Thực trạng và giải pháp công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn quốc cường II

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

LỜI CẢM ƠN
Kính gửi thầy cô và các bạn kính mến!
Trước hết, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học
Kinh tế Đà Nẵng. Những người đã giảng dạy em trong suốt gần bốn năm học qua,
những người đã cung cấp cho em những hành trang kiến thức. Đặc biệt, em xin gửi
lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo-Th.S Sử Ngọc Diệp người đã tận tình hướng dẫn cho
em trong suốt thời gian em thực hiện chuyên đề. Nhờ có sự hướng dẫn tận tình chu
đáo của cô nên em mới hoàn thành được chuyên đề này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị
nhân viên khách sạn Quốc Cường II đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập
tại khách sạn và hoàn thành chuyên đề. Trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn
các cô chú, anh chị tại khách sạn đã hướng dẫn cho em biết cách làm, cung cấp cho
em những kinh nghiệm trong quá trình làm việc cũng như những tư liệu để em hoàn
thành chuyên đề.
Do thời gian còn hạn chế và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề
không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của bạn bè, thầy
cô để cho chuyên đề hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 16 tháng 04 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Võ Thị Thắm

SVTH: Võ Thị Thắm

i

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

SVTH: Võ Thị Thắm

SL

:

Số lượng

TT

:

Tỷ trọng

ĐVT

:

Đơn vị tính

T/gian LLBG

:

Thời gian lưu lại bình quân

CL

:

Chênh lệch

ii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................i
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT..........................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................ iii
MỤC LỤC HÌNH VẼ.............................................................................................viii
MỤC LỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................ix
GIỚI THIỆU..............................................................................................................x
CHƯƠNG I................................................................................................................ 1
1.1. Lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:.................................1
1.1.1. Khái niệm............................................................................................................1
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn......................................................................1
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn...................................................4
1.1.2.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn............................5
1.1.2.1. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.................................5
1.1.2.2.Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn....................................5

1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn..............................................6
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn................................................6
1.1.3.2. Đặc điểm về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách
sạn.............................................................................................................................. 7
1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.........................8
1.1.3.4. Đặc điểm về kinh doanh khách sạn....................................................8
1.1.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ........................................................9
1.2. Bộ phận lễ tân khách sạn.................................................................................9
1.2.1. Vai trò, nhiệm vụ, chức năng và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách
sạn.........................................................................................................................................10
1.2.1.1. Vai trò, nhiệm vụ..............................................................................10
1.2.1.2. Chức năng của bộ phận lễ tân...........................................................11
1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức..................................................................................11
1.2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân......................................................16
SVTH: Võ Thị Thắm

iii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

1.2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn..............................................18
1.2.2.1. Khái niệm quy trình phục vụ............................................................18
1.2.2.2. Các quy trình phục vụ khách............................................................18
1.2.3.Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn....................................................................21
1.2.3.1. Vị trí.................................................................................................21
1.2.3.2. Diện tích...........................................................................................21
1.2.3.3. Hệ thống trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ phận lễ tân

khách sạn.................................................................................................................. 21
1.3.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn.......21
1.3.1. Mối quan hệ với bộ phận buồng......................................................................22
1.3.2. Mối quan hệ với bộ phận kế toán....................................................................22
1.3.3. Mối quan hệ với bộ phận hành chính..............................................................22
1.3.4. Mối quan hệ với bộ phận kỹ thuật...................................................................22
1.3.5. Mối quan hệ với bộ phận bảo vệ......................................................................23
1.4. Công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn.................23
1.4.1. Khái niệm công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
...............................................................................................................................................23

1.4.2. Tầm quan trọng của công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn.............................................................................................................................23
1.4.3.Nội dung công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.................................................................................................................. 24
1.4.3.1. Tổ chức thực thi quy trình................................................................24
1.4.3.2. Quản lý nhân lực và đào tạo.............................................................25
1.4.3.3. Giám sát việc thực thi quy trình phục vụ..........................................26
CHƯƠNG II............................................................................................................. 28
2.1. Khái quát về khách sạn Quốc Cường II.........................................................28
2.1.1. Vị trí, lịch sử hình thành khách sạn Quốc Cường II......................................28
2.1.1.1. Lịch sử hình thành............................................................................28
2.1.1.2. Vị trí.................................................................................................28
SVTH: Võ Thị Thắm

