Chuyên đề tốt nghiệp - CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO LOẠI HÌNH À LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM
KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO LOẠI
HÌNH À LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG
CHEN NGUYỄN TRÃI
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TRẦN THỊ LÊ
SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN PHƯỢNG HẰNG
MSSV: 12121791
LỚP HỌC: CDNH14A
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH
VỤ ĂN UỐNG
KHÓA HỌC: 2012-2015

Thành Phố Hồ Chí Minh – 2015


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, dựa trên sự cố gắng rất nhiều của bản thân em,
nhưng không thể thiếu sự hỗ trợ của các anh chị tại đơn vị thực tập.
Trải qua ba năm học tập ở trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
là khoảng thời gian em cảm thấy tuyệt vời nhất trong quãng đời sinh viên và còn tuyệt
vời hơn khi em được học tập với các thầy cô trong khoa Thương Mại Du Lịch. Với em
thầy cô luôn là những người đáng kính bởi sự hy sinh thầm lặng của mình, nhờ thầy cô
mà em hiểu rõ hơn về giá trị của một con người, không chỉ dừng lại ở đó mà thầy cô
còn là nguồn động lực cho em vươn lên hơn nữa. Ba năm học ở trường chưa đủ để làm
việc ngoài xã hội nhưng kiến thức có được thì không thể phủ nhận công lao to lớn của

người cô, người thầy. Tin rằng những kiến thức em có được sẽ là hành trang vững chắc
để em tiếp tục với sự nghiệp học tập còn lại của đời mình. Hôm nay, em muốn gửi lời
cảm ơn đến các thầy, các cô trong suốt những năm học vừa qua đã truyền đạt kiến
thức, kinh nghiệm trong học tập cũng như trong cuộc sống, đặc biệt em xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc tới cô Trần Thị Lê luôn là người truyền động lực trong em, giúp em
hoàn thành tốt giai đoạn thực tập.
Cho phép em gửi lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc đến anh Thái cũng như anh chị khác
trong Nhà hàng CHEN đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em cũng như các sinh viên
khác hoàn thành giai đoạn thực tập tốt nghiệp.
Lời cảm ơn chân thành và sâu sắc, em xin gửi đến gia đình, đã luôn sát cánh và
động viên em trong những giai đoạn khó khăn nhất.
TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2015
Nguyễn Phượng Hằng

1


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

2


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, Ngày

tháng

năm 2015

(Ký tên)

3


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, Ngày

tháng

năm 2015

(Ký tên)

4


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH LOẠI HÌNH À LA CARTE.....................................................................................3
1.1.

CÁC LOẠI HÌNH KINH DOANH NHÀ HÀNG............................................................3

1.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng............................................................................3

1.1.2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng CHEN...................4
1.1.3.

Sản phẩm của nhà hàng...................................................................................5

1.1.4.

Các loại hình kinh doanh nhà hàng...................................................................5

1.1.4.1.

Tiệc buffet.....................................................................................................6

1.1.4.2.

À la carte.......................................................................................................7

1.1.4.3.

Tiệc sinh nhật, hợp mặt.................................................................................8

1.1.5.

Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ăn uống...................................................8

1.1.5.1.

Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................8

1.1.5.2.

Đội ngủ nhân viên.........................................................................................9

1.1.5.3.

Chất lượng và chủng loại sản phẩm............................................................10

1.2. TỔNG QUAN VỀ LOẠI HINH KINH DOANH À LA CARTE..........................................10
1.2.1. Định nghĩa món ăn à la carte.............................................................................10
1.2.2

Vai trò của hoạt động à la carte trong nhà hàng.............................................10

1.2.3.

Đặc điểm của món ăn à la carte......................................................................11

1.2.4.

Yếu tố ảnh hưởng đến món ăn à la carte........................................................12

1.2.5.

Đánh giá chất lượng món ăn à la carte...........................................................13
5


1.2.6.

