Nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn gold coast

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp
LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn đến Cô Sử Ngọc
Diệp, giảng viên trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em nhiệt tình trong suốt quá trình thực

hiện đề tài tốt nghiệp. Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Niên Tuấn đã
giúp đỡ em trong việc thực hiện nghiên cứu SPSS , xin cảm ơn đến các anh, chị trong
khách sạn Gold Coast đã cung cấp tài liệu cần thiết giúp em hoàn thành đề tài tốt

nghiệp của mình.
Em xin cảm ơn quý thầy, cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - ĐH Đà Nẵng đã
trực tiếp giảng dạy, chỉ bảo em trong suốt thời gian qua.
Mặc dù hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tế chưa
phong phú, đề tài ắt hẳn còn nhiều thiếu sót. Với đề tài tốt nghiệp này, em mong nhận
được sự đóng góp của quý thầy cô để đề tài có thể hoàn thiện và khả thi hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 5 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Bảo Khánh

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

i

Lớp: 34K3.1

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp này là dự án nghiên cứu của riêng tôi. Các
thông tin hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả

Trần Thị Bảo Khánh

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

ii

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp
MỤC LỤC

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

iii

Lớp: 34K3.1

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CLPV

: Chất lượng phục vụ

KS

: Khách sạn

DL

: Du lịch

TNDL

: Tài nguyên du lịch

CSVCKT

: Cơ sở vật chất kỹ thuật

CSLT

: Cơ sở lưu trú

SERQUAL

: Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự, 1985
KDL

: Khách du lịch

SL

: Số lượng

KQT

: Khách quốc tế

KNĐ

: Khách nội địa

DT

: Doanh thu

CP

: Chi phí

LN

: Lợi nhuận

EFA

: Exploratory Factor Analysis (phương pháp phân tích nhân

tố khám phá)

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

iv

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU:

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

v

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp
DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1

: Bảng câu hỏi phỏng vấn

Phụ lục 2

: Kết quả thống kê mô tả

Phụ lục 3

: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Phụ lục 4

: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 5

: Kết quả phân tích hồi qui

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

vi

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài :
Cùng với sự phát triển du lịch chung của cả nước, du lịch Đà Nẵng ngày càng
khởi sắc và có những bước phát triển vượt bậc, không ngừng phấn đấu để trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng. Với lợi thế về du lịch biển, hiện nay các resort
cao cấp đang mọc lên dọc các bãi biển Đà Nẵng cùng với các khách sạn lớn, nhỏ.
Thực trạng đó làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lưu trú ngày càng trở nên
gay gắt hơn. Chính vì vậy, các khách sạn luôn tìm cho mình một hướng đi, thị trường
mục tiêu để phát triển hiệu quả.
Hiện nay, với mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, khách du lịch
có khả năng chi trả cao hơn, họ trở nên khắt khe hơn, yêu cầu cao hơn trong quyết
định tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đi đâu? Ăn gì? Ở ra sao? Mong muốn được tiêu dùng
những dịch vụ chất lượng, được vui chơi giải trí nhiều hơn nên khách du lịch có sự cân
nhắc kĩ lưỡng khi quyết định lựa chọn khách sạn cho mình. Trong bối cảnh cạnh tranh
gay gắt như vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhiều khách sạn
đã chủ trương quan tâm hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách du lịch.
Là một khách sạn 3 sao, khách sạn Gold Coast là một trong những khách sạn
mới được thành lập và vẫn còn rất mới mẻ đối với khách du lịch. Vì vậy việc xây dựng
một khách sạn chất lượng và tìm một chỗ đứng mạnh mẽ trên thị trường đối với khách

sạn Gold Coast là điều hết sức cần thiết. Qua quá trình thực tập tại khách sạn, nghiên
cứu nhận thấy rằng muốn có chỗ đứng trên thị trường, khách sạn cần phải thiết lập cho
mình một chỗ đứng vững chãi trong lòng khách du lịch, và việc nâng cao sự hài lòng
của khách hàng là điều quan trọng khách sạn nên làm trong bối cảnh cạnh tranh hiện
nay. Tuy nhiên, trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú lại là lĩnh vực kinh
doanh cơ bản và là yếu tố quyết định tạo dựng hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách
hàng. Bởi lẽ, khi đi du lịch thì khách sẽ xem xét để quyết định cho mình một nơi ở
thỏa mái nhằm khôi phục sức khỏe sau những giờ vui chơi, giải trí và đôi khi còn là
nơi làm việc của khách.Vì vậy, em xin chọn đề tài “nghiên cứu nhân tố tác động đến
sự hài lòng khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold Coast” làm
luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Kết cấu của đề tài:
SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

vii

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và kết quả nghiên cứu nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú khách sạn .
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ lưu trú tại khách sạn
3. Mục tiêu nghiên cứu:

