quản trị chất lượng dịch vụ

1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực
và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ.
b. Nội dung
- Xác lập những mục tieu tổng quát và chính xác chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu tổng quát được xác định theo từng chu kì kinh doanh. Từ những muc tiêu
tổng quát, nhà quản trị triển khai kế hoạch theo các mục tiêu chi tiết theo từng giai
đoạn thực hiện.
- Xác định tập khách hàng
Dựa vào những mục tiêu đã được thông qua, tập khách hàng mục tiêu sx được tìm
kiếm. Tập khách hàng phải thỏa mãn mục tiêu đã đề ra, hợp với tình hình kinh
doanh chung.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng
Khi lựa chọn được tập khách hàng, ta phải phân tích để xác định nhu cầu của họ.
Những đặc điểm trong nhu cầu của khách hàng sẽ làm căn cứ để phá triển những
sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tiềm năng.
Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
Khi các ý tưởng vè sản phẩm được hoàn thành chuyển kết quả đó cho các bộ phận
tác nghiệp thực hiện.
1.2.2. Tổ chức chất lượng dịch vụ.
Đào tạo đội ngũ nhân viên theo các tiêu chuẩn đã đề ra, trình độ kĩ năng nghiepj
vụ. Thực hiện tốt các hoạt động phục vụ nhằm đáo ứng yêu cầu chỉ tiêu về mặt
chất lượng.
Phân công bố trí công việc phụ hợp cho từng cá nhân, bộ phận. Những công việc
cần khai thác hết được khả năng của mỗi người, mỗi bộ phận, từ đó hoàn thành tốt


hơn tổng thể công việc được giao, đạt được chỉ tiêu chất lượng đã triển khai ban
đầu.

Quá trình triển khai, tổ chức quản trị chất lượng dịch vụ phải có tính linh hoạt hiệu
quả. Linh hoạt trong hoạt động phân bổ công việc và trong công tác trienr khai đến
các bộ phận có liên quan, các bộ phận có thể hỗ trợ.
Áp dụng các phương pháp đã đề ra một cách triệt để nhằm hoàn thành nhimej vụ
của các bộ phận được phân công. Hoạt động theo phương pháp khoa học sẽ tiết
kiemj được thời gian công sức, đem lại hiệu quả cao cho nhà quản trị trong hoạt
động tổ chức tiến hành công việc theo hoạch định.
1.2.3. Kiểm soát chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm: Kiểm soát quản trị chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các
hoạt động tác nghiệp thông qua những kĩ thuật phương tiện phương pháp và hoạt
đọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đã được đề ra.
b. Nội dung:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lượng dịch vụ như yêu
cầu.
Các hoạt động như: hướng dẫn, đào tạo nhân viên chế biến, nhân viên giao tiếp
trực tiếp với khách hàng các yêu cầu tiêu chuẩn và thái độ phục vụ chuẩn mực
-

Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế

Thương xuyên giám sát để biết được việc thực hiện chất lượng khi cung ứng dịch
vụ cho khách hàng và từ đó đánh giá kết quả thực hiện được
-

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lịch sử lịch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lầm đảm bảo đúng yêu cầu
đã đề ra
1.2.4. Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.
1.2.4.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ

a. Khái niệm: Đảm bảo chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo chát lượng nhất quán
như đã hứa, cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ trong thời gian
lâu dài.
b. Nội dụng
- Các hoạt động:
+. Kiểm soát chất lượng: Là quá trình so sánh kết quả chất lượng thực té với kế
hoạch và mục tiêu chiến lược đã đặt ra, đồng thời thiets lập hành động điều chỉnh
nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
+. Điều khiển chất lượng: là kiếm soát và điều khiển thông tin phản hồi trong đó
tập trung vào quá trình phân phát dịch vụ và công cụ thống kê nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ.
- Chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ:
+. Phát triển cá nhân.
+. Đào tạo quản lý.
+. Lập kế hoạch nguồn lực.
+.Các tiêu chuẩn thực.
+. Tiến bộ nghề nghiệp.
+. Các điều tra ý kiến.
+. Đối xử công bằng.
+. Phân chia lợi nhuận.
1.2.4.2. cải tiển chát lượng dịch vụ
a. Khái niệm: Cải tiến chất lượng dịch vụ là toàn bộ hoạt động nhằm đưa chất
lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi
của khách hàng và chất lượng thực tế đạt được Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
ở mức cao hơn


