LÊ CÔNG TRỨ
Người hướng dẫn

_________________________
Ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

_________________________
Ngày

tháng

năm 2012

tháng

năm 2012

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

_____________________
Ngày

tháng

năm 2012


LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành đề tài này, không những là sự nổ lực của bản thân tôi mà còn là
sự giúp đỡ của rất nhiều người. Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những người
đã giúp đỡ tôi.
Lời đầu tiên tôi xin chân thành gửi đến Ba Mẹ cùng những người thân lòng biết
ơn sâu sắc. Chính gia đình Ba, Mẹ, người đã sinh ra tôi, nuôi nấng và dạy dỗ tôi nên
người, là điểm tựa, là động lực để tôi vượt qua những trở ngại, khó khăn trong suốt
thời gian học tập cũng như trong cuộc sống để tôi có được như ngày hôm nay.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý Thầy Cô, đặc biệt là Thầy Cô Khoa
Kinh Tế - Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh, đã tận tình dạy dỗ,
chỉ bảo và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi theo học tại
trường.
Xin cho tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Lê Công Trứ, người đã rất tận tâm
hướng dẫn và chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình thực hiện để hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ nhân viên
trong Viện Máy Tính Việt Nam, đặc biệt là chị Trần Thị Kim Sa – Trưởng phòng
Chăm Sóc Khách Hàng đã tạo điều kiện thuận lợi và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian thực tập để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị, bạn bè đã ủng hộ, cỗ
vũ và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài tốt
nghiệp.
Một lần nữa xin gửi đến mọi người lời cảm ơn chân thành nhất.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 06 năm 2012
Sinh viên
Lê Thị Hằng


NỘI DUNG TÓM TẮT
LÊ THỊ HẰNG. Tháng 06 năm 2012. “ Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của
Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Viện Máy
Tính Việt Nam”.
LE THI HANG. June 2012. “ Measuring Customer Satisfaction about The
Quality of Customer Care Service at Viet Nam Institute of Computer”.
Nhằm tạo sự phát triển ổn định, lâu dài và đem lại sự thoả mãn cao nhất cho
khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viện
Máy Tính Việt Nam.Trên cơ sở nghiên cứu những đặc điểm về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Viện Máy Tính Việt Nam và những mô hình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ, khóa luận tiến hành thu thập dữ liệu, xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng với
sự trung thành của khách hàng, dựa trên cơ sở phân tích số liệu khảo sát 200 khách
hàng có giao dịch thường xuyên với Viện.
Sau một thời gian nghiên cứu, đề tài đã thực hiện được một số nội dung cơ bản
sau:
- Khoá luận xác định được các nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch
vụ để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với Viện Máy Tính
Việt Nam.
- Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ không có sự khác biệt giữa
các nhóm khách hàng.

- Qua đó, khoá luận đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cũng như nâng cao mức độ hài lòng – sự trung thành của khách hàng cho Viện Máy
Tính Việt Nam.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... x
DANH MỤC PHỤ LỤC ................................................................................................ xi
CHƯƠNG 1.MỞ ĐẦU .................................................................................................... 2
1.1. Đặt vấn đề ...................................................................................................... 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.3.1. Phạm vi nội dung thực hiện.............................................................2
1.3.2. Phạm vi không gian .........................................................................2
1.3.3. Phạm vi thời gian ............................................................................3
1.4. Cấu trúc khóa luận ......................................................................................... 3
CHƯƠNG 2.TỔNG QUAN ............................................................................................ 4
2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu .................................................................. 4
2.1.1. Các luận văn tốt nghiệp có liên quan ..............................................4
2.1.2. Các tài liệu khác ..............................................................................4
2.2. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ................................................................ 5
2.2.1. Giới thiệu về Viện Máy Tính ..........................................................5
2.2.2. Địa chỉ của Viện Máy Tính Việt Nam ...........................................5
2.2.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Viện ......................................6
2.2.4. Tầm nhìn và sứ mạng của Viện .......................................................7

2.2.5. Thành tích của Viện ........................................................................7
2.2.6. Cơ cấu tổ chức của Viện Máy Tính ................................................8
2.2.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Viện Máy Tính trong thời
gian qua ........................................................................................................................11
v


2.2.8. Những thuận lợi và khó khăn của Viện Máy Tính hiện nay .........13
CHƯƠNG 3.NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................ 14
3.1. Cơ sở lý luận................................................................................................ 14
3.1.1. Sự hài lòng của khách hàng...........................................................14
3.1.2. Sự trung thành của khách hàng .....................................................15
3.1.3. Quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành ..................................15
3.1.4. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ......................................................15
3.1.5. Đặc trưng khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình ..............18
3.1.6. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ..............................19
3.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng

20
3.1.8. Chăm sóc khách hàng ....................................................................20
3.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ........................................ 21
3.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................21
3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................23
3.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 25
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................25
3.3.2. Chọn mẫu và thu thập dữ liệu .......................................................25
3.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................... 27

CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................................... 31

4.1. Đặc điểm của mẫu điều tra .......................................................................... 31
4.1.1. Tỷ lệ mẫu theo giới tính ................................................................31
4.1.2. Tỷ lệ mẫu theo nghề nghiệp ..........................................................29
4.1.3. Tỷ lệ mẫu theo thu nhập/ tháng .....................................................29
4.1.4. Tỷ lệ mẫu theo nhóm tuổi .............................................................30
4.1.5. Tỷ lệ mẫu theo số lần/tháng khách hàng đến mua sắm, sử dụng
dịch vụ ........................................................................................................................31
4.2. Phân tích kết quả thống kê mô tả ................................................................ 32
4.2.1. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ......................32
4.2.2. Đánh giá của khách hàng về độ tiếp cận của Viện ........................33
4.2.3. Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của Viện........................34
vi


4.2.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của Viện..............35
4.2.5. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông ...................................36
4.2.6. Đánh giá của khách hàng về cấu trúc giá bán hàng của Viện .......37
4.2.7. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng ....................39
4.2.9. Phản ứng của khách hàng trong tường hợp không hài lòng với chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của Viện ................................................................................41
4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ......................................... 42
4.4. Phân tích nhân tố ......................................................................................... 44
4.4.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ .............................45
4.4.2. Phân tích nhân tố các biến cấu trúc giá .........................................46
4.4.3. Phân tích nhân tố các biến sự hài lòng ..........................................47
4.4.4. Phân tích nhân tố các biến sự trung thành.....................................48
4.5. Phân tích mô hình hồi qui 1......................................................................... 48
4.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui 1 .................................49
4.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui 1 ...............................50
4.5.3. Mô hình hồi qui 1 hiệu chỉnh ........................................................50

4.5.4. Giải thích phương trình .................................................................51
4.6. Phân tích mô hình hồi qui 2......................................................................... 51
4.7. Phân tích phương sai (ANOVA) ................................................................. 53
4.7.1. Khác biệt về hài lòng theo giới tính của khách hàng ....................53
4.7.2. Khác biệt về hài lòng theo thu nhập ..............................................53
4.7.3. Khác biệt về hài lòng theo nghề nghiệp ........................................54
4.7.4. Khác biệt về hài lòng theo nhóm tuổi của khách hàng .................54
4.8. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng cho Viện Máy Tính Việt Nam............................................... 54
CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 58
5.1. Kết luận ....................................................................................................... 58
5.2. Kiến nghị ..................................................................................................... 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 61

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

Phân Tích Phương Sai (Analysic of Variance)

CTG

Cấu Trúc Giá

CNTT

Công Nghệ Thông Tin

DTC

Độ Tiếp Cận

EFA

Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Exploratory Factor Variance)

ES

Dịch Vụ Mong Đợi (Expected Service)

HL

Hài Lòng

KMO

Hệ Số Kaiser – Meyer - Olkin

NLPV

Năng Lực Phục Vụ

PS

Mức Độ Cảm Nhận Dịch Vụ (Perceoved Service)

PTHH

Phương Tiện Hữu Hình

SCT

Sự Cảm Thông

SDU

Sự Đáp Ứng

SGB

Sự Gắn Bó

SPSS

Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social
Sciences)

TP.HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Kết Quả và Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Qua 2 Năm 2010 – 2011 .... 12
Bảng 3.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................... 25
Bảng 4.1. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Phương Tiện Hữu Hình.................. 32

Bảng 4.2. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Độ Tiếp Cận của Viện ................... 33
Bảng 4.3. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Sự Đáp ứng .................................... 34
Bảng 4.4. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Năng Lực Phục Vụ ........................ 35
Bảng 4.5. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Sự Cảm Thông ............................... 36
Bảng 4.6. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Cấu Trúc Giá Bán Hàng của Viện . 38
Bảng 4.7. Đánh Giá Chung về Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng ............................ 39
Bảng 4.8. Mức Độ Trung Thành của Khách Hàng với Viện ........................................ 40
Bảng 4.9. Hệ Số Cronbach Alpha của Thang Đo Các Nhân Tố trong Mô Hình .......... 42
Bảng 4.10. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ................... 46
Bảng 4.11. Trọng Số Hồi Qui Các Nhân Tố Mô Hình Hồi Qui 1................................. 49
Bảng 4.12. Kết Quả Phân Tích Mô Hình Hồi Qui 1 ..................................................... 49
Bảng 4.13. Trọng Số Hồi Qui Hiệu Chỉnh Các Nhân Tố Mô Hình 1 ........................... 50
Bảng 4.14. Kết Quả Phân Tích Mô Hình Hiệu Chỉnh Mô Hình 1 ................................ 51
Bảng 4.15. Trọng Số Hồi Qui Nhân Tố Hài Lòng Mô Hình Hồi Qui 2........................ 52
Bảng 4.16. Kết Quả Phân Tích Mô Hình Hồi Qui 2 ..................................................... 52

