Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tao li, khách sạn nikko hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (7.62 MB, 88 trang )
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
TAO LI, KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn: TH.S. TRẦN THU PHƯƠNG
Sinh viên thực hiện :TRẦN TÚ ANH
HÀ NỘI, 5 – 2016
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
Họ và tên : TRẦN TÚ ANH - K20QT
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
TAO LI, KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn : Th.S. Trần Thu Phương
Hà Nội, 5 – 2016
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban Chủ nhiệm Khoa Du
Lịch viện đại học Mở Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp chúng em hoàn
thành khóa luận này. Cảm ơn toàn bộ các thầy cô giáo trong Khoa Du Lịch đã dạy
bảo, truyền đạt cho chúng em những kiến thức bổ ích nhất trong quá trình học tập
tại trường.
Đặc biệt em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên Trần Thu
Phương – người đã chỉ bảo tận tình, hướng dẫn và bổ sung góp ý, giúp em hoàn
thành khóa luận này.
Cuối cùng em xin cảm ơn toàn bộ các anh chị trong khách sạn Nikko đặc biệt
là các anh, chị nhân viên trong nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội đã nhiệt
tình giúp đỡ, cung cấp thông tin cho em hoàn thành khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên
Trần Tú Anh.
Trần Tú Anh
Lớp: A1K20
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
_______***________
__________________________
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: Trần Tú Anh
ĐT: 0965725147
Lớp – Khóa: A1K20
Ngành học: Quản trị kinh doanh (Du lịch)
1. Tên đề tài: “Một số giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Tao Li,khách sạn Nikko Hà Nội.”
2. Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí,… và thông tin thu thập tại cơ sở
thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Phần mở đầu.
Phần nội dung.
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko
Hà Nội.
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao
Li, khách sạn Nikko Hà Nội.
Kết luận và khuyến nghị.
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)
: Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ khóa luận tốt nghiệp
: 14/12/2015
6. Ngày nộp khóa luận cho VP Khoa (hạn cuối)
: 09/05/2016
Hà Nội, ngày 09 tháng 05 năm 2016.
Trưởng khoa
Trần Tú Anh
Giáo viên hướng dẫn
Lớp: A1K20
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ 3
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................... 1
2.Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài......................................................... 1
3.Đối tượng và phương pháp nghiên cứu .............................................................. 2
4.Những vấn đề đề xuất, giải pháp của Khóa luận ................................................ 2
5.Kết cấu của khóa luận ....................................................................................... 2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN. ........................................................................................................ 3
1.1.Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ........................... 3
1.1.1Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ..................... 3
1.1.2Phân loại khách sạn ................................................................................... 3
1.1.3Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .......................................................... 4
1.1.4Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn.................... 5
1.1.5Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ............................................ 5
1.2Khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ...................... 5
1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ............. 5
1.2.2Phân loại nhà hàng trong khách sạn ........................................................... 6
1.2.3Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn .................................... 6
1.3Khái quát về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 7
1.3.1 Khái quát về chất lượng ........................................................................... 7
1.3.2 Khái quát về dịch vụ................................................................................. 8
1.3.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ .............................................................. 9
1.4Khái quát về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn. ........................... 12
1.4.1Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn ........................ 12
1.4.2Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn. ................... 12
1.4.3Đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn. .......................... 13
1.4.4Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn .. 16
1.4.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn 16
Trần Tú Anh
Lớp: A1K20
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
1.5. Kết luận chương I ........................................................................................ 17
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
TAOLI, KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI. .......................................................... 18
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Nikko Hà Nội ............................................... 18
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 18
2.1.2 Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn ................................................... 20
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn ................................................................. 32
2.2 Tổng quan về nhà hàng TaoLi, khách sạn Nikko Hà Nội .............................. 35
2.2.1 Vị trí của nhà hàng TaoLi ....................................................................... 35
2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Tao Li ........................................................................... 35
2.2.3 Nhiệm vụ và chức năng của nhà hàng TaoLi .......................................... 37
2.2.4 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng vị trí trong nhà hàng ..... 38
