Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn thái bình dương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.97 MB, 117 trang )
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Trải qua hàng thế kỷ con người đã từng bước đạt được những thành tựu đáng kể
trên mọi lĩnh vực. Trong đó không thể không nhắc đến những bước nhảy ngoạn mục
của lĩnh vực khoa học công nghệ, kéo theo sự tăng trưởng vượt bậc của kinh tế trên
toàn thế giới. Trong bối cảnh đó nhu cầu và mong muốn của con người ngày càng gia
tăng , đặc biệt là nhu cầu đi du lịch đã trở nên phổ biến đối với Việt Nam nói riêng và
các nước khác trên thế giới nói chung.
Bên cạnh đó Việt Nam được xem là điểm đến hấp dẫn đối với nhiều quốc gia
bởi nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng cùng với nền văn hóa lâu đời
được thế giới công nhân trong đó có thể kể đến: Vịnh Hạ Long, quần thể di tích Cố đô
Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn…Đã thu hút được nhiều du khách đến tham
quan. Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ
trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt
Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá cả
và chất lượng. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng “uy
tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu”. Để tạo ra uy tín cao trên thị
trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố
đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình.
Chất lượng phục vụ được tạo ra bởi chất lượng của nhiều bộ phận cấu thành
nên hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong đó phải kể đến bộ phận lễ tân được ví
như hệ thống thần kinh trung ương của khách sạn . Nhân viên lễ tân là người đại diện
cho khách sạn, nhà hàng đón tiếp khách và phục vụ khách, lễ tân viên được ví như bộ
mặt của khách sạn. Họ có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin
liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Do tiếp xúc
nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở
thích, thói quen, nhu cầu của khách. Vì thế, đội ngũ lễ tân trong khách sạn có thể góp
sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu
cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đồng thời, họ cũng là cầu nối giữa
khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.Chính vì vậy chất lượng của bộ
phận này góp phần quan trọng trong việc tạo ra diện mạo của khách sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
-1-
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng chất lượng dịch dịch vụ của bộ phận
Lễ Tân, sau một thời gian thực tập tại khách sạn Thái Bình Dương, em càng thấy rõ
hơn vai trò của nhân viên lễ tân trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và
muốn tìm hiểu sâu hơn chất lượng của bộ phận này, qua đó học hỏi nhiều hơn nữa và
góp phần vào những cố gắng chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trong
thời gian tới đó là lý do em chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thái Bình Dương”
1.2. Các mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài là nhắm tới các mục tiêu sau:
Xây dựng một hệ thống các khái niệm, đinh nghĩa và nội dung các lý thuyết cơ
bản liên quan đến các hoạt động tại khách sạn và chất lượng của bộ phận Lễ Tân
Tìm hiểu thực trạng của hoạt động của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Thái Bình
Dương. Qua đó xác định các nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ của bộ
phận này.
Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ Tân tại khách
sạn Thái Bình Dương.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Là những vấn đề lý luận thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
trong khách sạn, các yếu tố liên quan đến hoạt động đặt phòng, đón tiếp, phục vụ
khách, thanh toán cho khách và thái độ phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Thái
Bình Dương.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Các hoạt động liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
thông qua các tài liệu thu thập được, kết hợp với việc nghiên cứu thực tế tại bộ phận lễ
tân tại Khách sạn Thái Bình Dương, kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thái
Bình Dương trong 3 năm 2009, 2010, 2011.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp:
Được thu thập từ phòng kinh doanh và kế toán của khách sạn.
1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp:
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
-2-
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
Thu thập bằng cách phỏng vấn một số nhân viên trong khách sạn như: quản lý
khách sạn, nhân viên các phòng ban, nhân viên phục vụ. bên cạnh đó kết hợp với việc
xây dựng bản câu hỏi để điều tra về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục
vụ tại khách sạn
1.4.2. Phương pháp sử lý dữ liệu:
Phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích các bản báo cáo tài chính, so sánh
qua các năm và tổng hợp đê đưa ra nhận xét.
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu.
