Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã gia nghĩa, tỉnh đắk nông

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HÀ TRUNG HIẾU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ
GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HÀ TRUNG HIẾU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ
GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

N ƣờ

ƣớn

ẫn

o

ọ

TS

Đà Nẵng - Năm 2017

DÂN


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
N ƣờ

m đo n

Hà Trung Hiếu


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu .......................................................................... 2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 3
5. Bố cục luận văn................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ Ý THUYẾT............................................................... 9
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ................................ 9
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công ............................................................... 9
1.1.2. Dịch vụ hành chính công ............................................................ 10
1.1.3. Đặc trƣng của dịch vụ hành chính công ..................................... 12
1.2. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ VÀ CÁC THUYẾT SỰ
HÀI LÒNG DỊCH VỤ .................................................................................... 14
1.2.1. Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ ................................................... 14
1.2.2. Các thuyết sự hài lòng dịch vụ ................................................... 16
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ 18
1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ...................................................................... 18
1.3.2. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............................ 21
1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của ngƣời dân và chất lƣợng dịch
vụ ..................................................................................................................... 33
1.4. SỰ CẦN THIẾT CẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN VÀ TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ........................ 35
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 36


CHƢƠNG 2. THỰC TIỄN VÀ MÔ HÌNH NGHI N CỨU ĐỀ XUẤT .. 37
2.1. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ
XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG ........................................................... 37
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội ............................................... 37
2.1.2. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính .................... 39
2.1.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã

Gia Nghĩa ........................................................................................................ 40
2.2. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................................. 43
2.2.1. Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân tại UBND
thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông .................................................................... 43
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 45
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 46
CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHI N CỨU ................................................... 47
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 47
3.2. NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ .................................................................. 48
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 52
3.3.1. Thu thập dữ liệu .......................................................................... 52
3.3.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu .......................................................... 53
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................ 59
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHI N CỨU..................................................... 60
4.1. ĐÁNH GIÁ MẪU .................................................................................... 60
4.1.1. Mẫu phân bố theo giới tính ......................................................... 60
4.1.2. Mẫu phân bố theo nhóm tuổi ...................................................... 61
4.1.3. Mẫu phân bố theo Trình độ học vấn ........................................... 62
4.1.4. Mẫu phân bố theo Nghề nghiệp .................................................. 63
4.1.5. Mẫu phân bố theo loại hình hành chính công đã sử dụng .......... 64


4.1.6. Mẫu phân bố theo số lần tham gia dịch vụ hành chính .............. 65
4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................... 67
4.3. HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ............................................................. 68
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA).................................... 71
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ
HÌNH SEM ...................................................................................................... 75
4.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM ...................... 75

4.5.2. Kiểm định ƣớc lƣợng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap ........... 78
4.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu .................... 80
4.5.4. Phân tích cấu trúc đa nhóm ......................................................... 82
CHƢƠNG 5. KẾT UẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................... 88
5.1. KẾT LUẬN .............................................................................................. 88
5.1.1. Về nhân tố Chất lƣợng chức năng: ............................................. 89
5.1.2. Về nhân tố Chức năng kỹ thuật .................................................. 90
5.1.3. Về mức độ hài lòng của ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành chính
công ................................................................................................................. 91
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................................................... 92
5.2.1. Về nhân tố Chất lƣợng chất năng ............................................... 92
5.2.2. Về nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật .................................................. 95
5.2.3. Về nhân tố Hình ảnh ................................................................... 96
PHỤ ỤC
DANH MỤC TÀI IỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Kí tự v ết tắt
ACSI
CBCNVC
CFA

Ýn

ĩ

American Customer Satisfaction Index - mô hình chỉ số
hài lòng của Mỹ

Cán bộ công nhân viên chức
Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng
định

CFI

Comparative Fit Index - chỉ số thích hợp so sánh

CR

Critical Ratio – Giá trị tới hạn

CSI model

Customer Satisfaction Index - Mô hình chỉ số hài lòng
của khách hàng

CT

Cảm thông

DB

Đảm bảo

DU

Đáp ứng

ECSI

EFA

European Customer Satisfaction Index - mô hình chỉ số
hài lòng châu Âu
Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám
phá

