phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn vinpearl luxury đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian hơn 2 tháng thực tập tại khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng, em
đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:“ phát triển các dịch vụ bổ sung trong
khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng”.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Khoa Du Lịch- Trường Đại Học Kinh
Tế Đà Nẵng cùng toàn thể giáo viên trường Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng đã tận
tình truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, đặc biệt là thầy Hà Quang Thơ, giáo
viên đã trực tiếp hướng dẫn để em hoàn thiện chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng các cô, chú, anh, chị trong
khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng, đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình hướng dẫn
em trong thời gian thực tập, hỗ trợ những thông tin cần thiết để em có thể hoàn thành
chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ về mặt tài chính từ gia đình. Sự cổ vũ tinh
thần từ gia đình và bạn bè trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề này để em có thể
vượt qua những khó khăn và hoàn thành tốt chuyên đề.
Em xin kính chúc sức khỏe đến toàn thể quý thầy Cô khoa Khoa Du LịchTrường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng. Chúc quý thầy cô vui vẻ và công tác tốt. Kính
chúc sức khỏe đến Ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên trong khách sạn Vinpearl
Luxury Đà Nẵng. Kính chúc sức khỏe đến gia đình em. Chúc sức khỏe và thành công
đến tất cả những bạn bè thân mến.
Xin chân thành Cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Lê Quang Hạ

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
GIỚI THIỆU
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, xu thế hội nhập đã tạo sự thuận lợi cho sự giao lưu giữa các quốc gia,
các dân tộc trên thế giới, thúc đẩy nhu cầu của con người về tìm hiểu, khám
phá các nền văn hóa khác nhau, tạo tiền đề cho du lịch phát triển. Mặt khác, kinh
tế phát triển, đời sống vật chất được cải thiện, con người có điều kiện đi du lịch nhiều
hơn. Cùng với đó là sự phát triển của công nghệ thông tin, hàng không đã làm cho
khoảng cách giữa các quốc gia trên thế giới thu hẹp lại. Do đó, du lịch là xu thế phát
triển của thời đại ngày nay.
Khách sạn là một mắt xích quan trọng trong hoạt động du lịch. Thông qua kinh
doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ liên quan khác tại khách sạn mà hoạt
động du lịch được thực hiện. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh
tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách
có khả năng tài chính cao đã làm phong phú thêm các hoạt động kinh doanh trong
khách san. Bên cạnh các dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống thì các dịch vụ như dịch
vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp….cũng được các khách sạn bổ sung thêm
trong sản phẩm của mình.
Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một bộ phận không thể thiếu tại các
khách sạn. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho
sự lựa chọn khách sạn của khách hàng, sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch
vụ tại khách sạn. Những khách sạn có dịch vụ bổ sung phong phú sẽ tăng khả năng
hấp dẫn khách hàng, cơ hội quay trở lại sẽ nhiều hơn, tăng số ngày lưu trú cũng như hệ
số chi tiêu của khách.
Thành phố Đà Nẵng được đánh giá là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất
của du lịch Việt Nam, chính quyền thành phố cũng đã xác định du lịch là ngành công
nghiệp mũi nhọn của thành phố. Do đó, trong thời gian qua hàng loạt các chính sách
thúc đẩy du lịch đã và đang được thực hiện một cách mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển
du lịch của thành phố thì sự cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh du lịch nhằm thu hút
và giữ chân khách du lịch cũng ngày càng trở nên gay gắt. Nhất là hiện nay sự phát

triển rầm rộ của hàng loạt các khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp ven biển Non Nước càng
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
2


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
làm cho sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn. Có thể thấy, dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng đối với hầu hết các cơ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt là các khách sạn nghỉ
dưỡng cao cấp.
Vinpearl Luxury Đà Nẵng là một khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp mới được thành
lập trong thời gian ngắn, hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa được phát triển
mạnh, chưa tạo được khả năng cạnh tranh so với các đối thủ trong khu vực. Do đó,
thông qua đề tài “phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Vinpearl Luxury Đà
Nẵng” em muốn làm rõ thực trạng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, qua đó trình
bày một số đề xuất nhằm góp một phần nhỏ để phát triển các dịch vụ bổ sung trong
khách sạn, gia tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh
trong khu vực.
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu

- Hệ thống hóa các lí luận dịch vụ bổ sung trong khách sạn
- Tìm hiểu và hệ thống về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Vinpearl Luxury
Đà Nẵng

- Từ đó, đề xuất sẽ có những cải thiện thích hợp giúp ích cho sự phát triển hệ
thống sản phẩm dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu.
 Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi về không gian: các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng

 Phạm vi về thời gian: Tài liệu thứ cấp từ năm 2011 đến năm 2012
 Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp thu thập tài liệu: sử dụng các dữ liệu thu thập trong quá trình
thực tập tại doanh nghiệp và các tài liệu trong sách, giáo trình hay các nguồn thông tin
thứ cấp: báo chí, các website, diễn đàn.
 Phương pháp quan sát, tìm hiểu thực tế: qua quá trình thực tập tại khách sạn,
em có cơ hội tìm hiểu và tiếp xúc với các anh chị nhân viên, các bộ phận kinh doanh
dịch vụ bổ sung, từ đó có thể nắm bắt được thực trạng của các dịch vụ bổ sung trong
khách sạn.
 Phương pháp phân tích và đánh giá tổng hợp: dựa vào các thông tin thứ cấp
phân tích một cách có hệ thống các thông tin thu thập được.
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
3


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
4. Bố cục đề tài:
Lời mở đầu.
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Vinpearl Luxury Đà Nẵng.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bổ sung trong khách
sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng.
Kết luận.
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Chương 2:
Bảng 2.1 Biến động nguồn khách
Bảng 2.2: Số lượng lao động dịch vụ bổ sung của khách sạn của khách sạn:
Bảng 2.3 Tổng doanh thu của khách sạn

Bảng 2.4: Doanh thu của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Bảng 2.5 Tổng hợp doanh thu chi phí của khách sạn
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Chương 2
Hình 2.1 Cơ cấu khách của khách sạn
Hình 2.2 Cơ cấu doanh thu của khách sạn
Hình 2.3 Doanh thu chi phí của khách sạn

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
4


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1 KHÁCH SẠN
Các khái niệm cơ bản:
1.1.1.1. Khách sạn:
1.1.1.

