PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THÚY NGỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THÚY NGỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân Tích Các Nhân Tố
Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết
Kiệm Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định” do
Trần Thúy Ngọc, sinh viên khóa 34, ngành Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Quản
trị tài chính, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày ___________________ .

ThS. Tiêu Nguyên Thảo
Gíao viên hướng dẫn,

________________________
Ngày
tháng
năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên con xin chân thành cảm ơn cha mẹ và những người thân trong gia
đình đã luôn chăm sóc, nuôi dưỡng và dạy dỗ con cho tới ngày hôm nay!
Em xin cảm ơn chân thành đến tất cả các quý thầy cô nói chung và quý thầy cô
khoa Kinh tế, trường Đại học Nông Lâm TP. Hồ Chí Minh nói riêng đã tận tình dạy
dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu, những bài học bổ ích cho em trong suốt quãng
thời gian trên giảng đường đại học!
Em xin được tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy Tiêu Nguyên Thảo – người đã
nhiệt tình hướng dẫn cho em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành luận văn tốt
nghiệp!
Tôi xin chân thành cảm ơn tới tất cả các cô chú và anh chị phòng Kế hoạch –
Tổng hợp, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được tiếp cận những
hoạt động thực tế tại Ngân hàng!
Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè tôi – những người luôn sát
cánh bên tôi trong những ngày xa nhà trên giảng đường đại học!
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 06/2012

Sinh viên
Trần Thúy Ngọc

NỘI DUNG TÓM TẮT
TRẦN THÚY NGỌC. Tháng 06 năm 2012 . “Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh
Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết
Kiệm tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định”.
TRAN THUY NGOC. June 2012. “Analysing Influence of Factors on
Customer Satisfaction of the Service of Deposit Account at Bank for Investment
and Development of Vietnam – Binh Dinh Branch”.
Khóa luận tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Bình Định. Tác giả tiến hành phân tích số liệu dựa trên 100 phiếu khảo sát
khách hàng có sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bình Định thông qua hai dạng nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng. Tác giả mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ tìm ra mô hình hồi quy tối
ưu cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Từ đó tác
giả sẽ đưa ra những kiến nghị hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ này.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. ix
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................. xi
DANH MỤC PHỤ LỤC ...............................................................................................xii
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1.1.

Đặt vấn đề ..........................................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2

1.2.1.

Mục tiêu chung ............................................................................................2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ............................................................................................2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu..................................................................................2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................2

1.4.

Cấu trúc luận văn ...............................................................................................2

TỔNG QUAN..................................................................................................................4
2.1.

Tổng quan về hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..................4

2.2.

Giới thiệu về BIDV – Chi nhánh Bình Định ....................................................5

2.2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Bình Định ..........5

2.2.2.

Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh ...........................................................6

2.2.3.

Cơ cấu tổ chức của chi nhánh .....................................................................7

2.2.4.

Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Bình Định giai

đoạn 2010-2011 ........................................................................................................9
2.2.5.

Thực trạng nguồn vốn của BIDV – Chi nhánh Bình Định .......................10

2.2.6.

Tình hình tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh giai đoạn 2009-2011 .............12

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................17
3.1.

Cơ sở lý luận ....................................................................................................17
v


3.1.1.

Khái niệm về ngân hàng thương mại ........................................................17

3.1.2.

Khái niệm về vốn của ngân hàng thương mại...........................................17

3.1.3.

Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại ..................................17

3.1.4.

Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ............................................................19

3.1.5.

Mối liên hệ giữa huy động tiền gửi tiết kiệm với chất lượng dịch vụ nhận

tiền gửi của ngân hàng ............................................................................................21
3.1.6.

Định nghĩa dịch vụ ....................................................................................23

3.1.7.

Những đặc thù của dịch vụ........................................................................23

3.1.8.

Chất lượng dịch vụ ....................................................................................23

3.1.9.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..........................................23

3.1.10. Khái niệm khách hàng ...............................................................................24
3.1.11. Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng .........................................................25
3.1.12. Mong muốn của khách hàng .......................................................................25
3.1.13. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ ...........26
3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................27

3.2.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................27

3.2.2.