Kỹ thuật chế biến món ăn, thức uống trong nhà hàng CHEN.........................15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI...........................................................16
2.1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI.................................................16
2.1.1. Giới thiệu chung về nhà hàng CHEN..................................................................16
2.1.2. Vị trí nhà hàng CHEN..........................................................................................17
2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển nhà hàng CHEN...............................................19
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ chung của nhà hàng........................................................23
2.1.5. Sơ đồ tổ chức và phân cấp trong nhà hàng........................................................24
2.1.5.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy.....................................................................................24
2.1.5.2. Bộ phận quản lý..............................................................................................25
2.1.5.3. Bộ phận văn phòng.........................................................................................26
2.1.5.4. Bộ phận bếp....................................................................................................28
2.1.5.5. Bộ phận phục vụ..............................................................................................33
2.1.5.6. Bộ phận bảo vệ...............................................................................................35
2.1.5.7. Bộ phận vệ sinh...............................................................................................36
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỄN CỦA NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI.........................37
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng CHEN...................................................37
2.2.2. Tình hình phát triển của nhà hàng.....................................................................37
2.2.2.1. Khu vực nhà hàng..........................................................................................37
2.2.2.2. Khu vực bếp....................................................................................................38
2.2.3. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng CHEN.................................................38
2.2.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CHEN..................................40
6


2.2.4.1. Quy trình phục vụ một lược khách của nhà hàng............................................40
2.2.4.2. Mối quan hệ và sự phối hợp trong ngoài giữa các bộ phận trong nhà hàng. .43
2.2.5. Đánh giá chất lượng ăn uống của nhà hàng CHEN thông qua ý kiến đánh giá của
khách hàng................................................................................................................... 43

2.2.5.1. Sơ lược về mẫu điều tra..................................................................................43
2.2.5.2. Bảng thông tin khách được điều tra...............................................................43
2.2.6. Phân tích kết quả điều tra..................................................................................45
2.2.6.1. Theo giới tính..................................................................................................45
2.2.6.3. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn...........................................................46
2.2.7. Xu hướng phát triển của nhà hàng.....................................................................47
2.2.8. Đánh giá chung..................................................................................................47
2.2.8.1. Điểm mạnh của nhà hàng...............................................................................47
2.2.8.2. Điểm yếu của nhà hàng...................................................................................48
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI..........................................................49
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI.................................................................49
3.1.1. Phương hướng kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tới............................49
3.1.1.1. Nghiên cứu thị trường....................................................................................49
3.1.1.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn......................................................................49
3.1.1.3. Tiết kiệm chi phí..............................................................................................49
3.1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của nhà hàng trong thời gian tới....................................50
3.1.2.1. Mục tiêu..........................................................................................................50
3.1.2.1. Nhiệm vụ.........................................................................................................50
7


3.2. M ỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA
NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI..................................................................................50
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.....................................................50
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động..............................................................51
3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống............................................................51
3.2.4.Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định.........................................51
3.2.5. Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận.......52

3.2.6. Tăng cường hoạt động quảng cáo và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi
của khách hàng............................................................................................................52
3.3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................................52
3.3.1.Kết luận:.............................................................................................................. 52
3.3.2.Kiến nghị.............................................................................................................53

DANH MỤC VIẾT TẮT


 VN: Việt Nam
 TP HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh
 CSVC: Cơ sở vật chất
 CSVC-KT: Cơ sở vật chất kỹ thuật
 CLPV: Chất lượng phục vụ
 NSLĐ: Năng suất lao động
 NVPV: Nhân viên phục vụ
8


 SPDV: Sản phẩm dịch vụ
 CBCNV: Cán bộ công nhân viên
 GĐ: Giám Đốc
 PCCC: Phòng cháy chữa cháy
 VC-KT: Vật chất kỹ thuật
 ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm
 ATTP: An toàn thực phẩm

9

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.7. Thông tin khách được điều tra.................................................................43
Bảng 2.8. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 2015............................................44
Bảng 2.11. Kết Quả Đánh Giá Của Khách Về Csvc-Kt................................................46

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng...........................4
Hình 2.1. Nhà hàng CHEN Nguyễn Trãi..................................................................16
Hình 2.2. Bản đồ nhà hàng....................................................................................17
Hình 2.3. Khu vực tầng trệt...................................................................................20
Hình 2.4. Khu vực tầng 1.......................................................................................20
Hình 2.5. Khu vực tầng 2.......................................................................................21
Lạp xưởng CHEN...................................................................................................22
Cơm chiên CHEN....................................................................................................22
Đậu hủ Đài Loan....................................................................................................23
Hình 2.6. Sơ đồ tổ chức và phân cấp quản lý trong nhà hàng...............................24
Sơ đồ tổ chức bếp..................................................................................................28
Hình 2.9. Biểu đồ khách đến ăn ở nhà hàng CHEN................................................45
Hình 2.10. Biểu đồ theo độ tuổi............................................................................45
Biểu đồ Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 2015............................................46
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - 2015......................................................56

