THỰC TRẠNG KINH DOANH lữ HÀNH của CÔNG TY TNHH TM và DỊCH vụ DU LỊCH QUẢNG đà THÀNH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (212.08 KB, 44 trang )
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, ngoài những phương tiện thông tin đại chúng có thể giúp cho
con người biết nhiều hơn về Thế giới như: qua vô tuyến truyền hình, thư từ
kết bạn, thì chúng ta sẽ phần nào biết về nhiều đất nước. Tuy nhiên, những
phương tiện này chỉ giúp chúng ta mở rộng tầm hiểu biết một cách mơ hồ,
không tận mắt chứng kiến.
Chúng ta sẽ thấy nghe và tìm hiểu mọi thứ qua phim ảnh, Postcard, qua
lời kể từ những người bạn đến từ các nước khác. Còn có một giải pháp nữa để
làm nhu cầu của con người không bị hạn chế về những đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của con người đó là đi Du lịch.
Khái niệm “Người người làm Du lịch, nhà nhà làm Du lịch’’ đã trở nên
quen thuộc và cả đất nước cũng tập trung vào việc phát triển Du lịch. Bởi lẽ,
Du lịch có tác động mạnh mẽ vào đời sống con người, nó làm giàu cho nền
kinh tế Quốc dân, với doanh thu bằng ngoại tệ rất lớn, và còn là “Con gà đẻ
trứng vàng” của nền kinh tế Du lịch giải quyết công ăn việc làm cho nhân dân
địa phương, giúp bảo vệ cảnh quan tự nhiên, môi trường sống, Du lịch còn có
vai trò quan trọng trong việc khôi phục và bảo tồn những giá trị văn hoá
truyền thống của dân tộc, tạo điều kiện để các Quốc gia trên Thế giới được
giao lưu, học hỏi những tinh hoa văn hoá của nhân loại, xây dựng và gắn kết
tình hữu nghị giữa các Quốc gia và còn nhiều những lợi ích khác mà Du lịch
không ngừng mang lại.
Trong thời đại ngày nay, thời đại của nền văn minh Công nghiệp hay còn
gọi là văn minh trí tuệ, cuộc sống của con người ngày càng trở nên tiện nghi
hơn, thoải mái hơn. Công cuộc khoa học ngày càng tác động sâu sắc đến toàn
bộ đời sống kinh tế xã hội của loài người. Đặc biệt, trong lĩnh vực Thông tin
điện tử phát triển với tốc độ vượt bậc, dường như đã giúp con người xoá được
khoảng cách giữa không gian và thời gian. Đồng thời của nhiều nước đang
trên đà phát triển mạnh mẽ với những bước tiến dài làm cho đời sống của
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 1
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
người dân ngày càng được nâng cao hơn, nhưng với sự phát triển đó thì môi
trường sống của con người bị ảnh hưởng và suy thoái nghiêm trọng, sức ép
của công việc ngày càng tăng.... Vì vậy, nhu cầu Du lịch không thể thiếu trong
cuộc sống kinh tế xã hội của con người, và ngày nay Du lịch đang phát triển
mạnh mẽ trên Thế giới, trở thành một nền kinh tế chủ chốt của nhiều Quốc gia
như: Thái Lan, Trung Quốc, Singapo, và cả Việt Nam.
Lấy Du lịch làm mũi nhọn đất nước,hoà chung vào xu thế của Thế
giới, số lượng khách Du lịch Quốc tế đến đất nước ta cũng như đến Đà Nẵng
không ngừng tăng lên và đi cùng với nó là sự hình thành của Công ty lử hành,
các khu Du lịch, nhà hàng, khách sạn với các dịch vụ phong phú, hiện đại...
