HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX NHẰM THU hút KHÁCH MICE tại KHÁCH sạn HOÀNG ANH GIA LAI đà NẴNG

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN.........................................................................8
1.1 Khái niệm về khách sạn................................................................................8
1.1.1 Khách sạn là gì?..........................................................................................8
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn................................................................8
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn..................................................................9
1.2 Nguồn khách của khách sạn.........................................................................10
1.2.1 Khái niệm nguồn khách của khách sạn.......................................................10
1.2.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn.........................................................10
1.3 Tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn..................................................11
1.3.1 Khái niệm tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn...................................11
1.3.2 Phân loại tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn.....................................11
1.3.2 Đặc điểm tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn.....................................11
1.4 Giới thiệu về khách Mice..............................................................................12
1.4.1 Khái niệm khách Mice................................................................................12
1.4.2 Đặc điểm của khách Mice...........................................................................12
1.5 Các chính sách Marketing – Mix.................................................................12
1.5.1 Chính sách sản phẩm.................................................................................12
1.5.1.1 Khái niệm:..............................................................................................12
1.5.1.2 Nội dung của chính sách sản phẩm:........................................................13
1.5.2 Chính sách giá cả.......................................................................................13
1.5.2.1 Khái niệm:...............................................................................................13
1.5.2.2Mục tiêu của chính sách giá:....................................................................13
1.5.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự co dãn của cầu theo giá:.........................14
1.5.2.4 Một số phương pháp định giá.................................................................14
1.5.3 Chính sách phân phối................................................................................15

1.5.3.1 Khái niệm:...............................................................................................15
1.5.3.2 Hệ thống kênh phân phối trong khách sạn...............................................15
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

1.5.3.3 Những quyết định trong phân phối dịch vụ............................................16
1.5.4 Chính sách xúc tiến cổ động......................................................................16
1.5.4.1 Khái niệm: ..............................................................................................16
1.5.4.2 Mục đích của chính sách cổ động:..........................................................16
1.5.4.3 Các công cụ trong chính sách cổ động :..................................................17
1.5.4 Chính sách con người................................................................................18
1.5.4.1 Khái niệm................................................................................................18
1.5.4.2 Các quyết định liên quan đến con người.................................................18
1.5.5 Quản trị các bằng chứng vật chất..............................................................18
1.5.5.1 Khái niệm................................................................................................18
1.5.6.2 Các vấn đề cơ bản trong quản trị bằng chứng vật chất............................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM
THU HÚT KHÁCH MICE 2008-2010..............................................................20
2.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn HAGL ĐN................................................20
2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn HAGL ĐN....................................................20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại HAGL ĐN...........................................22
2.2 Tình hình kinh doanh của HAGL ĐN 2008 - 2010.....................................25
2.2.1 Tình hình đón khách tại HAGL 2008 - 2010............................................25
2.2.1.1 Phân tích tình hình khách 2008 – 2010....................................................27

2.2.1.2 Phân tích cơ cấu khách.............................................................................29
2.2.2 Kết quả hoạt đông kinh doanh ...................................................................32
2.2.2.1 Phân tích doanh thu trong giai đoạn 2008 – 2010....................................32
2.2.2.2 Phân tích cơ cấu doanh thu theo từng dịch vụ .........................................33
2.3 Tình hình khách Mice tại khách sạn HAGL...............................................34
2.3.1 Phân tích tình hình khách Mice tại HAGL..................................................34
2.3.2 Phân tích tình hình doanh thu từ khách Mice .............................................35
2.4 Công tác Marketing – Mix nhằm thu hút khách Mice...............................36
2.4.1 Chính sách sản phẩm.................................................................................36
2.4.1.1 Dịch vụ lưu trú.......................................................................................36
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

2.4.1.2 Dịch vụ nhà hàng....................................................................................37
2.4.1.3 Dịch vụ bổ sung......................................................................................38
2.4.2 Chính sách giá cả.......................................................................................39
2.4.2.1 Bộ phận lưu trú.......................................................................................39
2.4.2.2 Bộ phận nhà hàng....................................................................................41
2.4.2.3 Bộ phận khác:..........................................................................................42
2.4.3 Chính sách phân phối................................................................................43
2.4.4 Chính sách cổ động....................................................................................45
2.4.4.1 Chính sách quảng cáo: ............................................................................45
2.4.4.2 Chính sách khuyến mại:..........................................................................46
2.4.4.3 Chính sách tuyên truyền:.........................................................................47

2.4.5 Chính sách con người................................................................................48
2.4.6 Quản trị các bằng chứng vật chất..............................................................52
CHƯƠNG 3 NHỮNG Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC MARKETING – MIX TẠI HAGL ĐN ....................................................56
3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh .....................................................56
3.1.1 Mục tiêu kinh doanh....................................................................................56
3.1.2 Phương hướng kinh doanh..........................................................................58
3.2 Sự thay đổi về môi trường kinh doanh .......................................................59
3.2.1 Môi trường bên ngoài................................................................................59
3.2.1.1 Môi trường vĩ mô....................................................................................59
a. Môi trường kinh tế........................................................................................59
b. Môi trường văn hóa xã hội.............................................................................62
c. Môi trường chính trị luật pháp........................................................................62
d. Môi trường nhân khẩu học.............................................................................63
e. Môi trường công nghệ....................................................................................63
3.2.1.2 Môi trường vi mô....................................................................................64
a. Đối thủ cạnh tranh..........................................................................................64
b. Nhà cung ứng.................................................................................................65
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

c. Khách hàng....................................................................................................65
d. Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng..........................................................................66
e. Sản phẩm thay thế..........................................................................................67

