NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX TM VIỆT TOÀN CẦU (VTOC)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM

NGUYỄN TUYẾT VÂN

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH SX TM VIỆT TOÀN CẦU
(VTOC)

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 6/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM

NGUYỄN TUYẾT VÂN

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH SX TM VIỆT TOÀN CẦU
(VTOC)

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Người hướng dẫn: Th.S. NGUYỄN ANH NGỌC

Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 6/2012


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế, trường Đại học
Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Nghiên cứu hoạt động chăm
sóc khách hàng tại Công ty TNHH SX TM Việt Toàn Cầu (VTOC)” do Nguyễn Tuyết
Vân, sinh viên khóa 34, ngành Quản trị kinh doanh, đã bảo vệ thành công trước hội
đồng vào ngày _______________________.

Th.S Nguyễn Anh Ngọc
Người hướng dẫn,

Ký tên, ngày

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Ký tên, ngày

tháng

năm

tháng

năm

Thư kí hội đồng chấm báo cáo

Ký tên, ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Đầu tiên, với tất cả lòng thành kính con bày tỏ lòng biết ơn đến Cha Mẹ những người đã yêu thương, hy sinh rất nhiều vì con, dành cho con những điều tốt đẹp
nhất để con được như ngày hôm nay.
Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô khoa Kinh tế cùng toàn thể Quý Thầy
cô trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt cho tôi
những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học. Đặc biệt, tôi xin gửi lòng biết ơn
đến thầy Nguyễn Anh Ngọc đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt
nghiệp. Thầy đã cho tôi một cách nhìn đầy đủ và hoàn thiện hơn trong đề tài nghiên
cứu để tôi có thể mang theo bên mình như một hành trang cho sự nghiệp tương lai.
Tôi xin gửi lời lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, các anh chị trong công ty
TNHH SX TM Việt Toàn Cầu đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập. Đặc biệt
anh Phạm Ngọc Hoàng – lãnh đạo Công ty đã nhận tôi vào thực tập và nhiệt tình
hướng dẫn, cung cấp cho tôi rất nhiều tài liệu hữu ích để tôi có thể hoàn thành khóa
luận này. Tôi đã được học hỏi rất nhiều kiến thức quý báu về thực tiễn khi thực tập tại
công ty.
Và cuối cùng tôi xin cản ơn tất cả các bạn bè, những người đã cùng tôi học tập
và san sẻ, giúp đỡ tôi rất nhiều trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Tuyết Vân

năm 2012


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN TUYẾT VÂN. Tháng 06 năm 2012. “Nghiên cứu hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH SX TM Việt Toàn Cầu (VTOC)”
NGUYEN TUYET VAN. June 2012. “Research On Customer Care
Activity At Viet Gloal Production Service Company Limited (VTOC)”.
Nội dung khóa luận tập trung chủ yếu tìm hiểu về thực trạng Chăm sóc khách
hàng (CSKH) tại công ty TNHH SX TM Việt Toàn Cầu, phân tích những điểm mạnh
và hạn chế của công ty để từ đó đề xuất ra một số biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt
động CSKH. Bằng phương pháp quan sát trực tiếp các hoạt động CSKH của công ty
cùng với phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi để khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng các thiết bị do công ty cung cấp; dữ liệu thu thập được phân tích,
xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Nghiên cứu cho thấy hoạt động CSKH do trung tâm dịch vụ khách hàng, nhân
viên tổng đài, nhân viên kinh doanh và nhân viên kĩ thuật thực hiện. Công ty chú trọng
xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng. Và hiện tại công ty đang thực hiện
CSKH theo từng giai đoạn. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng dành
cho công ty ở một số yếu tố là hài lòng tuy nhiên cũng còn một số yếu tố chưa làm
khách hàng cảm thấy hài lòng. Qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động
CSKH và lập ma trận SWOT để tìm ra những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động
CSKH tại công ty. Những khó khăn mà công ty gặp phải là tình hình cạnh tranh gay
gắt trên thị trường, đội ngũ nhân sự trẻ, ít kinh nghiệm và công tác quản lý thông tin
khách hàng còn hạn chế. Vì vậy, để công tác CSKH được duy trì tốt cần khắc phục
những điểm hạn chế đó bằng các biện pháp nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin,
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng
và một số biện pháp khác.