Từ đó cũng tạo nên sự cạnh tranh của các Công ty, doanh nghiệp trên thị
trường, để đứng vững trong môi trường cạnh tranh đó, mỗi đơn vị kinh doanh
trong lĩnh vực Du lịch phải tự trang bị cho mình những lợi thế nổi trội để có
thể cạnh tranh bình đẳng trước các đối thủ, có như vậy mới tạo cho mình một
thế đứng vững trong ngành Công nghiệp không khói này. Và trong những
doanh nghiệp đó, Công ty mang thương hiệu – uy tín cộng với cảnh sắc tuyệt
vời trải dài khắp đất nước như Việt Nam chúng ta thì chẳng bao lâu đất nước
sẽ phất triển rực rở.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 2
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
PHẦN I. CƠ SỞ VÀ LÝ LUẬN.....................................................................................6
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN DU LỊCH.................................................................................6
1. KHÁI NIỆM DU LỊCH.....................................................................................6
2. SẢN PHẨM DU LỊCH.....................................................................................6
2.1.Khái niệm sản phẩm Du lịch.......................................................................6
2.2. Các bộ phận hợp thành sản phẩm Du lịch..................................................6
3. KHÁCH DU LỊCH............................................................................................7
3.1. Khái niệm khách Du lịch............................................................................7
3.2.Phân loại khách Du lịch..............................................................................7
II. CƠ SỞ LÝ LUẬN HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH..................................................8
1.KHÁI NIỆM VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN..................................................................8
2.PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN........................................................................8
2.1.Theo tính chất công việc.................................................................................8
2.2.Theo phạm vi hoạt động..................................................................................8
3.VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN........................................10
3.1. Đối với đất nước...........................................................................................10
3.2.Đối với doanh nghiệp....................................................................................10
3.3. Đối với khách Du lịch..................................................................................11
III.CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.....................11
1. PHẢI CÓ TRÌNH ĐỘ KIẾN THỨC TỔNG HỢP..............................................11
2. PHƯƠNG PHÁP VÀ NGHỆ THUẬT HƯỚNG DẪN.......................................12
2.1.Phương pháp..................................................................................................12
2.2. Phương pháp hướng dẫn..............................................................................13
2.3.Ngôn ngữ hướng dẫn.....................................................................................13
2.4. Phương pháp trả lời câu hỏi.........................................................................14
3. YÊU CẦU VỀ NGÔN NGỮ................................................................................14
4. YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT..............................................................................15
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 3
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
5.YÊU CẦU VỀ SỨC KHOẺ..................................................................................16
PHẦN II: THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH TM
VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH..........................................................17
I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ
THÀNH.......................................................................................................................17
1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH
QUẢNG ĐÀ THÀNH:.................................................................................................17
1.1 Một số thông tin về công ty:................................................................................17
2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN
QUẢN LÝ, BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN....................................................................17
3. CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ ĐỀU HÀNH TOUR CỦA DOANH
NGHIỆP..................................................................................................................19
4. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA DOANH NGHIỆP.................................21
5. HỆ THỐNG CÁC SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP...................................22
5.1. Hệ sản phẩm chính.......................................................................................22
5.2.Hệ sản phẩm phụ...........................................................................................22
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP..............................................22
III. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG
TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH:................................26
1. Chất lượng chuyên môn nghiệp vụ.......................................................................26
2. Trình độ về ngoại ngữ...........................................................................................27
3. Khả năng hướng dẫn...........................................................................................28
4. Các yếu tố khác....................................................................................................28
PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG
DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ
THÀNH:......................................................................................................................30
I. CƠ SỞ ĐỂ ĐƯA RA ĐỀ TÀI....................................................................................30
1. DỰA TRÊN CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI NGÀNH............................................30
1.1. Môi trường kinh tế chính trị.........................................................................30
1.2. Văn hoá:.......................................................................................................31
1.3. Pháp luật:......................................................................................................31
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 4
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
1.4. Khoa học công nghệ:....................................................................................32
2. DỰA TRÊN CÁC YẾU TỐ NGÀNH DU LỊCH.................................................32
2.1. Nhà cung ứng...............................................................................................32
2.2. Đối thủ cạnh tranh........................................................................................33
2.3. Các đơn vị kiên kết.......................................................................................34
2.4. Bản thân doanh nghiệp.................................................................................34
II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN
VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH...35
1. CHIẾN LƯỢC, MỤC TIÊU................................................................................35
2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DOANH NGHIỆP HIỆN TẠI. .37
3. MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN
VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH:...38
III. NHỮNG KIẾN NGHỊ............................................................................................39
KẾT LUẬN.................................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................41
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 5
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
PHẦN I. CƠ SỞ VÀ LÝ LUẬN
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN DU LỊCH
1. KHÁI NIỆM DU LỊCH
Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ
sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách Du lịch, những nhà kinh doanh Du
lịch chính quyền sở tại và cộng đồng cư dân địa phương trong quá trình thu
hút và lưu giữ khách Du lịch.
2. SẢN PHẨM DU LỊCH
2.1.Khái niệm sản phẩm Du lịch
Sản phẩm Du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật
chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng Du lịch nhằm cung cấp cho du khách
một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm Du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
2.2. Các bộ phận hợp thành sản phẩm Du lịch.
- Dịch vụ vận chuyển: nhằm đưa du khách từ nơi cư trú đến các điểm Du
lịch, giữa các điểm Du lịch và trong phạm vi một điểm Du lịch, các phương
tiện vận chuyển bao gồm: Máy bay, Tàu lửa, Tàu thuỷ, Ôtô ...