10


LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa ngỏ quan trọng trong sự phát
triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc

gia trên thế giới cũng như ở nước ta thì nhu cầu về các dịch vụ du lịch cũng ngày càng
tăng. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách đầu tư phát triển hợp lý tạo điều
kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư trong nước cũng như
nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư đó nên nhiều khu du lịch, nhà hàng, khách sạn
được hình thành và phát triển ở Việt Nam.
Trong xã hội hiện đại ngày nay ẩm thực đang phản ánh một cách sống động nhu
cầu, đời sống, kinh tế, xã hội. Hình thức, quy mô phục vụ còn là sự thể hiện vị thế xã
hội, tiềm lực kinh tế của người dự tiệc. Với sự bùng nổ của các nhà hàng chuyên về
việc kinh doanh À la carte hay còn gọi là thực đơn chọn món không những thõa mãn
được nhu cầu khách hàng mà còn có thể tạo ra cho nhà hàng một sản phẩm độc đáo
riêng biệt mang tính cách riêng, hương vị riêng của từng nhà hàng.
Là một sinh viên và là người nhân viên tương lai trong lĩnh vực khách sạn- nhà
hàng, việc đặt cho mình một chuyên ngành phù hợp với khả năng và sở thích là vô
cùng quan trọng. Xác định được điều đó em đã chọn cho mình đề tài giải pháp phát
triển loại hình à la carte, một loại hình đang phổ biến tại các nhà hàng, khách sạn ngày
nay.
2. Mục đích nghiên cứu
Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh để tìm ra
những điểm còn hạn chế trong thực đơn à la carte để từ đó tìm ra giải pháp góp phần
nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng và cải thiện thực đơn à la carte.
Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế tại nhà hàng và vận dụng kiến thức cơ
bản để liên hệ với tình hình của nhà hàng mà đưa ra những giải pháp.

1


3. Đối tượng nghiên cứu
Các giải pháp để phát triển thực đơn À la carte của nhà hàng CHEN Nguyễn Trãi.
4. Phạm vi nghiên cứu
Trong khuôn khổ quy định của cuốn báo cáo, với thời gian nghiên cứu có hạn

“Giải pháp phát triển loại hình À la carte của nhà hàng CHEN Nguyễn Trãi” là đề tài
không rộng cũng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy nhóm chủ yếu
nghiên cứu về:
o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với nhà hàng và
cảm nhận của họ như thế nào về chất lượng phục vụ mà nhà hàng đã cung cấp cho
khách.
o Nghiên cứu thực trạng của nhà hàng hiện nay, xem xét có đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng hay không, có sức thu hút khách đến với nhà hàng ngày một đông
hay không và cảm nhận của khách về nhà hàng nói chung và chất lượng phục vụ nói
riêng như thế nào.
o Đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình của nhà hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu
Vận dụng các kiến thức về ngành nghề đã từng học, tự tìm hiểu để đưa ra giải pháp tốt
nhất.
Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại nhà hàng, nắm vững các vấn đề liên quan.
Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp.
6. Kết cấu đề tài
Đề tài được phân bổ thành 3 phần:
o Chương 1: Tổng quan về nhà hàng CHEN Nguyễn Trãi và hoạt động kinh doanh loại
hình À la carte.
o Chương 2: Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ tại nhà hàng CHEN Nguyễn Trãi.
o Chương 3: Các giải pháp phát triễn loại hình À la carte trong nhà hàng CHEN
Nguyễn TRÃI.
Kết luận và kiến nghị

2


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI VÀ

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LOẠI HÌNH À LA CARTE.
1.1.

