THỰC TRẠNG CÔNG TÁCH QUẢN lý QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn GOLD COAST

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

MỤC LỤC
MỤC LỤC------------------------------------------------------------------------------------ 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU----------------------------------------------------------------5
BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ----------------------------------------------------------------------- 5
LỜI MỞ ĐẦU------------------------------------------------------------------------------- 6
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG---------------------------------------------------8
1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn--------------8
1.1.1 Khái niệm.------------------------------------------------------------------------- 8
1.1.2 Các đặc điểm nhà hàng----------------------------------------------------------8
1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh-----------------------------------------------------8
1.1.2.2 Đặc điểm về lao động--------------------------------------------------------9
1.1.2.3 Đặc điểm về kiến trúc, trang trí nội thất----------------------------------9
1.1.2.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ--------------------------------------------9
1.1.2.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ-----------------------------------------10
1.2 Bộ phần bàn---------------------------------------------------------------------------10
1.2.1 Khái niệm------------------------------------------------------------------------ 10
1.2.2 Vị trí, chức năng----------------------------------------------------------------10
1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận bàn-----------------------------------------------------11
1.3 Quy trình phục vụ bàn---------------------------------------------------------------12
1.3.1 Khái niệm------------------------------------------------------------------------ 12
1.3.2 Các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ--------------------------------------12
1.3.2.1 Đặc điểm nguồn khách-----------------------------------------------------12
1.3.2.2 Quy mô cấp hạng nhà hàng-khách sạn.---------------------------------12
1.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật-----------------------------------------------------13
1.3.2.4 Tổ chức lao động và trình độ đội ngũ lao động------------------------13
1.3.3 Quy trình phục vụ bàn----------------------------------------------------------13

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

1.3.3.1 Giai đoạn đợi khách--------------------------------------------------------14
1.3.3.2 Tiếp cận khách---------------------------------------------------------------17
1.3.3.3 Chính thức phục vụ---------------------------------------------------------20
1.3.3.4 Thanh toán và tiễn khách--------------------------------------------------21
1.4 Quản lý quy trình phục vụ bàn.----------------------------------------------------22
1.4.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ bàn----------------------22
1.4.1.1 Sự cần thiết của hoạt động hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục
vụ bàn. ----------------------------------------------------------------------------- 22
1.4.1.2 Tổ chức công tác------------------------------------------------------------22
1.4.1.3 Nội dung----------------------------------------------------------------------23
1.4.2 Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động-------------------------------------23
1.4.3 Giám sát việc thực thi quy trình.----------------------------------------------24
1.4.4 Điều chỉnh sai lệch.-------------------------------------------------------------25
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁCH QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOLD COAST.---------------------26
2.1 Giới thiệu khách sạn Gold Coast--------------------------------------------------26
2.1.1 Vị trí, lịch sử hình thành-------------------------------------------------------26
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.----------------------------------------26
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn-------------------------------------------------28
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức-------------------------------------------------------28
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận---------------------------------29

2.1.4 Kết quả hoạt động của khách sạn--------------------------------------------31
2.2 Giới thiệu bộ phận bàn trong nhà hàng của khách sạn-----------------------36
2.2.1 Cơ cấu tổ chức------------------------------------------------------------------36
2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức----------------------------------------------------------------36
2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh------------------------------37
2.2.1.3 Trình độ đội ngũ nhân viên------------------------------------------------38

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật---------------------------------------------------------38
2.3 Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng của khách sạn Gold Coast---------41
2.3.1 Giai đoạn đón đợi khách-------------------------------------------------------41
2.3.2 Tiếp cận khách------------------------------------------------------------------42
2.3.3 Chính thức phục vụ.------------------------------------------------------------44
2.3.4 Thanh toán, tiễn khách, thu dọn và quét dọn.-------------------------------45
2.5 Thực trạng công tác quản lý quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng của
khách sạn Gold Coast--------------------------------------------------------------------46
2.5.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ bàn----------------------46
2.5.2 Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên--------------------------------------47
2.5.3 Giám sát việc thực hiện quy trình---------------------------------------------49
2.5.4 Điều chỉnh sai lệch.-------------------------------------------------------------50
PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY
TRÌNH PHỤCV Ụ BÀN TRONG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH

SẠN GOLD.------------------------------------------------------------------------------- 52
3.1 Cơ sở đề ra các biện pháp.----------------------------------------------------------52
3.1.1 Xu thế phát triển của dịch vụ ăn uống.---------------------------------------52
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển nhà hàng của khách sạn Gold
Coast.----------------------------------------------------------------------------------- 53
3.1.2.1 Mục tiêu:-------------------------------------------------------------------- 53
3.1.2.2 Phương hướng--------------------------------------------------------------53
3.1.3 Sự cạnh tranh về dịch vụ ăn uống trong các khách sạn và nhà hàng tại Đà
Nẵng ngày càng cao.------------------------------------------------------------------ 54
3.1.4 Công tác quản lý quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Gold
Coast còn yếu kém-------------------------------------------------------------------- 55
3.2 Mục tiêu và phương hướng hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ bàn.
-----------------------------------------------------------------------------------------------56
3.2.1 Mục tiêu-------------------------------------------------------------------------- 56

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

3.2.2 Phương hướng------------------------------------------------------------------- 56
3.3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ bàn.-----56
3.3.1 Sửa đổi lại quy trình phục vụ chuẩn cho phù hợp với thực tế tại nhà hàng
của khách sạn.-------------------------------------------------------------------------- 56
3.3.2 Đào tạo nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên ở bộ phận bàn, kỹ
năng quản lý cho đội ngũ quản lý.---------------------------------------------------58

3.3.3 Tổ chức lại công tác giám sát việc thực thi quy trình phục vụ bàn chặt chẽ
hơn theo hướng xa-gần.--------------------------------------------------------------- 60
3.3.4 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.---62
KẾT LUẬN--------------------------------------------------------------------------------- 65

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Bảng giá phòng khách sạn..........................................................................27
Bảng 2: Doanh thu – chi phí – lợi nhuận của khách sạn...........................................32
Bảng 3: Diễn biến nguồn khách của khách sạn Gold Coast.....................................34
Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn......................................................35
Bảng 5: Cơ cấu và trình độ nhân viên của bộ phân bàn............................................38
Bảng 6: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng..........................................................39
Bảng 7: Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ.....................................................................40
BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Gold Coast...................................................28
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn Gold Coast.............36

