Một số giải pháp nâng cao hiệu suất kinh doanh lưu trú của khách sạn crowne plaza west hanoi
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (12.89 MB, 134 trang )
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HIỆU SUẤT KINH DOANH LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Văn Bình
Sinh viên thực hiện : Trần Thị Phương
HÀ NỘI, 5 – 2016
Khóa luận tốt nghiệp Đại học – 2016
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
____________________
Họ và tên : TRẦN THỊ PHƯƠNG – K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HIỆU SUẤT KINH DOANH LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Bình
Hà Nội, 5 - 2016
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BẢN NHẬN XÉT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
Tên đề tài :
HIỆU SUẤT KINH DOANH LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
Sinh viên thực hiện : Trần Thị Phương
Lớp, Khoá : A3K20
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tinh thần làm việc :
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
2. Nội dung chính Khoá luận tốt nghiệp (ưu nhược điểm chính các chương trình Khoá
luận)
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang i
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
3. Đánh giá chung Khoá luận và điểm số (tháng điểm 10) : ....................................
Ngày . . . / . . . / năm 2016
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên, chức danh)
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang ii
LỜI CẢM ƠN
Sau gần hai tháng nghiên cứu và triển khai viết khoá luận, đến nay em đã
hoàn thành tốt bài khoá luận của mình.Trước tiên xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu
sắc tới giáo viên hướng dẫn của em, thầy Nguyễn Văn Bình-Tiến sỹ-Phó trưởng
Khoa du lịch, Đại học Thăng Long, Hà Nội. Tuy rất bận rộn với công việc nhưng
thầy vẫn dành thời gian hướng dẫn, cho em những gợi ý, cung cấp những thông tin
bổ ích và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khoá luận, chia sẻ những nguồn
thông tin quý giá để em có thể hoàn thành tốt bài khoá luận tốt nghiệp
Em cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban chủ nhiệm và các thầy, cô
giáo Khoa Du Lịch, Viện đại học Mở Hà Nội đã dìu dắt, dạy dỗ chúng em không
chỉ về kiến thức, nghiệp vụ chuyên nghành mà còn rất nhiều bài học bổ ích trong
cuộc sống.
Cuối cùng em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các anh chị nhân viên khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi đã tạo điều kiện cho em được thực tập, được trải
nghiệm và học hỏi rất nhiều kiến thức, kỹ năng mới, được cung cấp nhiều thông tin
hữu ích và giúp em có định hướng rõ hơn về nghề nghiệp mình đã lựa chọn và
nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2016
Sinh viên tốt nghiệp
Trần Thị Phương
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang iii
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------***------
----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : TRẦN THỊ PHƯƠNG
Lớp - Khoá : A3K20
ĐT : 01688503733
Ngành học : Quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn
1. Tên đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU SUẤT KINH DOANH
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI”
2. Các số liệu ban đầu:
- Lý thuyết trong giáo trình, sách, báo.
- Tư liệu thu thập tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
- Thông tin từ các trang web.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khoá luận.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài.
3. Đối tượng Đề tài Khóa luận
4. Phương pháp nghiên cứu trong Khóa luận.
5. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khoá luận.
6. Kết cấu của Khoá luận
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu suất kinh doanh lưu trú của khách sạn
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
1.1.2 Khái niệm kinh doanh
1.1.3 Các sản phẩm kinh doanh trong khách san
1.2. Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
1.2.1 Nội dung của kinh doanh lưu trú trong khách sạn
1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang iv
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
1.3 Khái niệm hiệu suất kinh doanh và nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu
trú trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm hiệu suất
1.3.2 Khái niệm hiệu suất kinh doanh
1.3.3Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
1.4 Kết luận chương 1
Chương 2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Crowne Plaza
2.1.1 Tập đoàn Intercontinental Hotesl Group (IHG)
2.1.2 Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển
2.14 Cơ cấu tổ chức, hệ thống điều hành và thị trường hoạt động
2.1.5 Đánh giá môi trường kinh doanh của khách sạn
2.2 Đánh giá về các điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn
2.2.1 Địa điểm
2.2.2 Kiến trúc
2.2.3 Cơ sở vật chất
2.2.4 Nguồn nhân lực
2.2.5 Quảng bá-xúc tiến
2.2.6 Nhà cung ứng
2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn
2.3.1 Phân tích số liệu công suất buồng phòng các năm
2.3.2 Phân tích số liệu thị trường khách
2.3.3 Phân tích các chỉ số dịch vụ bổ sung
2.3.4 Phân tích doanh thu và chỉ số hiệu suất
2.3.5 Đánh giá tổng quát về hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn
2.4 Kết luận chương 2
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vu lưu trú
tại khách sạn Crowne Plaza
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang v
3.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn
3.1.1 Định hướng phát triển
3.1.2 Mục tiêu
3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn
3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách
sạn
3.2.1 Nhóm giải pháp nội bộ
3.2.1.1 Giải pháp về đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
3.2.1.2 Giải pháp về nguồn nhân lực
3.2.1.3 Giải pháp về quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
3.2.2 Nhóm giải pháp trực tiếp hướng tới khách hàng
3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống chính sách vs khách hàng
3.2.2.2 Giải pháp Marketing
3.2.2.3 Áp dụng các giải pháp công nghệ.