b. Nội dung: Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ chất lượng dịch vụ

nhưng luôn bám sát mục tiêu của doanh nghiệp
- Đưa ra chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phát triển và đa dạng hóa sản
phẩm đổi mới các thiết bị công nghệ nguồn nhân lực
- Đào tạo đánh giá lại chất lượng dịch vụ
- Đổi mới các quá trình nhằm giảm các khuyết tật
c. Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống có 14 bước sau
- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
là phải có sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lý và việc cam kết thực
hiện là một điều cần thiết.
- Nhóm cải tiến chất lượng, dịch vụ: Thành lập nhóm cải tiến chất lượng để thực
hiện chương trình cải tiến chất lượng thì các bộ phận đều phải cử đại diện tham gia
nhóm cải tiến chất lượng. Biện pháp thực hiện: Triệu tập trưởng các bộ phận để
thành lập nhóm chất lượng thông báo cho các thành viên biết nội dung và mục đích
chương trình xác định phân công nhiệm vụ cho từng thành viên để bạn nhóm
trưởng mọi thành viên đều trên tinh thần sẵn sàng cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng dịch vụ phải được kiểm tra một cách
thường xuyên để xem chất lượng đám ở mức độ nào để có chương trình.
- Đánh giá chi phí chất lượng: Cần đo lường chi phí của các chất lượng để cân đối
giữa lợi nhuận và chi phí để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng.
- Sự nhận thức chất lượng dịch vụ: Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải nhận
thức được chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp và tình trạng chất lượng của
đơn vị phải được thông tin tới các giám sát.
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Hàng tuần, tổ chức cuộc
họp giữa các trưởng bộ phận để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà
cấp dưới không giải quyết được.


- Thiết lập một chương trình không sai sót: các thành viên nhóm cải tiến chất lượng

được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện các chương
trình đề ra; Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho
- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: xác định loại hình đào tạo huấn luyện cần
thiết cho mọi người để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong chào cải tiến chất
lượng dịch vụ ăn uống.
- Ngày không sai hỏng: đó là ngày làm việc không lỗi, được chuẩn bị kỹ càng về
hình thức và nội dung. Trong ngày đó mọi thành viên phải làm việc có hiệu quả.
- Xác lập mục tiêu: các thành viên được khuyến khích về việc thiết lập ra các mục
tiêu nâng cao chất lượng cho bạn thân và cho nhóm của họ.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà
theo họ dẫn đến sai học và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn đề
- Sự công nhận: cần thiết cho một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được
mục tiêu cao. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai thẳng thắn
và công bằng.
- Hội đồng chất lượng: những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia
chất lượng gặp nhau thường xuyen để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan
tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải
quyết.
- Sự lặp lại: sự lặp đi lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường
trực của tổ chức.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ.
1.3.1.
1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp.
- Mô hình quản trị: mô hình tổ chức quan chị được ảnh hưởng trực tiếp từ văn hóa
của doanh nghiệp. Một mô hình làm việc hiệu quả, có sự góp phần của tất cả nhân
viên trong các kho của quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ sẽ đem lại thành công,
nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp.


- Đội ngũ nhân viên: trình độ của nhân viên bao gồm trình độ chuyên môn, trình độ

giao tiếp, trình độ ngoại ngữ... Điều đó có ảnh hưởng tới ký năng và phong cách
phục vụ của nhân viên. Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ quá trình phục vụ xí
diễn ra nhanh chóng, khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi
Điều đó giúp khách hàng hài lòng hơn, chính điều này sẽ nâng cao chất lượng dịch
vụ.
- Các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật: một dịch vụ có chất lượng tốt thường đi
kèm với điều kiện cơ sở vật chất tốt
- Uy tín danh tiếng và hình ảnh thương hiệu: khách hàng khi có nhu cầu sử dụng
dịch vụ thương đưa ra các quyết định trên sự cân nhắc và tìm hiểu các thông tin về
sản phẩm.
Ngoài ra còn có các yếu tố như: văn hóa doanh nghiệp, chính sách đãi ngộ, quy
trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp ảnh hưởng đến
chất lượng của dịch vụ