THỰC TRẠNG CÔNG tác QUẢN lý QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG CAFÉ TERACE KHÁCH sạn PALM GARDEM

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện
trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và một số tài liệu tại khách sạn Palm Garden,
dưới sự hướng dẫn tận tình của Th.S Nguyễn Thị Hải Đường trong thời gian
thực tập tại khách sạn Palm Garden
Các số liệu và mô hình trong đề tài là trung thực và có nguồn gốc cụ thể,
rõ ràng. Nội dung nghiên cứu được lấy từ các website, các tài liệu tham khảo
nên không tránh khỏi sự trùng lặp về một số vấn đề nào đó.
Nếu vi phạm, tôi xin chịu trách nhiệm trước hình phạt kỷ luật của khoa và
nhà trường đề ra.
Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.
Đà nẵng, ngày 20 tháng 11 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Mỹ Duyên

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

i


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng
đã hết lòng dạy dỗ, dìu dắt, truyền đạt nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu, tạo

điều kiện giúp đỡ trong suốt thời gian em theo học tại trường. Trong cuộc sống,
hành trang để bước vào đời luôn chứa đầy ắp những kiến thức được trang bị từ
ghế nhà trường. Có thể lúc đầu bước đi là những bức tường ngăn, những thách
thức mà bản thân gặp phải nhưng để thành công thì cần phải vượt qua những khó
khăn đó. Có thể nói hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp này đã là một thành
công khi bước vào đời của em.
Em xin gửi lời tri ân đến cô – Ths Nguyễn Thị Hải Đường là giảng viên
trực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập, cũng như
trong quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn đến quý anh(chị) trong khách sạn Palm Garden
đã giúp đỡ tận tình trong thời gian em thực tập tại khách sạn, để em có điều kiện
hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp này.
Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thành đề tài với tất cả nỗ lực của bản thân,
nhưng thời gian nghiên cứu và kiến thức có hạn, chắc chắn đề tài không thể
không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự thông
cảm, góp ý của quý Thầy cô và các bạn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!!!

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

ii


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng ..............................................9
Hình 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn................................14

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Palm Garden..............................................32
Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ của khách sạn..........37
Hình 2.3: Tổ chức quản lý của nhà hàng Terrace Café.......................................49
Hình 2.4 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng...........................52
Hình 2.5 Quy trình phục vụ buffet..................................................................56
Hình 2.6

Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.................................................58

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

iii


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn Palm Garden trong 3 năm 20092011.................................................................................................................... 36
Bảng 2.2 Số lượt khách và thời gian lưu lại bình quân của khách theo phạm vi
lãnh thổ tại khách sạn Palm Garden từ 2009-2011.............................................40
Bảng 2.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch tại khách sạn Palm Garden....................43
Bảng 2.4 Cơ sở vật chất của nhà hàng Terrace Café........................................46
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động trong nhà hàng .......................................................47
Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh của nhà hàng nhà hàng Terrace café qua 3 năm
2009-2011...........................................................................................................51
Bảng2.7 Cơ cấu khách theo đối tượng của nhà hàn............................................53
Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo tính chất bữa ăn của nhà hàng................................54

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

iv


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................1
1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN.......................................................................1
1.3.3.1. Quá trình chuẩn bị phục vụ.........................................................13
1.3.3.2. Quá trình phục vụ khách.............................................................14
1.3.3.3. Quy trình thu dọn cuối ca...........................................................17
1.4.1 Khái niệm.........................................................................................18
1.4.2 Kỹ năng và nhiệm vụ của người quản lý quy trình phục vụ........18
1.4.3 Các nội dụng quản lý quy trình phục vụ bàn................................20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ TERACE KHÁCH SẠN PALM GARDEM......25
Bảng 2.6. Kết quả kinh doanh của nhà hàng nhà hàng Terrace café.........50
Cơ cấu nguồn khách theo đối tượng nhà hàng............................................52
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢP PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN PALM GARDEN RESORT........................................................................68
3.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP.................................................................68
3.1.1 Xu thế phát triển dịch vụ ăn uống nói chung.................................68
3.1.2 Xu hướng chung của công tác quản lý quy trình phục vụ trong
kinh doanh nhà hàng khách sạn...............................................................69

3.2.1 Phương hướng.................................................................................71
3.2.2 Mục tiêu............................................................................................71
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHẮP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY
TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TERRACE CAFÉ
KHÁCH SẠN PALM GARDEN...................................................................72
3.3.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình.........................................72
3.3.2 Đào tào, huấn luyện đội ngũ nhân viên trong nhà hàng................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................80