3.3 Kết luận chương 3
4. Các slides máy chiếu, PC:
Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận.
5. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần):Toàn phần
6. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
:
06/01/2016
7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) :10/05/2016
Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2016
Trưởng khoa
Giáo viên hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
TS.Nguyễn Văn Bình
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang vi
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Khoá luận.
Xã hội hiện đại ngày nay đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế cùng với nền
kinh tế phát triển và chất lượng cuộc sống được nâng cao. Điều đó đồng nghĩa với
việc du lịch đã trở thành một hoạt động mang tính xã hội hóa và phổ biến trong đời
sống của mỗi con người. Ngành du lịch trở thành ngành công nghiệp không khói có
tốc độ tăng trưởng rất nhanh. Du lịch không chỉ mang lợi ích về kinh tế, đóng góp
đáng kể vào nền kinh tế của quốc gia mà còn là chiếc cầu nối giữa các cuốc gia
trong việc giao lưu học hỏi văn hóa, chính trị…Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện
cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các nền văn hóa, thúc đẩy hòa bình hữu
nghị và sự tiến bộ chung của nhân loại thế giới.
Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một trong những ngành
nghề kinh doanh chính. Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần nhằm đáp ứng
nhu cầu thiết yếu của khách du lịch mà còn góp phần cơ bản để tạo nên các sản
phẩm du lịch tổng hợp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi thực hiện hoạt động sản
xuất kinh doanh cũng đều mong thu được hiệu quả kinh tế cao nhất với những
nguồn lực có thể bỏ ra ít nhất. Bởi lẽ trong hoạt động du lịch, bên cạnh yếu tố về tài
nguyên du lịch, điểm đến du lịch, yếu tố con người ….thì nơi lưu trú của khách là
một yếu tố không thể thiếu.
Những năm gần đây, Việt Nam chứng kiến sự phát triển rầm rộ của hệ thống
khách sạn cả về quy mô và số lượng.Điều đó hứa hẹn tiềm năng phát triển du lịch
song cũng là một thách thức đối với các khách sạn trong việc cạnh tranh để tồn tại
và phát triển. Rõ ràng, trong khi người tiêu dùng có quá nhiều sự lựa chọn cho
quyết định tiêu dùng của mình thì các khách sạn sẽ phải nỗ lực để tạo cho mình một
sự khác biệt, xây dựng cho mình một thương hiệu uy tín về chất lượng dịch vụ
nhằm thu hút khách. Tất cả các khách sạn nỗ lực hướng tới đó là tối đa hóa sự hài
lòng của khách hàng bằng nhiều hình thức vì khách đến khách sạn luôn mong muốn
được thỏa mãn các nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ và giải trí của mình, khách sạn muốn giữ
đươc khách thì phải luôn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình
Vì vậy việc quan tâm nghiên cứu thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp để
tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của lĩnh vực
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang vii
mình chọn là việc làm cần thiết đối với mọi doanh nghiệp.Đối với kinh doanh khách
sạn thì việc tìm giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú được quan tâm hơn
cả, vì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính và chiếm một tỉ trọng tương
đối trong kinh doanh khách sạn.Sau thời gian thực tập tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi và qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là việc kinh doanh phục vụ
khách lưu trú của khách sạn.Em nhận thấy rằng khách sạn đã áp dụng nhiều biện
pháp để nâng cao hiệu suất kinh doanh, dù những biện pháp này đã đem lại nhiều
kết quả nhất định nhưng vẫn chưa được như mong muốn.Việc vận dụng, sử dụng
các nguồn lực của khách sạn vẫn còn một số điểm chưa hợp lý. Nếu được sử dụng
một cách hợp lý hơn thì hiệu quả kinh tế thu lại sẽ cao hơn trong kinh doanh. Đó
chính là lý do em chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu suất kinh doanh
lưu trú của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” để vận dụng những kiến thức
đã học đi sâu vào tìm hiểu nghiên cứu.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài.
