Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng nhật ginpei

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Hải Phòng nói chung,
khoa Du lịch nói riêng đã cung cấp cho em nhiều kiến thức lý luận cơ sở còn thực tế
đã cho em thấy được sự vận dụng những kiến thức đó như thế nào vào thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thúy Anh là người trực tiếp hướng dẫn
em trong suốt quá trình làm báo cáo thực tập, đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn
những kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian làm bài.
Em cũng giành lời cảm ơn sâu sắc tới nhà hàng Ginpei và toàn thể anh chị em
trong nhà hàng đã tạo cơ hội cho em thực tập và đồng thời nhiệt tình cung cấp tư
liệu cho em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả những
người bạn của em đã giúp đỡ em trong thời gian học tập ở trường cũng như trong
thời gian làm báo cáo này!
Em xin chân thành cảm ơn !

Hải Phòng, ngày 15 tháng 04 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Lê Hải Anh

1


MỤC LỤC

2


DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
−
−

−
−

Bảng. Nhật kí thực tập (02/03 – 26/04)
Sơ đồ 1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng GinPei
Sơ đồ 2. Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng
Sơ đồ 3. Sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng

MỞ ĐẦU
3


Xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ
biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để
thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, du lịch dần trở thành một nhu cầu cần thiết của
con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực
hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ
kéo theo đó kinh doanh nhà hàng, khách sạn cũng phát triển mạnh. Nắm bắt được
xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp tư nhân
mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lý do giải thích
cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Các đơn vị kinh doanh nhà hàng tạo ra những sản phẩm dịch vụ
mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục
vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Vì vậy để đáp ứng được nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay việc nâng cao chất
lượng bộ phận phục vụ bàn là hết sức cần thiết.Do đó đã chọn đề tài : “Thực trạng
và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật
GinPei”

4

 Phần 1

KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI, HẢI PHÒNG VÀ NHẬT KÝ
THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG
1. Khái quát về nhà hàng NhậtGinpei, Hải Phòng
1.1. Những thông tin chung
Địa chỉ: 412 lô 22 đường Lê Hồng Phong, Hải Phòng
Tel: 01216250903
Fax: 01216250903
1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Khai trương 25/7/2014
Chủ đầu tư: Công ty cổ phần đầu tư và thương mại Gia Minh
Nhà hàng Nhật Ginpei là nơi thực khách có thể cảm nhận một cách trọn vẹn những
tinh túy trong ẩm thực và văn hóa Nhật Bản. Nằm ở lô 22 đường Lê Hồng Phong,
nhà hàng Ginpei thật sự nổi bật bởi sự kết hợp độc đáo, hài hòa giữa những nét đặc
trưng của Nhật Bản là gỗ và đá. Sự kết hợp này nhằm mang lại cho thực khách cảm
giác thân thuộc, ấm cúng và hoàn toàn thư giãn khi đến với nhà hàng "GINPEI", là
nơi giao lưu văn hóa, nghệ thuật và thưởng thức ẩm thực Nhật Bản - Tinh hoa của
đất trời.
1.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Loại hình hoạt động: Sản xuất kinh doanh
Chức năng:
−
−
−

Kinh doanh dich vụ ăn uống
Kinh doanh rượu, bia, nước giải khát

Bán lẻ đồ uống lương thực thực phẩm thuốc lá

5


1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng
Sơ đồ 1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng GinPei
Giám đốc
Phó giám đốc điều hành

Trưởng bộ phận nhân sự

Trưởng bộ phận kế toán

Giám sát nhà hàng

Trưởng bộ phận bàn

Trưởng bộ phận bếp

Trưởng bộ phận lễ tân

6


( Nguồn: Nhà hàng Nhật GinPei)

1.5. Thị trường và mục tiêu tiềm năng
Theo quốc tịch:
−

−
−

Khách Nhật Bản
Khách Châu Âu, Mỹ
Khách Việt Nam
Theo địa lý:

−

Các công ty tại các Khu công nghiệp, tòa nhà lớn, tuyến đường lớn trên địa bàn như