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

v


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG
TRONG KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng
Cũng như hoạt động kinh doanh khách sạn, một cách đơn giản nhất,
nhà hàng được hiểu là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ
bổ sung kèm theo cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận. Như thế đối tượng
phục vụ khách của nhà hàng không chỉ gói gọn trong khách du lịch mà còn phục
vụ cho đối tượng khách vãng lai và khách địa phương có nhu cầu ăn uống. Vì đối
tượng phục vụ như thế nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn cũng
có thể là nhà hàng hoạt động một cách độc lập. Không phải tất cả các đơn vị tổ
chức kinh doanh phục vụ khách các món ăn đồ uống đều được gọi nhà nhà hàng,

mà nó phải tuân thủ một số điều kiện nhất định.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác nhau của khách hàng
với mục đích chủ yếu là lợi nhuận.
Bên cạnh đó, việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa đáp ứng nhu
cầu của khách đến khách sạn, vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, tăng tính
cạnh tranh cho khách sạn. Kinh doanh ăn uống trong du lịch lại được định nghĩa
như sau:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt
động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách.
Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm
mục đích có lãi
Bộ phận kinh doanh ăn uống một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ
sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 1


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng
chuyên môn cao.
1.1.2

Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Hiện nay nhu cầu ăn uống đóng vai trò quan trọng trong đời sống, nhà
hàng chính là nơi người ta muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ. Thường
thì trong hoạt động kinh doanh nhà hàng có những đặc điểm sau:
1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh
Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên
dung, đồng bộ được bố trí theo một quy trình công nghệ nhất định
Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú, việc tiêu thụ sản
phẩm không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên tùy theo
khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình
Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng cùng một sản
phẩm, dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dung khác nhau, đòi hỏi nhân viên phục vụ
phải làm việc theo các phương pháp khác nhau cho phù hợp với tâm lý và khẩu
vị của khách.,
1.1.2.2 Đặc điểm về lao động
Đặc điểm lao động trong nhà hàng là dung lượng lao động lớn do đòi hỏi
có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng
Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn cao nhưng gắn bó với nhau
trong một dây chuyền chặt chẽ. Các bộ phận bàn, bếp, bar có các chức năng,
nhiệm vụ thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế nhau
được.
Lao động trong nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt là nhân
viên bàn, bar ( từ 20 đến 30 tuổi) mới đảm bảo được cường độ lao động nhiều
giờ, các bộ phận khác như bếp, tiếp phẩm, kho thì yêu cầu thâm niên công tác
được đặt lên hàng đầu

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 2

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

Về giới tình: lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họ
nhanh, dẻo dai và khỏe mạnh.
1.1.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người ( khách). Mỗi đối tượng
khách có đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ xuất phát từ các quốc gia, từ các
vùng miền khác nhau do vậy, mỗi người có tập quán ăn uống, khẩu vị và tâm lý
ăn uống khác nhau.
Trong phòng ăn, có người cần sự sang trọng, có người chỉ cần bình dân,
sự đòi hỏi người phục vụ bàn vừa phải phục vụ có tính bình đẳng với mọi người,
vừa phải chú ý đến đối tượng cá biêt. Sự khác biệt không chỉ khác nhau về giá trị
dịch vụ mà còn do sự khác nhau về trạng thái tâm lý và tính cách của du khách.
1.1.2.4 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Quá trình tiếp xúc trực tiếp của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng với khách
trong quá trình tổ chức phục vụ khách tạo nên áp lực công việc rất lớn. Nếu làm
tốt công tác này sẽ góp phần cho nhà hàng giữ vững, sự ổn định về chất lượng
phục vụ khách.
Lao động của nhân viên phục vụ bàn có tình công nghiệp, phải tuân thủ
quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt. Làm việc yêu cầu tận tụy, chu đáo và bền bỉ, liên
tục không ngừng nghỉ trong một ca dù có sự thay đổi thời tiết hay bất kể ngày
đêm
1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
 Kiến trúc
Các chuyên gia thiết kế chuyên nghiệp đã định hình 5 kiểu dáng kiến trúc
hiện đang thịnh hành ở trung tâm đô thị và vùng ngoại vi thành phố và cũng đang
được các nhà doanh nghiệp ưa thích và áp dụng: có 5 kiểu dáng kiến trúc hiện