Hệ thống khách sạn chính là các phương tiện vật chất kĩ thuật quan trọng cho
cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu
tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch.
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực
hiện nghị định số 39/2000/ND-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú đã ghi rõ:
“khách sạn là công trình kiến trúc độc lập có quy mô từ 10 phòng trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch”.
1.1.1.2. Khái niệm về khách sạn nghỉ dưỡng (resort)
Khi xã hội đang ngày càng phát triển, cuộc sống đang dần được cải thiện. Con

người tạm gác việc lo toan làm sao để “ăn no mặc ấm” mà thay vào đó là để làm sao
có thể “ăn ngon mặc đẹp”. Đó là nhu cầu tất yếu của cuộc sống. Ngoài những công
việc lo lắng thường nhật, con người luôn khao khát có một khoảng thời gian, một
không gian để nghỉ ngơi, thư giãn, để lấy lại cân bằng trong cuộc sống… đó cũng
chính là lý do mà những khu nghỉ dưỡng chăm sóc thân thể ra đời để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của con người.
Vào thời gian từ một thập kỷ trước, khái niệm về Resort và Spa là một điều khá
mới mẻ với nhiều người dân nước ta hoặc chỉ những người có thu nhập cao mới có thể
sử dụng những dịch vụ này.
Khởi thuỷ của khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh, là nơi dành cho những người
cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triển. Lâu dần việc này đã trở nên không còn
độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho những khách hàng của khách sạn, du
khách.
Hiện nay, khái niệm về resort chưa được định nghĩa thống nhất và chưa xây dựng
được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lý cũng như thống
kê số lượng của các resort gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, theo nghĩa chung nhất thì:
Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
5


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; bungalow ở khu vực có
cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.
Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5
sao. Tại đây, nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng.
Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá
trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…). Khách hàng
đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là

nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại, Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách
hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó. Đặc điểm về kinh doanh của khu
Resort là kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng là chính vì vậy địa điểm để xây dựng các
Resort là ở các khu du lịch, các bãi biển, hoặc khu đồi núi hoặc rừng có khí hậu trong
lành. Để tổ chức hoạt động kinh doanh Resort cần phải có một khuôn viên có diện tích
rộng lớn, ở đây các khu nghỉ dưỡng không xây cao tầng, chủ yếu là kiểu các biệt thự.
Xung quanh khu Resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, massage, phòng
tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực…
1.1.2 Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch
- Hệ thống khách sạn là mắt xích quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ thiết
yếu (ăn và ngủ) cho các loại khách du lịch, là yếu tố không thể thiếu được trong quá
trình thực hiện mục tiêu chuyến đi của du khách.
- Cung cấp các loại hình dịch vụ bổ sung vào mọi thời điểm cho khách du lịch,
bao gồm: dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thể thao, dịch vụ văn hoá, dịch vụ y tế, dịch
vụ văn phòng…
- Cung cấp điều kiện, phương tiện và đóng vai trò quan trọng để tổ chức thành
công các loại hình du lịch làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng: du lịch hội nghị,
du lịch nghỉ dưỡng, du lịch tham quan tìm hiểu, du lịch chữa bệnh….
1.2 Kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn
1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó phải cùng với những đđ̣òi hỏi
thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và cao hơn của khách hàng và mong muốn của chủ khách
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
6


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các
hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng. Từ đó các chuyên gia
trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa
rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp
các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách. Cđ̣òn theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của khách. Nền kinh tế càng phát triển đời
sống vật chất con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện
chăm lo đến đời sống tinh thần hơn. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự
cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những
khách có khả năng tài chính cao đă làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành.
Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan
hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện
ấy đă làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động
tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, giặt là…)
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn
bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân
như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ
bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như vậy, hoạt động kinh
doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời là trung
gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh
tế quốc dân.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ tại các
điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh”.
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.2.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du
lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi
nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không có khách du lịch đến.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
7


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
Do khách sạn chủ yếu được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên nó
phải sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực con người. Xuất phát từ
thực tế của hoạt động kinh doanh khách sạn và thực tế của hoạt động kinh doanh
khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác quản lý và sử dụng
lao động trong khách sạn.
1.2.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng dung lượng lao
động tương đối cao.
Bởi vì bản chất sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đối tượng lao động trong
khách sạn chính là tâm tư tình cảm của khách cộng với sự chuyên môn hóa trong từng
thao tác của kĩ thuật của quy trình để thõa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu vào
tương đối cao.
Lượng vốn đầu tư tương đối cao do đầu tư vào cơ sở vật chất, kĩ thuật trong
khách sạn. Đối với một khách sạn có quy mô thứ hạng càng cao thì yêu cầu về trang
thiết bị, vật chất kĩ thuật phải đạt tiêu chuẩn do từng khách sạn đặt ra và yêu cầu của
nhà nước quy đinh.
Khi đầu tư xây dựng một khách sạn hay trong quá trình kinh doanh đòi hỏi phải
có sự đầu tư lớn về mặt tài chính để đưa khách sạn vào hoạt động và duy trì ở mức độ
hoạt động tốt. Từ đó gây ra rất nhiều khó khăn cho các nhà quản trị trong quá trình sử
dụng nguồn tài chính để duy trì hoạt động cũng như quản lý và sử dụng cơ sở vật chất
trong quá trình sử dụng.
1.2.2.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của tính quy luật.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của tính quy luật đó là quy luật

tự nhiên, xã hôi, sinh lý và tâm lý con người.
Tùy theo điều kiện kinh doanh của khách sạn như khách sạn công vụ hay khách
sạn nghỉ dưỡng mà khách sạn thường đông khách vào mùa này hay vắng khách vào
mùa khác.
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và nhu cầu của khách là một nhu cầu tổng
hợp và có tính đồng bộ cao. Ngoài ra, do đặc điểm tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
là sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên họ chịu tác động của quy luật tâm lý chi phối.
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
8