-

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại

khách sạn Gold Coast.
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
4. Giới hạn nghiên cứu:
Đề tài chỉ dừng ở việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch và xác định các
yếu tố tác động đến sự hài lòng khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trên cơ sở đó đề
ra giải pháp.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
Nghiên cứu định tính nhằm xem xét và xác định thang đo cho chất lượng dịch
vụ, thang đo giá cả, thang đo sự hài lòng chung.
Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết về sự
hài lòng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

viii

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1.1.1

Khái niệm và phân loại khách sạn:

1.1.1.1 Khái niệm
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: “Khách
sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà
hàng và nhiều chủng loại khác nhau”
Theo thông tư số 1/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-cp của chính phủ về cơ sở lưu trú đã
ghi rõ:
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng
cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không
ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày
càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ phát triển của nó.
Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “giải thích

thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao được sử
dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: ” khách sạn là cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại
các điểm du lịch”
1.1.1.2 Phân loại:
Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau, với
những tên gọi rất khác nhau. Điều đó tùy thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát
của người nghiên cứu,tìm hiểu về chúng. Có thể khái quát các thể loại khách sạn theo
một số tiêu chuẩn địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mô
của khách sạn và hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
Theo vị trí địa lý: khách sạn được phân thành 5 loại:

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

1

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

- Khách sạn thành phố (City centre hotel): Được xây dựng ở trung tâm các
thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, nhằm phục vụ các đối
tượng khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị (hội
thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Được xây dựng ở những khu du lịch
nghĩ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ

biển, khách sạn nghỉ núi. Khánh đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn
là chủ yếu (có số ít là khách nghiên cứu về môi trường sinh thái). Những
khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí
hậu nên hoạt động theo thời vụ.
- Khách sạ ven đô (Suburban Hotel): Được xây dựng ở ven ngoại vi thành
phố hoặc các trung tâm đô thị. Thị trường khách chính của khách sạn này là
khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ vó khả năng thanh
toán trung bình hoặc thấp. Ở Việt Nam, khách sạn ven đô chưa có thứ hạng
cao và chưa phát triển vì hệ thống cơ sở hạ tầng đường xá còn chưa thật tốt,
việc đi lại mất nhiều thời gian, môi trường ở các khu ngoại thành bụi
bặm…
- Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Khách sạn ven đường được xây
dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ các đối
tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận
chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với Motel).
- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Khách sạn sân bay được xây dựng ở
gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của loại khách sạn này là
những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các
sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì một lý do đột xuất nào
khác. Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay
trong giá trong giá trọn gói của hãng hàng không.
Theo mức cung cấp dịch vụ: được phân thành 4 loại:
- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) : Là loại khách sạn có thứ hàng cao
nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn qui mô lớn,
được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được
trang hoàng đẹp, cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc
SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

2

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ
thẫm mỹ, phòng họp...Khách sạn này có diện tích các khu vực sử dụng
chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao
nhất trong vùng.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel): Là những khách sạn
bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn loại này
tương ứng với các khách sạn có thứ hạng 4 sao ở Việt Nam. Thị trường
khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán
tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường
phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và
cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel):
Loại khách sạn này đòi hỏi có qui mô trung bình và tương ứng với các
khách sạn 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với
mức giá cao thứ ba trong vùng và nhằm vào đối tượng khác có khả năng
thanh toán trung bình trên thị trường. Những khách sạn loại này thường chỉ
cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt
buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ
giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không
nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoài trời.
- Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Là những khách sạn có qui mô
nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao). Có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp
(dưới mức trung bình) trên thị trường. Những khách sạn này không nhất

thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn
giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào
buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ phát
triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Để phân loại các doanh nghiệp
khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong
nướ, ghi lại các mức giá bán buồng trung bình rồi tạo nên một thước đo, trong đó: giới
hạn trên là mức giá cao nhất của các khách sạn, còn giới hạn dưới là giá bán buồng
SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

