HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ÔTÔ NGÔI SAO VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC HUỲNH NHƯ

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
ÔTÔ NGÔI SAO VIỆT NAM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 12/2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC HUỲNH NHƯ

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
ÔTÔ NGÔI SAO VIỆT NAM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp
GVHD: TS. PHẠM THANH BÌNH

Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 12/2011


Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế, trường Đại Học Nông
Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận luận văn “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam ” do Nguyễn Ngọc Huỳnh
Như, sinh viên khóa 34, ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, khoa Kinh Tế, đã bảo vệ
thành công trước hội đồng ngày_______________

TS. Phạm Thanh Bình
Người hướng dẫn,
Chữ ký

Ngày……. tháng…… năm 2012

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Chữ ký

Chữ ký

Ngày……. tháng……. năm 2012

Ngày……tháng……. năm 2012


LỜI CẢM TẠ
Đầu tiên, con xin kính lời cảm ơn đến Cha Mẹ những người đã sinh ra, nuôi

dưỡng và dạy bảo con đến ngày hôm nay.
Suốt bốn năm trên giảng đường Đại học, thầy cô đã trang bị cho em nhiều kiến
thức quý báu, tạo một nền tảng vững chắc giúp em tự tin bước vào đời. Em xin gởi đến
Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể
quý thầy cô lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất. Đặc biệt là thầy TS. Phạm Thanh
Bình, giáo viên trực tiếp hướng dẫn em thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp,
đã nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực tập để em hoàn
thành tốt luận văn này.
Trải qua hai tháng thực tập tại công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam, em đã
học hỏi được nhiều điều từ thực tế và từ đó bổ sung thêm vốn kiến thức mà trước đây
em đã học ở trường. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, các anh chị
phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Kinh doanh, phòng Marketing đã tạo điều kiện
thuận lợi cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin cám ơn tất cả bạn bè, những người động viên, giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian học tập tại trường.
Một lần nữa xin cám ơn và kính chúc mọi người dồi dào sức khỏe, công tác tốt
và đạt được nhiều thăng tiến trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Huỳnh Như


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN NGỌC HUỲNH NHƯ. Tháng 02 năm 2012. “ Hoàn Thiện Hoạt
Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam”.
NGUYEN NGOC HUYNH NHU. February, 2012. “ Complete The Customer
Care Activity At Vietnam Star Autohaus Limited”.
Khóa luận chủ yếu tìm hiểu về tình hình CSKH, khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng cũng như những khó khăn trong công tác CSKH của công ty TNHH Ôtô

Ngôi Sao Việt Nam, qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác
CSKH tại công ty. Bằng phương pháp quan sát trực tiếp một số hoạt động nằm trong
công tác CSKH của công ty, cùng với phương pháp phỏng vấn qua điện thoại các câu
hỏi nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của
công ty, dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm Excel.
Nghiên cứu cho thấy, công tác CSKH do nhân viên CSKH, NVKD, cố vấn dịch
vụ và nhân viên tổng đài thực hiện. Công ty chú trọng xây dựng và quản lý mối quan
hệ với khách hàng, hiện tại công ty đang thực hiện CSKH theo từng giai đoạn mua xe
gồm trước, trong, và sau khi mua xe, cũng như CSKH khi đem xe vào công ty để sửa
chữa. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng phần lớn là hài lòng,
tuy nhiên vẫn còn một số yếu tố chưa hài lòng. Bên cạnh đó, trong CSKH của công ty
còn tồn tại một số khó khăn như tình hình cạnh tranh gay gắt, CSKH khác nhau thay
đổi theo từng đối tượng trong quá trình thuyết phục khách hàng mua xe, khách hàng
khó tính hoặc khách hàng “im hơi lặng tiếng” khi không hài lòng với dịch vụ của công
ty, sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty, và những hạn chế trong phỏng
vấn qua điện thoại cũng như cách gửi thư trực tiếp cho khách hàng. Vì vậy, để hoạt
động CSKH được duy trì tốt và ngày càng hiệu quả hơn nữa thì công ty có thể tham
khảo thêm một số giải pháp được đề xuất như nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin;
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; và một số nhóm giải pháp khác bao gồm: chính
sách xúc tiến bán hàng, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, tạo sự khác biệt
bằng cách gửi khách hàng các nội dung quảng cáo dưới dạng phim tài liệu.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... ix
DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................ x
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1
1.1. Đặt vấn đề ...................................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 2
1.4. Cấu trúc khóa luận ......................................................................................... 2
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ..................................................................................... 4
2.1. Tổng quan tài liệu .......................................................................................... 4
2.1.1. Các luận văn tốt nghiệp ................................................................................. 4
2.2. Tổng quan về công ty ..................................................................................... 4
2.2.1. Giới thiệu về sơ lược về công ty................................................................... 4
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ........................................................................... 6
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ............................................... 10
2.2.4. Khái quát mặt hàng kinh doanh của công ty ............................................. 11
CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................... 18
3.1.Nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 18
3.1.1. Khái niệm, vai trò và phân nhóm khách hàng ....................................... 18
3.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng 21
3.1.3. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng .................................................. 23
3.1.4. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng....................................................... 23
3.1.5. Các phương thức chăm sóc khách hàng .................................................... 25
3.1.6. Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng............. 26
3.1.7. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng .......................... 28
3.1.8. Văn hóa chăm sóc khách hàng ................................................................... 29
3.1.9. Một số nguyên tắc chung trong chăm sóc khách hàng ............................ 30
3.1.10. Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................... 31
v