2.2.5 Phân ca làm việc của nhà hàng Tao Li.................................................... 40
2.2.6 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Tao Li ................................................... 41
2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tao Li ............................ 47
2.2.8 Thực đơn của nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội ....................... 48
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng TaoLi........................................ 50
2.3.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng ................................................... 51
2.3.2 Chất lượng đồ ăn của nhà hàng............................................................... 53
2.3.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên................................................................. 55
2.3.4 Quy trình phục vụ trong nhà hàng Tao Li ............................................... 58
2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng TaoLi, khách sạn Nikko Hà Nội .. 59
2.5 Kết luận chương II........................................................................................ 60
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TAOLI, KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI. .......... 61
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của nhà hàng Tao Li ............................... 61
3.1.1 Mục tiêu phát triển của nhà hàng ............................................................ 61
3.1.2 Định hướng phát triển của nhà hàng ....................................................... 61
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tao Li,
khách sạn Nikko Hà Nội .................................................................................... 62
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ................................................... 62
Trần Tú Anh
Lớp: A1K20
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
3.2.2 Nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................... 63
3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn của nhà hàng... 65
3.3 Kết luận chương III ...................................................................................... 68
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 69
KHUYẾN NGHỊ .................................................................................................. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 71
PHỤ LỤC 1 .......................................................................................................... 73
PHỤ LỤC 2 .......................................................................................................... 77
Trần Tú Anh
Lớp: A1K20
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn Nikko Hà Nội ........................................... 21
Bảng 2.2. Diện tích và sức chứa phòng họp Fuji theo từng kiểu kê ........................ 26
Bảng 2.3. Diện tích và sức chứa phòng họp Sakura theo từng kiểu kê ................... 28
Bảng 2.4. Diện tích và sức chứa theo từng kiểu kê của phòng họp Asahi. .............. 29
Bảng 2.5. Bảng thống kê số liệu nhà hàng Tao Li từ năm 2013 - 2015 .................. 47
Trần Tú Anh
Lớp: A1K20
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1.
Doanh thu của nhà hàng Tao Li so với bộ phận F&B năm 2013 – 2015 .. 48
Biểu đồ 2.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng
Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội. .................................................... 51
Biểu đồ 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng đồ ăn của nhà hàng Tao Li,
khách sạn Nikko Hà Nội ................................................................. 53
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà
hàng Tao Li,khách sạn Nikko Hà Nội.............................................. 55
Biểu đồ 2.5. Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ của nhà hàng Tao Li,
khách sạn Nikko Hà Nội ................................................................. 58
Trần Tú Anh
Lớp: A1K20
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế phát triển chung của đất nước, lĩnh vực khách sạn, nhà hàng
được quan tâm như một nhu cầu thiết yếu của cuộc sống.Được sự quan tâm của
Đảng và Nhà nước, ngày càng nhiều khách sạn, nhà hàng được mở ra nhằm phục vụ
nhu cầu đông đảo của người dân khi đi du lịch, nghỉ dưỡng. Trong kinh doanh
khách sạn, dịch vụ nhà hàng chính là một trong những nguồn doanh thu lớn, đem lại
lợi nhuận cho khách sạn. Ngày càng nhiều nhà hàng được mở ra kéo theo đó là sự
cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện
nay chất lượng dịch vụ của các nhà hàng là một trong những vấn đề quan tâm hàng
đầu của khách hàng - người sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng.
Trong những năm vừa qua nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội đã xây
dựng được vị trí vững chắc về khả năng cung cấp các món ăn Trung Hoa trong
khách sạn. Nhà hàng Tao Li là một trong những nguồn thu lớn của bộ phận Ẩm
Thực và Đồ uống, duy trì doanh thu cho khách sạn. Hầu hết các nhà hàng trong
khách sạn hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Trong thời
đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, yếu tố quan trọng nhất để quyết định sự thành
bại của một nhà hàng chính là yếu tố chất lượng dịch vụ. Từ cơ sở đó, nhà hàng sẽ
gây dựng được niềm tin và uy tín riêng của mình. Có thể nói chất lượng dịch vụ
trong nhà hàng chính là yếu tố tiên quyết quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
nhà hàng. Đây cũng là điều mà nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội đang
quan tâm và mong muốn thực hiện. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng và nhu cầu của doanh nghiệp, sinh viên
quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng Tao Li,khách sạn Nikko Hà Nội”làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài
2.1 Mục đích
Đề tài nhằm mục đích tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động của nhà
hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Trần Tú Anh
1
Lớp: A1K20QT
2.2 Giới hạn
Khóa luận tập trung nghiên cứu vào thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội và các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại nhà hàng.