CÁC LOẠI HÌNH KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày và luôn
cần được đáp ứng.
Khái niệm kinh doanh nhà hàng khác nhau qua từng thời kỳ. Nội dung của kinh
doanh nhà hàng ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Trên
phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh nhà hàng được định nghĩa:
“Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, uống và vui chơi
giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Cùng với khách sạn, nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh “hot” nhất
hiện nay. Các quán ăn đang được mở ra ngày càng nhiều vì con người đang chú ý đến
nhu cầu ăn uống.
Họ không chỉ muốn ăn ngon mà còn muốn được ngồi trong một không gian thoáng
đẹp, được phục vụ tận tình, tương xứng với đồng tiền bỏ ra. Việc đi nhà hàng đã trở
thành một nét văn hóa, đặc biệt là ở các đô thị. Chuyện đi nhà hàng giờ đây cũng
không phải là ước mơ quá xa vời đối với nhiều người khi đời sống kinh tế ngày một
được cải thiện hơn.
Thế giới nhà hàng với muôn hình vạn trạng tạo ra nhiều điều bí ẩn và hào nhoáng.
Ngày càng có nhiều loại nhà hàng xuất hiện để đáp ứng nhu cầu ăn uống đa dạng của
con người. Nhà hàng chính là một cỗ máy sản xuất và nếu không nhìn nhận theo cách
này, bạn khó mà thành công được.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm ba hoạt động:
 Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn,
đồ uống do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các
nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống có giá

trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy,
3


lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật
chất.
 Hoạt dộng lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là món
ăn, đồ uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi
chế biến tới nơi khách tiêu dùng.
 Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu
thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các
điều kiện khách để khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử
dụng người lao động trực tiếp. Do vậy, cần có đội ngủ nhân viên phục
vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho
khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng theo một trình tự gồm 6 bước:
Xây
Xâydựng
dựngkế
kếhoạch
hoạchthực
thựcđơn
đơn

Tổ
Tổchức
chứcmua
muahàng
hàng

Tổ
Tổchức
chứcnhập
nhậphàng
hàng

Tổ
Tổchức
chứclưu
lưukho
khocất
cấttrữ
trữhàng
hàng
Tổ
Tổchức
chứcchế
chếbiến
biếnthức
thứcăn
ăn

Tổ
Tổchức
chứcphục
phụcvụ
vụtrực
trựctiếp
tiếp

Hình 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng
1.1.2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng CHEN
Khi đời sống con người ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn để
thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý.
4


Các nhà hàng là nơi để khách hàng tìm đến để được thoản mãn cả về mặt sinh
lý và cả tâm lý. Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống trong nhà hàng:
-

Nguồn khách của nhà hàng rất đa dạng và phong phú, khách hàng của
nhà hàng đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, nhà hàng phải tổ chức ăn
uống sao cho hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới.

-

Kinh doanh nhà hàng cần có cơ sở hạ tầng, đội ngủ nhân viên chuyên
nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái
nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng không chỉ đơn thuần là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn
để thỏa mãn cả về mặt tâm lý. Do vậy, khách hàng luôn mong đợi
được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.

-

Khách hàng luôn muốn nhận được phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống
phải thuận lợi nhất cho khách.

1.1.3. Sản phẩm của nhà hàng
Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống: sản phẩm của nhà hàng là tất cả
hàng hóa và dịch vụ của nhà hàng có thể cung cấp cho khách nhằm đáp ứng những
nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách.
Sản phẩm ăn uống = sản phẩm vật chất (1) + sản phẩm dịch vụ(2)
(1) Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do
nhà hàng chế biến hoặc được bán trong nhà hàng. Khách tiêu dùng sản
phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thỏ mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ
cua mình. Hàng hóa co thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và
khách.
(2) Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh
thần hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng mà khách bỏ
tiền ra để được nhận nó.
1.1.4. Các loại hình kinh doanh nhà hàng
Dịch vụ ăn uống: Cung cấp dịch vụ ăn, uống cho khách hàng tại chỗ trong
đó khách hàng được phục vụ hoặc tự phục vụ, khách hàng mua đồ ăn uống
5


mang về hoặc khách hàng đứng ăn tại nơi bán. Trong thực tế, tính chất đồ ăn
uống được bán là yếu tố quyêt định chứ không phải nơi bán
Dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động: bao gồm hoạt động cung cấp dịch vụ ăn
uống tới khách hàng, trong đó khách hàng được phục vụ hoặc khách hàng tự
chọn các món ăn được bày sẵn.
1.1.4.1.