Phương pháp phân tích dữ liệu..................................................................28

KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .......................................................................................33
4.1.

Thống kê mô tả ................................................................................................33

4.1.1.

Độ tuổi .......................................................................................................33

4.1.2.

Giới tính ....................................................................................................34

4.1.3.

Trình độ học vấn .......................................................................................34

4.1.4.

Nghề nghiệp ..............................................................................................35

4.1.5.

Thu nhập hàng tháng .................................................................................35

4.1.6.

Thời gian sử dụng dịch vụ.........................................................................36

4.2.

Kết quả đánh giá thang đo ...............................................................................37
vi


4.2.1.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...........................................................37

4.2.2.

Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA ..................................................40

4.3.

Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................48

4.4.

Phân tích ANOVA ...........................................................................................52

4.4.1.

So sánh mức độ hài lòng giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau ..52

4.4.2.

So sánh mức độ hài lòng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau53

4.4.3.

So sánh mức độ hài lòng giữa những khách hàng có trình độ văn hóa khác

nhau….. ...................................................................................................................54
4.4.4.

So sánh mức độ hài lòng giữa những khách hàng có giới tính khác nhau 55

4.4.5.

So sánh mức độ hài lòng giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác

nhau

...................................................................................................................55

4.5.

Giải pháp ..........................................................................................................56

4.5.1.

Nâng cao bốn yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá là yếu tố quan trọng

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................................................57
4.5.2.

Tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có tính cạnh

tranh

.................................................................................................................59

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................................62
5.1.

Kết luận ............................................................................................................62

5.2.

Kiến nghị ..........................................................................................................63

5.2.1. Đối với Chính phủ ........................................................................................63
5.2.2. Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình
Định….. ..................................................................................................................64
5.3.

Giới hạn đề tài nghiên cứu ...............................................................................65

5.4.

Hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................................65

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................66

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

Phân tích phương sai

ATM

Máy rút tiền tư động

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

GDKG

Giao dịch khách hàng

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

KH

Khách hàng

KHTH

Kế hoạch tổng hợp

L/C

Thư tín dụng

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy cà thẻ

QHKH

Quan hệ khách hàng

QLNB

Quản lý nội bộ

QLRR

Quản lý rủi ro

QTTD

Quản trị tín dụng

TCKT

Tài chính kế toán

TCHC

Tổ chức hành chính

TCTD

Tổ chức tín dụng

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

TTQT

Thanh toán quốc tế

WTO

Tổ chức Thương mại Thế giới

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1.Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của BIDV – Chi nhánh Bình

9

Định trong Hai Năm 2010-2011
Bảng 2.2. Cơ Cấu Nguồn Vốn của Ngân Hàng Giai Đoạn 2009 – 2011

11

Bảng 2.3. Tình Hình Tiền Gửi Theo Mục Đích

13

Bảng 3.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi

30

Tiết Kiệm
Bảng 3.2: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng của Khách

31

Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm
Bảng 3.3: Các Yếu Tố Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng Đối

32

Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm
Bảng 4.1. Độ Tuổi của Khách Hàng

33

Bảng 4.2. Giới Tính Khách Hàng

34

Bảng 4.3. Trình Độ Học Vấn của Khách Hàng

34

Bảng 4.4. Nghề Nghiệp của Khách Hàng

35

Bảng 4.5. Thu Nhập Hàng Tháng của Khách Hàng

36

Bảng 4.6. Thời Gian Sử Dụng Dịch Vụ của Khách Hàng

36

Bảng 4.7. Kết Quả Kiểm Định Độ Tin Cậy của Thang Đo

38

Bảng 4.8. Bảng Cronbach Alpha Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng

40

Bảng 4.9. Phân Tích EFA Đối Với Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ

40

Hài Lòng Của Khách Hàng (1)
Bảng 4.10. Phân Tích EFA Đối Với Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ

42

Hài Lòng Của Khách Hàng (2)
Bảng 4.11. Bảng KMO và Kiểm Định Bartlett Sau Khi EFA Đối Với Các
Yếu Tố Chất Lượng

ix

46


Bảng 4.12. Phân Tích EFA Đối Với Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng

47

Bảng 4.13. Bảng KMO và Kiểm Định Bartlett Sau Khi EFA Đối Với Mức

47

Độ Hài Lòng của Khách Hàng
Bảng 4.14. Ma Trận Hệ Số Tương Quan

48

Bảng 4.15. Kết Quả Hồi Quy Đa Biến (1)

49

Bảng 4.16. Kết Quả Hồi Quy Đa Biến (2)

50

Bảng 4.17. Kết Quả Hồi Quy Đa Biến (3)

50

Bảng 4.18. ANOVA Những Khách Hàng Có Độ Tuổi Khác Nhau

53

Bảng 4.19. ANOVA Những Khách Hàng Có Thu Nhập Khác Nhau

54

Bảng 4.20. ANOVA Những Khách Hàng Có Trình Độ Văn Hóa Khác

54

Nhau

Bảng 4.21. ANOVA Những Khách Hàng Có Giới Tính Khác Nhau

55

Bảng 4.22. ANOVA Những Khách Hàng Có Nghề Nghiệp Khác Nhau

56

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức của Chi Nhánh

7

Hình 2.2. Biểu Đồ Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của BIDV – Chi nhánh

10

Bình Định Qua 2 Năm 2010-2011
Hình 2.3. Biểu Đồ Thể Hiện Tổng Nguồn Vốn của Chi Nhánh Từ 2009 – 2011

11

Hình 2.4. Biểu Đồ Tình Hình Tiền Gửi Theo Mục Đích

12

Hình 2.5. Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Trọng Tiền Gửi Tiết Kiệm Trong Tổng Nguồn

15

Vốn
Hình 3.1. Mô Hình Nghiên Cứu Ban Đầu

28

Hình 4.1. Biểu Đồ Thời Gian Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết

37

Kiệm tại BIDV
Hình 4.2. Mô Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh

xi

46


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Phương Sai Trích Khi EFA Các Yếu Tố Chất Lượng
Phụ lục 2. Phương Sai Trích Khi EFA Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng
Phụ lục 3. Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 4. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

xii

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1.

Đặt vấn đề
Trong giai đoạn hiện nay, hoạt động ngân hàng có vai trò rất quan trọng đối với

sự phát triển của nền kinh tế. Ngân hàng góp phần điều tiết và cung ứng vốn cho nền
kinh tế, kích thích sản xuất, thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ trong dân nhằm thúc đẩy tăng
trưởng xã hội, cung cấp tài chính (như cho thuê, đi vay,…), tư vấn, môi giới cho các
chủ thể… Nền kinh tế càng phát triển thì vai trò của ngân hàng càng quan trọng. Nhất
là trong giai đoạn hiện nay, khi mà nền kinh tế Việt Nam đang dần hòa nhập với nền
kinh tế thế giới, chúng ta buộc phải tuân thủ những cam kết WTO về Ngân hàng –
Chứng khoán, cụ thể là việc chấp nhận cho ngân hàng có 100% vốn nước ngoài được
hưởng các quyền lợi như một ngân hàng nội địa. Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải
có những biện pháp hiệu quả và tích cực để tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao vị
thế của mình trên thị trường. Một trong những yếu tố góp phần tăng khả năng cạnh
tranh của ngân hàng chính là phải có tiềm lực vốn đủ mạnh với cơ cấu hợp lý.
Trong cơ cấu vốn của một ngân hàng thương mại thì nguồn vốn huy động từ
tiền gửi tiết kiệm cá nhân, hộ gia đình chiếm một phần không nhỏ. Vì vậy, để thu hút
được vốn từ nguồn này, các ngân hàng thương mại phải không ngừng gia tăng chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, liên tục đưa ra những giải pháp phù hợp cũng như đáp
ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu gửi tiền của khách hàng, để khách hàng
thỏa mãn ngày càng cao khi đến gửi tiền tại ngân hàng, từ đó tạo được một lượng lớn
khách hàng trung thành, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng so với các đối thủ cùng lĩnh vực.
Đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Bình Định” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý
kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bình Định. Qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tại chi nhánh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bình Định.

-

Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bình Định.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2/2012 đến tháng 5/2012.

-

Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bình Định.

1.4.