2.3 Nhiệm vụ
- Xây dưng cơ sở lý luận cho đề tài.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko
Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin.
- Phương pháp khảo sát thực tế, điều tra qua bảng hỏi.
4. Những vấn đề đề xuất, giải pháp của Khóa luận
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng.
- Nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà hàng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn của nhà hàng.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, phần kết luận, phần phụ lục và tài liệu tham
khảo thì khóa luận bao gồm ba chương.
Chương I:
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
Chương II:
Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội.
Chương III. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li,
khách sạn Nikko Hà Nội.
Trần Tú Anh
2
Lớp: A1K20QT
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN.
1.1. Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch
ban hành năm 2015 – TCVN 4391 – 2015, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch
được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị
và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú”.
Như vậy có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với hệ thống nhiều
phòng ngủ được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú, ẩm thực
và các dịch vụ bổ sung khác của khách du lịch. Tùy thuộc vào hạng của khách sạn
hoặc hạng của phòng mà các tiện nghi này có thể ở mức tối thiểu hoặc cao hơn nữa.
1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
Về cơ bản có thể chia các dịch vụ trong khách sạn làm 2 loại:
Dịch vụ cơ bản: Đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu
cơ bản, thiết yếu của con người.
Dịch vụ bổ sung: Ngoài những dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của
con người khách sạn còn cung cấp những dịch vụ bổ sung khác như mua sắm, vui
chơi, giải trí.
1.1.2 Phân loại khách sạn
Việc phân loại khách sạn rất đa dạng, tùy thuộc vào từng loại tiêu chí phân
loại khác nhau mà có các loại khách sạn khác nhau. Một số tiêu chí phân loại khách
sạn phổ biến:
Trần Tú Anh
3
Lớp: A1K20QT
Theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh: Khách sạn được phân thành 4
loại: Khách sạn; Khách sạn nghỉ dưỡng; Khách sạn nổi; Khách sạn bên đường.
Theo xếp hạng khách sạn: Khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn 1
sao; Khách sạn 2 sao; Khách sạn 3 sao; Khách sạn 4 sao; Khách sạn 5 sao.
Theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do Nhà nước quản lý; Khách
sạn tư nhân; Khách sạn liên doanh.
1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các
dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu
kho,không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu
dùng ngay tại chỗ.Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra
đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa
dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới
tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm
lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách
hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người
đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản
phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết
về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình
tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng
các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con
người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh
doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực
trong kinh doanh khách sạn.
Trần Tú Anh
4
Lớp: A1K20QT
1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1Chức năng
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng
nhu cầu về lưu trú, nghỉ ngơi, ẩm thực, giải trí và các nhu cầu khác của khách trong
quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
1.1.4.2Nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất và cung cấp các dịch vụ thiết yếu và dịch vụ bổ sung cho
khách hàng trong thời giạn khách lưu trú tại khách sạn.
Quản lý, phối hợp tổ chức tốt giữa các bộ phận trong khách sạn để không
ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và các chế độ cho nhân viên trong khách sạn theo đúng
quy định pháp luật của Nhà nước. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản thu nộp ngân
sách, các yêu cầu về an ninh xã hội, bảo vệ môi trường cảnh quan cũng như chấp
hành các quy định của Nhà nước về hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của
ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách
sạn góp phần thúc đẩy, làm tăng GDP của vùng và của quốc gia.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần huy động một số lượng lớn nhân lực
lao động. Do vậy phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần tạo công việc
cho một bộ phận người lao động, giải quyết về vấn đề kinh tế.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho sự
gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, mọi châu lục
trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa của mục đích hòa bình hữu nghị, tính đại
đoàn kết giữa các dân tộc ở Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung.