GFI

Goodness of Fit – mức độ phù hợp

GLM

Mô hình tuyến tính tổng quát

HA

Hình ảnh

HĐND

Hội đồng nhân dân

HH

Hữu hình

HL

Hài lòng

ISO

International Organization for Standardizatio - Tổ chức
tiêu chuẩn hoá quốc tế


Kí tự v ết tắt

Ýn

KMO

Kaiser Meyer Olkin

KT

Kỹ thuật

ML

Maximum likehood – Hợp lý cực đại

RATER

ĩ

Mô hình chất lƣợng dịch vụ Reliability – Assurance –
Tangibles – Empathy - Responsiveness

RMSEA

Root Mean Square Error Approximation

SE

Standard Error -Sai số chuẩn

SEM

SERVQUAL

Structural Equation Modelling - Mô hình phƣơng trình
cấu trúc
Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) - mô hình năm
khoảng cách

TC

Tin cậy

TLI

Tucker & Lewis Index – chỉ số Tucker & Lewis

UBND

Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số

ệu

Tên bản

bản
1.1

Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình
RATER

Trang

27

3.1

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

47

4.1

Phân phối mẫu theo Giới tính

60

4.2

Phân phối mẫu theo Nhóm tuổi

61

4.3

Phân phối mẫu theo Trình độ học vấn

62

4.4

Phân phối mẫu theo Nghề nghiệp

63

4.5

Phân phối mẫu theo loại hình hành chính công đã sử dụng

65

4.6

Số lần tham gia dịch vụ hành chính

66

4.7

Kết quả EFA các thành phần của nhân tố chất lƣợng chức
năng

67

4.8

Kết quả phân tích Cronbach’s alpha

69

4.9

Giá trị phân biệt của các thành phần

73

4.10

4.11

4.12

Độ tin cậy tổng hợp và tổng phƣơng sai trích của các
thành phần
Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái
niệm nghiên cứu (chuẩn hóa)
Hệ số R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình

nghiên cứu

75

77

78

4.13

Kết quả ƣớc lƣợng bằng Bootstrap với B=2000

79

4.14

Kích thƣớc mẫu cho phân nhóm theo giới tính

83

4.15

Giá trị khác biệt giữa các chỉ tiêu tƣơng thích giới tính

87


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số

ệu

Tên ìn vẽ

ìn vẽ

Trang

1.1

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

22

1.2

Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)

25

1.3

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

29

1.4

1.5

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(ECSI)
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey
James (2004)

31

32

2.1

Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

44

3.1

Quy trình nghiên cứu

48

4.1

Phân phối mẫu theo Giới tính

61

4.2

Phân phối mẫu theo Nhóm tuổi

62

4.3

Phân phối mẫu theo Trình độ học vấn

63

4.4

Phân phối mẫu theo Nghề nghiệp

64

4.5

Phân phối mẫu theo số lần tham gia dịch vụ hành chính

66

4.6

Kết quả phân tích CFA

72

4.7

Mô hình SEM

76

4.8a

Mô hình khả biến cho nhóm nam (chƣa chuẩn hóa)

84

4.8b

Mô hình khả biến cho nhóm nữ (chƣa chuẩn hóa)

84

4.9a

Mô hình bất biến cho nhóm nam (chƣa chuẩn hóa)

85

4.9b

Mô hình bất biến cho nhóm nữ (chƣa chuẩn hóa)

