thực tập tại TTC PREMIUM HOTEL 2

Phần A: Báo cáo thực tập tại khách
sạn TTC Premium Hotel

1


LỜI CÁM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn đến khoa Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn đã cho
chúng em có một tour học tập thật bổ ích và qua đó em cũng cảm thấy mình học hỏi được
rất nhiều kiến thức. em cũng thay mặt cho các bạn lớp 15DKS01 cũng như các bạn đi
tour cám ơn thầy ThS.Bùi Trọng Tiến Bảo, Th.Scô Ngô Thanh Phương Quỳnh đã tận tụy
giúp chúng em học tập, bên cạnh học tập đó là những tiếng cười thật vui. Đồng thời em
cũng không quên cảm ơn đến công ty du lịch Chơ Lớn Tourist, cùng các anh chị hướng
dẫn viên du lịch đã đồng hành sát cánh với chúng em trong suốt 3 ngày 2 đêm. Đây là
khoảng thời gian đáng nhớ nhất của chúng em, mai đây khi bước chân ra khỏi mái trường
Đại học Công Nghệ TPHCM thì chắc có lẽ đây sẽ là những kỉ niệm đáng nhớ nhất của
chúng em

2


NHẬN XÉT CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………
MSSV :

…………………………………………………………

Khoá :

…………………………………………………………

1. Tác phong
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Thái độ - giờ giấc
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tính kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Chuyên môn
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………

3


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên :
MSSV :

…………………………………………………………

Khoá :

………………………………………………………….

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Giảng viên hướng dẫn

4


Mục Lục
Phần A: Báo cáo thực tập tại khách sạn TTC Premium Hotel..................................................................i
LỜI CÁM ƠN.................................................................................................................................................ii
Mục Lục v
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................................vii
CHƯƠNG I: SƠ LƯỢC VỀ TTC PREMIUM HOTEL...........................................................................ix
1.1 Giới thiệu về TTC Premium:..................................................................................................................ix
1.2 Thế mạnh của doanh nghiệp:.................................................................................................................ix

Vị trí của các đơn vị thành viên đều nằm tại trung tâm các vùng miền, địa điểm du lịch, cơ sở hạ tầng giao
thông ngày càng hoàn thiện, thuận lợi cho du khách tiếp cận bằng các loại hình giao thông, đặc biệt là có
thêm cơ sở ở nước ngoài..................................................................................................................................ix
1.3 Định hướng phát triển:............................................................................................................................x
Trở thành chuỗi thương hiệu du lịch uy tín - chất lượng - sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng................x
1.4 Cở sở vật chất:..........................................................................................................................................x
CHƯƠNG II: NỘI DUNG HỌC TẬP TẠI TTC PREMIUM HOTEL................................................xvii
2.1 Nội dung các nghiệp vụ:.......................................................................................................................xvii
2.1.1 Bộ phận Bar:..............................................................................................................................xvii
2.1.2 Bộ phận nhà hàng (Restaurant):...............................................................................................xx
2.1.3 Bộ phận lễ tân (Receptiont):....................................................................................................xxiv
2.1.4 Bộ phận buồng phòng (Housekeeping):.................................................................................xxxi
2.2 Điểm khác biệt giữa các nghiệp vụ thực tế tại khách sạn với các nghiệp vụ đã được học tại
trường: xxxiv
2.2.1 Bộ phận lễ tân:.........................................................................................................................xxxiv
2.2.2 Bộ phận bar:.............................................................................................................................xxxv
2.2.3 Bộ phận nhà hàng:...................................................................................................................xxxv
2.2.4 Bộ phận phòng:.......................................................................................................................xxxvi
Phần B: Kiến tập tại resort Anantara Mũi Né.....................................................................................xxxvii
Lời Mở Đầu.............................................................................................................................................xxxviii
Chương I: Khái quát sơ lược về resort Anantara Phan Thiết..................................................................xl
1.1

Giới thiệu về resort Anatara Phan Thiết:...................................................................................xl

1.2 Hệ thống dịch vụ trong resort:...............................................................................................................xl
1.3 Đặc điểm của resort :..............................................................................................................................xli
1.4 Cơ sở vật chất tại Anantara:.................................................................................................................xlii