Tiệc buffet

Buffet (tiệc đứng) hay còn gọi là ăn tự chọn là một trong những cách tự

phục vụ ăn uống rất phổ biến trên thế giới. Ngày nay, ăn Buffet được hầu hết
các khách sạn từ cao cấp đến bình dân cũng như một số nhà hàng lớn thực
hiện. Đây là một trong những cách ăn uống được tổ chức nhiều nhất trong
hầu hết các khách sạn và nhà hàng sang trọng trên toàn thế giới, trong đó có
nhà hàng CHEN Nguyễn Trãi.
Mục đích của việc tổ chức tiệc Buffet là có thể đáp ứng những nhu cầu
thiết yếu của khách khi tới ăn một bữa tiệc là ăn uống và gặp gỡ. Buffet là
loại tiệc khá năng động, khách ăn không những được thưởng thức những
món ăn vừa lạ vừa quen mà còn được giao lưu, trao đổi, trò chuyện với
những người khác.
Tiệc buffet là loại tiệc nhiều ưu điểm và tiện lợi trong tổ chức, cho lãi suất
cao, mà mục đích của việc kinh doanh dù ăn uống hay các loại hình khác
đều là lợi nhuận. Vì thế, tiệc buffet hiện nay được các nhà hàng, khách sạn
kinh doanh khá nhiều, đem đến một phần doanh thu không nhỏ.
Ưu điểm và nhược điểm của việc tổ chức tiệc buffet
 Ưu điểm
 Khách có thể mở rộng giao lưu, trò chuyện cùng nhau.
 Tiếc kiệm được thời gian của mỗi cá nhân thời hiện đại
 Có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người
 Có thể phục vụ được nhiều khách trong thời gian ngắn
 Không phải chuẩn bị nhiều bàn ghế...
 Nhân viên phục vụ ít
6


 Không tốn công phục vụ từng bàn (tự chọn món, tự phục vụ)
 Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng, tận dụng được nhiều thực phẩm
 Trang thiết bị đơn giản, dụng cụ là những loại có độ bề cao, khấu hao
lâu dài.
Do đó, tiệc buffet là loại tiệc có lãi suất cao, được các nhà hàng, khách sạn tổ chức

ngày càng nhiều, trong đó có nhà hàng CHEN Nguyễn Trãi.
 Nhược điểm
 Lãng phí đồ ăn, thứ uống do nhiều người lấy nhưng không ăn hết
 Bày biện lâu, thức ăn không còn tươi
 Khó khăn cho những vị khách quen với việc có người phục vụ
 Các món ăn được du nhập từ nước ngoài nên đôi khi gây khó khăn
cho khách và không hợp khẩu vị của người VN.
1.1.4.2.

À la carte

A la Carte là một từ tiếng Pháp, hiểu một cách đơn giản nhất là yêu cầu nào
cũng sẽ được đáp ứng. À la carte là một trong những kiểu thực đơn dành cho bữa ăn
gọi món lẻ: khách có thể tự chọn lựa bất cứ món ăn nào có trong thực đơn của nhà
hàng để gọi tuỳ theo sở thích của mình.
Nhưng cái tên thì cũng chỉ là cái tên. Khách hàng không chỉ đến chỉ vì cái tên,
điều quan trọng nhất của một nhà hàng thì vẫn là món ăn và đó chính là bản sắc của
nhà hàng, để từ đó A la Carte được khách hàng ghi nhớ vào danh mục yêu thích của
họ.
Vài năm gần đây, kinh doanh nhà hàng tại Việt Nam đang được xem là một ngành
sinh lợi nhanh, thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư cả trong và ngoài nước.
Tại A la Carte, điều mà ai cũng có thể cảm nhận được là sự kết hợp tinh tế giữa
các món ăn châu Á và Việt Nam với các loại rượu vang nhập ngoại.
Hơn thế nữa, dù chuyên về các món ăn châu Á và Việt Nam nhưng không gian,
phong cách phục vụ và đồ uống lại hoàn toàn theo phong cách phương Tây. Đó là nơi
mà thực khách đến để trải nghiệm, để tìm kiếm một không gian trang nhã của nhiều
nhà hàng Việt khác.
7

1.1.4.3.