3.3 Những tồn tại của công tác Marketing – Mix ............................................68
3.3.1 Những mặt đạt được..................................................................................68
3.3.1.1 Chính sách sản phẩm...............................................................................68
3.3.1.2 Chính sách giá.........................................................................................68
3.3.1.3 Chính sách phân phối..............................................................................68
3.3.1.4 Chính sách cổ động.................................................................................68
3.3.1.5 Chính sách con người..............................................................................69
3.3.1.6 Quản trị các bằng chứng vật chất............................................................69
3.3.2 Những mặt chưa đạt được.........................................................................69
3.3.2.1 Chính sách sản phẩm...............................................................................69
3.3.2.2 Chính sách giá........................................................................................69
3.3.2.3 Chính sách phân phối..............................................................................69
3.3.2.4 Chính sách cổ động.................................................................................69
3.3.2.5 Chính sách con người..............................................................................70
3.3.2.6 Quản trị các bằng chứng vật chất............................................................71
3.4 Những giải pháp hoàn thiện công tác Marketing – Mix.............................71
3.4.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm..............................................................71
3.4.2 Hoàn thiện chính sách giá.........................................................................75
3.4.3 Hoàn thiện chính sách phân phối.............................................................78
3.4.4 Hoàn thiện chính sách cổ động.................................................................80
3.4.4.1 Quảng cáo...............................................................................................80
3.4.4.2 Khuyến mãi.............................................................................................81
3.4.4.2 Tuyên truyền...........................................................................................82
3.4.5 Hoàn thiện chính sách con người.............................................................83
3.4.6 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................84
Kết luận................................................................................................................. 85
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

4

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn hàng đầu đối với nhiều
quốc gia. Du lịch được coi là sứ giả của hòa bình, hữu nghị và hợp tác giữa các
quốc gia, dân tộc. Du lịch góp phần mở rộng sự giao lưu văn hóa, ổn định tình
hình chính trị giữa các nước, đồng thời củng cố mối quan hệ hợp tác làm phong
phú thêm văn hóa các dân tộc.
Việt Nam có một vị trí hết sức thuận lợi trong việc phát triển nền công nghiệp
không khói này: nằm ở trung tâm Đông Nam Á, trên đường hàng không và hàng
hải quốc tế nên sớm hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực. Với tài nguyên
thiên nhiên phong phú đa dạng, đất nước có bề dày lịch sử hào hùng, cùng với
chính sách mở cửa, hội nhập vào Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN),
bình thường hóa mối quan hệ giữa Việt Nam và Mỹ, trở thành thành viên của diễn
đàn hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương(APEC). Do vậy, Việt Nam đã thu
hút không chỉ một lượng lớn khách du lịch Quốc tế đến tham quan nghỉ ngơi mà
còn tạo nên xu hướng du lịch mới- du lịch Mice đối với khách du lịch. Đà Nẵng,
một thành phố trẻ năng động lựa chọn du lịch là hướng phát triển của thành phố.
Các khách sạn ngoài việc phát huy các lợi thế là nhân lực và vật lực còn phải có
những chính sách tiếp cận và khai thác tốt nguồn khách trên thị trường nhằm đảm
bảo nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
MICE là loại hình du lịch có xu thế phát triển nhanh trong những năm gần đây ở
nhiều nước trên thế giới, đem lại hiệu quả tích cực đối với hoạt động phát triển du
lịch. MICE là loại hình du lịch có xu thế phát triển nhanh trong những năm gần
đây ở nhiều nước trên thế giới, đem lại hiệu quả tích cực đối với hoạt động phát
triển du lịch Trong thời gian ba tháng thực tập tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai,
em quyết định chọn đề tài “HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETINGMIX NHẰM THU HÚT KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH

GIA LAI ĐÀ NẴNG” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

Phần I : PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Trên thị trường khách du lịch hiện tại thì đối tượng khách du lịch Mice đang là
loại hình du lịch có xu thế phát triển nhanh trong những năm gần đây ở nhiều nước
trên thế giới, đem lại hiệu quả tích cực đối với hoạt động phát triển du lịch. Việt
Nam được coi là điểm đến an toàn và lý tưởng đối với loai hình du lịch này do đó
mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn trong nước. Việc đánh
giá và hoàn thiện các chính sách Marketing – Mix nhằm thu hút khách Mice tại
khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza ngày càng trở nên cấp thiết. Chính vì vậy em
chon đề tài này làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hoàn thiện chính sách Marketing – Mix nhằm
nâng cao khả năng thu hút khách Mice tại Hoàng Anh Gia Lai plaza hotel_Đà
Nẵng, đánh giá những mặt thuận lợi, khó khăn trong hoạt động kinh doanh khách
sạn. Trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những biện pháp và kiến nghị nhằm góp phần
đưa HAGL plaza hotel_Đà Nẵng. kinh doanh có hiệu quả và ngày cang có uy tín
trên thị trường du lịch.
3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.
- Đối tượng nghiên cứu là các chính sách, chiến lược và việc tổ chức hoạt