5

1.4.1 Phòng ở:.......................................................................................................................................xlii
1.4.2 Phòng Họp:.....................................................................................................................................li
1.4.3 Teambuilding:..............................................................................................................................liv
1.4.4 Gala dinner:.................................................................................................................................liv
Chương II: Nội dung học tập tại resort Anantara Phan Thiết:..............................................................lvi
2.1 Bộ phận lễ tân:........................................................................................................................................lvi
2.2 Bộ phận buồng phòng (Housekeeping):..............................................................................................lix
2.3 Bộ phận nhà hàng (Restaurant):..........................................................................................................lxv


TÀI LIỆU THAM KHẢO:........................................................................................................lxix



Danh mục các từ viết tắt:...........................................................................................................lxix

6


LỜI MỞ ĐẦU
Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của
ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam ra thế
giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn
bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn. Nền kinh tế nước ta là
kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn
là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu
khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị
trường và tiếp tục phát triển bền vững. Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy

ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và
bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách sạn tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh
này ngày càng trở nên gay gắt hơn do sự phát triển chung của xã hội, sự tiến bộ không
ngừng của khoa học kỹ thuật và nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dung
ngày càng tăng và khách hàng ngày càng khắt khe do họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước.
Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính năng
động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn Hà Nội
Horison nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục những
điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện một cách
tổng thể, tuy nhiên đối với từng bộ phận trong khách sạn cũng cần phải ý thức được trách
nhiệm của mình đối với khách sạn, để hoàn thiện hơn nữa bộ phận riêng của mình, có
như vậy bộ máy chung của khách sạn mới kết hợp nhịp nhàng và cùng nhau phát triển tốt
được.
Khách sạn TTC Premium là một trong những khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc
tế trên địa bàn Phan Thiết. Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã gặt hái
được rất nhiều thành công , kinh nghiệm song khách sạn cũng còn không ít những khó
khăn tồn tại. Đặc biệt trong thời gian gần đây, nền kinh tế đang khủng hoảng và có dấu
7


hiệu suy thoái, chi phí tăng, khách sạn đang có chính sách cắt giảm chi tiêu. Do đó chất
lượng của các bộ phận tại khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mực, trong đó có bộ
phận đặt chỗ. Còn rất nhiều vấn đề tồn tại ở bộ phận đặt chỗ như vấn đề nguồn lực, vấn
đề đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ,….trong khi bộ phận đặt chỗ như đã trình bày ở trên lại là
chìa khóa của khách sạn. Vì vậy phân tích thực trạng và đưa ra những giải pháp để nâng
cao chất lượng tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison là rất cần thiết và có ý nghĩa
sống còn với khách sạn.

8

CHƯƠNG I: SƠ LƯỢC VỀ TTC PREMIUM HOTEL
1.1 Giới thiệu về TTC Premium:
Với chiều cao 14 tầng, khách sạn TTC Hotel Premium – Phan Thiết (Park
Diamond - Phan Thiết) được biết đến là khách sạn cao nhất thành phố Phan Thiết, một
khách sạn đầy đủ tiện nghi giải trí, dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao và tọa lạc tai vị trí đẹp
nhất của trung tâm thành phố Phan Thiết, với bãi biển Đồi Dương thơ mộng và bãi tắm
đẹp, an toàn bậc nhất Phan Thiết. TTC Hotel Premium – Phan Thiết (Khách sạn Park
Diamond - Phan Thiết ) được thiết kế theo phong cách hiện đại Châu Âu hòa quyện một
phong cách rất Việt với một bầu không gian thoáng đãng gần gũi với thiên nhiên. Với
khuôn viên tuyệt đẹp, phòng nghỉ ở TTC Hotel Premium – Phan Thiết(Khách sạn Park
Diamond - Phan Thiết ) đạt đến mức thiết kế lý tưởng của tiêu chuẩn 4 sao. Tất cả các
phòng đều có hướng ra bờ biển, hồ bơi và vườn cây xanh ngắt, trang thiết bị tiện nghi
trong phòng giúp đem lại sự thoải mái, ngọt ngào cho du khách. Khách sạn có 180 phòng
nghỉ, trong đó có 4 phòng hội họp, hội nghị và tiệc cưới.
1.2 Thế mạnh của doanh nghiệp:
Vị trí của các đơn vị thành viên đều nằm tại trung tâm các vùng miền, địa điểm du lịch,
cơ sở hạ tầng giao thông ngày càng hoàn thiện, thuận lợi cho du khách tiếp cận bằng các
loại hình giao thông, đặc biệt là có thêm cơ sở ở nước ngoài.
Địa hình, khí hậu của các đơn vị thành viên đa dạng với khu vực miền núi, trung du, đồng
bằng, ven biển và có cả cơ sở ở nước ngoài phù hợp với việc phối hợp nhiều loại hình
kinh doanh du lịch.
Các tuyến du lịch và hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng tọa lạc tại các vùng
trọng điểm về du lịch từ Cần Thơ, Bến Tre, TPHCM, Đà Lạt, Bình Thuận, Nha Trang đến
Siêm Riệp ở Campuchia.
Hệ thống Du lịch TTC đón tiếp hơn 1 triệu lượt khách mỗi năm