iv


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

2.1.2. Chức năng kinh doanh của khách sạn.............................................................29
2.1.2.1. Dịch vụ cho thuê phòng ngủ.............................................................29
2.1.2.2. Dịch vụ ăn uống...............................................................................31
2.1.2.3. Dịch vụ hội nghị...............................................................................32
2.1.2.4. Dịch vụ masage................................................................................32
2.1.2.5. Dịch vụ khác....................................................................................32
2.1.3.Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn................................................33
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức..................................................................................33
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong sơ đồ cơ cấu tổ chức
của khách sạn Quốc Cường II..................................................................................34
2.1.3.3. Cơ cấu lao động................................................................................36
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ khi thành lập đến nay.....40
2.2.1. Thị trường hoạt động của khách sạn...............................................................40
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Quốc Cường II từ khi thành
lập đến nay...........................................................................................................................40
2.2.2.1. Tình hình thu hút khách....................................................................40
2.2.2.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Quốc Cường II...........................43
2.3. Thực trạng cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình của bộ phận
lễ tân khách sạn Quốc Cường II...............................................................................45
2.3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II.....................45
2.3.1.1. Cơ cấu tổ chức..................................................................................45
2.3.1.2. Cơ chế làm việc................................................................................45
2.3.1.3. Nhiệm vụ của từng chức danh trong cơ cấu tổ chức.........................45
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II.......46
2.3.2.1. Vị trí, diện tích.................................................................................46
2.3.2.2. Hệ thống trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình...............................46
2.3.3. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II................47
2.2.3.1. Quy trình đăng kí giữ chỗ và đặt trước các dịch vụ..........................47

2.2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.................48
SVTH: Võ Thị Thắm

v


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

2.2.3.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Quốc Cường II.........................................................................................................50
2.2.3.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách...................................................50
2.4. Công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn.................51
2.4.1. Tổ chức thực thi quy trình................................................................................51
2.4.1.1. Các ca làm việc................................................................................51
2.4.1.2. Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân...................................................52
2.4.2. Quản lý công tác đào tạo..................................................................................54
2.4.2.1. Công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân...............................................54
2.4.2.2. Công tác đào tạo, phát triển nhân viên..............................................54
2.4.3.Công tác giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ......................................55
2.4.3.1. Giám sát các bước thực hiện quy trình.............................................55
2.4.3.2. Giám sát kết quả thực thi quy trình...................................................59
2.4.4. Công tác đánh giá nhân viên............................................................................61
2.4.5. Các chế độ khuyến khích, đãi ngộ cho nhân viên.........................................66
2.5. Đánh giá và ưu, nhược điểm công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận
lễ tân khách sạn Quốc Cường II...............................................................................69
2.5.1. Những thuận lợi và khó khăn của công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn.........................................................................................................69
2.5.1.1. Thuận lợi..........................................................................................69

2.5.1.2. Khó khăn..........................................................................................69
2.5.2. Những ưu điểm và nhược điểm của công tác quản lý quy trình phục vụ tại
bộ phận lễ tân khách sạn....................................................................................................69
2.5.2.1. Ưu điểm............................................................................................69
2.5.2.2. Nhược điểm......................................................................................69
CHƯƠNG III...........................................................................................................71
3.1. Phương hướng, mục tiêu................................................................................71
3.1.1. Phương hướng....................................................................................................71
3.1.2. Mục tiêu..............................................................................................................71
SVTH: Võ Thị Thắm

vi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

3.2. Một số biện pháp để nâng cao công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ
phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II......................................................................72
3.2.1. Giải pháp công tác tổ chức thực thi quy trình................................................72
3.2.1.1. Xây dựng phong cách phục vụ cho bộ phận lễ tân...........................72
3.2.1.2. Xác định lại nhu cầu lao động của bộ phận lễ tân.............................79
3.2.1.3. Công tác tuyển dụng nhân viên........................................................80
3.2.2. Tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên lễ tân........................................82
3.2.2.1. Công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ.................................................82
3.2.2.2. Công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp...................................................83
3.2.3. Tăng cường công tác giám sát nhân viên bộ phận lễ tân thực hiện quy trình
phục vụ khách.....................................................................................................................83
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................86