Cấu trúc luận văn
Khóa luận này gồm 5 chương
Chương 1: Mở đầu
Nêu lý do chọn đề tài và các mục tiêu nghiên cứu mà đề tài sẽ đạt được.
Chương 2: Tổng quan
Tổng quan về hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định nói riêng.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
2


Chương này trình bày các cơ sở lý luận có liên quan làm nền tảng cho đề tài
nghiên cứu. Đồng thời đưa ra phương pháp nghiên cứu mà tác giả sẽ thực hiện.
Chương 4: Kết quả và thảo luận
Trình bày các kết quả nghiên cứu, qua đó xem xét kết quả đạt được có giống

như những mục tiêu đã đề ra ở chương 1 hay không.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Từ kết quả ở chương 4 và mục tiêu ở chương 1, tác giả đưa ra các kết luận và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1.

Tổng quan về hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam là ngân hàng thương mại nhà nước

được thành lập ngày 26/4/1957 theo Quyết định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ
có tên là Ngân hàng kiến thiết Việt Nam. Từ 1981 – 1989 mang tên Ngân hàng Đầu tư
và Xây dựng Việt Nam. Vào ngày 14/11/1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo quyết định số 401/CT của Chủ tịch Hội đồng
Bộ trưởng. Sau đó để thực hiện chủ trương cơ cấu lại các doanh nghiệp nhà nước theo
Quyết định số 90/TTg ngày 7 tháng 3 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng
được chuyển sang hoạt động theo mô hình tổng công ty nhà nước với thời hạn hoạt
động là 99 năm tính từ ngày 21 tháng 9 năm 1996 theo Quyết định số 287/QĐ-NH5
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm
huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân;
cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính
chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch

vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá
khác và các dịch vụ được Ngân hàng Nhà nước cho phép như: dịch vụ bảo hiểm (bảo
hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ); chứng khoán
(môi giới chứng khoán; lưu ký chứng khoán; tư vấn đầu tư doanh nghiệp, cá nhân; bảo
lãnh phát hành; quản lý danh mục đầu tư); đầu tư tài chính và góp vốn thành lập các
doanh nghiệp để đầu tư các dự án.
Vốn điều lệ ban đầu của Ngân hàng do Nhà nước cấp là 1.100.000 triệu đồng
Việt Nam theo quyết định số 726/TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 30 tháng 11
năm 1994. Vốn điều lệ của Ngân hàng sẽ được Chính phủ cấp bổ sung theo từng thời


kỳ. Số vốn điều lệ của Ngân hàng tại thời điểm 31 tháng 12 năm 2010 là 14.599.713
triệu đồng Việt Nam.
BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ
thống các ngân hàng tại Việt Nam. Về lĩnh vực ngân hàng, BIDV có 114 chi nhánh và
trên 500 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
Ngoài ra, BIDV còn có mạng lưới phi ngân hàng bao gồm các Công ty Chứng khoán
Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính I & II, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với
20 chi nhánh trong cả nước…
Là ngân hàng thương mại nhà nước ở vị trí doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do
UNDP xếp hạng, BIDV có thế mạnh và kinh nghiệm hợp tác quốc tế. BIDV hiện đang
có quan hệ đại lý, thanh toán với 1551 định chế tài chính trong nước và quốc tế, là
Ngân hàng đại lý cho các tổ chức đơn phương và đa phương như Ngân hàng Thế giới
(WB), Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB), Ngân hàng hợp tác Quốc tế Nhật Bản
(JBIC), Ngân hàng Đầu tư Bắc Âu (NIB)…
Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, BIDV đã nỗ lực hết
mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công
nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế của đất nước.
2.2.
-

Giới thiệu về BIDV – Chi nhánh Bình Định
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình
Định.

-

Tên tiếng Anh: Bank for Investment and Development of Vietnam – Binh Dinh
Branch

-

Địa chỉ: 72 Lê Duẩn – Thành phố Quy Nhơn – Bình Định .