Kết cấu đề tài bao gồm:
Tên đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận lễ tân tại khách sạn Thái Bình Dương giai đoạn 2012-2014”
Kết cấu đề tài gồm 3 chương:
Chương I:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong hoạt
động kinh doanh khách sạn Thái Bình Dương
Chương 2:Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn
Thái Bình Dương (2009-2011)
Chương 3:Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận Lễ tân tại khách sạn Thái Bình Dương
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
-3-
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
LỜI MỞ ĐẦU
Chương I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.Nội dung về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn theo các chuyên gia trong lĩnh vực này thường
sử dụng hai khái niệm:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ
việc đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn
nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao
đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Chính vì vậy, trên phương diện
chung nhất có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:
" Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi".
* Khái niệm kinh doanh khách sạn theo thông tư 01/2001/ TT – TCDL của tổng
cục du lịch cấp ngày 27/04/2001: “ khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên; đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
1.1.1.2 Các lĩnh vực hoạt động trong kinh doanh khách sạn
* Hoạt động kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản
xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác
cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi. Là hoạt động cơ bản nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
* Hoạt động kinh doanh ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhau
nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn
nhằm mục đích có lãi.
* Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung: cung cấp các dịch vụ khác nhau
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
-4-
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách trong những ngày lưu lại tại khách sạn
như :dịch vụ giải trí , dịch vụ bán quà lưu niệm , dịch vụ thể thao , ......
1.1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Đặc điểm về sản phẩm:
- Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một quá trình
bắt đầu từ khách cóyêu cầu đến khi thanh toán và tiễn khách .Quá trình này bao gồm :
- Những hoạt động đảm bảo các nhu cầu thiết yếu của khách: như ăn, uống, đi
lại, nghỉ ngơi ......
- Những hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi, vì vậy bầu không khí và cung
cách phục vụ phải đem lại cho khách những cảm giác thoả mãn, thú vị, hài lòng .
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, phong phú, tổng hợp, có cả vật chất lẫn phi
vật chất , có những thứ do khách sạn tạo cũng có những thứ do các ngành khác tạo ra .
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả vật chất và cả phi vật chất
nhưng về cơ bản đó là những sản phẩm phi vật chất .
- Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho, lưu bãi được vì một ngày
buồng không tiêu thụ được nghĩa là một khoản thu nhập bị mất không không thể thu
lại được .
- Sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu thụ tại chỗ và có sự tham gia
trực tiếp hoặc không có sự tham gia của khách hàng vào quá trình này nên những sai
sót, khuyết điểm khó có thể che dấu và sửa chữa được .
b. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. Thực
tế cho thấy, kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Mà khách du lịch chính là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách
sạn. Vậy rõ rang tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh
của khách sạn.
•
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát
từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi
các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng cần có chất lượng cao.
Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự
tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
-5-
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của
công trình khách sạn lên cao.
•
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản
phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được thể hiện bởi những nhân viên trong khách sạn. Mặt
khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động
lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn.
•
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Đặc thù của ngành này chịu sự chi
phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật
tâm lí con người… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài
nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong
năm, luôn tạo ra những thay đổi mang tính quy luật nhất định trong giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên đó đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo
mùa của lượng cầu khách du lịch đến với các điểm du lịch. Quy luật về tự nhiên
trong du lịch hay còn gọi là tính thời vụ trong du lịch.
1.1.2. Bộ phận lễ tân khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn
tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây khách
đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng...Bộ phận
lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như " thần kinh
trung ương của khách sạn"
(Theo tác giả Phạm Thị Cúc-Lý thuyết giáo trình nghiệp vụ lễ tân-nxb Hà Nội, 200
1.1.2.2 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
* Là cầu nối giữa khách và các bộ phận trong khách sạn.