hành

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 3


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

• Kiểu kiến trúc đương đại ( style moderne): thường áp dụng cho các
nhà hàng ăn nhanh ( snack bar) hoặc nhà hàng chuyên uống
( cafeteria )
• Kiểu dân dã: ( style rustique) kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao
nguyên hoặc trong bìa rừng
• Kiểu cổ điển ( style classique) : thuộc hạng nhà hàng sang trọng ở
thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao
• Kiểu cổ đại ( style anciec) : dập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu
dài thành quách phong kiến.
• Kiểu nước ngoài: như kiểu Nhật Bản, Trung Hoa…
Diện tích của nhà hàng phụ thuộc vào số lượng ghế ăn, thông thường, diện
tích của gian ăn được đảm bảo từ 1,2m2 – 1,5m2 cho một ghế.
 Trang trí nội thất của nhà hàng
Trang trí nội thất của nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà
hàng và cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng dự định phục vụ.
Bên cạnh đó việc kinh doanh ăn uống là một mảng không thể thiếu của
các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, hiện nay nhu cầu ăn uống đóng vai trò
quan trọng trong đời sống, nhà hàng chính là nơi người ta muốn tìm đến để thỏa
mãn nhu cầu đó của họ, vì vậy là một nhà hàng trong khách sạn thường có các

đặc điểm như:
• Nguồn khách chính của nhà hàng chủ yếu là khách ở trong khách
sạn, họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau với những thói quen, phong
tục tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức
phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách, phải tôn trọng
những thói quen và tập quán của khách, không có thái độ xem
thường.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 4


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

• Do khách lưu trú trong khách sạn vì thế nên khách sạn phải tổ chức
tất cả các bữa ăn cho khách (sáng , trưa, tối) các bữa ăn phụ, đồ
uống cho khách.
• Khách đi du lịch thường nhằm mục đích thư giãn, giả trí và họ muốn
hưởng những dịch vụ tốt nhất. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống
trong khách sạn phải có cơ sở vật chất hạ tầng tốt, trang thiết bị hiện
đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho khách sự thỏa
mãn cao nhất.
• Mục đích chính của kinh doanh ăn uống trong khách sạn là tạo ra lợi
nhuận cho khách sạn.
Qua đó, ta thấy rằng một khi nắm bắt và hiểu được đặc điểm kinh doanh
dịch vụ ăn uống sẽ là yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của nhà
hàng. Vì vậy, cần có những biện pháp quản lý quy trình phục vụ bàn phù hợp để

đạt chất lượng cao khi phục vụ khách.
1.1.3 Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Chức năng sản xuất: Nhà hàng chọn các yếu tố đầu vào như nguyên vật
liệu…sau đó được kiểm tra kỹ lưỡng rồi mới đưa vào chế biến các món ăn, thức
uống với số lượng nhất định và có những quy định chặt chẽ của nhà hàng đưa ra
khi chế biến
Chức năng trao đổi: nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ăn thức
uống được sản xuất ra và chuyển bán các món ăn, đồ uống cho các doanh nghiệp
khác sản xuất
Chức năng phục vụ: nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chổ các
món ăn đồ uống.
Ba chức năng này có mối quan hệ biện chứng với nhau, chức năng này là
điều kiện để thực hiện chức năng kia và ngược lại. Nếu thiếu một trong ba chức
năng trên nó sẽ phá vỡ sự thống nhất. Đảm bảo thực hiện ba chức năng trên, nhà
hàng trong khách sạn hay nhà hàng hoạt động độc lập đều có chung một hình
mẫu tổ chức bao gồm ba bộ phận hoạt động riêng lẻ nhưng lại phải phối hợp nhịp
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 5


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

nhàng với nhau bởi cùng một thời gian nhu cầu về ăn uống của khách tác động
đến cả ba bộ phận. Đó là:
o Bộ phận chế biến món ăn, làm các loại bánh gọi là nhà bếp
o Bộ phận pha chế rượu, cocktail, mocktail cung cấp bia nước ngọt và
các đồ uống nóng lạnh khác gọi là nhà bar

o Bộ phận phục vụ bàn ăn gọi là nhà bàn
Do đó, trong công tác xây dựng quy trình phục vụ cần bố trí ba khu vực
này phù hợp, sao cho tạo sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau trong quá
trình thực thi quy trình phục vụ.
1.1.4

Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với
khách sạn

Vai trò
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các
dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo.Như vậy, kinh doanh
nhà hàng đóng một vai trò quan trọng, thỏa mãn một trong những nhu cầu cần
thiết của khách, góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách của
khách sạn. Hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàng không chỉ thể hiện ở con số
lãi hay lỗ mà quan trọng hơn nó góp phần xây dựng lòng trung thành của khách
với khách sạn
Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm kém,
không đảm bảo chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách, không đảm bảo chất
lượng phù hợp với nhu cầu của khách thì nó không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh của nhà hàng mà còn ảnh hưởng một cách trực tiếp đến uy tín và khả
năng thu hút khách của khách sạn, còn ngược lại nếu một nhà hàng phục vụ chất
lượng cao, đáp ứng được những mong đợi của khách với giá cả phải chăng sẽ
góp phần tích cực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn
Ý nghĩa

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 6

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, góp phần kéo dài
thời gian lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại
lợi nhuận cao cho khách sạn
Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú, tạo ra sự đồng bộ trong hệ
sản phẩm của khách sạn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách.
Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn là một trong
những yếu tố để xem xét chất lượng và cấp hạng khách sạn
1.2 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN
1.2.1

Vị trí, chức năng của bộ phận phục vụ bàn

Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ
phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,
khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:
Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở
trong và ngoài khách sạn.
Bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ
khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực
tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các
chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu
với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải
có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ

phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu
vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách
hàng hơn.
1.2.2

Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn

Bộ phân phục vụ bàn phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận
bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách. Họ phải biết được khả năng cung
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 7


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

ứng của bộ phận bar và của bộ phận bếp trong ngày để kịp thời thông báo cho
khách và đảm bảo tốt quá trình phục vụ khách. Cụ thể, bộ phận bàn có các nhiệm
vụ sau:
-

Chào đón khách
Tiếp nhận đặt hàng của khách
Chuẩn bị, sắp đặt bàn ăn
Dẫn khách đến bàn ăn
Giới thiệu các món ăn của nhà hàng
Order món ăn cho khách
Phục vụ khách trong suốt bữa ăn

Tiếp nhận các yêu cầu của khách
Thanh toán và tiễn khách
Phối hợp với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng để đáp ứng nhu cầu

-

của khách về ăn
Hằng ngày phải có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong bộ

-

phận phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách về vệ sinh các
nguyên vật liệu đầu vào của món ăn, đồ uống, trang thiết bị, vệ

-

sinh phòng ăn, phòng tiệc, dụng cụ phục vụ và vệ sinh cá nhân.
Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng
Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao
Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn
hoá, ngoại ngữ
Giám đốc khách sạn

Giám đốc nhà hàng

Nhà bếp1.2.3

bànnhà hàng
Tổ chức lao độngNhà

trong

Trợ lý giám đốc

Nhà bar

Quản lý phòng ăn

Trưởng tiếp tân
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên
Nhân viên phục vụ

Trang 8


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
Nhiệm vụ của từng chức danh
Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân
viên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút
được nhiều khách. Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách
sạn mang đầy tính nghệ thuật. Ở các nhà hàng trong khách sạn lớn cơ cấu tổ chức
lao động bao gồm:
-

Giám đốc khách sạn: là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn,
theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực

khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa
phương. Ngoài việc quản lý nhân sự giám đốc còn lập kế hoạch tổ
chức kinh doanh và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh
doanh của khách sạn trước pháp luật.

-

Giám đốc nhà hàng: là người quản lý điều hành công tác chung bên
bộ phận nhà hàng, chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động
kinh doanh của nhà hàng, đề ra những quyết định liên quan đến mọi
hoạt động trong nhà hàng cho cấp dưới thực hiện.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 9


Chuyên Đề Tốt Nghiệp
-

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

Trợ lý giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc đi
công tác hay vắng mặt.

-

Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý
chung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ
phục vụ của nhân viên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để

rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

-

Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của
phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn). Có thể giúp
Met-đô-ten nhận yêu cầu của khách, phục vụ khách như việc thái các
món ăn nguyên như con gà, chim quay, thịt rán.

-

Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu
cầu của khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho
đúng với khẩu vị riêng của từng món.

-

Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp,
bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục
vụ khách.