3

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó. Người ta chia thước đo ra làm 100 phần
bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền rồi đánh dấu các mức giá bán các doanh nghiệp
khách sạn khác nhau trên thước đo. Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn:
- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): Là những khách sạn có
mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấc
thứ 85 trở lên trên trên thước đo. Như vậy hai tiêu chí phân loại khách sạn
theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luôn phải được xem xét đồng
thời với nhau.
- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): Là những khách sạn bán sản
phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ

70-85 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid-price Hotel): Là những khách sạn
bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá nằm trong khoảng 40-70 trên
thước đo.
- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): Là những khách sạn bán
sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối thấp, nằm trong khoảng
từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất ( Budget Hotel): Là những khách sạn bán
sản phẩm ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ
20 trở xuống trên thước đo.
Theo qui mô khách sạn: dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế của
các khách sạn người ta phân thành 3 loại:
- Khách sạn qui mô lớn: là những khách sạn vó thứ hạng 5 sao hiện nay
tương ứng với số lượng buồng thiết kế là từ 200 trở lên.
- Khách sạn qui mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế
lên đến cận 200 buồng.
- Khách sạn qui mô nhỏ nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theo tiêu chí
này.
Theo hình thức sở hữu và quản lý: theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể
chia thành 3 loại:
- Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh
SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

4

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của
khách sạn.
- Khách sạn nhà nước: Là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của Nhà nước ,
do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý
và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh
doanh cuối cùng của khách sạn.
- Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ
tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai
hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh
doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa
thuận trong hợp đồng liên kết.
1.1.2

Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn:

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách
sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm
bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực
này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa
hẹp. Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động là cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn
chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong

phú và đa dạng về thể loại. Vì vậy, người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp
của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các
dịch vụ bổ sung.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn
như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

5

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

Trong Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm chung về kinh
doanh khách sạn nhưng đã dành riêng 6 điều (từ điều 61 đến điều 66) để quy định về
kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch, trong đó khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú du lịch
chủ yếu.
1.1.3

Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú bao gồm toàn bộ hoạt động diễn ra trong
cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách.

Sản phẩm của khách sạn có thể tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng
hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem
bán cho khách ( thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là trùng nhau).
- Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú thì
loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là
phương tiện thực hiện dịch vụ ( phải có trước khi dịch vụ được cung cấp ví dụ tòa nhà
với đầy đủ trang thiết bị trong đó); hàng hóa kèm theo ( là hàng hóa được mua hay tiêu
thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ ví dụ xà phòng, kem đánh răng, xà
phòng tắm); dịch vụ hiện ( là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng muốn mua ví dụ
chiếc giường nệm thật êm ấm, sạch sẽ) và dịch vụ ẩn( là lợi ích mang tính chất tâm lý
à khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ ví dụ cảm giác được an
toàn, được đối xử ân cần, chu đáo của đội ngủ lao động).
- Sản phẩm mang tính vô hình: do sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật chất,
không thể nhìn thấy được hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu
dùng dịch vụ đều không kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi
mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu trú trong không gian
như các hàng hóa khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kênh phân phối sản phẩm
lưu trú bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách
phải tự tìm đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn
không nhỏ trong doanh nghiệp lưu trú. Đồng thời cũng cho thấy sự cần thiết phải tiến
hành các biện pháp thu hút khách đối với doanh nghiệp lưu trú nếu muốn tồn tại và
phát triển.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra trên cùng một khoảng không
gian và trên cùng một khoản thời gian. Sản phẩm lưu trú chỉ được thực hiện với sự
SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