2.1. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Việc phát triển nhanh và mạnh của hệ thống các khách sạn ở Việt Nam hiện
nay đặt ra một thách thức lớn đối với các khách sạn trong việc giành giật thị
phần.Với chiếc “bánh thị trường” không đổi, làm thế nào các khách sạn tự chia cho
mình “phần bánh” mong muốn.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao
đầu tiên trên thị trường Hà Nội.Hiện nay khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
cũng đang đối mặt với thách thức trong việc cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn
mới. Việc nghiên cứu hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hà
Nội nhằm đánh giá thực trạng kinh doanh tại khách sạn, đông thời đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh để thu hút khách hàng.
2.2. Phạm vi(Giới hạn) nghiên cứu của đề tài
Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Về thời gian: Đánh giá thực trang hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong những năm 2011-2015
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang viii
Về không gian: Đề tài khóa luận tập trung khảo sát hai bộ phận có liên quan
trực tiếp đến việc kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi đó là bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân
3. Đối tượng Đề tài Khóa luận
Khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng là
hoạt động kinh doanh chính của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu trong Khóa luận.
Một số phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong bài khóa luận này như:
quan sát, quy nạp, diễn giải, thống kê, xử lý và thu thập thông tin, thực nghiệm,
phân tích tổng hợp. Qua quá trình thu thập thông tin, số liệu từ cơ sở thực tập, từ
sách báo, tạp chí sau đó tiến hành phân tích, đánh giá và rút ra các giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
5. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khoá luận.
Nhóm giải pháp nội bộ
Giải pháp về đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
Giải pháp về nguồn nhân lực
Giải pháp về quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Nhóm giải pháp trực tiếp hướng tới khách hàng
Hoàn thiện hệ thống chính sách vs khách hàng
Giải pháp Marketing
Áp dụng các giải pháp công nghệ
6. Kết cấu của Khoá luận
Bao gồm mục lục, lời cảm ơn, nhiệm vụ thiết kế khoá luận, danh mục chữ
viết tắt, phần mở đầu, phụ lục, tham khảo và 3 chương nội dung chính
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của
khách sạn
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch
vu lưu trú tại khách sạn Crowne Plaza
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang ix
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU SUẤT KINH DOANH DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ............................................................................. 1
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh ........................................................... 1
1.1.1 Khái niệm về khách sạn............................................................................ 1
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn .............................................................. 2
1.1.3 Các sản phẩm kinh doanh trong khách sạn ............................................... 3
1.2 Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn................................................... 4
1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn .......................... 5
1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn ....................... 6
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách
sạn .................................................................................................................... 9
1.3. Khái niệm hiệu suất kinh doanh và nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu
trú trong khách sạn ............................................................................................. 15
1.3.1. Khái niệm hiệu suất ............................................................................... 15
1.3.2. Khái niệm hiệu suất kinh doanh ............................................................ 15
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú trong
khách sạn ........................................................................................................ 21
1.4. Kết luận chương 1 ..................................................................................... 26
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI ................ 27
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ....................... 27
2.1.1 Tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group( IHG) ..................... 27
2.1.2 Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. .................................................... 28
2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 32
2.1.4 Cơ cấu tổ chức, hệ thống điều hành và thị trường hoạt động.................. 34
2.1.5 Đánh giá môi trường kinh doanh của khách sạn ..................................... 39
2.2 Đánh giá nguồn lực của dịch vụ lưu trú .................................................... 44
2.2.1 Địa điểm ................................................................................................ 44
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang x
2.2.2 Kiến trúc ................................................................................................ 44
2.3.3 Cơ sở vật chất ........................................................................................ 45
2.2.4 Nguồn nhân lực ...................................................................................... 46
2.3.5 Quảng bá – Xúc tiến ............................................................................... 50
2.3.6 Nhà cung ứng ......................................................................................... 51
2.3 Thực trạng và kết quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của
khách sạn .......................................................................................................... 51
2.3.1 Phân tích số liệu công suất buồng ........................................................... 51
2.3.2 Phân tích số liệu thị trường khách .......................................................... 52
2.3.3 Phân tích các chỉ số của dịch vụ bổ sung ................................................ 54
2.3.4 Phân tích doanh thu và chỉ số hiệu suất .................................................. 56
2.3.5 Đánh giá tổng quát về hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú .................... 59
2.4. Kết luận chương 2 ..................................................................................... 61
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU SUẤT KINH
DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI ... 62
3.1 Định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh chung của khách sạn .... 62
3.1.1 Định hướng phát triển ............................................................................ 62
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh ............................................................................... 63
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú
của khách sạn ................................................................................................... 64
3.2.1 Nhóm giải pháp nội bộ ........................................................................... 64
3.2.2Nhóm giải pháp trực tiếp hướng tới khách hàng ...................................... 76
3.3. Kết luận chương 3 ..................................................................................... 85
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ...................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 90
PHỤ LỤC
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang xi
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Các biểu đồ, bảng số liệu và sơ đồ trong khoá luận được đánh ký hiệu theo thứ tự
của từng loại bắt đầu từ 1, 2, 3,...