Lê Hồng Phong, Nguyễn Văn Linh, Lạch Tray….
− Các tổ chức, ban ngành, đoàn thể, doanh nghiệp ở các thành phố lớn như Hà Nội,
Hải Phòng, Đà Nẵng ….
− Các công ty tại các khu công nghiệp lớn ở trong thành phố cũng như các thành phố
lân cận Hải Phòng
1.6. Tình hình kinh doanh
Tình hình kinh doanh của nhà hàng Ginpei, Hải Phòng trong khoảng thời gian 2013
- 2014 ổn định nhưng tăng chậm do sự canh tranh của các nhà hàng Nhật, các trung
tâm tiệc cưới xung quanh. Đầu năm 2015 nhà hàng đầu tư thêm trang thiết bị mới,
hiện đại gần một tỷ đồng. Lượng khách đến ăn và đặt bàn đã tăng lên. Tuy nhiên thu
nhập của nhà hàng vẫn còn thấp.

7


2. Nhật ký thực tập tại nhà hàng
Thời gian
Tuần 1 −

Từ ngày
02/03 đến −
ngày 09/03
−
−
−
Tuần 2 −
Từ ngày −

09/03 đến
ngày 16/03
Tuần 3 −
Từ ngày −
16/03 đến
23/03
Tuần 4 −
Từ ngày −
23/03 đến
ngày 30/03
Tuần 5 −
Từ ngày
30/03 đến −
ngày 06/04
Tuần 6 −
Từ ngày −
06/04 đến −
ngày 13/04
Tuần 7
Từ
−

ngày13/04−
đến ngày
20/04
Tuần 8 −
Từ ngày
20/04 đến −
ngày 26/04

Nội dung công việc
Được nhận vào thực tập tại cơ sở thực tập, nhận sự phân công công
việc của người hướng dẫn thực tập
Ngày 1 có mặt tại nhà hàng, giao lưu và được chị quản lý nhà hàng
hướng dẫn sơ qua về công việc
Buổi sáng: Dọn vệ sinh nhà hàng, đón và phục vụ khách
Buổi chiều:Giao lưu học hỏi với các anh chị trong nhà hàng và học
tiếng Nhật với các câu giao tiếp cơ bản
Dọn vệ sinh nhà hàng sau khi khách ăn xong
Hàng ngày đến và dọn dẹp nhà hàng
Thực hành đón tiếp và tiễn khách.
Phục vụ khách ăn tại nhà hàng
Đưa cơm văn phòng đến địa chỉ của khách hàng yêu cầu
Dọn vệ sinh nhà hàng
Phục vụ một đoàn khách là người Việt
Thực hành bưng khay, sắp đặt bàn ăn và gấp khăn ăn, lau bát đĩa,
cốc, ly
Học cách nấu ăn và trang trí món ăn
Thực hành làm nhân viên quan sát.
Dọn vệ sinh nhà hàng sau khi khách ăn xong
Học cách xây dựng thực đơn, phối hợp với bộ phận bếp chuẩn bị đồ
ăn cho khách

Dọn vệ sinh nhà hàng
Dọn vệ sinh các bàn ăn,đón tiếp các đoàn khách chủ yếu là
khách Nhật và đi theo công ty
Họp giao lưu, tổng kết, đánh giá của các anh chị. Đặc biệt là các anh
chị phụ trách và chị hướng dẫn (chị Ngần)
Chào hỏi, cảm ơn các anh chị hướng dẫn trong suốt quá trình thực
tập. Sau đó về nhà chuẩn bị cho bài báo cáo.