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu....................................................................................... 24
Hình 4.1. Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Giới Tính .............................................................. 31
Hình 4.2. Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Nghề Nghiệp ........................................................ 29
Hình 4.3. Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Thu Nhập/Tháng .................................................. 30
Hình 4.4. Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Nhóm Tuổi ........................................................... 31
Hình 4.5. Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Số Lần /Tháng Đến Mua Sắm, Sử Dụng Dịch Vụ
tại Viện .......................................................................................................................... 31
Hình 4.6. Biểu Đồ Thể Hiện Phản Ứng của Khách Hàng Khi Không Hài Lòng.......... 41

x

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ Lục 1. Phiếu Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng
Phụ Lục 2. Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ
Phụ Lục 3. Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Cấu Trúc Giá
Phụ Lục 4. Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lòng
Phụ Lục 5. Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Trung Thành
Phụ Lục 6. Kết Quả Mô Hình Hồi Qui 1
Phụ Lục 7. Kết Quả Mô Hình Hồi Qui 1 Hiệu Chỉnh
Phụ Lục 8. Kết Quả Mô Hình Hồi Qui 2
Phụ Lục 9. Khác Biệt về Hài Lòng theo Giới Tính
Phụ Lục 10. Khác Biệt về Hài Lòng theo Thu Nhập
Phụ Lục 11. Khác Biệt về Hài Lòng theo Nghề Nghiệp
Phụ Lục 12. Khác Biệt về Hài Lòng theo Nhóm Tuổi của Khách Hàng

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn
ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường
trong lĩnh vực điện tử viễn thông đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh
nghiệp kinh doanh các mặt hàng điện tử, công nghệ viễn thông.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh

doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan
trọng bậc nhất. Phối hợp với khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới,
củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với
lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem
đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp phải cố
gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng
trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo
chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với doanh nghiệp lâu dài. Quan hệ với khách hàng
như là một “thực thể sống” do vậy doanh nghiệp cần phải quan tâm chăm sóc “thực
thể sống” này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc
phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải chủ động trong việc phát triển và duy trì mối
quan hệ này.


Do vậy, Nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng đối với Doanh nghiệp là một
công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời
với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt
hơn và làm cho khách hàng luôn thoả mãn khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp. Đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Viện Máy Tính Việt Nam” được thực hiện không ngoài
mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên
cứu được hoàn thiện hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Viện Máy Tính Việt Nam nhằm giúp Ban Giám Đốc Viện biết được
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Viện ở mức độ nào đó để có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cũng như nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với
Viện.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xây dựng mô hình, thang đo phù hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng quan
trọng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - sự hài lòng và sự hài lòng sự trung thành.
Tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhóm khách hàng theo độ tuổi,
thu nhập, giới tính và nghề nghiệp.
Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng nhằm gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với Viện Máy Tính.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Phạm vi nội dung thực hiện
Đề tài thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách
hàng đối với Viện Máy Tính Việt Nam.
1.3.2. Phạm vi không gian
2


Đề tài được thực hiện trong phạm vi của Viện Máy Tính Việt Nam, bao gồm tất
cả các hoạt động của các phòng ban trong Viện, trong đó tập trung nhiều vào phòng
Chăm sóc khách hàng của Viện.
1.3.3. Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ 20/02/2012 đến 20/05/2012
1.4. Cấu trúc khóa luận
Khóa luận gồm 5 chương:
Đầu tiên, chương Mở Đầu sẽ giới thiệu tổng quát lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và tổng quan về cấu trúc của đề tài. Tiếp theo, chương
Tổng Quan sẽ mô tả về vấn đề nghiên cứu như tổng quan về tài liệu nghiên cứu, giới