MỤC LỤC HÌNH VẼ

SVTH: Võ Thị Thắm

vii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn.................................................12
Hình 1.2 Sơ đồ đăng kí giữ chỗ............................................................................18
Hình 1.3 Sơ đồ đón tiếp và bố trí phòng cho khách..............................................19
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Quốc Cường II............................................34
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II...............45
Hình 2.3 Sơ đồ đăng kí giữ chỗ............................................................................48
Hình 2.4 Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.............49
Hình 2.5 Sơ đồ thanh toán và tiễn khách..............................................................51

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

SVTH: Võ Thị Thắm

viii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

Bảng 2.1 Bảng giá phòng tại khách sạn................................................................30
Bảng 2.2 Giá phòng hội nghị khách sạn Quốc Cường II......................................32
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo bộ phận của khách sạn Quốc Cường II..............37
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong khách sạn.......................37
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi trong khách sạn Quốc Cường II.............38
Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo giới tính trong khách sạn Quốc Cường II...........39
Bảng 2.7 Tình hình biến động khách trong 3 quí năm 2012-2013........................40
Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi.................................................42
Bảng 2.9 Cơ cấu doanh thu của khách sạn..........................................................43
Bảng 2.10 Hệ thống trang thiết bị của bộ phận lễ tân..........................................47

GIỚI THIỆU
SVTH: Võ Thị Thắm

ix


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

1. Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch đã hình thành từ lâu đời. Ngành du lịch trên thế giới nói chung
và ngành du lịch Việt Nam nói riêng đã có nhiều phát triển vượt bậc, sự phát triển
này được coi như là một sự tất yếu, yêu cầu khách quan của xã hội. Và trong sự phát
triển này không thể không kể đến sự đóng góp hết sức quan trọng của lĩnh vực kinh
doanh khách sạn nhằm đảm bảo các nhu cầu cơ bản của khách.

Khách sạn Quốc Cường II, được thành lập vào ngày 07/04/2012. Công ty
khách sạn Quốc Cường hiện đang cung cấp cho khách nhiều dịch vụ chất lượng với
giá cả hợp lý cho khách trong nước cũng như khách quốc tế như phòng ở, nhà hàng,
lữ hành,…. Trong đó, dịch vụ lưu trú là hoạt động chính của khách sạn. Trong quá
trình thực tập tại khách sạn, xuất phát từ thực tế tổ chức lao động của bộ phận lễ tân,
em nhận thấy công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại đây xuất hiện
nhiều bất cập như: lỏng lẻo, tùy tiện, chưa được sự quan tâm đúng mức từ các
phòng, ban, lãnh đạo công ty. Trong khi đây là một trong những nguyên nhân liên
quan, tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của các bộ phận này nói riêng và
toàn công ty nói chung. Do vậy, với những kiến thức em đã được học cùng nhận
thức nhỏ bé của bản thân, em đã mạnh dạn chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp
công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường
II” này làm đề tài nghiên cứu cho mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu và nghiên cứu cơ sở lý thuyết về công tác quản lý quy trình phục vụ
tại bộ phận lễ tân của khách sạn Quốc Cường II. Trên cơ sở vận dụng các cơ sở lý
luận nền tảng về quy trình, công tác quản lý quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ
tân và đánh giá thực trạng của bộ phận này để đưa ra những chính sách quản lý
nhằm tổ chức các hoạt động phục vụ tại bộ phận này hiệu quả hơn. Em tin rằng nếu
có những điều chỉnh thích hợp về công tác quản lý cùng với vị trí, vai trò của bộ
phận này thì sẽ có những đóng góp lớn hơn vào hiệu quả hoạt động của khách sạn.

SVTH: Võ Thị Thắm

x


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

Không chỉ vậy, nó còn xây dựng được một hình ảnh đẹp hơn về phong cách phục vụ,
một môi trường làm việc mới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu : nghiên cứu về cơ sở lý luận và thực trạng công tác
quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II, đề xuất các
chính sách để hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.
Phạm vi nghiên cứu :
- Thời gian: trong thời gian thực tập tại khách sạn Quốc Cường II
(31/12/2012 đến 27/04/2013).
- Không gian: ngành du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn đang trong giai
đoạn phát triển mạnh mẽ và đóng góp rất lớn vào sự phát triển nền kinh tế của đất
nước nói riêng và toàn thế giới nói chung. Và nghiên cứu tại khách sạn Quốc Cường
II ở bộ phận lễ tân.
- Lĩnh vực: quản trị nguồn nhân lực, quản trị kinh doanh lưu trú, quy trình
phục vụ trong khách sạn-nhà hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn Quốc
Cường, quy trình và công tác quản lý quy trình phục vụ và từ thực tế công tác quản
lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường; phân tích, đánh giá
những mặt tích cực cũng như điểm yếu của quy trình phục vụ để đưa ra những chính
sách nhằm quản lý tốt hơn quy trình phục vụ khách tại đây.
Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp
logic. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị.
5. Nội dung nghiên cứu:
Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ
tân khách sạn.