- Dịch cụ lưu trú: nhằm đảm bảo các khách Du lịch nơi ăn ở trong quá
trình thực hiện chuyến Du lịch của họ, khách Du lịch có thể chọn một trong
các loại hình lưu trú như: Khách Sn5, Nhà trọ, nhà nghỉ… để thoả mãn nhu
cầu ăn uống, khách Du lịch có thể tự mình chuẩn bị bữa ăn tại Nhà hàng
thuộc hoặc không thuộc các cơ sở lưu trú.
- Dịch vụ giải trí: là một bộ phận không thể thiếu của sản phẩm Du
lịch. Khách Du lịch muốn đạt được sự thú vị cao nhất trong suốt tuyến Du
lịch của mình, để thoả mãn họ có thể chọn nhiều khả năng khác nhau như:
đi thăm quan, vãng cảnh, chơi hoặc xem thể thao, tham quan viện bảo tàng,
tham dự Festival, chơi cờ bạc ...
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 6
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
3. KHÁCH DU LỊCH
3.1. Khái niệm khách Du lịch
Khách Du lịch là người đi Du lịch hoặc kết hợp đi Du lịch, trừ trường
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Như vậy, khách Du lịch là tất cả những người rời khỏi nơi cư trú thường
xuyên của mình trong một khoảng thời gian nhất định, nhằm thoả mãn một
hoặc các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng ...ở nơi đến.
3.2.Phân loại khách Du lịch
- Phân loại khách Du lịch có thể dựa trên nhiều tiêu thức khác.
- Theo hình thức chuyến đi: khách Du lịch được chia thành công vụ,
khách Du lịch thuần tuý và khách Du lịch với mục đích khác (thăm thân,chữa
bệnh).
- Theo hình thức tổ chức: Khách Du lịch theo hình thức tổ chức có khách
Du lịch theo đoàn khách và khách Du lịch đi lể.
- Theo độ tuổi: Khách Du lịch cao tuổi, khách Du lịch trung niên và
khách Du lịch thanh thiếu niên.
- Theo phạm vi địa lý: Tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và đặc điểm
của nhóm khách hàng mà có nhiều cách phân loại khách khác theo tiêu thức
này như: khách Du lịch thành thị hay nông thôn, khách Du lịch nội địa hay
Quốc tế,...
- Phân loại khách Du lịch có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động kinh doanh
du lịch nói chung và trong kinh doanh lữ hành nói riêng, mỗi một đối tượng
khách có thói quen tiêu dùng, nhu cầu, thị hiếu khác, cho phép các đơn vị
kinh doanh lữ hành có thể xác định cơ cấu khách hàng của chương trình Du
lịch. Từ đó, xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm của
mình để có những chính sách khai thác và thu hút khách hợp lý.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 7
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
II. CƠ SỞ LÝ LUẬN HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.
1.KHÁI NIỆM VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN.
- Hướng dẫn viên là một nhóm người để thực hiện chuyến tham quan
trong một khoảng thời gian nhất định.
-
Hướng dẫn viên là một cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo
chương trình Du lịch đã được ký kết.
- Hướng dẫn viên là người thực hiện việc hướng dẫn khách Du lịch
trong các chuyến tham quan Du lịch hoặc tại các điểm Du lịch, nhằm đáp ứng
những nhu cầu của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh
doanh Du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến Du lịch với phạm vi
và khả năng của mình.
2.PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN
2.1.Theo tính chất công việc
- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp: là những người đã được đào tạo bài
bản, chuyên sâu về hướng dẫn.
- Hướng dẫn viên không chuyên: thường là những cộng tác viên được
các Công ty lữ hành thuê được hướng dẫn cho khách.
- Hướng dẫn viên tại điểm (thuyết trình viên) hướng dẫn cho đoàn khách
tham quan tại một điểm nhất định trong một khoảng thời gian nhất định và đi
chuyên sâu về kiến thức.
- Hướng dẫn viên Thành phố: là người hướng dẫn khách Du lịch thực
hiện chuyến tham quan Thành phố thường là trên các phương tiện di động
như: Xe buýt, Taxi, Xích lô.
2.2.Theo phạm vi hoạt động
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 8
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
- Hướng dẫn viên suốt tuyến: là những người chuyên nghiệp có nhiệm
vụ hướng dẫn khách Du lịch từ khi đón khách cho đến khi tiển khách.
- Hướng dẫn viên địa phương: là hướng dẫn viên tại điểm Du lịch hay
tại một Thành phố nào đó, làm nhiệm vụ hướng dẫn khách tại điểm hoặc
thành phố đó chứ không theo đoàn khách trong suốt chuyến đi.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 9
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
3.VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN
3.1. Đối với đất nước: Hướng dẫn viên có 2 vai trò chính
* Nhiệm vụ Chính trị.
- Đối với khách Quốc tế: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước
nên có vai trò như một cán bộ đại sứ đón tiếp khách Du lịch, làm tăng cường
sự hiểu biết và tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc.