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
1.2.3 Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.3.1 Khái niệm về dịch vụ:
- Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp
cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có
thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
- Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ cũng trở thành hàng hoá và mang đầy đủ hai
thuộc tính của hàng hoá là giá trị và giá trị sử dụng.
- Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách
sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng vật chất hay vô hình) là những giá trị về
vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài
lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để lấy chúng.
1.2.3.2 Các đặc điểm về dịch vụ khách sạn

a. Tính vô hình:
Khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, không thể
nhìn thấy, tiếp xúc sờ mó được trước lúc mua. Mức độ vô hình của các dịch vụ khác
nhau là khác nhau. Vì vậy, rất khó đánh giá được lợi ích của sản phẩm dịch vụ trước
khi mua dẫn đến sự lựa chọn mua cũng rất khó khăn. Do tính vô hình của dịch vụ nên
các khách sạn thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở
vật chất, con nguời, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo dịch vụ…Một trong những ấn
tượng các khách sạn cần tạo ra là ấn tượng đầu tiên với khách hàng lần đầu đến khách
sạn. Các khách sạn thường tập trung vào cái nhìn cảm nhận về cơ sở vật chất, tuyển
chọn và đào tạo con người để ứng xử với khách hàng nhằm tạo ra ấn tượng tốt với
khách hàng.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
9


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
b. Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Quá trình sản xuất
gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất
cung cấp dịch vụ cho mình.
Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu
thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
c. Tính không đồng nhất của các dịch vụ
Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.
Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các
dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu
dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong
những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác

nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu
riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân
hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô
hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được.
d. Tính không lưu kho của dịch vụ:
Thông thường sẽ có một cơ sở hạ tầng nhất định được thiết kế để cung cấp dịch
vụ tại bất kỳ thời điểm nào, nhưng dịch vụ đã sản xuất ra phải tiêu dùng luôn mà
không thể dự trữ được. Cái có thể dự trữ chỉ là các công cụ và phương tiện sản sinh ra
dịch vụ mà thôi. Trong một số ngành như du lịch, giao thông vận tải, viễn thông thì
thời lượng mà dịch vụ không bán được có nghĩa là nó bị thất thu. Không giống như
hàng hoá, nếu sản xuất ra chưa bán được ngay thì vẫn có thể lưu kho để tiêu thụ sau.
e. Tính thời vụ của dịch vụ:
Dịch vụ khách sạn có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Các khách sạn ở các khu
nghỉ mát thường quá tải vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông. Các nhà hàng trong
khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối. Chính đặc tính cầu cao điểm
của dịch vụ khách sạn dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây
lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ vừa gây tình trạng quá tải vời thời kỳ chính vụ, ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ. Vì vậy, các khách sạn thường đưa ra các chương trình
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
10


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
khuyến mại khách đi nghỉ vào thời kỳ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt chờ khi cầu cao
điểm.
f. Tính không di chuyển của dịch vụ khách sạn:
Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ khách
sạn thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến
khách sạn. Địa điểm của khách sạn có tác động rất lớn đến giá cả, chất lượng dịch vụ

và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.2.3.3 Các đặc điểm về lao động của khách sạn:
a. Khái niệm lao động trong kinh doanh khách sạn
- Lao động trong doanh nghiệp khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần
thiết được phân công để sản xuất và thực hiện cung ứng các sản phẩm cụ thể trong
khách sạn hoặc hỗ trợ khách trong khách sạn trong giới hạn phạm vi yêu cầu công
việc.
b. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang đầy đủ các đặc điểm của lao động
xã hội nói chung.
- Sản phẩm do họ tạo ra chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ - phi vật chất, chỉ một
bộ phận nhỏ tạo ra sản phẩm vật chất.
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao.
- Khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa trong khách sạn là thấp
- Lao động trong khách sạn chịu sức ép về mặt tâm lý cao
- Lao động chia làm hai bộ phận: bộ phận quản lý và bộ phận nhân viên.
- Lao động trong kinh doanh dịch vụ có tính chất phức tạp. Người lao động trong
doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với nhiều mối quan hệ phức tạp trong hoạt động
sản xuất kinh doanh, chủ yếu là mối quan hệ giữa con người với con người
- Cường độ lao động và thời gian lao động phân bố không đều trong quá trình
kinh doanh.
- Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp, trình độ học vấn
không cao nhưng trình độ ngoại ngữ cao.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
11


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

1.2.3.4 Phân loại dịch vụ khách sạn:
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách
sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ bốn thành phần
là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
-

Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cung

cấp. Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là các dãy nhà với đầy đủ
trang thiết bị tiện nghi trong đó.
-

Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong

thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các dịch vụ đặt buồng như: xà
bông, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh…
Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng trực tiếp cảm nhận được
khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng đến
mua. Ví dụ: trong khách sạn là chiếc giường đệm thật êm ái trong căn buồng ấm cúng,
sạch sẽ…
Dịch vụ ẩn là những dịch vụ mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: cảm giác về sự an toàn, yên tĩnh khi ở tại
khách sạn hay sự cảm nhận về sự phục vụ về thái độ niềm nở, ân cần, lịch sự và chu
đáo của nhân viên phục vụ khách sạn…
a. Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn
cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với
khách hàng như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ nhà hàng, bar… với những khách sạn cao cấp
nó còn bao gồm cả các dịch vụ dành cho công vụ như dịch vụ thông tin (điện thoại,
internet, fax, chuyển phát nhanh).
- Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng

khách trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi.
- Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại
nhà hàng nhằm mục đích có lãi.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
12