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... vii 
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... viii 
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. ix 
DANH MỤC PHỤ LỤC .................................................................................................x 
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ....................................................................................................1 
1.1. Đặt vấn đề .................................................................................................................1 
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 
1.3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 
1.4. Cấu trúc khóa luận ....................................................................................................2 
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ............................................................................................4 
2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu .............................................................................4 
2.1.1. Các luận văn tốt nghiệp ................................................................................................ 4 
2.1.2. Các tài liệu khác ............................................................................................................ 4 
2.2. Tổng quan về công ty VTOC ...................................................................................5 
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty VTOC ......................................................................... 5 
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận ........................................................ 6 
2.2.3. Khái quát về các giải pháp và dịch vụ của công ty VTOC .................................... 11 
2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty VTOC .............................................. 15 
CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................17 
3.1. Cơ sở lý luận ...........................................................................................................17 
3.1.1. Lý luận về khách hàng ................................................................................................ 17 
3.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng ............... 19 
3.1.3 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng .................................................................. 22 
3.1.4 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng....................................................................... 22 
3.1.5. Một số nguyên tắc thiết kế việc chăm sóc khách hàng ........................................... 23 
3.1.6. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng ......................................... 25 
3.1.7. Một số nguyên tắc trong chăm sóc khách hàng ....................................................... 26 

v


3.1.8. Sự thỏa mãn của khách hàng...................................................................................... 26 
3.1.9. Văn hóa chăm sóc khách hàng................................................................................... 28 
3.1.10. Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) ........ 29 
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................30 
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk Research) ................................................. 30 
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu hiện trường (Field Study)............................................... 30 
3.2.3. Phương pháp thực hiện ............................................................................................... 31 
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .................................................................32 
4.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty .........................................................32 
4.1.1. Nhân sự tham gia công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VTOC ................. 32 
4.1.2. Công tác quản lý quan hệ khách hàng ...................................................................... 34 
4.1.3. Nội dung CSKH theo từng giai đoạn ........................................................................ 37 
4.1.4. Quy trình ghi nhận, giải quyết khiếu nại của khách hàng ...................................... 40 
4.1.5. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng .............................................................. 43 
4.2. Phân tích những yếu tố tác động đến hoạt động CSKH của công ty và lập ma trận
SWOT ............................................................................................................................55 
4.2.1. Yếu tố bên ngoài.......................................................................................................... 55 
4.2.2. Yếu tố bên trong .......................................................................................................... 57 
4.2.3. Ma trận SWOT ............................................................................................................ 59 
4.3. Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty .......64 
4.3.1. Nâng cao chất lượng nắm bắt thông tin .................................................................... 64 
4.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................................................... 65 
4.3.3. Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng.................................................. 66 
4.3.4. Thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng ............................................................ 67 
4.3.5. Một số giải pháp khác ................................................................................................. 68 
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................70 
5.1. Kết luận...................................................................................................................70 

5.2. Kiến nghị ................................................................................................................71 
5.2.1. Đối với công ty ............................................................................................................ 71 
5.2.2. Đối với Nhà nước ........................................................................................................ 71 
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................73 
vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CSKH: Chăm sóc khách hàng
CRM: Customer Relationship Management (Quản trị quanh hệ khách hàng)
SX: Sản xuất
TM: Thương mại
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
NVKT: Nhân viên kỹ thuật
NVKD: Nhân viên kinh doanh
KH: Khách hàng
DV: Dịch vụ
KD: kinh doanh

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2010 - 2011
Bảng 3.1. Bảng Tiêu chí phân biệt Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng
Bảng 4.1. Lượng khách hàng sử dụng thiết bị theo thời gian
Bảng 4.2. Mức độ hài lòng đối với chất lượng thiết bị
Bảng 4.3. Mức độ chi phối của các yếu tố đến việc lựa chọn thiết bị
Bảng 4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác tư vấn
Bảng 4.5. Mức độ hài lòng của khác hàng đối với hoạt động thi công lắp đặt, sửa chữa,

bảo trì, bảo dưỡng
Bảng 4.6. Lượng khách hàng lựa chọn tiếp tục sử dụng thiết bị khi có thêm nhu cầu

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1. Chăm sóc khách hàng thu hút khách hàng mới
Hình 3.2. Mô hình GAP
Hình 4.1. Nhân sự tham gia công tác chăm sóc khách hàng
Hình 4.2. Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công Ty
Hình 4.3. Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu
Hình 4.4. Biểu đồ về lượng thông tin khách hàng công ty đang quản lí
Hình 4.5. Quy trình ghi nhận, giải quyết khiếu nại của khách hàng
Hình 4.6. Tỷ lệ khách hàng sử dụng theo giải pháp
Hình 4.7. Biểu đồ thể hiện sự đáp ứng của sản phẩm so với yêu cầu của khách hàng
Hình 4.8. Biểu đồ thể hiện chất lượng sản phẩm so với các đơn vị cùng ngành
Hình 4.9. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác tư vấn
Hình 4.10. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thi
công lắp đặt, sửa chữa, bảo trì
Hình 4.11. Biểu đồ thể hiện khách hàng tiếp tục sử dụng thiết bị khi có thêm nhu cầu
Hình 4.12. Cơ cấu lao động theo kinh nghiệm