động kinh doanh thu hút khách Mice trong khách sạn.
- Các hoạt động marketing tác động đến khách Mice.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp nghiên cứu khoa
học để nghiên cứu như sau.
- Phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu.
- Phương pháp tiếp cận thực tế trong quá trình thực tập.
Trên thực tế đó, là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thức về ngành du
lịch, khách sạn. Qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch , về khách sạn và qua
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

việc vận dụng vào thực tế tại HAGL plaza hotel_Đà Nẵng trong thời gian thực tập,
và sự hướng dẫn trực tiếp, nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn TH.S Lê Thị Liên
giúp em có thêm tự tin chọn và viết đề tài này.
5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI.
Nội dung của đề tài được chia làm 3 chương. Tương ứng với 3 vấn đề em quan
tâm nghiên cứu và muốn trình bày.
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng các chính sách marketing thu hút khách mice mix tại khách
sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng.
Chương 3: Những ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện công tác marketing –mix tại
khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

DANH MỤC KÍ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
-

HAGL ĐN: Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng.

-

CSSD

: Công suất sử dụng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1 : Bảng thể hiện số lượt khách.
Bảng 2 : Bảng thể hiện ngày khách lưu trú tại khách sạn.
Bảng 3 : Bảng thời gian lưu trú bình quân của khách ở khách sạn.
Bảng 4 : Bảng cơ cấu khách theo quốc tịch.
Bảng 5 : Bảng cơ cấu khách theo mục địch của chuyến đi.
Bảng 6 : Bảng thể hiện doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua 3 năm.
Bảng 7 : Bảng cơ cấu doanh thu theo từng dịch vụ.
Bảng 8 : Bảng số lượt khách Mice trong gian đoạn 2008 – 2010.

Bảng 9 : Bảng thể hiện doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ khách Mice qua 3 năm.
Bảng 10: Bảng thể hiện các phòng hội nghị.
Bảng 11: Bảng giá các loại phòng ngủ.
Bảng 12: Bảng giá tại nhà hàng.
Bảng 13: Bảng giá thuê phòng hội nghị.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm về khách sạn.
1.1.1 Khách sạn là gì?
Ngày nay, Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất, nó chiếm tỷ
trọng lớn nhất cả về số lượng và loại hình trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu
trú của ngành du lịch. Về khái niệm khách sạn, có nhiều định nghĩa khác nhau.
Một cách đơn giản nhất, Khách sạn được hiểu là cơ sở cung ứng cho khách các
dịch vụ về ăn và ngủ nhằm thu lợi nhuận. Hay Khách sạn là các tòa nhà cao tầng,
cung cấp các dịch vụ ăn, ngủ, vui chơi giải trí cho khách du lịch, nhằm mục đích
thu lợi nhuận.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, thông tư số: 01/2001/TT- TCDL định nghĩa:
“Khách sạn là các công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần
thiết phục vụ khách.”
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành
du lịch, là nơi thực hiện việc sản xuất tại chỗ đồng thời là một trong những yếu tố
quan trọng nhất để thu hút khách đến một điểm, một vùng lãnh thổ du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ
ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, cùng với sự đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu
hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp
ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động
kinh doanh ăn uống phục vụ thêm nhu cầu của khách.Và từ đây khái niệm” kinh
doanh khách sạn”được hiểu như sau. Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách
sạn của trường đại học kinh tế quốc dân do T.S Hoàng Văn Mạnh và TH.S Hoàng
Thị Lan Hương viết “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ
sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi”
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh
doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch.Nơi nào không có tài nguyê9n du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới.
Bởi vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, nơi nào không

có tài nguyên du lịch thì nơi đó không có khách du lịch đến.Và khách hàng quan
trọng của khách sạn là khách du lịch.Vậy rõ ràng tài nguyên có ảnh hưởng rất
mạnh đến kinh doanh khách sạn.Ngoài ra giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du
lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn.Khi các điều kiện khách
quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ thay đổi
sẽ điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Bên cạnh việc tu bổ quy
hoạch cơ sở vật chất kỹ thuật cũng làm giảm đi giá trị tài nguyên du lịch tại các
diểm du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Do yêu cầu về chất
lượng của sản phẩm khách sạn cao, chất lượng của cơ sở vật chất khách sạn cao
cùng với sự tăng hạng của cấp hạng, sự sang trọng của khách sạn đã đẩy chi phí
đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.Ngoài ra còn có chi phí thuê, hoặc mua đất
đai cao..
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản
phẩm chủ yếu của khách sạn mang tính chất phục vụ, và sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện được nhờ những nhân viên lao động.Bên cạnh
đó đội ngũ lao đông trong khách sạn được chuyên môn hóa cao, thời gian làm việc
trong khách sạn là 24/24 mỗi ngày.Do vậy phải sử dụng đội ngũ lao động lớn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng
bởi nhiều nhân tố : Quy luật tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý xã hội.Chẳng
hạn như sự phụ thuộc tài nguyên du lịch , đặc biệt là thời tiết biến động lặp đi lặp
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