1. Bảng
Bảng 1: Cách tiếp cận nhằm gia tăng hiệu suất kinh doanh .................................... 16
Bảng 2 : Bảng so sánh giữa hiệu quả và hiệu suất .................................................. 17
Bảng 3 : Phân khúc thị trường của khách sạn từ 2011-2015. ................................. 36
Bảng 4 : Cơ cấu nguồn khách của khách sạn từ 2011-2015.................................... 38
Bảng 5 : Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza Hà Nội .............. 38
Bảng 6 : Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Crowne Plaza west Hà Nội ............. 47
Bảng 7 : Cơ cấu lao động theo trình độ của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 48
Bảng 8 : Công suất phòng trung bình năm trong giai đoạn 2011-2015 ................... 51
Bảng 9 : Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza Hà Nội .............. 52
Bảng 10 : Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ 20112015 ...................................................................................................................... 53
Bảng 11 : Kết quả hoạt động kinh doanh 2012-2015 ............................................. 54
Bảng 12 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2012-2015. ...................... 54
Bảng 13 : Kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn từ 2012-2015 ........... 56
Bảng 14 : Chi phí trực tiếp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn từ 2012-2015.
.............................................................................................................................. 57
Bảng 15 : Chỉ số hiệu suất kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi từ 2012-2015 ...................................................................................... 57
Bảng 16 : Tiền thưởng từ phí dịch vụ từ 10/2015-2/2016....................................... 57
2. Sơ đồ
Sơ đồ 1 - Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn................................................. 35
3. Biểu đồ:
Biểu đồ 1– Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi............ 37
Biểu đồ 2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ 20112014 ...................................................................................................................... 38
Biểu đồ 3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo trình độ của nhân viên Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi ..................................................................................... 48
Biểu đồ 4: Biểu đồ phân khúc thị trường khách 2011-2015 ................................... 52
Biểu đồ 5: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Crowne Plaza từ 2011-2014 .......... 53
Biểu đồ 6: Doanh thu phòng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ 2012-2015
.............................................................................................................................. 56
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang xii
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU SUẤT KINH DOANH DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Khái niệm khách sạn ban đầu dùng để chỉ chỗ ngủ, nghỉ ngơi cho khách như
nhà trọ, nhà nghỉ bình dân,…Và khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn
thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, hình thức khách sạn đã mở rộng
đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn-căn hộ, Motel…
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào
điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước
mình. Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng
được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả
về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn
và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục
vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Có thể nói rằng khách sạn, trong một dạng thô sơ có từ rất lâu đời khoảng
1200 năm về trước, từ khi con người cần có một chổ ở trong quá trình di chuyển của
mình. Tuy nhiên nhà trọ theo kiểu mà chúng ta thấy ngày nay chỉ có được từ khi
đồng tiền xuất hiện và được sử dụng như một phương tiện để trao đổi.
Năm 1794, ở Mỹ khách sạn NEW YORK CITY được cho là khách sạn đầu
tiên trên thế giới đi vào hoạt động với 73 phòng.Vào năm 1800, nước Mỹ được xem
là dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là người tích cực bành trướng.
Năm 1829 có khách sạn TREMONT HOUSE BOSTON với 170 phòng là
khách sạn có quy mô lớn nhất, có nhiều cải tiến nhất.Tính cách nhà trọ tập thể trước
đã được thay thế bởi 1 khách sạn thực thụ với những phòng riêng biệt, có khoá.Có
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang 1
loại 1 giường, 2 giường, có những loại phòng mang nhiều tính cách khác nhau.Quan
điểm phục vụ cá nhân như là những cá thể riêng biệt đã thể hiện ở cách bài trí thiết
kế và tổ chức của toàn khách sạn và ở từng phòng ngủ.Đây là nơi đầu tiên có đặt xà
phòng, nơi có toilet riêng trong phòng ngủ. Đồng thời 1 đội ngũ nhân viên quản lý
và phục vụ cũng được đào tạo.
Từ những năm 1959 còn phát sinh loại khách sạn MOTEL ( kết hợp của 2 từ
MOTOR VÀ HOTEL) nó nằm dọc theo các xa lộ thường có chỗ xe đậu.