86


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết củ đề tài
Ngày nay, cuộc sống con ngƣời ngày càng phát triển thì nhu cầu của con
ngƣời cũng ngày gia tăng. Nhu cầu cải cách hành chính là một vấn đề đƣợc
quan tâm, nó không chỉ là một vấn đề của một nƣớc, một khu vực mà là vấn
đề mang tính toàn cầu. Cả ở các nƣớc đang phát triển và các nƣớc phát triển
đều xem cải cách hành chính nhƣ một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng
trƣởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội.
Ở Việt Nam, việc cải cách hành chính đang đi theo hƣớng làm cho bộ
máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực hơn, phục vụ nhân dân
ngày một đúng pháp luật, cơ bản đáp ứng nhu cầu của các tổ chức, cá nhân,
phục vụ tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc nói chung và
từng địa phƣơng nói riêng. Trong xu thế phát triển và hội nhập toàn cầu là tất
yếu và không thể đảo ngƣợc của đất nƣớc ta thì vấn đề đẩy mạnh cải cách
hành chính công, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nƣớc về kinh tế - xã hội đang
là vấn đề cấp thiết nhất. Cải cách hành chính là chủ trƣơng quan trọng trong
đƣờng lối đổi mới của Đảng, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, xuyên
suốt. Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 phê
duyệt Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011 2020 và đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo các bộ ngành, địa phƣơng tổ chức
thực hiện các mục tiêu của Chƣơng trình đã đề ra.
Quán triệt và triển khai thực hiện công cuộc đổi mới của Đảng, không
ngừng phát huy những lợi thế của thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông, cùng với
nhân dân các dân tộc thị xã đã đoàn kết, thống nhất, nỗ lực phấn đấu, vƣợt
qua khó khăn thách thức đƣa thị xã Gia Nghĩa phát triển về mọi mặt để thật sự
xứng đáng là trung tâm chính trị, kinh tế - xã hội, hành chính của tỉnh Đăk


2
Nông. Việc nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân (UBND) thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông có ý

nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính
quyền địa phƣơng nâng cao chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành chính công,
góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của thị xã Gia Nghĩa.
Do có điều kiện công tác tại tỉnh Đăk Nông, bản thân đã lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về các
dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông”
nhằm làm rõ những nhân tố nào có ảnh hƣởng lớn nhất và ra sao đối với sự
hài lòng của ngƣời dân ở nơi đây. Công trình nghiên cứu này cũng sẽ cung
cấp cho cơ quan chính quyền những dữ liệu và kiến thức khoa học cần thiết
để có cơ sở đề ra và thực hiện các chính sách nâng cao chất lƣợng phục vụ và
sự hài lòng của ngƣời dân thị xã Gia Nghĩa hơn nữa.
2. Mụ đí

n

ên ứu

- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk
Nông.
- Xác định mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết và thực
tiễn tại địa phƣơng. Từ đó, đo đƣờng, đánh giá và kiểm định mô hình thực tế
các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND thị xã.
- Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ và sự hài lòng của
ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã.
3. Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa.
Đối tƣợng khảo sát là ngƣời dân có sử dụng dịch vụ hành chính công tại

3
UBND thị xã Gia Nghĩa.
- Phạm vi nghiên cứu: UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông.
4 P ƣơn p áp n

ên ứu

Phƣơng pháp nghiên cứu là sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lƣợng.
Phƣơng pháp thực hiện đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu
định tính thông qua phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với
thực tế; (2) nghiên cứu định lƣợng thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng
câu hỏi chính thức và sử dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu.
Cách thức chọn mẫu là phi xác suất thông qua cách thức lấy mẫu thuận
tiện. Dữ liệu thu thập sẽ đƣợc kiểm tra lại, gạn lọc, mã hóa và nhập liệu với
phần mềm SPSS. Sau đó, dữ liệu đƣợc tiến hành phân tích theo các phƣơng
pháp sau: thống kê mô tả, độ giá trị của thang đo và đánh giá độ tin cậy
(thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số Cronbach alpha), kiểm
định mô hình nghiên cứu với phƣơng pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA
và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

5. Bố cục luận văn
Luận văn đƣợc trình bày với kết cấu gồm các chƣơng nhƣ sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Thực tiễn và Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
a. Nghiên cứu nước ngoài
 Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman: xuất phát từ ý tƣởng
lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây


4
dựng một mô hình đo lƣờng hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của
Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo
lƣờng những mong đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ. Từ đó, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện bằng
khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục
tƣơng ứng. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) đƣợc sử dụng phổ biến
hơn cả.
 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF: Cronin và
Taylor (1994) chủ trƣơng việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình
SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận. Họ trích một thử nghiệm
của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng
của đối tƣợng. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là
SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử
dụng những thuộc tính chất lƣợng dịch vụ của SERVQUAL nhƣng loại bỏ
phần “kỳ vọng”.
 Nghiên cứu của Mori (2002) dựa trên thang đo SERVQUAL để đo
lƣờng hài lòng của ngƣời dân đối với việc cải cách dịch vụ hành chính.
 Nghiên cứu của Van Ryzin, Gregg G (2004) đã áp dụng thang đo
SERVPERF để tiến hành khảo sát tại NewYork đo lƣờng mức độ hài lòng của
công dân NewYork đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính đƣợc cung cấp tại
thành phố này.

 Nghiên cứu của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) Service quality
dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald
Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14. Nghiên cứu
của 2 tác giả Gi - Du Kang và Jeffrey James đã xây dựng một mô hình về chất


5
lƣợng dịch vụ dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos và mô hình
SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988). Theo hai tác giả này, chất
lƣợng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lƣợng kỹ thuật; Chất lƣợng chức
năng: và hình ảnh của doanh nghiệp.
 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model): Mô hình đƣợc
sử dụng để đo lƣờng sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với các ngành,
các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới. Sự hài lòng khách hàng đƣợc
định nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc
hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây cũng là điểm cốt lõi của mô hình
CSI. Nó đƣợc đo lƣờng bởi các biến số: Hình ảnh; Sự mong ñợi; Chất lƣợng
cảm nhận; Giá trị cảm nhận; Sự trung thành.
b. Nghiên cứu trong nước
 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô hình
đánh giá mức độ hài lòng của dân cƣ và tổ chức về dịch vụ hành chính công
cấp quận (Trƣờng hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS. Lê Dân và cộng sự
đƣợc thực hiện năm 2010. Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phƣơng án đánh
giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công cụ
đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận.
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là công dân và các tổ chức
có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên quan
đến chế độ một cửa, một cửa liên thông.
Những kết quả mà đề tài đạt đƣợc là: Phƣơng án điều tra mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ

hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
tại quận Ngũ Hành Sơn; Hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công.
Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm,


6
tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ
trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quy
trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quyết; về phí, lệ
phí; về chất lƣợng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế để nhân dân giám
sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung.
 Bài viết “Đánh giá hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành
chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân
(2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận. Bài viết quan tâm đến các vấn đề
sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành
chính công, tình hình thực hiện công việc này tại thành phố Đà Nẵng trong
những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ
hài lòng trong những năm sắp đến.
 Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” của tác
giả Lê Dân (2010) đăng trên Tạp chí Con số và Sự kiện, số 4. Bài viết quan
tâm đến các vấn đề sau: Chủ trƣơng của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh
giá mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá
mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ
Hành Sơn. Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện
việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến.
 Bài viết của TS. Lê Dân (2011), “Phƣơng án đánh giá sự hài lòng về
dịch vụ hành chính công tại của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa
học và Công nghệ, số 3 (44). Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định
các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá

mức độ hài lòng. Ngoài ra, bài viết nêu phƣơng án điều tra làm cơ sở cho việc
thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành
chính công.
 Báo cáo kết quả điều tra ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một