Hình 4.13. Ma trận SWOT

ix


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

x


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt cũng như nhiệm vụ của những
nhân viên chăm sóc khách hàng đã được khẳng định từ lâu, mỗi doanh nghiệp đều
nhận thấy: đối với họ, khách hàng quý giá và có ý nghĩa như thế nào. Khách hàng
ngày càng có thêm nhiều sự chọn lựa vì thế họ có nhiều quyền lực hơn và quan trọng
hơn đối với sự sống còn của mỗi doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt
các doanh nghiệp luôn tìm cách lôi cuốn khách hàng của nhau bằng nhiều biện pháp.
Và việc tìm khách hàng đã khó việc giữ khách hàng lại càng khó hơn. Doanh nghiệp
phải thế nào để có thể giữ được họ ở lại lâu dài với công ty? Ngoài việc đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng, giá cả cạnh tranh thì công tác chăm sóc
khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện là điều
mà đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp cần chú ý.
Để có thể đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn toàn diện việc thiết lập các
chuẩn mực, hệ thống văn hóa và niềm tin cho doanh nghiệp vấn đề quan trọng chứ
không chỉ là một giải pháp tình thế. Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giữ
được lòng trung thành của khách hàng - một điều kiện cốt lõi để doanh nghiệp phát
triển và mở rộng thị trường của mình, đưa sản phẩm và dịch vụ của mình ngày càng
đến gần với nhiều khách hàng hơn.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng (CSKH) và thỏa mãn những nhu
cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản
trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được
xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô
cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể

khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một


tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách
hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ
thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý do khiến em
thực hiện đề tài: “Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
SX TM Việt Toàn Cầu (VTOC)” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề
tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh
nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu tình hình chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách
hàng cũng như một số khó khăn trong công tác CSKH tại Công ty TNHH SX TM Việt
Toàn Cầu. Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách
hàng tại công ty.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng và những yếu tố tác động
đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.
1.3.2. Thời gian nghiên cứu
Từ 16/02/2012 đến 16/04/2012 tiến hành nghiên cứu, thu thập số liệu và phân
tích. Nghiên cứu và phân tích số liệu của công ty qua 2 năm 2010-2011.
1.3.3. Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại công ty TNHH SX TM Việt Toàn Cầu.
1.4. Cấu trúc khóa luận
Chương I: Mở đầu
Chương này trình bày phần đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của
đề tài và cấu trúc của khóa luận.
Chương II: Tổng quan
Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về công ty, chức năng cơ cấu của từng bộ phận, khái

quát về các giải pháp và dịch vụ của công ty. Đồng thời trình bày tình hình hoạt động
kinh doanh của công ty.
Chương III: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
2


Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trò của khách hàng và của việc chăm sóc
khách hàng. Đồng thời giới thiệu việc tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng giúp cho
người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.Sau đó sẽ trình
bày các phương pháp thu thập, phân tích, xử lý, tính toán các số liệu.
Chương IV: Kết quả và thảo luận
Chương này sẽ tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty, khảo sát mức độ
hài lòng của khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH để tìm
ra những thuận lợi và khó khăn của công ty. Lập ma trận SWOT từ đó đề xuất các biện
pháp khắc phục và nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH.
Chương V: Kết luận và kiến nghị

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.1.1. Các luận văn tốt nghiệp
- “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH TM – DV Gas chuyên nghiệp” của Lê Thị Thanh Thoa (Trường ĐH Nông Lâm
TP.HCM, 2010). Đề tài xoay quanh việc giới thiệu về công ty Gas chuyên nghiệp, tìm
hiểu thực trạng CSKH hiện tại, những khó khăn trong công tác CSKH mà công ty gặp
phải và đề xuất một số gói giải pháp để hoàn thiện công tác CSKH tại công ty.