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 5

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

LỜI MỞ ĐẦU
‫ي ي ي *ي ي ي‬
Ngày nay, Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con
người.Hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới và trở
thành ngành kinh tế chính và quan trọng của nhiều quốc gia. Trong quá trình lưu trú
tại khách sạn thì nhu cầu về ăn uống là điều kiện không thể thiếu, nó đóng vai trò
quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách, thu hút khách đồng thời tạo ra
ấn tượng không thể quên đối với khách khi họ được thưởng thức những món ăn đặc
sản và độc đáo tại một nhà hàng, khách sạn tại một vùng, địa phương hoặc một
quốc gia. Nhiều cơ sở lưu trú mọc lên đã tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Do
đó vấn đề đặt ra cho mỗi nhà hàng trong khách sạn là làm thế nào đó nâng cao hiệu
quả kinh doanh, gia tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng thì việc hoàn thiện công tác
tổ chức quản lý các hoạt động của bộ phận bàn trở nên rất quan trọng trong việc thu
hút và giữ nguồn khách, cũng như vậy nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ
nhân viên nhà bàn để tạo sự uy tín cho khách sạn nói chung cũng như nhà hàng nói
riêng. Vấn đề này cũng được rất nhiều khách sạn quan tâm trong đó có khách sạn
Gold Coast. Vì vậy, mà trong đợt thực tập tại nhà hàng của khách sạn em đã lựa
chọn đề tài “ Hoàn thiện công tácquản lý quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách
sạn Gold Coast” để làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình. Mục đích
chính của đề tài là tìm hiểu về công tác quản lý các hoạt động ở bộ phận bàn của
nhà hàng nhằm so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn. Từ đó tìm ra một số giải pháp
nhằm hoàn thiện công tác tổ chức quản lý ở bộ phận bàn của nhà hàng.
Đề Tài kết cấu gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận chung
Phần II: Thực trạng công tác quản lý quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của

khách sạn Gold Coast.
Phần III: Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ bàn
trong nhà hàng khách sạn Gold Coast
Vì thời gian qua thực tập có hạn, điều kiện thực tế còn hạn chế và kinh
nghiệm bản thân chưa có nhiều nên dù đã có cố gắng nhưng luận văn sẽ không

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ
quý thầy cô giáo, các bạn và ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên khách sạn để
luận văn được hoàn thiện và tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn giúp đỡ tận tình của cô giáo
Nguyễn Thị Hỉa Đường, cùng toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Gold
Coast đã giúp đỡ em hoàn thành chuyền đề tốt nghiệp này.
Đà Nẵng, ngày 03 tháng 11 năm 2012
Sinh Viên Thực Hiện
Phan Đình Phùng

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 7

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm.
Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là các cơ
sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng doanh nghiệp.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận của khách sạn với nhiệm vụ kinh
doanh các món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách nhằm mục
đích thu lợi nhuận cho khách sạn.
1.1.2 Các đặc điểm nhà hàng
Việc nắm được những đặc điểm kinh doanh nhà hàng giúp cho nhà quản trị,
người giám sát hiểu rõ về tổ chức và hoạt động nhà hàng từ đó quản lý và giám sát
tốt hơn mọi hoạt động quy trình quản lý phục vụ…
1.1.2.1

Đặc điểm về kinh doanh

Có đầy đủ tiện nghi và thiểt bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theo
một quy trình công nghệ nhất định. Có danh mục sản phẩm phong phú, việc tiêu thụ
sản phẩm không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên tùy theo
khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình.
Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: cùng một sản phẩm,
dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm
việc theo các phương pháp khác nhau cho phù hợp với tâm lý và khẩu vị của khách.
Hoặc cùng một món ăn nhưng lần thưởng thức thứ nhất không như lần thứ hai do
nó không chỉ phụ thuộc vào tâm lý của khách mà còn phụ thuộc vào tâm lý, sức
khỏe của đầu bếp và nhân viên. Nói cách khác, nhân viên nhà hàng không chỉ lao

động bằng sức lực thuần túy như các ngành khác mà còn lao động bằng sự hiểu biết
về văn hóa, xã hội, nghệ thuật và khả năng giao tiếp ứng xử…

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.2.2

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Đặc điểm về lao động

Dung lượng lao động lớn do đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và
khách hàng. Mặt khác, khách đến không chỉ để ăn no, mà còn để thưởng thức
hương vị của món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người làm bếp và sự phục
vụ tận tình chu đáo của nhân viên phục vụ.
Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn cao nhưng gắn bó với nhau trong
một dây chuyền chặt chẽ. Các bộ phận bàn, bếp và bar có chức năng, nhiệm vụ thao
tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế nhau.
Lao động trong nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt nhân viên bàn,
bar (từ 20 đến 30 tuổi) mới đảm bảo được cường độ lao động nhiều giờ, các bộ
phận khác như bếp, tiếp phẩm, kho thì yêu cầu thâm niên công tác được đặt lên
hàng đầu.
Về giới tính, lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họ nhanh,
dẻo dai và khỏe mạnh.
1.1.2.3

Đặc điểm về kiến trúc, trang trí nội thất
 Kiến trúc.

Nhà hàng trong khách sạn thì phụ thuộc vào lối kiến trúc của khách sạn đó.Và
việc trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc và mức độ hiện đại
của nhà hàng cũng như cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng khách. Nhà
hàng trong khách sạn thường kiểu cổ điển hoặc hiện đại và đều thuộc hạng sang
trọng. Mức độ sang trọng khác nhau thùy thuộc vào cấp hạng của khách sạn đó


Trang trí nội thất

Tráng trí nội thất của nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng và cấp
hạng của khách sạn, phù hợp với đối tượng dự định phục vụ.
1.1.2.4

Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng
đồng thời khách sạn cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương,
khách hội nghị hay khách đoàn từ các hãng du lịch. Mỗi đối tượng khách có đặc
điểm tâm sinh lý khác nhau, họ xuất phát từ các quốc gia, từ các vùng miền khác

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

nhau, do vậy, mỗi người có tập quán ăn uống và khẩu vị, tâm lý ăn uống khác nhau.
Để phục vụ tốt thực khách, việc tìm hiểu thói quen ăn uống của khách đóng vai trò
quan trọng.
Trong một phòng ăn, có người cần sự trang trọng, có người chỉ cần bình dân, sự
đòi hỏi phục vụ bàn vừa phải phục vụ có tính bình đẳng với mọi lứa tuổi, vừa phải
chú ý đến đối tượng cá biệt.
1.1.2.5

