Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO nhật bản của khách sạn hà nội DAEWOO
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.64 MB, 86 trang )
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
________________________
Họ và tên : Đặng Thị Hợi – K21QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN
HÀ NỘI, 4 - 2017
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Đặng Thị Hợi – K21QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG EDO NHẬT BẢN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI
DAEWOO
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Giáo viên hướng dẫn : T.S Phan Thị Phương Mai
(có chữ ký kèm theo)
..................................
HÀ NỘI, 4 - 2017
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn
chân thành nhất tới cô giáo Phan Thị Phương Mai, người đã tận tình hướng dẫn và
giúp đỡ em rất nhiều từ quá trình xác định đề tài đến việc xây dựng và hoàn thiện
khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện
Đại học Mở Hà Nội đã đã tận tình chỉ dạy, trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng,
tạo mọi điều kiện để em thực hiện khóa luận. Các thầy cô đã truyền lại cho em những
kiến thức bổ ích, lòng yêu nghề và nghị lực để bước đi trên con đường tương lai.
Cuối cùng em xin được cảm ơn Ban Gián đốc cùng toàn thể các anh chị đang
làm việc tại khách sạn Hà Nội Daewoo, các anh chị khóa trên và bạn bè cùng khóa đã
tạo điều kiện giúp đỡ và cung cấp một số thông tin để em có thể hoàn thành bài khóa
luận của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Đặng Thị Hợi
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------
------***------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Đặng Thị Hợi
ĐT : 01656848186
Lớp - Khoá : AK21
Ngành học : Quản trị du lịch, khách sạn
1. Tên đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
EDO NHẬT BẢN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
2. Các số liệu ban đầu:
- Các nguồn thông tin từ khách sạn Hà Nội Daewoo về: cơ cấu tổ chức của khách sạn, sơ đồ tổ
chức của nhà hàng, doanh thu của bộ phận, đánh giá của khách hàng…
- Các giáo trình học tập tại Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội.
- Các chuyên đề báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp liên quan.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
PHẦN MỞ ĐẦU
Chương I: Cơ sở lý thuyết của đề tài
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản của
khách sạn Hà Nội Daewoo
Chương III: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
EDO Nhật Bản của khách sạn Hà Nội Daewoo
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHYẾN NGHỊ
4. Giáo viên hướng dẫn
: Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 07/12/2016
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót)
: 28/04/2017
Trưởng Khoa
Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2017
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài Khoá luận. ..................................................................... 1
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài.................................................................. 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ................................................................ 3
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khoá luận............................................ 3
5. Kết cấu của Khoá luận ......................................................................................... 3
PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP................................................... 4
Chương I : Cơ sở lý thuyết của đề tài ....................................................................... 4
1.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 4
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................... 4
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ................................................................ 5
1.1.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................... 6
1.1.3.1. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015................................................ 6
1.1.3.2. Mô hình 5 GAP về khoảng cách chất lượng trong dịch vụ ................... 7
1.1.3.3. Mô hình SERVQUAL ......................................................................... 9
1.2. Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn ................................................. 11
1.2.1. Kinh doanh khách sạn .............................................................................. 11
1.2.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn................................................... 11
1.2.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .................................................. 12
1.2.1.3. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn .................................................. 14
1.2.2. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .................................. 15
1.2.2.1. Khái niệm về nhà hàng ...................................................................... 15
1.2.2.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ................................ 17
1.2.2.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .............. 17
1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn .................................... 18
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn ............. 18
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn ........ 19
1.3.3. Mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống ........... 21
Tiểu kết chương 1 .................................................................................................... 23
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản
của khách sạn Hà Nội Daewoo ................................................................................ 24
2.1. Giới thiệu về khách sạn Hà Nội Daewoo ......................................................... 24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo............... 24
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn ...................................................... 25
2.1.3. Các dịch vụ kinh doanh tại khách sạn ....................................................... 27
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú .................................................................................. 27
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống ................................................................................ 27
2.1.3.3. Dịch vụ hội nghị hội thảo .................................................................. 28
2.1.3.4. Các dịch vụ bổ sung .......................................................................... 28
2.2. Giới thiệu về nhà hàng EDO Nhật Bản............................................................ 28