-

Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay
khăn bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của
những người mới vào nghề
Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần,

tính kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác
nhau trong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì

thế cơ cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên.
1.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG
1.3.1

Khái niệm về quy trình phục vụ bàn

Quy trình phục vụ bàn được hiểu là một chuỗi các thao tác nối tiếp nhau
trong quá trình phục vụ các món ăn đồ uống cho khách một cách nhanh nhất, tiện
lợi nhất mà chi phí thấp nhất.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 10


Chuyên Đề Tốt Nghiệp
1.3.2

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

Các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ bàn

Quy trình phục vụ bàn được xây dựng trên các đặc điểm của các yếu tố
sau:
o Đặc điểm nguồn khách
Thông qua đặc điểm của nguồn khách sẽ giúp cho nhà quản lý “ biết
người”. “Biết người, biết mình” là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng một
quy trình phục vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu, sở thích của từng khách cụ thể để
có thể định hướng, điều khiển và điều chỉnh quy trình phục vụ bàn cho khách
một cách tốt nhất.

Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến quy
trình phục vụ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống song lại khó có thể kiểm soát
được. Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích và
cảm nhận khác nhau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó tại nhà hàng. Đặc
biệt là trong lĩnh vực ăn uống , thói quen và sở thích khách hàng phụ thuộc rất
nhiều đến việc xây dựng một quy trình phù hợp của dịch vụ ăn uống, vì vậy với
các đặc điểm tâm sinh lý và địa vị khác nhau họ sẽ đòi hỏi những kiểu phục vụ
khác nhau mà họ yêu cầu, việc phân loại khách có thể giúp cho nhà quản lý hiểu
được và xây dựng các quy trình phục vụ tùy thuộc vào mỗi đối tượng khách như
khách thương mại, khách du lịch.. Tuy nhiên có một nhóm: người già, trẻ em và
người tàn tật.. họ cần có một mức sự chăm sóc và quan tâm nhiều hơn để đảm
bảo rằng nhu cầu của họ sẽ được đáp ứng tốt.
o Quy mô, cấp hạng khách sạn
Quy mô lớn nhỏ của nhà hàng quyết định đến số lượng , chủng loại và cơ
cấu các sản phẩm tại nhà hàng, điều này chi phối đến nguồn khách và các đặc
điểm khác nhau của khách vì vậy sẽ ảnh hưởng đến sự phức tạp hay đơn giản
trong việc xây dựng quy trình phục vụ bàn, bên cạnh đó nó còn ảnh hưởng đến
khả năng kéo dài hay rút ngắn hay đến khâu tổ chức thực hiện quy trình phục vụ
bàn

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 11


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

Quy mô của nhà hàng càng lớn thì mức chất lượng phục vụ càng cao nên

sẽ cần có sự đa dạng và chi tiết trong quy trình phục vụ khách của nhà hàng
Quyết định đến tổ chức lao động và trình độ của lực lượng lao động trong
nhà hàng. Chẳng hạn với một nhà hàng quy mô nhỏ đòi hỏi đội ngũ nhân viên ít,
và tính tổng hợp công việc rất cao, một nhân viên có thể vừa chuẩn bị, sắp xếp
bàn cho khách, vừa phục vụ và thu dọn, tính chuyên môn hóa trong công việc sẽ
rất thấp và quy trình phục vụ sẽ đơn giản hơn. Tuy nhiên với một nhà hàng có
quy mô lớn, cao cấp thì đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải chuyên môn hóa rất cao,
mỗi nhân viên sẽ đảm nhận một công việc đòi hỏi một quy trinhg phục vụ phải
chi tiết để mỗi nhân viên có thể hiểu và hoàn thành công việc của mình tốt hơn.
o Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất chi phối mạnh đến việc xây dựng quy trình phục vụ bàn dựa vào:
Sự đa dạng, hiện đại của trang thiết bị tại nhà hàng ảnh hưởng đến các
bước và cách thực thi quy trình phục vụ khác nhau
Cách bố trí giữa các khu vực trong nhà hàng như bộ phận bếp và bàn cũng
chi phối mạnh đến quy trình phục vụ cần phải đảm bảo thuận tiện cho nhân viên
trong quá trình phục vụ, cần phải thiết kế hợp lý giữa bộ phận bếp và và bàn của
nhà hàng, nếu cùng nằm trên một bình độ thì việc chuyển order từ bàn qua bếp
cũng như nhận thức ăn từ bếp qua bàn để phục vụ cho khách sẽ được tiến hành
trực tiếp và dễ dàng hơn.
o Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ lao động
Mỗi nhà hàng đều có cách thức tổ chức lao động và yêu cầu về trình độ khác
nhau tùy thuộc vào đặc thù và quy mô của nhà hàng. Cụ thể:
Việc chia ca, kíp lao động trong nhà hàng chi phối đến việc xây dựng một
quy trình phục vụ cũng như quá trình thực hiện quy trình
Tính chuyên môn hóa hay tổng hợp công việc chi phối đến sự chi tiết hay
rút ngắn quy trình phục vụ. Đối với một nhà hàng có quy mô nhỏ thì tính tổng
hợp công việc cao hơn vì vậy mà quy trình phục vụ sẽ đơn giản và rút ngắn hơn.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 12