6

Lớp: 34K3.1

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng buộc doanh
nghiệp lưu trú phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với mình để đạt được mục
tiêu kinh doanh. Mặt khác, họ phải luôn đứng trên quan điểm của khách hàng từ khi
thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức
trang trí nội thất bên trong và bên ngoài. Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng
thời nên sản phẩm không thể lưu kho được. Một ngày phòng không bán được thì sẽ
mất đi, do đó doanh nghiệp lưu trú phải luôn tìm cách để tăng số lượng phòng bán ra
được mỗi ngày.
1.1.3.2 Đặc điểm về kinh doanh
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch. Đối
tượng khách hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch, vì vậy tài nguyên du lịch
có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh của cơ sở lưu trú. Mặc khác khả năng tiếp
nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô cơ sở lưu trú
trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết đinh đến
quy mô cơ sở lưu trú trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác
dụng quyết định quy mô cấp hạng của cơ sở kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy khi
đầu tư vào cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỷ các thông số của tài
nguyên du lịch cũng như khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi
các điểm du lịch mà xác định các thông số của công trình khi đầu tư, xây dựng và thiết
kế. Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du
lịch thay đổi thì sẽ đòi hỏi về sự điều chỉnh về CSVCKT của cơ sở lưu trú cho phù

hợp. Ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về CSVCKT của cơ sở
lưu trú tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của
TNDL tại điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên dân do yêu cầu về chất lượng cao của sản
phẩm lưu trú. Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người
có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Do
SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

7

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

vậy, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỉ thuật của cơ sở lưu trú cũng phải có
chất lượng cao. Chất lượng CSVCKT cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của cùng với
thứ hạng của CSLT. Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt trong khách sạn
chính là một trong những nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của công trình
khách sạn lên cao.
Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí
đầu tư hạ tầng của CSLT cao, chi phí đất đai cho một công trình CSLT rất lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.
Sản phẩm lưu trú chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong CSLT. Mặt khác,
do lao động trong CSLT có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc

vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài đến 24h/ ngày, 365 ngày/ năm. Từ
những lý do trên làm cho CSLT cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp trong CSLT. Với đặc điểm này, các nhà quản lý CSLT luôn phải đối mặt với
những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí
này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ lưu trú. Khó khăn trong cả
công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các
điều kiện kinh doanh theo mùa, các nhà quản lý CSLT thường coi việc giảm thiểu chi
phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
Kinh doanh khách sạn mạng tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào TNDL, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay
đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của TNDL đôi với du
khách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.
Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là những
khách sạn thu hút đối tượng khách thích tìm về với thiên nhiên như camping, khách
sạn nghỉ biển , nghỉ núi…
Do chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó gây ra tác động tiêu cực
và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải
SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

8

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

nghiên cứu kỹ cá quy luật và tác động của chúng đến CSLT, từ đó chủ động tìm kiếm
các biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác
động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
Đặc điểm về quá trình tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Trong CSLT, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ đảm nhiệm. Các bộ
phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong một
quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Vì vậy trong cơ sở lưu trú, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu
phân xưởng sản xuất linh kiện : có địa điểm riêng và công nghệ riêng, quan hệ giữa
các phân xưởng rất rời rạc và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộc
khách hàng phải tuần tự các khâu tắm rửa, ăn uống, nghỉ ngơi. Như vậy các bộ phận
nghiệp vụ trong CSLT độc lập hơn so với phương pháp tổ chức sản xuất dây chuyền
nhưng phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẻ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân
xưởng. Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của CSLT là phải xác định
trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông suốt để phối
hợp nhịp nhàng giữa cac bộ phận của khách sạn như lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp và
bảo trì…
Với những đặc điểm trên của kinh doanh cơ sở lưu trú, việc tạo ra một sản
phẩm của CSLT có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng không chỉ
phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.3.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân
tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau,
CSLT có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy hoạt động rất phức tạp. Nhưng
trong thực tiễn kinh doanh, người ta thường thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối
lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20% khách khó tính đòi hỏi.
Từ đó
Một mặt phải tiến hành điều tra nắm bắt yêu cầu chung của khách, đặc biệt nhu

cầu khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách
hàng và chất lượng mong muốn của CSLT.

