ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH PHAN ĐĂNG LƯU TP. HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH
******************

NGUYỄN DIỆU HẰNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH
PHAN ĐĂNG LƯU TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH
******************

NGUYỄN DIỆU HẰNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH
PHAN ĐĂNG LƯU TP. HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: NGUYỄN VIẾT SẢN

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “ Đánh giá chất lượng
hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu-chi nhánh Phan Đăng
Lưu, TP.HCM” do Nguyễn Diệu Hằng, sinh viên khoá 34, ngành Quản trị kinh doanh
(Tổng hợp), đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày.............................................

Nguyễn Viết Sản
Người hướng dẫn
(Chữ ký)

_____________________
Ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

(Chữ ký

(Chữ ký

Họ tên)

Họ tên)

_________________
Ngày

tháng

tháng

năm

_________________
Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Ngày đầu tiên khi bước chân vào giảng đường đại học, suy nghĩ của tôi lúc đó
là làm sao để nhanh chóng hoà nhập vào môi trường mới, học tập thật chăm chỉ để đạt
được ước mơ của mình. Bởi tôi biết rằng cha mẹ đã kỳ vọng ở tôi rất nhiều.
Cảm ơn cha mẹ đã hi sinh thật nhiều thứ cho con. Hi vọng những thành quả con
đạt được sẽ là niềm tự hào, là món quà động viên, an ủi tuổi già của cha mẹ.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh tế đã truyền đạt những kinh
nghiệm, những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Cũng
như sự hướng dẫn, giúp đỡ của các anh chị phòng tư vấn tài chính cá nhân ngân hàng
ACB-CN Phan Đăng Lưu, đặc biệt là chị Phương Hà và anh Tuấn Anh. Xin gởi lời

biết ơn và kính trọng đến tất cả mọi người.
Và tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Viết Sản đã tận tình hướng dẫn tôi
thực hiện Khoá luận này.
Xin cảm ơn những người bạn thân thiết đã đồng hành cung tôi trong suốt 4 năm
qua. Cảm ơn các bạn vì đã luôn bên tôi, cùng chia sẻ những niềm vui nỗi buồn và cho
tôi những kỉ niệm đẹp không thể nào quên của thời sinh viên.
Và cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn đến thời gian, những khoảnh khắc mà tôi đã
có và đã đánh mất, chính những đánh mất đó làm cho tôi thêm quý trọng từng khoảnh
khắc còn lại, những giây phút của thời sinh viên sắp đi qua để bước vào cuộc sống
mới.
Xin một lần nữa gởi lời yêu thương và lời cầu chúc sức khoẻ đến tất cả những
người xung quanh tôi.
TP.HCM, ngày

tháng

Nguyễn Diệu Hằng

năm


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN DIỆU HẰNG. Tháng 6 năm 2012. “Đánh Giá Chất Lượng Hoạt Động
Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Phan Đăng Lưu –
TP.HCM”.
NGUYEN DIEU HANG. July 2012. “ Evaluating the Quality of Consumption
Loan activities at Asia Commercial Bank, Phan Dang Luu branch, Ho Chi Minh
city”
Khoá luận tiến hành tìm hiểu về thực trạng hoạt động CVTD tại ngân hàng
TMCP Á Châu – CN Phan Đăng Lưu thông qua các chỉ tiêu: Doanh số cho vay, doanh

số thu nợ, dư nợ cho vay, nợ quá hạn. Khoá luận đã sử dụng các chỉ tiêu: hệ số thu nợ,
tỷ lệ nợ quán hạn, vòng quay vốn tín dụng… để đánh giá chất lượng hoạt động CVTD,
tìm ra những mặt đạt được và hạn chế của hoạt động này từ đó đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng hoạt động CVTD tại ngân hàng.
Khoá luận sử dụng nguồn số liệu thứ cấp từ các phòng ban của ngân hàng
TMCP Á Châu chi nhánh Phan Đăng Lưu, từ internet, sách báo chuyên ngành và kết
quả phỏng vấn 50 khách hàng đã từng giao dịch tại ngân hàng.
Để thực hiện đề tài này, các phương pháp sau đã được sử dụng: phương pháp so
sánh, phân tích tỷ trọng, số tuyệt đối, phương pháp phân tích tổng hợp.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