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

Tuy nhiên với nhà hàng quy mô lớn hơn, nhân viên sẽ đòi hỏi tình chuyên môn
hóa cao vì vậy mà quy trình phải chi tiết và cụ thể hơn
Trình độ của đội ngũ lao động của nhân viên trong nhà hàng cũng ảnh
hưởng đến việc thực thi quy trình đây là tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình
phục vụ, là ấn tượng đầu tiên khi khách bước chân vào nhà hàng, với một nhà
hàng có quy mô lớn quy trình phục vụ sẽ phức tạp đòi hỏi nhân viên phải có
nghiệp vụ, tay nghề và trình độ ngoại ngữ.
1.3.3 Quy trình phục vụ bàn
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn
chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa. Mỗi công đoạn đều ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và
quyền lợi của khách. Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào.
Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ khách

Thu dọn

Chào đón và xếp
chỗ

Tiễn khách

Nhận lệnh và gọi
món

Trưng cầu ý kiến
của khách

Chuyển lệnh gọi
món vào nhà bếp

Thanh toán

Nhận món ăn từ
Phục
vụ khách
Hình 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng
khách
sạn ăn
nhà bếp
uống
1.3.3.1. Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình ăn uống là một quá trình phức tạp và tỷ mỉ. Nếu quá trình chuẩn
bị phục vụ chuẩn bị không chu đáo sẽ gây ra các hiện tượng như: nhầm lẫn, hư

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 13


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

hỏng dụng cụ, hàng hóa, phục vụ khách không kịp thời và chu đáo, gây lãng phí
thời gian và không cần thiết.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà
hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm:
-

Quét dọn lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh
Trải khăn trải bàn.
Cắm hoa tươi
Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ
Xem kĩ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa
Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn)

Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân
viên như: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục,
đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc
biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
1.3.3.2. Quá trình phục vụ khách
- Quá trình phục vụ khách ăn chọn món
Hình thức khách tự lựa chọn món ăn theo thực đơn, khách ăn chọn món
thường là khách đi lẻ, ít người. Gồm các bước sau:
+ Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách,
có tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao
tiếp. Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ
tân, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách.
+ Nhận thực đơn lựa chọn

Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu
cầu về món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn nhân viên có thể
giới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách biết
rõ và gọi tên món thì ghi order rõ ràng tên hay kí hiệu của món, số lượng, số bàn
số người.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 14


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu
đặc biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện
để nhận lệnh gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ
không bị nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền.
+ Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận
lệnh gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn
các nhà hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể
yêu cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp
làm theo thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi
có sai sót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp
khác nhau.
Trong lúc khách đợi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những
món ăn, đồ uống phụ trước.
+ Nhận món ăn từ nhà bếp

Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên
phục vụ kiểm tra lại các thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách
cụ thể nào đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục
vụ khách
+ Phục vụ khách
Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ
các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến
thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế đòi hỏi người phục
vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát
sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau:
• Trong quá trình phục vụ, khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt trên
cánh tay trái của nhân viên.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 15


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

• Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống,
nhân viên phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt
các món ăn xuống hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lên khay.
• Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã hết
thức ăn.
• Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có
liên quan đến món đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp
theo.