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
b. Dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ, cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa
mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành
trình của khách.
- Hay dịch vụ bổ sung là những dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu thứ yếu
trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
- Tuy là dịch vụ bổ sung nhưng nó cũng có tính chất quyết định trong sự chọn lựa
của khách hàng và có ảnh hưởng quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng trong
toàn bộ gói dịch vụ của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch vụ
bổ sung càng phong phú, chất lượng dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách
hàng vẫn tìm đến và sử dụng dịch vụ. Khi đó, khách sạn sẽ kinh doanh có hiệu quả,
khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại sẽ cao hơn.
1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn
1.3.1Dịch vụ vui chơi thể thao:
Bao gồm phòng tập đa năng, sân tennis, bể bơi, dịch vụ cho thuê các thiết bị phục
vụ chơi và thi đấu thể thao như dụng cụ leo núi, nhảy dù, phao bơi, chèo thuyền, câu
cá, khu vui chơi giải trí ngoài trời và trong nhà, các trò chơi cảm giác mạnh, mô hình
thu nhỏ các kỳ quan trên thế giới, khu vui chơi dành cho trẻ em...

1.3.2Dịch vụ văn hóa giải trí:
Dịch vụ đặt vé xem biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ karaôkê, sàn nhảy, hoạt động
biểu diễn nghệ thuật tại khách sạn, casinô, rạp chiếu phim, các phòng trưng bày, các
triển lãm, các chương trình đố vui trúng thưởng, casino, quán bar, câu lạc bộ đêm và
nhà hát phục vụ ăn tối…
1.3.3Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, phục vụ thẩm mĩ và sinh hoạt
Bao gồm: sauna và massage, khám chữa bệnh, vật lý trị liệu, du lịch chữa bệnh,
ăn kiên, giặt là, cắt tóc, làm đẹp, quảng cáo, may đo quần áo, dịch vụ trông trẻ, chăm
sóc người già…
1.3.4Dịch vụ văn phòng, hội thảo:
Là những dịch vụ về thư ký văn phòng (đánh máy, phiên dịch), phòng họp, máy
móc trang thiết bị chuyên dùng như máy chiếu, hệ thống âm thanh, dịch vụ trang trí

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
13


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
(hoa tươi, phông bàn, biểu ngữ), điện thoại đường dài, quốc tế, internet, fax, dịch vụ
chuyển phát nhanh, photocopy…
1.3.5Dịch vụ tư vấn thương mại:
Bao gồm mua bán cho thuê tài sản du lịch, cho thuê phương tiện giải trí, các dịch
vụ tư vấn quản lý, chụp ảnh hộ chiếu, dịch vụ dịch thuật, bán hàng lưu niệm, cửa hàng
tiện ích, dịch vụ tặng quà, tổ chức dịch vụ cưới, họp mặt, liên hoan chiêu đãi, dịch vụ
dẫn chương trình, tổ chức các sự kiện, dịch vụ đặt vé (tàu thuỷ, tàu hoả, vé máy bay,
phương tiện phục vụ tour địa phương (xe máy, xích lô,xe kéo…), dịch vụ cho thuê xe
du lịch, đổi tiền, thanh toán qua visa card, chuyển khoản, rút tiền, đổi tiền, thanh toán
qua visa card, chuyển khoản, rút tiền, bán tour cho khách, xin và gia hạn visa, cung
cấp các thông tin du lịch…

1.4 Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn
Việc đầu tư khai thác các dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với
sự hài lòng, cảm giác thoải mái của khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nó
không chỉ là yếu tố góp phần vào doanh thu của khách sạn mà còn là nhân tố tích cực
khiến du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn nghỉ tại khách sạn. Ngày nay, dịch vụ bổ
sung đã trở thành một khía cạnh không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung làm tăng nguồn thu, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng thương hiệu của khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung giúp khách sạn khai thác tối đa tiềm năng của khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng lượng khách đến khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung làm phong phú thị trường khách của khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung làm gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường cho doanh
nghiệp.
- Dịch vụ bổ sung là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung đóng vai trò không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách
sạn, dịch vụ càng phong phú, chất lượng càng cao thì doanh thu càng tăng.
1.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong khách sạn:
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng có hai
yếu tố chính đó là khách hàng và nhà cung ứng.
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
14


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
1.5.1Khách hàng- người tham gia sản xuất dịch vụ:
Đối với người kinh doanh khách sạn, khách hàng là một yếu tố quan trọng, ngoài
vai trò là người tiêu dùng, họ còn đóng vai trò tham gia vào quá trình sản xuất. Chất
lượng của dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào kĩ năng của nhân viên mà còn phụ thuộc

rất nhiều vào sự tham gia của khách. Vì vậy tất cả nhân viên phải tìm hiểu nhu cầu
khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông
đợi của khách hàng.
1.5.2Khách sạn- nhà cung ứng dịch vụ:
Bên cạnh khách hàng thì Khách Sạn cũng là một yếu tố cấu thành nên dịch vụ bổ
sung trong Khách Sạn. Đảm bảo trách nhiệm đối với khách hàng, thiết lập một
chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận với khách hàng, là
những việc làm cụ thể để Khách Sạn mang đến cho khách hàng những dịch vụ bổ sung
hoàn hảo nhất. Trong mô hình trên khách hàng và Khách Sạn có mối quan hệ mật thiết
nhau. Khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiếp nhận và
xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản phẩm của mình nhằm thoả
mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Còn khách hàng thông qua những
thông tin từ phía Khách sạn và từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ kinh nghiệm
bản thân, hay truyền miệng để lựa chọn khách sạn và họ mong muốn được thoả mãn
tối đa nhu cầu của mình.
1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung trong
khách sạn
1.6.1 Vị trí, không gian của khách sạn
Đây chính là yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn, yếu tố này có ảnh hưởng
rất lớn trong việc định hình loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Một vị trí thuận lợi,
sẽ là cơ sở giúp cho khách sạn biết cách bố trí, sắp xếp hệ thống các dịch vụ trong
khách sạn, tổ chức, hướng dẫn nhân viên sao cho hợp lý để việc kinh doanh đạt hiệu
quả cao.
Vị trí của cơ sở cũng được coi là yếu tố tạo nên chất lượng của điều kiện thực
hiện, mở rộng và phát triển mạnh hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, điều
này cũng phụ thuộc vào đối tượng khách. Nhìn chung thì vị trí đóng vai trò quan trọng
trong việc mở rộng và phát triển các dịch vụ bổ sung.
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
15

Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
1.6.2 Cấp hạng của khách sạn:
- Cấp hạng của khách sạn là tiêu chuẩn xếp hạng dựa trên nhiều yếu tố như: trang
thiết bị, tiện nghi, vệ sinh, …Vì vậy, những dịch vụ đi kèm phải được xây dựng tương
ứng với các tiêu chuẩn đó.
- Cấp hạng của khách sạn ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ bổ sung. Tùy theo cấp
hạng của khách sạn mà dịch vụ bổ sung phải được xây dựng phù hợp với các tiêu
chuẩn đó, đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
1.6.3 Lợi thế của khách sạn
- Trong quá trình kinh doanh, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm hay thế mạnh
riêng, phụ thuộc vào cách quản lí, cách làm việc của từng doanh nghiệp riêng. Vì vậy,
để thu hút được khách hàng thì mỗi khách sạn đều có những cung cách phục vụ riêng
biệt, tạo nên phong cách riêng cho mỗi khách sạn.
- Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đóng vai trò khá quan trọng, thiết bị có mới hay
không, cách sắp xếp có phù hợp với vị thế và đặc điểm kinh doanh của khách sạn hay
không.
- Một khách sạn có lợi thế kinh doanh là khách sạn có vị trí đặc biệt, đó có thể là
nơi nằm trong trung tâm thành phố, nằm trên bãi biển đẹp hay gần khu dân cư. Thuận
lợi cho việc kinh doanh của khách sạn.
- Lợi thế của khách sạn có khi là đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, năng
động, cống hiến hết mình cho doanh nghiêp… Bên cạnh đó, đội ngũ quản lý cũng góp
phần không nhỏ, doanh nghiệp sẽ có lợi thế khi bộ phận quản lý biết cách sắp xếp
công việc, xử lý công việc một cách hiệu quả.
- Lợi thế của khách sạn cũng có thể là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng một
cách tốt nhất, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. Luôn tạo ra những dịch vụ mới,
thỏa mãn yêu cầu của khách, khảo sát và thăm dò thường xuyên để đáp ứng nhu cầu
của khách.
1.6.4 Thị trường khách hàng

Thị trường khách hàng có ảnh hưởng lớn đến số lượng các loại dịch vụ bổ sung
trong khách sạn. Thị trường khách sạn càng đông thì số lượng dịch vụ bổ sung ngày
càng đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cho khách hàng mục tiêu cũng như
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
16


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
khách trung thành, dịch vụ càng được phổ biến rộng rãi, ngày càng đa dạng và phong
phú hơn.
1.6.5 Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày một nhiều hơn, vì vậy mức
độ cạnh tranh trên thị trường ngày một khốc liệt. Áp lực cạnh tranh mà các đối thủ tạo
ra cho khách sạn có thể về giá cả dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ, khả năng đáp
ứng nhu cầu khách hàng, công nghệ kĩ thuật hiện đại, uy tín thương hiệu trên thị
trường. Nhu cầu về dịch vụ bổ sung ngày một cao, vì vậy nếu khách sạn không tạo cho
mình một rào cản cạnh tranh vững chắc thì sẽ bị thua thiệt trên thị trường kinh doanh
khách sạn nói chung và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nói riêng.
1.6.6 Nguồn lực:

- Các khách sạn muốn mở rộng các dịch vụ thì trước hết cần dựa vào nguồn lực
của doanh nghiệp. Các yếu tố nguồn lực như khả năng tài chính, nguồn nhân lực,…
đóng góp một phần không nhỏ trong việc tổ chức, xây dựng các dịch vụ bổ sung. Khả
năng tài chính là yếu tố tiên quyết cho mọi quá trình phát triển, nếu một chiến lược
phát triển dịch vụ bổ sung rất hay nhưng nguồn tài chính hạn hẹp thì không thể thực
hiện được.Vì vậy, để nâng thực hiện được chiến lược đó các khách sạn cần cân đối
được mục tiêu thực hiện về nội dung dự án và nguồn vốn đầu tư cho quá trình thực
hiện đó.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
17


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THƯC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ VUI
CHƠI GIẢI TRÍ TẠI VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG
2.1
2.1.1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
Giới thiệu chung:

- Ngày thành lập: 04/07/2011
- Địa chỉ: đường Trường Sa- phường Hòa Hải- quận Ngũ Hành Sơn- TP Đà Nẵng
- Điện thoại: 84-5113968888
- Email:
Vinpearl là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực
Du lịch và Khách sạn, với tổng giá trị vốn hoá thị trường đạt 16.131,63 tỷ đồng (776,75
triệu đôla Mỹ) tại thời điểm 26/10/2011.Vinpearl hiện sở hữu nhiều dự án du lịch, nghỉ
dưỡng nổi tiếng như: Vinpearl Resort Nha Trang, Vinpearl Land, Vinpearl Luxury Nha
Trang, Vinpearl Golf Club-Nha Trang, Vinpearl Luxury.
2.1.2

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:

Công ty cổ phần Vinpearl, tiền thân là Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch,
Thương mại và Dịch vụ Hòn Tre được thành lập vào ngày 25/07/2001 với vốn điều lệ ban
đầu là 60 tỷ đồng.