viii 

DANH M ỤC CÁC BẢNG

ix 

DANH MỤC CÁC HÌNH

x 

DANH MỤC PHỤ LỤC

xi 

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1 

1.1 Đặt vấn đề

1 

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

2 

1.2.1 Mục tiêu chung

2 

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

2 

1.3 Phạm vi nghiên cứu

2 

1.3.1 Địa bàn, đối tượng nghiên cứu

2 

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

2 

1.3.3 Cấu trúc luận văn

3 

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

4 

2.1 Giới thiệu khái quát về NHTMCP Á Châu

4 

2.2 Giới thiệu ngân hàng Á Châu - CN Phan Đăng Lưu

6 

2.2.1 Quá trình thành lập và hoạt động

6 

2.2.2 Sơ đồ tổ chức ACB Phan Đăng Lưu

8 

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Cơ sở lí luận

10 
10 

3.1.1 Tín dụng ngân hàng

10 

3.1.2 Cho vay tiêu dùng của NHTM

11 

3.2 Phương pháp nghiên cứu

19 

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

19 

3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

19 

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

21 

4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của CN trong 2 năm 2010-2011
4.1.1 Đánh giá tình hình huy động vốn của chi nhánh
v

21 
21 

4.1.2 Đánh giá tình hình doanh số cho vay (DSCV) của chi nhánh

23 

4.1.3 Đánh giá tình hình dư nợ cho vay (DNCV) của chi nhánh

24 

4.1.4 Đánh giá tình hình nợ quá hạn của chi nhánh

25 

4.1.5 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của CN

26 

4.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh năm 2010-2011

28 

4.2.1 Quy trình cho vay tiêu dùng tại ACB Phan Đăng Lưu

28 

4.2.2 Một số quy định trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh

29 

4.2.3 Phân tích hoạt động CVTD của chi nhánh theo sản phẩm

31 

4.2.4 Phân tích hoạt động CVTD theo kì hạn tại chi nhánh

34 

4.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động CVTD

37 

4.4 Đánh giá của khách hàng về hoạt động CVTD tại chi nhánh

40 

4.4.1 Ý kiến khách hàng về lãi suất cho vay

40 

4.4.2 Ý kiến khách hàng về điều kiện vay vốn

41 

4.4.3 Ý kiến của khách hàng về hạn mức cho vay

43 

4.4.4 Ý kiến của khách hàng về thủ tục vay vốn

44 

4.4.5 Ý kiến của khách hàng về thời gian vay vốn

45 

4.4.6 Ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ và thời gian thẩm định

46 

4.4.7 Ý kiến của khách hàng về phương thức giải ngân

47 

4.5. So sánh sản phẩm cho vay tín chấp của ACB và HSBC hiện tại

49 

4.6. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động CVTD tại CN

50 

4.6.1. Những mặt đạt được và tồn tại trong hoạt động CVTD tại CN năm 20102011

50 

4.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động CVTD tại ngân hàng

54 

4.6.3. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng
tại chi nhánh Phan Đăng Lưu

57 

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

65 

5.1 Kết luận

65 

5.2 Kiến nghị

66 

5.2.1 Kiến nghị đối với ngân hàng ACB

66 

5.2.2 Kiến nghị đối với Chính phủ

67 
vi


5.2.3 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước
TÀI LIỆU THAM KHẢO