• Phục vụ các món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
+ Thanh toán
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân
mang hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hoá
đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt ngửa tờ hoá đơn
trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay
đựng tiền khách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để
lên khay.
Hỏi ý kiến của khách về chất lượng của món ăn.
+ Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về kiểm tra xem
khách có quên gì không để hoàn trả. Cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần
sau.
+ Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc
Công việc này cần nhanh chóng ngay sau khi khách ra về, nhân viên phục
vụ thu dọn toàn bộ mọi thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi bày bàn mới
lại theo yêu cầu chờ đón khách mới.
- Phục vụ khách ăn theo thực đơn
Hình thức khách dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp
xếp của nhà hàng chứ không lựa chọn từng món ăn một. Phục vụ theo hình thức
này tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến thức ăn đến khâu
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 16


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

phục vụ, giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ chủ động hơn, mặt khác
hóa đơn thanh toán cho khách hàng cũng dễ dàng. Công việc vẫn gồm các bước
cơ bản như phục vụ theo hình thức chọn món. Chỉ có một số lưu ý về sự khác
nhau giữa thực đơn ăn Âu và thực đơn ăn Á:
+ Thực đơn ăn Âu:
• Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách vào ăn.
• Là hình thức phục vụ theo từng xuất.
• Phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn.
• Nếu khách ăn theo đoàn thì người phục vụ cho vào lập là và mời
từng khách.
• Nếu khách đi lẻ thì bày thức ăn vào đĩa phục vụ cho từng khách.
• Khách ăn xong món phải thay ngay dụng cụ rồi mới đưa món khác.
• Kết hợp hài hòa giữa phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách.
• + Thực đơn ăn Á:
• Phục vụ theo kiểu từng phần, các món ăn khai vị nguội được bày
trước khi khách đến.
• Khi khách đã ngồi vào bàn ăn thì nhân viên phục vụ thứ tự lần lượt
theo thực đơn có sẵn, nhưng không đợi khách ăn hết món nọ mới
đem món kia ra.
• Món súp được múc sẵn ra bát, phục vụ cho từng khách, còn các
món khác để vào đĩa to hay bát to để trên bàn ăn khách tự lấy
dùng.
1.3.3.3. Quy trình thu dọn cuối ca
Đội ngũ nhân viên phục vụ phải làm một số công việc trước khi ra về. Bao
gồm:
+ Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn
+ Vệ sinh
+ Thu các lọ gia vị bằng khay và tập trung tại nơi quy định

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 17


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

+ Tập trung các phụ gia như nước sốt, mù tạt… vào tủ lạnh hay bỏ đi tuỳ
từng nhà hàng
+ Thu dọn các dụng cụ phục vụ đồ uống như bình cà phê, bình trà
+ Chuẩn bị cho ca sau
1.4 CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ
HÀNG.
1.4.1 Khái niệm
Công tác quản lý quy trình là một hoạt động mà mọi tổ chức đều có, là
việc áp dụng các kiến thức, kỹ năng, công cụ và hệ thống để xác định, hình dung
kế hoạch, giám soát, báo cáo việc thực hiện và cải thiện quy trình nhằm xây dựng
và duy trì một môi trường làm việc tốt giúp nhân viên có thể đáp ứng nhu cầu
của khách hàng một cách tốt nhất.
1.4.2 Kỹ năng và nhiệm vụ của người quản lý quy trình phục vụ
Kỹ năng
Quản lý quy trình là quá trình làm việc nhằm đảm bảo cho nhà hàng có
một quy trình phục vụ có hiệu quả và chất lượng. Người quản lý nhà hàng được
thử thách và đánh giá qua việc đạt được các mục tiêu đặt ra. Và để có thể hoàn
thiện công tác quản lý quy trình tốt nhất thì người quản lý cần có những kỹ năng
như:
 Kỹ năng chuyên môn: Trước tiên, người quản lý cần phải có một vốn
kiến thức nhất định đây là yêu cầu tiên quyết vì nó gắn liền với hiệu
quả của quá trình ra quyết định, để có thể hiểu và nắm bắt được tất cả

các công việc bên bộ phận nhà hàng thì người quản lý quy trình phục
vụ cần phải có trình độ chuyên môn tốt từ đó mới có thể ra các quyết
định chính xác, và chỉ đạo nhân viên thực hiện tốt quy trình đề ra,
đồng thời còn giúp nhà quản lý có thể nhìn nhận xử lý kịp thời những
tình huống phát sinh trong quá trình thực thi quy trình.
 Kỹ năng tư duy, nhận thức: để có thể đưa ra một quy trình phù hợp
với nhà hàng mình thì trong quá trình xây dựng và thực hiện quy
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 18