Ngày nay khách sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách như xưa kia mà
còn cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết trong quá trình xa nhà như: hồ bơi,
masage, sauna, phòng tập thể dục …Theo đó, nhà nghiên cứu về du lịch và khách
sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du
khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ
qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm).Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.Ngoài
dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành
lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số
dịch vụ giải trí.Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa
bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác
tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng
phong phú và đa dạng hơn.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch vào ngày 29/04/1995 đã
công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn là: “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp,
phục vụ lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí và bán hàng cho khách du lịch.”
Tuy nhiên các chuyên gia du lịch thường sử dụng khái niệm kinh doanh
khách sạn theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang 2
-
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
-
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính là ăn và ngủ thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu
về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó
thì kinh doanh khách sạn có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ giặt là, dịch
vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…
Như vậy, kinh doanh khách sạn là “hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh
doanh có lãi.”
1.1.3 Các sản phẩm kinh doanh trong khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng kí sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn cho đến khi họ rời khỏi
khách sạn.
Dưới góc độ hình thức, sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá
và sản phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình, có hình dạng cụ thể như:
buồng ngủ, thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm,…sau khi trao đổi, quyền sở hữu thuộc
về khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, những giá trị vật chất hoặc
tinh thần. Bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dưới góc độ các thành phần cấu thành thì sản phẩm khách sạn có bốn loại:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn là các
toà nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi phục vụ việc nghỉ ngơi của du khách.
- Hàng hoá bán kèm là những hàng hoá được khách hàng tiêu thụ trong thời
gian sử dụng dịch vụ của khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà phòng,…
- Dịch vụ nhìn nhận được là những dịch vụ mang lại lợi ích trực tiếp mà
khách hàng dễ dàng cảm nhận ngay khi tiêu dùng.
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang 3
- Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Có thể khái quát 3 sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong kinh doanh khách sạn:
a. Dịch vụ cung cấp phòng nghỉ.
Là dịch vụ cơ bản chính cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi cho khách. Đảm bảo
cho khách có một giấc ngủ thoải mái, thời gian thư giãn nhằm tái tạo sức khỏe và
tinh thần tốt nhất cho du kháchvà hài lòng nhất. Tùy theo nhu cầu của khách, các cơ
sở lưu trú ngày nay đã cung cấp một hệ thống các loại phòng lưu trú hết sức đa
dạng, từ những phòng nghỉ bình dân cho đến những loại phòng sang trọng trong
khách sạn như: Phòng Deluxe, Phòng Suite, Phòng Standard, Phòng Tổng
Thống…cung cấp đến theo yêu cầu và mong muốn của khách.
b. Dịch vụ nhà hàng
Là dịch vụ cơ bản mà hầu hết các cơ sở lưu trú (ngoại trừ các nhà trọ bình
dân hay một số khách sạn mini) hiện nay đều tổ chức, cung cấp cho khách. Dịch vụ
nhà hàng bao gồm nhiều loại hình phục vụ cho khách như: Buffet, ăn gọi món,
alacarte, phục vụ đồ ăn tại phòng cho khách, phục vụ đồ ăn nhanh, ăn nhẹ…
c. Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ phụ cung cấp thêm nhằm đáp ứng nhu cầu không bắt buộc
của khách hàng ngoài hai dịch vụ chính về nghỉ ngơi và ăn uống nhưng phải có
trong kinh doanh khách sạn.Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho
dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản. Dịch
vụ bổ sung phải có mối tương quan và liên hệ với dịch vụ cơ bản. Hiện nay có các
dịch vụ bổ sung như: cung cấp thiết bị phòng họp, dịch vụ giặt là, dịch vụ vận
chuyển, sắp xếp tour du lịch, phòng luyện tập thể chất, và dịch vụ tắm hơi, massage,
bán hàng lưu niệm, vui chơi giải trí...
1.2 Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch
vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách, nhằm mục đích thu lợi
nhuận.
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang 4
1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của
khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch.Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch
vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động
phục vụ của nhân viên. Thông thường, quy trình hoạt động kinh doanh bao gồm các
bước sau:
Nghiên cứu thị trường và quảng bá, thiết kế sản phẩm
Đó là quá trình nghiên cứu, tìm hiểu đặc điểm, động cơ, tâm lý và những yếu
tố khác của thị trường giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
Nghiên cứu thị trường là việc đánh giá, phân tích tổng hợp các xu hướng thị trường
từ đó xác định, lựa chọn các thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng, trên cơ sở
đó xác định các chiến lược sản phẩm cho khách sạn của mình phù hợp với thị
trường. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh
trực tiếp, gián tiếp và cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả.Để đánh
giá và so sánh vị thế, điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh và
trên thị trường. Từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu quả
Sau khi nghiên cứu thị trường khách, khách sạn sẽ đưa ra các chính sách
quảng cáo thông qua website của khách sạn.hoặc liên kết, thông qua các phương
tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng hay qua các công ty lữ hành để bán
sản phẩm lưu trú tới khách hàng có nhu cầu
Nhận khách và phục vụ khách
Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn
phải tổ chức phục vụ khách. Có thể nói đây là nội dung quan trọng nhất trong kinh
doanh dịch vụ lưu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ
lưu trú nên các khâu đón tiếp và phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng
từ phía khách hàng. Khách sạn phải chú ý từng khâu một và các khâu từ lúc đón
khách, lúc khách sử dụng dịch vụ lưu trú đến khâu tiễn khách phải thực sự nhịp
nhàng, khéo léo để tạo ra hiệu quả cao nhất.