7
cửa tại 14 huyện và 30 xã của tỉnh ĐắkLắk của Sở Nội Nội vụ Đăk Lắk. Báo
cáo đánh giá toàn bộ kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của công dân về dịch
vụ một cứu của các huyện xã trên địa bàn tỉnh ĐăkLăk. Trong báo cáo còn
nêu lên phƣơng án điều tra, nội dung điều tra về chất lƣợng dịch hành chính.
Nội dung điều tra tập trung trên một số mặt sau: Hƣớng dẫn của dịch vụ một
cửa; thời gian chờ đợi để đƣợc giải quyết; thái độ của cán bộ tiếp đón công
dân; năng lực của cán bộ bộ phận một cửa; cơ sở vật chất phục vụ công tác;
nơi tiếp đón công dân; mức phí và cách tính; nhận xét về thời gian đi làm thủ
tục; đánh giá về mức độ thuận tiện; cơ chế phản hồi thông tin.
 Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của
khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tƣ thành phố
Đà Nẵng sử dụng mô hình SERVPERF cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự
hài lòng khách hàng gồm: (i) Độ tin cậy và tính công khai – minh bạch; (ii)
Sự phản hồi; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Nhân tố hữu hình và (iv) Nhân tố hình
ảnh. Nghiên cứu hạn chế khi chƣa nhận định đƣợc sự tƣơng quan và so sánh
mức độ hài lòng khách hàng tại Đà Nẵng và các thành phố khách [13].
 Nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) về các yếu tố ảnh hƣởng đến hài
lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực nhà đất tại huyện
Hòa Vang, Đà Nẵng cho thấy các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
dân bao gồm: (i) Khả năng tiếp cận dịch vụ; (ii) Cán bộ công chức; (iii) Thời
gian giải quyết; (iv) Cơ chế giám sát – khiếu nại – tố cáo và (v) Chi phí sử
dụng dịch vụ. Trong đó, nhân tố Cán bộ công chức góp phần ảnh hƣởng nhiều
nhất đến sự hài lòng. Nghiên cứu mới chỉ thực hiện theo diện hẹp với các thủ

tục liên quan đến lĩnh vực nhà đất, chƣa cho thấy cái nhìn bao quát vào những
dịch vụ công khác [1].
 Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thanh Mân (2014) “Nghiên cứu sự hài
lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk


8
Hà, tỉnh Kom Tum”. Khảo sát cho thấy công dân đều hài lòng về nhiều mặt.
Việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân trong dịch vụ hành chính đƣợc đánh giá cao,
quy trình thủ tục bị đánh giá thấp nhất. Từ đó, nghiên cứu đề ra các hàm ý
chính sách để chính quyền nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại
địa phƣơng [12].


9
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công
Dịch vụ đƣợc hiểu là quá trình tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng, mục đích của việc tƣơng tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi [40]. Đối với sản
phẩm là dịch vụ, đôi khi chất lƣợng sản phẩm rất khó để nhận biết. Chất
lƣợng chỉ đƣợc cảm nhận bởi ngƣời tiêu dùng dịch vụ [10].
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm khác biệt của nó
khó định lƣợng và không thể nhận dạng đƣợc bằng mắt thƣờng so với các sản
phẩm khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời,
tính không dự trữ đƣợc, tính không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ
qua con ngƣời, tính cá nhân và tâm lý [12].

Dịch vụ công là hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ
máy hành chính nhà nƣớc, là một loại dịch vụ do cơ quan hành chính trực tiếp
thực hiện (hoặc ủy quyền dƣới sự giám sát của nhà nƣớc) nhằm đáp ứng nhu
cầu xã hội và ngƣời dân.
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, quyền
và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do nhà nƣớc thực hiện hoặc chuyển
giao cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công
bằng.
Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công đƣợc chia thành ba
lĩnh vực: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vực
công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nƣớc gọi là dịch vụ
hành chính công. Trong phạm vi của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu trong giới
hạn dịch vụ hành chính công.


10
Nhƣ vậy, dịch vụ công đƣợc hiểu là những hoạt động phục vụ lợi ích
chung thể hiện sự tƣơng tác giữa cơ quan có thẩm quyền và ngƣời dân nhằm
phục vụ tốt quyền lợi và nghĩa vụ của ngƣời dân.
1.1.2. Dịch vụ hành chính công
Hiện nay ở nƣớc ta khái niệm dịch vụ hành chính công đƣợc sử dụng để
chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các
cơ quan nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân, chủ thể cung ứng các
dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nƣớc hoặc các cơ quan đƣợc Nhà
nƣớc ủy quyền [11].
Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của
Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các

lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý”. Tuy nhiên, Nghị định số
43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành
chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý” [5]. Nhƣ vậy, khái niệm dịch vụ
hành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn
trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định
chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nƣớc có thẩm
quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng
dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp
đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền”.
Dịch vụ hành chính công đƣợc tác giả tiếp cận theo cách hiểu của Nghị