Tiệc sinh nhật, hợp mặt

Những doanh nghiệp lớn ngày nay thường hay tổ chức các buổi họp
mặt cuối năm nhằm tổng kết những công việc đã làm được trong 1 năm qua
để khích lệ nhân viên năm sau làm tiến bộ hơn. Khác với các buổi họp mặt
cuối năm hồi trước chỉ họp xong rồi về thì ngày nay chúng đã biến thành
các buổi tiệc họp mặt cuối năm. Bữa tiệc đi kèm với chương trình tổng kết
giúp cho buổi họp đỡ nhàm chán và giải tỏa được căng thẳng cho nhân viên.
Thường vào dịp cuối tuần, nhiều gia đình đã chọn nhà hàng CHEN để
làm nơi dừng chân hợp mặt cho cả gia đình cũng như là bè bạn, những buổi
tiệc ấm cúng, không gian thơ mộng luôn làm cho khách được thoải mái hay
những buổi tiệc sinh nhật thật là hoành tráng.
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ăn uống
Ăn uống hiện nay là một trong những nhu cầu cấp thiết của con người. Hiện nay,
mức sống của người dân đang ngày càng cải thiện hơn dẫn đến nhu cầu của con người
vì thế được nâng cao lên. Thay vì những bữa cơm ở nhà thì nhiều người đã cùng với
gia đình, bạn bè, khách hàng,... đến những nhà hàng ăn uống để có thể thưởng thức
những món ăn đặc sản, những món mới lạ mà ở nhà không có điều kiện chế biến.
Khách sẵn sàng bỏ những khoản tiền lớn để ăn những món ăn ngon, lạ, bổ dưỡng,... Vì
thế mà thị trường về lĩnh vực ăn uống đang rất hấp dẫn.
1.1.5.1.

Cơ sở vật chất kỹ thuật

CSVC-KT phục vụ ăn uống có tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến
CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định dùng dịch vụ ở đây hay không.
Bên cạnh đó, CSVC-KT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực tới việc
tăng NSLĐ, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho

nhân viên.
Nền kinh tế hiện nay đang phát triển rất mạnh, mỗi ngành nghề đều được thực
hiên những chức năng khác nhau. Trong ngành dịch vụ du lịch nói chung và ngành
kinh doanh ăn uống nói riêng, các nhà hàng có những đặc điểm riêng và thực hiên
8


những chức năng riêng. CSVC-KT của nhà hàng là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa
mãn nhu cầu khách hàng, góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn của sản phẩm và làm
tăng khả năng thu hút khách hàng tiềm năng.
Kinh doanh ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính đầy thẩm mỹ rất cao, vì
thế cần có hệ thống CSVC-KT chuyên môn dùng trong nhà hàng. Cụ thể như: để có
được đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải thật sự tươi sống vì
vậy nhà hàng cần phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò
bánh chuyên dùng, đrre có những ly cooktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha
chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hóa đồ uống.v.v... Ngoài ra, các trang
thiết bị trong nhà hàng như: bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như: bát, dĩa, dao, đĩa,...
cũng phải được đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bày trí phòng ăn hợp lý
mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hướng ăn ngon cho khách.
Như vậy, điều kiện CSVC-KT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các
SPDV nhà hàng, việc tiêu dùng các SPDV cảu khách và việc phục vụ khách. CSVCKT
của nhà hàng và các công trình dịch vụ khác cũng phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ
trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang
thiết bị, CSVC phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng,
đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận thiện và kịp thời và thoải mái để
khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
1.1.5.2.

Đội ngủ nhân viên

Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngủ NVPV đối với kinh doanh nhà hàng, NVPV
ăn uống của nhà hàng phải:
Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khách tò mò muốn hỏi, nhất
là các khách du lịch phương Tây.
Hiểu biết tâm lý khách hàng theo từng nền văn hóa, phong tục tập quán, từng
khẩu vị, từng lứa tuổi.
Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.

9


Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ
(20-30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan
trọng hơn độ tuổi.
Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn
uống không cần phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi phải có chuyên
môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp bằng ngoại ngữ.
1.1.5.3.