lại khí hậu trong năm tạo ra sự thay đổi có giá trị hấp dẫn của tài nguyên đối với
khách du lịch.
1.2 Nguồn khách của khách sạn.
1.2.1 Khái niệm nguồn khách của khách sạn.
Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối
tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình.
1.2.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn.
Riêng trong ngành du lịch việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm
của các ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao
bán mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch. Do đó để
du khách nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản
phẩm thì vai trò marketing rất quan trọng.
Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm
khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích... nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của
người khách là:
- Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân
viên và chỉ có những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đã trở
thành hiện tượng quần chúng hoá cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán,
cũng như thời gian rãnh rỗi.
- Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch du
khách thường phải hội tụ đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian, thời tiết...
Sự tác động của các nhân tố này vừa mang tính khách quan, vừa mang tính chủ
quan cho nên nguồn khách này luôn biến động. Sự biến động này phục thuộc vào:
+ Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích
hợp cho các cuộc hàng trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ
trong du lịch.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

11

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

+ Thời gian nhàn rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí
nên ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch.
+ Thu nhập : là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch. Thu nhập là
yếu tố quyết định
1.3 Tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1 Khái niệm tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn.
Là những biến động lặp đi lặp lại hằng năm của cung và cầu các hàng hóa và
dịch vụ trong kinh doanh, xảy ra dưới tác động của một số nhân tố.
Trong kinh doanh khách sạn thì tính mùa vụ biến dộng cùng với tính thời vụ trong
du lịch.
1.3.2 Phân loại tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.2.1 Mùa chính kinh doanh.
Là khoảng thời gian có cường độ tiếp nhận khách du lịch cao nhất trong năm
kinh doanh.
1.3.2.2 Mùa trái kinh doanh.
Là khoảng thời gian có cường độ thu hút khách du lịch thấp nhất ( trong kinh
doanh còn gọi là mùa chết.
1.3.3 Đặc điểm tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Thời gian và cường độ của mùa có sự khác biệt phụ thuộc vào từng loại
khách du lịch, mức độ khai thác tài nguyên du lịch và điều kiện đón tiếp phục vụ
khách du lịch tại địa phương mà khách sạn đang kinh doanh.
- Thời vụ kinh doanh khách sạn được hình thành và chịu ảnh hưởng của
nhiều nhân tố đa dạng như nhân tố mang tính thiên nhiên, kinh tế xã hội,tổ chức
kỹ thuật, tâm lý. Tất cả những yếu tố đó tác động, ảnh hưởng phối hợp tạo nên tính

thời vụ trong kinh doanh du lịch.
- Tính thời vụ ảnh hưởng bất lợi đến quá trình kinh doanh du lịch.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

1.4 Giới thiệu về khách Mice.
1.4.1 Khái niệm khách Mice.
MICE là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện,
du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác. . MICE - viết tắt của
Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) và
Exhibition (triển lãm). Tên đầy đủ tiếng Anh là Meeting Incentive Conference
Event.
1.4.2 Đặc điểm của khách Mice.
- Khách MICE thường rất đông. Khách Mice thường đi theo đoàn nên số
lượng có thể lên đến vài trăm hay vài ngàn người.
- MICE là thị trường tạo ra nguồn doanh thu rất lớn cho ngành du lịch và
một số ngành khác của một quốc gia nhờ đối tượng khách nhiều, tập trung, chi tiêu
cao. Khả năng chi trả cao, khách lại đi theo đoàn với số lượng lớn nên sẽ tạo ra 1
lượng doanh thu rất lớn.
- Khách MICE được xem là khách cao cấp chủ yếu là các doanh nhân, nghệ
sĩ…
- Khách MICE thường đặt phòng khách sạn hạng sang. Do khả năng chi trả của họ
là do công ty chu cấp nên thường họ chọn khách sạn có chất lượng tốt để lưu trú

nhằm bảo đảm.
1.5 Các chính sách Marketing – Mix.
1.5.1 Chính sách sản phẩm.
1.5.1.1 Khái niệm.
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào
thị trường để củng cố, gạt bỏ, bổ sung, đổi mới sản phẩm cho thị trường đã lựa
chọn của doanh nghiệp.
Sản phẩm du lịch biểu hiện nguồn cung của một tổ chức du lịch được nhận thức
bởi nhu cầu của du khách trên thị trường.
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

1.5.1.2 Nội dung của chính sách sản phẩm.
- Xác định chủng lọai sản phẩm.
- Xác định cơ cấu dịch vụ, hàng hoá cho khách.
- Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm.
- Đổi mới sản phẩm.
- Tính thời vụ của sản phẩm.
1.5.2 Chính sách giá cả.
1.5.2.1 Khái niệm.
Chính sách gía là tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở
của sản phẩm và quy định biên độ dao động cho phép thay đổi mức giá cơ sở trong
những điều kiện nhất định của hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường.
1.5.2.2 Mục tiêu của chính sách giá.