thiệu về tổ chức cũng như hoạt động kinh doanh của Viện Máy Tính Việt Nam. Sau đó
sẽ là chương Nội Dung và Phương Pháp Nghiên Cứu, ở chương này sẽ đưa ra những
khái niệm, định nghĩa có liên quan đến vấn đề nghiên cứu như cở sở lý thuyết về sự
hài lòng, sự trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng ....
Và các phương pháp được sử dụng để thực hiện nghiên cứu trong đề tài. Chương 4 sẽ
trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận các kết quả nghiên cứu mà khóa luận đạt
được trong quá trình nghiên cứu khảo sát thực nghiệm 200 khách hàng có giao dịch
thường xuyên với công ty để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu. Cuối cùng là
chương Kết Luận và Kiến Nghị sẽ rút ra những kết luận qua quá trình tìm hiểu, khảo
sát nghiên cứu và thảo luận, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết
vấn đề của Viện.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.1.1. Các luận văn tốt nghiệp có liên quan
Trong xu thế hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế thế giới cũng có nghĩa là
các công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, nhiều thách thức
hơn và cơ hội đan xen đón chờ phía trước. Và để có thể cạnh tranh với các doanh
nghiệp khác, tận dụng được những cơ hội do tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục phát
triển đưa thương hiệu của công ty lên tầm cao mới thì các công ty vẫn còn nhiều vấn
đề cần phải quan tâm và giải quyết trong đó có vấn đề chất lượng dịch vụ, nhằm đem
lại sự phát triển lâu dài, ổn định và đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng
(Lương Vĩnh Quay, 2011).
2.1.2. Các tài liệu khác
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng giúp công ty đánh giá được thực

trạng đáp ứng nhu cầu khách hàng của công ty cũng như hiểu rõ hơn mong muốn của
khách hàng. Từ đó có thể đề ra những chiến lược giúp công ty có thể cung cấp sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Một hệ thống chất lượng dịch vụ cung
ứng hàng hóa, dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến mua sắm và làm tăng
doanh thu cũng như lợi nhuận đáng kể cho công ty. Vì vậy các công ty phải thiết lập,
duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty với khách hàng. Thông thường
có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: phương tiện hữu hình,
sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng sự tin cậy đối với công ty, sự đảm bảo và sự cảm
thông. Tuy nhiên, tùy từng hoàn cảnh cụ thể của từng công ty mà tác động của các
nhân tố cũng khác nhau, có thể có những yếu tố khác có tác động đến sự hài lòng của

4


khách hàng mà chưa được nêu ra ở trên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,
2002).
2.2. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
2.2.1. Giới thiệu về Viện Máy Tính
Tên đầy đủ: VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM.
Tên tiếng anh: VIET NAM INSTITUTE OF COMPUTER.
Tên thương mại : VIỆN
Ngày thành lập: 18/07/2004.
Viện Máy Tính là một tổ chức hợp tác với các Cơ quan nhà nước, dẫn đầu về
công nghệ cấp cứu dữ liệu, xử lý sự cố máy tính cho cá nhân và doanh nghiệp khi máy
tính không thể hoạt động hay không thể can thiệp được. Đây là nơi tập trung các
chuyên gia máy tính hàng đầu thế giới, với máy móc công nghệ hiện đại bậc nhất, vừa
là nơi nghiên cứu về máy tính .
Viện Máy Tính được nhà nước Việt Nam cấp phép hoạt động từ năm 2004.
Viện có nhiệm vụ nghiên cứu phát triển và ứng dụng khoa học máy tính, thực hiện các
dự án của chính phủ về hạ tầng CNTT của Việt Nam như:

Trung tâm an toàn dữ liệu (Data center).
Lắp ráp và chế tạo máy tính, linh kiện máy tính, đặc biệt là thiết bị không dây.
Thực hiện và biến các ý tưởng khoa học, phát minh sáng chế bị lãng quên thành
những sản phẩm hữu ích.
Viện mang sứ mạng của con người Việt Nam hiện đại. Nơi đây quy tụ các
chuyên gia CNTT và các kỹ sư đầu ngành, họ đã có nhiều năm kinh nghiệm làm việc ở
các tập đoàn lớn. Với phong cách làm việc chuyên nghiệp Viện đã và đang dần khẳng
định được vị thế của mình và đặc biệt là đã tạo được uy tín với các chuyên gia khoa
học CNTT hàng đầu trong và ngoài nước.
Với quy mô không ngừng mở rộng và truyền thống của Viện là luôn chú trọng
những con người tài năng, tâm huyết với nghề. Viện Máy Tính hiện nay đã trở thành
một trong những công ty hàng đầu tại Việt Nam chuyên về bảo mật và an ninh dữ liệu
máy tính.
2.2.2. Địa chỉ của Viện Máy Tính Việt Nam
5