- Đối với khách nội địa: Hướng dẫn viên là người giúp cho khách hiểu rõ
hơn các giá trị văn hoá,cảm nhận được cái hay,cái đẹp và phong tục tập quán
của mỗi miền. Từ đó,làm tăng thêm tình yêu quê hương đất nước dân tộc.
- Hướng dẫn viên có vai trò như một chiến sĩ an ninh, một người lính
Biên phòng có trách nhiệm ngăn chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ an
ninh đất nước,biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh an ninh đất nước.
* Nhiệm vụ kinh tế:
- Trong quá trình tham gia phục vụ khách, hướng dẫn viên có vai trò là
người giới thiệu, hướng dẫn cho khách tiêu dùng sản phẩm du lịch và các loại
hàng hoá khác, trong khi họ đi Du lịch, nên hướng dẫn viên cũng được xem
như một người nghiên cứu thị trường, một nhà kinh doanh, gợi mở những nhu
cầu thu hút khách, nhằm mang lại lợi nhuận kinh tế cho đất nước.
3.2.Đối với doanh nghiệp.
- Hướng dẫn viên là người thay mặt cho Công ty thực hiện trực tiếp các
hợp đồng ký kết với khách, nên họ có vai trò quyết định đến uy tín cho Công
ty, tạo hình ảnh tốt đẹp cho Công ty để đảm bảo lợi ích kinh tế cho Công ty
- Hướng dẫn viên là người nắm bắt và đưa ra những đề xuất giúp Công
ty tạo ra nhiều chương trình hấp dẫn, vì hướng dẫn viên có điều kiện tiếp xúc
trực tiếp với khách.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 10
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
- Hướng dẫn viên có vai trò chào bán các sản phẩm của Công ty, nhằm
đem lại lợi nhuận cho Công ty(Quảng cáo, quảng bá, giới thiệu ...)
3.3. Đối với khách Du lịch
- Hướng dẫn viên có vai trò là một người thầy, vì thông qua sự phục vụ
của mình, hướng dẫn viên sẽ giúp cho khách hiểu biết về phong tục tập quán
và giá trị của điểm đến.
- Là người bạn thông cảm,sẻ chia và giúp khách trong mọi hoàn cảnh, là
người bảo vệ đoàn khách, luôn quan tâm đến an toàn và tính mạng của
khách.
- Là người góp vui cho đoàn khách, có nhiệm vụ tạo ra sự vui vẻ, lạc
quan cho đoàn khách, có vai trò là người tổ chức cho đoàn khách trong việc
đón- tiển, trong ăn uống và lưu trú ...
- Là người đại diện cho quyền lợi của khách để kiểm tra, giám sát việc
thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ, đại diện cho đoàn khách để liên
hệ với người dân chính quyền địa phương thực hiện các công việc khác khi
được khách uỷ quyền.
III.CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
* YÊU CẦU VỀ TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN
1. PHẢI CÓ TRÌNH ĐỘ KIẾN THỨC TỔNG HỢP
- Kiến thức về văn hoá, lịch sử, địa lý, cảnh quan, dân tộc học, đô thị
học ...
- Kiến thức kinh tế: hướng dẫn viên phải có kiến thức về quá trình phát
triển kinh tế của đất nước, của vùng, của địa phương, những biến đổi về mặt
kinh tế xã hội, đồng thời hiểu biết một số nghiệp vụ cụ thể có tính nguyên tắc
trong hoạt động kinh tế và quản lý kinh tề.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 11
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
- Kiến thức Chính trị: hướng dẫn viên cần phải có bản lĩnh chính trị,
lòng yêu nghề, tự tôn dân tộc, phải nắm vững quan điểm của Đảng và Nhà
nước, nguyên tắc chung là phải tế nhị, khéo léo khi đề cập đến chính trị, tôn
giáo, song cũng phải tỏ thái độ rõ ràng dứt khát mang việc bảo vệ danh dự của
quốc gia.
- Hướng dẫn viên phải có kiến thức khác như: pháp luật ngoại giao,
kinh tế các tục lệ, tập quán ở các địa phương nào khách Du lịch đến tham
quan để có cách ứng xử kịp thời và tích cực.
- Đối với hướng dẫn viên Quốc tế: phải có kiến thức về đất nước, con
người, đặc trưng văn hoá chủ yếu, tập quán ứng xử giao tiếp của các dân tộc
và các hướng dẫn viên, phải ứng dụng ngôn ngữ sử dụng của họ.
Ngoài ra, hướng dẫn viên cần phải nắm các nguyên tắc giới thiệu thông
thường, những quy ước về giao tiếp Quốc tế.
2. PHƯƠNG PHÁP VÀ NGHỆ THUẬT HƯỚNG DẪN.
2.1.Phương pháp.
