Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân tại khách sạn phước an”
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (311.28 KB, 70 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NK: Ngày khách
LK: Lượt khách
DT: Doanh thu
CP: Chi phí
LN: Lợi nhuận
TC: Trung cấp
CĐ: Cao đẳng
ĐH: Đại học
QTKD: Quản trị kinh doanh
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang i
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH
Mô hình 1.1 Quy trình đặt buồng...........................................................................................
Mô hình 1.2 Quy trình đón tiếp và bố trí phòng cho khách.................................................
Mô hình 1.3 Quy trình thanh toán và tiễn khách..................................................................
Mô hình 2.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phước An......................................................
Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phước An trong 3
năm 2009, 2010, 2011..........................................................................................................
Bảng 2.2 Bảng công suất sử dụng buồng của khách sạn Phước An trong 3 năm 2009,
2010, 2011............................................................................................................................
Bảng 2.3 Bảng tình hình khách đến khách sạn Phước An từ năm 2009-2011.....................
Bảng 2.4 Bảng cơ cấu khách của khách sạn Phước An xét theo quốc tịch từ năm 20092011......................................................................................................................................
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Phước An theo giới tính, độ
tuổi........................................................................................................................................
Bảng 2.6 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Phước An theo trình độ học
vấn, chuyên ngành và ngoại ngữ..........................................................................................
Bảng 2.7 Bảng thống kê hệ thống trang thiết bị và tình trạng sử dụng ở khách sạn
Phước An..............................................................................................................................
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang ii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể
thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội trên thế giới nói chung và Việt Nam nói
riêng. Hoạt động du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ, du lịch được xem như là
một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Chính du
lịch là đã giúp các nước giao lưu văn hóa, hợp tác cùng nhau phát triển. Việt Nam
cũng là nước đang trôi theo dòng chảy toàn cầu hóa và hội nhập trên diện rộng.
Ngành du lịch nước ta đang trên đà phát triển, số lượng khách quốc tế đến với Việt
Nam luôn tăng qua các thời kỳ, theo đó các nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp lữ
hành... cũng ngày càng tăng và sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành du
lịch cũng ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn.
Trong đó, kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt quan trọng, không thể
thiếu trong hoạt động du lịch, nó đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách
du lịch. Trong khách sạn thì bộ phận lễ tân có thể nói là bộ phận thiết yếu, là bộ
phận tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách lưu trú tại khách sạn, ảnh hưởng
trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách. Vì vậy, công tác quản lý quy trình phục vụ
của bộ phận lễ tân luôn được các nhà quản lý quan tâm và đưa ra các biện pháp để
cải thiện và nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận này để việc kinh doanh khách
sạn trở nên hiệu quả hơn. Chính vì vậy em chọn đề tài “Một số đề xuất nhằm hoàn
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang iii
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
thiện công tác quản lý quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Phước
An”
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang iv
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Một số khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1
Khái niệm khách sạn
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả
tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng cho thuê bên trong phải có ít nhất
hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường,
điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác
như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy),
nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính Phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN 4391:
2009 ban hành năm 2009, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách.
1.1.2
Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, vì vậy
kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch. Với vai trò quan trọng như vậy nên nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó
không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc
kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch
quyết định đến quy mô các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Vì vậy, khi đầu tư vào kinh
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như
nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà
xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi thiết kế và đầu tư xây
dựng. Ngoài ra, khách sạn phải có sự điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho phù
hợp khi các điều kiện khách quan thay đổi bởi vì nó tác động tới giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên du lịch. Ngược lại, các đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc
điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh
hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Nghĩa là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Trong đó,
một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao là sự
sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn. Bên cạnh đó, đặc
điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở
hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục này
không thể cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,
thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Vì vậy, trong khách sạn đòi hỏi nhiều lao động
trực tiếp có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác nhau để sẵn sàng phục vụ cho nhu
cầu của khách, sự sẵn sàng phục vụ là tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục
vụ.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm
lý con người.... chi phối đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ví dụ, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là các
tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
năm luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch đến các điểm du lịch, từ đó gây ra sự biến động
theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo
mùa trong kinh doanh của khách sạn, trong đó chịu ảnh hưởng nhiều nhất đó là các
khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Các quy luật trên gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh
doanh khách sạn. Vì vậy, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác
động của chúng đến khách sạn để chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu khắc phục
những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động
kinh doanh hiệu quả.
1.1.3
Nội dung của kinh doanh khách sạn
1.1.3.1
a.