- Tối đa hoá lợi nhuận: rủi ro lớn, mức độ an toàn không đảm bảo. Doanh
nghiệp mong muốn có được lợi nhuận cao trước mắt để có thể chiếm được ưu thế
và nhanh chóng tạo ra các nguồn tài chính cần thiết cho hoạt động đầu tư của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ định giá cao để đạt lợi nhuận cao nhất.
- Tối đa hoá thị phần: doanh nghiệp quan tâm đến lợi nhuận lâu dài và
thường gắn liền với việc chiếm thị phần vượt trội. Doanh nghiệp muốn xâm nhập
thị trường, khả năng sản xuất cao và doanh nghiệp định giá thấp hơn so với giá
của đối thủ cạnh tranh để chiếm lĩnh được 1 thị phần lớn.
- Dẫn đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ: doanh nghiệp đưa ra thị trường sản
phẩm có chất lượng, đưa ra mức giá cao để trang trải cho chi phí. Lợi nhuận trên
mỗi đơn vị sản phẩm cao.
- Tồn tại: khi thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt, mức cầu thay đổi, lúc
này doanh nghiệp coi sự tồn tại là mục tiêu hàng đầu và lợi nhuận ít coi trọng.
Doanh nghiệp sẽ ấn định giá thấp khi thị trường nhạy cảm về giá, mức giá đó đủ
cho trang trải biến phí và một phần định phí.
- Các mục tiêu khác:
+ Ngăn cản các đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường.
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

+ Ổn định thị trường.
+ Duy trì sự trung thành của các nhà phân phối.
+ Thoả mãn sự ủng hộ nhiệt tình của khách hàng.
1.5.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự co dãn của cầu theo giá.

- Đặc điểm và tính chất tiêu dùng của sản phẩm.
- Số lượng các sản phẩm thay thế và cạnh tranh.
- Thói quen tiêu dùng của khách.
- Sự kết hợp với các dịch vụ bổ sung.
- Chất lượng và uy tín về sản phẩm của doanh nghiệp.
1.5.2.4 Một số phương pháp định giá trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
• Phương pháp định giá hướng vào doanh nghiệp :
- Phương pháp định giá cộng dồn vào chi phí:
P = Z + % lợi nhuận mong muốn.
- Phương pháp định giá theo lợi nhuận mục tiêu:
+ Định giá theo tỷ suất lợi nhuận mục tiêu trên vốn đầu tư(ROI)
Lợi nhuận mục tiêu = ROI x Vốn đầu tư.
+ Phương pháp điểm hòa vốn:
Điểm hòa vốn là mức sản lượng hay doanh thu mà tại đó doanh thu vừa đủ
bù đắp chi phí (ứng với một cấu trúc chi phí và một mức giá dự kiến).
Qhv =

FC
P − AVC

Trong đó:
Qhv : sản lượng hòa vốn
FC: định phí
AVC: Biến phí đơn vị
P: giá dự kiến
• Phương pháp định giá hướng ra thị trường:
- Phương pháp định giá dựa trên người mua: phương pháp này dựa trên giá
trị của người mua chứ không phải phí tổn của người bán. Doanh nghiệp phải xác
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

định khách hàng gắn giá trị cho các lợi ích mà đối thủ đem lại cho họ như thế nào,
họ có thể trả thêm bao nhiêu cho các giá trị bổ sung.
- Phương pháp định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh:
+ Định giá theo thời giá: doanh nghiệp định giá theo giá của đối thủ cạnh
tranh: cao hơn, thấp hơn, ngang bằng. Nếu chênh lệch thì luôn duy trì một khoảng
cách thích hợp.
+ Định giá bỏ thầu kín: Doanh nghiệp đưa ra giá dựa trên suy đoán đối
thủ cạnh tranh sẽ đưa ra mức giá bao nhiêu.
1.5.3 Chính sách phân phối.
1.5.3.1 Khái niệm.
Phân phối trong du lịch là việc tổ chức, điều hoà và phối hợp các tổ chức trung
gian khác nhau nhằm đảm bảo cho hàng hóa và dịch vụ tiếp cận với khách hàng và
khai thác tối đa yêu cầu của thị trường.
1.5.3.2 Hệ thống kênh phân phối trong khách sạn.
Hệ thống kênh phân phối là một tập hợp các đơn vị cung ứng hay cá nhân để
hoạt động những việc thuộc lĩnh vực của mình hoặc của những đơn vị khác nhằm
đưa khách hàng đến với sản phẩm hoặc cung ứng thông tin về sản phẩm cho khách
hàng.
- Kênh phân phối trực tiếp :
Khách sạn

Khách du lịch

Là hệ thống phân phối không thông qua bất kỳ một trung gian nào mà khách du
lịch đến trực tiếp với sản phẩm du lịch. Thuận lợi chính của phân phối trực tiếp là
vấn đề tài chính, doanh nghiệp không tốn chi phí hoa hồng cho trung gian. Tuy
nhiên, hình thức phân phối này gặp khó khăn vì thị trường khách du lịch rất đa
dạng và phân tán khắp mọi nơi, vì thế doanh nghiệp phải bỏ ra lượng ngân sách