SVTH: Võ Thị Thắm

xi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

Chương 2. Thực trạng về công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Quốc Cường II
Chương 3. Một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý quy trình
phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II

SVTH: Võ Thị Thắm

xii


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.1. Lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
a. Khái niệm về khách sạn
- Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch’’.
- Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” trường Kinh Tế Quốc

Dân, khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thường xây ở các điểm du lịch.(Trang 43 giáo trình “ Quản trị kinh doanh
khách sạn”)
b. Phân loại khách sạn: Có rất nhiều cách phân loại khác nhau, tuy nhiên
thường phân loại theo 5 yếu tố sau:
 Quy mô
Quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phòng
-

Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 25 phòng

-

Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng

-

Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng

-

Khách sạn loại rất lớn: trên 300 phòng


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

 Theo mức cung cấp dịch vụ

-

Khách sạn sang trọng

Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với
khách sạn 5 so ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mô lớn, được trang bị bởi những
trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp.
-

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức
giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn loại này tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt
Nam. Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh
toán tương đối cao.
-

Khách sạn cung cấp hạn chế số lượng dịch vụ

Khách sạn cung cấp hạn chế số lượng dịch vụ là khách sạn tương ứng với
khách sạn 3 sao ở Việt Nam., những khách sạn này bán sản phẩm lưu trú với mức
giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng
thanh toán trung bình trên thị trường.
-

Khách sạn thứ hạn thấp

Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp
(1-2 sao). Có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thị
trường.

 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
-

Khách sạn có mức giá cao nhất

Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm
trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Hai tiêu chí phân loại khách sạn
theo mức cung cấp dịc vụ và theo mức giá luôn được xem xét đồng thời với nhau.
-

Khách sạn có mức giá cao

SVTH: Võ Thị Thắm

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối
cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo.
-

Khách sạn có mức giá trung bình

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình,
nằm trong khoảng từ phần thứ 40 – 70 trên thước đo
-

Khách sạn có mức giá bình dân

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối
thấp (dưới trung bình), nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo
-

Khách sạn có mức giá thấp nhất

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất,
nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo
 Vị trí địa lý
-

Khách sạn thành phố

Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ) được xây dựng ở các thành phố
lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì
mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc
tham quan văn hóa.
-

Khách sạn ven đô

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung
tâm đô thị. Thị trường khách chính của khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi
có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp.
-

Khách sạn sân bay

Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng
khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng

SVTH: Võ Thị Thắm

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ một lý do
đột xuất nào khác.
-

Khách sạn nghỉ dưỡng

Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa
vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ dưỡng biển, khách sạn
nghỉ dưỡng núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu (có số ít
khách nghiên cứu về môi trường sinh thái)
-

Khách sạn ven đường

Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường
cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử
dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô

 Theo hình thức sở hữu và quản lý
-

Khách sạn tư nhân

Khách sạn tư nhân là khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn
và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn
-

Khách sạn nhà nước

Là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của Nhà nước, do một tổ chức
hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh
doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
-

Khách sạn liên doanh

Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ
tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Kết quả kinh đoanh được chia theo tỷ lệ
góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết.
Bao gồm: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp.
-