Kinh doanh lưu trú
Định nghĩa kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian khách lưu lại tại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
b.
Một số nét đặc trưng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn
-
Là hoạt động kinh doanh chính, thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn
-
Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của
một khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
doanh thu của các khách sạn (chiếm khoảng 70%). Đối với các khách sạn quy mô
nhỏ thì tỷ trọng này là vào khoảng 97%.
-
Đây là khu vực dịch vụ có tỷ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn.
Riêng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ đã chiếm
khoảng 50% tổng số nhân lực của cả khách sạn (đặc biệt đối với các khách sạn lớn).
Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với
sự tồn tại và phát triển của một khách sạn.
1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống
a. Định nghĩa kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn)
cho khách nhằm mục đích có lãi.
b. Một số nét đặc trưng cơ bản của kinh doanh ăn uống trong khách sạn
-
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách này
có thành phần rất đa dạng. Vì vậy, khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp
với yêu cầu và tập quán của khách. Nếu bắt khách phải tuân theo tập quán địa
phương thì sẽ dẫn đến mức độ thấp trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó
ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
-
Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách, kể cả các bữa ăn
chính, phụ và phục vụ đồ uống....
-
Tạo điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho
khách tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi
mà khách ưa thích như bãi biển, các phòng họp, trung tâm thể thao... gọi là phục vụ
tại chỗ.
-
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách. Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, khách sạn còn phải chú ý tổ chức các
hoạt động giải trí cho khách kết hợp với các yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài
trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên, hình thức các dụng cụ ăn uống, các
món ăn đặc sản của nhà hàng....
1.1.3.3
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa
mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Với các dịch vụ bổ
sung này người ta chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không
bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào
quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh
doanh khác nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Việc tổ chức cung cấp
các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài hơn
thời gian lưu trú của khách, tăng doanh thu cho ngành, tận dụng triệt để hơn cơ sở
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung thì không đáng kể so
với lợi nhuận thu được.
Các dịch vụ này có thể là dịch vụ giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm,
karaoke, dịch vụ đổi tiền, cho thuê xe, đặt vé xe, máy bay, tàu hỏa....
1.2
Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm, quan trọng nhất của khách sạn. Là nơi
mà khách tiếp xúc đầu tiên và chủ yếu thông qua nhân viên lễ tân. Là người đại diện
cho khách sạn trong tất cả các giao dịch và quan hệ với khách.
1.2.2 Vai trò
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, nó được ví như “ bộ mặt” của
khách sạn, là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách, tạo ấn tượng đầu tiên với khách,
Trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn thì lễ tân là chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, kết
nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt
động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”.
Bộ phận lễ tân ngoài việc cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, các
dịch vụ trong khách sạn mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền,
quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Nhờ đó, khả năng thu hút
khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách để khách mua nhiều sản
phẩm của khách sạn hơn, nhờ vậy năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao.
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân luôn được các nhà quản lý đề cao, vì bộ phận
này đóng vai trò quan trọng, là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông
tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn ( những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự
biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thông tin cập nhật
thường xuyên về tình hình kinh doanh của khách sạn khi mà các nhà quản lý cần.
Nhờ đó, các nhà quản lý có thể “ứng phó” nhanh với sự thay đổi và đề ra những
chính sách kinh doanh phù hợp.
1.2.3 Nhiệm vụ
-
Nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của lễ tân là bán buồng ngủ cho khách. Trong
những giai đoạn nhất định, lễ tân và bộ phận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn. Trên cơ sở các bộ phận có thể
tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm khác nhau và
thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng ngủ của khách sạn một cách có hiệu quả
hơn.
-
Bộ phận lễ tân thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp với các bộ phận khác
trong khách sạn. Vì lễ tân luôn tiếp xúc thường xuyên với khách nên họ có nhiệm
vụ thông tin cho tất cả các bộ phận khác về mọi yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của
khách, đảm bảo các bộ phận này có thể thực hiện đầy đủ nhiệm vụ của mình và thỏa
mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
-
Có nhiệm vụ đón tiếp và trực tiếp phục vụ mọi yêu cầu của khách trong suốt
thời gian khách lưu trú.
-
Nhiệm vụ hàng ngày của lễ tân là lưu trữ, xử lý và cung cấp đầy đủ thông tin
cho khách, các nhà quản lý và các bộ phận khác trong khách sạn.
-
Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ
của khách sạn, nhiệm vụ này rất quan trọng, nó đem lại hiệu quả kinh tế cao cho
khách sạn.