3.1.11. Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)
.................................................................................................................................. 33
3.1.12. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng ................................................. 34
3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 34

3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................... 34
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................... 35
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.......................................................... 36
4.1. Tìm hiểu tình hình chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao
Việt Nam................................................................................................................... 36
4.1.1. Nhân sự tham gia chăm sóc khách hàng tại công ty ................................ 36
4.1.2. Công tác quản lý quan hệ khách hàng ....................................................... 37
4.1.3. Chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn mua xe .................................. 39
4.1.4. Chăm sóc khách hàng khi mang xe vào sử dụng dịch vụ sửa chữa. ...... 48
4.1.5. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng ........................................ 50
4.2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại công ty ......................................... 53
4.2.1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình mua xe ....... 54
4.2.2. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ sửa
chữa xe của công ty........................................................................................................... 58
4.3. Những khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty ............. 62
4.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công
ty ............................................................................................................................... 64
4.4.1.Nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin ................................................. 64
4.4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................................ 65
4.4.3. Nhóm các giải pháp khác ............................................................................ 67
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 69
5.1. Kết luận ........................................................................................................ 69
5.2. Kiến nghị ...................................................................................................... 70
5.2.1. Đối với công ty ............................................................................................. 70
5.2.2. Đối với nhà nước .......................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 71

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT:

Công nghệ thông tin

CRM:

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)

CSI:

Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satifaction Index)

CSKH:

Chăm sóc khách hàng

GDP:

Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

MBV:

Mercedes-Benz Việt Nam

NV:

Nhân viên

NVKD:

Nhân viên kinh doanh

PDI:

Kiểm tra trước khi giao xe

STT:

Số thứ tự

Techcombank:Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam
TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

Tp. HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

Vietnam Star: Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam
WTO:

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng 2.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty TNHH Ôtô Ngôi SaoViệt
Nam qua 2 năm 2009 - 2010 .........................................................................................10
Bảng 3.1. Tiêu Chí Phân Biệt Chăm Sóc Khách Hàng và Dịch Vụ Khách Hàng ........22
Bảng 4.1. Phân Loại Khiếu Nại của Khách Hàng .........................................................52
Bảng 4.2. Khách Hàng theo Giới Tính và Sản Phẩm khi Mua Xe ................................54
Bảng 4.3. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng trong Quá Trình Mua Xe ....................56
Bảng 4.4. Khách Hàng theo Giới Tính khi Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Xe của Công
Ty ...................................................................................................................................58
Bảng 4.5. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng khi Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Xe của
Công Ty .........................................................................................................................60

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang

Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Công Ty................................................................. 6
Hình 3.1. Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới ......................................... 24
Hình 3.2. Mô Hình GAP ....................................................................................................... 32
Hình 4.1. Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công Ty .... 38
Hình 4.2. Quy Trình Bán Xe tại Công Ty .......................................................................... 43
Hình 4.3. Quy Trình khi Khách Hàng mang Xe vào Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Xe
của Công Ty............................................................................................................................ 48
Hình 4.4. Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại của Khách Hàng ........................................ 51
Hình 4.5. Tỷ Lệ Khách Hàng về Giới Tính khi Mua Xe .................................................. 54
Hình 4.6. Tỷ Lệ Khách Hàng về Sản Phẩm khi Mua Xe .................................................. 55
Hình 4.7. Tỷ Lệ Khách Hàng về Giới Tính khi Sử Dụng Dịch Vụ Sửa Chữa Xe của
Công Ty ................................................................................................................................... 58

ix


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát sau khi khách hàng mua xe
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát khi khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa

x


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
“Không có khách hàng sẽ không có công ty nào tồn tại”, đây là tuyên bố của
nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand cũng chính là nguyên lý kinh doanh bất di bất
dịch của các công ty, cho thấy vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan
trọng, khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho
công ty bị suy tàn.
Trong xu thế hội nhập kinh tế, Việt Nam gia nhập WTO cùng với nền kinh tế
thị trường đầy sôi động đã tạo sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, dẫn đến sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt, nên các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách lôi cuốn khách
hàng bằng cách hạ giá bán của họ, bổ sung quà tặng, các chương trình hậu mãi..., điều
này đã tạo nên nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú, và đòi hỏi khắt khe
hơn. Vì vậy, để mời khách hàng mua sản phẩm của bạn đã khó, nhưng khó hơn còn là
làm cách nào để cho họ quay lại lần sau, trong khi nhu cầu khách hàng luôn thay đổi,
điều được xem là tốt ngày hôm nay không phải được xem là tốt cho tiêu chuẩn của
ngày mai. Do đó, vấn đề trung tâm ngày nay mà các công ty đối mặt không phải là
khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng, là việc đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân

khách hàng mình đang có, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để lôi kéo các đối tượng
tiềm năng. Yêu cầu này đặt ra không chỉ cho các công ty sản xuất sản phẩm nói chung
mà với một sản phẩm có giá trị cao như xe ôtô nói riêng thì dịch vụ chăm sóc khách
hàng đối với công ty là việc không thể thiếu và hết sức cần thiết, bởi lẽ với thu nhập
của người dân Việt Nam hiện nay (GDP/người/năm khoảng 1200 USD/người/năm) thì
xe hơi vẫn là tài sản chứ không phải phương tiện vận chuyển thuần túy, mua được xe


hơi có khi là mơ ước của cả đời người, vì thế họ luôn mong muốn được phục vụ một
cách tốt nhất, hoàn thiện nhất.
Công ty TNHH ÔTô Ngôi Sao Việt Nam (Vietnam Star), nhà phân phối đạt tiêu
chuẩn Autohaus của Mercedes-Benz tại Việt Nam. Với phương châm hoạt động là
luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với công ty là việc hết sức cần thiết, là một vấn đề
mà thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Xuất phát từ thực tế trên, em
đã chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Ô Tô Ngôi Sao Việt Nam”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu tình hình chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách
hàng cũng như những khó khăn trong công tác CSKH tại Công ty TNHH Ôtô Ngôi
Sao Việt Nam. Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm
sóc khách hàng tại công ty.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao
Việt Nam.
- Phạm vi thời gian: Từ 20/10/2011 đến 20/12/2011 tiến hành nghiên cứu, thu
thập số liệu và phân tích. Nghiên cứu và phân tích số liệu của công ty qua 2 năm 20092010
1.4. Cấu trúc khóa luận
Khóa luận gồm 5 chương:
Chương 1: Chương mở đầu. Nêu lên sự cần thiết, lý do chọn đề tài, mục tiêu

nghiên cứu mà đề tài cần đạt được, phạm vi nghiên cứu và tóm lược cấu trúc luận văn.
Chương 2: Tổng quan về các tài liệu nghiên cứu trước đây cũng như phác họa
rõ bức tranh toàn cảnh về Công ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam nhằm giúp người
đọc có cái nhìn tổng quát về công ty.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu. Chương này tập trung vào
một số lý luận; đó là lý luận về khách hàng, lý luận về chăm sóc khách hàng, lý luận
về sự thỏa mãn khách hàng. Đưa ra một số phương pháp sử dụng để thực hiện nghiên
cứu.
2


Chương 4: Kết quả và thảo luận. Trong phần này, luận văn tập trung tìm hiểu
tình hình chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với công
ty, rút ra một số khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng, qua đó đề xuất một số
ý kiến nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Trong chương này luận văn tổng kết lại
những kết quả đã nghiên cứu được tại công ty và qua đó đưa ra một số kiến nghị.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan tài liệu
2.1.1. Các luận văn tốt nghiệp
Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình
phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM của Phạm Quyền Trung. Đề
tài phân tích và đánh giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, so sánh nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách

hàng, từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của công ty.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Thương mại – Dịch vụ Gas Chuyên Nghiệp của Lê Thị Thanh Thoa. Khóa luận
tập trung chủ yếu tìm hiểu về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Gas
Chuyên nghiệp và đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại công ty.
2.2. Tổng quan về công ty
2.2.1. Giới thiệu về sơ lược về công ty