2.2.1. Vài nét khái quát chung ............................................................................ 28
2.2.2. Sơ đồ tổ chức ........................................................................................... 29
2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ................................................................................ 29
2.2.4. Cơ sở vật chất........................................................................................... 30
2.2.5. Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng trong 3 năm từ 2014-2016 .................. 31
2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong 3 năm từ 2014-2016 ... 32
2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản .................. 33
2.3.1. Nhận xét chung ........................................................................................ 33
2.3.1.1. Đội ngũ nhân viên ............................................................................. 33
2.3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................................................... 34
2.3.1.3. Sản phẩm dịch vụ .............................................................................. 34
2.3.2. Khảo sát của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL ......................... 34
2.3.2.1. Phiếu điều tra..................................................................................... 34
2.3.2.2. Kết quả điều tra, xử lý số liệu ............................................................ 35
2.3.3. Khảo sát theo phương pháp phỏng vấn sâu ............................................... 39
2.3.3.1. Câu hỏi khảo sát ................................................................................ 39
2.3.3.2. Đối tượng và quá trình khảo sát ......................................................... 40
2.3.3.3. Kết quả khảo sát ................................................................................ 40
Tiểu kết chương 2 .................................................................................................... 42
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
Chương 3 : Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Edo Nhật Bản của khách sạn Hà Nội Daewoo .............................................. 44
3.1. Đánh giá chung về nhà hàng EDO Nhật Bản- Khách sạn Hà Nội Daewoo ...... 44
3.1.1. Các tiêu chí đạt được ................................................................................ 44
3.1.2. Các tiêu chí chưa đạt được ....................................................................... 44
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng EDO Nhật Bản ......... 45
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................ 45
3.2.1.1. Mục tiêu ............................................................................................ 45
3.2.1.2. Nội dung giải pháp ............................................................................ 45
3.2.1.3. Hiệu quả giải pháp ............................................................................. 49
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .................................................... 51
3.2.2.1. Mục tiêu ............................................................................................ 51
3.2.2.2. Nội dung giải pháp ............................................................................ 51
3.2.2.3. Hiệu quả giải pháp ............................................................................. 57
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo” .................................................. 57
3.2.3.1. Mục tiêu ............................................................................................ 57
3.2.3.2. Nội dung giải pháp ............................................................................ 58
3.2.3.3. Hiệu quả giải pháp ............................................................................. 59
Tiểu kết chương 3 .................................................................................................... 60
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .......................................................................... 61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 64
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 66
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ........................................ 7
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo ................................ 25
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhà hàng EDO Nhật Bản .................................................... 29
Bảng 2.1: Các phòng họp trong khách sạn Hà Nội Daewoo ....................................... 28
Bảng 2.2: Thống kê cơ sở vật chất nhà hàng EDO Nhật Bản ..................................... 30
Bảng 2.3: Thống kê nguồn khách của nhà hàng EDO Nhật Bản................................. 31
Bảng 2.4: Doanh thu bộ phận nhà hàng giai đoạn 2014-2016..................................... 32
Bảng 2.5: Doanh thu nhà hàng EDO Nhật Bản giai đoạn 2014-2016 ......................... 32
Bảng 2.6: Kết quả điều tra trên phương diện “Độ tin cậy” ......................................... 35
Bảng 2.7: Kết quả điều tra trên phương diện “Sự đảm bảo” ....................................... 36
Bảng 2.8: Kết quả điều tra trên phương diện “Tính hữu hình” ................................... 37
Bảng 2.9: Kết quả điều tra trên phương diện “Sự cảm thông” .................................... 38
Bảng 2.10: Kết quả điều tra trên phương diện “Sự trách nhiệm” ................................ 39
Bảng 3.1: Kế hoạch thực hiện sửa chữa hệ thống cơ sở vật chất................................. 46
Bảng 3.2: Thống kê số lượng dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung.......................... 47
Bảng 3.3: Đánh giá hiệu quả giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất ............................... 50
Bảng 3.4: Đánh giá đào tạo công việc ........................................................................ 54
Bảng 3.5: Dự tính chi phí đào tạo ngoại ngữ .............................................................. 55
Bảng 3.6: Đánh giá hiệu quả giải pháp nâng cao đội ngũ nhân viên ........................... 57
Bảng 3.7: Dự tính chi phí đào tạo kỹ năng mềm ........................................................ 59
Bảng 3.8: Đánh giá hiệu quả giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo” ................................. 59
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
1
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài Khoá luận.
Du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng nhanh
chóng. Cùng với xu thế của thời đại, trong những năm qua du lịch Việt Nam đang có
những chuyển biến tích cực. Việt Nam đang từng bước hội nhập nền kinh tế khu vực
và thế giới, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.