11
định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dƣới góc độ
những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc, chỉ do cơ quan nhà
nƣớc thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức đƣợc
Nhà nƣớc ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn
liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể
liên quan đến tổ chức, cá nhân”.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu dịch vụ hành chính công ở tại thị xã
Gia Nghĩa là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nƣớc của
thị xã Gia Nghĩa, do các cơ quan quản lý nhà nƣớc có thẩm quyền ở tại thị xã
Gia Nghĩa thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ
pháp lý. Các dịch vụ hành chính công tại tại thị xã Gia Nghĩa gắn liền với các
loại thủ tục hành chính đƣợc thực hiện tại thị xã Gia Nghĩa. Để thực hiện chức
năng này, thị xã Gia Nghĩa phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp
tổ chức, công dân nhƣ: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công

chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không
theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng mà thông qua việc đóng lệ
phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc theo quy định; phần phí, lệ
phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nƣớc, chủ yếu phục vụ việc đầu
tƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công.
Hiện nay, các địa phƣơng tiến hành cung ứng dịch vụ hành chính công
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức
và công dân. Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết thủ tục hành
chính với một cơ quan là đầu mối trong việc nhận và trả kết quả, cơ quan này
sẽ phối hợp với các cơ quan chuyên môn để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho tổ
chức và công dân. Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ
tƣớng Chính phủ về cơ chế một cửa, một cửa liên thông quy định: “Cơ chế
một cửa liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc


12
trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nƣớc cùng cấp
hoặc giữa các cấp hành chính từ hƣớng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải
quyết đến trả kết quả đƣợc thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả” [14].Nhƣ vậy, cơ chế một cửa liên thông trong cung ứng dịch vụ
hành chính công tại thị xã Gia Nghĩa là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính
về dịch vụ hành chính công cho tổ chức, công dân mà trong đó tổ chức, công
dân chỉ cần đến nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn
phòng HĐND và UBND tại thị xã Gia Nghĩa, các cơ quan có liên quan sẽ có
trách nhiệm phối hợp với nhau để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho công dân,
ngƣời dân sẽ đến nhận lại kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.
1.1.3. Đặ trƣn

ủa dịch vụ hành chính công

Việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang
tính quyền lực pháp lý, gắn với hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc trong
việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thƣ, công chứng,...
nên chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện. Dịch vụ hành
chính công bản chất chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, song
lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc. Dịch
vụ hành chính công đƣợc nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích thực hiện nhằm
đảm bảo an ninh trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu đƣợc cấp các loại giấy tờ
trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của ngƣời dân mà xuất phát từ những
quy định có tính bắt buộc của nhà nƣớc. Càng nhiều ngƣời sử dụng dịch vụ
hành chính công thì càng tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nƣớc đƣợc tốt
hơn.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu
tiền thì thu dƣới dạng phí để nộp ngân sách nhà nƣớc. Lệ phí không mang
tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ mà
nhằm tạo ra sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngƣời không sử


13
dụng dịch vụ. Mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyền. Nhà nƣớc
có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ nhân dân.
Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam:
- Các hoạt động cấp giấy phép: Giấy phép là các loại giấy tờ do cơ quan
nhà nƣớc cấp cho các tổ chức và cá nhân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền
của các chủ thể này tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với quy định của
pháp luật trong lĩnh vực đƣợc cấp giấy phép.
- Các hoạt động cấp giấy chứng thực, xác nhận: công chứng, cấp chứng
minh thƣ, giấy khai sinh, giấy khai tử, giấy đăng ký kết hôn,...
- Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.