67 
69 

PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
CA

Phân tích tín dụng

CB.CNV

Cán bộ công nhân viên

CSR

Dịch vụ khách hàng tiền gửi

CN

Chi nhánh

CVTD

Cho vay tiêu dùng

DNCV

Dư nợ cho vay

DSCV

Doanh số cho vay

KH

Khách hàng

Loan CSR

Dịch vụ tín dụng

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

PFC

Tư vấn tài chính cá nhân

TCTD

Tổ chức tín dụng

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

TSĐB

Tài sản đảm bảo

VHĐ

Vốn huy động

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Đặc Điểm Mẫu Nghiên Cứu

19 

Bảng 4.1 Cơ Cấu Huy Động Vốn Theo Đối Tượng Khách Hàng Tại Chi Nhánh

21 

Bảng 4.2 Cơ Cấu DSCV Của CN Năm 2010-2011

23 

Bảng 4.3 Cơ Cấu Dư Nợ Cho Vay Theo Đối Tượng Khách Hàng

24 

Bảng 4.4 Tỷ Lệ Nợ Quá Hạn Theo Đối Tượng Khách Hàng Của Chi Nhánh

25 

Bảng 4.5 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của CN Phan Đăng Lưu

26 

Bảng 4.6 Doanh Số CVTD Theo Sản Phẩm Năm 2010-2011

31 

Bảng 4.7 Dư Nợ CVTD Theo Sản Phẩm tại CN Năm 2011 – 2010

33 

Bảng 4.8 Doanh Số CVTD Theo Kì Hạn Tại CN Năm 2010-2011

34 

Bảng 4.9 Dư Nợ CVTD Theo Kì Hạn Tại CN Trong 2 Năm 2010 – 2011

35 

Bảng 4.10 Doanh Số CVTD Theo Hình Thức Đảm Bảo Tại CN Năm 2010-2011

36 

Bảng 4.11 Dư Nợ CVTD Theo Hình Thức Đảm Bảo Tại CN Năm 2010 – 2011

37 

Bảng 4.12 Bảng Một Số Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Hoạt Động CVTD Tại Chi
Nhánh Năm 2010-2011

38 

Bảng 4.13 Bảng Nhận Xét Của Khách Hàng Về Điều Kiện Vay Vốn Gây Khó Khăn42 
Bảng 4.14 Bảng Đánh Giá Của Khách Hàng Về Thời Gian Vay Vốn

45 

Bảng 4.15 Bảng Đánh Giá Của Khách Hàng Về Phương Thức Giải Ngân

47 

Bảng 4.16 So Sánh Sản Phẩm Cho Vay Tín Chấp Của ACB và HSBC Hiện Tại

49 

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức ACB – CN Phan Đăng Lưu

8 

Hình 4.1 Sơ Đồ Quy Trình Tín Dụng ACB Phan Đăng Lưu

28 

Hình 4.2 Biểu Đồ Thống Kê Ý Kiến Khách Hàng Về Lãi Suất CVTD

40 

Hình 4.3 Biểu Đồ Đánh Giá Của Khách Hàng Về Điều Kiện Vay Vốn Tại Ngân Hàng
42 
Hình 4.4 Biểu Đồ Thống Kê Ý Kiến Khách Hàng Về Hạn Mức CVTD

43 

Hình 4.5 Biểu Đồ Nhận Xét Của Khách Hàng Về Thủ Tục Vay Vốn

44 

Hình 4.6 Biểu Đồ Thống Kê Ý Kiến Khách Hàng Về Cách Chăm Sóc Khách Hàng
Của Nhân Viên Ngân Hàng

46 

Hình 4.7 Biểu Đồ Đánh Giá Của Khách Hàng Về Thời Gian Thẩm Định

47 

Hình 4.8 Ý Kiến Khách Hàng Về Cơ Sở Vật Chất Và Môi Trường Làm Việc

48 

Hình 4.9 Sơ Đồ Cơ Sở Phân Nhóm Khách Hàng

64 

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
 
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng.
Phụ lục 2: Bảng tổng hợp câu trả lời.