Thanh toán, tiễn khách và rút ra bài học kinh nghiệm
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang 5
Sau khi khách thôi không sử dụng dịch vụ lưu trú nữa (trả phòng) và thanh
toán thi kế toán phải tổng hợp các chi phí và doanh thu cơ liên quan trong thời gian
lưu trú của khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Kiểm tra việc chi trả phí dịch vụ khác
(nếu có) của khách. Nhân viên làm thủ tục thanh toán cho khách hàng phải nhanh
gọn, chính xác. Hoàn thiện bảng thống kê chi phí, doanh thu phòng kế toán tổng
hợp cuả khách sạn. Tổng kết quá trình khách lưu trú tại khách sạn trong quá trình
phục vụ những điểm làm tốt và nhũng điểm chua làm tốt khiến khách hàng chưa hài
lòng, phàn nàn hay khiếu nại-đã giải quyết ra sao, khách hàng đã vừa lòng hay
chưa. Điều đó đưa ra kinh nghiệm trong quá trình phục vụ tiếp theo.
1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Sản phẩm của khách sạn vừa tồn tại ở dạng vật chất (sản phẩm hàng hóa) là
những sản phẩm hữu hình như đồ ăn, thức uống, phòng ngủ… vừa tồn tại ở dạng
phi vật chất (sản phẩm dịch vụ) được hiểu là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần
như một cảm giác hài lòng, sự trải nghiệm…Và dịch vụ lưu trú là một loại hình dịch
vụ nên kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng mang đầy đủ các đạc điểm của kinh
doanh dịch vụ. Đó là
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng:
Tiến trình dịch vụ diễn ra khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, quá trình
nhân viên tiếp xúc và phục vụ khách mới tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú, không có
thời gian kiểm tra sản phẩm rồi đưa vào tiêu dùng.Trong ngành kinh doanh khách
sạn du lịch thì quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ gắn liền nhau cả về
thời gian và không gian. Khách sạn sản xuất ra sản phẩm dịch vụ nhưng không thể
mang chúng đến tận tay khách hàng như các ngành kinh doanh khác mà ngược lại
khách hàng phải trực tiếp đến khách sạn để tiêu dùng. Ngoài ra khi mua sản phẩm
dịch vụ của khách sạn thì khách hành không có quyền sở hữu chúng.
Mang tính chất vô hình:
Đặc điểm này thể hiện ở chỗ cả người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ
không thể cân đong đo đếm dịch vụ, không thể dùng thử dịch vụ. Khách hàng chỉ có
thể biết chính xác về dịch vụ khi họ đã tiêu dùng dịch vụ đó.Điều này gây khó khăn
cho việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán và trước khi mua.Dịch vụ mang
tính vô hình nên chúng ta không thể sản xuất hàng loạt các dịch vụ giống hệt nhau
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang 6
bởi mỗi khách hàng có những cảm nhận riêng về từng dịch vụ.Và muốn tiêu dùng
dịch vụ thì không còn cách nào khác là khách hàng phải đến khách sạn. Đây là vấn
đề mà các nhà Marketing luôn phải quan tâm, trăn trở: làm sao để thu hút khách đến
với khách sạn, làm sao để dịch vụ của khách sạn có thể làm hài lòng mọi du khách
đặc biệt là khách hàng mục tiêu. Muốn vậy khách sạn phải chú trọng đến việc
nghiên cứu khách hàng để có sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng.
Không thể lưu kho, cất trữ:
Các sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho hay cất trữ được
Không có sự chuyển giao quyền sở hữu:
Khi khách hàng đến thuê phòng ở khách sạn thì người đó sẽ được sử dụng
phòng đó trong một thời gian nhất định mà không được quyền sở hữu phòng đó. Cái
mà người khách nhận được là sự phục vụ của nhân viên, là những cảm giác khi họ
nghỉ tại khách sạn...