9

1.3 Định hướng phát triển:
Trở thành chuỗi thương hiệu du lịch uy tín - chất lượng - sự lựa chọn hàng đầu của khách
hàng.
Hoàn thiện chuỗi giá trị lưu trú – giải trí – lữ hành mang đến cho khách hàng sự trải
nghiệm về chất lượng dịch vụ và khác biệt.
Đáp ứng và đa dạng hóa loại hình dịch vụ tại các thành phố du lịch trọng tâm với phong
cách phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện.
1.4 Cở sở vật chất:
Loại phòng:
DELUXE DOUBLE /TWIN /TRIPLE /QUAD
Với 164 phòng Deluxe các Loại được thiết kế trang
nhã, cao14 tầng lầu và hướng ra biển, có thể nhìn bao
quát được toàn cảnh của đai dương, là nơi nghỉ
dưỡng hấp dẫn, hứa hẹn sẽ mang đến cho Quý Khách
sự hài lòng thoải mái đến từng phút giây.
 01 giường đôi / 02 giường đôi / 01
giường đôi + 01 giường đơn / 02
giường đơn

 Bồn tắm nằm

 Buồng tắm đứng

 Khăn tắm

 Máy sấy tóc

 Điện thoại bàn

 Điện thoại phòng tắm

 WiFi

 Dịch vụ chỉnh trang phòng

 Bình đun siêu tố

 Tủ minibar

 Điều hòa nhiệt đ

 TV

 Két sắt

 Welcome drink

 Hoa tươi đặt phò

 Trái cây tươi

 Trà và cà phê hà

 Nước uống tinh khiết hàng ngày

10


DELUXE SUITE

Phòng tiêu chuẩn dành cho 4 khách, gồm 2 phòng
ngủ và 1 phòng khách, phòng tắm được thiết kế có
bồn tăm Jacuzzi.
Số lượng: 2 phòng

 02 giường đôi

 Phòng khách

 Bếp

 Bồn tắm thủy lực

 Buồng tắm đứng

 Áo choàng tắm

 Khăn tắm

 Điện thoại bàn

 Điện thoại phòng
tắm

 WiFi

 Dịch vụ chỉnh trang
phòng

 Máy sấy tóc

 Tủ minibar

 Điều hòa nhiệt độ

 TV

 Két sắt

 Bình đun siêu tốc

 Hoa tươi đặt phòng

 Trái cây tươi

 Trà và cà phê hàng
ngày

 Nước uống tinh
khiết hàng ngày

 Welcome drink

JUNIOR SUITE
11


Junior suite là phòng tiêu chuẩn tối đa dành cho 2
người , bao gồm 1 phòng ngủ và 1 phòng Khách,
phòng tắm gồm có phòng tắm đứng và bồn tắm.