Giấy đăng ký kinh doanh đƣợc cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này
đăng ký thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép
hành nghề là loại giấy tờ chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện
hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ hoạt động
của nhà nƣớc. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nƣớc yêu cầu các
chủ thể trong xã hội phải thực hiện.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối
quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nƣớc và công dân [13].
Về cơ bản, dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa cũng
không có nhiều sự khác biệt lớn so với những đơn vị hành chính khác, tuy
nhiên, do bối cảnh có những đặc thù riêng nên sẽ dẫn đến cảm nhận của ngƣời
dân về mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại địa phƣơng có thể
có nhiều điểm khác biệt.


14

1.2. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ VÀ CÁC THUYẾT SỰ
HÀI LÒNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ
a. Sự hài lòng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là phản ứng của họ về
sự khác biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [34],[38].
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của ngƣời sử dụng dịch vụ khi sử dụng một
dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp [31],[38]. Ngƣời dân có thể
có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
thấp hơn so với kỳ vọng, ngƣời dân sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch
vụ khớp với các kỳ vọng, ngƣời dân sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch

vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, ngƣời dân sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Qua nghiên cứu của Giese và Cote đã kết luận rằng sự hài lòng bao gồm
ba yếu tố chính: (1) một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cƣờng độ của nó, (2)
tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng, (3) thời điểm
quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có
giới hạn. Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm
xúc, đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra
trƣớc khi mua, đƣợc đo lƣờng trong và sau khi tiêu dùng. Theo Oliver (1993)
rằng sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản
phẩm và đƣợc đánh giá sau khi tiêu dùng [35].
Từ các định nghĩa về sự hài lòng về dịch vụ nêu trên, có thể thấy các
khái niệm tuy có khác nhau nhƣng đều có điểm thống nhất rằng sự hài lòng
đƣợc đánh giá qua quá trình tiêu dùng. Trong khi đó, để đánh giá đƣợc thì
khách hàng phải có sự so sánh kết quả cảm nhận với sự kỳ vọng trƣớc khi sử
dụng. Tóm lại, có thể nói sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm,
dịch vụ là sự phản ứng của họ đối với sự đáp ứng của dịch vụ, sản phẩm đó so


15
với những mong đợi của họ. Hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng là
phần cảm nhận về chất lƣợng, về phƣơng thức, về mức độ sản phẩm đó thỏa
mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.
Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của ngƣời dân đƣợc hiểu là sự
thõa mãn của ngƣời dân khi họ sử dụng dịch vụ đƣợc cung cấp từ cơ quan nhà
nƣớc [36]. Đối với dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng là một dạng cảm
xúc hoặc thái độ của ngƣời dân, đƣợc hình thành trên cơ sở so sánh, đánh giá
giữa những gì mà ngƣời dân mong đợi với những gì mà họ nhận đƣợc từ cơ
quan nhà nƣớc và từ chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Nó là trạng thái tâm
lý xảy ra trong và sau khi ngƣời dân đƣợc phục vụ bằng những dịch vụ hành
chính công.

b. Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
Khi tiếp nhận dịch vụ, điều mà khách hàng quan tâm là chất lƣợng và giá
trị của nó, vì thế khái niệm “mong đợi” và “nhận đƣợc” thƣờng đƣợc xem xét
trên cơ sở của chất lƣợng và giá trị dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là đầu vào quan trọng cho sự hài lòng của
khách hàng. “Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng “chất lƣợng là tiền đề của
sự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài
lòng tổng thể của khách hàng” [19].
Giá trị cũng có tác động mạnh mẽ vào sự hài lòng, “Kotler (2000) phát
hiện ra mối liên quan chặt chẽ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng, và
cho rằng đo lƣờng sự hài lòng nên đƣợc thực hiện từ quan điểm của giá trị”.
Nhiều nghiên cứu khác cũng đã xác định mối quan hệ giữa giá trị và sự hài
lòng của khách hàng” [28].
Khi xem xét “Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ” (ASCI), “Chỉ số hài
lòng của khách hàng Châu Âu (ESCI) và một só nghiên cứu khác, tác giả
nhận thấy, điểm chung nhất giữa các chỉ số này đều thừa nhận sự hài lòng của