Nằm trong chuỗi sản phẩm khách sạn nghỉ dưỡng Vinpearl của Vingroup, Vinpearl
Luxury Hotel tọa lạc tại vị trí đắc địa của dãi biển Non Nước, với tầm nhìn hướng ra biển
lưng tựa vào núi Vinpearl Luxury Đà Nẵng trở thành điểm đến vô cùng lý tưởng cho
những kỳ nghỉ dưỡng hoàn hảo. khu khách sạn gồm 200 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi,
đẳng cấp 5+ sao được thiết kế theo phong cách kiến trúc đương đại kết hợp với nét cổ
điển quyến rũ của những khách sạn Đông Dương đầu thế kỷ XX. Nội thất cũng như cách
bố trí cảnh quan của khách sạn được thiết kế hợp lý, sang trọng. Các dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Vinpearl Luxury Đà Nẵng, từ đưa đón sân bay, nghỉ dưỡng, chăm sóc sức
khỏe, làm đẹp đến vui chơi giải trí, ẩm thực… đều hoạt động theo đúng các tiêu chí: sang
trọng và riêng tư, độc đáo và đẳng cấp, tiện nghi và ấm áp.Liền kề khách sạn là khu biệt
thự đặc biệt cao cấp với 39 căn có diện tích lớn (3 và 4 phòng ngủ). Được thiết kế theo
phong cách kiến trúc Chăm kết hợp với kiến trúc cổ điển Pháp và kiến trúc đương đại.
Mỗi biệt thự tại đây đều có hướng nhìn ra biển, bể bơi riêng biệt, sân vườn và các sân
hiên, tạo nên vẻ đẹp tao nhã, hoàn hảo.
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
18


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
2.1.3
Sứ mệnh, viễn cảnh:
2.1.3.1 Viễn cảnh:
Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư - phát triển bền vững,
VINGROUP phấn đấu trở thành Tập đoàn kinh tế đa ngành hàng đầu Việt Nam và khu
vực; hướng đến một Tập đoàn mang đẳng cấp quốc tế. VINGROUP mong muốn tạo nên
một thương hiệu Việt, thể hiện tầm vóc trí tuệ và niềm tự hào Việt Nam trên trường quốc
tế.
2.1.3.2 Sứ mệnh:
- Đối với thị trường: Cung cấp các sản phẩm – dịch vụ cao cấp với chất lượng quốc

tế và am hiểu bản sắc địa phương; mang tính độc đáo và sáng tạo cao. Bên cạnh giá trị
chất lượng vượt trội, trong mỗi sản phẩm – dịch vụ đều chứa đựng những thông điệp văn
hóa, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách hàng.
- Đối với cổ đông và đối tác: Đề cao tinh thần hợp tác cùng phát triển; cam kết trở
thành “Người đồng hành số 1” của các đối tác và cổ đông; luôn gia tăng các giá trị đầu tư
hấp dẫn và bền vững.
- Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng
tạo và nhân văn; tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân
viên.
- Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp tích cực
vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân và niềm
tự hào dân tộc.
Hệ giá trị cốt lõi:
Tín: vingroup đặt chữ tín lên vị trí hàng đầu, lấy chữ tín làm vũ khí cạnh tranh và
bảo vệ chữ tín như bảo vệ danh dự của chính mình.
Vingroup luôn chuẩn bị đầy đủ năng lực thực thi, nổ lực hết mình đẻ đảm bảo đúng
và cao hơn các cam kết của mình với khách hàng, đối tác. Đặc biệt là cam kết về chất
lượng sản phẩm- dich vụ và tiến độ thực hiện.
Tâm: vingroup đặt chữ Tâm là một trong những nền tảng quan trọng của việc kinh
doanh. Chúng ta thượng tôn pháp luật và duy trì đạo đức nghề nghiệp, đạo đức xã hội ở
tiêu chuẩn cao nhất.

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
19


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
-Vingroup coi trọng khách hàng và luôn lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích và
mong muốn của khách hàng lên hàng đầu, nổ lực mang đến cho khách hàng những dịch

vụ hoàn hảo nhất, coi sự hài lòng của khách hàng là thướt đo của thành công.
-Vingroup chăm sóc khách hàng bằng sự tự nguyện, hiểu rõ sứ mệnh phục vụ và chỉ
đảm nhận nhiệm vụ khi có đủ khả năng.
Trí: Vingroup coi sức sáng tạo là sức sống, là đòn bẩy phát triển, nhằm tạo ra giá trị
khác biệt và bản sắc riêng trong mỗi gói sản phẩm dịch vụ. Vingroup đề cao tinh thần dám
nghĩ, dám làm. Khuyến khích tìm tòi ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công
nghệ mới vào quản lý sản xuất, luôn chủ động cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ.
Vingroup tôn trọng sự khác biệt và năng lực sáng tạo của các thành viên, vingroup
đề cao chủ trương về một doanh nghiệp học tập, không ngại khó khăn để học tập và vươn
lên chính mình.
Tốc:
Vingroup lấy tốc độ, hiệu quả trong từng hành động làm tôn chỉ và quyết định
nhanh- đầu tư nhanh-triển khai nhanh- bán hàng nhanh- thay đổi và thích ứng nhanh làm
giá trị bản sắc.
Vingroup đề cao khát vọng tiên phong và xác định Vinh quan thuộc về người về đích
đúng hẹn.
Vingroup coi trọng tốc độ nhưng luôn lấy câu Nhanh ẩu đoảng, vội vàng hư để tự
răn mình.
Tinh:
Vingroup có mục tiêu là : tập hợp những con người tinh hoa để làm nên những sản
phẩm- dịch vụ tinh hoa, mọi thành viên được thụ hưởng cuộc sống tinh hoa và góp phần
xây dựng nên một xã hội tinh hoa.
Vingroup mong muốn xây dựng một đội ngũ nhân sự tinh gọn, có đủ cả đức và tài,
nơi mỗi thành viên đều là những nhân tố xuất sắc trong lĩnh vực công việc của mình.
Vingroup quan niệm: hệ thống của mình phải giống như một người khỏe mạnh, săn
chắc và không có mỡ dư thừa. Chúng ta “ chiêu hiền đãi sĩ” và đãi cát tìm vàng mong tìm
ra những người phù hợp, đặt đúng người đúng việc để phát huy hết khả năng và sẵn sàng
loại bỏ những người không phù hợp.
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1