Theo báo cáo của Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới công bố hồi tháng 3/2016, với
mức 6,6% đóng góp cho GDP, du lịch Việt Nam đứng thứ 40/184 nước về quy mô
đóng góp trực tiếp vào GDP và xếp thứ 55/184 nước về quy mô tổng đóng góp vào
GDP quốc gia. Trong đó, không thể không kể đến sự đóng góp của ngành kinh doanh
khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của đất nước. Kinh doanh
khách sạn ngoài cung cấp cho khách hàng dịch vụ cơ bản nhất là lưu trú thì các dịch
vụ bổ sung khác như ăn uống, phục vụ hội nghị hội thảo…cũng đang ngày được quan
tâm. Đặc biệt, cung cấp dịch vụ ăn uống trong những khách sạn có quy mô lớn đã và
đang đem lại những lợi nhuận kinh doanh không hề thua kém dịch vụ lưu trú.
Trong nền kinh tế thị trường mở cửa đầy cạnh tranh, đòi hỏi các doanh nghiệp
phải luôn luôn đổi mới, tìm ra những ưu thế cạnh tranh phù hợp với nhu cầu của khách
hàng. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều
khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến sự cạnh tranh trên thị trường
diễn ra ngày càng gay gắt, đặc biệt là ở các thành phố du lịch lớn như Hà Nội, Đà
Năng, Hồ Chí Minh... Đối với các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, chất lượng
dịch vụ là yếu tố quan trọng mang tính quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là điều các khách sạn quan tâm
nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Khách sạn Hà Nội
Daewoo là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên tại Việt Nam. Là
một khách sạn có hơn 20 năm kinh nghiệm hoạt động, khách sạn đã tạo được thương
hiệu riêng của mình trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh
dịch vụ ăn uống nói riêng. Tuy nhiên trong quá trình thực tập và làm việc tại nhà hàng
EDO- khách sạn Hà Nội Daewoo, tác giả nhận thấy vẫn còn tồn tại một số vấn đề.
Được biết đến thời điểm đầu tháng 12/2016, doanh thu của nhà hàng EDO đã đạt mức
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
2
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
13.694,1762 triệu đồng tăng đến 18,86% so với cùng kỳ năm 2015. Tuy nhiên, trên
thực tế mức doanh thu vẫn chưa đạt được mục tiêu đề ra theo kỳ vọng của bộ phận.
Việc chú trọng nâng cao, đổi mới các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn
uống vẫn chưa được quan tâm. Vấn đề này nếu không được giải quyết kịp thời chắc
chắn sẽ có ảnh hưởnh tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Xuất phát từ những lý do trên, cùng với nhận thức của bản thân sau bốn năm
đại học và quá trình thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, tác giả đã quyết định lựa
chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản của khách sạn Hà Nội Daewoo”. Hi
vọng đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần khắc phục được những hạn chế của nhà hàng
EDO, từ đó giúp khách hàng hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ, tăng doanh thu và mang
đến uy tín, vị thế cho bộ phận nhà hàng của khách sạn Hà Nội Daewoo.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài
2.1. Mục đích nghiên cứu
Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
EDO Nhật Bản để đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện những hạn chế, thiếu xót
làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
2.2. Giới hạn của đề tài
Về mặt không gian: khóa luận được thực hiện trong phạm vi nhà hàng EDO
Nhật Bản, khách sạn Hà Nội Daewoo.
Về mặt thời gian: nghiên cứu kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
EDO Nhật Bản tính từ năm 2014 đến năm 2017.
Về mặt nội dung: khóa luận dựa vào những cơ sở lý thuyết và kết quả điều tra
để đánh đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống, nhằm đưa ra giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng EDO Nhật Bản- khách sạn Hà Nội Daewoo.
2.3. Nhiệm vụ của đề tài
Khái quát, hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến kinh doanh dịch vụ ăn uống
và chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Điều tra khách hàng, thu thập thông tin để phân tích thực trạng và đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản.
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
3
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của
nhà hàng EDO Nhật Bản.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản của
khách sạn Hà Nội Daewoo.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
-
Phương pháp quan sát;
-
Phương phát thu thập, xử lý thông tin;
-
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp;
-
Phương pháp bảng hỏi;
-
Phương pháp thống kê, so sánh.