* Là trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
* Đóng vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của
khách sạn
* Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách. Đồng thời giải quyết mọi thắc mắc và
phàn nàn của khách.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
-6-
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
* Đóng vai trò quan trọng trong việc giúp giám đốc đề ra các chiến lược , các sản
phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
* Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết
trong công tác thu hút khách cho khách sạn
1.1.2.3 Các dịch vụ của bộ phận lễ tân:
* Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:
Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn: Trong giai đoạn này khách
xem xét, tìm hiểu và lựa chọn khách sạn thông qua nhiều yếu tố: ấn tượng tốt đẹp từ
lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè và người
thân, tên tuổi và uy tín của khách sạn...Và một yếu tố quan trọng nữa đó là thái độ,
năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Chính vì vậy để khách đi đến
quyết định tiêu dùng sản phẩm lễ tân cần có kỹ năng thuyết phục khách và chào bán
sản phẩm tốt. Muốn làm được điều đó lễ tân cần nắm rõ các sản phẩm và dịch vụ của
khách sạn, nắm rõ quy trình đặt phòng, nắm vững các loại giá đối với từng đối với
từng đối tượng khách hàng khác nhau...Khi khách đồng ý thì lễ tân cần tiến hành
nhanh chóng hoạt động đăng ký buồng khách sạn cho khách một cách chính xác vầ
đầy đủ về các thông tin như thông tin các nhân, số lượng phòng, hạng phòng....Đồng
thời giới thiệu sơ lược cho khách các dịch vụ và sản phẩm khác của khách sạn.
* Khách đến khách sạn:
Khi khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân tổ
chức đón tiếp khách một cách chu đáo, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và
bắt đầu mở tài khoản cập nhật các chi phí của khách. Đây là giai đoạn hình thành mối
quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua lễ tân. Thủ tục đăng ký khách
sạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này.
* Trong thời gian khách lưu lại khách sạn:
Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn
để phục vụ khách. Mục đích của giai đoạn này là tối đa hóa mức độ hài lòng đối với
khách để tiêu dùng dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách
sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp
khách sạn tối đa hóa lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải cung cấp
các thông tin mà khách cần thiết, các dịch vụ bổ sung như dịch vụ bưu điện, dịch vụ
ăn uống... cũng như tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Ngoài ra trong
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
-7-
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
suốt thời gian lưu trú của khách lễ tân còn phải theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí
của khách để phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả phòng và rời khỏi
khách sạn.
* Khi khách rời khách sạn :
Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ
yếu là thanh toán, chuyển khoản hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa, tiễn khách tận
tình chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và
khuyến khích quay lại trong tương lai.
1.2 Các vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ
1.2.1 Một số khái niệm về “ chất lượng dịch vụ”
"Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và ( hoặc)
các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và ( hoặc) các hệ thống cung ứng dịch vụ được
cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vẫn đề của khách hàng"
( Theo Gronross,1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)
Theo Philip B.Crosby thì " chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu"
Theo American Society For Quality " Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng"
Theo Parasuraman & ctg-1985 " Chất lượng dịch vụ là khoảng cách của sự
mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ"
Chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 "chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,
nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng"
* Chất lượng dịch vụ theo cách tiếp cận từ 3 góc độ khác nhau
(Tham khảo TS Trương sỹ Qúy, Th.S Hà Quang Thơ- giáo trình Kinh Tế Du
Lịch-2002)
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
-8-
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
Dấu hiệu nhận được về doanh
nghiệp dịch vụ
Thái độ đối với dịch vụ
Chất lượng mà khách hàng chờ
đợi
So sánh với
Chất lượng mà doanh nghiệp du
lịch mong muốn
Để có được
Chất lượng mà khách hàng cảm
nhận được
Phán xét
1.1 Mô hình mối quan hệ của 3 góc độ về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ với
một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung về nguồn cung
ứng và người cung ứng dịch vụ. Những mong đợi của khách hàng về mặt chất lượng
có từ quá trình mua của họ và chủ yếu là:
+ Những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn của quá trình. Những dấu hiệu
này phát đi hoặc một cách tự nguyện bởi nhà cung ứng ( quảng cáo, các hình thức
truyền thông khác), hoặc bởi một người thứ 3 ( quảng cáo truyền miệng).