- Luận văn tốt nghiệp “Mở rộng công tác Chăm sóc khách hàng vay vốn tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SGB) – chi nhánh Đà Nẵng của Huỳnh Thị Khánh Thi
(Trường ĐH Duy Tân, 2008). Nội dung của đề tài là tìm hiểu về Ngân hàng TMCP Sài
Gòn và thực trạng công tác CSKH vay vốn tại Ngân hàng từ đó đề xuất ra một số giải
pháp nhằm mở rộng công tác CSKH vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – chi
nhánh Đà Nẵng.
- “Giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Công
Thương chi nhánh Đống Đa” của Trần Ngọc Nam (Trường ĐH Kinh tế quốc dân,
2008). Đề tài đã đi sâu tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách khách hàng tại chi nhánh,
thực trạng hoạt động công tác CSKH đang được áp dụng từ đó đưa ra một số giải pháp
nhằm hoàn thiện công tác CSKH.
2.1.2. Các tài liệu khác
- “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh” của Business Edge (NXB
Trẻ, 2008). Thông qua những bài tập thực hành cụ thể trong từng phần, cuốn sách là
tài liệu hướng dẫn hữu ích cho những người quan tâm đến công tác CSKH và muốn tự
đánh giá công tác CSKH hiện tại của tổ chức mình đang làm việc.


- “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” do Ngọc Hoa biên soạn (NXB Lao động xã
hội, 2006). Cuốn sách làm nổi bật tính thực dụng và dễ dàng thực hành, thuyết minh
một cách đơn giản làm thế nào thiết kế, thực hành và duy trì bảo vệ một phương án
phục vụ khách hàng ưu tú, dể công ty có thể nâng cao mức độ hài lòng và trung thành
của khách hàng.
- “Quản trị quan hệ khách hàng” do Phó GS.TS Trương Đình Chiến làm chủ
biên (NXB Phụ nữ, 2009). Cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về bản chất
của quản trị quan hê khách hàng; những công việc chủ yếu trong quản trị quan hệ
khách hàng; quy trình chọn lựa chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và những công
việc tác nghiệp cụ thể.
2.2. Tổng quan về công ty VTOC
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty VTOC

- TÊN TIẾNG VIỆT: CÔNG TY TNHH SX TM VIỆT TOÀN CẦU
- TÊN TIẾNG ANH: VIET GLOBAL PRODUCTION SERVICE COMPANY
LIMITED.
- TÊN VIẾT TẮT: VTOC Co., Ltd
-

Địa chỉ: 127 Điện Biên Phủ, Phường Đakao, Quận 1, TP.HCM

- Tel: (08) 6676 0035 hoặc (08) 3511 4428
- Fax: (08) 3511 4428
- Email:
- Web: www.vtoc.net
- Vốn điều lệ: 1.999.500.000 VNĐ
VTOC là thành viên của VTOC Group, được sáng lập bởi những người đã
nhiều năm lãnh đạo cấp cao tại các tập đoàn hàng đầu thế giới và Việt Nam. Được
thành lập từ năm 2009, tuy còn non trẻ nhưng công ty đã đạt được nhiều thành tựu
đáng kể và đang nổ lực để có niềm tin của khách hàng. VTOC hoạt động với những
5


mô hình quản lý và kinh doanh khác biệt, cùng chiến lược phát triển toàn diện ở mọi
lĩnh vực, mọi bộ phận, mọi cá nhân… đang phấn đấu vươn lên trở thành công ty công
nghệ hàng đầu ở Việt Nam. Nhận biết được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự
thành công của mỗi doanh nghiệp mỗi thành viên trong “Gia đình VTOC” luôn xem
khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để đưa công ty cũng như mọi người bước đến
thành công. Do đó, mục tiêu của từng nhân viên là thông qua mỗi giải pháp của mình
đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất và góp phần “Thành công cho khách hàng”…
Lĩnh vực hoạt động của Công ty:
VTOC hoạt động chuyên nghiệp trong các dịch vụ tư vấn, thiết kế, lắp đặt thi

công, bảo trì, sửa chữa các giải pháp sau:
 Nhóm điện tử an ninh.
- Camera cho gia đình, công ty nhỏ, vừa, lớn, cơ quan, trường học, bệnh viện...
- Báo động, báo cháy
- Access control: Quản lý ra vào, cửa từ, cửa Video
- Gỉai pháp nhà thông minh
 Nhóm IT – Viễn thông:
- Hệ thống mạng chuyên nghiệp.
- Tổng đài TDM và VoIP
- Lưu trữ và Data center
- Hệ thống máy chủ, bảo mật, VPN..
- Hội nghị truyền hình.
- Hệ thống cáp cho cao ốc, nhà xưởng, cơ quan
 Nhóm điện:
- Hệ thống điện nhà, công ty, cơ quan.
- Hệ thống tự động hoá.
 Nhóm giải pháp mềm:
- Thiết kế web, hosting, domain.
- Giaỉ pháp Copy dữ liệu giấy cứng ra file mềm.
- Phần mềm kết hợp RFID.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận
a) Sơ đồ tổ chức
6


Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

GIÁM ĐỐC

P.GIÁM ĐỐC

Phòng
TƯ VẤN –
THIẾT KẾ

Trung tâm
DỊCH VỤ
KHÁCH
HÀNG

Phòng
KỸ
THUẬT –
THI CÔNG

Phòng
HCNS

P.GIÁM ĐỐC
Văn phòng
đại diện và
các chi
nhánh

Phòng
NGHIÊN
CỨU
PHÁT
TRIỂN

Phòng
TC – KẾ
TOÁN

Phòng
MARKETING

Phòng
KINH
DOANH

BỘ PHẬN
DỰ ÁN

Phòng
XUẤT
NHẬP
KHẨU

Trung tâm
DỊCH VỤ
KHÁCH
HÀNG

Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự
b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng ban
- Hội đồng quản trị:
+ Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh
hằng năm của công ty.

+ Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới hạn
theo quy định của Luật doanh nghiệp hoặc Điều lệ công ty.
+ Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong
điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty.
+ Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định thành
lập công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của
doanh nghiệp khác.

7


- Giám đốc:
+ Điều hành hoạt động kinh doanh chung của công ty, đề ra những mục tiêu và
phương hướng hoạt động lâu dài.
+ Giám sát kế hoạch thực hiện hoạt động kinh doanh của công ty.
+ Ban hành quy chế quản lí nội bộ công ty.
- Phó Giám đốc:
+ Là người phụ việc cho Giám đốc, trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực công tác
do Giám đốc Công ty phân công.
+ Căn cứ kế hoạch công tác của Công ty, Phó Giám đốc chỉ đạo hoạt động
thuộc lĩnh vực mình phụ trách. Định kỳ trong cuộc họp giao ban, Phó Giám đốc báo
cáo với Giám đốc về việc thực hiện công tác được giao và thống nhất chương trình,
thống nhất chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ trong kỳ tiếp theo.
+ Chịu trách nhiệm trước Giám đốc trong phạm vi, nhiệm vụ được giao và
trước Pháp luật về việc thực hiện các nhiệm vụ được phân công.
- Phòng tư vấn – thiết kế:
+ Tư vấn thiết kế từ bước thiết kế sơ bộ, thiết kế kỹ thuật đến thiết kế bản vẽ thi
công hoặc thiết kế kỹ thuật thi công các công trình phù hợp với chức năng hoạt động
của Công ty.
+ Thẩm tra dự toán, thiết kế kỹ thuật, thiết kế bản vẽ thi công hoặc thiết kế kỹ

thuật thi công các dự án.
+ Tư vấn, đánh giá bảng báo giá cho từng giải pháp báo giá phù hợp hoạt động
của Công ty.
+ Lập dự toán chi tiết, tổng dự toán các dự án.
+ Thực hiện các công việc tư vấn khác theo yêu cầu của Công ty.
- Phòng kĩ thuật – thi công:
+ Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm
+ Quản lý công tác kỹ thuật, thi công xây dựng, tiến độ, chất lượng đối với
những dự án do Công ty ký hợp đồng.
+ Phối hợp với các phòng, ban chức năng để tham gia quản lý hoạt động kinh
doanh của Công ty.
+ Chủ trì trong việc kiểm tra, sửa chữa và bảo hành thiết bị.
8


+ Làm thường trực công tác báo giá cho các giải pháp.
+ Tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng.
- Phòng nghiên cứu phát triển:
+ Phát triển các dịch vụ mới với nội dung mới, đem lại lợi ích mới cho khách
hàng.
+ Nghiên cứu, tìm kiếm công nghệ sản xuất, thiết kế, lắp đặt chế ưu để đem đến
cho khách hàng các sản phẩm tốt nhất với giá thành tối ưu.
+ Nghiên cứu phát triển quá trình: nghiên cứu, tìm kiếm các quá trình lắp ráp,
vận hành, phối hợp… tối ưu đem lại hiệu suất và hiệu quả thiết thực cho công ty trong
quy trình phục vụ.
+ Phối hợp giữa bộ phận R&D với các bộ phận khác trong doanh nghiệp như
kinh doanh, kỹ thuật, thiết kế thi công… từ việc tiếp nhận yêu cầu, nghiên cứu, thiết
kế, chạy thử đến bố trí, lắp đặt.
- Phòng kinh doanh:
+ Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện

+ Thiết lập, giao dich trực tiếp với hệ thống khách hàng, hệ thống nhà phân
phối
+ Thực hiện hoạt động bán hàng tới các khách hàng nhằm mang lại doanh thu
cho doanh nghiệp
+ Phối hợp với các bộ phận liên quan tư vấn – thiết kế, kĩ thuật –thi công nhằm
mang đến các dịch vụ đầy đủ nhất cho khách hàng
- Phòng Marketing:
+ Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng.
+ Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu.
+ Khảo sát hành vi ứng sử của khách hàng tiềm năng.a
+ Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu.
- Phòng Hành chính nhân sự:
+ Có nhiệm vụ xây dựng, ban hành chính sách, quy chế về việc sử dụng, quản lí
lao động, nội quy lao động, hệ thống thang lương, bảng lương, quy chế khen thưởn, kỷ
luật…
+ Tuyển dụng nhân viên, đào tạo, bố trí, khen thưởng, kỷ luật.
9


+ Thực hiện công tác định mức lao động, chấm công, tính lương, giải quyết các
chế độ lao động, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn, các chế độ khác cho
nhân viên.
+ Thực hiện công tá văn thư, lễ tân, tổ chức hội họp.
- Phòng Tài chính kế toán:
+ Xây dựng các quy chế lưu trữ chứng từ, luân chuyển chứn tử nội bộ,
thanhtoa1n nội bộ.
+ Phối hợp với phòng Hành chính – Nhân sự tính tiền lương, thanh toán bảo
hiểm xã hội, y tế, tai nạn và các chế độ khác cho nhân viên.
+ Lập báo cáo thuế, quyết toán thuế, báo cáo tài chính, và các loại báo cáo khác
theo quy định của Nhà nước và yêu cầu của công ty.

+ Thực hiện công tác kiểm toán nội bộ để đảm bảo tính chính xác và trung thực
về tài liệu nhằm hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
- Phòng xuất nhập khẩu:
+Tham mưu cho giám đốc và tổ chức thực hiện các lĩnh vực: Xuất khẩu các
thiết bị cho đối tác nước ngoài; nhập khẩu và mua sắm thiết bị, phụ tùng đáp ứng yêu
cầu bảo dưỡng, sửa chữa và thay mới cho từng dự án.
+ Triển khai việc tìm các nhà cung cấp có tiềm năng cung cấp từng loại hàng và
lựa chọn nhà cung cấp để nhập khẩu; để mua sao cho phù hợp với loại thiết bị đó và có
các điều kiện thương mại phù hợp và cạnh tranh nhất.
+ Có kế hoạch mở rộng mối quan hệ với nhiều nơi, địa bàn khu vực để tạo
nguồn cung cấp mới trong nước hoặc các nước lân cận.
+ Kết hợp với các bộ phận trong công ty tìm kiếm và phát triển thị trường mới
ngoài thị trường quen thuộc. Tư vấn cho giám đốc công ty trong việc đàm phán với
khách hàng, dự thảo hợp đồng để đi đến ký kết hợp đồng ngoại thương.
- Bộ phận dự án:
+ Tiếp nhận thông tin nhu cầu khách hàng, lên kế hoạch triển khai dự án.
+ Theo dõi tình hình dự án.
+ Lập báo cáo dự án.

10


- Trung tâm hỗ trợ khách hàng:
+ Được thiết lập để hỗ trợ khách hàng qua các kênh thông tin với hai chức năng
cung cấp và tư vấn thông tin.
+ Giải đáp các yêu cầu thông tin của khách hàng.
+Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn thiết bị.
+ Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng của từng thiết bị.
+ Giúp khách hàng giải quyết những vấn đề nảy sinh khi có sự cố khi có hư
hỏng.

+ Xử lý các khiếu nại của khách hàng.
+ Tiếp nhận ý kiến phản hồi và góp ý từ khách hàng.
2.2.3. Khái quát về các giải pháp và dịch vụ của công ty VTOC
a) Các giải pháp

 Camera giám sát qua mạng và trực tiếp
Camera giám sát là thiết bị không thể thiếu trong lĩnh vực an ninh, nó giúp các
nhà quản lý kiểm soát công việc một cách chặt chẽ hơn, kiểm tra, giám sát được tất cả
các hoạt động vào bất kỳ thời gian và địa diểm nào. Ngoài ra nó còn giúp giảm thiểu,
phòng ngừa tình trạng mất mát…và khi có sự cố xảy ra, thì khách hàng có thể xem lại
các dữ liệu lưu trữ trên hệ thống camera....
Hệ thống camera an ninh được do công ty cung cấp bao gồm của các hãng như
Panasonic, Sony (Nhật), Apro (Hàn Quốc), KCA (Đài Loan)… và được chia làm 2
loại:
- Hệ thống camera analog.
- Hệ thống camera IP.