8


 Phần 2. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI
Chương 1
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI
NHÀ HÀNG NHẬT GINPIE
1.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật Ginpei
1.1.1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Nhật Ginpei
Sơ đồ 2.Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng
Giám sát
Nguyễn Thị
Ngần

Trưởng bộ phận bàn
Trịnh Văn Mạnh
Trưởng bộ phận bếp
Nguyễn Văn Thắng
Nhân viên phục vụ bàn
Trưởng bộ phận

lễ tân
Trần Thị Hoa

Thợ bếp
Nhân viên
lễ tân

9


( Nguồn: Nhà hàng Nhật GinPei)
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng
Giám sát nhà hàng: Là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh
doanh của bộ phận nhà hàng. Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện
nhân viên trong nhà hàng, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong
hoặc ngoài giờlàm việc.Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghỉ lễ, giờ
giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần.
Trưởng bộ phận bàn: Bộ phận là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thông qua
việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp để
xây dựng thực đơn sao cho phù hợp với nhu cầu tâm lý khách với một thái độ lịch
sự, niềm nở…với phương châm “khách hàng là thượng đế”. Ngoài nghiệp vụ chính
nhân viên bộ phận bàn còn là hình ảnh của nhà hàng.
Chịu trách nhiệm và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn
nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên giám sát bộ phận.
Trưởng bộ phận bếp: Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho
nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng
bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách. Là người đặt hàng và kiểm
tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó
bộ phận.
Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm dẫn dắt bộ phận thực hiện công việc đón

khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý muốn và số lượng khách. Có
thể coi tiếp tân là bộ mặt của nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải tươi cười
niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phải dẫn khách
đi lòng vòng.
Nhân viên phục vụ bàn: Thực hiện theo sự chỉ dẫn của Trưởng bộ phận bàn, công
việc chính của vị trí này là: nắm được thực đơn đặt tiệc, bày bàn, phục vụ nước và
thu dọn món ăn. Trong thời điểm chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc
phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng…Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ
thức ăn, thức uống cho khách. Do đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ
năng giao tiếp.
10


Thợ bếp: Sơ chế, chế biến và trình bày các mónăn theo sự chỉ dẫn của bếp trưởng.
Nhân viên lễ tân: Thực hiện công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào
chỗ ngồi theo ý muốn. Luôn tươi cười, niềm nở tạo cám giác thân thiện, thoải mái
cho khách.
1.2. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác
Trong nhà hàng nhiều bộ phận liên quan đến nhau và có chung mối quan hệ thống
nhất với nhau, để đưa ra năng suất phục vụ một cách tốt nhất. Các bộ phận phải kết
hợp với nhau để đưa chất lượng nhà hàng nên hàng đầu, mọi bộ phận có vị trí riêng
biệt và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
1.2.1. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Là trung tâm hoạt động
của nhà hàng và nơi xuất phát xử lý các thông tin như một chiếc cầu nối giữa khách
với các loại hình dịch vụ. Bộ phân lễ tân có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác
đặc biệt là bộ phận bàn
Khách đến nhà hàng lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc khách. Lễ tân có thể nhận
hóa đơn đặt hàng của khách để chuyển bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách một
cách chu đáo

Hàng ngày bộ phận bàn tổng hơp doanh thu và phiếu ký nợ của khách để cuối ngày
chuyển cho bộ phận lễ tân. Để lễ tân tổng hợp và thanh toán với khách và chuyển
cho bộ phận kế toán của nhà hàng.
Lễ tân tiếp nhận ý kiến của bộ phận bàn khi khách có điều không hài long.
1.2.2. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp
Hàng ngày bộ phận bàn tiếp nhận yêu cầu món ăn của khách chuyển xuống cho bộ
phận bếp. Bộ phận bếp nhận được thông tin về số lượng khách ăn, ngày, giờ, thực
đơn. Sau khi bộ phận bếp chế biến xong phải bê lên bày bàn và phục vụ khách.
Cuối ngày làm số đối chiếu hai bên.
1.2.3. Mối quan hệgiữa bộ phận bàn với bộ phận bar
Bộ phận bàn tiếp nhận các yêu cầu của khách về đồ uống, bộ phận bàn chuyển
phiếu đồ uống cho bộ phận bar để bộ phận bar chế biến đồ uống cho khách