+ Thái độ đối với dịch vụ: những lý do mua khác nhau, những kinh nghiệm
khác nhau về việc tiêu dùng dịch vụ có thể làm nảy sinh những mong đợi hết sức khác
nhau về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng mong muốn: Trên thực tế không
một doanh nghiệp nào có thể đáp ứng tất cả những chờ đợi của toàn bộ thị trường. Căn
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
-9-
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn
mức chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình. Một chính sách hợp lý
là tránh được tình trạng "kém chất lượng" cũng như " vượt chất lượng" so với sự định
vị này. Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với những nhu cầu của khách hàng tùy
theo tầm quan trọng của họ trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, dựa vào
khả năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi chất lượng mà doanh nghiệp
đã xác định.
Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng: Sự tiêu dùng dịch vụ cuối cùng
sẽ cho khách hàng những cảm nhận nhất định về chất lượng dịch vụ. Đó là những cảm
nhận thực từ thực tiễn dịch vụ. Hiển nhiên, nhận thức này không bao giơ khách quan.
Người ta thường có xu hướng đánh giá về dịch vụ tổng quát mà chỉ dựa trên những
kinh nghiệm cục bộ. Trái lại chỉ cần gặp một rắc rối về một bộ phận nào đó của dịch
vụ , khách hàng có thể đơn giản hóa và nói rằng họ không hài lòng về toàn bộ nguồn
cung.
1.2.2 Các thuộc tính chất lượng của dịch vụ
Bằng các nghiên cứu thực nghiệm phổ biến trong đời sống xã hội của mình, tác
giả Parasurama đã đưa 5 thuộc tính cơ bản khách hàng thường sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- Các yếu tố hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
- Sự nhạy bén: nói lên sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí
và nhiệt tình của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
- Sự chắc chắn: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện
dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục
vụ khách hàng.
- Sự thấu cảm: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ
và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 10 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
(Tham khảo tác giả Th.S Võ Thị Quỳnh Nga- giáo trình quản trị cung ứng dịch vụ-ĐH
Kinh Tế)
1.2.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Mô hình Servqual
Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận
bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - giá trị kỳ vọng
Parasuraman cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng có thể diễn đạt theo 10 thành phần, đó là:
a. Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
b. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng.
c. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
d. Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
e. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng của nhân viên.
f. Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
g. Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
h. An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 11 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
i. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá
nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
j. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
* Ưu điểm:
- Mô hình SERVQUAL thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức
độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng.
- Một số người cho rằng SERVQUAL kiểm tra được toàn diện và triệt để các
nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Theo Parasuraman (1985) đây là một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
đáng tin cậy, chính xác và được sử dụng rộng rãi trong việc đo chất lượng của các loại
hình dịch vụ.
* Khuyết điểm
- Phức tạp, tốn thời gian và chi phí khảo sát.
- Bảng câu hỏi của SERQUAL dài gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả
lời
- Mô hình này vẫn còn có sự tranh luận của nhiều chuyên gia. Trong đó có
Francis Buttle, Ông đặc biệt lưu ý rằng SERVQUAL của 5 yếu tố (độ tin cậy, đảm bảo,
hữu hình, Đồng cảm, phản hồi) không phải là phổ quát, và mô hình không thu hút trên
lý thuyết kinh tế, thống kê và tâm lý được thành lập. Mặc dù giá trị xây dựng của
SERVQUAL không có gì nghi ngờ, nó được sử dụng rộng rãi trong các hình thức xuất
bản và sửa đổi để đo lường mong đợi của khách hàng và nhận thức về chất lượng dịch
vụ.( Francis Buttle năm 1996, "SERVQUAL: xem xét, phê bình, nghiên cứu chương
trình nghị sự", châu Âu Tạp chí Marketing, Tập.30, Số 1, pp.8-31)
1.2.3.2 Mô hình năm sai lệch
Trên thực tế, việc quản lý và đảm bảo chất lượng của hàng hoá thông thường đã
là rất khó.Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc đảm bảo
lại càng khó hơn.
Trong quá trình quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần phải phân biệt 3
cách nhìn về nó: chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lượng mà doanh
nghiệp mong muốn và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Việc làm này cho
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 12 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
phép chúng ta xác định được 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra các giải
pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 13 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
Mô hình năm sai lệch bao gồm:
- Sai lệch loại 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của
nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ
nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thõa mãn
nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu
hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.