Có tính cao cấp:
Khách du lịch là khách hàng chủ yếu của khách sạn.Họ có khả năng chi trả
cao. Ngoài tính an toàn, khách du lịch luôn đòi hỏi cao về mức độ tiện nghi, tiện lợi,
mức hiện đại, vệ sinh của phòng khách sạn. Nói đến khách sạn thì ai cũng nghĩ tới
một nơi cao cấp, xa xỉ.Bởi vậy các khách sạn phải luôn đảm bảo cung cấp các dịch
vụ có chất lượng cao cho khách hàng của mình.
Tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng
Khác với các ngành khác, ngành kinh doanh khách sạn du lịch luôn phục vụ
khách 24/24h gắn với thời gian đến và đi của khách.Có thể nói khách hàng luôn
được phục vụ khi có nhu cầu.
Có tính tổng hợp cao:
Khi lưu trú tại khách sạn khách hàng không chỉ muốn nghỉ ngơi mà họ còn
muốn nhiều dịch vụ khác như ăn uống tại khách sạn, sử dụng internet, muốn được
cung cấp thêm thông tin...Các dịch vụ bổ sung trên ngày càng có vai trò quan trọng
trong việc thu hút khách đặc biệt trong giai đoạn cung lớn hơn cầu như hiện nay.
Các dịch vụ bổ sung này có thể thoả mãn nhu cầu tổng hợp của khách và được coi
là yếu tố để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của khách sạn, nâng cao khả năng
cạnh tranh của khách sạn.
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang 7
Chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:
Khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ,
chỉ khi có sự có mặt của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ thì dịch vụ
mới được coi là đã được bán. Điều này buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để thu
hút khách. Khách hàng vừa là người tạo nên dịch vụ nhưng cũng đồng thời là người
tiêu dùng dịch vụ.Họ đã bỏ thời gian, công sức, tiền bạc để tiêu dùng dịch vụ nên họ
muốn dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu của mình tương ứng với những gì đã bỏ ra. Từ
đây các khách sạn phải đứng trên quan điểm của khách hàng - người sử dụng dịch
vụ để thiết kế, xây dựng, bố trí sắp xếp cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa
chọn cách trang trí nội thất bên trong và bên ngoài khách sạn.
Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định:
Để kinh doanh lưu trú các khách sạn trước hết cần phải có hệ thống cơ sở vật
chất nhất định như phòng ốc, các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh
doanh...Chính những điều kiện về cơ sơ vật chất cũng góp phần tạo nên loại hình
sản phẩm của khách sạn, ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ và đây cũng là
căn cứ để phân hạng khách sạn.
Bên cạnh đó, kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn còn mang một số
đạc điểm đặc trưng quan trọng khác như sau:
Vốn đầu tư ban đầu lớn:
Vì là kinh doanh dịch vụ lưu trú nên việc đầu tư cho cơ sở vật chất, trang
thiết bị tiện nghi trong phòng khách là rất lớn. Các khoản về chi phí đất đai, chi phí
công trình rất là lớn. Khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn
đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đòng bộ các công trình, các cơ sở phục vụ, các
trang thiết bị có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để tránh lạc hậu
theo thòi gian, thỏa mãn nhu cầu của khách. Mặt khác, trong quá trình kinh doanh
lưu trú, các khách sạn luôn duy trì tình trang vốn có, phải đảm bảo tính sẵn sàng
đón tiếp và phục vụ khách. Đây chính là khoản vốn cố định
Sử dụng số lượng lao động trực tiếp lớn:
Kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động trực tiếp,
vì tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú. Tính sẵn sàng phục vụlà
một trong các tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng dịch vụ. Sản phẩm lưu trú của
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang 8
khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ được tạo thành do giao diện tiếp xúc trục
tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính
chuyên môn hóa khá cao, thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ của khách. Vì vậy, đẩy chi phí kinh doanh lên cao
Mang tính thời vụ:
Du lịch phụ thuộc nhiều vào điều kiện thời tiết, vào thời gian nhàn
rỗi...những yếu tố gây ra tính thời vụ còn khách sạn lại phụ thuộc vào du lịch do đó
dịch vụ lưu trú cũng mang tính thời vụ cao. Khi cầu cao dẫn đến tình trạng cung cầu
mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có
nguy cơ giảm giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, Các khách sạn thường đưa ra
các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức đào tạo lại nhân
viên khi cầu giảm hay tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm
Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh
khác trong khách sạn
Do nhu cầu lưu trú mang tính chất tổng hợp bao gồm: nghỉ ngơi, giải trí, làm
đẹp, ăn uống…nên kinh doanh dịch vụ lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt
động kinh doanh khác của khách sạn để đáp úng tốt nhu cầu của khách. Bên cạnh
đó, do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì
vậy các hoạt động của các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt
thông tin kịp thời để quy trình dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách
sạn
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn có rất nhiêu nhân tố ảnh
hưởng đến việc kinh doing dịch vụ lưu trú nói riêng và kinh doanh của toàn khách
sạn nói chung. Để giúp cho quá trình quản lý hoạt động kinh doanh, có hai nhóm
nhân tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh lưu trú đó là nhân tố chủ quan và nhân tố
khách quan
Nhân tố chủ quan
Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh.Trong khách sạn chất
lượng do các yếu tố này mang lại là dễ thấy , khách hàng có thể nhìn thấy , sử dụng
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang 9
và đánh giá nó. Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm cơ sở hạ tầng , trang thiết bị, các yếu tố
nền tảng tạo ra nét đặc trưng, các thứ hạng khác nhau ở mỗi khách sạn.Nó được các
nhà quản lý coi trọng và nâng cấp thường xuyên nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng nhằm đem lại sự hài long cho họ và nhằm đạt các muc tiêu của khách
sạn đưa ra.