Tên công ty : Công Ty TNHH Ôtô Ngôi Sao Việt Nam
Tên giao dịch : Vietnam Star Automobile Ltd.,
Địa chỉ : Số 2–Trường Chinh–Phường Tây Thạnh–Quận Tân Phú–Tp. HCM
4


Hotline sửa chữa 24/7: 0909 30 68 78
Hotline chăm sóc khách hàng : 01234 111 112
Website: www.vietnamstar-auto.com
Tổng số vốn đầu tư ban đầu của công ty là : 110.000.000 đô la Mĩ
Vốn pháp định của công ty là : 50.500.000 đô la Mĩ
Công ty TNHH Ô Tô Ngôi Sao Việt Nam (Vietnam Star), nhà phân phối đạt
tiêu chuẩn Autohaus của Mercedes-Benz tại Việt Nam, là công ty 100% vốn đầu tư
nước ngoài. Công ty thành lập vào năm 2005 bởi tập đoàn Lei Shing Hong (LSH) Hồng Kông – đối tác chiến lược của Mercedes-Benz tại Châu Á với hơn 100 nhà phân
phối các dòng xe Mercedes trong đó có 2 nhà phân phối tại Việt Nam. Vietnam Star
hiện là chi nhánh của tập đoàn Hap Seng Star Auto – đối tác của Mercedes-Benz tại
Malaysia.
Chức năng: Công ty có chức năng hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực phân
phối xe, cung cấp dịch vụ hậu mãi và phụ tùng, là đại lý ủy quyền chính thức của
Mercedes-Benz tại Việt Nam.
Nhiệm vụ: Công ty phải đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế của một Autohaus

Mercedes-Benz cả trong lĩnh vực phân phối xe, dịch vụ hậu mãi và phụ tùng. Công ty
phải lập và trình bày các kế hoạch chi tiết cho việc thể hiện hình ảnh thương hiệu theo
đúng tiêu chuẩn Mercedes-Benz, bộ máy hoạt động của các chức năng phải được tiêu
chuẩn hóa như Nhân sự, Đào tạo, Kinh doanh, Tiếp thị, Hậu mãi, Công nghệ thông tin,
Tài chính và Tuân thủ luật pháp, v.v... Mọi chi tiết phải được đảm bảo theo tiêu chuẩn
của Mercedes-Benz toàn cầu và phải được phê duyệt, kiểm soát nghiêm ngặt từ phía
Mercedes-Benz Việt Nam và cả tập đoàn.

5


2.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Công Ty
TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC BÁN
HÀNG

PHÒNG
KINH
DOANH

PHÒNG
MARKETIN
G & CHĂM
SÓC KHÁCH
HÀNG

GIÁM ĐỐC PHÁT
TRIỂN KINH

DOANH

PHÒNG
HÀNH
CHÍNH
NHÂN
SỰ

PHÒNG
CÔNG
NGHỆ
THÔNG
TIN

GIÁM ĐỐC
TÀI CHÍNH

XƯỞNG
SỬA
CHỮA

PHÒNG
KẾ
TOÁN

Nguồn: Phòng Nhân Sự
Công ty Vietnam Star do Tổng Giám Đốc đứng đầu, cơ cấu trực tuyến chức
năng, các phòng ban liên quan đều trực thuộc các thành viên Ban giám đốc để hoàn
thành tốt các hoạt động kinh doanh của công ty, mỗi phòng ban có những chức năng
riêng nhưng hoạt động vì mục đích chung của công ty. Tổng Giám Đốc và các Giám

Đốc với sự hỗ trợ của các phòng ban chức năng chịu trách nhiệm thực hiện hiệu quả
và duy trì hệ thống quản lí trong công ty.
Mỗi phòng ban trong công ty đều có chức năng nhiệm vụ khác nhau, có tác
động qua lại lẫn nhau khi thực hiện các hoạt động kinh doanh cũng như đảm bảo các
hoạt động trong công ty được xuyên suốt và luôn vận hành hoạt động tốt để hoàn
thành được những chỉ tiêu đã đề ra.

6


a) Tổng giám đốc
Điều hành hoạt động chung của công ty, đề ra mục tiêu và phương hướng hoạt
động lâu dài. Giám sát kế hoạch thực hiện hoạt động kinh doanh của toàn công ty.
b) Giám đốc phát triển kinh doanh
Báo cáo trực tiếp cho Tổng giám đốc về chiến lược và triển khai thực hiện các
họat động Marketing cho các sản phẩm phân phối của công ty, triển khai và nhận định
tiềm năng mở rộng và phát triển thị trường, đồng thời xây dựng những kế hoạch phát
triển kinh doanh mới, tìm giải pháp phát triển chiến lược phân phối cũng như chương
trình tiếp thị tổng hợp cho các dòng sản phẩm chuyên biệt tới khách hàng mới và
khách hàng hiện có.
c) Giám đốc tài chính
Chịu trách nhiệm mọi nguồn lực tài chính của Công ty trước Tổng Giám Đốc
Lên kế hoạch cho những hoạt động tài chính trong danh mục đầu tư ngắn hạn và dài
hạn.
d) Giám đốc kinh doanh
Chịu trách nhiệm quản lý toàn diện Khối kinh doanh ô tô của Vietnam Star (bao
gồm các lĩnh vực phục vụ kinh doanh ô tô như : giao nhận phân phối, kho bãi, ...).
Hoạch định chiến lược phát triển thị trường, sản phẩm, mạng lưới phân phối,
vận chuyển, quản lý việc triển khai thực hiện, các kế hoạch kinh doanh theo chiến lược
chung của Vietnam Star.

Tham mưu, đề xuất cho Ban Tổng Giám Đốc về kinh doanh, tiếp thị, thị trường,
vận chuyển, kho bãi phân phối...
Hoạch định, tổ chức phát triển, quản lý nguồn nhân lực kinh doanh bán hàng,
hỗ trợ kinh doanh ô tô tại các đơn vị trực thuộc Vietnam Star.
e) Phòng kinh doanh
Tham mưu cho Tổng Giám Đốc về các hoạt động kinh doanh toàn công ty và
trực tiếp tổ chức kinh doanh trên thị trường để thực hiện kế hoạch của công ty. Đảm
bảo các nhiệm vụ kinh tế xã hội Nhà Nước giao và đảm bảo việc làm, chi phí đời sống
của cán bộ công nhân viên chức khối văn phòng, các đơn vị phụ thuộc công ty bằng
hiệu quả kinh doanh.
7


Khi được uỷ quyền được phép ký kết các hợp đồng mua bán xe để tạo điều kiện
chủ động với thị trường nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh.
Căn cứ kế hoạch của công ty triển khai các thông tin về việc bán xe hoặc có bất
cứ hoạt động nào liên quan đến việc kinh doanh của công ty để đảm bảo các hoạt động
kinh doanh được ổn định và vận hành tốt.
Phối hợp với các đơn vị mở rộng thị trường nội địa, bảo đảm việc bán xe phục
vụ khách hàng tốt nhất, thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng với chất lượng cao.
f) Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu thị trường, quảng cáo sản phẩm, đo lường sự hài lòng của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.
Phản hồi thông tin từ khách hàng cần được thu thập liên tục để phân tích từ đó
trả lời được câu hỏi phải cải thiện công việc Marketing.
Đánh giá chọn lọc ý kiến cải thiện của khách hàng cũng như các ý kiến của
nhân viên trong công ty.
Xác định đúng những nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu (khách
hàng) từ đó tìm mọi cách đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó.
Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường,

biết lấy thị trường - nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất
cho mọi quyết định kinh doanh.
Phải tạo ra giá trị bằng cách cung cấp những giải pháp tốt hơn, giúp giảm bớt
thời gian và sức lực cho việc tìm mua xe của khách.
g) Phòng tài chính kế toán
Tham mưu cho Giám đốc tài chính trong lĩnh vực quản lý các hoạt động tài
chính - kế toán, trong đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài
chính của Nhà nước.
Tổ chức quản lý kế toán (bao gồm đề xuất tổ chức bộ máy kế toán và hướng
dẫn hạch toán kế toán). Kiểm tra việc hạch toán kế toán đúng theo chế độ kế toán Nhà
nước ban hành đối với kế toán các đơn vị thành viên nhất là các đơn vị hạch toán phụ
thuộc.

8


Định kỳ tập hợp phản ánh cung cấp các thông tin cho Giám đốc tài chính về
tình hình biến động của các nguồn vốn, hiệu quả sử dụng tài sản vật tư, tiền vốn của
công ty.
Tham mưu đề xuất việc khai thác. Huy động các nguồn vốn phục vụ kịp thời
cho sản xuất kinh doanh đúng theo các quy định của Nhà nước.
Kiểm tra hoạt động kế toán tài chính của các đơn vị trong công ty (tự kiểm tra
hoặc phối hợp tham gia với các cơ quan hữu quan kiểm tra).
Tổ chức hạch toán kế toán trực tiếp hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Tiếp nhận và phân phối các nguồn tài chính (trợ cước, trợ giá, hỗ trợ lãi suất dự trữ lưu
thông, cấp bổ sung vốn lưu động hoặc các nguồn hỗ trợ khác của Nhà nước...), đồng
thời thanh toán, quyết toán với Nhà nước, các cấp, các ngành về sử dụng các nguồn hỗ
trợ trên.
Phối hợp các phòng ban chức năng trong công ty nhằm phục vụ tốt công tác
kinh doanh của công ty.

h) Phòng công nghệ thông tin
Quản lý chiến lược, dự án ứng dụng CNTT vào quản trị.
Quản lý, duy trì cơ sở hạ tầng CNTT, ứng dụng CNTT và dữ liệu.
Tư vấn, hỗ trợ nghiệp vụ, huấn luyện đào tạo công nghệ thông tin cho các
phòng ban và đơn vị trực thuộc.
i) Phòng hành chính nhân sự
Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, ngân sách và chính
sách nhân sự.
Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự theo phân cấp.
Đánh giá thành tích, năng lực nhân sự theo phân cấp.
Quản lý mối quan hệ nhân sự theo phân cấp.
Quản lý thủ tục hành chính nhân sự theo phân cấp.
Quản lý an toàn lao động, vệ sinh lao động theo phân cấp.
Tham mưu đề xuất cho Ban Giám Đốc xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực Nhân
sự.
Hỗ trợ bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa Tổng Giám
đốc và nhân viên trong công ty.
9


Thực hiện nghiệp vụ hành chính theo phân cấp.
Tổ chức thực hiện các chủ trương, qui định, chỉ thị của Tổng Giám đốc.
k) Xưởng sữa chữa
Được sự ủy quyền của Công ty Mercedes-Benz Vietnam, chuyên cung cấp dịch
vụ bảo dưỡng, sửa chữa, và bảo hành cho tất cả các dòng xe Mercedes-Benz đang lưu
hành tại Việt Nam, kể cả những dòng xe nhập khẩu mang thương hiệu Mercedes-Benz.
Xưởng sửa chữa của Công ty được trang bị đầy đủ máy móc thiết bị hiện đại,
đạt tiêu chuẩn toàn cầu, cùng với nguồn nhân lực được đào tạo chính quy, nhiều kinh
nghiệm, nhiệt tình và chuyên nghiệp.
Với các dịch vụ cung cấp:



Dịch vụ bảo dưỡng, bảo hành.



Dịch vụ chẩn đoán sửa chữa.



Phụ tùng thay thế.



Dịch vụ đồng sơn, sửa chữa xe tai nạn.



Dịch vụ đánh bóng xe và vệ sinh nội thất.



Dịch vụ tư vấn kỹ thuật và cứu hộ 24 giờ.

2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty TNHH Ôtô Ngôi Sao
Việt Nam qua 2 năm 2009 - 2010
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu

2009

2010

Chênh lệch

Số

Số

2010/2009

tiền

tiền



%

Tổng thu nhập

1920,329

2593,205

672,876

35,04

Tổng chi phí

1564,42

2017,54

473,12

28,96

Lợi nhuận

375,909

575,665

199,756

53,14

Lợi nhuận/chi phí

0,24

0,29

Thu nhập/chi phí

1,23

1,29
Nguồn: Kế toán
10


Qua bảng 2.1 ta thấy lợi nhuận của công ty tăng, đây là dấu hiệu đáng mừng.
Năm 2009 lợi nhuận là 375,909 tỷ đồng, sang năm 2010 lợi nhuận là 575,665 tỷ đồng,
lợi nhuận năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 là 199,756 tỷ đồng với tỷ lệ tăng là
53,14%.
Tổng thu nhập của công ty năm 2009 là 1920,329 tỷ đồng, qua năm 2010 tổng
thu nhập đạt 2593,205 tỷ đồng với tỷ lệ tăng là 35,04%. Trong giai đoạn này chi phí
của công ty cũng tăng, chi phí năm 2010 tăng so với 2009 là 473,12 tỷ đồng ứng với
tốc độ tăng là 28,96%.
Các chỉ tiêu lợi nhuận trên chi phí và thu nhập còn cho ta biết rằng:
- Năm 2009 cứ 1 đồng chi phí bỏ ra thì thu được 0,24 đồng lợi nhuận và 1,23
đồng thu nhập.
- Năm 2010 cứ 1 đồng chi phí bỏ ra thì thu được 0,29 đồng lợi nhuận và 1,29
đồng thu nhập.
2.2.4. Khái quát mặt hàng kinh doanh của công ty
a) Xe du lịch: Các dòng xe lắp ráp trong nước


C - Class 2012

Bao gồm C200BE, C250BE và C300AMG.
Với các màu sơn đen, bạc Iridium, bạc Palladium, trắng, đỏ. C-Class là mẫu xe
bán chạy nhất thế giới của Mercedes, khá được ưa chuộng ở Việt Nam nhờ dáng vẻ trẻ
trung, phong thái mạnh mẽ, công nghệ hiện đại và chất liệu tuyệt vời, thể hiện đúng
chất, đúng gu và mức giá không quá ngất ngưởng so với các anh em trong gia đình
cũng như một số đối thủ.

Điểm dễ dàng nhận thấy nhất đó
chính là phần đầu và đuôi xe đã được
thiết kế lại trông khá ấn tượng. Hệ thống
đèn pha được sản xuất trên nền đèn LED
(Light Emitting Diode) cho khả năng
chiếu sáng cao và rộng hơn, đẹp ban ngày
càng đẹp về đêm.
Trong khi đó, bên trong nội thất, đồng hồ tốc độ hiển thị 3D, bảng điều khiển
trung tâm thiết kế thời trang, tay lái thể thao hoàn toàn mới cùng tổng hòa làm nên
11


khoang lái trẻ trung và tinh tế. C-Class 2012 được trang bị động cơ CGI thế hệ mới
cùng hộp số tự động 7 cấp 7G-Tronic Plus mới cho phép giảm hơn 30% mức tiêu thụ
nhiên liệu so với phiên bản trước.
Bên cạnh đó xe cũng được trang bị hàng loạt các tính năng an toàn khác như:
chức năng cảnh báo buồn ngủ, hệ thống treo khí nén, phanh trợ lực, chống bó cứng
phanh, hệ thống cân bằng điện tử, hệ thống cảnh báo va chạm Pre-Safe, hệ thống
hướng dẫn đậu xe, đèn pha tự động chiều chỉnh khoảng sáng khi đi trên xa lộ nhằm
chống chói cho xe chạy ngược chiều, hệ thống camera hồng ngoại hỗ trợ quan sát ban
đêm…


E-Class 2012

Bao gồm E200BE, E250BE, E300 và E300AMG.
Trong suốt lịch sử hơn 60 năm của mình, E-Class luôn là dòng xe mang đậm
chất Mercedes-Benz nhất, góp phần tạo nên chuẩn mực sang trọng của thương hiệu. “
Bay trên đường mỗi ngày ... trên xe E-Class !”, một lần nữa thu hút sự chú ý ngưỡng
mộ của giới mê xe và khẳng định vị trí dẫn đầu của Mercedes-Benz.

Xe E-Class luôn hứa hẹn tiếp bước
trên con đường thành công xa hơn. Nó thiết
lập nên tiêu chuẩn không chỉ trên phương
diện thị trường mà kể cả về sự an toàn, lợi
ích và hiệu quả. Nó là chiếc xe doanh nhân
sang trọng nhất được sản xuất tại Việt Nam,
đặc biệt rất được ưa chuộng bởi giới lãnh
đạo, doanh nhân, đoàn ngoại giao, của các
khách sạn...
Tốt hơn bao giờ hết, E200 Blue Efficiency được trang bị động cơ mới và hộp số
tự động ưu việt, vươn lên một tầm cao mới và trở thành tham chiếu trong phân khúc
tương ứng. Với mức tiêu hao nhiên liệu chỉ 7,5L/100km, E200 BE là chiếc xe kinh tế
nhất trong gia đình E-class cũng như trong cùng phân khúc. Nhờ loại động cơ CGI
thích hợp, sản sinh công suất 184 mã lực và 270Nm momen xoắn tại 1800 – 4600
12


vòng/phút, cùng với hộp số 7G-Tronic mới, E200 BE có thể tăng tốc đến 100km/h chỉ
trong 8.2 giây.
Ngoại thất E200 BE vẫn mang đậm bản sắc dòng Elegance của E-class với
những đường nét thiết kế thanh lịch, đèn pha thông minh và đèn LED lái xe ban ngày,
mâm 16 inch góp phần tạo nên cá tính riêng.
Nội thất vẫn sỡ hữu các tính năng an toàn và tiện nghi tiêu chuẩn trên dòng Eclass như cần gạt số tích hợp trên vô lăng, hệ thống khí hậu 4 vùng, đèn hắt sáng nội
thất …
Trong khi đó, chiếc E300 AMG là phiên bản AMG được phát triển từ chiếc
E300 Elegance với động cơ V6 3L, được cập nhật thêm hệ thống khóa thông minh
Keyless-GO có nút khởi động START/STOP, hệ thống âm thanh vòm cao cấp Harman
Kardon và chức năng đóng khoang hành lý bằng điện tiện lợi. Đặc biệt, chiếc sedan
cao cấp nhất trong dòng E-class giờ đây sở hữu thêm Gói trang bị thể thao AMG, nâng
cấp từ tay lái thể thao đa chức năng cho đến các chi tiết ngoại thất, góp phần đem đến

kiểu dáng thể thao đặc sắc và cải thiện các tính năng khí động học.
Gói trang bị thể thao AMG bao gồm: mâm 18 inch 5 chấu kép, cản trước AMG,
cản sau AMG, nẹp thân xe, ống xả kép, đĩa phanh trước đục lỗ tăng cường hiệu quả
phanh và tản nhiệt tốt, tay lái thể thao 3 chấu đa chức năng, nội thất ốp gỗ màu nâu mờ
cá tính, bàn đạp thể thao, cần chuyển số Direct Select với chế độ M bán tự động điểu
khiển bằng phím gạt trên vô lăng, hệ thống khóa thông minh Keyless-GO…
Không chỉ là “anh cả” mạnh nhất trong dòng E-class 2012, hàng loạt các chức
năng hỗ trợ cũng đưa E300 AMG trở thành chuẩn mực trong lĩnh vực an toàn. Chẳng
hạn như chức năng cảnh báo buồn ngủ ATTENTION ASSIST, đèn thông minh với cơ
chế điều chỉnh chùm sáng pha tránh chói mắt xe đi ngược chiều, hệ thống an toàn
phòng ngừa Pre-SAFE, hỗ trợ đậu xe Parking Guidance, phanh tương thích Adaptive
Brake…
Tất cả các chức năng hỗ trợ và an toàn trên đều có mặt trên cả bốn phiên bản Eclass 2012.
E300 Elegance vẫn luôn là một chiếc sang trọng đúng nghĩa dành cho giới
doanh nhân. Mang đầy đủ giá trị tiện nghi, an toàn và đáng tin cậy, E300 Elegance
cũng ghi điểm cao trong tâm trí của khách hàng nếu xét đến phương diện giá trị sở hữu
13


và khấu hao. Gần đây, xe E-class nói chung đã xếp hạng cao nhất về mặt giá trị sở hữu
và khấu hao trong một cuộc đánh giá quy mô lớn của tạp chí Auto Bile và tổ chức.
Theo dự báo của các nhà nghiên cứu thị trường, một chiếc E-class sau 4 năm sử dụng
vẫn ít hao tổn giá trị nhất so với các xe khác trong cùng phân khúc.


GLK- Class

Bao gồm GLK300, GLK300 2010
GLK - Một thiết kế hai phong cách, là mẫu 5 chỗ được Mercedes-Benz Việt
Nam chính thức tung ra thị trường giữa năm 2009.

Với mục tiêu chiếm lĩnh phân khúc xe địa hình và thể thao đa dụng, GLK được
trang bị hệ thống 4MATIC – một trong những hệ dẫn động linh hoạt nhất trên thị
trường hiện nay, động cơ V6 3.0L cùng
với hộp số tự động 7 cấp đầu tiên trong
phân khúc xe địa hình thế giới – 7GTronic tạo nên màn phối hợp hoàn hảo về
cảm giác lái năng động và vận hành đỉnh
cao. GLK4MATIC tăng tốc từ 0 –
100km/h chỉ mất 7.6 giây trước khi đạt
đến đỉnh tốc độ 210 km/h, sản sinh công
suất 170kw hay 231 mã lực tại 6000 vòng/phút với dung tính công tác thực tế là 2.996
cm3, cho phép sức kéo lên đến 300Nm trong dải vòng quay động cơ từ 2.500 – 5.000
vòng/phút. GLK 4MATIC chỉ mất tối đa 10,4L cho 100km chạy đường trường.
Điểm vượt trội nữa của GLK 4MATIC là hệ thống 4MATIC – công nghệ dẫn
động 4 bánh toàn phần là một trong những hệ dẫn động linh hoạt nhất trên thị trường
ôtô, hệ thống hỗ trợ khởi hành khi leo dốc, giúp xe không bị trượt lùi trong khoảng
thời gian khoảng 1,5 giây khi mà bạn đang chuyển từ chân phanh sang chân ga trong
quá trình leo dốc.
Xe GLK 4MATIC sở hữu hệ thống chiếu sáng thông minh. Không giống như
đèn thông thường, đèn xe sẽ tự động điều chỉnh chùm sáng và độ sáng tương thích với
điều kiện lái xe thực tế và tình trạng thời tiết. Nó bao gồm chức năng chiếu sáng chủ
động, chế độ lái trong thành phố, xa lộ hay sương mù. Đèn chiếu sáng góc cũng được
14