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

9

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

Mặc khác, phải có sự chiếu cố đến vị khách khó tính để tạo nên một ảnh hưởng
tốt đẹp về khách sạn trong con mắt khách hàng khác.
1.1.4

Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn

1.1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Đây là dịch vụ cơ bản của khách sạn, là đặc trưng của bất kỳ cơ sở lưu trú nào.
Định nghĩa về hoạt động kinh doanh lưu trú như sau: “Kinh doanh lưu trú là
hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưu trú tạm thời
tại các điểm du lịch, nhằm mục đích có lãi.”
1.1.4.2 Dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản:
•

Hoạt động sản xuất vật chất: đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách

•

Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế

biến và các sản phẩm của các ngành khác cho khách.
•

Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để

khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi và thư giãn
của khách.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật,
tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của
khách.
Kinh doanh ăn uống trong lĩnh vực du lịch bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho
khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.4.3 Các dịch vụ bổ sung
Đây là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khách ngoài dịch vụ chính là dịch vụ
lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian
khách lưu lại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về
hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường
khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của
SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

10

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

khách sạn người ta lại đưa ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không
bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc
gia.
Ngoài hai dịch vụ chủ yếu là lưu trú và ăn uống, trong khách sạn nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách, khách sạn cho thêm các dịch vụ bổ sung như massage, phòng thể
dục thẩm mỹ, giặt là, báo thức, tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí.
1.2 DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1

Khái niệm dịch vụ

Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích giáo trình Kinh Tế Du
Lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và
khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch
vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật
chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (Trích
giáo trình Quản trị kinh doanh khách san, trang 228). Quan điểm này nhấn mạnh tới ba

yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ
thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở
hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch Vụ Khách Sạn là những thứ có
giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho
những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ
nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để
đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi
nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
1.2.2

Khái niệm dịch vụ lưu trú:

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

11

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói
chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để

đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa
và dịch vụ hầu như các sản phẩm và hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch
vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem
đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng. Do đó, dịch vụ lưu trú là mảng hoạt
động kinh doanh chính yếu của bất kì một khách sạn nào và nó được xem như một trục
chính để toàn bộ các hoạt động của dịch vụ khác xoay quanh nó bao gồm việc cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung đi kèm khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời tại khách sạn.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ lưu trú:
Dịch vụ buồng ngủ: do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng ngủ
mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng một qui trình
tiêu chuần phục vụ:
Chất lượng công việc của bộ phận buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng
dịch vụ chung của khách sạn.
Dịch vụ làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử
dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân
viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn
Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của
khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở
khác ở bên ngoài.
Tổ chức hoạt động giặt là: đây là một trong những dịch vụ bổ sung bắt buộc
không thể thiếu để cung cấp cho khách hàng khi họ tiêu dùng các dịch vụ tại khách
sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú.
Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng cụ thể nói trên, trong công
tác quản lý hoạt động của kinh doanh lưu trú, vấn đề quan trọng cần được đặc biệt
quan tâm đối với các nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách và
chìa khóa các nhà kho. Phải xây dựng một qui chế nghiêm ngặt về việc nhận và bàn
SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

12

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

giao chìa khóa giữa các nhân viên. Quản lý tốt vấn đề chìa khóa nhằm nâng cao hiệu
quả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ các khả năng gây thất thoát hàng hóa, vật tư trong
kinh doanh lưu trú.
1.2.3

Đặc điểm dịch vụ lưu trú:

Vì dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, do
đó nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ:
Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không
thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu
hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm
chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá
như thế. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh
giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: quá trình sản xuất và tiêu dùng
các dịch vụ là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, chúng ta có thể
ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đêm cất dịch vụ rồi
sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái
sử dụng hay phục hồi lại.

Có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là những người có khả năng thanh
toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầuu đỏi hỏi
của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất
cao. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu
muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này.
Có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của
khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều
chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch
vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên. Các khách sạn muốn tăng
tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên
thị trường thì phải tìm mọi cách tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông
qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: sự
hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách
sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến khách sạn để đạt được mục tiêu kinh
SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

13

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch
vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn
cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn.
1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.3.1

Khái niệm sự hài lòng

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996 thì sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở
so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét
trên ba mức độ sau đây:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không
hài lòng
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng
và thích thú với dịch vụ đó.
Dựa vào định nghĩa trên, ta có thể thấy: nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả
của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là so
sánh hai giá trị này.
1.3.2

Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng

1.3.2.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman và mô hình của Sunaza Markovic

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

14

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

Giá cả

Chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn chức năng

Chất lượng sản phẩm
Sự thỏa mãn toàn phần

Dịch vụ quan hệ
Mối quan hệ
Chất lượng quan hệ

Hình 1.1: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ (nguồn:
Parasuraman et al, 1994).
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm
(dịch vụ) và các mối quan hệ.
Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:
Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch
vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp. Sự thỏa mãn này lại chịu ảnh hưởng của :

- Yếu tố giá cả là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền.
Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi
kèm…xu hướng của người tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả một
mức giá cao để nhận lấy một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt. yếu
tố mà khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không.
Do đó, giá cả cũng ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ dựa vào các đặc tính sau: (theo mô hình SERQUAL)
+

Độ tin tưởng (Relibility): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng

như đã hứa và chính xác
+

Độ phản hồi (Respone): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ.

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

15

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp
+

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp

Sự đảm bảo (Assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo

lòng tin cho khách hàng về sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng
khách hàng, khả năng giao tiếp…
+

Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ

gần: quan tâm, chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm…
+

Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian
như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái
độ phục vụ khách hàng…và nó chịu ảnh hưởng của 2 yếu tố:
- Dịch vụ quan hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình
độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên…thực hiện đúng những gì đã cam kết,
uy tín với khách hàng…sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Tiêu chuẩn SERVQUAL của parasuraman đã được áp dụng trong nhiều ngành
dịch vụ. Năm 2004, Suzana Markorvic cũng đã ứng dụng phiên bản đo lường chất
lượng dịch vụ để đánh giá cách phục vụ trong khách sạn Croatian. Mục tiêu nghiên
cứu của tác giả này bao gồm:
Kiểm tra mức độ tin cậy của thang SERVQUAL
Thiết lập khung chất lượng phục vụ trong ngành du lịch
Quyết định khung nào là phù hợp nhất cho toàn bộ tiêu chí phục vụ
Xem xét mức độ mong đợi & nhận thức của khách hàng đối với chất lượng
phục vụ ở khách sạn Croatian
Đồng nhất khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức ( cảm giác ) của

khách hàng.
Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra mức độ hài lòng của du khách, qua đó
thiết lập các khía cạnh của chất lượng phục vụ đồng thời phân tích sự khác biệt của
mỗi yếu tố trong mối quan hệ với thái độ khách hàng và cách ứng xử khi đi du lịch.
Và cũng theo ông sự hài lòng của khách du lịch còn phụ thuộc vào hành vi du
lịch của du khách (bao gồm nguồn thông tin, loại tour, mục đích của chuyến đi, trải
nghiệm du lịch, số lượng du khách và chi phí cho tour và việc đi lại) và đặc điểm nhân
khẩu học của du khách (bao gồm quốc tịch, giới tính, tuổi tác, trình độ, nghề nghiệp,
tình trạng hôn nhân & khả năng thu nhập).
SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

16

Lớp: 34K3.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp
Demographic characteristics

Personnel
performance

H2

H1

Customer satisfaction
H2

Service quality

Travel behavior characteristic

Hình 1.2 :Mô hình nghiên cứu Sunaza Markovic
1.3.2.2 Mô hình của V. Zeithaml, M. Bitner, D. Gremler và mô hình của
Nguyễn Đình Thọ
Năm 2006, V. Zeithaml, M. Bitner, D. Gremler đã đưa ra mô hình về nhận thức
của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng như sau:

Hình 1.3 Customer perceptions of Quality and Customer Satisfaction (Nguồn: V.
Zeithaml, M. Bitner, D. Gremler, 2006)
Trong mô hình trên, tác giả đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng gồm chất lượng dịch vụ (gồm 5 yếu tố của thang đo SERVQUAL) và các
yếu tố khác như : chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố thuộc về cá nhân (trạng thái,
cảm xúc khách hàng) và yếu tố thuộc về tình huống.
Thực tế, đã có nhiều nghiên cứu kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải

SVTH: Trần Thị Bảo Khánh

17

Lớp: 34K3.1