1.2.4 Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân
-
Phân làm 3 ca: ca1 (từ 6h-14h); ca2 (từ 14h-22h); ca3 (từ 22h-6h hôm sau)
-
Phân làm 4 ca: ca1 (từ 7h-15h); ca2 (từ 15h-23h); ca3 (từ 23h-7h hôm sau);
ca4 (11h-19h)
Với những khách sạn có quy mô nhỏ và vừa thì thường chia làm 3 ca, mỗi ca
có từ 1 đến 2 nhân viên. Bảo vệ kiêm trực cửa và mang vác hành lý. Lễ tân làm các
nhiệm vụ tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và những công việc khác.
Với những khách sạn có quy mô lớn thì chia làm 3 ca, trong ca khoảng 15
người chia đều cho 7 bộ phận. Tùy thuộc vào thời điểm khách nhiều hay khách ít
mà có sự phân công ca làm việc và số lao động trong một ca sao cho phù hợp.
Nhưng vào mùa cao điểm, khách đông thì những khách sạn lớn thường phân
chia ca làm việc thành 4 ca, hay đối với những khách sạn có quy mô vừa và nhỏ thì
thường điều động lao động từ các bộ phận khác để tạo điều kiện phục vụ khách tốt
nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
1.2.5 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của
tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi người khách
bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn và kết thúc khi khách đã tiêu
dùng xong và rời khỏi khách sạn. Quá trình này sẽ lặp lại cho các lượt khách khác
nhau của khách sạn. Vậy quy trình khách đầy đủ của một khách sạn được thể hiện
trong một quá trình bao gồm 4 giai đoạn: giai đoạn trước khi khách tới khách sạn,
giai đoạn khách tới khách sạn, giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn và giai đoạn
khách rời khách sạn.
1.2.5.1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
a. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn khách sạn của khách
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước.
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như:
-
Ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước
-
Thông tin quảng cáo của khách sạn
-
Lời khuyên của bạn bè, người thân
-
Tên tuổi và uy tín của khách sạn
-
Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
b. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân và khách chấp nhận đặt buồng
Việc quyết định lựa chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt
buồng, sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá phòng... sự thuyết phục
của nhân viên lễ tân.
Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách, nhân viên lễ tân phải có
khả năng ứng xử nhanh, hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, biết cách giới
thiệu các nét, các sản phẩm độc đáo chỉ có duy nhất ở khách sạn, biết cách tạo cơ
hội cho khách lựa chọn các sản phẩm, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của
khách.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân tiến hành lập phiếu đăng ký
đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng
sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, lên phương
án bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác để phục vụ
khách thật chu đáo.
Nhận yêu cầu
đặt buồng
Xác định khả
năng đáp ứng
Có
Chấp nhận
Thỏa thuận và
thuyết phục
khách đặt
buồng
Không
Từ chối khéo
Nhận thông tin
đặt buồng
Vào danh sách
khách chờ
Khẳng định đặt
buồng
Kết thúc
Lưu thông tin
đặt buồng
Có
Sửa đổi
Nhận khẳng
định lại từ
khách
Không
Hủy bỏ
Tổng hợp tình hình khách đến ngày
chuyển cho bộ phận đón tiếp
Mô hình 1.1 Quy trình đặt buồng
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
1.2.5.2 Giai đoạn khách đến khách sạn
a.
Đón tiếp khách
Giai đoạn đón tiếp này thường được bắt đầu trước khi khách đến khách sạn
đối với khách đăng ký trước. Làm tốt công tác chuẩn bị đón khách là biện pháp tốt
nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho khách sạn khi khách tới làm thủ tục
check-in, đảm bảo những khách đã đăng ký trước phải được phục vụ nhanh chóng
và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước.
b.
Làm thủ tục đăng ký cho khách
Nhân viên lễ tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi
tiến hành làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn cho khách. Nhân viên lễ tân dựa vào
các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng buồng, loại buồng, trang thiết bị phụ
trợ để làm thủ tục đặt buồng cho khách. Đồng thời phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn
các dịch vụ có trong khách sạn nhằm thuyết phục khách tiêu dùng nhiều sản phẩm
hơn trong thời gian lưu trú.
Sau khi đã làm thủ tục nhập khách sạn cho khách xong, phiếu đăng ký khách
sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ theo dõi thanh toán cho
khách theo từng phòng. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng
ký tạm trú cho khách.