Khách sạn có 100% vốn đầu tư nước ngoài

SVTH: Võ Thị Thắm

4

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu
cầu ngủ, nghỉ cho khách.
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.(Theo
giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn-Trường đại học kinh tế quốc dân)
1.1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn theo 3 nội dung chính sau:
- Khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú (phòng ở): Khách sạn cung cấp cho
khách phòng ở, đảm bảo nhu cầu lưu trú và được dọn dẹp sach sẽ, có đầy đủ tiện
nghi trước khi khách sử dụng, đây là dịch vụ quan trọng chủ yếu và đặc thù nhất
- Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn sản xuất tạo ra bán và
trao cho khách hàng những món ăn thức uống . Đây được coi là dịch vụ đáp ứng nhu
cầu ngày càng da dạng và phong phú của khách du lịch về nguồn ẩm thực của miền
và hơn thế nữa.
- Khách sạn kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Đó là kinh doanh các dịch vụ
khác nhau nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách trong những ngày
lưu trú tại khách sạn như dịch vụ giải trí massage, tắm hơi, bán hàng lưu niệm, tổ
chức hội nghị.
Trong ba nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thì hoạt động

kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản, sự phát triển của khách sạn phụ thuộc nhiều
vào hoạt động kinh doanh này, đây là nguồn thu chính của khách sạn.

SVTH: Võ Thị Thắm

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

1.1.2.2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn
uống. Hiện nay cùng vứi việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu
hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng
hóa. Ngoài 2 dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác
như hội nghị, hội thảo, phục vụ các hoạt động vui chơi, giải trí…
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung
cấp cho khách như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giả trí,…. Có những dịch vụ
làm đại lý cho các cơ sở khách như dịch vụ đồ uống, điện thoại, thuê xe, bán vé,….
Và trong số đó, có dịch vụ và hàng hóa khách tiêu dùng phải trả tiền; có những dịch
vụ và hàng hóa khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ
khuân vác hành lý,….
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
a. Khái niệm:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.(Theo

giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn-Trường đại học kinh tế Quốc dân)
b. Đặc điểm:
 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn
thấy hay sờ nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được
chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Đồng thời sản phẩm này không
thể dịch chuyển đến tận khách mà khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng. Do đó,
cần có nhiều biệp pháp thu hút khách.

SVTH: Võ Thị Thắm

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Một ngày
buồng không tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.
 Sản phẩm dịch vụ có tính cao cấp
Khách của khách sạn là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu
dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ
tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao.Vì vậy khách sạn muốn tồn tại và
phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có
chất lượng cao mà thôi.
 Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao
Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế
trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác
nhau. Khách sạn muốn tăng sự hấp dẫn đối với khách hàng và tăng lợi thế cạnh

tranh thì cần tạo “sự khác biệt” thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
 Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc
tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với
khách hàng: Khách hàng phải đến khách sạn để sử dụng dịch vụ và khách sạn chỉ
bán được sản phẩm khi có khách hàng đến khách sạn. Vì vậy muốn tồn tại thì khách
sạn phải tìm cách thu hút khách đến với khách sạn.
 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định
Để có đủ các điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Khách sạn phục vụ trực tiếp khách hàng và chịu trách nhiệm chính
về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được
khách sạn sản xuất ra.

SVTH: Võ Thị Thắm

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

Cˆng thời gian: Thời gian hoạt đWng cJa khách sạn phw thuWc vào thời gian
tiêu dˆng cJa khách, hoạt đWng kinh doanh phwc vw cJa khách diSn ra mWt cách liên
twc không cI ngày nghŠ và giờ nghŠ. Nhưng do yêu cầu cJa khách không đều đặn
nên cường đW hoạt đWng kinh doanh cJa khách sạn diSn ra không đều đặn và mang
tính thời vw.
Cˆng mWt không gian: Sản phsm cJa khách sạn không thQ mang đến cho
khách mà khách du lNch muốn tiêu dˆng phải đến khách sạn đQ thTa mãn nhu cầu

cJa mFnh tại đI. Do đI trong kinh doanh khách sạn vấn đề vN trí cJa khách sạn là rất
quan trọng, nI ảnh hưzng to lớn đến khả năng thu hMt khách và tiết kiệm chi phí.

Ouá trFnh phwc vw do nhiều bW phận nghiệp vw khác nhau đảm nhận. Các bW
phận này v~a cI tính đWc lập tương đối, v~a cI mối quan hệ mật thiết với nhau trong
mWt quá trFnh phwc vw liên twc nh…m thTa mãn nhu cầu trọn vŒn cJa khách.
Do đI vấn đề quan trọng trong công tác tt chức cJa khách sạn là xác đNnh
trách nhiệm r^ ràng cho t~ng bW phận nhưng phải bảo đảm tư tưzng trong suốt đQ
phối hKp nhNp nhàng giữa các bW phận cJa khách sạn như: lS tân, bu|ng, nhà hàng,
bếp, bảo trF†

Kinh doanh khách sạn phw thuWc vào tài nguyên du lNch tại các điQm du
lNch
Kinh doanh khách sạn chŠ cI thQ đưKc thHc hiện thành công z những nơi cI
tài nguyên du lNch, bzi l‹ tài nguyên du lNch là yếu tố thMc đsy, thôi thMc con người
đi du lNch.