Trụ sở chính: 178 – 180 Hoàng Văn Thụ, Phường 9, Quận Phú Nhuận, Tp. Hồ
Chí Minh, Việt Nam.
Điện thoại: (84.8)3844 2008
Fax : (08) 38 446 439 – MST : 0305916372
Hotline : (84) 908 265 869
Email :
2.2.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Viện
Viện Máy Tính là một tổ chức hợp tác với các cơ quan nhà nước, dẫn đầu về
công nghệ cấp cứu dữ liệu, xử lí sự cố máy tính cho cá nhân và doanh nghiệp khi máy
tính không thể can thiệp được. Đây là nơi tập trung các chuyên gia máy tính hàng đầu
thế giới, với máy móc công nghệ hiện đại bậc nhất, vừa là nơi nghiên cứu về máy tính.
- Cấp cứu dữ liệu.
- Xử lí sự cố máy tính xách tay.

- Liên kết và nghiên cứu máy tính khoa học.
- Sản xuất và phân phối thiết bị, máy tính xách tay.
- Đào tạo đại học, sau Đại học về CNTT.
Viện bảo vệ máy tính và cấp dữ liệu miễn phí cho tất cả cá nhân, cơ quan một
cách tự nguyện và tự hào. Cùng với các doanh nghiệp khác đã đóng góp rất lớn cho xã
hội và tin tưởng vào một ngày mới người Việt sẽ giàu, nước Việt sẽ đứng đầu khu vực
ASIA…
Viện có trách nhiệm bảo vệ máy tính, dữ liệu (data) của khách hàng cũng là
cách góp phần làm cho cộng đồng doanh nhân và doanh nghiệp phát triển bền vững,
không bị mất mát hay rò rỉ thông tin. Có thông tin doanh nghiệp đó sẽ nhanh chóng
xây dựng được thị trường và thành công nhanh hơn.
Viện có nhiệm vụ nghiên cứu phát triển và ứng dụng khoa học máy tính, thực
hiện các dự án của chính phủ về cơ sở hạ tầng CNTT của Việt Nam như:
- Trung tâm an toàn dữ liệu ( Data center).
- Lắp ráp và chế tạo máy tính, linh kiện máy tính, đặc biệc là thiết bị không dây.
- Thực hiện và biến các ý tưởng khoa học, phát minh sáng chế bị lãng quên
thành những sản phẩm hữu ích.
6


Viện có trách nhiệm bảo vệ máy tính, dữ liệu (data) của khách hàng cũng là
cách góp phần làm cho cộng đồng doanh nhân và doanh nghiệp phát triển bền vững,
không bị mất mát hay rò rỉ thông tin. Có thông tin doanh nghiệp đó sẽ nhanh chóng
xây dựng được thị trường và thành công nhanh hơn.
Trước hết mỗi cán bộ làm một việc tốt, không gây hại cho người khác và môi
trường xung quanh, điều đó đã đóng góp cho xã hội rồi.
2.2.4. Tầm nhìn và sứ mạng của Viện
Sứ mạng của viện: “Sự an tâm của khách hàng là sứ mạng của chúng tôi”.
Tầm nhìn của viện: “Xứng đáng là một Viện máy tính của Việt Nam, có tầm
nhìn công nghệ và chuyên gia cao cấp, học viện đào tạo và phát triển ứng dụng khoa

học máy tính vào công nghiệp Việt Nam”.
Tâm điểm: Viện máy tính Việt Nam luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, là
trung tâm phân phối linh kiện Laptop, xử lí sự cố Laptop và bảo hiểm dữ liệu hàng đầu
tại Việt Nam. Đưa cho khách hàng loại hình dịch vụ tốt nhất.
Cốt lõi: lấy được lòng tin của khách hàng. Luôn quan tâm và thiện cảm với
khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, sự an tâm của khách hàng
chính là trách nhiệm của Viện Máy Tính.
Văn hóa: Vui vẻ - Ân cần – Lịch sự - Thoải mái trong phong cách phục vụ.
Tiện nghi trong nghiệp vụ vủa Viện, hệ thống báo giá tiêu chuẩn, rõ ràng. Không
ngừng nâng cao tay nghề hằng ngày, ổn định công tác trong từng nhân viên của Viện.
2.2.5. Thành tích của Viện
- Định vị thương hiệu Viện và cấp cứu dữ liệu 2009
- Giấy chứng nhận thương hiệu độc quyền: Viện Máy Tính Số 130980 ngày
15/10/2008 Do Cục Sở hữu trí tuệ cấp.
- Cúp vàng giải pháp hữu ích: Công ty Cổ phần Máy tính Viện do Bộ Khoa học
Công nghệ Việt Nam cấp.
- Giấy chứng nhận thương hiệu cấp cứu dữ liệu Theo quyết định số 16691/QĐSHTT ngày 03 – 08 – 2009.
- Đăng kí nhãn hiệu diệt virut và Viện đào tạo công nghệ thông tin tháng 1 –
2009.
7