- Sai lệch loại 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành
các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu
được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin
đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp
- Sai lệch loại 3: Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung
cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sụ mong muốn của khách hàng, đã thiết kế
ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ( quy định thời gian phục
vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trìn thực hiện nhân viên không
thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân
viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tân tâm.
- Sai lệch loại 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên
ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao
tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ
vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng,
thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn
thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên
ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà
còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
- Sai lệch loại 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được
(cảm nhận). Có vẻ sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự
nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đói với dịch vụ là một
hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ
cảm nhận được.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 14 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
Quảng cáo truyền
miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm cá
nhân
Chất lượng mà khách hàng
chờ đợi
SL 5
Chất lượng khách hàng
cảm nhận
SL 1
Cung ứng dịch vụ
SL 4
Truyền thông của doanh
nghiệp đến khách hàng
SL 3
Chất lượng mà doanh
nghiệp mong muốn
SL 2
Nhận thức của nhà quản trị
về chất lượng mong đợi của
khách hàng
Sơ đồ 1.2: Mô hình các sai lệch của chất lượng dịch vụ.
* Ưu điểm:
- Tạo điều kiện cho khách sạn kiểm soát chất lượng hiệu quả.
- Giảm tranh chấp có thể xảy ra về thủ tục hay chất lượng đối với các đối tượng
hiện hữu trong quá trình cung ứng dịch vụ
- giúp doanh nghiệp nhận ra các kẻ hở về chất lượng, tạo cơ hội khắc phục tức
thì, tiêu chuẩn hóa quá trình, nắm bắt nhu cầu khách hàng
* Nhược điểm:
- Phức tạp trong việc
+ xác định chính xác yêu cầu của khách hàng
+ Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ
+ xây dựng chuyên gia đánh giá
- Tốn kém thời gian và chi phí khảo sát.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 15 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
(Giáo trình môn Quản trị cung ứng dịch vụ - Cô Th.s Võ Thị Quỳnh Nga)
1.2.3.3 Mô hình Servperf
Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) ra đời là một biến thể của thang
đo SERVQUAL. Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của
khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm
nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL có mô hình là:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể diễn đạt theo 5 thành phần,
đó là:
- Sự tin cậy: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- Các yếu tố hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
- Sự nhạy bén: nói lên sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí
và nhiệt tình của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
- Sự chắc chắn: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện
dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục
vụ khách hàng.
- Sự thấu cảm: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ
và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
* Ưu điểm
- Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL vì:
+ Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa
mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch
trong kết quả.
+ Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái
niệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ
liệu thu thập.
- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn một nữa so với SERQUAL,
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 16 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả.
* Nhược điểm
- Mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng
đến mức độcảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách
hàng.
- Một số người cho rằng SERVPERF chưa kiểm tra được toàn diện và triệt
để các nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp.
1.2.3.4 Mô hình căn cứ vào sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng
Trên thế giới, có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng của
dịch vụ, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ
vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Như chúng ta biết khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm
dịch vụ, là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết
được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn
mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một
phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công
xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan
điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất
lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá
một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh
giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong
năm.
* Ưu điểm :
- Đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí khảo sát.
- Phương pháp này được sử dụng phổ biến và đem lại hiệu quả.
* Nhược điểm:
- Có nhiều khó khăn trong việc thăm dò ý kiến của du khách, bởi vì điều tra thăm
dò ý kiến du khách phải chọn mẫu đủ lớn, chọn đúng đối tượng du khách (thuộc thị
trường mục tiêu) và phải xử lý một khối lượng thông tin lớn hơn nhiều.