Chất lượng và chủng loại sản phẩm

Trong ngành kinh doanh nhà hàng, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ
đến CLPV. Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú,
đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà
hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu
chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi.
Tóm lại, ba yếu tố trên của CLPV nằm trong mối quan hệ mật thiết với nhau.
Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng
CSVC-KT và người phục vụ. Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử dụng một

các hiệu quả khi có một đội ngủ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp
dụng tốt với CSVC-KT và nhân viên phù hợp.
1.2. TỔNG QUAN VỀ LOẠI HINH KINH DOANH À LA CARTE
1.2.1. Định nghĩa món ăn à la carte
À la Carte là một từ tiếng Pháp, hiểu một cách đơn giản nhất là yêu cầu nào cũng
sẽ được đáp ứng. A la carte hay À la carte (tiếng Pháp) là một trong những kiểu thực
đơn dành cho bữa ăn gọi món lẻ, khách có thể tự chọn lựa bất cứ món ăn nào có trong
thực đơn của nhà hàng để gọi tuỳ theo sở thích của mình.
Nhưng cái tên thì cũng chỉ là cái tên. Khách hàng không chỉ đến chỉ vì cái tên, điều
quan trọng nhất của một nhà hàng thì vẫn là món ăn và đó chính là bản sắc của nhà
hàng, để từ đó A la Carte được khách hàng ghi nhớ vào danh mục yêu thích của họ
1.2.2 Vai trò của hoạt động à la carte trong nhà hàng
Vài năm gần đây, kinh doanh nhà hàng tại Việt Nam đang được xem là một ngành
10


sinh lợi nhanh, thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư cả trong và ngoài nước. Một số
hệ thống nhà hàng lớn và đã có thương hiệu đã có chiến lược phát triển mở rộng hệ
thống trên toàn quốc.
Hoạt động kinh doanh à la carte là một trong những phần quan trọng nhất trong
nhà hàng vì dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ
lưu trú tại khu vực đó rồi họ có nhu cầu ăn uống, tìm hiêu cũng như lượng khách vãng
lai tại khu vực đó.
Trong kinh doanh nhà hàng, việc kinh doanh à la carte có thể tạo ra cho nhà hàng,
khách sạn một sản phẩm độc đáo, riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng,
hương vị riêng của từng nhà hàng.
Một điểm thú vị là tuy sử dụng các nguyên vật liệu truyền thống tương tự như
nhiều nhà hàng khác nhưng các món ăn của A la carte lại tương đối khác biệt. Nhiều
thực khách nước ngoài tìm đến A la carte vì họ cảm nhận được sự khác biệt này. Theo

nhận xét của họ, món ăn Việt Nam không quá béo và ngấy như Trung Quốc, không
quá cay như Thái Lan và cũng không nhạt như của Nhật Bản.
Hiện nay với sự giao lưu của các nền văn hoá ẩm thực, nhu cầu thưởng thức món
ăn Việt càng tăng. Một số nhà hàng đã thực hiện kiểu dọn ăn theo cách Âu cho các
món ăn Việt theo thực đơn à la carte nhằm phục vụ thực khách tốt hơn. Đây cũng là
một trong những nét mới cho cách trình bày, giới thiệu món ăn Việt trong xu hướng
hội nhập.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh à la
carte cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của nhà hàng.
1.2.3. Đặc điểm của món ăn à la carte
Tại A la Carte, điều mà ai cũng có thể cảm nhận được là sự kết hợp tinh tế giữa các
món ăn châu Á và Việt Nam. Đó là nơi mà thực khách đến để trải nghiệm, để tìm
kiếm một không gian trang nhã thay vì sự náo nhiệt của những tiếng “dzô dzô” ầm ĩ
của nhiều nhà hàng Việt khác.
Một điểm thú vị là tuy sử dụng các nguyên vật liệu truyền thống tương tự như
nhiều nhà hàng khác nhưng các món ăn của A la carte lại tương đối khác biệt. Đây là
kết quả của một quá trình học hỏi và sáng tạo của đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp tại
11


đây.
Không chỉ vậy, đồ ăn Việt Nam vô cùng đa dạng về chế biến, từ xào, luộc, rán,
nướng, gỏi… giúp cho thực khách có nhiều lựa chọn.
1.2.4. Yếu tố ảnh hưởng đến món ăn à la carte
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng. Chính
vì vậy, các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phỉa thỏa mãn được nhu cầu đó. Nhưng
để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng
được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách với điều kiện vừa văn
minh vừa hiện đại, đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các