SVTH: V^ ThN Thắm

v


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

- Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch, vậy
rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt
khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định
đến qui mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch

có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của
thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban
đầu của công trình khách sạn lên cao.


Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối

lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ cho
khách sạn, thường kéo dài 24/24 mỗi ngày. Do vậy, cần phải cần phải sử dụng một
số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các quy luật như quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế và xã hội, qui luật tâm lý của con người… Chẳng hạn,với những biến
động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm tạo ra những thay đổi theo những
quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch
tạo nên tính mùa vụ trong du lịch. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì
điều đó cũng gây ra những tác động tích cực, tiêu cực đối với kinh doanh khách
sạn.Khách sạn cần nghiên cứu các quy luật này và sự tác động qua lại giữa chúng để
tìm biện pháp hữu hiệu để khắc phục.
SVTH: Võ Thị Thắm

9

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

1.1.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt
động rất phức tạp. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ
khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó
tính đòi hỏi.
1.2. Bộ phận lễ tân khách sạn
1.2.1. Vai trò, nhiệm vụ, chức năng và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
khách sạn
1.2.1.1. Vai trò, nhiệm vụ
 Vai trò
- Bộ phận lễ tân được ví như “ Trung tâm thần kinh’’ của khách sạn. Tại đây
khách đến đặc buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh
toán…. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bô phận lễ tân. Lễ tân cũng là
nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác
trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung
cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ
phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất
lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách
và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra
các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
 Nhiệm vụ
- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác. Đây là nhiệm vụ quan trọng của

bộ phận này.
SVTH: Võ Thị Thắm

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng
- Đón tiếp khách
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận phục vụ trong thời gian khách lưu lại
tại khách sạn
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
- Các nhiệm vụ khác
1.2.1.2. Chức năng của bộ phận lễ tân
 Đối với khách sạn quy mô lớn
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công
việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ
nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ
phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau:
- Đặt buồng (Reservation)
- Đón tiếp (Reception)
- Thu ngân (Cashier &Night Auditor)
- Tổng đài điện thoại (Switch bord operator)

- Quan hệ với khách (Guest Relation)
 Đối với khách sạn quy mô nhỏ và vừa
Trong khách sạn nhỏ số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên
phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca.
SVTH: Võ Thị Thắm

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức
 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của từng
khách sạn khác nhau. Đối với khách sạn lớn lực lượng lao động nhiều do vậy cho
phép chuyên môn hóa công việc sâu sắc. Đối với khách sạn có quy mô lớn, lễ tân
thường được tổ chức như sau:
Trưởng lễ tân

BP đón
tiếp

BP đặt
buồng

BP thu
ngân kiểm
toán đêm

BP
tổng
đài

BP
quan
hệ KH

BP hỗ
trợ đón
tiếp

TT d.vụ
văn
phòng

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám

sát

Giám
sát

Giám
sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn

 Nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận lễ tân
 Trưởng lễ tân
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân
viên trong bộ phận

SVTH: Võ Thị Thắm

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Sử Ngọc Diệp

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân
- Đào tào và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
- Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân
- Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất buồng cao nhất
- Giải quyết các phàn nàn của khách
- Chào đón các vị khách đặc biệt
 Bộ phận đón tiếp
Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp
nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên đón tiếp
phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân
thiện đối với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và

làm thủ tục check-in cho khách
- Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách
- Xác định tình trạng đặt phòng và thời gian lưu trú của khách
- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá tiền của phòng
- Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong
khách sạn. Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách
- Phân phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng cho khách, xác định phương
thức thanh toán của khách
- Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác
các thông tin, sắp xếp các thông tin của khách. Chuyển thư từ và tin nhắn cho khách
- Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình
hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách
SVTH: Võ Thị Thắm

13