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

đầu tư marketing lớn. Chính sách này khó áp dụng trong trường hợp tính thời vụ
của sản phẩm du lịch rõ nét.
- Kênh phân phối gián tiếp:
Hãng lữ hành
Khách sạn

Khách hàng

Công ty lữ hành
Môi giới

Là hệ thống kênh phân phối thông qua khâu trung gian các hãng lữ hành, qua
các công ty du lịch, môi giới... Đối với kênh phân phối này chi phí phân phối được
phân bổ giữa các đối tác khác nhau, khách sạn có thể đạt được những thị trường
khách ổn định mà không cần tốn chi phí cho quảng cáo và hạn chế được quy luật

thời vụ
1.5.3.3 Những quyết định trong phân phối dịch vụ.
- Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp.
- Số lượng trung gian và kiểu trung gian.
- Điều kiện hạ tầng.
- Sự phân bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên.
- Quyết định sự liên kết giữa các thành viên trong kênh.
- Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp.
1.5.4 Chính sách xúc tiến cổ động.
1.5.4.1 Khái niệm.
Chính sách cổ động là những hoạt động nhằm làm thay đổi lượng cầu dựa trên
những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng. Cổ
động là tất cả các phương tiện mà nhà Marketting sử dụng và thông tin liên lạc với
thị trường mục tiêu.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

1.5.4.2 Mục đích của chính sách cổ động.
- Nhắm vào việc truyền bá, cung cấp thông tin cho khách hàng về sự hiện
hữu của sản phẩm hay dịch vụ và thuyết phục, khuyến cáo khách hàng về sản
phẩm của doanh nghiệp mình tốt hơn sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác.
- Để cho khách hàng biết sự hiện hữu của sản phẩm và khích lệ họ nên mua
sản phẩm của doanh nghiệp mình mà không lựa chọn sản phẩm của đối thủ cạnh

tranh, thì những quyết định của các nhà Marketing phải dựa trên:
+ Xác định khách hàng mục tiêu cần hướng thông tin đến.
+ Khởi thảo thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải.
+ Chọn lựa những thông điệp chuyển tin, cho phép chuyển tải thông tin
một cách hiệu quả nhất
1.5.4.3 Các công cụ trong chính sách cổ động.
- Quảng cáo:
Là một hình thức thông tin trên diện rộng có tác dụng phi cá nhân cho các ý
tưởng hàng hoá, dịch vụ nhằm gợi mở và khuyến khích nhu cầu. Nó trình bày
thông điệp mang tính thương mại theo những chuẩn mực nhất định, trong cùng
một lúc một số lớn những người nhận phân tán khắp nơi thông qua các phương
tiện thông tin đại chúng như truyền thanh, truyền hình, quảng cáo trên báo chí,
sách, tập gấp, brochure và các quảng cáo khác như phim quảng cáo, thông báo yết
thị, pano, họp báo, tổ chức tham quan...
Từ các hình thức quảng cáo trên mỗi khách sạn cần lựa chọn, xác định được
những hình thức quảng cáo nào cho phép truyền tải các thông tin của khách sạn
một cách hiệu quả nhất, để khách hàng quyết định đến khách sạn của mình hơn đối
thủ cạnh tranh.
- Khuyến mãi:
Là những khích lệ ngắn gọn, những lời chào cổ vũ khách hàng hướng nhanh đến
việc mua hàng và sử dụng hàng. Mục đích là tạo thêm động cơ cho khách hàng để
ra quyết định mua hàng ngay lập tức.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

- Bán hàng trực tiếp:
Là sự giới thiệu bằng miệng trực tiếp qua các cuộc đối thoại với khách hàng
tương lai nhằm mục đích đẩu mạnh mua hàng và sử dụng hàng cho doanh nghiệp.
- Tuyên truyền:
Là hình thức kích khởi những nhu cầu phi cá nhân cho sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp bằng cách khuyết trương những tin tức có tính thương mại trong
cộng đồng, xã hội.
Nỗ lực cổ động đem lại lợi ích thông tin được những lợi thế của sản phẩm đến
khách hàng, giúp tăng số lượng bán của sản phẩm hiện hữu, thiết lập nhận thức và
thái độ thuận lợi đối với sản phẩm mới, giúp tạo ra sự thích nhãn hiệu nơi khách
hàng và củng cố sự phân phối tại các điểm bán lẻ, giúp cho sự hợp tác và hỗ trợ từ
người trung gian, tạo ra nổ lực lớn hơn của lực lượng bán hàng và giúp xây dựng
hình ảnh thuận lợi hơn cho doanh nghiệp.
1.5.4 Chính sách con người.
1.5.4.1Khái niệm.
Là những định hướng và giải pháp liên quan đến việc sử dụng các yếu tố con
người nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Yếu tố con người trong hoạt
động cung ứng dịch vụ bao gồm nân viên của doanh nghiệp và khách hàng.
1.5.4.2 Các quyết định liên quan đến con người.( nhân viên)
- Số lượng nhân viên cần sử dụng.
- Trình độ của nhân viên ứng với các công việc.
- Các quy định đối với nhân viên.
- Các chính sách khen thưởng, thăng tiến và các hình thức kỷ luật.
1.5.5 Quản trị các bằng chứng vật chất.
1.5.5.1Khái niệm.
Bằng chứng vật chất là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng là nơi mà
doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau và bao gồm cả bất cứ hàng hóa
hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