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khoá luận
-
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
-
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
-
Nâng cao “Sự đảm bảo”
5. Kết cấu của Khoá luận
Nội dung của khóa luận được phân chia và sắp xếp thành ba phần chính:
Chương I: Cơ sở lý thuyết của đề tài
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản của
khách sạn Hà Nội Daewoo
Chương III: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
EDO Nhật Bản của khách sạn Hà Nội Daewoo
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
4
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chương I : Cơ sở lý thuyết của đề tài
1.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hình thành
khái niệm chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch
vụ lại khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình.
Sự khó khăn này bắt nguồn từ những đặc trưng khác biệt của dịch vụ, đó là: tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính dễ phân hủy.[2]
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ
quan bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng
chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào mong đợi và nhận thức của khách hàng về các điều kiện cơ sở vật chất, nhân viên
cung ứng và các yếu tố liên quan khác. Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự
so sánh giữa sự mong đợi về dịch vụ và sự cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Có rất nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ. Có quan điểm cho rằng, chất
lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được. Những khác biệt về chất lượng phản ánh
sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy
nhiên, quan điểm này còn có nhiều hạn chế là có những thuộc tính không lượng hóa
được liên quan đến trạng thái tinh thần. Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ
là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của
nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn
dịch vụ cung ứng mong muốn với khách hàng mục tiêu. Quan điểm dựa trên giá trị cho
rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương
xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra giá cả. Quan niệm của người tiêu
dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người
sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất với tối đa hóa sự thỏa mãn. Tuy chưa có
quan điểm nào chính xác và đầy đủ hoàn toàn nhưng mỗi quan điểm đã đưa ra những
góc nhìn khác nhau về chất lượng dịch vụ.[2]
Chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố
trong tổ chức dịch vụ, khung nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
5
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
họ. Từ tiền đề này, có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng: chất lượng vật lý,
chất lượng tổ chức và chất lượng chuyển giao dịch vụ. Trong đó, chất lượng vật chất
bao gồm các trang thiết bị máy móc, dịch vụ...được coi là môi trường vật chất của dịch
vụ. Chất lượng tổ chức là các phương thức tổ chức quản lý điều hành, sự uy tín và hình
ảnh của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ chuyển giao là mối tương tác giữa nhân
viên cung ứng dịch vụ và khách hàng.
Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được”.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là: “tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”.
Trên góc độ của khách hàng: “chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương ứng
với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”. [2,41]
Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại
hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Vậy trong tất cả các khái niệm, tác giả lựa
chọn khái niệm dựa trên góc độ cua khách hàng để phát triển các nội dung tiếp theo.
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ dựa trên những đặc điểm của chất lượng và
đặc trưng riêng của dịch vụ. Có thể đưa ra một số đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch
vụ như sau:
• Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này do tính chất không
đồng nhất của dịch vụ tạo ra. Rất khó để đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra chất lượng
dịch vụ. Vì vậy nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu
hình trong kinh doanh.
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
6
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
khi tiêu dùng và sau khi tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ được
đánh giá chính xác nhất qua cảm nhận của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện
dịch vụ. Khi điều kiện vật chất phục vụ cho dịch vụ tốt thì chất lượng dịch vụ
mà khách hàng nhận được sẽ được đánh giá cao hơn.
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ. Con người là yếu tố
rất quan trong trong nghành kinh doanh dịch vụ. Khách hàng thường đánh giá
nhân viên qua thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn và các kỹ
năng cần thiết khác như kỹ năng nghề, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình
huống...
•
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp. Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm nhiều công đoạn. Vì vậy, chất
lượng và cách thức cung cấp mỗi công đoạn đều có ảnh hưởng đến cả quá trình
cung cấp dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ không có sự đồng nhất do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố
khó kiểm soát.
• Chất lượng dịch vụ cần có sự nhất quán và đồng bộ cao trong doanh nghiệp.
Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần sự thống nhất trong hệ thống về mục
tiêu chất lượng cũng như sự đồng bộ về chất lượng để khách hàng luôn có cảm
nhận tốt về giá trị chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. [6], [11]
1.1.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015
TCVN là viết tắt của cụm từ Tiêu chuẩn Việt Nam, dùng làm kí hiệu tiền tố cho
các bộ tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam. Các TCVN do Viện Tiêu chuẩn Chất lượng
Việt Nam (thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng) và các bộ, ngành tổ chức
xây dựng, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.