- Nắm vững những tư liệu dùng để thuyết minh theo tuyến Du lịch, phù
hợp với các đối tượng tham quan, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách.
- Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công
việc cụ thể như đón khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách, cho đến
nghệ thuật xử lý tình huống.
- Nắm được những nguyên tắc chỉ thị do các cơ quan quản lý Nhà nước
về Du lịch hay các liên doanh đến Du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập
cảnh, các quy ước Quốc tế, có liên quan đến Du lịch, các quy định về công tác
hướng dẫn trong nội bộ của Công ty.
- Nắm các điều khoản có liên quan trong hợp đồng được ký kết giữa
Công ty lữ hành, với các tổ chức Du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 12
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
khách và không gây tổn thất cho Công ty, nắm được quy trình phục vụ đoàn
khách từ khi ký hợp đồng mua chương trình đến khi kết thúc chương trình.
- Phải nắm được chương trình thị hiếu, sở thích của khách Du lịch để
đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Hướng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày để thu hút
sự chú ý của khách và làm sinh động chuyến tham quan.
2.2. Phương pháp hướng dẫn
- Phải cởi mỡ lịch thiệp trong quá trình giao tiếp, vui vẽ hoà nhã đối với
mọi thành viên trong đoàn, khi bắt tay phải nhìn thẳng vào mặt khách, thể
hiện sự quan tâm đến tất cả các thành viên trong đoàn.
- Trong quá trình hướng dẫn, nên nhìn thẳng vào đoàn khách, giữ cho cơ
thể ngay ngắn, trọng lượng phân bố điều ở 2 chân, không dựa vào bất kỳ vật
gì, phải luôn đứng.
- Phải có sự tinh tế, nhạy cảm trong giao tiếp, hướng dẫn viên phải đoán
được tâm trạng của khách thông qua nét mặt, tâm trạng, cử chỉ hay là những
thông tin mà khách muốn hỏi.
- Không nên bày tỏ suy nghĩ tức thời khi gặp khách, không lấy khiếm
khuyết điểm của một người nào đó trong đoàn đem ra làm trò đùa, không nên
nhìn vào một người mà nên nhìn tất cả vào mọi người.
- Khi lên xuống phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên lên sau và
xuống trước, và đứng gần cửa xe để giúp khách lên xe và xuống xe.
2.3.Ngôn ngữ hướng dẫn.
- Hướng dẫn viên phải nắm vững kỷ thuật nói cơ bản, khi thuyết minh
phải thể hiện sự ngắt quảng, lên giọng, xuống giọng, đôi khi dừng một lúc để
tạo uy lực của lời nói.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 13
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
- Tập cho được một giọng nói truyền cảm lôi cuốn, tạo cảm xúc cho
người nghe, tránh sự cộc cằn, thô lỗ.
- Truyền đạt nội dung của bài thuyết minh chứ không phải là đọc bài
thuyết minh, cần luyện được một giọng ấm, truyền cảm, hết sức tâm phục.
- Làm quen với hệ thống phát thanh, cách thể nhịp nhàng, cách dùng
Micro
- Cần phải kiểm tra Micro trước khi xử dụng
2.4. Phương pháp trả lời câu hỏi.
- Những câu hỏi phù hợp với chủ đề, nội dung của chuyến tham quan bắt
buộc và yêu cầu hướng dẫn viên phải trả lời ngay.
- Những câu hỏi không phù hợp với chủ đề, nội dung của chuyến tham
quan thì hướng dẫn viên phải xem xét câu hỏi có ảnh hưởng đến thời gian và
chất lượng của buổi thuyết minh hay không. Nếu có, hướng dẫn viên chỉ cần
giới thiệu khái quát và chuyển sang chủ đề khác, và hứa sẽ quay lại chủ đề
này khi có điều kiện. Lưu ý, những lời hứa với khách Du lịch thì hướng dẫn
viên phải thực hiện, điều tối kị là không nên thất hẹn.
- Những câu hỏi có ý đồ khiêu khích, cài bẫy, thử hướng dẫn viên: trong
trường hợp này hướng dẫn viên phải trả lời câu hỏi trong khuôn khổ cho
phép, tránh cãi và giành phần thắng cho mình, hướng dẫn viên phải hết sức
bình tĩnh, nắm vững chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước, để linh
hoạt cách trả lời sao cho phù hợp.
3. YÊU CẦU VỀ NGÔN NGỮ.
- Đối với hướng dẫn viên nội địa: Đòi hỏi hướng dẫn viên ngôn ngữ
phải trong sáng, trau chuốt, khai thác được những giá trị nghệ thuật tinh tế
ngôn từ để thuyết minh có sức thuyết phục hơn.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 14
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
- Đối với hướng dẫn viên Quốc tế: Thì đòi hỏi yêu cầu phải có ngoại
ngử thành thạo.
4. YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT.
- Phải có người tận tuỵ, kiên nhẫn, luôn lạc quan vui vẻ, khôi hài, không
được tỏ ra khó chịu ngay cả những người khó tính nhất, không đem buồn
phiền lo lắng của bản thân để kể cho khách mà ngược lại phải cảm thông, lắng
nghe chia sẽ với những buồn phiền, lo lắng của khách. Đặc biệt, trong những
tình huống khó khăn thì hướng dẫn viên là người đầu tiên phải giữ bình tỉnh
lạc quan giúp cho khách giữ vững tinh thần.
- Phải hiểu khách, hoà đồng với mọi người, chan hoà với mọi thành viên
trong đoàn.
- Phải biết khen chê, đúng lúc, đúng nơi, đúng mức.
- Phải khen ngợi những hành vi đáng được của các thành viên trong
đoàn và cần nghiêm khắc với những thành viên vi phạm nội quy của đoàn.
- Phải là người biết khiêm tốn, không có tự cao, tự đại về kiến thức, mà
phải gần gũi, tình cảm với các thành viên trong đoàn, chịu khó và trung thực.
- Cần phải năng động, nhanh nhẹn, hoạt bát, sáng tạo, nên chủ động đưa
ra các đề nghị, tuyệt đối lưu ý không để xãy ra trường hợp chờ cho khách yêu
cầu và hỏi thì hướng dẫn viên mới trả lời.
- Phải có tinh thần phục vụ, có sự tận tâm trong công việc.
- Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, luôn có ý thức vươn lên, tự
hoàn thiện bản thân về trình độ, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức.
- Hướng dẫn viên không được là người bảo thủ mà là người động viên
khích lệ khách và phải trọng chữ tín, hứa cái gì rồi thì phải làm.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 15
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
- Phải có đạo đức nghề nghiệp, phải có lòng yêu nghề thì mới có lòng
nhiệt huyết thì mới làm tốt công việc của mình, tránh suy thoái và biến đổi
đạo đức
5.YÊU CẦU VỀ SỨC KHOẺ.
- Phải có sức khoẻ ổn định, dẻo dai, biết điều chỉnh sức khoẻ.
- Có ngoại hình cân đối và không có dị tật.
- Không bị bệnh về đường hô hấp và các bệnh truyền nhiễm khác.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 16
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
PHẦN II: THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY
TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH
I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH
QUẢNG ĐÀ THÀNH:
1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH
VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH:
1.1 Một số thông tin về công ty:
- Tên Công ty: CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH
QUẢNG ĐÀ THÀNH.
- Trụ sở chính: 67 – Hồ Xuân Hương – Thành Phố Đà Nẵng
- Điện thoại: 0511.2638.638
- Fax: 0511. 3958.638
- Website: w.w.w. dathanhtravel.com
- Email:
1.2. Quá trình hình thành và phát triển:
- Trên cơ sở cải cách thương nghiệp và nhu cầu du lịch của người dân
tăng, công ty TNHHTM và du lịch Quảng Đà Thành được thành lập ngày 24
tháng 01 năm 2009 nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch của con người. vốn đầu tư
ban dầu là 1tyr đồng và chuyên tổ chức thực hiện các tour lữ hành nội địa.
2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ
PHẬN QUẢN LÝ, BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN.
a. Chức năng:
- Tổ chức tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu Du lịch của thị trường, khách
hàng. Từ đó, tiến hành điều tra thực nghiệm, thiết kế xây dựng chương trình
Du lịch, mới để thu hút khách, thêm nhiều khách hàng đến với trung tâm.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 17
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
- Thực hiện hoạt động thu khách, cung cấp thông tin về Chương trình
Du lịch mới cũng như chương trình Du lịch sẳn có của Trung tâm.
- Thực hiện tuyên truyền, quảng cáo để chương trình được tiếp cận với
khách hàng thực hiện chương trình bán Tour.
- Tổ chức điều hành thực hiện những chương trình Du lịch đã bán cho
khách thực hiện hợp đồng xe từ 4 – 45 chỗ ngồi.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, cũng như các nhà
cung ứng để đảm bảo kinh doanh hiệu quả và thoả mãn tốt nhất nhu cầu của
khách.
b. Nhiệm vụ:
- Song song với những chức năng trên là những nhiệm vụ mà trung tâm
phải thực hiện để đảm bảo hoạt động kinh doanh được hiệu quả.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định của Nhà nước, phải tuân
thủ pháp luật, đảm bảo an ninh trật tự xã hội, bảo tồn và không làm suy thoái
văn hoá, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, hạn chế đến mức thấp nhất,
những thiệt hại cho khách, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế, đối với Nhà
nước và bảo vệ môi trường sinh thái ...Đảm bảo hoạt động kinh doanh, diễn ra
hiệu quả thông suốt, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân của Trung tâm.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 18
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
3. CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ ĐỀU HÀNH TOUR CỦA
DOANH NGHIỆP.
Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
THỊ TRƯỜNG
ĐIỀU HÀNH
HƯỚNG DẪN
KẾ TOÁN
VẬN CHUYỂN, DỊCH VỤ
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 19
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
* GIÁM ĐỐC:
- Là người có quyền hạn cao nhất, có quyền quyết định mọi vấn đề trong
quyền hạn của mình, chịu trách nhiệm trước tổng Công ty, về các hoạt động
trực tiếp theo dõi, kiểm tra, các bộ phận trong chi nhánh.
* BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH: gồm nhân viên điều hành, nhân viên
hướng dẫn, lái xe.
+ Nhân viên điều hành.
- Lên chương trình và bố trí phân bố cũng như thực hiện chương trình
theo yêu cầu của phòng kinh doanh và thông qua các chương trình Du lịch
của Công ty điều phối, đặt chổ với các đơn vị cung cấp dịch vụ Du lịch, điều
hành đội xe thực hiện chương trình vận chuyển hành khách.
+ Nhân viên hướng dẫn, Lái xe.
- Hướng dẫn thực hiện các chương trình Du lịch, chịu trách nhiệm
hướng dẫn, thuyết minh chăm sóc khách, thực hiện các yêu cầu trong chương
trình Du lịch, lái xe chịu trách nhiệm vận chuyển cho khách trong quá trình
Du lịch, theo sự phân công của nhân viên điều hành.
* BỘ PHẬN THỊ TRƯỜNG :
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tiến hành
các hoạt động tuyên truyền Quảng cáo, thu hút nguồn khách Du lịch, phối hợp
với bộ phận điều hành, xây dựng nội dung chương trình Du lịch và đưa ra
mức giá phù hợp với thị trường mục tiêu, nghiên cứu các chương trình Du
lịch mới cho chi nhánh.
* BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN.
- Chịu trách nhiệm về tình hình tài chính của chi nhánh quản lý tất cả các
khoản thu chi, tính lương cho cán bộ nhân viên chi nhánh, liên lạc với ngân
hàng, cơ quan thuế.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 20
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
4. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA DOANH NGHIỆP.
BẢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT.
STT
TÊN
ĐƠN VỊ
SỐ LƯỢNG
TÍNH
1
Xe vận
Chiếc
2
chuyển
2
Máy in
Máy
1
3
Máy điều hòa
Cái
1
4
Bàn ghế tiếp
Bộ
1
khách
5
Bàn làm việc
Bộ
4
6
Tủ lạnh
Cái
1
7
Quạt
Cái
3
8
Máy vi tính
Máy
5
9
Máy Fax
Máy
1
10
Điện thoại để
Máy
4
Cái
1
bàn
11
Tủ hồ sơ
(Nguồn: Phòng kế toán – Công ty TNHHTM và Dịch vụ Du lịch Quảng
Đà Thành)
* Nhận xét:
Cơ sở vật chất của chi nhánh tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu
trong việc xây dựng và thực hiện các chương trình Du lịch cũng như thực hiện
các hoạt động kinh doanh khác. Tuy vậy, đây mới là những trang thiết cơ bản
cần thiết trong thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành, để nâng cao năng lực
cạnh tranh trong thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh, đòi hỏi phải
có sự trang bị các thiết bị mới và hiện đại khác.
5. HỆ THỐNG CÁC SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 21
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
5.1. Hệ sản phẩm chính.
- Các chương trình Du lịch trọn gói: Liên kết những dịch vụ riêng lẽ
cho chuyến đi (đặt phòng, khách sạn, đặt ăn, đặt xe ...)
- Nhằm mục đích lợi cho khách, và khách đỡ phải tốn kém, về mặt chi
phí và thời gian, đảm bảo được năng suất của sản phẩm.
- Các sản phẩm tổng hợp: bán những dịch vụ riêng lẽ mà người ta tự tạp
ra như khách sạn, xe ...
5.2.Hệ sản phẩm phụ.
- Vận chuyển bưu kiện, bưu phẩm.
- Cho thuê xe Du lịch, xe Ô tô 35 chỗ, 25 chỗ.