Đối với khách chưa đăng ký trước, nhân viên lễ tân sau khi chào hỏi khách
thì phải tìm hiểu nhu cầu của khách, kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn rồi
tiến hành làm thủ tục nhập khách sạn, hoàn tất hồ sơ khách, hồ sơ theo dõi thanh
toán của khách và đăng ký tạm trú cho khách.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
Chào khách
Xác định việc
đặt buồng
Nhận yêu cầu
của khách
Xác định khả
năng đáp ứng
Thỏa thuận và
thuyết phục
Đăng ký
khách
Từ chối, hẹn
dịp khác
Xác định
phương thức
thanh toán
Bố trí buồng
và giao chìa
khóa
Đưa khách
lên buồng
Hoàn tất hồ
sơ và cập nhật
thông tin
Chuyển hồ sơ
đăng ký của
khách cho thu
ngân
Kết thúc
Đăng ký tạm
trú cho khách
Mô hình 1.2 Quy trình đón tiếp và bố trí phòng cho khách
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 10
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
1.2.5.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Thời gian lưu trú của khách có thể kéo dài nhiều ngày hay ngắn ngày là phụ
thuộc vào từng khách hàng khác nhau, trong thời gian này để thỏa mãn nhu cầu đòi
hỏi của khách hàng, nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng
phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ cụ thể mang tính chuyên nghiệp cao.
a. Các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú
Các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn có thể là giao nhận
chìa khóa buồng khách; cung cấp thông tin cho khách; bảo quản tư trang quý và
hành lý cho khách; dịch vụ điện thoại; báo thức khách; nhận thư từ, bưu phẩm, fax
cho khách; chuyển buổng; tặng quà sinh nhật khách; nhận và chuyển yêu cầu của
khách cho các bộ phận liên quan; các dịch vụ bổ trợ khác ( thuê xe giúp khách; đặt
chỗ nhà hàng cho khách; đặt chỗ, vé máy bay, tàu hỏa...; tìm lại hành lý của khách
bị thất lạc ở sân bay; mua và gửi hàng giúp khách...).
b. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn cho khách
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhiều lúc khách không hài lòng với các
dịch vụ mà khách sạn cung cấp hoặc thái độ nhân viên không tốt, họ sẽ phàn nàn.
Nhân viên lễ tân là người đầu tiên mà họ phàn nàn, vì vậy chính nhân viên lễ tân là
người tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. Vì vậy, nhân viên lễ tân phải là
người giải quyết các phàn nàn này và phải nhận thức rằng việc khách phàn nàn là
một cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để rút ra những kinh
nghiệm để phục vụ khách tốt hơn ở những lần sau.
Các bước giải quyết phàn nàn cho khách
-
Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Cho dù đang bận nhưng khi khách
đến phàn nàn phải dừng công việc lại và lắng nghe khách, tỏ thái độ quan tâm đến
vấn đề mà khách đang phàn nàn bằng nhưng câu đồng cảm, không được im lặng vì
như vậy khách sẽ cho rằng nhân viên không chú tâm đến lời phàn nàn của họ
-
Nhanh chóng tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để không
ảnh hưởng đến những khách khác.
-
Xin lỗi khách, cho dù lỗi không phải do khách sạn, không tranh luận với
khách và có thái độ thờ ơ với khách.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
-
Thông cảm với khách bằng những câu nói chân thành, nhẹ nhàng.
-
Tìm hiểu sự việc và nêu ra những câu hỏi để khách có cơ hội giải thích.
-
Ghi chép lại những ý chính trong lời phàn nàn của khách và chuyển đến các
bộ phận khác có liên quan để giải quyết.
-
Hỏi khách hướng giải quyết và đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa
chọn.
-
Thông báo cho khách các vấn đề được giải quyết và thời gian các vấn đề này
sẽ được giải quyết xong.
-
Nếu có thể thì giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức hoặc giám sát các
nhân viên khác giải quyết.
-
Kiểm tra xem khách đã hài lòng với cách giải quyết của khách sạn chưa.
-
Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn, có viết thư để cảm ơn họ.
Những lưu ý khi giải quyết phàn nàn
-
Khi khách phàn nàn nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải quyết,
trường hợp lời phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân
viên lễ tân cần báo cho giám đốc lễ tân. Phải báo trước cho cấp trên biết trước khi
khách tiếp xúc với cấp trên.
-
Khi giải quyết phàn nàn với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân nên trao đổi
với đồng nghiệp của mình bằng tiếng nước ngoài để tránh khách hiểu nhầm.
-
Nhân viên lễ tân không được hứa bất cứ điều gì với khách vượt khỏi quyền
hạn của mình. Phải luôn đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giải quyết.
-
Một số khách hay kêu ca phàn nàn do bản chất của họ và có thể không bao
giờ thỏa mãn với bất cứ hình thức giải quyết nào mà khách sạn đưa ra, vì vậy nhân
viên lễ tân cần biết giải quyết bằng lời lẽ thuyết phục khách.