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề
Hơn 20 năm đất nước đổi mới và phát triển cùng với quá trình hội nhập ngày
càng sâu và rộng rãi vào nền kinh tế thế giới, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có
tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, trình độ dân trí và mức sống của người dân cũng ngày

càng được cải thiện, cuộc sống giờ đây không chỉ bó hẹp trong “ăn no, mặc ấm” mà đã
dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” và còn nhiều nhu cầu khác cần phải được đáp
ứng. Khả năng tài chính trở thành yếu tố quan trọng để tài trợ cho những nhu cầu đó,
nhưng trong nhiều trường hợp nhu cầu tiêu dùng thường xuất hiện trước khi quỹ đầu
tư cá nhân được hình thành. Nắm bắt được tâm lý của đại bộ phận người tiêu dùng, các
ngân hàng đã cho ra đời loại hình cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng các kế hoạch chi
tiêu trên cơ sở thu nhập triển vọng trong tương lai, nâng cao mức sống bản thân của
người dân. Như vậy, cho vay tiêu dùng không những đóng góp một phần lợi nhuận
không nhỏ trong hoạt động cho vay của ngân hàng mà nó còn giải quyết bài toán về
sản xuất và tiêu dùng cho nền kinh tế.
Sau hơn 5 năm hội nhập nền kinh tế thế giới, làn sóng đầu tư từ nước ngoài đã
và đang không ngừng tràn vào nước ta để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh. Các
ngân hàng nội địa không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các ngân
hàng nước ngoài. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường
và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng. Hơn thế nữa, do ảnh hưởng bởi yếu tố văn
hoá của người Việt Nam - thường không muốn mắc nợ và chỉ muốn mua hàng hoá khi
họ tích luỹ đủ số tiền có thể chi trả cho nhu cầu, chưa có thói quen giao dịch với ngân
hàng một phần do thiếu thông tin, ngại phiền thủ tục. Trước tình hình như vậy, các

1


NHTM gặp rất nhiều khó khăn trong việc đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng,
giành được thị phần, gỡ bỏ tâm lý lo sợ của người dân.
Chính vì những lí do trên cùng với tình hình thực tế về cho vay tiêu dùng tại
NH Á Châu-CN Phan Đăng Lưu và qua thời gian thực tập tại chi nhánh tác giả đã thực
hiện đề tài “Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP
Á Châu - CN Phan Đăng Lưu Thành Phố Hồ Chí Minh”. Việc tìm hiểu thực trạng
và đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng sẽ có ý nghĩa về
phương diện lí luận và thực tiễn đối với sự đa dạng hoá hoạt động của ngân hàng, góp

phần đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng ngày càng đa dạng của người dân.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Á
Châu-CN Phan Đăng Lưu Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
 Tìm hiểu, phân tích thực trạng hoạt động CVTD tại CN thông qua các chỉ tiêu
doanh số cho vay, dư nợ và nợ quá hạn.
 Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD bằng các chỉ tiêu như: tỷ lệ dư nợ/ nợ
quá hạn, dư nợ cho vay/ vốn huy động, vòng quay vốn tín dụng…
 Tham khảo ý kiến của khách hàng về hoạt động CVTD tại CN.
 Nhận diện những thành quả và hạn chế của CN trong hoạt động CVTD.
 Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh và nâng cao hơn nữa
chất lượng hoạt động CVTD tại CN.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Địa bàn, đối tượng nghiên cứu
Tìm hiểu hoạt động CVTD tại Ngân hàng Á Châu-CN Phan Đăng Lưu trong 2
năm 2010-2011. Riêng đối với sản phẩm tín dụng tiêu dùng, chỉ đi vào phân tích
những sản phẩm đã và đang được triển khai áp dụng ở đơn vị thực tập.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
Từ 07/02/2012 đến 30/05/2012.
2


1.3.3 Cấu trúc luận văn
Luận văn gồm có 5 chương :
 Chương 1: Mở đầu
Nêu lí do chọn đề tài và các mục tiêu nghiên cứu mà đề tài sẽ đạt được.
 Chương 2: Tổng quan
Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và CN Phan Đăng Lưu nói

riêng.
 Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Trình bày cơ sở lí luận làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu và các phương pháp
nghiên cứu sẽ được sử dụng để thực hiện đề tài.
 Chương 4: Kết quả và thảo luận
Trình bày các kết quả nghiên cứu theo mục tiêu nghiên cứu đề ra ở chương 1 là
tìm hiểu về thực trạng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. Trên cơ sở kết quả đó, đề xuất
giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.
 Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Từ mục tiêu nghiên cứu đặt ra ở chương 1 và kết quả nghiên cứu ở chương 4
đưa ra các kết luận và kiến nghị giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay của
người dân, đồng thời giữ vững được vị thế của mình trên thương trường.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1 Giới thiệu khái quát về NHTMCP Á Châu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên gọi:

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

Tên giao dịch quốc tế:

ASIA COMMERCIAL BANK

Tên viết tắt:

ACB

Trụ sở chính:

442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP. Hồ Chí Minh.