1.5.5.2 Các vấn đề cơ bản trong quản trị bằng chứng vật chất.
- Công nhận tác động có tính chiến lược của bằng chứng vật chất.
- lên sơ đồ cho bằng chứng vật chất.
- Xác định rõ vai trò của cơ sở vật chất dịch vụ.
- Đánh giá và xác định cơ hội cải tiến bằng chứng vật chất.
- Luôn nâng cấp và hiện đại hóa bằng chứng vật chất.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT
KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Anh Gia Lai tại Đà Nẵng.
2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn HAGL ĐN

Khởi nghiệp từ năm 1990 từ một phân xưởng nhỏ chuyên đóng bàn ghế cho học
sinh xã Chưhdrông, Thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai do Ông Đoàn Nguyễn Đức
trực tiếp điều hành. Đến nay, Hoàng Anh Gia Lai đã đạt được bước tiến mạnh mẽ
và trở thành tập đoàn tư nhân hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Các sản
phẩm như đồ gỗ nội, ngoại thất cao cấp; đá granite ốp lát tự nhiên; mủ cao su đã
có mặt hầu khắp các thị trường Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á, Australia, New
Zealand…Các văn phòng đại diện được thiết lập tại một số nước nhằm tạo điều
kiện cho khách hàng có thể tiếp cận, giao dịch với tập đoàn một cách thuận tiện và
nhanh chóng nhất. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng thị trường xuất khẩu, Hoàng
Anh Gia Lai Group đang phát triển thị trường trong nước bằng việc hình thành hệ
thống siêu thị đồ gỗ, đá granite với qui mô lớn tại 5 trung tâm đô thị chính Hà Nội,
Tp.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ.
Với lợi thế về vốn, nguồn nhân lực, nguyên vật liệu dồi dào và thương hiệu
mạnh, Hoàng Anh Gia Lai Group tập trung mở rộng đầu tư sang lĩnh vực kinh
doanh địa ốc như xây dựng trung tâm thương mại, căn hộ cao cấp, văn phòng cho
thuê cùng với sự ra đời của một chuỗi khách sạn, khu nghỉ mát tiêu chuẩn 4 sao, 5
sao tại, Đà Lạt, Đà Nẵng, Gia Lai, Quy Nhơn…nhằm khai thác tiềm năng du lịch
đầy hứa hẹn của đất nước.
Từ nay đến năm 2012, Hoàng Anh Gia Lai Group phấn đấu sẽ là một trong
những tập đoàn cung cấp sản phẩm căn hộ cao cấp và trung tâm thương mại hàng
đầu tại Việt Nam đồng thời mở rộng hoạt động sang các nước trong khu vực Đông
Nam Á.
Hệ thống khách sạn resort đã đưa vào hoạt động tính đến nay là: HAGL Resorts
Quy Nhơn, HAGL Resort Đà Lạt, HAGL Hotel Pleiku và HAGL Plaza Hotel Đà
Nẵng.
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

21

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

Tên giao dịch: HAGL Plaza Hotel-Danang.
Logo:
Slogan: “ Đoàn kết là sức mạnh vô địch ”
Địa chỉ: Số 1, Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng. Điện thoại :(84 0511) 3 223344-54
Email : . Website : www.hagl.com.vn
Chủ tịch HĐQT HAGL Đoàn Nguyên Đức nhận định, Đà Nẵng là một TP của
tương lai nên đang thu hút mối quan tâm rất lớn của công ty này Nắm bắt được
điều đó, cùng với lợi thế về vốn, nguồn nhân lực, nguyên vật liệu dồi dào và
thương hiệu mạnh, Hoàng Anh Gia Lai Group tập trung mở rộng đầu tư sang lĩnh
vực kinh doanh khách sạn và cho xây dựng khách sạn HAGL tại Đà Nẵng theo
tiêu chuẩn 5 sao.
HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng do công ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai làm chủ
đầu tư, trực tiếp quản lý và khai thác được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao toạ lạc
tại số 1 Nguyễn Văn Linh trung tâm thành phố Đà Nẵng, cách sân bay quốc tế 1
km, gần khu mua sắm, cửa hàng và trung tâm thương mại sầm uất. Khởi công xây
dựng vào năm 2005 và chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 02/09/ 2007
Đến với Hoàng Anh Plaza Hotel Đà Nẵng để tận hưởng những điều kiện làm
việc hiện đại và tiện nghi nhất và để khám phá cảm giác thư giãn tuyệt vời cùng
phong cách phục vụ thân thiện và mến khách của đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp.
* Các lĩnh vực kinh doanh.
•

Xây dựng và kinh doanh căn hộ cao cấp.