Đặc điểm về môi trường phục vụ

Quá trình tiếp xúc trực tiếp của đội ngũ nhân viên nhà hàng với khách trong quá
trình tổ chức phục vụ thì nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về công
việc, do đối tượng phục vụ trực tiếp của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏi
khác nhau. Thời gian làm việc của nhân viên cũng rất khắc khe, họ không được nghỉ
vào cuối tuần hay các dịp lễ. Và thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách và mang tính mùa vụ cao
Du khách khi thưởng thức dịch vụ ăn uống, thường diễn ra trong nhiều hoặc
trong thời gian ngắn. Có thể tiến hành cùng một lúc theo đoàn, nhóm hoặc riêng rẻ,
không ấn định thời gian do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khỏe sự dỏe
dai và tính kiên nhẫn
1.2 Bộ phần bàn
1.2.1 Khái niệm
Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
trong và ngoài khách sạn.
Trong nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn đảm nhiệm đón tiếp, phục vụ khách ăn
uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ của khách
1.2.2 Vị trí, chức năng
Bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng trong nhà hàng, đảm nhiệm công việc đón

tiếp, phục vị khách ăn uống hàng ngày.
Là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách nên có chức năng tiêu thụ hàng hóa,
dịch vụ góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Do thường xuyên
tiếp xúc với khách trong quá trình phục vụ nên nhân viên phục vụ bàn phải nắm bắt
SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

được tâm lý của khách hàng cũng như khả năng cung ứng của nhà hàng để có thể
giới thiệu và thông báo cho khách biết và thưởng thức. Từ đó có thể tư vấn cho bếp,
bar thây đổi thực đơn cho hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng
thu hút được nhiều khách hơn
1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận bàn
Bộ phận bàn phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu
cầu ăn uống của khách. Họ phải biết được khả năng cung ứng của bộ phận bar và
bếp để kịp thời thông báo cho khách và đảm bảo tốt quá trình phục vụ.
Bộ phận bàn chịu trách nhiệm trong việc tổ chức sắp xếp, trang trí phong ăn gọn
gàng, mỹ thuật, đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, trang thiết bị và dụng cụ ăn
để ngăn ngừa và bảo vệ khách.
Bộ phận phục bàn phải quản lý tốt các trang thiết bị vật tư, hàng hóa của bộ
phận mình làm giảm hao mòn tài sản cho khách sạn, tăng doanh thu và lợi nhuận do
tiết kiệm được chi phí khấu hao tài sản. Đồng thời phải có sự phân công lao động
hợp lý để đảm bảo khai thác tốt nguồn lực của bộ phận tăng hiệu quả công việc cho
mỗi cá nhân và cho toàn bộ phận
Ngoài ra phải đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ và mục tiêu được giao của

khách sạn và phải thường xuyên báo cáo về tình hình kinh doanh của bộ phận để
tiến hành điều chỉnh những sai sót kịp thời, tránh lãng phí, mất mát cho khách sạn
Cụ thể, bộ phận bàn có những nhiệm vụ sau đây:
-

Chào đón khách

-

Tiếp nhận đặt hàng của khách

-

Chuẩn bị sắp đặt bàn ăn

-

Dẫn khách đến bàn ăn

-

Đưa menu và giới thiệu các món ăn

-

Order món ăn cho khách

-

Phục vụ khách trong suốt bữa ăn

-

Tiếp nhận các yêu cầu của khách

-

Tối đa hóa mức độ hài lòng của khách

-

Thanh toán va tiễn khách

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

-

Báo cáo tình hình kinh doanh của nhà hàng lên ban Giám đốc theo định kỳ

-

Phối hợp với các bộ phận lễ tân và bộ phận buồng để đáp ứng nhu cầu ăn

uống của khách kịp thời.
-

Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách về vệ sinh các nguyên liệu

đầu vào của món ăn, đồ uống, trang thiết bị, vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dụng cụ
phục vụ và vệ sinh cá nhân
-

Quản lý tốt các vật tư hàng hóa

-

Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

-

Thương xuyên trao đổi học tập kinh nghiệm

1.3 Quy trình phục vụ bàn
1.3.1 Khái niệm
Quy trình phục vụ bàn là một chuỗi các thao tác nối tiếp nhau trong quá trình
phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất mà chi
phí thấp nhất.
1.3.2 Các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ
1.3.2.1

Đặc điểm nguồn khách

Khách của nhà hàng có đặc điểm tâm lý, địa vị xã hội khách nhau và khả năng

thanh toán khác nhau. Mỗi đối tượng có yêu cầu khác nhau về hàng hóa dịch vụ
cũng như đòi hỏi cung cách phục vụ khác nhau cho nên tùy thuộc vào mỗi đối
tượng mà đưa ra quy trình phục vụ khác nhau
1.3.2.2

Quy mô cấp hạng nhà hàng-khách sạn.

Mỗi khách sạn có một nhà hàng riêng với quy mô và chất lượng phục vụ khác
nhau chi phối đối với nguồn khách với đặc điểm khác nhau vì vậy ảnh hưởng đến
sự đa dạng và khả năng kéo dài quy trình phục vụ và công tác giám sát thực hiện
quy trình. Cụ thể:
-

Quy mô cấp hạng khách sạn quyết định đến số lượng, cơ cấu khách

-

Quy mô nhà hàng quyết định đến số lượng, chủng loại và cơ cấu sản phẩm

dịch vụ nhà hàng.
SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Cấp hạng của khách sạn-nhà hàng càng cao đòi hỏi sự đa dạng trong hệ sản

phẩm cũng như chất lượng phục vụ.
1.3.2.3

Cấp hạng của nhà hàng càng cao đòi hỏi số lượng và trình độ lao động
Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất lỹ thuật chi phối mạnh đến việc xây dựng quy trình phục vụ bởi
các đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật vừa là yêu cầu, vừa là điểu kiện hỗ trợ cho việc
thực hiện quá trình phục vụ khách khác nhau của nhà hàng. Cụ thể:
-

Sự đa dạng, hiện đại của trang thiết bị của nhà hàng chi phối mạnh đến các

bước và cách thực thi quy trình phục vụ khác nhau.
-

Cách bố trí các khu vực của khách sạn nhà hàng cũng chi phối mạnh đến quy

trình phục vụ
-

Tính chất hóa lý của trang thiết bị của nhà hàng khách sạn chi phối đến cách

thức làm vệ sinh, sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa, vì vậy quyết định đến thời gian
thực hiện quy trình.
1.3.2.4