Số lượng: 9 phòng

 01 giường đôi

 Phòng khách

 Bếp

 Bồn tắm thủy lực

 Buồng tắm đứng

 Áo choàng tắm

 Khăn tắm

 Điện thoại bàn

 Điện thoại phòng
tắm

 WiFi

 Dịch vụ chỉnh trang
phòng

 Máy sấy tóc

 Tủ minibar

 Điều hòa nhiệt độ

 TV

 Két sắt

 Bình đun siêu tốc

 Hoa tươi đặt phòng

 Trái cây tươi

 Trà và cà phê hàng
ngày

 Nước uống tinh
khiết hàng ngày

 Welcome drink

EXECUTIVE SUITE
Executive Suite là tiêu chuẩn tối đa dành cho 2
người, có 1 giường lớn 1.8m x 2m, phòng bao gồm 1
phòng khách & 1 phòng ngủ, phòng tắm có bồn tắm
Jacuzzi.
Số lượng: 4 phòng

12

 01 giường đôi

 Phòng khách

 Bếp

 Bồn tắm thủy lực

 Buồng tắm đứng

 Áo choàng tắm

 Khăn tắm

 Điện thoại bàn

 Điện thoại phòng
tắm

 WiFi

 Dịch vụ chỉnh trang
phòng

 Máy sấy tóc

 Tủ minibar

 Điều hòa nhiệt độ

 TV

 Két sắt

 Bình đun siêu tốc

 Hoa tươi đặt phòng

 Trái cây tươi

 Trà và cà phê hàng
ngày

 Nước uống tinh
khiết hàng ngày

 Welcome drink

PARK DIAMOND SUITE
Park Diamond Suite là phòng VIP tiêu chuẩn tối đa
dành cho 4 người bao gồm : 2 phòng ngủ và 1
phòng khách, phòng tắm trang bị bồn tắm Jacuzzi.
Số lượng: 01 phòng

 02 giường đôi

 Phòng khách

 Bếp

 Bồn tắm thủy lực

 Buồng tắm đứng

 Áo choàng tắm

 Khăn tắm

 Điện thoại bàn

 Điện thoại phòng
tắm

 WiFi

13


 Dịch vụ chỉnh trang
phòng

 Máy sấy tóc

 Tủ minibar

 Điều hòa nhiệt độ

 TV

 Két sắt

 Bình đun siêu tốc

 Hoa tươi đặt phòng

 Trái cây tươi

 Trà và cà phê hàng
ngày

 Nước uống tinh
khiết hàng ngày

 Welcome drink

Ẩm thực:
BALL ROOM I VÀ II
Nhà hàng Ball I và II phù hợp tổ chức tiệc cưới theo
đẳng cấp 4 sao, không gian hiện đại, có thể nhìn thấy
khung cảnh bên ngoài với sức chứa tối đa của ball
room I là 420 khách, ball room II là 340 khách.
Với giá thực đơn chỉ từ 220.000đ/ 1 suất với thực
đơn đa dạng từ các món ăn mang hương vị truyền
thống đến các món Âu, Á sẽ làm hài lòng những thực
khách khó tính nhất.
LOBBY LOUNGE
Lobby Lounge là nơi dừng chân lý tưởng cho du
Khách trong và ngoài tỉnh, Khách trong nước và
ngoài nước. Với không gian thoáng mát của máy
lạnh Lobby Lounge với sức chứa gần 100 khách.

Phục vụ các loại nước uống và thức ăn nhẹ.

14


ORIENTAL RESTAURANT
Nhà hàng Oriental có kiến trúc độc đáo, sang trọng,
kết hợp giữa kiến trúc cổ điển và hiện đại, không
gian thoáng mát. Vị trí đắc địa của Khách sạn. Ngồi
ở vị trí nhà hàng, quý Khách có thể ngắm nhìn quang
cảnh hồ bơi, cây xanh sân vườn.

Hội nghị và sự kiện:
SỰ KIỆN
Tổ chức các sự kiện mang tầm bốn sao, đặc biệt các
gala dinner bên hồ bơi với giá thực đơn chỉ từ
220.000đ/ 1 suất. Nhận trang trí theo ý tưởng của
khách hàng. TTC Hotel premium - Phan Thiếtsẵn
sàng tổ chức các sự kiện theo yêu cầu của khách
hàng.