Điện thoại:

(08) 3929 0999.

Website:

www.acb.com.vn

Logo:

Vốn điều lệ:

9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ

(31/12/2010)

chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn
đồng).

Giấy phép thành lập:

Số 533/GP-UB do Uỷ ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp
ngày 13/5/1993.

Giấy phép hoạt động:

Số 0032/NH-GP do Thống đốc NHNN cấp ngày 24/4/1993.

2.1.2 Bối cảnh ra đời và quá trình thành phát triển của ACB
a. Bối cảnh ra đời: Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh về NHTM, hợp
tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990, đã tạo dựng
một khung pháp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, NHTMCP
Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do NHNN cấp ngày
4


24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Uỷ ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp
ngày13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
b. Quá trình phát triển của ACB:
Trong suốt 18 năm hoạt động của mình ACB hiện nay đang dần khẳng định vị
trí dẫn đầu của mình trong hệ thống NHTM tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng
bán lẻ. Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB:
Giai đoạn 1993 -1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB. Giai đoạn này, xuất
phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong
khu vực tư, bắt đầu đi vào sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có.
Giai đoạn 1996 -2000: ACB là NHTM đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín
dụng quốc tế Master Card và Visa. Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân
hàng hiện đại. Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hoá công nghệ thông
tin ngân hàng. Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như là một phần của chiến
lược phát triển nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng
kinh doanh và hỗ trợ. Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ
thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng tập trung vào khách hàng và được thiết
kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể.

Giai đoạn 2001 -2005: Cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống
công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân
hàng toàn diện), cho phép tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch nối mạng với nhau,
giao dịch tức thời. Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000. Năm 2005 SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB.
Giai đoạn 2006 - 2010: ACB niêm yết tại trung tâm giao dịch chứng khoán Hà
Nội vào tháng 11/2006. Năm 2007, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt
động, thành lập mới 31 CN, PGD, thành lập công ty cho thuê tài chính ACB. Năm
2008, ACB thành lập mới 75 CN và PGD. Trong năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản
chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối, xây
dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng, tăng thêm 51 CN và PGD. Hệ
thống chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng đã hoàn
thành và áp dụng chính thức. Tính đến ngày 31/12/2010 ACB có tất cả 285 CN và
5


PGD, là một trong những NHTM CP có mạng lưới hoạt động ở nhiều địa phương
trong cả nước.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh ACB và các cấp lãnh đạo ngân hàng đã
nhận được nhiều giải thưởng của các tổ chức có uy tín trong và ngoài nước.
2.1.3 Tầm nhìn và phương châm hoạt động của ACB
ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ
hàng đầu Việt Nam.
Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu
khách hàng và hướng tới khách hàng.
Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm
bảo cho sự tăng trưởng được bền vững.
2.2 Giới thiệu ngân hàng Á Châu - CN Phan Đăng Lưu
2.2.1 Quá trình thành lập và hoạt động
Ngân hàng Á Châu chi nhánh Phan Đăng Lưu chính thức được đi vào hoạt động

ngày 12/08/2005 theo quyết định thành lập số 253/TCQĐ-NS.05 của Chủ Tịch Hội
Đồng Quản Trị Ngân Hàng Á Châu sau khi được sự cho phép bởi NHNN bằng quyết
định số 1399/NHNN-HCM02 ngày 29/06/2005.
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Phan Đăng Lưu
Địa chỉ: 30A Phan Đăng Lưu, Quận Bình Thạnh, Tp Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (84.8) 35103623