- Là một học viện tư nhân đầu tiên tại Việt Nam có số chuyên gia 19 chuyên gia
và 59% cán bộ nhân viên có trình độ cử nhân CNTT.
- Capcuudulieu.com đã gây được ấn tượng với cơ quan nhân dân và Bộ Công
An cũng như các công ty lớn như: Intel, Holcim, Jetstar…
2.2.6. Cơ cấu tổ chức của Viện Máy Tính
a) Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trước chủ sở hữu công ty và pháp luật về
nhiệm vụ, quyền hạn và sự phát triển của công ty mà chủ sở hữu giao.

Hội đồng quản trị có toàn quyền quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động,
mục tiêu và quyền lợi của công ty, trừ các vấn đề mà chủ sở hữu quy định trong điều lệ
của công ty.
b)Tổng giám đốc
Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Viện. Chỉ đạo thực
hiện phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban.
Xác lập và phê duyệt chính sách và các mục tiêu của Viện, xây dựng môi
trường kinh doanh thích hợp.
c) Ban kiểm soát
Ban kiểm soát có trách nhiệm và nghĩa vụ trong việc kiểm tra, giám sát tính hợp
lý, chính xác và trung thực trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh, việc ghi
chép sổ sách kế toán, báo cáo tài chính và việc chấp hành điều lệ của công ty.
Ban kiểm soát có trách nhiệm báo cáo trước hội đồng quản trị của công ty về
các vấn đề thực hiện nhiệm vụ do hội đồng quản trị giao.
d) Phòng Marketing
Mục đích của phòng Marketing là tập hợp những chiến lược cho bốn thành
phần của Marketing Mix nhằm đảm bảo doanh thu hằng năm, phát triển các dịch vụ
mới.
Phòng Marketing sẽ lập kế hoạch và triển khai các hoạt động quảng cáo, các
chương trình khuyến mãi, tài trợ, tổ chức các Event, các buổi họp báo,... cho các dịch
vụ mà Viện cung cấp nhằm quảng bá thương hiệu Viện trên thị trường Thành phố Hồ
Chí Minh.
8


Bên cạnh đó, phòng Marketing còn triển khai hoạt động quảng cáo băng
Internet Marketing, giới thiệu về Viện và các dịch vụ mà Viện cung cấp.
Internet Marketing, giới thiệu về Viện và các dịch vụ mà Viện cung cấp.
Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
e) Phòng kinh doanh

Tham mưu cho giám đốc về xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn và hằng
năm cho công ty. Đề xuất những chỉ tiêu kinh doanh hằng năm.
Giao cho nhân viên kinh doanh theo dõi và quản lý mạng lưới kinh doanh để
đẩy mạnh mạng lưới bán hàng.
Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách
hàng và đẩy mạnh hoạt động bán hàng (các linh kiện máy tính).
f) Phòng kế toán
Tiến hành tổ chức công tác kế toán theo đúng quy định của Nhà Nước.
Lập báo cáo thống kê và kiểm tra tính chính xác của các báo cáo của các phòng
ban khác lập, cung cấp thông tin kịp thời cho ban lãnh đạo công ty về tình hình thực
hiện các chỉ tiêu tài chính nhằm đề ra các biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh.
Tham mưu cho ban giám đốc trong việc thực hiện công việc kế toán tài chính
giúp giám đốc hướng dẫn chỉ đạo các phòng ban thực hiện ghi chép ban đầu đúng
phương pháp.
Giúp giám đốc tổ chức các công tác thông tin kinh tế, hạch toán phân tích hoạt
động kinh tế, thường xuyên kiểm tra các chế độ, thể lệ, quản lí vốn kinh doanh, tình
hình thực hiện kế hoạch thu chi tài chính.
Bảo quản và lưu trữ các hồ sơ, tài liệu đảm bảo đúng theo quy định.
Đảm bảo việc hoạch toán đúng hạn kịp thời các khoản như: tiền lương nhân
viên, nhà cung cấp...
Trích lập sử dụng các quỹ theo đúng chính sách và quy định của Viện.
g) Phòng chăm sóc khách hàng
Liên lạc thường xuyên với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại
Viện đễ theo dõi phản ứng của khách hàng đối với Viện. Từ đó mà sẽ có những đề
xuất để thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
9