Hiện nay đã có hàng nghìn TCVN bao gồm tiêu chuẩn cơ bản, trong đó có
TCVN 4391:2015 thay thế cho TCVN 4391:2009 là bộ tiêu chuẩn về khách sạn.
TCVN 4391:2015 do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề
nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công
nghệ công bố. Các tiêu chuẩn trong trong TCVN 4391:2015 gồm các mục sau:
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
7
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
-
Vị trí, kiến trúc
-
Trang thiết bị, tiện nghi
-
Dịch vụ và mức độ dịch vụ
-
Người quản lý và nhân viên phục vụ
-
Bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, an toàn,
phòng chống cháy nổ
Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 được biên soạn rất chi tiết và cụ thể, có
thể làm căn cứ để đánh giá, đo đường chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Tuy nhiên
tiêu chuẩn này được xây dựng với mục đính chính để quy định xếp hạng khách sạn và
chưa thực sự phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ trong một nhà hàng cụ thể.
1.1.3.2. Mô hình 5 GAP về khoảng cách chất lượng trong dịch vụ
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi
những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman. Theo mô hình này, có 5 khoảng cách về nhận thức trong chất lượng dịch
vụ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
8
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Nguyên nhân tồn tại của
khoảng cách này là doanh nghiệp nghiên cứu marketing không phù hợp, thông tin
không đầy đủ, không tập trung vào thị trường mục tiêu và dịch vụ phục hồi không hiệu
quả. Khoảng cách giữa sự hiểu biết của quản lý về sự mong đợi của khách hàng với sự
mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. [2, 43]
Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong
đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nguyên nhân có thể là dịch vụ thiết kế nghèo nàn, thiếu những tiêu chuẩn dịch vụ
được định hướng bởi khách hàng và môi trường dịch vụ không phù hợp. Nguyên nhân
tồn tại khoảng cách này gồm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên
nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý. Nhóm nguyên nhân
nguồn lực có thể gồm các yếu tố như lực lượng lao động , kỹ năng lao động, công cụ
trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác. Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị
trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa
vụ tiêu dùng, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của doanh
nghiệp khác với sự nhận biết của các nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách
hàng. Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý bao gồm nhà quản trị
không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ
quan của họ. [2, 43]
Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ
được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Nguyên nhân tồn tại
khoảng cách này là: sự không đầy đủ của các chính sách nhân sự ; sự không phù hợp
giữa nhu cầu và cung ứng; khách hàng không hiểu biết về vai trò của mình và khó
khăn trong việc đảm bảo sự đồng nhất. Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối sẽ ảnh hưởng tới sự
nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng. [2, 43]
Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những
thông tin bên ngoài đến với những khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch
vụ đó. Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là do: thiếu sự trao đổi thông tin về
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
9
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
marketing dịch vụ, quản lý mong đợi của khách hàng không có hiệu quả; quảng cáo
phóng đại; quá trình giao tiếp không hiệu quả. Phương tiện quảng cáo và những hình
thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của
của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp
nhận chất lượng dịch vụ. truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của
khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối.
Những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài (hoạt động
truyền thông) dưới dạng phóng đại, những lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối
dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. [2,43]
Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và
dịch vụ thực tế khách hàng nhận được. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ
là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được
hoặc vượt quá những gì khách hàng mong chờ. Nguyên nhân của khoảng cách này là
do:
-
Khoảng cách 1: không biết khách hàng muốn gì
-
Khoảng cách 2: không lựa chọn đúng dịch vụ hoặc tiêu chuẩn dịch vụ
-
Khoảng cách 3: không thực hiện đúng dịch như thiết kế
-
Khoảng cách 4: không thực hiện đúng như dịch vụ đã hứa. [2, 44]
Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ là một công cụ phân tích giúp
xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nếu áp
dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, mô hình này sẽ không đo lường sâu
được các yếu tố chất lượng dịch vụ có liên quan như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ
nhân viên, sản phẩm dịch vụ.
1.1.3.3. Mô hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ
chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo này
được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành
dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,...
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính
các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận
bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
10
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
• Tính tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
• Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp của mình.
• Sự sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ lúc nào cũng có thể sẵn sàng cung cấp, thỏa mãn
nhu cầu cho các khách hàng.
• Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
• Sự lịch sự: nói lên sự lịch sự, tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ.
• Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp. Giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn
gọn để họ dễ hiểu. Lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích
dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc...