Vai trò con người (Đội ngũ cán bộ công nhân viên)
Yếu tố con người cũng rất quan trọng trong khách sạn,nó quyết định đến sự
thành bại trong kinh doanh khách sạn cũng như các ngành nghề khác.
Nhân tố con người được xem xét trên góc độ về số lượng, cơ cấu và chất
lượng của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và
kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp có ảnh hưởng
quyết định đến chất lượng phục vụ khách cho đến trình độ nghiệp vụ, kỹ năng, thái
độ…của các bộ phận trên là các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn về nhu cầu của khách,
hoặc sự không hài lòng của khách. Nên nhân tố này có tác động đến hiệu quả kinh
doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Như chúng ta biết thì không phải hoạt động nào cũng có thể cơ giới hóa thay
thế được hoạt động của con người như: quy trình phục vụ, công nghệ phục vụ,
phong cách phục vụ. Ba yếu tố này để đạt được chất lượng cao thì phải phụ thuộc
rất nhiều vào con người (các nhân viên phục vụ...)
Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách,
họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự hài lòng, thích
thú của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ khả năng của người phục vụ. Bên
cạnh vai trò của người phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách sạn cũng
rất quan trọng. Họ phải là người năng động,sáng tạo trong công việc để điều
hành,thiết kế hoạt động của khách sạn
Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con người nên việc thường xuyên tiếp
xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh
nguy cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn. Do đó chất lượng phục vụ cao đòi
hỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ
của mình để tạo nên một phương thức phục vụ hoàn hảo.
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang 10
Như vậy trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là do
yếu tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ. Có thể nói mọi dịch vụ
trong khách sạn đều do con người thực hiện.Chính vì vậy mà chất lượng của dịch
vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người .
Tài chính (vốn):
Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu(xây khách sạn, mua trang thiết
bị trong phòng…)rất lớn. Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô kinh doanh
luu trú cũng như giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Thông thường việc
đầu tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được. Song đầu tư là đòi hỏi mục
tiêu không ngừng nang cao van minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách du
lịch tạo ra tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lược
nâng cao hiệu suất kinh doanh về lâu dài. Vốn là nhân tố quyết định lớn đến tình
hình cơ sơ vật chất kỹ thuật, nó quyết định mức độ hiện đại, tiện nghi trong khách
sạn từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư
hợp lý , tương xứng với tầm cỡ loại hạng của khách sạn thì góp phần nâng cao được
chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tổ chức bộ máy khách sạn:
Tổ chức bộ máy quản lý hay trình độ tổ chúc quản lý là sự gắn kết phối hợp
nhịp nhàng giữa bộ phận lễ tân, bộ phận buồng sẽ tạo ra hiệu suất kinh doanh dịch
vụ lưu trú, giảm thiểu đến mức thâp nhất những sai xót có thể xảy ra trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, tổ chức bộ máy khách sạn còn tạo ra “tính
trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Là việc sắp xếp nhân viên
, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận với các nhiệm
vụ, quyền hạn, vị trí và trách nhiệm nhất định. Nó còn phản ánh mối quan hệ quản
lý , thông tin, và quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công
việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra.
Hoạt động Marketting:
Hoạt động marketing ngày càng giữ vị trí then chốt trong việc giúp doanh
nghiệp đạt được mục tiêu quản lý.Mục tiêu của hoạt động marketing là duy trì sự
cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng .Nó chỉ
cho doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như:
Trần Thị Phương-A3K20
Khoa Du Lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội
Trang 11