11


1.2.4. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận kế toán
Các hóa đơn của khách sau khi ký nợ hoặc thanh toán bộ phận bàn sẽ chuyển lại hệ
thống lại cuối ngày chuyển xuống cho bộ phận kế toán một bản ghi rõ ngày, giờ,
tháng, năm vào mục trong giấy thanh toán để tránh nhầm lẫn.
1.2.5. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận sửa chữa
Trong quá trình sử dụng trang thiết bị nhân viên bàn thấy các trang thiết bị có hiện
tượng bị hỏng.Phải báo ngay với bộ phận sửa chữa để sửa chữa ngay để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất, tránh tình trạng kéo dài gây khó chịu cho khách.
1.2.6. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bảo vệ
Trong thời gian khách hàng ăn tại nhà hàng nhân viên phục vụ bàn thấy khách hàng
có hành vi xấu hay buôn bán hàng quốc cấm, xâm hại đến an ninh quốc gia thì phải
báo ngay với bộ phận bảo vệ để họ kiểm tra giám sát và xử lý.
1.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Sơ đồ 3.Sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng

Nhận yêu cầu từ khách hàng

Giai đoạn chuẩn bị
Giai đoạn phục vụ
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Giai đoạn thu dọn

( Nguồn: Nhà hàng Nhật GinPei)
1.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật GinPie
1.3.1. Kết quả đạt được
Nhân viên phục vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng là lao động trẻ và đang ở độ
tuổi khá vững vàng và chín chắn. Nữ: 18 – 45 tuổi, Nam: 18 - 50 tuổi. Trong quá
12


trình lao động làm việc, nhà hàng tiến hành tổ chức và giám sát thực hiện giúp nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Nhân viên thường xuyên được đào tạo để nâng cao
tay nghề; Nhân viên làm việc nhiệt tình có tinh thần trách nhiệm cao, phục vụ khách
hàng nhiệt tình chu đáo…; Nhân viên nắm vững quy trình phục vụ, làm việc đúng
giờ và tuân thủ nghiêm túc các quy định của nhà hàng để phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
1.3.2. Hạn chế
Đội ngũ lao động của nhà hàng chủ yếu là nhân viên bán thời gian, khi vào mùa cao
điểm tổ chức tiệc cưới cần nhiều nhân viên nên nhà hàng sử dụng nhiều nhân viên
thời vụ mà các nhân viên này chưa trải qua các khóa huấn luyện chuyên môn hoặc
kinh nghiệm làm việc còn ít nên trong quá trình phục vụ khó tránh khỏi sai sót, ảnh
hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Giai đoạn thu dọn không chuyên nghiệp nhiều lúc khách vẫn đang ăn nhân viên
không hỏi mà đã dọn và đưa món mới lên làm khách khó chịu.

1.3.3. Nguyên nhân những hạn chế
Nhà hàng được xây dựng và hoạt động chưa lâu nên đội ngũ nhân viên còn chưa ổn
định và chưa có nhiều kinh nghiệm. Lực lượng nhân viên làm việc bán thời gian
phần lớn chưa được đào tạo thường xuyên, khi phục vụ còn lúng túng và mắc nhiều
lỗi về trình bày, trang trí món ăn, phục vụ…

13


Chương 2
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN
TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI
2.1. Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng
Chất lượng phục vụ và sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển và
kinh doanh của một nhà hàng hay bất kỳ điểm kinh doanh ăn uống khác. Nắm bắt
được điều này nhà hàng Nhật GinPei và bộ phận bàn ở nhà hàng nói riêng tập trung
trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Để làm được điều nay cần rất
nhiều yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ và các yếu tố
khác.Sau đây là những giải pháp cũng như những kiến nhằm nâng cao chất lượng
sản phẩm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
2.2. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn
tại nhà hàng Nhật GinPei
2.2.1. Vai trò
Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có vai trò quan trọng đối với nhà hàng.Một
nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì
phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa.Chất lượng phục
vụ thể hiện tiêu chuẩn của nhà hàng.Tiêu chuẩn nhà hàng càng cao tầm cỡ 4 đến 5
sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao.Việc nâng cao chất lượng phục vụ là
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm
cho khách hàng hài lòng nhất.