Fax: (84.8) 35103624

ACB Phan Đăng Lưu là đơn vị trực thuộc Hội Sở, hạch toán kinh tế nội bộ có
bảng tài khoản riêng theo dõi thu chi và kết quả hoạt động kinh doanh có trách nhiệm
tổng hợp chi tiết, báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Hội Sở.
Khi mới thành lập ACB Phan Đăng Lưu hoạt động với chức năng là chi nhánh
cấp hai với số lượng nhân viên chỉ có 20 người, đến nay ACB Phan Đăng lưu đã trở
thành Chi nhánh cấp một với đội nhân viên hiện nay là 63 người và vẫn đang tiếp tục
phát triển.

6


Hiện nay, CN có trách nhiệm tổ chức thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh tiền
tệ theo luật các tổ chức tín dụng, các quy định của NHNN, theo phạm vi phân cấp uỷ
quyền của Tổng Giám Đốc Ngân Hàng ACB, bao gồm các lĩnh vực kinh doanh:
 Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có
kỳ hạn, không kỳ hạn.
 Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và
giấy tờ có giá.
 Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng.
 Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc.
 Thanh toán quốc tế và hoạt động bao thanh toán.

ACB Phan Đăng Lưu có vị trí ở trung tâm đông dân cư, toạ lạc trên đường Phan
Đăng Lưu là trục đường chính nối liền Q.Bình Thạnh, Q.Phú Nhuận, Q.Tân Bình
thuận tiện giao dịch khách hàng. Từ khi đi vào hoạt động tới nay CN đã xây dựng
được uy tín cho mình, với một lượng lớn khách hàng thân thiết thường xuyên gắn bó
với Ngân hàng. CN cũng góp phần quan trọng trong hoạt động chung của toàn hệ
thống ACB, cung cấp các sản phẩm tiền gửi, tín dụng, dịch vụ ngân hàng cho nhân dân
và doanh nghiệp trên địa bàn.

7


2.2.2 Sơ đồ tổ chức ACB Phan Đăng Lưu
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức ACB – CN Phan Đăng Lưu

Ban Giám Đốc: Gồm một giám đốc. Giám đốc là người đứng đầu CN, điều
hành mọi hoạt động của CN, chịu trách nhiệm trước Hội Sở và về pháp luật về các
hoạt động của CN.
Bộ phận kinh doanh: Bao gồm Phòng khách hàng cá nhân và Phòng khách hàng
doanh nghiệp. Đây là 2 bộ phận có vị trí quan trọng, mang lại phần lớn thu nhập cho
CN, thực hiện các chức năng sau:
 Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
 Chiết khấu giấy tờ có giá.
 Thực hiện Bão lãnh Ngân Hàng.
 Thực hiện Bao thanh toán: Bao thanh toán trong nước và nước ngoài.
 Tìm kiếm và phát triển các mối quan hệ với khách hàng.
Bộ phận thanh toán quốc tế: Bộ phận này thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh:
thanh toán L/C nhập, L/C xuất, thu hộ, chi hộ, mua bán thu đổi ngoại tệ, chuyển tiền,
8