2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Bình Định
Ngày 30/03/1977, Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Nghĩa Bình – tiền thân
của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Định hiện nay – ra đời, trực thuộc
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, theo Quyết định số 580 ngày 15/11/1976 của Bộ Tài
chính.
Sau kế hoạch 5 năm lần thứ 2 (1976-1980) là thời kỳ có nhiều đổi mới về cơ
chế quản lý kinh tế theo tinh thần Nghị quyết của Ban chấp hành Trung ương lần thứ 6

5


khóa IV. Hệ thống tài chính tín dụng đổi mới đi đôi với Điều lệ quản lý Xây dựng cơ
bản theo Nghị định 232/CP.
Đặc biệt chuyển Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam sang Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam và thành lập Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam theo Nghị đinhhj
259/CP của Hội đồng Chính phủ, ngày 24/06/1981.

Ngày 20/12/1982 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Nghĩa Bình
được thành lập theo mô hình vừa 2 cấp vừa 3 cấp, trực thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu
tư và Xây dựng Việt Nam.
Ngày 01/07/1789 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có Quyết
định số 99/NH-QĐ quyết định giải thể Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu
vực Nghĩa Bình thành lập Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực Bình
Định và Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực Quảng Ngãi.
Vào ngày 14/11/1990, khi Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được
đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo quyết định số 401/CT của
Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng thì chi nhánh cũng đuợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định.
Từ đó đến nay hoạt động kinh doanh của chi nhánh phát triển không ngừng cả
về quy mô hoạt động cũng như chất lượng phục vụ. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thương mại được đưa vào áp dụng
Qui mô hiện tại: Ngoài trụ sở chính chi nhánh còn có thêm các Phòng giao
dịch số 1, số 2, số 4, Phòng giao dịch Quy Nhơn, Nguyễn Thái Học, Quỹ tiết kiệm
Thanh Niên, Quỹ tiết kiệm số 3.
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh
- Tổ chức thực hiện việc tiếp nhận vốn, huy động vốn, cho vay trong khuôn khổ,
điều lệ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo chính sách, chế độ Nhà nước.
- Tổ chức hạch toán, kiểm soát và quyết toán trong và ngoài hệ thống Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài hệ thống Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam .
- Chấp hành chế độ kho quỹ, bảo đảm an toàn tiền mặt, vàng bạc, kim khí quý,
đá quý, chứng từ có giá trị, ấn chỉ quan trọng.
6


- Đại diện cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong những vấn đề có

liên quan đến việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của ngành tại địa phương.
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh
a) Sơ đồ tổ chức của chi nhánh
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức của Chi Nhánh

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp
b) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
- Phòng Quan hệ khách hàng 1: Cho vay trung, dài hạn, ngắn hạn; thực hiện bảo
lãnh; thu hồi nợ gốc, lãi vay, phí bảo lãnh, chịu trách nhiệm marketing tín dụng…đối
với các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
- Phòng Quan hệ khách hàng 2: Cho vay trung, dài hạn, ngắn hạn; thực hiện bảo
lãnh; thu hồi nợ gốc, lãi vay, phí bảo lãnh; chịu trách nhiệm marketing tín dụng…đối
với tư nhân, hộ gia đình, các nhu cầu tiêu dùng cá nhân…
- Phòng Quản lý rủi ro: Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối
với danh mục tín dụng, duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng vào
việc quản lý danh mục. Đồng thời, giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi
ro.
7


- Phòng Quản trị tín dụng: Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết
quả phân loại nợ của phòng Quan hệ khách hàng, trực tiếp thực hiện tác nghiệp và
quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định.
- Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện các giao dịch đối với
khách hàng là doanh nghiệp và tổ chức. Bao gồm: mở tài khoản cho khách hàng; nhận
tiền gửi và rút tiền bằng nội, ngoại tệ; giao dịch thanh toán, chuyển tiền cho khách
hàng. Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân
được duyệt; thực hiện các giao dịch mua ngoại tệ giao ngay; kiểm soát các khoản thu
về dịch vụ…
- Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân: Thực hiện các giao dịch với khách hàng

cá nhân tại quầy giao dịch; mở tài khoản cho khách hàng; thực hiện tất cả các giao
dịch nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội, ngoại tệ của khách hàng; các giao dịch thu đổi
và mua bán ngoại tệ giao ngay đối với khách hàng cá nhân; các giao dịch thanh toán,
chuyển tiền, thẻ ATM, thẻ tín dụng …cho khách hàng. Thực hiện các giao dịch về giải
ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân đã được giải quyết.
-