HỘI NGHỊ
Nhằm thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng khi đến
với TTC Hotel Premium – Phan Thiết (Khách sạn Park
Diamond - Phan Thiết), từ hội họp cho đến triễn
lãm, giới thiệu sản phẩm …, chúng tôi cung cấp một
loạt các dịch vụ để có thể phù hợp với từng mong
muốn nhỏ nhất của quý khách.
Mục tiêu lớn nhất mà chúng tôi hướng đến là đảm
bảo rằng cả quý khách cùng khách hàng, cũng như

các đối tác của quý khách sẽ hoàn toàn hài lòng với
sự thành công của quý khách, mà chúng tôi hân hạnh
được đồng hành cùng.
TIỆC CƯỚI
Hãy cùng lưu giữ những kỉ niệm về ngày vui hạnh phúc của quý khách tại TTC Hotel
Premium – Phan Thiết (Khách sạn Park Diamond - Phan Thiết). Với đội ngũ những
15


chuyên gia giàu kinh nghiệm sẽ biến những ý tưởng
cho ngày trọng đại của quý khách trở nên đẹp và
lung linh hơn bao giờ hết.
Sảnh tiệc cưới sang trọng với sức chứa lên đến 400
khách, luôn nồng nhiệt chào đón ngày vui của quý
khách cùng với gia quyến thân hữu. Và tất nhiên,
chung tôi sẽ cung cấp những trang thiết bị hiện đại
bậc nhất nhằm đem đến sự hài lòng cho quý khách.

CHƯƠNG II: NỘI DUNG HỌC TẬP TẠI TTC PREMIUM HOTEL

16


2.1 Nội dung các nghiệp vụ:
2.1.1 Bộ phận Bar:

Menu (Nguồn: Tự chụp)
-

Menu các món mới tại quầy.

Cách 2 tuần sẽ thay đổi món mới 1 lần.

17


Nước ATISO đỏ (Nguồn: Tự chụp)
-

-

Phục vụ welcome drink cho khách khi khách check-in
Khi khách đến book phòng tại khách sạn thì có những loại nước sau:
 Soda chanh
 Atiso đỏ
 Nước ép trái cây
Khi làm việc chỉ cần một nhân viên pha chế, một phục vụ và một thu ngân. Mỗi người

-

có một nhiệm vụ riêng.
Khi khách order combo đồ ăn kèm nước hay rượu. Nhân viên phục vụ sẽ nhận order
và liên hện với bộ phận nhà hàng để order đồ ăn cho khách.
 Tình huống:
TH1: Khi nhân viên làm đổ hay vấy bẩn ra bàn của khách.
Giải quyết: nhân viên sẽ trực tiếp xin lỗi khách và đền bù cho khách nếu lỗi do phía
nhân viên. Còn lỗi từ phía khách thì bắt khách charge tiền. Bộ phận sẽ có một khoảng
tiền để chi tiêu cho các đổ vỡ bể do doanh nghiệp chu cấp. Nếu vượt quá chi tiêu thì
bộ phận đó sẽ tư bỏ tiền ra.
TH2: Khách làm đổ hay vỡ ly, nhưng không chịu charge phí đền bù.
Giải quyết: bắt buuojc khách charge. Nếu khách không chịu thì liên hệ với cấp trên

giải quyết.

18


2.1.2 Bộ phận nhà hàng (Restaurant):

Quầy buffet (Nguồn: Tự chụp)

Buffet sang (Nguồn: Tự chụp)
19


Dụng cụ set up
Dĩa trang trí
Muỗng ăn
Dĩa súp sâu
Nĩa ăn
Khăn ăn
Ly water goblet
Dao ăn
Ly red wine
Dao quét bơ
Ly white wine
-

Set up nhớ xem menu hôm đó nấu món ăn gì nhé.