-
Mọi kêu ca, phàn nàn của khách đều được nhân viên trân trọng. Vì nếu khách
rời khách sạn mà chưa nói ra những bực tức của mình, họ sẽ kể với bạn bè, người
thân của họ, điều đó là bất lợi cho khách sạn. Nó ảnh hưởng tới nguồn khách tương
lai của khách sạn. Vì vậy, khi khách có phàn nàn, nhân viên phải nhanh chóng có
phương án giải quyết tối ưu cho khách.
1.2.5.4 Giai đoạn khách rời khách sạn
a. Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 12
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
Khẳng định việc khách trả buồng
Vì một số khách có thể thay đổi kế hoạch của họ, họ có thể kéo dài thời gian
lưu trú hay đột xuất rời khỏi khách sạn trước thời gian dự định. Chính vì thế, nhân
viên phải kịp thời nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanh toán cho hiệu quả,
dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp
từ phía khách để khẳng định việc thanh toán một cách chính xác.
-
Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận lễ tân phải thông báo ngay việc khách trả buồng cho các bộ phận
khác để các bộ phận này chuyển ngay các phiếu ghi chưa thanh toán của khách để
chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Bộ phận lễ tân phải báo cho bộ phận buồng về
việc khách trả buồng để bộ phận buồng kiểm tra mini bar, đồ dùng trong buồng, bố
trí dọn phòng để đón khách mới.
-
Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán
nhanh và hiệu quả hơn
Hồ sơ thanh toán gồm: phiếu đăng ký khách sạn; thư khẳng định đặt buồng;
các loại hóa đơn dịch vụ khách chưa thanh toán; phiếu đổi buồng (nếu có); phiếu
thanh toán trước của khách (nếu có); liên cà thẻ số tín dụng; hóa đơn tổng hợp, thư
cảm ơn…
-
Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
Nhân viên lễ tân phải kiểm tra kỹ số tiền mà khách đã đặt cọc khi đặt buồng
hoặc khi làm thủ tục đăng ký để tránh nhầm lẫn cho khách. Khi thanh toán phải trừ
số tiền khách đã đặt cọc trước đó. Ngoài ra, nhân viên còn phải kiểm tra hồ sơ đăng
ký khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán.
-
Đề nghị ngân hàng chấp nhận việc thanh toán phụ trội của khách
Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn
hơn mức quy định của ngân hàng, nhân viên phải tiến hành xin sự chấp thuận thanh
toán của ngân hàng cho khách.
b. Các công việc sau khi khách thanh toán và trả phòng
-
Cập nhật tình trạng buồng
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 13
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong, lễ tân chuyển tình trạng buồng
khách đã thanh toán và thông báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh phòng để đón
khách mới.
-
Lập hồ sơ lưu khách hàng
Hồ sơ khách hàng là tập hợp các thông tin cá nhân về sở thích và tài chính
khách đã ở tại khách sạn. Những thông tin này sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn về
khách, về nhu cầu của họ để cải thiện sản phẩm và cung cấp tốt hơn trong tương lai.
Thông tin về khách còn giúp cho việc nhận đặt buồng và phục vụ khách trong tương
lai có hiệu quả cao hơn. Ngoài ra, với hồ sơ khách hàng, khách sạn còn có thể hiểu
được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phù
hợp.
-
Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán
Sau khi thanh toán, chuyển hồ sơ thanh toán, giao tiền và hóa đơn của khách
cho bộ phận kế toán. Trường hợp khách chưa thanh toán, thì tập hợp toàn bộ hóa
đơn, hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản
báo cáo công nợ của ngày hôm sau.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 14
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
Tiếp nhận nhu cầu trả phòng
Thông báo các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc
khách thanh toán trả buồng
Thu thập các chứng từ, hóa đơn của bộ
phận dịch vụ, làm hóa đơn tổng hợp
Giúp khách nhận lại tài sản kí gửi
nếu có
Xác nhận thanh toán
Thanh toán ngay
Khách đi lẻ tự
thanh toán
Thanh toán nợ
Khách đi theo đoàn người
đại diện thanh toán
Khách có hợp đồng hoặc
có giấy cơ quan
Giao hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và kí tên
Bộ phận buồng
kiểm tra
Lễ tân nhân lại chìa khóa buồng và
hỏi ý kiến của khách về chất lượng
dịch vụ của khách sạn
Chào khách và chúc
khách
Kết
thúc
Thu ngân nhận
tiền thanh toán
của khách
Nhân viên hành lý giúp
khách chuyển hành lý
Mô hình 1.3 Quy trình thanh toán và tiễn khách
1.3
Công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
1.3.1 Những vấn đề lý luận về quy trình phục vụ
1.3.1.1 Khái niệm quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên
quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi
phí thấp nhất.