2.2.2. Ý nghĩa
2.2.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều
khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết
phục vụ trong nhà hàng rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến
với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh
nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ
nhà hàng.
Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm
khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động
marketing, quảng cáo. Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng phục vụ và
14


quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn,
khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về nhà hàng cho những người chưa
biết.Kết quả là nhà hàng mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm
năng.Nếu không nhà hàng sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động
marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng sẽ giúp nhà hàng giữ chân
khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho nhà
hàng giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản
phẩm cho nhà hàng tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách
sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm
khuếch trương uy tín cho thương hiệu nhà hàng - điều mà mọi quản lý nhà hàng
muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.
2.2.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của nhà hàng.Đây
cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi

hỏi rất cao về chất lượng phục vụ. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một
cách hợp lý trên thị trường
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày
để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một
cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình
để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn
sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản
phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế nhà hàng đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm
mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh
nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng
cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các nhà hàng một mặt đã
giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng
mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ
được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
15


Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng giúp các nhà hàng
nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
2.2.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh
doanh
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo
nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu
hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục
vụ. Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát
quá trình phục vụ.

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về nhà hàng, chi phí xử lý cho các
phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những
nhà hàng duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động
môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung
thành hơn với nhà hàng. Do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm,
chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những nhà hàng có uy tín,
danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của nhà hàng gắn chặt với lợi
ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với nhà hàng người nhân viên
thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ
nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu
cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của nhà hàng giúp giảm thiểu các
chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho
nhà hàng kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ nhà hàng còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp nhà
hàng Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều
thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng
16


cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các nhà hàng
trong giai đoạn phát triển hiện nay.
2.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bàn trong nhà hàng
2.3.1. Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng
phục vụ
Các chính sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động là
việc xây dựng thực thi các chính sách nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể cả

về vật chất lẫn tinh thần như các chính sách về lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều
kiện làm việc, cơ hội thăng tiến…Ví dụ như nâng lương hoặc là khen thưởng cho
những nhân viên làm việc tốt và có nhiều thành tích sáng tạo trong công việc. Dịp lễ
tết thì nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt hơn.Vì kinh doanh nhà hàng là
ngành dịch vụ nên những ngày này các ngành khác thì được nghỉ còn ngành dịch vụ
vẫn hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên. Như
vậy nhân viên sẽ có tinh thần trách nhiệm, phục vụ và làm hài lòng khách
hàng.Thực hiện một số chính sách nhằm thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ
của nhân viên. Cụ thể như sau:
Chính sách chăm lo đời sống cho nhân viên: Đời sống của nhân viên phải được
chính quyền và Công đoàn quan tâm thông qua việc thực hiện đầy đủ kịp thời các
chế độ chính sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải quyết các
trường hợp đau ốm thai sản, tham gia bảo hiểm xã hội, mua bảo hiểm tai nạn cho
người lao động. Nên tổ chức cho nhân viên đi tham quan nghỉ mát trong và ngoài
nước. Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao
động cho nhân viên. Các chính sách hỗ trợ kinh phí và tạo điều kiện cho nhân viên
có hoàn cảnh khó khăn để giữ được sự ổn định, tạo sự yên tâm gắn bó người lao
động với doanh nghiệp.
Đưa ra các chính sách về môi trường:
−
−
−
−

Tiếp tục thực hiện công tác quản lý môi trường theotiêu chuẩn ISO 14001:2004.
Đưa ra các giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý ô nhiễm.
Giáo dục ý thức về bảo về môi trường, phân loại rác thải.
Thực hiện công tác diệt côn trùng như chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà hàng