(tài liệu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch- TS Phạm Xuân Hậu- nxb
ĐH quốc gia Hà Nội 2001)
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 17 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bộ phân lễ tân trong khách sạn
Các chỉ tiêu được xây dựng dựa trên nền tảng các thuộc tính chất lượng của
dịch vụ
* Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Độ tin cậy
- Tính bảo mật các thông tin cá nhân khách hàng của bộ phẫn Lễ tân
- Khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn và tương đối chính xác
và hoàn chỉnh
* Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Các yếu tố hữu hình
- Tác phong và trang phục của nhân viên bộ phận Lễ tân
- Tiện nghi khu vực tiền sảnh
- Cách bày trí và phối hợp màu sắc và phong cách trang thiết bị tại khu vực lễ tân
* Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Sự nhạy bén
- Khả năng nhạy bén và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Khả năng nhận dạng khách hàng quen thuộc của khách sạn
- Việc xử lý thời gian khi phục vụ khách
* Chỉ tiêu cơ bản thứ tư: Sự chắc chắn
Trình độ nghiệp vụ, sự hiểu biết và kiến thức của nhân viên qua các quy trình
- Khi khách đặt phòng
- Khi chào đón khách
- Khi khách làm thủ tục đăng ký phòng
- Khi cung cấp cho khách các dịch vụ và thông tin
- Cách thức xử lý phàn nàn và thông tin
- Khi thanh toán và tiễn đưa khách
* Chỉ tiêu cơ bản thứ năm: Sự thấu cảm
- Thái độ tìm hiểu, giải quyết và quan tâm đến những mong muốn của từng cá
nhân khách hàng.
1.3.2 Cách thức đo lường chất lượng dịch vụ
* Phương pháp đo lường: Dựa vào sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng.
Như chúng ta biết khách hàng là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 18 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng
dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Để có được những đánh giá xác
thực của khách hàng đối với dịch vụ thì chúng ta phải có một bảng câu hỏi tốt và bảng
câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các cuộc điều tra
như vậy có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm.
* Mô hình đánh giá:
Mô hình đánh giá và cảm nhận của khách hàng gồm 7 bước:
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý phân tích số liệu
Kết luận
Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá và cảm nhận của khách hàng
*Công cụ :
- Phiếu điều tra
- Phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu.
- Sử dụng thang đo khoảng (Interval scale) và thang điểm Likert
1.3.3 Vai trò của việc đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân
- Bộ phận lễ tân được xem là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “ trung tâm
thần kinh” tiếp xúc với khách. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ
Tân là góp phần nâng cao chất lượng chung của khách sạn.
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai. Điều đó quyết định
đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 19 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
- Tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn.
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG
2.1 Khái quát về khách sạn Thái Bình Dương:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển :
Khách sạn Thái Bình Dương được đầu tư xây dựng và bắt đầu đi vào hoạt
động từ năm 1995 dưới sự quản lý của nhà nước. Khách sạn với những ưu thế về vị trí
như nằm gần trung tâm thành phố thuận tiện cho việc đi lại, tham quan của du khách
khi đến với khách sạn, các buồng của khách sạn có tầm nhìn và không gian thoáng
hướng ra hai mặt phố. Bên cạnh đó, khách sạn mới được xây dựng nên được trang bị
nhiều cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại. Chính vì vậy, trong thời gian đầu đưa
vào hoạt động, khách sạn đã nhận được nhiều sự ủng hộ và quan tâm của du khách.
Tuy nhiên, bộ máy quản lý của khách sạn lúc bấy giờ còn mang nặng tính bao cấp nên
được một thời gian thì hoạt động của khách sạn có chiều hướng đi xuống đặc biệt là
đến năm 2006.
Đến năm 2007, tận dụng những thay đổi trong chính sách của nhà nước ta đối
với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dưới sự quản lý của nhà nước, khách sạn
đã có bước ngoặt mới trên con đường phát triển của mình khi được chuyển giao cho
doanh nghiệp tư nhân quản lý. Chính vì vậy đến ngày 07 tháng 03 năm 2007, khách
sạn Thái Bình Dương đạt tiêu chuẩn 3 sao dưới sự quản lý của Công ty Cổ phần Thái
Bình Dương chính thức đi vào hoạt động trở lại sau một thời gian được nâng cấp, sửa
chữa, làm mới với 58 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế bao gồm 4 loại phòng khác nhau
như: Suite, Deluxe, Superior và Standard được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại có
tính năng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của du khách, kiến trúc được
thiết kế trang trọng và lịch sự, đội ngủ nhân viên phục vụ tận tình và thân thiện, tất cả
đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách cũng như tạo được lòng tin, sự trung
thành của du khách đối với khách sạn. Chính vì vậy lượng khách đến với khách sạn
đều có sự gia tăng qua mỗi năm. Khách sạn Thái Bình Dương tự hào vì đã góp một
phần nhỏ bé của mình trong việc thu hút khách cũng như đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày
càng tăng của du khách khi đến với thành phố Đà Nẵng.