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

trình phục vụ người quản lý phải biết cách nắm bắt, nhận thức thông
tin cần thiết từ khách hàng, đây là “ vũ khí” mạnh mẽ nhất mà nhà
quản lý cần sở hữu và áp dụng vào trong quá trình lập và thực hiện
quy trình phục vụ
 Kỹ năng quản lý nhân sự: công tác tổ chức quản lý quy trình đóng
một vai trò quan trọng trong nhà hàng, song để có thể quản lý tốt thì
người quản lý cần phải biết xây dựng một cơ cấu lao động hợp lý, họ
phải tự nhận thức rằng mình là người điều hành, người hướng dẫn
thực hiện quy trình và là người đưa ra quyết định, đồng thời phải cần
có một phong cách quản lý thật linh hoạt để phù hợp với nhân viên
và tích lũy kinh nghiệm. Nhà quản lý thiết lập mục tiêu thực thi đúng
quy trình không chỉ là công việc trên giấy mà nó đòi hỏi nhà quản lý
cần phải xây dựng và thực hiện quá trình giám sát và hỗ trợ thường
xuyên trong quá trình làm việc của nhân viên, bên cạnh đó người

quản lý cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào các lớp đào tạo
nghiệp vụ nhà hàng .
Nhiệm vụ của người quản lý
 Đặt mục tiêu và thực hiện kế hoạch: nhà quản lý cần xác định kế
hoạch và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng mình, bên cạnh đó nhà
quản lý cần xây dựng quy trình phục vụ khách một cách tốt nhất.
 Đào tạo: Để có thể đảm bảo hoàn thành tốt mục tiêu và kế hoạch đặt
ra thì nhà quản lý cần phải đảm bảo rằng nhân viên của mình phải có
đủ khả năng để thực hiện công việc được giao bằng cách quản lý và
bồi dưỡng nhân viên, xác định, sắp xếp thời gian làm việc cho nhân
viên một cách linh hoạt và hợp lý, bên cạnh đó người quản lý phải
thường xuyên sắp xếp nhân viên của mình tham gia các khóa học
nâng cao kỹ năng và những kiến thức cần thiết trong quá trình phục
vụ khách
 Khen thưởng: Nhà quản lý cần tổ chức các cuộc họp định kỳ để
truyền đạt, sắp xếp các nhiệm vụ công việc đến các nhân viên dưới
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 19


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

quyền. Động viên tinh thần làm việc của nhân viên, giúp nhân viên
vượt qua mọi khó khăn để hoàn thành tốt công việc. Bên cạnh đó, đối
với những nhân viên hoàn thành đúng công việc của mình một cách
xuất sắc thì cần phải khen thưởng họ để họ có thể tiếp tục làm đúng,
đồng thời cũng phạt những người làm sai, để họ không tái phạm

 Xem lại: nhà quản lý cần thường xuyên xem lại các hoạt động trong
nhà hàng mình, trong quá trình giám sát nếu phát hiện sai sót thì cần
thực hiện các điều chỉnh cần thiết. Xử lý các vấn đề, giải quyết các
mâu thuẫn và quyết định đặt lại mục tiêu.
1.4.3 Các nội dụng quản lý quy trình phục vụ bàn
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định đến chất
lượng phục vụ khách, đến sự hài lòng của khách cũng như quyết định đến hiệu
quả của quá trình phục vụ khách của nhà hàng, do vậy , công tác quản lý quy
trình phục vụ được coi trọng trong các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng. Việc
quản lý quy trình phải có cách nhìn hệ thống từ việc thiết lập các quy trình phục
vụ bàn một cách có khoa học, cho đến việc đào tạo huấn luyện đội ngũ cán bộ
công nhân viên thực thi quy trình, giám sát việc thực thi quy trình để có các biện
pháp khắc phục kịp thời.
1.4.3.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ bàn
Đây là công tác mà nhà hàng phải đặt ra thường xuyên bởi các nhân tố
tác động đến việc xây dựng thường xuyên biến đổi. Mỗi một khi các nhân tố thay
đổi cần đặt ra công tác xây dựng hoặc hoàn thiện lại quy trình phục vụ bàn. Tuy
nhiên, có thể các nhân tố không thay đổi nhưng trong quá trình thực thi quy trình
phát hiện ra những bất cập, những bất hợp lý thì cũng đòi hỏi phải hoàn thiện lại
quy trình phục vụ.
Công tác xây dựng, hoàn thiện quy trình phục vụ bàn phải do trưởng bộ
phận nhà hàng chịu trách nhiệm. Đối với những doanh nghiệp quy mô lớn, phòng
nhân sự hoạt động một cách hiệu quả thì công tác này có thể do phòng nhân sự
kết hợp với trưởng bộ phận nhà hàng cùng thực hiện.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Trang 20