−

khách sạn.
Chính sách đầu tư vào hoàn thiện cơ sở vật chất

17


−

Chính sách đầu tư ngắn hạn và dài hạn cho nhân viên đi tham gia các khóa đào tạo
nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên.
2.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trong tình trạng hoạt động
tốt, bộ phận nhà hàng phải tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay
mới và nâng cấp
Nhà hàng phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo một kế hoạch đã được
xây dựng từ trước trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ về tình trạng của cơ sở
vật chất kỹ thuật. Đồng thời bảo dưỡng đột xuất tại thời điểm khi xảy ra các sự cố
nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật.
Khi phát hiện hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ như máy lạnh hư thì phải sửa chữa ngay… Nếu cơ sở vật chất kỹ
thuật hư hỏng mà không thể sửa chữa được thì cần phải thay lại mới như bàn ghế
gãy, chén đĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật quá cũ hoặc hết hạn sử dụng thì nên
thay mới đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Đổi mới một số trang thiết bị, tiện nghi, thay đổi cách bày trí cũng như trang trí
trong phòng tạo sự mới mẻ cho khách.
Không gian bên ngoài nhà hàng còn sơ sài, không tạo được không gian xanh và
thoáng mát.Nhà hàng cần đầu tư các bồn cây xanh họặc hòn non bộ giúp khung
cảnh thêm sinh động cũng như làm không gian thoáng mát hơn. Đặc biệt, cổng
chính, biển hiệu chính là bộ mặt của nhà hàng nhưng do thời gian sử dụng đã lâu và

thời tiết mưa gió nên đã bạc màu không gây được sự chú ý cho khách hàng, nhất là
các khách hàng tiềm năng cần gấp rút làm mới.
Nhà để xe phải được nâng cấp và mở rộng vào những ngày đông khách nhà để xe
không còn chỗ để xe cho khách.
2.3.3. Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động
Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ là một
trong những yếu tố quan trọng đem lại hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng. Để đảm
bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố
quyết định Do đó, đào tạo đội ngũ nhân viên trong nhà hàng là yêu cầu cấp thiết.
Trong tình hình hiện nay của nhà hàng Ginpei, một bộ phận lao động trong các bộ
phận trực tiếp sản xuất như bộ phận bếp, bàn đã đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ,
18


riêng một số nhân viên tuy không được đào tạo một cách chính quy nhưng có thâm
niên trong công việc phải tiếp tục được bồi dưỡng, nâng cao trình độ. Ngoài ra,
phần lớn nhân viên đều là nhân viên không chính thức, làm việc bán thời gian nên
Nhà hàng phải có sự bổ sung, đào tạo nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng
kịp thời nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới, tránh tạo ra sự cố không đáng có
trong quá trình phục vụ.
Hướng dẫn và huấn nghiệp cho các nhân viên mới như giới thiệu cho nhân viên mới
tổng quan về bộ phận nhà hàng, giới thiệu về công việc mà nhân viên mới sẽ
làm.Như vậy, nhân viên mới sẽ không khỏi bỡ ngỡ và nhanh làm quen với công
việc hơn.
Tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ trong sự phát triển
của xã hội hiện nay là điều cần thiết.
Nên tạo cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn và
nghiệp vụ. Tổ chức các kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân
viên.
2.3.4.Thiết lập và hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ

Đưa ra các giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ như tiêu chuẩn
nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên môn nghiệp vụ, không nên
phân công công việc không đúng chuyên môn của nhân viên như thế chất lượng
phục vụ không hiệu quả.
Trang phục mặc theo đúng quy định của nhà hàng.
Thực hiện các biện pháp đảm bảo yêu cầu về vệ sinh như vệ sinh trang thiết bị dụng
cụ, vệ sinh các khu vực, vệ sinh thực phẩm và đặc biệt là vệ sinh cá nhân.
Đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh
thần làm việc tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên.
2.3.5.Hoàn thiện quy trình phục vụ
Tiếp tục duy trì và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ để phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất.
Đưa thêm nhiều món mới để đa dạng thực đơn, tạo sự ngon miệng, độcđáo và tăng
cạnh tranh với các cơ sởăn uống khác.
Đón và tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý có thể hỏi khách là đã dùng
xong chưa sau đó mới dọn và đưa món mới lên.
19