Hướng dẫn cho khách hàng về cách thức sử dụng các dịch vụ tại Viện một cách

nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, đáp ứng yêu cầu của
khách hàng một cách cao nhất.
Thông báo cho khách hàng biết về những chương trình khuyến mãi mà Viện
đang áp dụng. Hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng về những vấn đề liên quan đến
máy tính mà khách hàng đang quan tâm.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên và các dịch vụ của
công ty.
h) Phòng hành chính - nhân sự
Tuyển nhân viên mới, tiếp nhận những lao động phù hợp, đáp ứng yêu cầu thực
tế của Viện, theo dõi quản lí lao động về tình hình biến động thực tế cũng như trên sổ
sách.
Phối hợp với các phòng ban và giúp ban giám đốc sắp xếp nhân sự hợp lí nhất
nhằm đảm bảo cho quá trình kinh doanh của Viện được diễn ra liên tục.
Đảm bảo tập hợp, lưu trữ hồ sơ, tổ chức thông tin nội bộ và các mặt hàng công
tác hành chánh như: đánh máy, văn thư, bảo mật.
Lập kế hoạch đào tạo hằng năm và tổ chức quản lí việc đào tạo cán bộ trong
Viện, xây dựng việc quản lí các định chế lao động như: ngày công, giờ công, khối
lượng công việc hoạt động trong công ty.
Tổng hợp và báo cáo tổ chức các cuộc họp trong Viện, tổ chức phục vụ lễ tân,
xây dựng các trang thông tin, biểu tượng của Viện.
Đảm bảo các mặt an toàn trong Viện như: phòng cháy chửa cháy, chính trị nội
bộ, quản lí các tài sản phục vụ cho công tác nghiệp vụ văn phòng.
Giải quyết và xử lí các vụ việc xảy ra trong Viện với nhân viên.
i) Phòng Data Recover
Bảo mật dữ liệu và kiểm soát Data.
Sửa chữa file bị lỗi.
Sửa chữa, khôi phục và giải mã nội dung dữ liệu bị hư hỏng, thiết bị lỗi,
password, bị xóa và mã hình hóa,.. hình ảnh bị kẹt, hoặc lấy lại những dữ liệu từ
Server bị phá hủy dữ liệu.

10


Lưu trữ thông tin khách đến cấp cứu dữ liệu.
j) Kho
Kiểm tra và nhập thông tin số lượng xuất, nhập, tồn các linh kiện máy tính
trong kho.
Nhập linh kiện về lưu hóa đơn, chứng từ.
Báo cáo số lượng tồn sản phẩm với cấp trên.
Gọi điện với đối tác thu mua theo yêu cầu cấp trên.
k) Phòng điện tử và bảo hành
Sửa chữa các phần cứng của Laptop.
Đảm bảo đúng quy trình sửa chữa đúng theo quy định của Viện.
Đảm bảo tiến trình thực hiện theo thời gian cam kết với khách hàng.
Chịu trách nhiệm báo cáo các trường hợp của khách hàng không thể sửa chữa.
l) Phòng kế hoạch và đào tạo
Lập kế hoạch kinh doanh cho Viện trong ngắn hạn và dài hạn.
Phối hợp với phòng Marketing và phòng kinh doanh để đưa ra những kế hoạch
kinh doanh phù hợp và đạt doanh thu cũng như lợi nhuận tốt nhất.
Đào tạo các nhân viên về cách thức chăm sóc khách hàng, phối hợp cùng phòng
quan hệ công chúng để hoàn thành các thủ tục liên kết với các trường đại học đào tạo
về lĩnh vực Công nghệ thông tin.
m) Phòng điện tử - bảo hành
Sửa chữa các phần cứng của Laptop.
Đảm bảo đúng quy trình sửa chữa theo quy định của Viện.
Đảm bảo tiến trình thực hiện theo thời gian cam kết với khách hàng.
Chịu trách nhiệm báo cáo các trường hợp sản phẩm của khách hàng không thể
sửa chữa.
2.2.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Viện Máy Tính trong thời gian qua
Sau đây khoá luận sẽ phân tích sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của

Viện Máy Tính Việt Nam trong hai năm 2010 – 2011.