tư vấn khách hàng trong những vấn đề liên quan thanh toán quốc tế, thanh toán séc du
lịch…
Bộ phận giao dịch và ngân quỹ: Nhận tiền gửi, thanh toán tiền gửi, chi trả lãi,
thu lãi, giải ngân tiền vay, thu nợ khách hàng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản,
chuyển tiền vào tài khoản chi khách hàng, thực hiện yêu cầu chuyển tiền trong nước…
Bộ phận pháp lý chứng từ
 Thực hiện công việc liên quan đến TSBĐ trong thời gian ACB quản lý tài
sản.
 Soạn toàn bộ hồ sơ cấp tín dụng đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt.
 Trực tiếp thực hiện các thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm.
 Hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục liên quan đến hồ sơ TSBĐ.
 Tư vấn nội bộ tại đơn vị các quy định pháp luật.
Bộ phận dịch vụ khách hàng: Bao gồm dịch vụ khách hàng tiền gửi (CSR) và
dịch vụ tín dụng (Loan CSR)
 CSR tiền gửi: bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện mở tài khoản tiền gửi thanh
toán, tiền gửi tiết kiệm. Quản lý, cung cấp thông tin giao dịch và thực hiện công việc
khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi của khách hàng. Quản lý, lưu trữ hồ sơ thông
tin khách hàng giao dịch tiền gửi/sử dụng dịch vụ thanh toán…
 Loan CSR: bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện các thủ tục về sản phẩm, dịch
vụ tín dụng cho khách hàng, quản lý hồ sơ và khoản cấp tín dụng, thông báo, đôn đốc
khách hàng thanh toán nợ khi đến hạn.
Bộ phận Hành Chính
 Trực tiếp quản lý con dấu, thực hiện công tác hành chính văn thư, lễ tân…
 Là đầu mối chăm lo đời sống vật chất, tinh thần, thăm hỏi, hiếu hỷ nhân
viên…
 Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ, đề cử cán bộ đi học tập, công tác…
 Thực hiện công tác thi đua khen thưởng tại chi nhánh.
 Xây dựng, báo cáo công tác hàng tháng, quý, năm của ngân hàng.

9

CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lí luận
3.1.1 Tín dụng ngân hàng
a. Khái niệm và bản chất tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là một giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó bên cấp tín
dụng (ngân hàng) chuyển giao tài sản cho bên nhận tín dụng (doanh nghiệp, cá nhân,
hộ gia đình…) sử dụng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc đời sống trong một
khoảng thời gian theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
b. Vai trò của tín dụng ngân hàng
 Phân phối lại nguồn vốn trong nền kinh tế.
 Kênh thực thi trong chính sách tiền tệ của NHNN hướng tới mục tiêu điều tiết
vĩ mô nền kinh tế.
 Tạo công ăn việc làm cho người lao động.
c. Phân loại tín dụng ngân hàng
Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng: tín dụng ngắn hạn, tín dụng trung hạn và
tín dụng dài hạn.
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn:
 Tín dụng sản xuất kinh doanh: là loại tín dụng cung cấp cho cá nhân, hộ sản
xuất kinh doanh, doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn phục vụ cho hoạt động
sản xuất kinh doanh.
 Tín dụng tiêu dùng: là loại tín dụng cung cấp cho cá nhân, hộ gia đình nhằm
phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng.
Căn cứ vào mức độ tín nhiệm: tín dụng bảo đảm và tín dụng không có bảo
đảm.
10

Căn cứ theo cách thức cấp tín dụng:
 Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao dịch hoặc cam
kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi.
 Bảo lãnh ngân hàng.
 Bao thanh toán.
 Chiết khấu
 Cho thuê tài chính.
3.1.2 Cho vay tiêu dùng của NHTM
Trong lĩnh vực cấp tín dụng cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình phục vụ
cho nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng, hình thức cấp tín dụng phổ biến nhất là cho vay. Do
vậy trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu tín dụng tiêu
dùng dưới hình thức cấp là cho vay.
a. Khái niệm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng thường được hiểu là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu
cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là nguồn tài trợ
chính, quan trọng giúp những khách hàng này trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng sinh
hoạt gia đình, xe cộ… bên cạnh đó những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch
cũng có thể được tài trợ bởi cho vay tiêu dùng.
b. Đặc điểm cho vay tiêu dùng
 Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, số lượng các món vay thì
nhiều dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao.
 Nhu cầu vốn của khách hàng phụ thuộc vào chu kì kinh tế.
 Nguy cơ rủi ro tín dụng cao hơn các khoản tín dụng khác dẫn đến lãi suất cho
vay cao.
 Khách hàng vay tiêu dùng thường là các cá nhân nên việc chứng minh tài
chính thường khó. Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường khó xác định, chủ
yếu dựa vào cách đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Vì vậy,
nguy cơ rủi ro tín dụng cao hơn các khoản tín dụng khác nên lãi suất cho vay cao.

11


 Khách hàng vay tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan
tâm đến số tiền mà họ phải thanh toán.
c. Phân loại cho vay tiêu dùng
 Căn cứ vào mục đích vay:
CVTD cư trú: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây
dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình.
CVTD phi cư trú: là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải chi phí mua
sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch…
 Căn cứ vào phương thức hoàn trả:
Cho vay tiêu dùng trả góp.
Cho vay tiêu dùng phi trả góp.
Cho vay tiêu dùng tuần hoàn.
 Căn cứ vào cách thức cấp tín dụng:
CVTD trực tiếp: CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách
hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này.
CVTD gián tiếp: CVTD gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua
khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho
người tiêu dùng.
 Căn cứ vào hình thức bảo đảm:
CVTD có bảo đảm: Hình thức cấp tín dụng này có thể là cầm cố, thế chấp, bảo
lãnh bởi bên thứ ba, thường áp dụng cho khách hàng mới, khách hàng chưa có uy tín
cao với ngân hàng hoặc những khoản vay tiêu dùng có quy mô lớn theo quy định của
ngân hàng. Trong một số trường hợp, tài sản bảo đảm cũng có thể là tài sản hình thành
từ khoản vay như nền nhà, căn hộ hay xe ô tô...
CVTD không có bảo đảm: là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng chỉ dựa vào
uy tín của người đi vay, nguồn trả nợ chủ yếu lấy từ các nguồn thu nhập của khách
hàng.

d.Vai trò của cho vay tiêu dùng
 Đối với nền kinh tế
Kích cầu – kích thích sản xuất tạo việc làm.
12


CVTD là công cụ hữu hiệu để truyền tải tác động các chính sách của chính phủ
cũng như NHNN trong từng thời kỳ nhằm giữ vững ổn định kinh tế.
 Đối với ngân hàng:
CVTD từ lâu đã được coi là một bộ phận quan trọng trong hoạt động của ngân
hàng bán lẻ. Khảo sát của tập đoàn tư vấn BCG cũng cho thấy mặc dù CVTD chỉ
chiếm 30%-35% tổng dư nợ nhưng đã tạo ra trên 60% lợi nhuận của các NHTM Châu
Á. Như vậy, CVTD có vai trò rất lớn trong việc tạo ra lợi nhuận cho các NHTM, đặc
biệt trong điều kiện nước ta, khi mà đây là một thị trường còn rất nhiều tiềm năng.
Ngoài ra, CVTD còn tạo điều kiện đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, nhờ
vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng. Tạo cơ hội mở rộng quan hệ
với nhiều khách hàng, từ đó làm tăng khả năng thêm nhiều khách hàng tiềm năng,
cũng như cung cấp thêm các dịch vụ ngân hàng khác.
 Đối với khách hàng:
CVTD giúp khách hàng giải quyết được những khó khăn tạm thời về tài chính,
đáp ứng kịp thời những nhu cầu tiêu dùng chân chính, nhờ vậy khách hàng sẽ được
hưởng những tiện ích và tiếp cận đối với những sản phẩm mới trước khi tích lũy đủ
tiền. Đặc biệt quan trọng hơn, nó rất cần thiết cho những trường hợp khi các cá nhân
có phát sinh nhu cầu chi tiêu cấp bách như chi tiêu cho giáo dục và y tế. CVTD càng
có ý nghĩa hơn đối với giới trẻ và người có thu nhập thấp, họ không thể đợi cho đến
lúc tiết kiệm đủ tiền để mua nhà, mua ô tô và các vật dụng gia đình khác. CVTD giúp
khách hàng có được một cuộc sống ổn định từ khi còn trẻ bằng việc mua trả góp
những gì cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con
cái.
Thông qua CVTD, các ngân hàng đã tạo điều kiện cho người dân tiếp cận

nguồn vốn một cách hợp lý an toàn, tránh tình trạng cho vay nặng lãi. Ngoài ra, thời
hạn cho vay và phương thức trả nợ trong CVTD của các ngân hàng rất linh hoạt, căn
cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho việc hoàn trả
nợ vay.

13