• Sự uy tín: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin
cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
• Sự an toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
• Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm
đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
• Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
11
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đã đưa ra thang đo
SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:
• Độ tin cậy: Độ tin cậy là một trong những tiêu chí khách hàng sử dụng để
đánh giá chất lượng dịch vụ. Mức độ tin của nhà cung cấp có khả năng tạo
dựng đối với khách hàng và với xã hội.
• Sự đảm bảo: Khách hàng muốn có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Sự
đảm bảo có thể được thể hiện ở sự tự tin của nhân viên trong quá trình giao
tiếp với khách, khả năng làm khách cảm thấy yên tâm trong các giao dịch
hoặc có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách.
• Tính hữu hình: Đây là tiêu chí duy nhất mà khách hàng có khả năng nhìn
thấy được và có thể đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng muốn
cơ sở cung cấp dịch vụ có cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế đẹp, đồng phục
của nhân viên gọn gàng, kiểu dáng đẹp.
• Sự thấu cảm: Là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, quan
tâm đến từng cá nhân khách.
• Trách nhiệm: Có tinh thầm trách nhiệm với khách, sẵn sàng giúp đỡ khách.
[2,46]
Mô hình SERVQUAL là mô hình tổng quát, phù hợp với hầu hết các loại hình
dịch vụ. Vì vậy, mô hình này được sử dụng rất phổ biến trong đo lường chất lượng
dịch vụ đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch khách sạn. Trên thực tế, có rất
nhiều nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống trong nhà hàng và chứng minh được tính hiệu quả. Vì vậy, tác giả quyết định lựa
chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO
Nhật Bản- khách sạn Hà Nội Daewoo trong khóa luận này.
1.2. Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
1.2.1. Kinh doanh khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Trước đây, khách sạn chỉ được biết đến với khái niệm là nơi cung cấp chỗ nghỉ
ngơi cho du khách. Nhưng ngày nay, đó chỉ là dịch vụ cơ bản nhất của kinh doanh
khách sạn. Xã hội phát triển, con người không những cần một nơi chỉ để ngủ mà còn
muốn đáp ứng tất cả các nhu cầu về lưu trú, ăn uống, giải trí và các hoạt động khác.
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
12
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, nghành kinh doanh khách sạn cũng trở
nên sôi động hơn. Các khách sạn ngày càng được xây dựng nhiều hơn với đầy đủ cơ sở
vật chất hiện đại. Sự phát triển đồng nghĩa với sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn ngày các gay gắt. Các khách sạn ngày càng đa dạng hóa các loại
hình dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngày nay, khách
sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách về nghỉ ngơi, ăn uống mà còn cung cấp
thêm các dịch vụ về hội nghị hội thảo, tiệc cưới, văn phòng,..và tất cả các tiện nghi cần
thiết về giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp...
Khái niệm khách sạn ở Việt Nam theo thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày
27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ –
CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ
sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Từ đó, kinh doanh khách sạn có thể được định nghĩa như sau: “Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. [6,12]
1.2.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất
định, chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. Ngành kinh doanh
khách sạn có một số đặc điểm sau:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và
thu hút du khách. Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài
nguyên du lịch nhân văn. Điểm trung tâm du lịch càng lớn, có nhiều tài nguyên
thì càng thu hút được nhiều du khách cũng như nhiều khách sạn được xây dựng
để đáp ứng nhu cầu của du khách.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư xây dựng lớn, chi phí bảo trì, bảo
dưỡng cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm
khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
13
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư
khách sạn lên cao. Mặc khác, yêu cầu về tính chất lượng cao của các dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra những khoản chi phí lớn
cho hoạt động duy trì, bảo dưỡng thường xuyên. Khách sạn có hạng sao càng
cao thì càng đòi hỏi sự hiện đại, sang trọng của cơ sở vật chất, do đó chi phí
càng lớn.
• Kinh doanh khách sạn sử dụng khá nhiều nhân công trực tiếp. Do các khâu
trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện
bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực
lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Sự có
mặt của con người để tiếp nhận, xử lý các thông tin, xử lý các tình huống, phục
vụ và mang lại sự hài lòng của khách hàng là điều máy móc không thể thay thế
như ở các ngành khác. Ở các khách sạn có thứ hạng cao, dịch vụ cung cấp đòi
hỏi phải có chất lượng cao thì càng cần đội ngũ lao động lớn. Đây là một đặc
điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
• Sản phẩm kinh doanh của khách sạn mang tính vô hình, không thể lưu kho.