Tổ chức lao động và trình độ đội ngũ lao động

Mỗi một khách sạn có một cách thức tổ chức lao động và yêu cầu về trình độ lao
động khách nhau tùy thuộc vào đặc thù về loại, kiểu, quy mô và cấp hạng của nhà
hàng. Trình độ và cách thức tổ chức lao động chi phối đến mức độ chi tiết cũng như
quá trình thực hiện quy trình phục vụ bàn của nhà hàng. Cụ thể:
-

Việc chia ca, kíp lao động chi phối đến nhiệm vụ của mỗi một lao động do

vậy ảnh hưởng đến việc xây dựng cũng như triển khai thực hiện quy trình cho phù
hợp
-

Tính chuyên môn hóa hay tổng hợp công việc chi phối đến sự chi tiết hay rút

ngắn quy trình cũng như sự phối kết hợp các chức danh trong việc thực hiện quy
trình phục vụ khách
1.3.3 Quy trình phục vụ bàn
Giai đoạn này chưa có sự phục vụ của khách, người phục vụ thực thiện công
việc của mình trong phòng ăn một cách thầm lặng nhằm chuẩn bị tất cả mọi yếu tố
như: lau dọn, chuẩn bị công cụ dụng cụ, thực đơn, bàn ăn… để chuẩn bị phục vụ

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

khách. Giai đoạn náy bắt đầu trước lúc mở cửa nhà hàng và phải tranh thủ làm sớm,
không được kéo dài ảnh hưởng tới thời gian mở của của nhà hàng, giai đoạn này rất
quan trọng bởi nó quyết định đến chất lượng món ăn đồ uống và dịch vụ của nhà
hàng trong các giai đoạn sau. Do đó, tuy không có sự giám sát của quản lý hay
khách nhưng nhân viên phải tự giác làm việc hết sức chăm chỉ, đúng quy trình, hoàn
thành tốt tất cả các bước mới mong tạo ra dịch vụ có chất lượng.
Các công việc để chuẩn bị phòng ăn bao gồm:
1.3.3.1

Giai đoạn đợi khách

a. Quét dọn và cọ rửa phòng ăn.
Trước hết, phải dùng máy hút bụi lùa vào các khe hở, các góc tường gom rác bụi ra
ngoài và lau nước bằng chổi mút có cán, tẩm xà phòng kỳ cọ cho hết những vết bẩn
dầu mở, thức ăn trên sàn gạch hoa đạt độ trơn bóng. Sau đó cho máy chống ẩm chạy
cho tới khi sàn nhà khô hẳn, nếu không có máy thì sử dụng quạt, nếu sàn nhà trải thảm
cần có máy hút bụi hơn là cách thủ công cũ kỷ là khiêng thảm ra ngoài đập bụi
b. Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi.
Nếu là bản ép phoócmeca trắng hay màu không trải khăn phủ bàn thì phải dung
một miếng mút nhúng vào nước ấm có pha thuốc tẩy kỳ cọ cho hết vết dơ của thức
ăn, cuối cùng dùng khăn lau khô cho thật trắng bóng. Nếu bàn ghỗ trơn, chỉ cần lau
bằng khăn ẩm là được. Ghế ngồi nếu có đệm phải lấy khăn lau sạch bụi, vụn bánh
mì bám trên mặt ghế không được để khách phải lấy tay phủi trước khi ngồi.
c. Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế.
Sau khi lau sạch sẽ bàn ghế thì phải kê xếp lại trật tự, gọn gang, ngay thẳng theo
từng hàng, từng dãy chú ý nơi nào hợp với bàn tròn, nơi nào phù hợp với bàn vuông
được lợi diện tích hơn và nơi nào kê bàn cho đông người ngồi ấm cúng mà không
trống, loãng, sao cho vừa hợp lý và tiết kiệm được không gian càng tốt. Đối với
những bàn khách đặt trước phải ưu tiên sắp xếp trước, đúng vị trí, yêu cầu về số

lượng bàn, ghế và phù hợp với từng kiểu ăn.
d. Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống.
Trước buổi làm việc, nhân viên phục vụ bàn cần xem xét lại thông tin khách
trong ngày để chuẩn bị dụng cụ ăn uống cho khách. Yêu cầu của công đoạn này là

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

lau sạch tất cả các dụng cụ ăn, không để lại dấu vân tay trên mép đĩa, trên ly, trên
các dụng cụ dao, nĩa, thìa…Khi lau nhớ chú ý xem những chén bát, ly tách nào sức
mẻ thì phải loại ngay, không đưa vào sử dụng dễ gây nguy hiểm cho khách cũng
như nhân viên, đồng thời khách sẽ đánh giá chất lượng nhà hàng không tốt. Tùy
theo từng loại thực đơn mà chuẩn bị đầy đủ số lượng dụng cụ ăn uống, ngoài ra
cũng phải dự phòng thêm một số dụng cụ đề phòng trường hợp thay đổi dụng cụ ăn
cho khách.
e. Gấp khăn ăn.
Khăn ăn trước hết phải kiểm tra sạch, là ủi phẳng phiu mới được đưa vào sử
dụng. Tùy theo từng nhà hàng trong khách sạn mà có thể gấp khăn ăn theo nhiều
cách khác nhau, tuy nhiên không nên quá cầu kỳ vì sẽ gây nhiều nếp gấp khi mở ra
sẽ rất nhàu nát, trông xấu xí.
f. Cắm hoa tươi.
Nếu nhà hàng có cắm hoa tươi đặt trên bàn ăn thì nhân viên bộ phận bàn sẽ đảm
nhận. Chon hoa tươi thích hợp để cắm, thường thì sử dụng hoa hồng. Không nên cắm
quá nhiều, thường hoa đặt bàn cho bữa ăn bình thường chỉ cắm một bình mỗi hoa.

g. Trút gia vị vào lọ đựng gia vị.
Gia vị kèm với một số món ăn sẽ được đặt lên bàn khi khách sử dụng món ăn
nhưng trước khi khách đến phải đảm bảo các lọ chứa đã trong tình trạng sẵn sàng
phục vụ, nếu gia vị dùng trong đĩa thì phải có thìa nhỏ kèm theo.
h. Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn theo bữa.
Đối với những nhà hàng trong khách sạn có thực đơn trong ngày thì nhân viên
bàn phải nhớ chính xác các món ăn, nguyên liệu chế biến và cách thức chế biến
nhằm mô tả, giới thiệu cho khách. Đồng thời phải chú ý đến các món ăn đặc sản
trong ngày, các loại súp và đồ tráng miệng để chuẩn bị dụng cụ hợp lý cũng như
cung cấp thông tin về các món ăn hiện có, tránh trường hợp khách gọi xong vào bếp
thì báo hết hàng.
i. Trải khăn lên các bàn.
Khăn bàn phủ có hai lượt, trong là tấm dạ hoặc là mút mỏng vừa kín mặt bàn,
ngoài là tầm khăn trắng vải dày rộng hơn trùm qua mặt bàn thả xuống bốn góc xung
quanh đến nệm ghế. Tấm lót trong không nên dùng màu sẫm làm cho khă phủ trên