11


Bảng 2.1. Kết Quả và Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Qua 2 Năm 2010 – 2011

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2010

Chênh lệch
2011



%

1. Doanh thu

1000 đ

1.554.253

3.541.650

1.987.397

127,87

2. Vốn kinh doanh

1000 đ

854.362

1.754.130

899.768

105,31

3. Tổng chi phí

1000 đ

1.254.265

2.752.340

1.498.075

119,44

4. Lợi nhuận trước thuế

1000 đ

299.988

789.310

489.322

163,11

5. Tỉ suất LN/DT

Lần

0,1930

0,2229

0,0299

15,468

6. Tỉ suất LN/Vốn

Lần

0,3511

0,4500

0,0988

28,152

7. Tỉ suất LN/CP

Lần

0,2392

0,2868

0,0476

19,903

Nguồn: Phòng Tài Chính - Kế Toán
Qua bảng 2.1 cho thấy vốn kinh doanh của Viện trong năm 2011 đã tăng thêm
899.768 nghìn đồng so với năm 2010, tương ứng với tỉ lệ tăng là 105,31%. Bởi vì, vào
giữa năm 2010 Viện đã đầu tư thêm vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh, mở ra
thêm các chi nhánh, đại lý và của hàng nên chi phí cũng tăng lên. Từ đó làm cho doanh
thu tăng lên với tỉ lệ khá cao 127,87%, tương ứng với mức tăng là 1.987.397 nghìn
đồng so với năm 2010. Tổng chi phí trong năm 2011 cũng tăng với mức 1.498.075
nghìn đồng tương ứng với tỉ lệ tăng 119,44%s so với năm 2010. Tốc độ tăng của
doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí nên lợi nhuận mà Viện đạt được trong năm
2011 là rất cao, với mức tăng 489.322 nghìn đồng, tương ứng với tỉ lệ tăng là 163,11%
so với năm 2010. Với kết quả này cho thấy hoạt động kinh doanh của Viện ngày càng
hiệu quả.
Tỉ suất lợi nhuận trên vốn trong năm 2011 tăng 0,0988 lần so với năm 2010,
tương ứng với tỉ lệ tăng 28,152%. Trong năm 2010 cứ 1 đồng vốn bỏ ra chỉ thu được
0,3511 đồng lợi nhuận. Nhưng đến năm 2011 thì cứ 1 đồng vốn bỏ ra thì thu được

0,4500 đồng lợi nhuận. Như vậy, cho thấy việc đầu tư vốn kinh doanh của Viện tương
đối có hiệu quả. Tỉ suất lợi nhuận trên chi phí trong năm 2011 tăng hơn so với năm
2010 với tỉ lệ tăng là 19,903% cũng là một dấu hiệu tốt. Tỉ suất lợi nhuận trên doanh
thu trong năm 2011 tăng hơn so với năm 2010 với tỉ lệ tăng là 15,468%. Đối với năm
12


2010, trong 1 đồng doanh thu có được chỉ tích luỹ được 0,1930 đồng lợi nhuận, nhưng
đến năm 2011 thì 1 đồng doanh thu thu được tích luỹ được 0,2229 đồng lợi nhuận.
Tóm lại, tất cả các chỉ tiêu trong năm 2011 đều tăng cao so với năm 2010, đặc
biệt là các chỉ tiêu kết quả. Như vậy, qua phân tích hai năm hoạt động kinh doanh của
Viện cho thấy hoạt động kinh doanh của Viện ngày càng hiệu quả, là tín hiệu tốt cho
sự mở rộng phát triển của một doanh nghiệp trẻ như Viện Máy Tính Việt Nam.
2.2.8. Những thuận lợi và khó khăn của Viện Máy Tính hiện nay
a) Thuận lợi
Đầu tiên, Viện Máy Tính đã có được một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động,
sáng tạo, có tinh thần ham học hỏi, có các cán bộ quản lý nhiều kinh nghiệm trong
điều hành kinh doanh. Đây là một trong những điều kiện quyết định sự thành công của
Viện.
Viện đã có mối quan hệ hợp tác bền vững với nhiều nhà đầu tư có uy tín .
Thời đại công nghệ thông tin như hiện nay góp phần cho sự phát triển của Viện.
Viện đã tạo được nhiều nét khác biệt trong cách phục vụ khách hàng so với
nhiều đối thủ cạnh tranh khác. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho
Viện luôn đứng vững trên thương trường.
b) Khó khăn
Viện vẫn còn là một doanh nghiệp còn non trẻ, chưa có chỗ đứng vững chắc
trên thương trường, vì vậy Viện luôn phải liên tục điều chỉnh để phù hợp với môi
trường kinh doanh luôn biến động.
Khả năng tài chính còn hạn chế, chưa tận dụng được các kênh vay vốn.
Chế độ lương bổng không đủ hấp dẫn, không thu hút được những nhân viên

giỏi. Và đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến cho nhiều nhân viên phải rời
công ty trong thời gian qua.

13