Tên đăng kí: Công Ty Cổ Phần Thương Mại Thái Bình Dương.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 20 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
Tên giao dịch quốc tế: Công Ty Cổ Phần Thương Mại Thái Bình Dương
Hạng: 3 sao
Địa chỉ: 92 Phan Chu Trinh, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Điện thoại: 84. 5113 868777 – 868999
Fax: 84. 5113 868555
Email: .
Webside:
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Thái Bình Dương
2.1.2.1 Chức năng
- Sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và
một số nhu cầu bổ sung khác
- Tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc liên hoan quy mô nhỏ và tổ chức các dịch vụ
tham quan cho du khách.
- Hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận ,
khách sạn phải quản lý tốt hoạt động sản xuất, bán và trao đổi cho khách những dịch
vụ đạt chất lượng cao
2.1.2.2 Nhiệm vụ
- Tổ chức tốt quá trình cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước đến với doanh nghiệp.
- Thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các quy định do Tổng cục du lịch và Sở du lịch
địa phương ban hành. Đồng thời nộp thuế đầy đủ theo đúng pháp lệnh của nhà nước.
- Sử dụng hiệu quả và quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, tiền vốn, nguồn
nhân lực nhằm nâng cao chất lượng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Thực hiện tốt công tác phòng cháy, chữa cháy để đảm bảo an toàn tài sản cũng
như tính mạng của du khách nghỉ ngơi tại đây
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Đồng thời đảm bảo đảm bảo cho
đời sống của cán bộ, công nhân viên trong khách sạn.
- Kết hợp tốt với các khách sạn khác trên cùng địa bàn hoạt động kinh doanh
nhằm phục vụ có hiệu quả, chất lượng đối với khách du lịch nội địa cũng như khách
quốc tế khi đến du lịch tại Đà Nẵng.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 21 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý khách sạn Thái Bình Dương
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
GIÁM ĐỐC
TRỢ LÝ GIÁM
ĐỐC
BP SALE
MARKETIN
G
BP Lễ Tân
BP HÀNH
CHÍNH
BP Nhà
Hàng
BP Buồng
BP KẾ
TOÁN
BP Bảo Vệ
BP Kỹ thuật
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Thái Bình Dương.
Ghi chú:
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu
trách nhiệm lãnh đạo và quản lý mọi hoạt động kinh doanh cũng như vạch ra các chiến
lược của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ tăng năng
suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh. Đồng thời Giám đốc cũng là người chịu
trách nhiệm trước Nhà nước và pháp luật trước các đơn vị cấp trên và trước khách về
chất lượng phục vụ.
Trợ lý giám đốc: Là người tham mưu trực tiếp và giúp đỡ cho giám đốc trong
việc quản lý mọi hoạt động trong khách sạn, giúp giám đốc trong việc đưa ra các quyết
định đúng đắn trong việc lựa chọn và đưa ra các biện pháp nâng cao kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn ... Đồng thời, trợ lý giám đốc còn kết hợp với các phòng ban
trong khách sạn để có thể nắm rõ tình hình hoạt động của khách sạn và báo cáo lại cho
giám đốc, giải quyết các công việc khi giám đốc ủy quyền.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 22 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
Bộ phận Sale Marketing: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác
quản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các
hoạt động khác. Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu, điều tra thị trường,
tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm
thu hút kháchvà tối đa hoá lợi nhuận.. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du
lịch và khách sạn trong cả nước.
Bộ phận hành chính: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn
vào mọi thời điểm. Giải quyết các hồ sơ giấy tờ của khách sạn một cách hợp lý.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối
quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu
nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu
dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bán dịch vụ
phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng
ngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh
toán,.. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.
Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ
phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo
an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh
hàng
ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage
và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu
dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách
sạn cả trong và ngoài.
Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống
hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,
đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Đảm bảo chất
lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và
thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.
Bộ phận kế toán: Nộp báo cáo kế toán đáp ứng nhu cầu kế toán nội bộ và báo
cáo kế toán đáp ứng yêu cầu quản lý của cơ quan tài chính, ngân hàng và cấp trên,
kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, thanh toán và việc
sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí kịp thời uốn nắn đúng với quy định của cấp
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 23 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
trên. Lập bảng báo cáo tài chính với đầy đủ thông tin chi tiết để ban Giám đốc nắm rõ
tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, kịp thời đưa ra quyết định chịu trách
nhiệm về việc giải quyết tiền lương.
Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm về an ninh trực tự trong cũng như ngoài
khách sạn, chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị
trong khách sạn. Bộ phận này là việc 24/24 giờ trong ngày. Gồm có 1 tổ trưởng chịu
trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra
các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy…
Qua đó ta thấy, bộ máy tổ chức của khách sạn tương đối đơn giản theo mô hình tổ
chức trực tuyến chức năng, thể hiện tính chuyên môn hóa thông qua việc tổ chức từng
bộ phận riêng biệt và nó phù hợp với thực tế kinh doanh cũng như quy mô của doanh
nghiệp. Nhìn chung, các bộ phận đều hoàn thành tốt công việc và trách nhiệm tại bộ
phận của mình đồng thời có sự liên hệ chặc chẽ với các bộ phận khác trong quá trình
phục vụ khách. .
2.1.4 Cơ sở vật chất tại khách sạn Thái Bình Dương
2.1.4.1 Bộ phận lưu trú
Khách sạn có 58 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao và trang bị hiện đại, nội thất sang
trọng. Phòng gồm có 4 loại khác nhau: Standard, Superior, Deluxe và Suite với số
lượng, diện tích và giá phòng được mô tả qua bảng sau:
Bảng 2.1: Các cơ cấu các loại phòng và giá hạng phòng tại khách sạn Thái Bình Dương năm 2012
Diện tích
Gía Phòng
Loại phòng
( m2 )
Số lượng
Suite
Deluxe
Superior
Standard
Tổng cộng
48
34
24
18
8
7
25
18
58
Phòng đơn
Phòng đôi
850
731
561
391
1020
861
646
476
Phòng ba
731
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu
trách nhiệm lãnh đạo và quản lý mọi hoạt động kinh doanh cũng như vạch ra các chiến
lược của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ tăng năng
suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh. Đồng thời Giám đốc cũng là người chịu
trách nhiệm trước Nhà nước và pháp luật trước các đơn vị cấp trên và trước khách về
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 24 -
Chuyên Đề Thực Tập
GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga
33
chất lượng phục vụ.
Trợ lý giám đốc: Là người tham mưu trực tiếp và giúp đỡ cho giám đốc trong
việc quản lý mọi hoạt động trong khách sạn, giúp giám đốc trong việc đưa ra các quyết
định đúng đắn trong việc lựa chọn và đưa ra các biện pháp nâng cao kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn ... Đồng thời, trợ lý giám đốc còn kết hợp với các phòng ban
trong khách sạn để có thể nắm rõ tình hình hoạt động của khách sạn và báo cáo lại cho
giám đốc, giải quyết các công việc khi giám đốc ủy quyền.
* Bộ phận Sale Marketing: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác
quản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các
hoạt động khác. Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu, điều tra thị trường,
tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm
thu hút kháchvà tối đa hoá lợi nhuận.. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du
lịch và khách sạn trong cả nước.
Bộ phận hành chính: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn
vào mọi thời điểm. Giải quyết các hồ sơ giấy tờ của khách sạn một cách hợp lý.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối
quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu
nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu
dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bán dịch vụ
phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng
ngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh
toán,.. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.
Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ
phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo
an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh
hàng
ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage
và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu
dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách
sạn cả trong và ngoài.
Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống
hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang
- 25 -