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

tối xám. Tấm lót có tác dụng giữ cho khăn phủ trên không bị xê dịch và hạn chế
tiếng động của dụng cụ ăn va chạm xuống mặt bàn.
Trải khăn bàn có 2 cách, một là túm đầu khăn tung lên để khăn rơi đều mặt
bàn rồi điều chỉnh cho đều, cách thứ hai là đặt một phần giữa khăn gấp lên giữa
bàn rồi kéo khăn ra cho phủ đầu bàn. Cách trải khăn thứ hai này làm nhanh hơn,

khăn bàn phủ đều hơn. Cách trải bàn này thường được sử dụng để thay khăn bàn
trong trường hợp có sự hiện diện của khách, khăn bàn bị ướt hay bẩn mà không
gây trở ngại đối với khách.
j. Bày dụng cụ ăn lên bàn.
Sau khi các khăn trải bàn và tấm lót được trải ngay ngắn thì các dụng cụ ăn uống
được mang ra bày lên bàn tùy thuộc vào kiểu phục vụ Nga, Anh, Mỹ, Pháp và
chủng loại bữa ăn cùng với số khách đến ăn. Việc chuyển dụng cụ ăn từ bàn chờ ra
bàn ăn phải được sắp xếp lên khay sạch có lót khăn trắng hoặc có thể dùng xe đẩy.
Còn lúc đặt lên bàn phải chú ý cầm đằng cán dao, thìa, nĩa không để vết tay lại trên
dụng cụ đó. Ly cốc cầm sát xuống phần đáy, dĩa được cầm vào vành qua làn vải
sạch lót tay.
Có các kiểu bày bàn như:
 Bày bàn kiểu Pháp.
 Bày bàn kiểu Mỹ.
 Bày bàn kiểu Nga.
 Bày bàn kiểu Á.
 Bày bàn ăn buffet.
k. Kiểm tra lần cuối.
Một việc nhỏ cuối cùng là kiểm tra lại toàn bộ quá trình chuẩn bị tại khu vực
làm việc của mình: Maitre d’hotel (Manager hoặc Supervisor hoặc Catain..) kiểm
tra tổng thể, mét (Head station) khu vực kiểm tra dãy, người phục vụ, kiểm tra bàn
mình phụ trách. Nội dung kiểm tra tập trung vào tiêu chuẩn đặt dụng cụ lên bàn ăn
có gì thiếu, thừa, mọi thứ trên bàn đã ngay thẳng chưa, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ
không. Kiểm tra lại tình trạng sử dụng của hệ thống âm thanh ánh sáng, máy điều
hòa, máy quạt…Nếu mọi chuyện đã quy cũ, mọi người về vị trí phục vụ của mình,

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 16

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

sẵn sàng cho việc đón khách cà người quản lý đã yên tâm phát lệnh mở cửa nhà
hàng, bắt đầu đón khách.
1.3.3.2

Tiếp cận khách

Giai đoạn này đã có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ
ăn uống, do vậy bất kỳ một thao tác, một cử chỉ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ.
a. Chào đón và sắp xếp chỗ.
Khách đến nhà hàng thì có thể là quản lý nhà hàng, nhân viên phục vụ sẽ là người
chào đón với nụ cười rạng rỡ, niềm nở, chào đón lịch sự. Dù là ai thì với tư cách là
chủ nhà cũng cần vui vẻ, ân cần nhằm tạo ấn tượng ban đầu cho khách, phải tạo cho
khách cảm giác thân thiện, thỏa mái, lịch sự và phải thể hiện được lòng hiếu khách.
Nếu là khách đã đặt chỗ trước, quản lý nhf hàng sẽ dẫn khách tới bàn ăn đã
chuẩn bị trước. Nếu là khách đột xuất thì hỏi thăm khách đi bao nhiêu người, tùy
theo thành phần khách để dẫn khách đến những bàn trống phù hợp với số lượng. Là
một cặp nam nữ nên mời khách vào bàn đôi, ở vị trí lãng mạn. Nếu là nhóm đông
nên sắp ở tận cùng phòng để khỏi làm phiền khách khác.
Chú ý: khi bố trí chỗ ngồi của khách, trước khi kéo ghế mời khách ngồi phải hỏi
thăn khách có hài lòng với chỗ ngồi không. Nếu có mới kéo ghế và mời khách ngồi,
nếu không giới thiệu khách vị trí khác.
b. Order và lấy order.
Khách đến nhà hàng thì chờ khi sắp xếp cho khách ngồi ổn định xong thì có thể
order và nhận order.

Đối tượng lấy order: có thể là khách ngoài khách sạn hoặc khách lưu trú tại
khách sạn.
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ bàn mang thực đơn đến trình
cho khách xem, trong lúc này có thể giới thiệu với khách những món ăn đặc biệt
của nhà hàng trong khách sạn trong thực đơn. Đợi khoảng vài phút choo khách suy
nghĩ và lựa chọn. Trong trường hợp khách phân vân chưa biết chọn món nào thì
nhân viên phục vụ phải nhanh ý gợi ý ngay cho khách những món chính để khách
có thể vừa ăn vừa suy nghĩ tiếp. Với những món ăn mà khách thắc mắc thì người

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

phục vụ phải nhanh chóng giải thích cho khách hiểu. Có một số trường hợp là nhóm
khách mà người đại diện, trưởng đoàn hoặc người đứng ra chiêu đãi không muốn
chọn món hay phát ngôn thay cho bạn bè hoặc khách mời, lúc này người phục vụ
phải hỏi từng khách bắt đầu từ người đại diện, tiếp theo là người ngồi bên cạnh
người đại diện, trưởng đoàn theo chiều quay của kim đông hồ.
Cần chú ý ghi nhớ đặc điểm của nhóm khách: ghi ngay từ người đầu tiên gọi
món, chỉ sử dụng phương pháp này khi ghi nhớ lên tờ rơi hoặc giắy nháp của người
phục vụ chứ không để khách thấy, không ghi trên hóa đơn, giấy order hoặc ghi nhớ
bằng cách khoanh tròn số ghế của người đầu tiên gọi món.
Lấy order: người thực hiện công việc này có thể là trưởng nhóm phục vụ hoặc là
người phục vụ có kinh nghiệm, được trao dồi kỹ về tâm lý và khẩu vị ăn uống của
khách.