2.3.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ
Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa ra các bài kiểm tra tuyển dụng tuyển những
ứng viên đảm bảo về sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ
có phù hợp với công việc ứng tuyển hay không?
Hiện nay, trên thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất cần thiết.
Nhất là trong những năm qua xuất hiện các nạn dịch như dịch cúm gia cầm, hiện
tượng heo tai xanh, dịch tả,…Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm thì
cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào. Vì
chất lượng của mặt hàng được nhập vào sẽ quyết định chất lượng của sản phẩm
thức ăn đồ uống sẽ được sản xuất tại nhà hàng. Nên những người tham gia trực tiếp
vào quá trình nhập nguyên liệu như bộ phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho,

các giám sát viên phải kiểm tra các nguyên liệu có nguồn gốc uất xứ và các loại
thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lượng.
Giám sát các phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem các phương pháp đó
thực hiện có hiệu quả và thích hợp với tình hình nhà hàng hiện nay hay không.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên, xem xét thái độ
làm việc của nhân viên. Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải
kiểm tra toàn bộ việc thực hiện công việc của nhân viên đã hoàn tất hay chưa như
kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra các công cụ dụng cụ bày biện trên bàn…
Kiểm tra hệ thống chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật như về mức độ hư hỏng, mức
độ về sinh, mức độ an toàn…
2.3.7. Các giải pháp khác
Luôn luôn cải thiện thực đơn đa dạng và phong phú. Trang trí các món ăn hấp dẫn
và thẩm mỹ.
Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực, thi nấu ăn giữa các đầu bếp nâng cao
trình độ.Thường xuyên đưa ra thực đơn mới cho khách lựa chọn.
Biểu diễn cách làm các món ăn cho khách xem nhằm lôi cuốn sự thu hút khách.
Tìm hiểu nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường xem đối thủ cạnh tranh
có mặt mạnh, mặt yếu gì để ta còn phát huy và đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh.
Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng.
20


Nghiên cứa điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu về nhu cầu khách hàng cũng như
những cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Từ những cơ sở lý thuyết và việc tìm hiểu về vai trò và tầm quan trọng của bộ phận
bàn tại nhà hàng Nhật GinPei giúp chúng ta thấy được vai trò và tầm quan trọng của
việc nâng cao chất lượng phục vu của bộ phận bàn trong việc phát triển nhà hàng.
Từ những kiến thức thu thập được qua đề tài này và lý thuyết mà em đã được học từ

giảng đường đại học giúp em có thể so sánh và rút ra các điểm khác nhau và giống
nhau giữa công việc thực tiễn và lý thuyết đã học để sau này có thêm kinh nghiệm,
kiến thức và kỹ năng cần thiết để chuẩn bị cho công việc tương lai của mình sau khi
tốt nghiệp.
Khoảng thời gian được thực tập và thực hiện đề tài thực tập này về nâng cao chất
phục vụ cho nhà hàng GinPei còn cho em có được những cơ hội học hỏi thêm nhiều
kiến thức và kỹ năng về nghiệp vụ. Qua đó, em thấy công việc trong bộ phận phục
vụ bàn nói chung hay bất cứ bộ phận nào trong nhà hàng thì đều phải có sự nhiệt
tình và say mê với công việc, phải có tinh thần làm việc nhóm. Người nhân viên
phải luôn hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất, cũng như rèn luyện được
khả năng chịu được áp lực công việc lớn trong môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Qua quan sát thực tế và những gì học tập thực tế ở nhà hàng GinPei, hy vọng những
ý kiến đóng góp của em sẽ thật sự hữu ích cho nhà hàng. Giúp nhà hàng có thể nâng
cao được chất lượng phục vụ một cách tốt nhất.
Do thời gian và trình độ có hạn nên bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em không
thể tránh khỏi những sai sót. Chính vì vậy em rất mong sự thông cảm và góp ý của
các thầy cô trong khoa để bài báo cáo của em được tốt hơn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn nhà hàng GinPei, cùng các anh chị trong nhà
hàng giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập.
Qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thúy Anh - giáo viên hướng
dẫn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập để hoàn thành tốt bài báo
cáo thực tập tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
21


 Phần 3

ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Với nhà hàng Nhật GinPei

Qua quan sát thực tế và tìm hiểu hoạt động tại nhà hàng GinPei em xin đưa ra
một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho nhà hàng tốt hơn:
−

Đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ cho nhân viên trong bộ phận
bàn, để có thể đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh, tránh những sai sót có thể gặp phải

dẫn đến việc phàn nàn của khách.
− Nên thay đổi lại đồng phục của nhân viên phục vụ ở nhà hàng sao cho nhìn trẻ trung
hơn nhưng vẫn mang thương hiệu của nhà hàng
− Cần đầu tư hơn nữa việc quảng cáo và đưa Website của nhà hàng đến khách hàng.
− Trong quá trình thực tập em thấy được rằng là nhân viên phục vụ nhưng có một số
nhân viên chưa thực sự mang phong cách du lịch, chưa có sự cởi mở nồng nhiệt và
vẫn thường có sự ỷ lại vào bộ phận này coi thường bộ phận khác. Điều này cần
−

được phát hiện và xử lý kịp thời.
Nhà hàng đề ra các biện pháp tiết kiệm mọi mặt nhưng đảm bảo kinh tế có hiệu quả,

giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho nhân viên.
− Quản lý thường xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên nâng cao thái độ phục vụ và
chất lượng phục vụ: “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” và thực hiện đúng
phương châm của khách sạn “ Ấn tượng ban đầu làm khách nhớ mãi” tạo cho khách
−

ấn tượng tốt.
Cần nâng cấp nơi để xe và hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh mỹ quan đẹp
hơn. Cần đầu tư hơn nữa việc quảng cáo và đưa website của nhà hàng đến khách
hàng.
3.2. Đối với bộ phận bàn tại nhà hàng

−

Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao hơn so với các loại hình kinh doanh khác
do đó cần đầu tư phát triển, có những món đặc sản để thu hút khách. Cần có những
lễ hội ẩm thực mà khi đó các nhân viên sẽ được mặc những trang phục truyền thống
phù hợp với từng loại hình lễ hội tạo sự mới lạ gây ấn tượng và thu hút khách. Nên
thay đổi lại đồng phục của nhân viên phục vụ ở nhà hàng Nhật GinPei sao cho nhìn
trẻ trung hơn nhưng vẫn mang thương hiệu của nhà hàng.
3.3. Đối với khoa đào tạo
22


−

Khoa nên cho sinh viên thực hành và tiếp xúc thực tế với công việc nhiều hơn, qua
đó giúp sinh viên tự tin, mạnh dạn hơn khi đến thực tập và trong quá trình tìm kiếm

công việc sau này của bản thân.
− Khoa nên tạo điều kiện về thời gian cho sinh viên có thể hoàn thành báo cáo thực
tập của mình để báo cáo có chất lượng và kết quả tốt nhất.
− Tạo điều kiện cho sinh viên có nhiều cơ hội hơn trong việc cọ sát thực tế cũng như
vận dụng các kiến thức đã học được vào trong công việc
3.4. Với sinh viên khóa sau
−

Không ngừng trau dồi kĩ năng giao tiếp và học hỏi, đặc biệt phải rèn luyện khả năng

ngoại ngữ
− Nên đi thực tập trước thời gian quy định của khoa để có thể sớm làm quen được với

công việc
− Sinh viên khóa sau cần tìm hiểu trước những thông tin về cơ sở mình chọn để thực
tập

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trương Ngọc Ánh, (2003), Du lịch học, NXB trẻ, Hà Nội
2. Đào Thị Hải, (2002), Du lịch cuộc sống, NXB Thanh niên, Hà Nội
3. Vũ Dương Ninh, (2003), Thị trường du lịch, NXB Thanh niên, Hà Nội
4. Tổng cục Du lịch Việt Nam, (1997), Nhiệm vụ hướng dẫn du lịch (Tài liệu bồi
dưỡng hướng dẫn viên du lịch, lưu hành nội bộ) , Hà Nội
−

23


PHỤ LỤC
Hình ảnh bên trong nhà hàng GinPei

Hình ảnh bàn ăn tại nhà hàng Tanigawa

Ikura Gunkan maki - Trứng cá hồi cuộn rong biển
24


Nhum (nhím biển)

Sashimi cá hồi
25