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP
Bảng 1: Hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2009 đến 2010
ĐVT: nghìn đồng
TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG
Chỉ tiêu
2009
2010
(2010/2009)
Chênh lệch
Doanh thu
Chi phí
Lợi
nhuận
1.760.00
2.473.50
0
0
1.496.00
1.855.12
0
5
246.000
618.375
Tỉ trọng
713.500
40,54
359.500
24,00
372.375
151,37
(Nguồn: Phòng kế toán – Công ty TNHHTM và Dịch vụ Du lịch Quảng
Đà Thành)
* Nhận xét:
- Về doanh thu: như đã phân tích ở trên về tình hình doanh thu của công
ty có xu hướng tăng từ năm 2009 đến năm 2010 với tốc độ khá cao. Năm
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 22
Báo cáo thực tập
GVHD : Phạm Thị Hoà
2009 doanh thu của công ty là 1.760.000 nghìn đồng đến 2010 đã tăng 1,4 lần
và đạt được 2.473.500 nghìn đồng.
- Về chi phí: nhìn chung trong năm 21010 chi phí sản xuất có sự gia tăng
so với năm 2009. Nguyên nhân của dự gia tăng này là do sự gia tăng của
xăng, dầu kéo theo sự gia tăng của các mặt hàng khác.
- Về lợi nhuận: Năm 2009 lợi nhuận của công ty đạt 246.000 nghìn đồng,
đến năm 2010 tăng 618.375 nghìn đồng gấp 2,5 lần so với năm 2009. Đây là
kết quả của sự cố gắng và nổ lực của công ty
2. Cơ cấu doanh thu trong hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty từ
năm 2009 đến năm 2010
Bảng 2: doanh thu trong hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty từ
năm 2009 đến năm 2010
Chỉ tiêu
2009
Số lượng
2010
Chênh lệch
%
Số lượng
%
2010/2009
doanh 1.760.000
100
2.473.500
100
713.500
Doanh thu lữ 1.086.000
61,7
1.656.000
67
570.000
24,2
701.000
28,3
275.000
14,1
116.500
4,7
-131.500
Tổng
thu
hành
Doanh thu vận 426.000
chuyển
Doanh
thu 248.000
dịch vụ khác
* Nhận xét:
Doanh thu lữ hành năm 2010 tăng gấp 1.5 lần so với năm 2009. chiếm
67% trong tổng doanh thu
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 23
Báo cáo thực tập
-
GVHD : Phạm Thị Hoà
Doanh thu vận chuyển năm 2009 là 426.000 nghìn đồng chiếm
24,2%, năm 2010 là 701.000 nghìn đồng chiếm 28,3% có sự gia
tăng đáng kể.
-
Doanh thu dịch vụ khác: năm 2010 giảm mạnh so với năm 2009
3. Tình hình khai thác khách du lịch của công ty trong thời gian qua:
Bảng 3: Số lượng khách du lịch của công ty trong thời gian qua
Chỉ tiêu
2009
Số lượng
2010
%
Số lượng
Chênh lệch
%
Chênh
Tỷ trọng
lệch
Khách
nội 1.234
59,2
1.298
54,9
64
5,2
61,7
1.656.00
67
217
25,6
28,3
281
13,5
địa
Khách quốc 1.086.000
tế
0
Tổng khách
426.000
24,2
701.000
(nguồn: phòng kế toán công ty TNHHTM và dịch vụ du lịch Quảng Đà Thành )
* Nhận xét:
-
Khách nội địa: năm 2009vowis số lượng 1.234 chiếm 59,2%, năm
2010 tăng gấp 1,05 so với 2009 và chiếm 54,9% một sự gia tăng
không đáng kể.
-
Khách quốc tế: năm 2009 là 849, năm 2010 là 1066 tăng gấp 1,3
lần so với năm 2009.
Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách của công ty theo loại hình du lịch
Đơn vị tính: nghìn đồng
Chỉ tiêu
2009
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
2010
Chênh lệch
Trang 24
Báo cáo thực tập
Số lượng
GVHD : Phạm Thị Hoà
%
Số lượng
%
Chênh
Tỷ trọng
lệch
Du lịch công 302
14,5
312
13,2
10
3,3
57,7
1.405
59,4
203
16,9
17,3
403
17,1
43
11,9
vụ
Du
lịch 1.202
thuần túy
Du lịch nghĩ 360
dưỡng
Du lịch khác
219
10,5
244
10,3
25
11,4
Tổng quát
2.083
100
2364
100
281
13,5
(Nguồn: phòng kế toán công ty TNHHTM và dịch vụ du lịch Quảng Đà Thành)
* Nhận xét:
-
Du lịch thuần túy chiếm tỷ trọng cao 16,9% trong các loại hình du
lịch
-
Du lịch công vụ năm 2010, 312 lượt khách mtawng gấp 1 lần so
với năm 2009.
-
Du lịch nghĩ dưỡng năm 2010 tăng gấp 1,1 lần so với năm 2009 và
chiếm 17,1%.
-
Du lịch khác: năm 2010 có sự gia tăng nhưng không đáng kể và
chiếm 10,3% tổng khách.
SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09
Trang 25