1.3.1.2 Ý nghĩa
-
Xây dựng một quy trình phục vụ hợp lý sẽ tăng cường sức cạnh tranh và uy
tín cho khách sạn
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 15
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
Trong khách sạn xây dựng quy trình phục vụ là các hoạt động được tiến hành
theo một trình tự nhất định, vì vậy nó tạo mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất và
tiêu dùng bởi quá trình tiêu dùng và sản xuất luôn diễn ra đồng thời.
-
Quá trình thực hiện quy trình đòi hỏi các nhân viên phải trình độ nghiệp vụ
cao, vì vậy nó đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách
sạn.
1.3.1.3 Các căn cứ để xây dựng quy trình
-
Đặc điểm nguồn khách: nguồn khách đến khách sạn rất đa dạng, nghiên cứu
đặc điểm nguồn khách để đưa ra các yêu cầu về số lượng, chủng loại và chất lượng
hàng hóa, dịch vụ.
-
Quy mô, cấp hạng khách sạn: tùy theo quy mô của khách sạn, cấp hạng của
khách sạn mà quyết định đến số lượng và cơ cấu khách đến khách sạn; chủng loại
và cơ cấu sản phẩm, dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách; mức chất lượng phục
vụ; việc tổ chức lao động và lực lượng lao động trong khách sạn. Những yếu tố đó
ảnh hưởng trực tiếp đến sự phối hợp của các bộ phận trong khách sạn, đến nội dung
cũng như thời gian thực hiện quy trình.
-
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: sự hiện đại của trang thiết bị và cách
bố trí các khu vực trong khách sạn cũng chi phối đến các bước của quy trình phục
vụ, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên thực hiện quy trình cũng như việc tiêu dùng
dịch vụ của khách hàng.
1.3.2 Quản lý quy trình phục vụ lễ tân
1.3.2.1 Quản lý nhân viên
a. Công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên
Trong khách sạn thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng, đầu tư vào
con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong đó bộ phận lễ tân một trong những
bộ phận trực tiếp phục vụ khách và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Họ đóng vai trò như một người bán
hàng, một nhân viên Marketing. Vì vậy, công tác đào tạo cho bộ phận lễ tân luôn
được khách sạn quan tâm. Đặc biệt là kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp với
người nước ngoài. Khách sạn phải tạo mọi điều kiện để cho nhân viên được theo
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 16
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
học các lớp nghiệp vụ để nâng cao sự hiểu biết, kiến thức chuyên ngành. Ngoài ra,
việc xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp không chỉ bằng các quy
định mà bằng việc tạo dựng lòng yêu nghề cho nhân viên, các khóa huấn luyện kỹ
năng, sự trao quyền và có chế độ thăng tiến rõ ràng....
b.
-
Hướng dẫn và giám sát việc thực thi quy trình của nhân viên
Hướng dẫn nhân viên thực thi quy trình
Bản chất của phục vụ là một quá trình phức tạp, chất lượng dịch vụ không
thể thẩm định trước được. Vì vậy sau khi xây dựng một quy trình phục vụ thì việc
hướng dẫn nhân viên thực hiện rất quan trọng. Nhân viên phải hiểu tất cả các bước
trong quy trình và thao tác thật sự chuyên nghiệp, nhanh chóng trong suốt quá trình
phục vụ khách.
-
Giám sát kết quả thực thi quy trình
Việc giám sát kết quả thực thi quy trình tương đối khó, vì vậy các khách sạn
thường kiểm tra thông qua lời phàn nàn hay điều tra nhu cầu khách. Việc thu thập
thông tin từ khách hàng rất bổ ích cho công tác quản lý ở khách sạn. Nó đánh giá
thực tế tình trạng phục vụ khách của tất cả các nhân viên trong khách sạn. Vì thế
khách sạn có thể có biện pháp điều chỉnh để quy trình phục vụ trở nên hợp lý hơn.
1.3.2.2 Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân
Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật là tác động có mục đích của nhà quản lý nhằm xây
dựng, phát triển và sử dụng hiệu quả hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đắc
lực cho việc phục vụ khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ phát huy tác dụng khi được
quản lý tốt, chính vì vậy đi đôi với việc đầu tư trang bị, điều quan trọng hơn là phải
chú trọng đến việc quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
-
Trang bị đầy đủ các phương tiện cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách.