20


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
Nhân:
Vingroup xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, nhà đầu
tư và xã hội bằng thiện chí, tình thân ái, tinh thần nhân văn.
Vingroup luôn coi trọng người lao động như là tài sản quí giá nhất; xây dựng môi
trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn; thực hành các chính
sách phúc lợi ưu việt, tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả
các nhân viên.
Vingroup tạo dựng nhân hòa trên cơ sở công bằng, chính trực và rộng lượng; nêu
cao tinh thần đồng đội, sức mạnh đoàn kết, tính kỉ luật và lòng trung thành; đồng thời
đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm
công dân và niềm tự hào dân tộc.
2.1.4

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Khối dịch vụ
Tổng
quản
lý

Trợ lý

Lưu trú

Tiền
sảnh

Buồng
phòng

Giải
trí

T.T
Cây xanh

Ẩm
thực

Bếp

Quản lý
Gourmet

Bếp bánh

Quản lý
Oriental

Bếp căn
tin

Quản lý
Các Bar

Bếp Âu

Quản lý
Tiệc

Bếp Á

Spa

Kĩ thuật

IT

P. đào
tạo

An ninh

kho

SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
21


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
2.1.4.1 Bộ phận tiền sảnh:
Bộ phận tiền sảnh được coi là trung tâm của khách sạn, quyết định đến sự thành
bại trong kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối
giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu
cầu của khách hàng. Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách

sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin
vv…bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ
cho khách.
2.1.4.2 Bộ phận quản gia:
Vai trò trung tâm: bộ phận nhà buồng là trái tim của khách sạn. Nếu không có bộ
phận nhà buồng thì khách sạn sẽ không hoạt động được do không thể có những nơi ở
sạch sẽ, tiện nghi để cung cấp cho khách hàng.
2.1.4.3 Bộ phận kinh doanh ẩm thực:
Đây là một trong hai bộ phận kinh doanh chính của khách sạn và cũng là bộ phận
mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. nhiệm vụ chính:
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho năm, bao gồm cả kế hoạch giá cả, doanh
thu, chi phí và nhân sự cho bộ phận.
- Xây dựng thực đơn và đề nghị giá bán các loại thực phẩm, đồ uống.
- Quản lý nhà hàng, bàn, bar, phòng họp và chịu trách nhiệm trước ban giám đốc
về doanh thu.
2.1.4.4 Bộ phận bảo trì:
Đây là bộ phận mà nhân viên không được đào tạo trong các trường về du lịch,
nhiệm vụ chính:
- bảo đảm sự hoạt động thông suốt, an toàn của khu nghỉ dưỡng, đặc biệt là điện,
nước, máy điều hòa…
- bảo đảm việc bảo trì các công cụ, phương tiện, máy móc đúng thời gian, đúng
chế độ, đúng kĩ thuật.
- tham gia giám sát việc sửa chữa, nâng cấp, xây mới các kiến trúc, cơ sở vật chất
trong khu nghỉ dưỡng.
- chủ trì trong công việc phòng cháy chữa cháy, thiết lập phương án chữa cháy và
lắp đặt các phương tiện phòng cháy chữa cháy.
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
22

Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
- kiểm tra định kì các trang thiết bị, máy móc, vật dụng trong khách sạn.
2.1.4.5 Bộ phận an ninh:
Nhiệm vụ chính là bảo vệ an toàn cho khách, nhân viên và tài sản của khách. Giữ
an ninh trật tự bên trong khu nghỉ dưỡng.
- phối hợp với bộ phận bảo trì trong công tác phòng cháy chữa cháy.
- quản lý và khai thác hệ thống máy camera quan sát.
- phối hợp với bộ phận kế toán kiểm tra việc thực hiện xuất, nhập hàng hóa, công
cụ lao động…
2.1.4.6 Bộ phận cảnh quan, cây xanh:
Đây là bộ phận rất quan trọng đối với hầu hết các khách sạn nghỉ dưỡng, có chi
tiêu rất lớn nhưng không có doanh thu trực tiếp. Tuy nhiên, nó lại góp phần tăng doanh
thu cho đơn vị, vì đây là một trong những sản phẩm của khu nghỉ dưỡng tương tự như
sản phẩm lưu trú, ẩm thực hay vui chơi giải trí.
2.2

THỰC TRẠNG VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG

TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL ĐÀ NẴNG
2.2.1 Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng
và phong phú, đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới và phát triển các dịch
vụ bổ sung nhằm theo kịp sự thay đổi của nhu cầu khách hàng. Là một khách sạn nghỉ
dưỡng đạt tiêu chuẩn 5++, sản phẩm dịch vụ của Vinpearl Luxury Đà Nẵng tương đối
phong phú, chất lượng đảm bảo. Tuy nhiên cần phải có những chính sách phát triển để
dịch vụ bổ sung thật sự thu hút được nhiều sự tiêu dùng của khách mang lại doanh thu
cho khách sạn. Sau đây là số các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
2.2.1.1 Dịch vụ vườn trẻ em KID CLUB:
Xu hướng du lịch ngày nay, các gia đình trẻ thường mang theo con cái trong các

chuyến du lịch của họ. Để giúp các ông bố bà mẹ có thể an tâm tận hưởng kì nghỉ một
cách thoải mái nhất, không còn lo lắng bận tâm về những đứa con, đặc biệt là trẻ nhỏ,
cần người chăm sóc, chơi đùa cùng chúng. Hiểu được mong muốn của các ông bố bà
mẹ, khách sạn cung cấp dịch vụ KID CLUB với không gian rộng rãi thoáng mát với
thiết kế dành riêng cho các bé. Phòng chơi với diện tích 10 x 5 m2, không gian đầy
màu sắc của thế giới cổ tích. Bé có thể tham gia các trò chơi nhẹ nhàng như: tô tượng,
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
23