Phần lớn các dịch vụ mà khách sạn kinh doanh đều là sản phẩm vô hình, không
nhìn thấy, sờ thấy được. Đồng thời cũng không thể lưu kho, dự trữ được. Dịch
vụ không bán được ngày hôm nay, không thể bán được cho ngày hôm sau.
Thêm vào đó khách hàng chỉ mua được quyền sử dụng, không có quyền sở hữu
vĩnh viễn.
• Đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng và phong phú. Đó là sự đa dạng về
địa vị, tầng lớp xã hội tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, phong tục tập
quán... Vì thế, để hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu quả, phải nắm bắt được
đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng.
• Tính chất phục vụ liên tục về mặt thời gian. Khi khách hàng có nhu cầu, khách
sạn phải đáp ứng 24/24. Đặc biệt là dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách hàng có
thể có nhu cầu vào bất cứ thời gian nào dù là đêm hay ngày, ngày thường hay
lễ, Tết.
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
14
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
• Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động cuả một số quy luật. Kinh doanh khách
sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật
về tâm lý của con người. Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự
nhiên của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài
nguyên du lịch trong vùng. Từ đó hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh
du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, hình thành nên tính
đa dạng và khác biệt về nhu cầu của khách hàng. Dựa trên những cơ sở này,
khách sạn sẽ đa dạng hóa sản phẩm của mình phù hợp với nhu cầu của khách
hàng.
1.2.1.3. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch khách sạn, các sản phẩm của kinh
doanh khách sạn cũng ngày càng phong phú hơn để đáp ứng đầy đủ những nhu cầu
của con người. Có thể định nghĩa sản phẩm của linh doanh khách sạn như sau:
“Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu
để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. [6,20]
Về hình thức, sản phẩm của kinh doanh khách sạn được chia thành 2 loại: sản
phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Trong đó:
• Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm mang tính hữa hình, có thể nhìn thấy,
sờ thấy mà khách sạn cung cấp cho khách hàng như các sản phẩm về đồ ăn,
thức uống, sản phẩm lưu niệm...Ở sản phẩm hàng hóa, có sự chuyển giao quyền
sở hữa từ người bán đến người sở hữu sản phẩm. Sản phẩm hàng hóa có thể cất
giữ hay lưu kho, được tạo ra trước khi tiêu dùng. Việc sản xuất và tiêu dùng
được tiến hành ở những địa điểm khác nhau.
• Sản phẩm dịch vụ: là những dạng sản phẩm tồn tại ở dạng phi vật chất, vô hình
và không có sự thay đổi về quyền sở hữu khi mua bán. Sản phẩm dịch vụ không
thể cất trữ, lưu kho. Quá trình sản xuất và tiêu dùng được tiến hành đồng thời
trong cùng một thời gian và thường xuyên gắn liền với nhau về mặt không gian.
Các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn kinh doanh bao gồm:
• Dịch vụ chính: những dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp là lưu trú và
dịch vụ ăn uống.
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
15
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
• Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ phụ nhằm mang lại những giá trị phụ thêm cho
khách hàng. Tuy không phải là dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp nhưng
dịch vụ bổ sung có tác động rất lớn tới khách hàng. Các dịch vụ bổ sung trong
kinh doanh khách sạn là các dịch vụ về tiệc, hội nghị, hội thảo, dịch vụ văn
phòng, bể bơi, gym, spa...
1.2.2. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.2.1. Khái niệm về nhà hàng
Khái niệm:
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục vụ các
món ăn, đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó hoặc mua mang
về. Nhà hàng có hình thức đa dạng và mang nét đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng
miền, mỗi cộng đồng khác nhau. Sự đa đạng của nhà hàng cũng được thể hiện ở những
dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống...mà nhà hàng
cung cấp.
Về mặt pháp lý, nhà hàng có thể là một doanh nghiệp kinh doanh độc lập hoặc
là một bộ phận kinh doanh trong khách sạn hay cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.
Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/1/1996 của Tổng cục du lịch
và bộ thương mại Việt Nam có ghi rõ: “Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món
ăn, đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn hợp pháp nhất định
theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”
Theo nghị định của chính phủ về kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch năm 2000:
“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất
lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu
cầu của mọi đối tượng trong khách hàng”.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn
uống của khách hàng. Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện
lợi cho khách hàng, đồng thời tăng lợi nhuận cho khách sạn. Kinh doanh nhà hàng
trong khách sạn là một hình thức của kinh doanh ăn uống trong du lịch và được hiểu
như sau: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
16
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí các nhà hàng cho khách hàng nhằm
mục đích có lãi”. [12,10]
Các hình thức phân loại nhà hàng:
Ở Việt Nam hiện nay, nhà hàng được phân loại theo 3 tiêu chí là: quy mô của
nhà hàng, chất lượng phục vụ và hình thức phục vụ. Trong đó:
• Theo quy mô của của nhà hàng:
-
Nhà hàng nhỏ: có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
-
Nhà hàng trung bình: có quy mô từ 50 đến 150 chỗ ngồi
-
Nhà hàng lớn: có quy mô lớn hơn 150 chỗ ngồi
• Theo chất lượng phục vụ:
-
Nhà hàng sang trọng (Fine Dinning): là loại nhà hàng có chất lượng cao,
loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao, chủ yếu đáp ứng đối tượng
khách hàng có khả năng chi trả cao. Nhà hàng luôn phục vụ đồ uống có
cồn đặc biệt là rượu vang. Số lượng bàn nhân viên phải phục vụ tương
đối ít để đảm bảo chất lượng cao. Loại hình này thường xuất hiện tại các
khách sạn cao cấp.
-
Nhà hàng gia đình (Family Style): nhà hàng có phạm vị rộng, thực đơn
tương đối đa đạng, thực đơn được thiết kế riêng theo từng bữa ăn trong
ngày. Số lượng nhân viên phục vụ không nhiều.
-
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Quick Service): nhà hàng có thực đơn
không phong phú, hầu hết không phục vụ đồ uống có cồn. Đặc thù của
nhà hàng là khách tự phục vụ.
• Theo hình thức phục vụ:
-
Nhà hàng chọn món (A Lacarte): thực đơn đa dạng phong phú, đồ uống
thích hợp, nhân viên có chuyên môn.
-
Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu): nhà hàng chuyên phục vụ
các món ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn. Đối tượng chủ
yếu là khách đi theo nhóm, đoàn.
-
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): đây là loại hình nhà hàng mà khách tự
chọn các món ăn được bày sẵn bao gồm các món ăn nóng nguội và đồ
uống. Giá cả cố định cho tất cả khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
17
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
1.2.2.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:
• Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng, cơ sở vật
chất đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
• Kinh doanh nhà hàng phục thuộc vào tình hình kinh doanh của khách sạn. Một
lượng lớn khách sử dụng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng là khách lưu trú tại
khách sạn và một phần khác là các loại tiệc, hội nghị, sự kiện. Vì vậy kinh
doanh nhà hàng trong khách sạn cũng mang tính chất mùa vụ.
• Tổ chức kinh doanh trong nhà hàng khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Các
nhà hàng trong cùng bộ phận hay các bộ phận khác trong khách sạn phải có sự
phối hợp chặt chẽ, hỗ trợ nhau để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
• Đối tượng khách hàng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn rất đa dạng.
Việc tổ chức ăn uống chủ yếu dành cho những khách ngoài địa phương như
những khách lưu trú, khách du lịch từ nơi khách. Vì vậy đòi hỏi nhà hàng trong
khách sạn phải tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập
quán đa đạng của khách.
• Phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao. Nghệ
thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với tính chất của nhà
hàng và đối tượng khách hàng.
• Kinh doanh nhà hàng khách sạn sử dụng nhiều nhân công trực tiếp. Sản phẩm
nhà hàng cung cấp là đồ ăn, đồ uống, mang tính chất phục vụ trực tiếp cao. Vì
vậy, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn càng sang trọng, càng cần sử dụng
nhiều lao động. Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn cũng cần có
tính chuyên môn hóa cao.
1.2.2.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có vai trò chính là đáp ứng nhu cầu ăn
uống của khách hàng, đặc biệt là khách lưu trú trong khách sạn. Nhu cầu ăn uống là
nhu cầu không thể thiếu được của khách du lịch. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đã
đáp ứng nhanh chóng, tiện lợi cho khách du lịch lưu trú, khai thác triệt để khả năng
thanh toán của khách. Nếu khách sạn không kinh doanh nhà hàng, lượng khách lưu trú
sẽ không như mong đợi, nguồn doanh thu sẽ bị ảnh hưởng. Kinh doanh nhà hàng đem
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