-
Bố trí hợp lý các yếu tố của cơ sở vật chất kỹ thuật.
-
Tổ chức tốt việc bảo vệ, bảo dưỡng và bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn vì nó đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ khách.
a.
Bố trí các trang thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên lễ tân
làm việc
Khu vực đón tiếp được phân chia diện tích cho các buồng, các gian hàng
dịch vụ, khoảng không để khách ngồi và đi lại... theo tỷ lệ hợp lý nhất nhằm làm
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 17
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
cho khu vực này thoáng rộng. Thường thì không gian đại sảnh nơi đặt bàn ghế cho
khách ngồi đợi và đi lại chiếm diện tích bằng tổng số giường của khách sạn nhân
với 0.3-0.6m2. Khu vực quầy lễ tân, chỉ dẫn, buồng hành lý thường hẹp hơn.
Quầy lễ tân chính là nói tiếp xúc hàng ngày của lễ tân với khách mới đến,
khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn. Đây là nơi làm việc chính thức
của nhân viên lễ tân và khách. Vì vậy, việc bố trí quầy các trang thiết bị là rất cần
thiết cho lễ tân thực hiện nhiệm vụ của mình. Quầy lễ tân phải được thiết kế đẹp,
đúng quy cách. Phía trong quầy, phía trên là tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khóa
cho khách, các ô có số tương ứng với số thứ tự buồng trong khách sạn.
Ở các khách sạn lớn thì tủ treo chìa khóa được trang bị một thiết bị điều hành
điện tử, mỗi ô đều có tín hiệu đèn màu dùng để thông báo tình hình sử dụng buồng
trong từng thời điểm, giúp nhân viện điều phối buồng cho khách mới đến được
chính xác hơn.
Ngoài ra, các trang thiết bị khác ở quầy lễ tân phải kể đến đó là điện thoại,
máy vi tính, sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, các ấn phẩm
thông tin khác....
b.
Bày trí cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là các yếu tố hữu hình có khả năng truyền thông về
dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ấn tượng đầu tiên cho khách về dịch vụ được
cung cấp. Vì vậy, cách bài trí cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất quan trọng. Việc bài
trí cần phải lưu ý đến tính sự phối hợp, khả năng tiếp cận, khoảng cách di chuyển,
sự thoải mái, an toàn cho cả nhân viên phục vụ và khách hàng. Các trang thiết bị
phải được sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hòa, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho
khách và tạo điều kiện để nhân viên cung cấp dịch vụ được tốt hơn.
c.
Tổ chức việc bảo vệ, bảo trì, bảo dưỡng và kiểm tra cơ sở vật chất kỹ
thuật
-
Việc tổ chức bảo vệ, bảo trì và bảo dưỡng và kiểm tra cơ sở vật chất kỹ thuật
phải được lập kế hoạch. Việc xây dựng hoàn chỉnh các kế hoạch quản lý cơ sở vật
chất kỹ thuật sẽ giúp giám đốc có tầm nhìn bao quát về tình hình công tác xây dựng,
phát triển và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, có sự phân phối nguồn lực và phân
công cho các bộ phận và cá nhân để họ chuẩn bị chủ động. Xây dựng kế hoạch sẽ
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 18
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
có tính ổn định tương đối, hướng tới mục tiêu, sẽ loại trừ hiện tượng lộn xộn và tùy
tiện trong mọi hoạt động có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật.
-
Phân chia phạm vi quản lý, xác định rõ ranh giới về quyền hạn quản lý, ai
quản lý, quản lý trong thời gian nào, quản lý cái gì và quản lý như thế nào.
-
Khách sạn phải có nội quy và chế độ thưởng phạt đối với việc sử dụng và
bảo quản cơ sở vật chất thiết bị ở từng bộ phận.
-
Thực hiện chế độ kiểm kê, sữa chữa định kỳ hoặc đột xuất khi cần thiết
-
Không sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật khi đã có hư hỏng và nếu có hư hỏng
thì phải sữa chữa ngay.
-
Tổ chức công tác đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên trong các bộ phận nhằm
nâng cao năng lực sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật.