•

Sản xuất và phân phối đồ gỗ.

•

Xây dựng kinh doanh khách sạn và Resort

•

Trồng, chế biến các sản phẩm từ cây cao su.

•

Đầu tư, khai thác thuỷ điện.

•

Khai thác chế biến khoáng sản.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn HAGL ĐN.
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức.

Giám đốc Chi
nhánh

Trưởng BP
Kế toán

Trưởng BP
Buồng
phòng

Trưởng
BP
Nhà hàng

Trưởng BP

Kinh Doanh

Trưởng
BP
Lễ tân

Trưởng
BP
Bếp

Tổng Quản lý

Trưởng BP

Nhân sự

Trưởng
BP
Bảo vệ

Trưởng
BP
Bảo trì

Trưởng
BP
Kĩ thuật

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của HAGL ĐN.
Ghi chú:
Giải trí gồm spa, thẩm mỹ, sauna…
: Điều hành trực tiếp các bộ phận bên dưới.
: Điều hành gián tiếp các bộ phận bên dưới.
2.1.2.2 Vai trò nhiệm vụ các bộ phận.
- Giám đốc chi nhánh: là ông Bùi Hồng Trường chịu trách nhiệm quản lý
trực tiếp 3 bộ phận là bộ phận nhân sự, kế toán và bộ phận kinh doanh, đồng thời
quản lý gián tiếp các bộ phận khác thông qua giám đốc điều hành.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

23

Trưởng

BP
Giải trí
&
Trưởng
BP
Spa


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

- Tổng quản lý: là ông Amir Ahmad Mohamad được khách sạn mời về làm
việc tại khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp các bộ phận chức năng bên
dưới như nhà hàng, giải trí, lễ tân…
- Bộ phận nhân sự: trưởng bộ phận nhân sự là chị Nguyễn Thị Thu Hà là
người chịu trách nhiệm theo dõi và chỉ đạo mọi vấn đề liên quan đến nhân sự
trong khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận nhân sự đó là tổ chức bố trí nhân lực theo
yêu cầu phục vụ của khách sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách
sạn.
- Bộ phận kế toán: Trưởng phòng kế toán là anh Nguyễn Xuân Hòa, phòng
kế toán có chức năng sau tiến hành thu thập phân loại và xử lý và tổng hợp số liệu
và thông tin về hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin
cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin.
- Bộ phận kinh doanh: Trưởng bộ phận là anh Nguyễn Quang Vinh. Phòng
kinh doanh có nhiệm vụ xây dựng các chương trình khuyến mãi, nghiên cứu thị
trường, giao dịch và ký các hợp đồng với các hãnh du lịch, các đại lý các công ty
trong nước cũng như quốc tế.
- Bộ phận buồng: Trưởng bộ phận buồng phòng là anh Nguyễn Xuân Tiến,
là người chịu trách nhiệm về khâu vệ sinh buồng phòng cho khách và toàn bộ văn

phòng làm việc của khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng: : Gồm 48 nhân viên. Trưởng bộ phận nhà hàng là anh
Nguyễn Thành Việt thực hiện nhiệm vụ là thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách.
- Bộ phận bếp: Trưởng bộ phận bếp là anh Nguyễn Văn Hóa. Có nhiệm vụ
lưu trữ thực phẩm và chế biến thức ăn theo nhu cầu của khách.
- Bộ phận giải trí: : Trưởng bộ phận giải trí là anh Trịnh Phương Anh,
nhiệm vụ là quản lý các bộ phận giải trí thực hiện tốt nhiệm vụ thỏa mãn nhu cầu
giải trí của khách
- Bộ phận tiền sảnh: Trưởng bộ phận lễ tân là anh Tăng Thiên Vũ, có nhiệm
vụ quản lý toàn bộ việc giao dịch với khách hàng khi đang lưu trú tại khách sạn.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

- Bộ phận spa: Trưởng bộ phận spa là chị Phạm Thị Minh Nguyệt có nhiệm
vụ, đôn đốc nhân viên, tìm hiểu các công nghệ, kỷ thuật làm đẹp mới, tìm hiểu
những nhu cầu sở thích của khách về các dịch vụ spa.
- Bộ phận kỹ thuật: Trưởng bộ phận kỹ thuật là anh Ngô Tấn Xuân Sơn,
nhiệm vụ lập kế hoạch bảo trì, sửa chửa, bảo dưỡng cơ sở vật chất của khách sạn.
- Bộ phận an ninh: Trưởng bộ phận an ninh là anh Mai Xuân Hiệp. Bộ phận
an ninh có nhiệm vụ đảm bảo an toàn, an ninh cho khách, cho nhân viên toàn
khách sạn, đảm bảo tài sản của khách.
- Bộ phận công nghệ thông tin.: Trưởng bộ phận công nghệ thông tin là anh
Nguyễn Hữu Thông. Bộ phận công nghệ thông tin chịu trách nhiệm về các sự cố

máy tính, các phần mềm máy tính cũng như thiết kế các phần mềm phục vụ cho
công việc kinh doanh của khách sạn.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03

25