Phòng Quản lý – dịch vụ kho quỹ: Thực hiện các nghiệp vụ về quản lí kho tiền

và quỹ nghiệp vụ; trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quỹ như xuất, nhập, thu chi tiền
mặt, ấn chỉ quan trọng, tài sản giữ hộ…; phối hợp với các phòng ban khác để đảm bảo
cho các giao dịch được thông suốt, an toàn, thuận tiện cho khách hàng.
- Phòng Thanh toán quốc tế: Tổ chức dịch vụ thanh toán quốc tế đối với các đơn
vị kinh tế có nhu cầu: mở L/C nhập khẩu, thông báo và thanh toán L/C nhập khẩu, nhờ
thu, chuyển tiền…
- Phòng Kế hoạch – tổng hợp: Tổ chức quản lí hoạt động huy động vốn, cân đối
nguồn vốn của Chi nhánh. Chịu trách nhiệm đề xuất các chính sách, biện pháp, giải
pháp phát triển nguồn vốn; xây dựng và triển khai thực hiện các chính sách Marketing,
chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.
- Phòng Tài chính – Kế toán: Tổ chức thực hiện công tác kế toán, tài chính cho
toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Thực hiện công tác hậu kiểm đối với toàn bộ hoạt
động tài chính; kiểm soát, lưu trữ bảo quản chứng từ, sổ sách kế toán theo quy định.
Chịu trách nhiệm về số liệu của báo cáo tài chính; là đầu mối quản lí số liệu, dữ liệu kế
toán, cung cấp thông tin hoạt động của Chi nhánh.
8


- Phòng Tổ chức – Hành chính: Tổ chức hoạt động nhân sự, quản lí và đào tạo
cán bộ trong ngân hàng; thực hiện các công tác hành chính cũng như công tác hậu cần
để các phòng nghiệp vụ thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.

- Phòng Điện toán: Trực tiếp thực hiện việc xử lý phần mềm của hệ thống; lắp
đặt máy POS, sửa chữa hệ thống máy tính; chịu trách nhiệm về an ninh mạng, xử lý
các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin.
2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Bình Định giai
đoạn 2010-2011
Kết quả bảng 2.1. cho thấy chi nhánh đã đạt được kết quả tương đối tốt trong
hoạt động kinh doanh. Cụ thể, tổng doanh thu năm 2011 là 696 tỷ đồng, tăng 189 tỷ
đồng so với năm 2010 tương ứng với tỉ lệ tăng tương đối là 37,28%. Đối với chi phí
cho hoạt động thì trong năm 2011, tổng chi phí là 576 tỷ đồng, tăng 155 tỷ đồng so với
năm 2010 tương ứng tăng 36,82%. Nhìn chung, tỉ lệ tăng doanh thu cao hơn tỉ lệ tăng
chi phí.
Bảng 2.1.Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của BIDV – Chi nhánh Bình Định
trong Hai Năm 2010-2011
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm 2010

Năm 2011

Số tiền

Số tiền

Tổng doanh thu

507

696

189

37,28

Tổng chi phí

421

576

155

36,82

Lợi nhuận

86

120

34

39,53

16,96

17,24

Chỉ tiêu

Tỉ suất lợi nhuận (%)

Chênh lệch
Tuyệt đối
∆

Tương đối
(%)

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp

9


Hình 2.2. Biểu Đồ Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của BIDV – Chi nhánh Bình
Định Qua 2 Năm 2010-2011