Khi lấy order, người phục vụ phải đứng thẳng lưng kề bên khách đang trong tư
thế ngồi, đứng hơi chếch về phía trái khách, không nên cúi lom khom và cũng
khong tỳ tay lên bàn hay ghế để viết mà quyển sổ phải luôn tròn lòng bàn tay của
khách. Order phải ghi rõ ràng, không nên viết tắt, con số rõ ràng dễ đọc. Có thể lấy
order trước khi gọi món ăn trừ bữa ăn Âu. Khách có thể gọi món không theo một
trật tự nào nhưng nhân viên phục vụ phải biết sắp xếp theo hệ thống, theo trình tự
nhất định giống bữa ăn Á hoặc Âu. Order phải được ghi đầy đủ, chi tiết nên người
lấy order phải hỏi khách thật chi tiết.
Kết thúc phần nhận order, nhân viên phục vụ cần nhắc lại lệnh gọi món ăn cho
khách để xác nhận lại một lần nữa những món ăn mà khách đã gọi, chú ý về số
lượng và những yêu cầu kèm theo trước khi chuyển order cho bộ phận bếp.
Nội dung chính của việc lấy order có thể là các món ăn mà cũng có thể là nước
uống, do đó sau khi trình thực đơn ăn và lấy order các món ăn, nhân viên phục vụ
có thể gởi kèm thực đơn uống, trong lúc ăn có thể uống các loại rượu uống thích
hợp cũng có thể là bia. Song song với chuyển order món ăn cho bộ phận bếp chuẩn
bị nấu nướng là chuyển order nước cho bộ phận bar chuẩn bị thức uống cho khách.
Do vậy nhân viên phục vụ phải lấy cả order thức ăn và đồ uống cho khách..

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Khi lấy order nhân viên phục vụ phải chú ý từng đặc điểm nhận dạng của từng
vị khách để khỏi phục vụ lầm khi đưa món ăn. Đối với khách lẻ, cần phải ghi số bàn
phục vụ để tránh đưa nhầm sang bàn khác.

Ngoài ra người order còn phải thông báo cho bộ phận thu ngân hoặc chuyển 1
liêm order cho thu ngân để làm cơ sở thanh toán tiền cho khách. Nhà bàn có thể giữ
lại một liên order để đối chiếu số lượng, chất lượng món ăn, đồ uống sau khi bếp
chế biến hay bar pha chế có đúng với yêu cầu của khách không, như vậy việc quản
lý dễ dàng hơn. Ngoài ra, liên order còn là cơ sở để bộ phận bếp, bar trừ hàng, bộ
phận kế toán đối chiếu kiểm tra hàng xuất nhập kho.
c. Trao đổi thêm với khách.
Ngoài việc lấy order, giới thiệu các món ăn có ở nhà hàng của khách sạn, nhân
viên phục vụ cũng có thể trao đổi thêm với khách về một số đề tài xung quanh việc
ăn uống, phục vụ… nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ và phải biết dừng đúng lúc.
Trao đổi thêm với khách thể hiện sự quan tâm, lòng hiếu khách, sự thân thiện
của nhân viên đối với khách, ngoài ra, nhân viên còn có thể nắm bắt được tâm tư,
nguyện vọng, mong muốn của khách để từ đó có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày
càng cao của khách.
d. Chuyển giao order cho bếp, bar.
Tùy theo điều kiện, quy mô nhà hàng cũng như khách sạn và cách thức hoạt
động, phong cách phục vụ của từng nhà hàng mà việc chuyển giao order sẽ diễn ra
như thế nào, có rất nhiều cách để thông báo yêu cầu đặt ăn của khách với bộ phận
bếp. Có thể người phục vụ sẽ báo miệng trực tiếp món ăn khách gọi với nhà bếp để
bếp trưởng ghi lại. An toàn hơn thì chuyển tờ giấy order vào cho bếp, hiện đại hơn
có thể dùng hệ thống order bằng máy vi tình, bộ đàm.
e. Nhận món ăn trong bếp.
Khi bếp chế biến xong thì nhanh chóng báo cho bộ phận bàn vào nhận thức ăn
mang ra cho khách, cũng có nhiều cách chuyển món ăn đến người phục vụ. Cách
đơn giản nhất là bếp trưởng báo miệng cho người phục vụ hoặc có thể dùng chuông,
đồng hồ có đèn báo hiệu trước cửa nhà bếp. Mỗi số trên đồng hồ được mặt định cho
một nhân viên phục vụ nhất định, hoặc cho một dãy bàn nhất định, cách hiện đại
hơn là sử dụng bộ đàm

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp
1.3.3.3

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Chính thức phục vụ

Công đoạn này quyết định sự thành công hay thất bại trong việc đánh giá mức
chất lượng phục vụ và dịch vụ của nhà hàng cũng như khách sạn. Nó đòi hỏi đội
ngũ nhân viên phục vụ phải điêu luyện trong cách đi đứng, ứng xử và trong các thao
tac kỹ thuật với từng tình huống cụ thể, cách thức phục vụ tùy thuộc vào kiểu phục
vụ và kiểu bày bàn (đặt ăn) của khách.
Khi đi vào thực tế phục vụ, nhân viên chú ý các điểm chung sau:
Hướng đưa ăn: khi phục vụ khách ăn nguyên khay, nguyên xúc thì bưng và đưa
ăn về phía bên trái khách, còn nếu phục vụ theo đĩa, theo khẩu phần từng người thì
đưa ăn về phía phải, tương tự cách đưa thức uống cũng đưa về phía phải.
Các món ăn nóng phải phục vụ thật nhanh, kịp thời, có thể sấy đĩa ăn trước khi
dọn món.
Khi rút đĩa thức ăn thừa hoặc đĩa ăn khách đã dùng xong thì rút về phía bên trái
của khách, chú ý dùng khăn phủi sạch vụn bánh mì hoặc vết dơ trên bàn.
Nếu khăn bàn bẩn, nhân viên phải lịch sự xin phép khách thay khăn bàn mới.
Ngoài ra, nhân viên còn chú ý một số cách phục vụ thông thường khác:
Cách phục vụ ăn Á: thông thương bữa ăn Á được phục vụ theo mâm, tuy nhiên
trong nhà hàng của khách sạn các món ăn không nhất thiết phải bày hết lên bàn
nhue trong gia đình, các sẽ được đưa ra theo từng phần, mỗi phần có bao nhiêu món
thì có thể đưa ra hết cùng lúc, không cần phải đợi đến hết các món ăn mới đưa món