nhà hàng lớn.
Ngoài ra các trang thiết bị khác trong nhà hàng như: bàn, ghế...., các dụng cụ ăn
uống như: bát, dĩa..... cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bày trí
phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Có
thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các nhà hàng tốt hay không luôn có
sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó snhr hưởng đến việc khách có
quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không.
b. Đội ngủ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh
Trong bất kỳ một tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người
luôn đóng vai trò hết sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu tố cấu thành tổ
chức, người lao động vận hành tổ chức đó và chính họ sẽ quyết định sự thắng bại của
tổ chức. Đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng thì vai trò của người lao động càng trở
nên quan trọng hơn. Có thể nói rằng, đội ngủ nhân viên phục vụ là tài sản của nhà
hàng, là chìa khóa thành công trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng, bởi họ là người
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm nhà hàng với khách.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngủ nhân viên phục vụ đối với nhà hàng nói chung và
đối với bộ phận phục vụ nói riêng nên yêu cầu đội ngủ nhân viên phục vụ ăn uống
phải đảm bảo:
 Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt. Hiểu biết xuất xứ của
từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du
12


lịch phương tây.
 Hiểu biết tâm lý khách hàng theo từng nền văn hóa, phong tục tập quán, từng
khẩu vị ăn uống và theo từng lứa tuổi.
 Hiểu biết giao tiếp.
 Về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar có độ tuổi lao động từ 20
đến 30 tuổi.
 Có tinh thần làm việc theo nhóm, biết cách làm việc phối hợp giữa các bộ phận.

 Tuân thủ các nội quy tại nơi làm việc.
 Có kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm.
 Có thể giải quyết phàn nàn của khách trong trường hợp đơn giản.
 Về ngoại ngữ: đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống
không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi phải có chuyên môn
nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh ăn uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ
phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn
trình độ tay nghề của nhân viên, tạo nên sự ăn nhập hài hòa trong tập thể, tạo ra cái
hướng chung để mọi người hướng tới, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể
phát huy và hoàn thiện mình.
1.2.5. Đánh giá chất lượng món ăn à la carte
Khái niệm về chất lượng dinh dưỡng trong thực phẩm
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẩu nhiên, nó
là kế quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn
đạt được chất lượng mong muốn thì cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
này, phải có hiểu biết về kinh nghiệm đúng đắn thì mới giải quyết tốt bài toán chất
lượng.
Chất lượng dinh dưởng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình nhà hàng, qui mô từ lớn đến
nhỏ, cho dù có tham gia thị trường quốc tế hay không. Chất lượng dinh dưỡng đảm
bảo cho nhà hàng làm đúng việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các nhà hàng
13


muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế thì phải tìm hiểu và áp dụng đúng các khái
niệm về chất lượng dinh dưởng một cách có hiệu quả.
Theo quan niệm cổ điển: "Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về
một số đặc tính sản phẩm".
Theo quan niệm hiện đại: "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là

mức độ làm thỏa mãn khách hàng".
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94)): "Chất lượng là toàn bộ những đặt
trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu
cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn".
Tất cả các tiêu chí nhằm một mục đích là đưa tới khách hàng sản phẩm tốt nhất,
đảm bảo về vệ sinh và chất lượng.
Hệ thống HACCP

 HACCP là tiêu chuẩn đặt ra các nguyên tắc của hệ thống phân tích mối nguy và
điểm kiểm soát tới hạn (Hazard Analysia and Critical Points) đã được Ủy ban
tiêu chuẩn hóa thực phẩm - CODEX chấp nhận.

 Nó là sự tiếp cận có tính khoa học, hợp lý và có tính hệ thống cho sự phân biệt,
xác định và kiểm soát mối nguy hại trong chế tạo, gia công, sản xuất, chuẩn bị
và sử dụng thực phẩm để đảm bảo rằng thực phẩm là an toàn khi tiêu dùng.

 Có thể áp dụng cho các doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn,... trong lĩnh vực
thực phẩm và đồ uống.
* Ai cần HACCP?
Các doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn ... muốn:
+ Tự khẳng định sự tuân thủ của mình với các chính sách về VSATTP.
+ Khẳng định sự tuân thủ này với các bên quan tâm khác.
+ Được chứng nhận bởi bên thứ ba cho hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát
điểm tới hạn của mình.
* Tại sao chọn HACCP?
Áp lực thị trường
+ khách hàng của nhà hàng yêu cầu, đặt biệt là người tiêu dùng.
+ Cơ quan quản lý nhà nước về vệ sinh ATTP yêu cầu.
14