 Hệ thống báo trộm – Báo cháy
VTOC cung cấp cho khách hàng giải pháp về Hệ Thống Báo Trộm – Báo Cháy.
Hệ thống này giúp cho mọi người an tâm hơn, không còn bận tâm lo lắng về vấn đề
bảo vệ cho ngôi nhà (công ty, nhà xưởng…) của mình nữa, nó có thể giúp khách hàng
giám sát ở tất cả các nơi, hệ thống không những giúp ta phát hiện, cảnh báo về các sự
cố như: trộm, cắp, đột nhập, cháy, nổ, xì gas…mà còn xác địnhh chính xác được nơi
xảy ra sự cố đó…
11


 Hệ thống mạng Lan, Wan…, Wifi, server, lưu trữ, bảo mật, VPN…
Hệ thống mạng trong công ty không chỉ đơn giản là một mạng LAN cơ bản, mà
nó là một hệ thống mạng hoàn chỉnh có thể quản lý tất cả các dữ liệu, giúp cho việc,

quản lý, bảo mật, sao lưu dữ liệu một cách hệ thống và an toàn hơn. Nhất là giúp cho
việc hoạt động của công ty được thông suốt, nhanh chóng…góp phần tăng hiệu quả
làm việc. Để thực hiện được những điều này, đòi hỏi phải dựa vào năng lực tư vấn, lắp
đặt, bảo dưỡng của các công ty cung cấp các giải pháp chuyên nghiệp…

 Tổng đài nội bộ, Tổng đài VoIP. Giải pháp thông tin cho doanh nghiệp
Chi phí tăng cao cho những cuộc điện thoại kéo dài, liên tỉnh và quốc tế, vấn đề
được đặt ra cho tất cả các nhà quản lý là làm sao giảm thiểu tối đa chi phí cho các cuộc
gọi này mà công việc vẫn không bị ảnh hưởng, Tổng đài IP là một hướng giải pháp tối
ưu nhất cho vấn đề này, tiết kiệm 90% chi phí liên lạc quốc tế, liên lạc giữa các chi
nhánh miễn phí, không hạn chế thời gian cuộc gọi…

 Khóa cửa từ RFID. Công nghệ tương lai (Access control)
Hiện nay công nghệ RFID đã được ứng dụng rất phổ biến trên toàn cầu. Nó đã
giúp cho việc quản lý, kiểm soát ra vào cửa một cách dễ dàng hơn, RFID là sự thay thế
một cách thông minh nhất cho các hệ thống khóa cửa thông thường dùng bằng chìa
khóa, với sự tiện dụng, nhanh chóng, tính thẩm mỹ cao, đặc biệt là sự an toàn tuyệt
đối… đó chính là ưu điểm của công nghệ RFID.

 Hội nghị truyền hình (Video conference)
Những người tham dự tại nhiều địa điểm từ những quốc gia khác nhau có thể
nhìn thấy và trao đổi trực tiếp với nhau qua màn hình tivi như đang họp trong cùng
một căn phòng. Công nghệ này đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực đặc
biệt trong hội họp và hội thảo. Với các công ty có 2 chi nhánh trở lên, hoặc có nhu cầu
họp với các đối tác ở xa, và các cơ quan nhà nước họp với nhau, thì rất cần thiết trang
bị hệ thống này, nó giúp cho chủ động trong việc họp hành. Hội nghị truyền hình còn
được ứng dụng phổ biến trong giáo dục đào tạo, an ninh quốc phòng, y tế - chăm sóc
sức khỏe.

 Website Portal

Nhiều chủ công ty tâm sự rằng tìm cả năm không được dịch vụ web vừa ý, mặc
dù hiểu thấu rằng web chính là bộ mặt và là thương hiệu của doanh nghiệp. VTOC đáp
12


ứng thị trường này với điểm khác biệt so với các doanh nghiệp khác là “quy trình thiết
kế dựa trên nền tảng kinh doanh”.