800
696

700

ĐVT: tỷ đồng
576

600
507
500

421

Doanh thu

400

Chi phí
Lợi nhuận

300
200

120

86

100
0
Năm 2010

Năm 2011

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp
Để xác định xem ngân hàng hoạt động có hiệu quả hay không, cần xét đến chỉ
tiêu lợi nhuận. Nhìn vào hình 2.2., ta thấy lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua 2 năm:
năm 2010 đạt mức lợi nhuận là 86 tỷ đồng, đến năm 2011 lợi nhuận của chi nhánh là
120 tỷ đồng, tăng 34 tỷ đồng hay tăng 39,53% so với năm 2010.
Về tỉ suất lợi nhuận, năm 2010 là 16,96% , tức là cứ 100 đồng doanh thu thì sẽ
tạo ra 16,96 đồng lợi nhuận; năm 2011 tỉ lệ này tăng lên đạt 17.24%. Để nâng cao hơn
nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh, chi nhánh cần có biện pháp cắt giảm chi phí và
tăng doanh thu để tăng chỉ số này vì chỉ số này càng cao thì chi nhánh càng được đánh
giá tốt về hiệu quả kinh doanh.
2.2.5. Thực trạng nguồn vốn của BIDV – Chi nhánh Bình Định

Khi nói đến hoạt động kinh doanh của NHTM thì nguồn vốn giữ vài trò quan
trọng quyết định quy mô và giới hạn hoạt động của ngân hàng.Vốn huy động và vốn
điều chuyển là hai khoản vốn chủ yếu tham gia lợi nhuận của ngân hàng.
Huy động vốn là hoạt động chủ yếu thường xuyên của NHTM vì để có tiền dể
hoạt động kinh doanh ngân hàng không thể dựa vào nguồn vốn của mình mà phải huy
động vốn trên thị trường. Khi NHTM thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn để đáp


ứng nhu cầu đầu tư tức là đã tạo ra những điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất
cung ứng các dịch vụ cần thiết cho nền kinh tế.
Với sự nổ lực không ngừng nguồn vốn của ngân hàng tăng liên tục 3 năm như
sau:
Bảng 2.2. Cơ Cấu Nguồn Vốn của Ngân Hàng Giai Đoạn 2009 – 2011
Năm 2009
Chỉ tiêu

Năm 2010

2010/2009

2011/2010
Số

Số

Tỉ

Số

Tỉ

Số

Tỉ

Số

tiền

lệ

tiền

lệ

tiền

lệ

tiền

(%)
1. Vốn huy

Năm 2011

(%)

(%)

Tỉ lệ
(%)

tiền

Tỉ lệ
(%)

1730

100

2430

100

3200

100

700

40,46

770

31,69

_

_

_

_

_

_

_

_

_

_

1730

100

2430

100

3200

100

700

40,46

770

31,69

động
2.Vốn đi
vay
Tổng

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp
Hình 2.3. Biểu Đồ Thể Hiện Tổng Nguồn Vốn của Chi Nhánh Từ 2009 – 2011
3200

3500
3000
2430

Tổng nguồn vốn
(tỷ đồng)
2500
2000

1730

1500
1000

500
0
2009

2010
Năm

2011

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp
Qua bảng 2.2. ta thấy nguồn vốn huy động luôn chiếm 100% trong tổng nguồn
vốn của chi nhánh. Từ năm 2009 – 2011, nguồn vốn huy động của ngân hàng gia tăng
qua các năm. Năm 2010, nguồn vốn đạt 2430 tỷ đồng, tăng 40,46% so với 1730 tỷ


đồng của năm 2009 . Năm 2011, tổng nguồn vốn tiếp tục tăng đạt 3200 tỷ đồng, tăng
31,69% so với năm 2010 và gấp 1,85 lần so với năm 2009.
Những năm gần đây, trong điều kiện kinh tế toàn cầu hậu khủng hoảng nhưng
kinh tế Việt Nam đã sớm ra khỏi tình trạng suy giảm, từng bước phục hồi và tăng
trưởng khá nhanh. Tăng trưởng kinh tế đã giúp cải thiện đời sống của người dân cả về
vật chất và tinh thần. GDP bình quân đầu người (giá thực tế) năm 2009 đạt 1030 USD,
năm 2010 đạt 1168 USD và năm 2011 đạt 1300 USD. Thu nhập gia tăng là kết quả tất
yếu đã thúc đẩy nhu cầu gửi tiền ở ngân hàng của người dân.
2.2.6. Tình hình tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh giai đoạn 2009-2011
Hình 2.4. Biểu Đồ Tình Hình Tiền Gửi Theo Mục Đích

Đvt: tỷ đồng 2500

2000

1500

Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi khác

1000

500

0
Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp