Hoàn thiện chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch nhật bản tại khách sạn thái bình dương

Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập và rèn luyện dưới giảng đường Đại Học, kết hợp với thời
gian thực tập tại khách sạn Thía Bình Dương Đà Nẵng. Em đã học và tích lũy nhiều
kiến thức quý báu cho bản thân. Đề tài được hoàn thành là sự kết hợp giữa lý thuyết đã
học và thực tế trong thời gian qua thực tập.
Để có kiến thức hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp là nhờ sự giảng dạy tận tình của
quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế, sự hướng dẫn tận tâm của Cô Trần Thị Nhi và sự
giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên trong khách sạn Thái Bình Dương Đà
Nẵng.
Em xin chân thành cảm ơn:
- Quý thầy cô khoa Thương Mại – Du Lịch trường Đại Học Kinh Tế - Cô Trần Thị
Nhi, giáo viên hướng dẫn.
- Ban lãnh đạo khách sạn Thái Bình Dương Đà Nẵng
+ Chị Trần Thị Kiều Trinh: Giám đốc khách sạn Thái Bình Dương
+ Các anh chị nhân viên phòng kế toán, tễ tân, nhà hàng của khách sạn Thái Bình
Dương
Sự giúp đỡ tận tâm, nhiệt tình của các ban lãnh đạo khách sạn và toàn thể anh chị
nhân viên trong khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
Sau cùng em kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế cùng các anh chị
trong khách sạn Thái Bình Dương Đà Nẵng Dồi dào sức khỏe và luôn thành công
trong công việc sau này.
Đà Nẵng, ngày 22 tháng 11 năm 2011
Sinh viên thực hiện
Đoàn Thảo Nguyên

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang i


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................................vi
CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................................................1
1.1. Các nội dung kinh doanh khách sạn................................................................................1
1.1.1. Khái niệm và bản chất của kinh doanh khách sạn....................................................1
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn.............................................1
1.1.1.2.Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................1
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn........................................................2
1.1.3.Chức năng, nhiệm vụ.................................................................................................3
1.1.3.1. Chức năng..........................................................................................................3
1.1.3.2. Nhiệm vụ............................................................................................................3
1.2.Nguồn khách.....................................................................................................................3
1.2.1.Khái niệm nguồn khách.............................................................................................3
1.2.2.Phân loại nguồn khách...............................................................................................3
1.2.2.1.Phân loại dựa vào mục đích của chuyến đi........................................................3
1.2.2.2.Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi.......................................................4
1.2.2.3.Phân loại dựa vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi...........................................4
1.2.2.4.Phân loại dựa vào thời gian của chuyến đi........................................................4
1.2.2.5.Phân loại dựa vào khả năng chi trả...................................................................4
1.2.3. Đặc điểm của nguồn khách.......................................................................................6
1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách..................................................................6

1.1.4.1.Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cầu...................................................6
1.1.4.2.Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cung.................................................7
1.3 Thu hút khách trong kinh doanh khách sạn......................................................................8
1.3.1.Khái niệm thu hút khách............................................................................................8
1.3.2.Điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách tại khách sạn..............8
1.3.2.1.Điều kiện.............................................................................................................8
1.3.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng......................................................................................9
1.3.3 Các chỉ tiêu phản ảnh thu hút khách........................................................................10
1.4 Các chính sách maketing nhằm thu hút khách của khách sạn.......................................10
1.4.1. Khái niệm về marketing du lịch..............................................................................11
1.4.2. Các công cụ marketing trong kinh doanh du lịch...................................................11
1.4.2.1. Khái niệm và vai trò của marketing –mix trong kinh danh du lịch.................11

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang ii


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

1.4.2.2. Nội dung của các chính sách Marketing – Mix trong du lịch..........................11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN
THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG THỜI GIAN QUA..............................................................18
2.1.Giới thiệu về khách sạn Thái Bình Dương.....................................................................18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn...................................................18
2.1.2.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn..........................................................19
2.1.2.1. Vị trí.................................................................................................................19
2.1.2.2 Chức năng........................................................................................................19

2.1.2.3 Nhiệm vụ..........................................................................................................19
2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Thái Bình Dương........................................20
2.13.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn........................................................................20
2.1.3.2.Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.......................................................21
2.2. Điều kiện đón tiếp của khách sạn..................................................................................24
2.2.1. Cơ sở vật chất của khách sạn..................................................................................24
2.2.1.1. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân...................................................................24
2.2.1.2. Cở sở vật chất của bộ phận lưu trú.................................................................25
2.2.1.3.Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng................................................................28
2.2.1.4. Cơ sở vật chất của bộ phận bổ sung khác.......................................................29
2.2.2. Đội ngũ lao động của khách sạn.............................................................................29
2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương...................................32
2.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp của khách sạn Thái Bình Dương qua các
năm 2008-2010.................................................................................................................32
2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh theo loại hình dịch vụ của khách sạn Thái Bình
Dương giai đoạn 2008 – 2010..........................................................................................33
2.4 Tình hình thu hút khách của khách sạn Thái Bình Dương trong thời gian qua..............36
2.4.1 Tình hình đón khách của khách sạn.........................................................................36
2.4.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua:........................................37
2.4.2.1 Cơ cấu khách đến khách sạn phân theo phạm vi ranh giới quốc gia...............37
2.4.2.2

Cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn phân theo quốc tịch:..........................38

2.4.2.3

Cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn phân theo mục đích chuyến đi:..........39

2.4.2.4. Cơ cấu khách quốc tế theo độ tuổi......................................................................39
2.5 Chính sách marketing của khách sạn thời gian qua........................................................40

2.5.1 Chính sách sản phẩm:..............................................................................................40
2.3.1.1.Dịch vụ cơ bản chính........................................................................................40

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang iii


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

2.3.1.2.Dịch vụ cơ bản phụ...........................................................................................41
2.5.2 Chính sách phân phối :............................................................................................42
2.5.3 Chính sách giá:........................................................................................................42
2.5.4 Chính sách tuyên truyền quảng cáo:........................................................................43
2.5.5. Chính sách con người.............................................................................................44
2.5.6. Chính sách bằng chứng vật chất.............................................................................45
2.5.7. Chính sách quy trình...............................................................................................45
2.4.Thị trường khách Nhật Bản và khả năng phục vụ thị trường khách Nhật Bản của khách
sạn Thái Bình Dương............................................................................................................46
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING
NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN............................................................47
3.1.Căn cứ đề xuất các giải pháp marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản........................47
3.1.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn về thu hút khách du lịch Nhật
Bản trong 2 năm tới..........................................................................................................47
3.1.1.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn....................................47
3.1.1.2.Xu hướng biến động nguồn khách du lịch Nhật Bản........................................48
3.1.2.Môi trường marketing của khách sạn......................................................................49
3.2.1.1.Môi trường vĩ mô..............................................................................................49

3.2.1.2.Môi trường vi mô..............................................................................................50
3.1.3.Mục tiêu marketing của khách sạn trong thời gian đến...........................................53
3.1.4.Lựa chọn đối tượng khách Nhật Bản mục tiêu của khách sạn và đặc điểm tiêu dùng
của thị trường khách Nhật Bản mục tiêu..........................................................................54
3.1.4.1.Lựa chọn đối tượng khách Nhật Bản mục tiêu.................................................54
3.1.4.2.Đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật Bản mục tiêu...........................................57
3.1.5. Mục tiêu marketing đối với thị trường khách Nhật Bản mục tiêu..........................59
3.2.Một số giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản mục tiêu.........59
3.2.1.Nhóm giải pháp về sản phẩm..................................................................................59
3.2.1.1.Tung ra sản phẩm mới......................................................................................60
3.2.1.1.Hoàn thiện sản phẩm........................................................................................61
3.2.2. Nhóm giải pháp về giá............................................................................................62
3.2.3. Nhóm chính sách xúc tiến bán hàng.......................................................................63
3.2.4. Nhóm giải pháp phân phối......................................................................................64
3.2.5. Một số bổ sung về cơ sở vật chất............................................................................65
3.2.6. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực...........................................................................65

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang iv


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

3.2.7. Về quy trình phục vụ..............................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

KẾT LUẬN

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang v


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu của cuộc sống. Hoạt động kinh doanh du lịch đã
và đang phát triển một cách nhanh chóng.Du lịch là ngành kinh doanh phát triển mạnh, có xu
hướng toàn cầu khu vực rõ nét nhất. Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, du lịch Việt
Nam nói chung và du lịch Đà Nẵng nói riêng trong những năm qua đã đạt hiệu quả kinh tế
cao, góp phần tích cực vào quá trình đổi mới và hội nhập của đất nước...
So với cả nước, miền Trung là nơi có nhiều điểm du lịch nổi tiếng nhất mặt khác
chúng được phân bố rất tập trung. Đó chính là điều kiện thuận lợi để ngành du lịch miền
Trung nói chung và Đà Nẵng nói riêng phát triển. Trong kinh doanh du lịch thì không thể
không nhắc đến ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đáp ứng nhu cầu trước nhất của người đi
du lịch. Thái Bình Dương là một đơn vị kinh doanh lưu trú tiêu chuẩn cấp hạng 3 sao, quy
mô 58 phòng cùng cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là một cơ sở lưu trú lý tưởng cho
khách du lịch khi đến Đà Nẵng. Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn em nhận
thấy nguồn khách Nhật Bản đến với khách sạn còn thấp trong khi đây lại là một nguồn khách
đầy tiềm năng, có thể mang lại cho khách sạn nguồn doanh thu lớn. Chính vì vậy mà em đã
mạnh dạng đề xuất đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch
Nhật Bản tại khách sạn Thái Bình Dương” với mục đích gia tăng lượt khách Nhật Bản đến
với khách sạn, đưa Khách sạn ngày càng phát triển , góp phần phát triển ngành du lịch Đà

nẵng – ngành kinh tế mũi nhọn của Thành Phố hiện nay.
Chuyên đề được xây dựng với 3 chương có nội dung như sau:
Chương 1
Cơ sở lý luận
Chương 2 Thực trang tình hình thu hút khách Nhật Bản của khách sạn Thái Bình
Dương trong thời gian qua.
Chương 3 Hoàn thiện chính sách marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản tại
khách sạn Thái Bình Dương
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô ThS. Trần Thị Nhi, sự giúp đỡ
tạo điều kiện tiếp xúc thực tế của Ban giám đốc cùng các anh chị trong khách sạn Thái Bình
Dương, đã giúp em hoàn thành đề tài này.
Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi những thiếu
sót và sai lầm.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 11 năm 2011
Sinh viên thực hiện

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang vi


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

CHƯƠNG1

CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Các nội dung kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm và bản chất của kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
- “ Khách sạn du lịch là một toà nhà được xây dựng kiên cố được trang bị hiện
đại, phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về các mặt
ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi”
- “ Ngành kinh doanh khách sạn trong du lịch thực hiện hoạt động kinh doanh ,
tổ chức "sản xuất" và " bán" dịch vụ lưu trú , dịch vụ hàng hóa phục vụ , ăn uống , vui
chơi , giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lợi.” (Giáo trình phân tích hoạt
động kinh doanh của Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân Hà Nội)
1.1.1.2.Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách sạn cung cấp cho khách du lịch hai dịch vụ cơ bản :ăn và ngủ. Đây là hai
dịch vụ cơ bản tạo nên những nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách
sạn .Trong đó đối với khách sạn, dịch vụ cung ứng chổ ngủ là dịch vụ cơ bản nhất và
là dịch vụ không thể thiếu của một khách sạn.Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống thì lại
khác,một khách sạn có hoặc không có cung cấp dịch vụ ăn uống. Như vậy nếu xét theo
nghĩa rộng thì bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú
và ăn uống còn nếu xét trên nghĩa hẹp thì bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ
kinh doanh về dịch vụ lưu trú.
Ngoài hai nội dung chính nêu ở trên, nhằm thu hút khách các khách sạn nhất là
các khách sạn lớn thường kinh doanh các dịch vụ như tổ chức hội nghị, vui chơi giải
trí ... và nhiều dịch vụ cần thiết khác tuỳ theo khả năng của khách sạn và yêu cầu của
khách
Hơn nữa, các khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng hoá do khách sạn
mình sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do nghành khác sản
xuất ra do vậy mà ngoài các chức năng trên khách sạn còn thực hiện chức năng “đại
lý” , chuyển bán các sản phẩm của nghành khác trong nền kinh tế quốc dân

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 1

Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Đây là yếu tố quan
trọng trong kinh doanh khách sạn. Sự phân bố, giá trị hấp dẫn của tài nguyên du lịch
quyết định lên qui mô, tính chất, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Một
khách sạn đầu tư thành công khi chú ý đến các thông số của tài nguyên du lịch đó là
sức chứa và giá trị của nó. Khi các yếu tố của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự
điều chỉnh về cơ sở vật chất thích hợp. Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở một
điểm giàu tài nguyên du lịch phải luôn nghĩ cách khai thác chúng dưới nhiều hình
thức khác nhau nhằm tăng thu nhập.
- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Khi đi du lịch du khách có yêu cầu cao về
sự tiện nghi, thoải mái của nơi lưu trú, để có một khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách thì đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn. Mặt khác sản phẩm chính
của khách sạn là dịch vụ lưu trú, với loại sản phẩm này thì khách khó hình dung được
dịch vụ ngủ của khách sạn như thế nào vì vậy phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định
là cơ sở vật chất kỹ thuật để hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ ngủ tạo sự mong đợi, sự
hình dung và an tâm nơi khách hàng.
- Đòi hỏi dung lượng lao động lớn: Trong kinh doanh khách sạn, sự sẵn sàng
phục vụ là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, các
khâu trong quá trình phục vụ của khách sạn rất khó thay thế bằng máy móc vì vậy cần
một lượng lao động lớn. Đôi khi việc sử dụng nhiều lao động được khách cho là tiêu
chuẩn của chất lượng phục vụ .
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Tính quy luật trong kinh doanh cơ
sở lưu trú chịu sự tác động của quy luật tự nhiên, kinh tế, xã hội, tâm lý con người ...
Chẳng hạn như sự biến động lặp lại của thời tiết trong năm dẫn đến những quy luật

nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch . Vì vậy dẫn đến sự biến
động theo mùa của nhu cầu du lịch hay tính thời vụ trong kinh doanh của cơ sở lưu trú.
- Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn là khách du lịch đến từ
nhiều quốc gia dân tộc khác nhau với sự đa dạng về văn hóa, tuổi tác, giới tính, đặc
điểm tâm sinh lý đi kèm với họ là những nhu cầu sở tích khác nhau. Có thể thấy đối

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 2


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

tượng phục vụ của ngành rất đa dạng và phức tạp, do vậy khách sạn cần lựa chọn cho
mình đối tượng khách hàng mục tiêu để có thể phục vụ tốt nhất.
1.1.3.Chức năng, nhiệm vụ
1.1.3.1. Chức năng
- Chức năng sản xuất : chủ yếu đối với dịch vụ bổ sung , dịch vụ cơ bản phụ
- Chức năng lưu thông : Thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn tạo ra
va bán các sản phẩm của ngành khác ( Ví dụ như : bia , rượu , bánh ..) cho du khách
- Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm : Tạo ra không gian cần thiết với tiện
nghi đầy đủ, chất lượng phục vụ cao , tạo điều kiện cho khách tiêu thụ sản phẩm ngay
tại chỗ .
1.1.3.2. Nhiệm vụ
- Đáp ứng nhu cầu về lưu trú của du khách
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu
của khách hàng
- Đảm bảo tuân thủ các quy định về quản lí khách sạn nhằm tránh những hoạt

động vi phạm pháp luật
- Không ngừng đầu tư , phát triển cơ sở hạ tầng nguồn nhân lực , đồng thời khai
thác quảng bá hình ảnh khách sạn đến khách hàng trong nước và quốc tế .
- Mang lại nguồn lợi cho khách sạn, đóng góp một phần doanh thu của khách
sạn vào doanh thu du lịch
1.2.Nguồn khách
1.2.1.Khái niệm nguồn khách
Nguồn khách của doanh nghiệp là tập hợp tất cả các đối tượng đến từ một khu
vực nào đó đã và sẽ tiêu dùng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp theo một cách thức
chung.
1.2.2.Phân loại nguồn khách
Có nhiều tiêu thức để phân loại nguồn khách, dưới đây là một vài cách phân
loại:
1.2.2.1.Phân loại dựa vào mục đích của chuyến đi

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 3


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

a.Khách du lịch thuần túy: Là những vị khách đi du lịch chỉ vì mục đích tham
quan,mở rộng giao lưu văn hóa ở nơi đến.
b.Khách du lịch công vụ: Là khách đi công tác kết hợp với du lịch
c.Khách du lịch nghỉ dưỡng : Đây là những vị khách đi du lịch để thoát khỏi
cuộc sống bề bộn hằng ngày, họ đi để phục hồi sức khỏe, hoặc để nghỉ ngơi sau những
ngày làm việc mệt mỏi. Những điểm đến mà những vị khách này lựa chọn là những

khu nghỉ mát gần biển, gần gũi với thiên nhiên.
1.2.2.2.Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi
a.Khách đi theo đoàn: Là với một số lượng nhất định, được tổ chức lại và tiến
hành họat động du lịch theo một chương trình đã được hoạch định. Việc tổ chức này
được tiến hành thông qua các doanh nghiệp lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh
doanh lữ hành.
b.Khách đi lẻ : Thông thường những người đi lẻ là các cá nhân, gia đình hoặc
một nhóm bạn (từ 15 người trở xuống).
1.2.2.3.Phân loại dựa vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi
a.Khách du lịch quốc tế : Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số
nước khác ngoài nước cư trú của mình cho bất kì lý do nào ngoài mục đích hành nghề
để nhận thu nhập từ trong nước được thăm viếng
b.Khách du lịch nội địa : Là công dân một nước đi tham quan và lưu lại qua đêm
tại một địa điểm lưu trú của cơ sở du lịch trong nước. Như vậy, khách du lịch nội địa
được phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũng chính là nước họ cư
trú thường xuyên.
1.2.2.4.Phân loại dựa vào thời gian của chuyến đi
a.Khách du lịch dài ngày : khách đi du lịch với thời gian thường từ 1 tuần, 10
ngày trở lên.
b.Khách du lịch ngắn ngày : khách đi gần và thường khoảng 1 đến 2 ngày.
1.2.2.5.Phân loại dựa vào khả năng chi trả
a.Khách du lịch hạng sang : là những người có khả năng tài chính, chấp nhận
mức giá cao nhưng đòi hỏi khá gay gắt về điều kiện tiện nghi và phục vụ chu đáo.

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 4


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

b.Khách du lịch quần chúng : là những người ít có khả năng tài chính nên chi
tiêu ở mức thấp và vì vậy cũng ít đòi hỏi về tiện nghi và mức độ phục vụ.
1.2.3. Đặc điểm của nguồn khách
1. Đến từ nhiều quốc gia khác nhau: Khách có quốc tịch, đặc điểm dân tộc,
phong tục tập quán, lối sống, khả năng kinh tế khác nhau nên thói quen chi tiêu, nhu
cầu chi tiêu, mức độ chi tiêu không giống nhau
2. Thường tập trung vào một thời điểm: Khách thường tập trung đông nhất vào
mùa chính và thưa thớt ngoài mùa du lịch nên tạo ra tính thời vụ.
3. Có tâm sinh lí khác nhau:Khách đến khách sạn rất đa dạng, họ khác nhau về
độ tuổi, giới tính, sở thích, mong muốn…nên có những đòi hỏi khác nhau, cảm nhận
du lịch khác nhau
1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách
1.1.4.1.Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cầu
a.Thời gian rảnh
Thời gian rảnh là một nhân tố quan trọng, là điều kiện quyết định đến thời gian
đi du lịch và thời gian lưu lại của khách tại điểm du lịch đó vì muốn thực hiện một
chuyến du lịch thì bắt buộc con người phải có thời gian.
b.Nhân tố kinh tế_thu nhập cá nhân
Là tiền đề quan trọng để thực hiện nhu cầu du lịch (biến nhu cầu du lịch thành
nhu cầu có khả năng thanh toán). Nhu cầu du lịch là nhu cầu thứ yếu, người ta chỉ nghỉ
đến việc đi du lịch khi đã giải quyết những nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc, ở...Do vậy
khi muốn đi du lịch người ta không chỉ cần có thời gian mà còn cần có một mức thu
nhập đủ lớn.
c.Nhân tố nhân khẩu học
Mỗi bộ phận dân cư có quốc tịch khác nhau, độ tuổi, giới tính và trình độ văn
hoá khác nhau,... từ đó loại hình du lịch mà họ lựa chọn cũng sẽ khác nhau. Về nhu
cầu đi du lịch nói chung, đa phần người thành thị đi du lịch nhiều hơn người nông

thôn, người có trình độ văn hoá cao đi du lịch nhiều hơn người có trình độ văn hoá
thấp, người làm nghề tự do đi nhiều nhất phải kể đến là các cán bộ quản lý cấp
trung,...và ít nhất là nông dân. Nhìn chung thì càng lớn tuổi người ta càng ít thích đi du
lịch, người ta ngại rủi ro và ảnh hưởng về sức khoẻ. Việc nghiên cứu những đặc điểm

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 5


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

này của thị trường gửi khách có ý nghĩa to lớn trong việc dự đoán nhu cầu du lịch đến
một địa phương trong tương lai.
d.Nhân tố xã hội
Sự đánh giá của xã hội đối với du lịch cũng là một nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến nhu cầu du lịch của một nước. Nhiều người đi du lịch là cách để khẳng
định vị trí xã hội của mình và có khi là sự đua đòi hay bắt chước theo cách tiêu dùng
của tầng lớp trên.
Ngoài ra còn một xu hướng khác tác động mạnh là nhu cầu giao tiếp giữa các
dân tộc để giúp con người có sự hiểu biết các cộng đòng khác
e.Sức khỏe
Mặc dù có thời gian rỗi và có khả năng thanh toán nhưng sức khỏe yếu sẽ hạn
chế việc đi du lịch.
f.Tình trạng gia đình
Gia đình có con nhỏ thường ngại đi du lịch vì những phiền phức đối với con cái
hay người quá vợ hoặc quá chồng cũng ngại vì không có bạn đồng hành du lịch
1.1.4.2.Các nhân tố ảnh hưởng xuất phát từ phía cung

a.Tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch là nhân tố quan trọng có tính quyết định đến nguồn khách.
Khách du lịch đến một nơi nào đó chủ yếu là do nơi đó có tài nguyên du lịch thu hút
họ. Tài nguyên du lịch đặc sắc, có giá trị sẽ thu hút được nhiều du khách.
b.Điều kiện sẵn sàn đón tiếp và phục vụ khách
- Cơ sở hạ tầng chung : bao gồm các yếu tố như mạng lưới giao thông, mạng
lưới điện nước, mạng lưới thông tin liên lạc, mạng lưới y tế...Thực hiện một chuyến du
lịch gắn liền với thực hiện việc đi lại, và các nhu cầu có thể phát sinh liên quan tới y
tế, thông tin liên lạc, điện nước...Sự phát triển các yếu tố này phục vụ cho các nhu cầu
đó của du khách cũng như cư dân địa phương. Chính vì vậy mà nó cũng ảnh hưởng
đến việc đi du lịch của du. Đơn cử ví dụ như mạng lưới giao thông : Giao thông vận tải
thuận tiện giúp rút ngắn khoảng cách giữa các quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi cho
việc đi lại, góp phần thúc đẩy phát triển du lịch. Ngược lại giao thông không thuận lợi
sẽ cản trở du khách tiếp cận với các tài nguyên du lịch, thậm chí họ sẽ không đến vì

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 6


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

đường đi quá khó khăn. Nhờ sự phát triển của giao thông, khách du lịch có thể đi đến
được nhiều nơi hơn một cách thuận lợi và ít tốn thời gian, đặc biệt là những nơi hoang
sơ, phong cảnh đẹp thu hút sự quan tâm và trí tò mò của khách.
- Cơ sở vật chất riêng có của du lịch: bao gồm các cơ sở phục vụ vận chuyển,
lưu trú, dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ bổ sung khác. Đây là các cơ sở phục vụ nhu
cầu chính yếu ăn, ở, đi lại của du khách khi đi du lịch nên hiển nhiên ảnh hưởng lớn

đến nguồn khách. Nếu các yếu tố này kém thì du khách cũng e ngại khi quyết định đi
du lịch đến các điểm du lịch đó.
c.An ninh - chính trị ổn định
Tình hình ổn định chính trị - xã hội của một đất nước là tiền đề cho sự phát
triển đời sống kinh tế, văn hóa của quốc gia đó. Một quốc gia mặc dù có nhiều tài
nguyên du lịch cũng không thể phát triển du lịch nếu như ở đó luôn xảy ra những sự
kiện hoặc thiên tai. Khách du lịch sẽ không đến những nơi mà họ cho rằng sẽ không an
toàn đối với bản thân họ.
e.Giá cả
Mỗi người tiêu dùng trong khả năng hạn chế về thu nhập của mình thì du lịch
phải cạnh tranh với các khoảng tiêu dùng khác. Giá cả cao sẽ làm giảm nhu cầu du
lịch, cản trở sức hút của một vùng du lịch.
f.Cơ chế quản lý nhà nước
Cơ chế quản lý thông thoáng, thủ tục nhanh gọn cũng làm kích thích và tăng
nhu cầu du lịch của khách.
1.3 Thu hút khách trong kinh doanh khách sạn
1.3.1.Khái niệm thu hút khách
Thu hút khách là tất cả các hoạt động, nỗ lực của khách sạn nhằm mục đích làm gia
tăng số lượng khách đến khách sạn.
1.3.2.Điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách tại khách sạn
1.3.2.1.Điều kiện
- Nguồn tài nguyên du lịch địa phương: bao gồm tất cả các yếu tố cấu thành nên sự
hấp dẫn và lôi cuốn của du lịch nhằm thỏa mãn những nhu cầu đặc trưng của khách du
lịch. Đây chính là điều kiện tiên quyết thu hút khách đến với địa phương và sau đó là

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 7

Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

đến khách sạn nằm trong địa phương đó. Khách sạn du lịch chỉ được tiến hành thành
công tại nơi có tài nguyên du lịch. Đây là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn.
- Cơ sở vật chất của khách sạn: Để thu hút khách đến khách sạn thì cần có một cơ sở
vật chất đảm bảo chất lượng để thỏa mãn những nhu cầu của khách trong chuyến đi.
Đối với khách sạn thì trước nhất là thỏa mãn nhu cầu lưu trú của khách, sau đó là các
nhu cầu khác như ăn uống, hội nghị, tiệc, thể thao, giải trí...
- Lực lượng lao động: Trong kinh doanh khách sạn, sự sẵn sàng phục vụ là tiêu chuẩn
quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, các khâu trong quá trình
phục vụ của khách sạn rất khó thay thế bằng máy móc. Quá trình phục vụ đòi hỏi cần
phải có nhiều lao động ở các trình độ khác nhau, có sự đa dạng về cơ cấu lao động,
chuyên môn nghiệp vụ, nhân khẩu học nên nhu cầu sử dụng lao động lớn. Đôi khi việc
sử dụng nhiều lao động được khách cho là tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ .
1.3.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng
- Các yếu tố môi trường xung quanh khách sạn: Đó chính là mức độ tập trung nguồn
tài nguyên du lịch địa phương, điều kiện về khí hậu, thời tiết,... Nó sẽ là lợi thế rất lớn
của khách sạn nếu phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý rất đa dạng của khách quốc tế và
sẽ là rào cản nếu nó không phù hợp với đặc điểm của du khách.
- Sự biến động của nhu cầu du lịch: Khách sạn là ngành kinh doanh chính của ngành
kinh doanh du lịch, đáp ứng một mảng lớn trong nhu cầu đi du lịch của du khách. Do
vậy, bản thân hoạt động khai thác khách du lịch của ngành kinh doanh khách sạn trước
hết phụ thuộc vào nhu cầu đi du lịch của du khách cả về mặt lượng và mặt chất. Sự
thay đổi nhu cầu du lịch (về số lượng, cơ cấu, sở thích, thị hiếu,...) tác động đến cấp
hạng, công suất, thời gian của hoạt động khai thác khách của khách sạn.
- Cơ chế kinh tế và sự ổn định chính trị của quốc gia, địa phương nơi doanh nghiệp
hoạt động: Nếu khách sạn tồn tại trên một đất nước có nền kinh tế, chính trị ổn định thì
sẽ thu hút được rất nhiều khách du lịch, nhất là hiện nay khi tình hình khủng bố, dịch

bệnh đang diễn ra ở nhiều nơi.
- Chính sách phát triển du lịch của quốc gia, địa phương: Nếu một quốc gia có chính
sách thông thoáng, khuyến khích sự phát triển du lịch thì sẽ thúc đẩy lượng khách đến
vùng đó, làm tăng lượng khách đến khách sạn và ngược lại.

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 8


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

- Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Đây cũng là một nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách của khách sạn. Nếu khách sạn có biện
pháp tuyên truyền cổ động tốt, hiệu quả thì sẽ làm cho khách du lịch biết đến khách
sạn nhiều hơn, từ đó làm gia tăng lượng khách đến với khách sạn.
- Uy tín của khách sạn trên thị trường: đó là niềm tin của khách đối với sản phẩm, đối
với doanh nghiệp. Khách sạn có uy tín thương hiệu tốt trên thị trường thì sẽ dễ dàng
hơn trong việc thu hút khách và ngược lại.
- Vị trí, cấp hạng của khách sạn. Đây là một tiêu chuẩn để thu hút khách quốc tế của
khách sạn, bởi hoạt động khách sạn là hoạt động vô hình, khách không thể biết trước
được chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, họ chỉ có thể đánh giá trước chất lượng dịch
vụ thông qua vị trí cũng như cấp hạng của khách sạn.
- Chủng loại và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp: chủng loại và
chất lượng sản phẩm dịch vụ là nhân tố giúp cho du khách đánh giá về khách sạn, là
yếu tố thu hút họ đến lần hai, lần ba,... thông qua việc thoả mãn tối đa nhu cầu của
khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn, thông qua quy trình phục vụ, thái độ của
nhân viên,...

- Đối thủ cạnh tranh của khách sạn:Trong cơ chế thị trường hiện nay, cùng với chính
sách tự do cạnh tranh là việc mọc lên hàng loạt những khách sạn với chất lượng cao,
giá cả phải chăng tại những điểm du lịch nổi tiếng mang đến nhiều sự lựa chọn cho
khách hàng. Đó cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách quốc tế
của khách sạn.
1.3.3 Các chỉ tiêu phản ảnh thu hút khách
a. Số lượt khách : chỉ tiêu này phản ánh tổng lượng khách đến khách sạn , qua đó
tình hình khách đến khách sạn nhiều ít ra sao
b. Số ngày khách : chỉ tiêu này cho biết tổng thời gian mà khách lưu trú tại khách
sạn
c. Thời gian lưu lại bình quân : chỉ tiêu này cho ta biết thời gian lưu lại khách sạn
bình quân của một khách, qua đó ta có thể đánh giá khách lưu trú dài hay ngắn tại
khách sạn .

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 9


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

1.4 Các chính sách maketing nhằm thu hút khách của khách sạn
1.4.1. Khái niệm về marketing du lịch
Theo Giáo trình Quản trị du lịch lữ hành, Trần Ngọc Nam: “ Marketing du lịch
là một tiến trình nghiên cứu phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản
phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, yếm trợ để đưa khách hàng
đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mụ tiêu
của tổ chức.”

1.4.2. Các công cụ marketing trong kinh doanh du lịch
1.4.2.1. Khái niệm và vai trò của marketing –mix trong kinh danh du lịch
- Marketing Mix là tập hợp các công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi
các mục tiêu kinh doanh của mình trên thị trường mục tiêu
- Vai trò của Marketing – mix
+ Marketing mix thể hiện quan điểm của người bán về các công cụ marketing có thể
sử dụng để tác động đến người mua. Theo quan điểm của người mua thì mỗi công cụ
marketing đều có chức năng cung ứng một lợi ích cho khách hàng. Doanh nghiệp gia
tăng lợi ích cho khách hàng sẽ tạo những suy nghĩ tích cực về doanh nghiệp trong tâm
trí khách hàng làm tăng khả năng mua trở lại và tuyên truyền những thông tin tốt về
doanh nghiệp cho những khách hàng tiềm năng.
+ Sử dụng kết hợp một cách hiệu quả các công cụ marketing tạo sự biết đến doanh
nghiệp của khách hàng nhằm thu hút gia tăng lượng khách hàng đến với doanh nhiệp.
+Giúp doanh nghiệp thiết kế các sản phẩm dịch vụ và các gói dịch vụ thích hợp với
khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
1.4.2.2. Nội dung của các chính sách Marketing – Mix trong du lịch
* Chính sách sản phẩm
- Theo giáo trình Marketing du lịch, Nguyễn văn Mạnh & Nguyễ Đình Hòa:
“ Sản phẩm du lich là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu
hình và vô hình.
Sản phẩm du lịch bao gồm 4 cấp độ sau: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình,
sản phẩm hoàn thiện, sản phẩm tiềm năng.

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 10


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

SP tiềm năng
SP hữu hình
SP cốt lõi

SP hoàn thiện

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mô hình cấu trúc sản phẩm
- Chính sách sản phẩm là tập hợp tất cả những chính sách về phổ dịch vụ, chủng loại
dịch vụ trong đó có dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung, và các cấp hạng sản phẩm phục
vụ khách hàng. Khi có một phổ sản phẩm khá đầy đủ và hoàn thiện thì du khách sẽ
cảm nhận được khả năng phục vụ chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Chính sách này
đòi hỏi phải đưa ra các quyết định về:
- Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm: bao gồm các quyết định liên quan
đến chiều dài, chiều rộng và chiều sâu. Đây thực chất là các quyết định liên quan đến
việc bổ sung hay loại bỏ các sản phẩm trong phối thức sản phẩm.
- Những quyết định liên quan đến sản phẩm (dịch vụ) trọn gói: những quyết định liên
quan đến giá trị tổng hợp của sản phẩm, chủ đề của sản phẩm; thường bao gồm những
dịch vụ có tần suất sử dụng cao.
- Những quyết định liên quan đến nhãn hiệu dịch vụ :
+ Quyết định đặt nhãn hiệu ( người đứng tên nhãn hiệu, chọn tên nhãn hiệu, về chất
lượng nhãn hiệu )
+ Quyết định tái định vị nhãn hiệu
- Đa dạng hoá sản phẩm: nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách. Trong cùng một giai
đoạn, doanh nghiệp đưa nhiều loại sản phẩm cung ứng khác nhau cho các đoạn thị
trường khác nhau
- Phát triển dịch vụ định hướng khách hàng: việc xây dựng và triển khai các loại dịch vụ
mới nhằm mục đích thu hút khách du lịch quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
* Chính sách giá:

Giá cả: là số tiền thỏa thuận giữa người mua và người bán về sự trao đổi 1 sản phẩm
nào đó.
SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 11


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

Chính sách giá: là sự tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở
của sản phẩm, quy định biên độ giao động cho phép thay đổi mức giá cơ sở trong
những điều kiện kinh doanh nhất định.
Vai trò của chính sách giá:
- Giá là một trong những yếu tố cơ bản quyết định đến việc lựa chọn của người mua.
- Giá là yếu tố duy nhấ trong Marketing – mix tạo ra doanh thu, do vậy nó ảnh hưởng
trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Các bước trong tiến trình định giá:
Xác
định
mục
tiêu &
các yếu
tố ảnh
hưởng

P.tích chi phí sx
Dự đoán lượng
cầu

P.tích giá/ đối thủ

Lựa
chọn
phươn
g pháp
đánh
giá

So
sánh
và lựa
chọn
mức
giá tối
ưu

Thông qua việc đính giá, doanh nghiệp phải đạt được mục tiêu thuyết phục được
người tiêu dùng, làm sao để họ cảm thấy rằng họ sẽ nhận được giá trị tương xứng với
số tiền mà họ bỏ ra đồng thời doanh nghiệp phải thu được lợi nhuận hoặc ngắn hạn
hoặc dài hạn tùy theo mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp.
Trong quá trình triển khai các chiến lược về giá, các doanh nghiệp sẽ phải thay đổi giá
bán của họ cho phù hợp. Các chiến lược điều chỉnh giá chủ yếu thường được các
doanh nghiệp áp dụng gồm có : định giá chiết khấu và bớt giá, định giá phân biệt, định
giá linh hoạt, định giá cổ động và định giá danh mục sản phẩm.
* Chính sách phân phối
- Hoạt động phân phối là quá trình định hướng và thực hiện chuyển giao quyền sở
hữu giữa người bán và người mua, đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa phối hợp
các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho sản phẩm tiếp cận và khai thác tối đa
các loại nhu cầu thị trường.

- Các chức năng của hệ thống phân phối:
+ Điều tra, nghiên cứu
+ Cổ đông
SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 12


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

+ Cân đối
+ Thương thảo
+ Tài trợ, chia sẻ rủi ro.
- Các kênh phân phối và cấu trúc kênh phân phối:
Cũng như mọi lĩnh vực khác, sản phẩm du lịch cũng có hai hình thức kênh phân phối
chính là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp nhưng có thể nhiều cấu trức khác
nhau: Sự khác biệt về kênh phân phối và cấu trức của kênh phân phối phụ thuộc vào
hai yếu tố:
+ Cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu được lựa chọn
+ Cách thức liên kết giữa các thành viên tham gia vào kênh phân phối
Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cấu trức của kênh phân phối cả về bề dài và bề
rộng của kênh.
- Lựa chọn kênh phân phối
Mỗi doanh nghiệp đều có mục tiêu và chiến lược kinh doanh khác nhau. Vì vậy, các
nhà quản trị cần phải chọn ra được kênh phù hợp với doanh nghiệp và tình hình thị
trường để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Lựa chọn kênh phân phối được xác
định trên các căn cứ sau:
+ Mục tiêu của kênh: Chính là căn cứ quan trọng nhất để lựa chọn kênh phân

phối, nhằm đạt được thị phần lớn nhất, đẩy mạnh hình ảnh doanh nghiệp hoặc đơn
giản hơn là đem lại sự tiện lợi hco khách hàng. Mục tiêu của kênh có quan hệ mật thiết
với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và từng sản phẩm cụ thể.
+ Đặc điểm của thị trường mục tiêu: Trong lĩnh vực du lịch, đặc điểm của thị
trường mục tiêu bao gồm từ vị trí địa lý, đối tượng khách, đặc điểm tiêu dùng. Trong
đó, đặc điểm tiêu dùng là yếu tố cơ bản vì khách hàng là tổ chức, cá nhân, hình thức đi
sẽ có tính chất quyết định đến kích thước của kênh.
+ Đặc điểm của sản phẩm: kênh phân phối du lịch thường có kích thước lớn vì
sản phẩm du lịch có tính vô hình.
+ Đặc điểm của các trung gian: Cần xem xét khả năng nổi trội của các trung
gian trong việc thực hiện mục tiêu của kênh. Cần lưu ý rằng, có thể trung gian rất có

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 13


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

ưu thế và kinh nghiệm trong việc phân phối một sản phẩm cụ thể nhưng hẳn đã giúp
đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
+ Phân phối của đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh của doanh nghiệp được thực
hiện ngay cả khâu phân phối. Do vậy, doanh nghiệp phải hiểu được kênh phân phối
của đối thủ cạnh tranh và tạo ra được phân phối cho doanh nghiệp có tính thuyết phục
hơn.
+ Đặc điểm của doanh nghiệp: Đặc điểm doanh nghiệp được xem xét trên hai
phương tiện đó là quy mô doanh nghiệp và sản phẩm cung cấp.
+ Đặc điểm môi trường marketing: thường là những vấn đề liên quan đến kinh

tế, các chính sách vĩ mô hay môi trường pháp lý. Trong du lịch, môi trường pháp lý có
ảnh hưởng chính đến quyết định về chiều dài của kênh.
+ Yêu cầu về mức đọ bao phủ môi trường: trong du lịch, yêu cầu về mức độ bao
phủ môi trường thường có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định về bề rộng của kênh.
+ Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh: Mức độ điều khiển kênh thực chất là gắn
với chính sách quản trị cho các thành viên kênh. Yêu cầu về mức đọ điều khiển kênh là
cơ sở để hạn chế những xung đột dọc.
* Chính sách truyền thông cổ động:
Truyền thông cổ động là những hoạt động nhằm thay đổi lượng cầu trên những tác
động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của du khách.
Đây là chính sách không kém phần quan trọng trong kinh doanh của khách sạn.
Trên cơ sở khai thác tốt các phương thức truyền thông để xúc tiến các hình thức thông
tin của hoạt động doanh nghiệp mới có thể đạt được các yêu cầu trong hoạt động này.
Để thực hiện hoạt động truyền thông cổ động, có thể sử dụng 4 hoạt động sau:
- Quảng cáo: là hình thức thông tin có tính chất phi cá nhân cho sản phẩm nhằm
gợi mở và khuyến khích nhu cầu.
- Tuyên truyền: là hình thức thông tin có tính chất phi cá nhân nhằm xây dựng
một hình ảnh đẹp cho khách sạn và các sản phẩm trong khách sạn.
- Khuyến mãi: là những khích lệ ngắn gọn và sự mời chòa cổ vũ khách du lịch
hướng đến và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ.

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 14


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

- Bán hàng trực tiếp: Là sự giới thiệu trực tiếp qua các cuộc đối thoạivới khách
hàng tiềm năng nhằm đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ, sản phẩm trong khách sạn.
Đối với quảng cáo phải có những kế hoạch đa dạng hóa về hình thức như truyền
hình, truyền thanh, báo cáo ( báo quảng cáo, tạp chí du lịch, khách sạn có thể liên kết
với các hãng hàng không Việt Nam thông qua đó đăng quảng cáo trên tạp chí hàng
không vv…). Thông tin phải rõ ràng gây được sự chú ý cho khách. Lúc đó khách sạn
sẽ nằm trong sự lựa chọn của khách và khả năng đến với khách sạn sẽ nhiều hơn.
*Chính sách con người:
Là tập hợp những định hướng và giải pháp liên quan đến việc sử dụng yêu tố con
người nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Ở đây khách hàng cũng là một nhân
tố quan trọng được sử dụng trong công cụ này. Vì vậy, người làm công tác Marketing
luôn đứng trước sự lựa chọn đồng thời đó là nhân viên – khách hàng.
Các chính sách như: Quản lý sự tham gia của khách hàng, quản lý nhân viên cả bộ
phận hậu cần lẫn nhân viên tiếp xúc trực tiếp về khả năng chuyên môn nghiệp vụ,
phong cách phục vụ, kỹ năng giao tiếp, trang phục, cử chỉ, ngoại hình, lời nói…
* Chính sách bằng chứng vật chất:
Bao gồm những định hướng về việc sử dụng các yếu tố vật chất để giúp khách hàng
hình dung về sản phẩm dịch vụ cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du
khách. Hơn nữa khi mua một sản phẩm dịch vụ, khách hàng luôn cảm thấy như họ sẽ
gặp rủi ro nào đó vì họ không thể sờ mó hat dùng thử dịch vụ, bởi lẽ đó mà họ sẽ cảm
thấy yên tâm hơn khi cơ sở vật chất của doanh nghiệp được đầu tư một cách kỹ lưỡng,
là bằng chứng phần nào đó toát lên phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tạo cho
khách sự mong đợi.
* Chính sách quy trình:
Đây là một công cụ khá mới trong marketing – mix hiện đại, bao gồm những chính
sách quy định về quy trình phục vụ nên cá nhân hóa, hay tiêu chuẩn hóa, đơn giản hay
phức tạp.
Quy trình trong khách sạn bao gồm:
 Quy trình đăng kí giữ chỗ
 Quy trình đón tiếp và bố trí phòng ở cho khách

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 15


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

 Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu lại
 Quy trình thanh toán và tiễn khách

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 16


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi
CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN
THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG THỜI GIAN QUA
2.1.Giới thiệu về khách sạn Thái Bình Dương
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Tên đăng ký

: Công ty cổ phần thương mại Thái Bình Dương

Tên giao dịch quốc tế : Pacific Hotel
Hạng

: 3 sao

Đại chỉ

: 92 Phan Châu Trinh – Thành phố Đà Nẵng

Điện thoại

: 84.5113.868.777 – 868.999

Pax

: 84.5113.868.555

Website

: www.pacifichotel.vn

Email

:

Khách sạn Thái Bình Dương được ra đời vào những năm của 90 của thế kỷ XX, là
khách sạn có lịch sử lâu đời nhất của Thành phố Đà Nẵng.Sau nhiều năm hoạt động
kinh doanh, khách sạn trở thành ngôi nhà thân thiết và quen thuộc đới với du khác mỗi
khi đến thành phố Đà Nẵng.Khách sạn Thái Bình Dương trước kia thuộc công ty cổ
phần du lịch DaNaTour sau bán lại cho giam đốc khách sạn hiện nay.Khách sạn Thái

Bình Dương chính thức khai trương ngày 07 tháng 03 năm 2007, khách sạn đạt tiêu
chuẩn 3 sao và được Thời báo Tuổi trẻ bình chọn là khách sạn đạt “chất lượng dịch vụ
hoàn hảo năm 2007”.Khách sạn tọa lạc ngay tại trung tâm thương mại của thành phố
ĐàNẵng.Khách sạn mới được nâng cấp thep phong cách hiện đại với trang thiết bị tiện
nghi nhất, chất lượng phục vụ và cả đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp. Khách sạn đã đi
vào hoạt động được 4 năm kể từ năm 2007 đến nay, trong quá trình phát triển, khách
sạn Thái Bình Dương đã không ít khó khăn, thử thách song việc kinh doanh của khách
sạn dần dần cũng đi vào ổn định.Cùng với chính sách đổi mới của thành phố Đà Nẵng
nhằm thu hút khách du lịch cũng như đầu tư của các doanh nghiệp vào Đà nẵng tăng
nên việc kinh doanh của khách sạn cũng gặp nhiều thuận lợi.
Ngoài ra Sở du lịch thành phố cũng có những chương trình tổ chức nhằm xúc
tiến việc phát triển du lịch của thành phố bằng những chương trình du lịch ngắn ngày

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 17


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

hấp dẫn, tổ chức các lễ hội văn hóa ẩm thực…đã làm cho lượng khách cả trong và
ngoài nước đến với Đà nẵng tăng cao so với thời điểm những năm trước. Đặc biệt Đà
Nẵng có những chính sách khuyến khích về đầu tư làm tăng vốn đầu tư, tăng lượng
khách du lịch công vụ.Vì thế nhu cầu về lưu trú của khách là rất lớn, vậy nên khách
sạn Thái Bình Dương đã đáp ứng một phần đáng kể cho nhu cầu của khách du lịch đến
với Đà Nẵng.
2.1.2.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
2.1.2.1. Vị trí

Khách sạn Thái Bình Dương có tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, nơi tập trung
những sự kiện kinh tế, chính trị, văn hóa, thể thao lớn của Miền Trung.Khách sạn năm
ở 92 Phan Châu Trinh và số 01 Hoàng Diệu, khách sạn nằm tại trung tâm thành phố lại
có 2 mặt tiền, là một vị trí thuận lợi cho việc thu hút khách, bên cạnh đó còn có lối
kiến trúc độc đáo, cơ sở hạ tầng vừa đảm bảo cho việc lưu trú của khách.
Khách sạn Thái Bình Dương nằm ngay tại trung tâm thương mại của thành phố Đà
Nẵng nên chỉ khoảng 15 phút đi xe, quý khách có thể đến thăm các di tích lịch sử,
các danh lam thắng cảnh như bảo tàng Chămpa, Biển Non Nước Biển Mỹ Khê , bãi
rạng sơn trà hay núi Ngũ Hàng Sơn nổi tiếng. Chỉ khoảng 10 phút quý khách có thể
đi mua sắm tại các trung tâm thương mại Đà Nẵng như Vĩnh Trung Plaza, Siêu Thị
Bài Thơ, Siêu Thị Rosa, Chợ Hàn. Khách Sạn cũng kha gần nhà hát Trưng Vương,
sân bay quốc tế Đà Nẵng, Nhà ga và cầu Sông Hàn. Cùng với sự phục vu tận tình
và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên đã tạo điều kiện thuận lựi cho việc thu hút
khách cũng như tạo lòng trung thành của khách đối với khách sạn.
2.1.2.2 Chức năng
- Sản xuất và tổ chức cung ứng phục vụ các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung như tổ chức hội nghị, hội thảo …cho du khách quốc tế, nội địa
- Doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích
thu lợi nhuận
2.1.2.3 Nhiệm vụ
- Tổ chức kinh doanh, cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung
khác

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 18


Chuyên dề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Thị Nhi

- Đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả
- Thực hiện đúng luật lao động, chế độ cho người lao động
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho cán bộ , nhân viên
- Hoàn thành nghĩa vụ với cơ quan quản lí và nhà nước
2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Thái Bình Dương
2.13.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn.
Sơ đồ 2.1.Sơ đồ bộ máy quản lý khách sạn Thái Bình Dương

Giám đốc

Trợ lý
Giám đốc

Ký hiệu:

Bộ
Phận
bảo vệ
và kỹ
thuật

Masage

Bộ
phận
dịch vụ
bổ
sung

Sauna

Bộ
phận
nhà
hàng

Bếp

Bộ
phận
lưu trú

Bàn

Bộ
phận
sale &
marketing

Buồng

Bộ
phận
hành
chính
nhân
sự

Lễ tân

Bộ
phận
kế
toán

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

Nhận xét: Qua mô hình tổ chức của khách sạn Thái Bình Dương, ta thấy đây là
mô hình trực tuyến - chức năng, khách sạn có một giám đốc, một trợ lý giám đốc và

SVTH: Đoàn Thảo Nguyên

Trang 19