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
nặn hình… phòng được trang bị 4 máy tính cho bé từ 4- 5 tuổi xem phim hoạt hình, ca
nhạc thiếu nhi…Phía trước khuôn viên là sân chơi dành cho bé với các trò chơi như:
xích đu, cầu trượt, bập bênh, thú nhún…
Bên cạnh đó, Kid Club luôn có nhân viên túc trực từ 8h sáng đến 8h tối chơi với
trẻ. Đội ngũ nhân viên thân thiện nhiệt tình, đảm bảo sự an tâm cho khách khi cho con
mình vui chơi tại KID CLUB.
2.2.1.2 Dịch vụ văn phòng, hội thảo:
a. Phòng họp, hội nghị:
Thành phố Đà Nẵng đang nổi lên như một hiện tượng về du lịch, đặc biệt là sự
phát triển về kinh tế và xã hội. Trong nhiều năm qua, bình quân hằng năm, thành phố
Đà Nẵng đón tiếp và làm việc với khoảng 100 đoàn khách nước ngoài và cử trên 300
đoàn ra nước ngoài mở rộng hợp tác quốc tế, xúc tiến đầu tư, thương mại, du lịch. Như
“Tuần lễ hành lang kinh tế Đông - Tây 2007”, Cuộc thi Bắn pháo hoa Quốc tế Đà
Nẵng hằng năm, Diễn đàn đầu tư Đà Nẵng 2009 và các Hội nghị ASEAN tại Đà Nẵng
(2009 - 2010) …Bên cạnh đó là hàng loạt các khách sạn, resort đẳng cấp quốc tế với
đầy đủ tiện nghi và dịch vụ kèm theo như: Crown Plaza, LifeStyle Resort, Furama,
Fusion Maia, Sandy Beach, Sontra Resort&Spa, Hoàng Anh Gia Lai, Mercure, Green
plaza… đang xây mới và củng cố chất lượng và số lượng phòng cùng nhiều khu vực tổ

chức sự kiện, các dịch vụ vui chơi, giải trí, spa….Hội tụ đầy đủ các yếu tố về thiên
nhiên và con người, Đà Nẵng được đánh giá là nơi hấp dẫn cho sự phát triển du lịch
Mice.
Nằm trong chuỗi khách sạn đó, Vinpearl Luxury Đà Nẵng cung cấp cho khách
hàng một không gian tuyêt vời để đáp ứng nhu cầu tổ chức các chương trình hội nghị,
sự kiện văn hóa, chương trình giao lưu hay những tiệc cưới sang trọng của khách.
Được đặt tại tầng 1 của khách sạn, phòng họp lớn Grand Ballroom rộng 742 m2
với sức chứa lên tới 350 khách, có thể chia thành 2 phòng họp Ballroom A và
Ballroom B. Phòng Ballroom A có diện tích 462 m2, sức chứa khoảng 200 người,
được thiết kế theo chiều không gian vuông - rộng với 4 lối cửa ra - vào và có bàn chủ
tọa lớn; phòng Ballroom B có diện tích 280 m2, sức chứa hơn 100 người, được thiết kế
theo không gian hẹp - dài. Cả 2 không gian đều được trang bị đầy đủ các phương tiện,
thiết bị hội họp hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế; được trang bị hệ thống ánh sáng trắng
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
24


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
trang nhã, sang trọng, máy điều hòa hai chiều hiện đại và tường cách âm tốt, có thể
linh hoạt kết hợp thành một hay hai phòng họp tùy ý. Tùy vào tính chất, quy mô của
cuộc họp, hội nghị, sự kiện cần tổ chức, Vinpearl Luxury Đà Nẵng sẽ tư vấn cho bạn
cách sắp xếp sơ đồ ghế ngồi phù hợp.
Bên cạnh 2 phòng Ballroom, Vinpearl Luxury Đà Nẵng còn có 1 phòng họp nhỏ
Boardroom dành cho 10 người với một bàn họp lớn và các ghế salon đơn sang trọng.
b. Business Center
Được đặt ngay ở tầng 1 của khách sạn với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại,
Business Center đảm bảo hỗ trợ tối đa các nhu cầu về ứng dụng văn phòng, truy cập
Internet, đặt vé máy bay, gửi fax hoặc mượn đĩa DVD của khách. Bên cạnh đó, một
thư viện bao gồm nhiều loại sách, báo đặt tại Trung tâm sẽ giúp khách tra cứu thông

tin dễ dàng. Trung tâm được thiết kế với hệ thống đèn chiếu sáng thích hợp, máy điều
hòa hiện đại, mát mẻ, thiết kế không gian thoáng, rộng rãi, yên tĩnh, nhằm mang đến
cho khách hàng những tiện ích tốt nhất khi đi nghỉ dưỡng.
2.2.1.3 Dịch vụ massage and sauna:
Cuộc sống áp lực cùng những căng thẳng của nó khiến con người luôn cảm thấy
căng thẳng và có nhu cầu đến spa để được thư giãn, cân bằng sức khỏe. Nhiều nghiên
cứu cho thấy, Spa có tác dụng giảm stress, tăng sức đề kháng, giải độc cơ thể, có lợi
cho tim mạch, giảm nguy cơ ung thư, mang lại giấc ngủ ngon… và đặc biệt giúp phụ
nữ lấy lại sắc vóc, cân bằng cuộc sống.
Nằm trong chuỗi hệ thống dịch vụ spa quy mô và đẳng cấp đã được khẳng định
của Vincharm, Vincharm Spa Đà Nẵng cung cấp cho khách hàng các liệu pháp và quy
trình chăm sóc sức khỏe, làm đẹp chuyên nghiệp. Nằm ngay tại tầng 1 trong khuôn
viên khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng với tổng diện tích lên đến 820m2, Vincharm
Spa Đà Nẵng có các phòng massage tiện nghi.
+ Khu vực trị liệu gồm 9 phòng riêng biệt với diện tích 9m2 gồm nhiều loại trang
thiết bị chuyên nghiệp.
+ Khu vực xông sục với tổng diện tích 162m2 được chia làm hai khu riêng biệt
cho nam và nữ, được trang bị theo tiêu chuẩn quốc tế về nhiệt độ, độ ẩm cũng như vệ
sinh các tủ locker cảm ứng. Hồ Jacuzzi sạch và trong với hệ thống lọc nước tự động,
miễn phí cho khách hàng.
SVTH: Lê Quang Hạ_35K03.1
25