 Hệ thống âm thanh, nhạc, karaoke (không phải lắp ráp mà là giải pháp
chuyên nghiệp)
Khách hàng sẽ được VTOC tư vấn, thiết kế, bố trí, lắp đặt, cân chỉnh, hài hòa
hệ thống sao cho đồng bộ và phù hợp với từng nơi, từng quy mô khác nhau và nhu cầu
của người sử dụng để thực sự là một giải pháp cho các tòa nhà, khách sạn, nhà hàng,
resort, khu vui chơi giải trí…

 Giải pháp mua sắm: Thiết bị máy tính văn phòng, mạng viễn thông và
phần mềm bản quyền
Bao gồm máy tính, máy văn phòng, linh kiện, thiết bị mạng như: Router, wifi,
Swich, máy tính, máy in, fax, foto, máy chiếu,…máy tính tiền cho thu ngân,…phần
mềm bản quyền (window, office, virus…).

 Các giải pháp chuyên sâu khác
Hệ thống UPS (Giải pháp khi cúp điện, rất cần cho mọi doanh nghiệp, đảm bảo
vận hành sau khi cúp điện từ 1h đến vài ngày), Trung tâm dữ liệu, Hệ thống cáp quang
truyền tải dữ liệu, hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, hệ thống bảo mật, hệ thống đèn,
bảng hiệu quảng cáo bằng đèn Led…
b) Các dịch vụ của công ty

 Tư vấn chiến lược ứng dụng CNTT, điện tử trong doanh nghiệp
VTOC giúp khách hàng tiếp cận với các giải pháp công nghệ thông tin phù hợp

với hiện trạng của doanh nghiệp. Vừa giúp doanh nghiệp nâng cao tính cạnh tranh vừa
tạo nên nguồn lợi mới do việc ứng dụng công nghệ thông tin đem lại.
VTOC sẽ đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình chuyển đổi ứng dụng
và triển khai dự án. Cụ thể, các chuyên gia của VTOC giúp khách hàng:
- Đánh giá sự chuẩn bị trước khi triển khai hệ thống công nghệ thông tin.
- Tư vấn để khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp
- Kiểm soát quá trình triển khai và thực hiện dự án cho đến khi hoàn thành.

13


 Lắp đặt, Bảo trì sửa chữa hệ thống IT, viễn thông, máy móc công cụ CNC,
điện công nghiệp
Hiện nay tại Việt Nam, có rất nhiều công ty bán máy, thiết bị IT, viễn thông,
công cụ, cơ khí, tự động CNC bao gồm cả công ty trong nước, lẫn nước ngoài. Nhưng
thường chỉ đơn thuần là bán máy, thiết bị. VTOC cung cấp dịch vụ lắp đặt, bảo trì, sửa
chữa chất lượng cao. Đội ngũ kĩ sư với kinh nghiệm chuyên sâu sẽ sửa chữa những hư
hỏng và sự cố đảm bảo cho hệ thống của khách hàng vận hành liên tục, bền bỉ, an toàn
với mức chi phi thấp.

 Mua sắm trang thiết bị, sản phẩm CNTT cho Doanh nghiệp
Phần lớn các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn khi chuẩn bị các tiện ích cho văn
phòng của mình, đặc biệt là việc lựa chọn những mặt hàng điện tử đắt tiền. VTOC
triển khai dịch vụ tư vấn mua sắm các sản phẩm Công nghệ thông tin, điện tử, giúp
cho các doanh nghiệp có hướng đầu tư phù hợp với quy mô văn phòng và công việc
kinh doanh. Thông qua danh sách liệt kê những món cần mua và dự toán chi phí tài
chính các doanh nghiệp nắm được những thứ cần và đủ, giúp cho môi trường làm việc
thoải mái và chuyên nghiệp hơn.

 Lập trình Web theo yêu cầu

Ngày nay, mạng kết nối thông tin toàn cầu (thường được gọi là Internet) là một
phương tiện truyền thông hiệu quả – đã và đang tạo ra một thị trường trực tuyến tiềm
năng cho mọi đối tượng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong quá trình hoạt
động sản xuất – kinh doanh mở rộng.
Thông qua việc tiếp cận và khai thác thị trường này, các doanh nghiệp không
chỉ vận hành tốt hoạt động kinh doanh truyền thống hiện tại, mà còn nắm bắt được
nhiều cơ hội kinh doanh trực tuyến mới, bắt kịp với nhịp độ phát triển chung của xu
hướng thương mại hoá toàn cầu.
VTOC mang đến cho qúy khách hàng những sản phẩm website phù hợp mục
tiêu và có chất lượng cao.

 Các dịch vụ tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo trì, cung cấp
Dịch vụ của VTOC bao gồm từ giai đoạn tư vấn mua sắm, trang bị giải pháp,
sản phẩm công nghệ kĩ thuật nào phù hợp với doanh nghiệp, giúp đẩy mạnh quá trình
quản lý và kinh doanh với các hoạt động:
14