tiếp theo, trình tự món ăn theo như trình tự bữa ăn Á. Trước khi dọn món tráng
miệng phải chú ý rút hết các bát đĩa thức ăn còn dỡ dang, dụng cụ ăn vào bên trong
để tiếp tục phục vụ món tráng miệng
Phục vụ ăn chọn món: giống với cách phục vụ chung, nghĩa là hướng đưa ăn,
cách rót rượu, đặt đĩa rút đĩa, thay dụng cụ ăn không khác gì những cách phục vụ
khác. Người phục vụ ít quan tâm đến trình tự món ăn của khách vì món ăn tự chọn
không nhiều thiếu phần mục trong cấu trúc bữa ăn.
Phục vụ bàn ăn Âu: Một số món ăn Âu có kèm bánh mì và bơ, nhân viên phục
vụ phải đặt trước lên bàn cho khách, trình tự và cơ cấu bữa ăn Âu rất nghiêm ngặt,
do vậy khi phục vụ chú ý đưa ăn đúng món, đúng khách, đặc biệt , bữa ăn của khách

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Pháp có thể kéo dài, do vậy, cần phục vụ chu đáo mới mong đáp ứng và thỏa mãn
nhu cầu của khách
Phong cách phục vụ: nhanh, gọn, đúng yêu cầu, món ăn phải phục vụ nóng,
đúng món, đúng bàn, đúng khách. Trong lúc phục vụ cần chú ý ưu tiên cho người
lớn tuổi, phụ nữ và trẻ em trước, không nên đứng quá xa cũng như qua gần làm cho
khách mất tự nhiên và khó chịu, chú ý quan tâm và thõa mãn những yêu cầu và đòi
hỏi chính đáng của khách, đặc biệt quan tâm giúp đỡ những khách gặp khó khăn,
khuyết tật…
Ăn theo bữa: khách ăn bữa tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng trong khách sạn
từ khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Ngay từ khi khách bước vào nhà hàng khách

sạn, nhân viên phục vụ đã biết trước khách sẽ được ăn món gì trong thực đơn (thực
đơn đặt trước) khách không có quyền thay đổi hay lựa chọn món khác, giá cả bữa
ăn đã được quy định trước theo giá khảo sát. Giá này có nhiều hạng tùe thấp đến
cao tùy theo quy mô nhà hàng khách sạn. Các món ăn đều được chế biến trước chỉ
cần hâm nóng là có thể mang lên phục vụ khách, tăng thêm khả năng phục vụ
nhanh, phục vụ nóng là những yêu cầu mà khách mong đợi nhất
Phục vụ khách ăn bữa khác với việc phục vụ khách ăn chọn món, khách ăn tự
chọn thường được bày sẵn trên đĩa trong bếp nhưng khách đoàn ăn bữa thì được
trình bày trên khay, người phục vụ bưng mâm ăn đến bàn và chia cho khách, Như
vậy cách phục vụ đã chuyển sang kiểu Nga, Pháp nên cách bày bàn cũng theo kiểu
Nga, Pháp mà không theo kiểu Mỹ.
Dụng cụ tùy thuộc vào món ăn và thực đơn mà khách yêu cầu, vị trí bày bàn ăn
giống như kiểu chọn món. Phong cách phục vụ nói chung là luôn quan sát chú ý đến
khách, phục vụ nhanh, món ăn nóng, đủ tiêu chuẩn.
1.3.3.4

Thanh toán và tiễn khách

Khách yêu cầu thanh toán phải nhanh chóng làm hóa đơn cho khách, không để
khách phải đợi lâu. Muốn làm hóa đơn nhanh, trước hết, người viết order phải ghi
rõ ràng và chuyển giao cho thu ngân ngay sau khi khách gọi xong món ăn. Thu
ngân có thể làm hóa đơn tạm tính cho đến thời điểm nhân viên đưa captain order.
Khi có yêuc cầu thanh toán, thu ngân nhanh chóng kiểm tra và bổ sung những yêu

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

cầu mới nhất. Trước khi đưa cho khách phải kiểm tra lại hóa đơn: món ăn, đơn giá,
số lượng, tổng thanh toán… và phải đưa ngay cho khách khi đã có hóa đơn, không
để khách phải chờ lâu.
Trong nhà hàng trong khách sạn, khách chỉ cần ký vào bill ăn để chuyển cho bộ
phận lễ tân làm hóa đơn thanh toán.
Khi khách có tiền boa, tip phải lễ phép cảm ơn, không được gợi ý nhắc nhở
khách hay chê tiền boa ít.
1.4 Quản lý quy trình phục vụ bàn.
1.4.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ bàn
1.4.1.1

Sự cần thiết của hoạt động hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ
bàn.

Quá trình phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng có thể làm các căn cứ xây
dựng quy trình thay đổi, lúc này, quy trình phục vụ bàn cũ không còn phù hợp với
điều kiện thực tế của nhà hàng hay mở rộng nhà hàng, có khả năng làm giảm hiệu
quả phục vụ khách, khiến khách hàng không hài lòng cũng như hiệu quả kinh doanh
của nhà hàng vì vậy đặt ra vần đề cần xây dựng mới quy trình chưa có hoặc hoàn
thiện lại các quy trình phục vụ bàn cũ cho hợp lý hơn. Ví dụ khách sạn nâng cấp từ
4 sao lên 5 sao thì có sự thay đổi về mức chất lượng dịch vụ (ăn uống, lưu trú…) thì
vấn đề đặt ra là cần xây dựng mới quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng để phù hợ
với mức tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao của khách sạn.
Trong quá trình thực hiên quy trình phục vụ bàn cho khách hàng có thể phát hiện
ra những sai sót, những điểm bất hợp lý gây rối loạn quy trình thì cần phải điều
chỉnh quy trình lại sao cho phù hợp hơn với khả năng của nhân viên phục vụ bàn, tổ
chức nhà hàng cũng như những mong muốn của khách.

Trong quá trinh thực hiện quy trình cũng như giám sát quy trình, những ý kiến
đóng góp của những nhân viên phục vụ bàn cũng như những sáng kiến trưởng các
bộ phân bàn, bar, bếp nhằm đưa ra một quy trình mới hợp lý hơn.