-
Hàng năm khách sạn phải tiến hành kiểm kê cơ sở vật chất kỹ thuật theo
đúng quy định về số lượng cũng như chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với
cấp hạng của khách sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 19
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
QUẢN LÝ QUY TRÌNH LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phước An
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phước An
Trong nền kinh tế du lịch ngày càng phát triển, khách sạn Phước An ra đời
nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Khách sạn được xây dựng và đi
vào hoạt động vào ngày 1 tháng 1 năm 2007. Trong những năm đầu hoạt động,
khách sạn chưa tiếp cận được nguồn khách lớn, nguồn khách không ổn định cộng
với sự cạnh tranh của các khách sạn trong cùng khu vực nên khách sạn gặp không ít
khó khăn. Tuy nhiên, ban giám đốc và nhân viên khách sạn đã không ngừng nổ lực
để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Khách
sạn luôn đặt vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
Bên cạnh đó, khách sạn còn tích cực tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của khách
sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí và cũng đã lập cho
mình một trang web riêng để cung cấp thông tin cho khách hàng cũng như đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và chính xác nhất khi mà công
nghệ thông tin đang phát triển mạnh như hiện nay. Thông qua trang web này, khách
sạn có thể đưa ra một số hình ảnh về khách sạn để khách hàng phần nào cảm nhận
được dù chưa một lần ghé thăm. Đặc biệt, trên trang web của khách sạn, có thể đưa
hình ảnh của nhân viên đang nở nụ cười trên môi, điều này nhằm chuyển tải hình
ảnh một khách sạn Phước An thân thiện, nhiệt tình, luôn sẵn sàng tiếp đón, phục vụ
các thượng khách. Nhờ vậy, nguồn khách của khách sạn ngày càng tăng lên và ổn
định hơn trước rất nhiều.
Ngoài ra, khách sạn cũng đã thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật,
tiếp cận các trang thiết bị mới, tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên làm việc, phục vụ
tốt nhất yêu cầu của khách. Chính vì vậy, trong các năm qua khách sạn luôn hoàn
thành tốt các chỉ tiêu được đưa ra, đồng thời góp phần cải thiện công ăn việc làm
cho tất cả nhân viên trong khách sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 20
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp
2.1.1.1 Vị trí, đặc điểm của khách sạn Phước An
a. Vị trí
Khách sạn Phước An có vị trí thuận lợi, nằm ở trung tâm thành phố Hội An,
nằm trên đường Trần Cao Vân. Khách sạn sẽ có những thuận lợi tương đối so với
các khách sạn khác, Hội An là nơi tập trung phần lớn các di tích nổi tiếng. Đây là
một trong những điểm thu hút mạnh mẽ đối với khách du lịch. Và vì vậy, những
khách sạn trong khu vực này sẽ được du khách cân nhắc khi quyết định dừng chân
nghỉ ngơi.
Từ khách sạn Phước An, chỉ cần 10 phút đi bộ du khách có thể đến trung tâm
thành phố để tham quan nhiều di tích cổ như: chùa cầu, chùa Phúc Kiến, hội quán
Triều Châu, bảo tàng văn hóa Sa Huỳnh...Du khách chỉ mất khoảng 3 tiếng đồng hồ
bằng thuyền hoặc ghe máy để tham quan làng mạc ven sông và đến với làng mộc
Kim Bồng (Cẩm Kim)...Khách sạn chỉ cách biển Cửa Đại khoảng 5km, du khách
chỉ mất 30 phút đi xe đạp là du khách có thể đến bãi tắm đẹp này, ngoài ra từ khách
sạn đến sân bay Đà Nẵng chỉ khoảng 30km.
b. Đặc điểm
Khách sạn được thiết kế dựa trên sự pha trộn của phong cách văn hóa
phương Đông và với kiến trúc Pháp tạo nên một vẻ đẹp hấp dẫn, một nét văn hóa
Việt Nam truyền thống xen lẫn phong cách kiến trúc Pháp. Trong từng căn phòng,
từng khu vực, du khách có thể nhận ra sự hoà trộn nhuần nhuyễn các phong cách
kiến trúc của cả người Việt, người Pháp. Những chi tiết kiến trúc, hoa văn trên ghế
ngồi, hoa văn trang trí khăn trải giường, tranh ảnh trong khách sạn... đều mang
phong cách của người Hội An, do chính những nghệ nhân của các làng nghề truyền
thống như mộc Kim Bồng, gốm Thanh Hà chế tác.
2.1.1.2 Quy mô của khách sạn
Khách sạn gồm 6 khu vực: khu vực đón tiếp, khu vực buồng, khu vực nhà
hàng, khu vực nhà bếp, khu vực hồ bơi, khu vực đỗ xe.
Khách sạn Phước An là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao với số buồng
thiết kế là 28 buồng. Khách sạn có một nhà hàng có sức chứa khoảng 30 khách để
phục vụ buổi sáng hay các buổi khác tùy theo nhu cầu của khách. Khách sạn khá
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1
Trang 21