20

Set up kiểu Á (Nguồn: Tự chụp)
-

Với một số nhà hàng thì ly sẽ được đặt trên dĩa. Nhưng ở đây ly sẽ đươc đặt trên chén

-

chấm.
Khi ăn khách sẽ ăn kèm món với rượu đi kèm. Khi khasxh gọi loại nước uống khách ,

-

cần thay ly để phù hợp với loại nước đó.
Lưu ý khi dọn đồ ăn thừa, công cụ dụng cụ dơ xuống. Bạn nên dung tay trái khi đứng

-

bên trái, dung tay phải khi đứng bên phải.
Cách set up vẫn giống với các nhà hàng khác, nhớ xem menu để set up đúng.
Khi trải khan ăn cũng giống với khi dọn công cụ dụng cụ dơ, đứng bên trái dung tay
trái, bên phải dung tay phải.

21


(Nguồn: Tự chụp)
-

Đối với khách Châu Âu và Châu Mỹ. Khi họ ăn xong thường đặt dao và nĩa chéo

ngữa lên trêm dĩa ăn. Đó là báo hiệu họ đã ăn xong.
TH1: Khi có vấn đề với đồ ăn. Mình giải quyết mà khách vẫn làm ầm ĩ lên.
Giải quyết: thì mình sẽ báo cáo với cấp trên giải quyết. Cấp trên sẽ xuống xin lỗi
khách.

2.1.3 Bộ phận lễ tân (Receptiont):

22


Khu vực lễ tân (Nguồn: tự chụp)
-

Khi khách book phòng, kiểm tra xem đó là của công ty du lịch hay OTA (booking

-

online)
Đối với khách đặt hàng online, có khách tự trả tiền, có khách công ty Agoda nó đã trả

-

rồi.
Check lại một lẫn nữa để đảm bảo không sai sót. Tại sao phải check lại? ví dụ công ty

-

Agoda charge $78, mà phí tính tiền khi in ra $50 thì mình phải kiểm tra lại.
Cái tiếp theo, khi mình check có thể nắm được thông tin khách, khách sẽ ở loại phòng

-

nào, loại gường là gì,…
Xem khách đặt loại phòng nào, có thuốc lá hay không thuốc lá.
Nếu như hôm đó là sinh nhật khách thì khi chuẩn bị phòng cho khách có thể đặt một
tấm thiệp chúc mừng hay một món quà bất kì tạo bất ngờ cho khách, không thì khách

-

sạn cũng có thể đặt cho khách một cái bánh sinh nhật.
Khi khách yêu cầu đón sân bay, sáng hôm đó mình vào ca mình kiểm tra, khách có
yêu cầu đón sân bay, mình xem máy bay đáp mấy giờ, máy bay nào, sân bay quốc tế
hay nội địa để mình đón khách chính xác và đúng giờ. Báo tài xế điều xe đến sân bay

-

đó khách, cầm bảng tên đón khách.
Báo trước số lượng để bộ phận bar chuẩn bị kịp cho khách check-in.

23


TH: Hôm đó đoàn A check-in 10h, đoàn B check-in 11h. Mình không chịu alo trước,
mà lại đi làm phòng cho đoàn khách 11h. Khi đoàn 10h tới. Mình sẽ giải quyết như
thế nào?
Giải quyết: Mình xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ một vài phút, đồng thời báo
cáo với bộ phận HK dọ phòng. Trong lúc đó, mình có thể đề nghị khách có thể dung
bữa sang trước tại nhà hàng của khách sạn để chờ nhận phòng.
 Cách check-in:

Hình 2.3: check-in (Nguồn: Internet)
24


1) Những hoạt động chuẩn bị đón khách
* Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
a) Tầm quan trọng của việc chuẩn bị:
- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy Lễ tân
- Tạo ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Tạo cho nhân viên chủ động, tự tin khi khách tới.
b) Nôị dung của một hồ sơ đăng ký khách
- Phiếu khẳng định đặt phòng
- Phiếu đăng ký khách sạn.
- Phiếu khai báo tạm trú.
- Thư chào đón khách của khách sạn.
- Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé massage (nếu có)
- Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có)
Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận Lễ tân sắp xếp, bố
trí nhân lực và các điều kiện khác (bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ…). để sãn
sàng đón khách.
2) Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check in)
B1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động
tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện..
- Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy
nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khách khi giao tiếp lại không coi là lịch
sự)
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện.

B2: Xác định việc đặt phòng trước của khách

25