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp
1.4.1.2

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Tổ chức công tác

Tùy thuộc vào quy mô, tổ chức của nhà hàng, của bộ phận phục vụ bàn mà công tác
này do quản lý nhà hàng, trưởng bộ phận bàn hay trưởng ca chịu trách nhiệm chính.
Làm căn cứ quan trọng cho việc hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ
bàn là việc thu thập các thông tin cần thiết. Các thông tin này được thu thập từ góc
cạnh của nhà quản trị cũnh như ý kiến của nhân viên phục vụ bàn – những người
trực tiếp thực hiện quy trình phục vụ bàn.
Thông tin quản trị: những yếu tố làm căn cứ cho việc xây dựng quy trình phục
vụ bàn, thông tin từ hoạt động giám sát quá trình thực thi quy trình
Thông tin từ nhân viên phục vụ bàn: thu thập bằng cách phát động, động viên góp
ý cũng như đưa ra những sáng kiến cho việc hoàn thiện quá trình phục vụ khách.
1.4.1.3

Nội dung

Thông qua nhân viên phục vụ bàn hay điều tra ý kiến khách hàng tiến hành thu
thập thông tin cần thiết hoàn thiện quy trình cũ hay xây dựng quy trình mới.
Trên cơ sở những thông tin thu nhận được, quản lý nhà hàng hay trưởng bộ phận
bàn quyết định cũng như tiến hành xây dựng mới hay hoàn thiện quy trình cũ.
Sau đó tiến hành thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu quả của quy trình mới. Nội
dung này có thể được diễn ra trong một thời gian dài và chỉnh sửa liên tục
những bước trong quy trình mới cho đến khi nào quy trình mới thật sự hiệu quả.
Cũng có khả năng quá trình thử nghiệm không thành công thì quy trình mới cũng tự
khắc bị hủy bỏ.
Quá trình thử nghiệm thành công, quản lý nhà hàng trình lên giám đốc để ra
quyết định đưa quy trình mới vào phục vụ khách.
1.4.2 Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động
Quy trình phục vụ bàn mới được xây dựng hay hoàn thiện lại phải trải qua quá
trình đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ bàn để đảm bảo quy trình được
thực hiện triệt để trong thực tế.
Công việc đào tạo và huấn luyện quy trình phục vụ cho nhân viên do trưởng bộ
phận bàn là người chịu trách nhiệm chính

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Nội dung đào tạo bao gồm cả lý thuyết và thực hành dưới sự hướng dẫn và giám
sát chặt chẽ của trưởng bộ phận bàn. Người quản lý có thể chọn nhiều hình thức đào
tạo phù hợp với đặc điểm và điều kiện thực tế của nhà hàng khách sạn mình như

đào tạo lớp học (giúp nhân viên nắm vững lý thuyết), kèm cặp trong quá trình đào
tạo,huấn luyện (giúp nhân viên thích nghi linh hoạt hơn các quy trình phục vụ).
Kết thúc quá trình đào tạo phait kiểm tra kỹ lưỡng cả lý thuyết và thực hành.
1.4.3 Giám sát việc thực thi quy trình.
Công tác giám sát việc thực thi quy trình phục vụ đóng một vai trò quan trọng để
đảm bảo quy trình chuẩn được thực hiện trong thực tế.
 Nhân sự: Trưởng bộ phận bàn và trưởng ca là những người chịu trách nhiệm
giám sát thực thi quy trình phục vụ bàn
 Nội dung: giám sát các bước thực hiện quy trình và giám sát kết quả hực
hiện quy trình phục vụ bàn.
Việc giám sát các bước thực thi quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng tương đối
khó bởi tính chất dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng
và bởi quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy, để giám sát các bước
thực thi quy trình phục vụ bàn thì nhà hàng có thể tổ chức qua các cuộc sát hạch định
kỳ hay qua việc phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục vụ khách.
Giám sát kết quả thực thi quy trình phục vụ bàn được thực hiện sau khi quy trình
kết thúc qua việc kiểm tra kết quả hay qua lời phàn nàn của khách. Đây là hình thức
hậu kiểm khá hữu hiệu khi mà việc giám sát các bước thực thi quy trình tỏ ra khó
khăn do đặc thù kinh doanh của nhà hàng.
 Tổ chức công tác giám sát quy trình phục vụ bàn
Tùy thuộc vào tổ chức của nhà hàng cũng như bộ phận bàn mà việc giám sát quy
trình phục vụ bàn được tổ chức khác nhau. Việc tổ chức giám sát thực thi quy trình
có thể được tổ chức theo các cách sau:
- Thông qua kênh quản trị: quản lý nhà hàng hay trưởng bộ phận bàn và có thể
được sự trợ giúp bởi trưởng ca để giám sát việc thực thi quy trình của từng nhân
viên trong mỗi ca làm việc.

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 24

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

- Thông qua việc thu thập ý kiến đánh giá của khách của nhà hàng về quá trình
phục vụ bàn. Nhà hàng có thể tổ chức hệ thống thu thập ý kiến đánh giá, phàn nà của
khách qua đội ngũ nhân viên phục vụ bàn, hay sổ góp ý của khách, qua trang website
của khách sạn để đánh giá kết quả thực thi quy trình phục vụ bàn của nhân viên.
1.4.4 Điều chỉnh sai lệch.
Quá trình giám sát việc thực thi quy trình phục vụ bàn phát hiện ra sai lệch thì
người quản lý nhà hàng, trưởng bộ phận bàn cần phân loại mức độ. Với những sai
lệch cho phép thì không cần đưa ra biện pháp điều chỉnh. Nhưng mức độ sai lệch
vượt quá ngưỡng cho phép thì cần phân tích nguyên nhân gây sai lệch.
- Nếu nguyên nhân gây sai lệch là do khả năng, trình độ hạn chế của nhân viên
phục vụ bàn, quản lý nhà hàng cần tính đến công tác đào tạo lại đội ngũ nhân viên.
- Nếu các sai lệch có tính chất lặp đi lặp lại, cần có tình thống nhất trong việc
xử lý thì người quản lý nhà hàng cần đưa ra các tình huống, kịch bản để nhân viên
thực hiện.
- Nếu sai lệch do lỗi cố tình của nhân viên thì cần đưa ra các biện phấp trừng
phạt có tính chất khuyến khích và răng đe để nhân viên không vi phạm.
- Nếu sai lệch nămg ngoài tầm khả năng thực hiện của nhân viên hay không đủ
các điều kiện thực hiện thì tính đến việc điều chỉnh quy trình cho phù hợp với tình
hình thực hiện

SVTH: Phan Đình Phùng

Trang 25