1.2 Khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Theo Giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường đại học Kinh doanh
và công nghệ Hà Nội, nhà hàng là:“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản
Trần Tú Anh
5
Lớp: A1K20QT
phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác
nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.”
Như vậy nhà hàng là nơi chuẩn bị đồ ăn, thức uống cho mọi người nhằm
mục đích thu lợi nhuận. Ngày nay, khách hàng tới nhà hàng không chỉ với nhu cầu
được thưởng thức những món ăn, đồ uống đẹp mắt mà còn với nhu cầu được hưởng
dịch vụ. Dịch vụ trong nhà hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành điều
không thể thiếu trong mỗi nhà hàng.
Nhà hàng trong khách sạn về cơ bản cũng giống với những nhà hàng ở bên
ngoài, tuy nhiên nhà hàng trong khách sạn cần tương xứng với xếp hạng của khách
sạn. Một khách sạn sang trọng thì nhà hàng bên trong cũng không thể nào quá đơn
giản. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động chế biến đồ ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng đồ ăn, thức uống của khách hàng trong và ngoài khách
sạn nhằm mục đích thu lãi.
1.2.2 Phân loại nhà hàng trong khách sạn
Theo thực đơn của nhà hàng: Nhà hàng Á (chuyên phục vụ những món ăn
theo phong cách Châu Á); Nhà hàng Âu (chuyên phục vụ những món ăn theo phong
cách Châu Âu); Nhà hàng Trung Hoa (chuyên phục vụ những món ăn theo phong
cách Trung Quốc); Nhà hàng Nhật Bản (chuyên phục vụ những món ăn theo phong
cách Nhật Bản); Nhà hàng Ý (chuyên phục vụ những món ăn theo phong cách Ý); ..
Theo hình thức phục vụ của nhà hàng: Nhà hàng phục vụ ăn gọi món (a la
carte); Nhà hàng phục vụ ăn tự chọn (buffet);..
Theo món ăn chuyên phục vụ trong nhà hàng: Nhà hàng phục vụ hải sản;
Nhà hàng phục vụ gỏi cuốn Nhật Bản (sushi); Nhà hàng phục vụ lẩu,..
1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
1.2.3.1 Vai trò của nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra sản phẩm của
khách sạn. Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu của khách
lưu trú. Hoạt động kinh doanh khách sạn không thể không có nhà hàng. Doanh thu
từ bộ phận Ẩm thực và Ăn uống chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn.
Trần Tú Anh
6
Lớp: A1K20QT
Việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng cũng dễ dàng hơn so với các bộ
phận khác do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể thay thế mà không
gây mất quá nhiều kinh phí. Do vậy nhà hàng là nơi mang lại nguồn thu nhập cao
cho khách sạn.
Nhà hàng là nơi phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách hàng trong và ngoài
khách sạn. Nhu cầu ăn uống đối với khách du lịch khi tới khách sạn là rất lớn vì vậy
nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Nhà hàng cũng cần một số lượng lao động trực tiếp tạo ra sản phẩm của nhà
hàng, góp phần tạo công ăn việc làm cho một bộ phận lao động.
1.2.3.2 Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
Cung cấp đồ ăn, thức uống chất lượng cao cho khách hàng trong và ngoài
khách sạn, phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người.
Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên
nghiệp.
Phục vụ khách hàng, tạo quan hệ lâu dài với khách hàng, góp phần đem lại
một nguồn lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái quát về chất lượng
1.3.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là từ ngữ phổ biến quen thuộc với nhiều người, tuy nhiên chất
lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy theo đối
tượng sử dụng, chất lượng lại được định nghĩa theo một hướng khác nhau.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005:“Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
1.3.1.2 Đặc điểm của chất lượng
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu:Nếu một sản phẩm không thể
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sản phẩm đó sẽ bị coi là sản phẩm kém chất
lượng cho dù quy trình sản xuất ra sản phẩm đó có hiện đại.
Trần Tú Anh
7
Lớp: A1K20QT
- Chất lượng luôn luôn biến động theo thời gian,không gian và điều kiện
sử dụng:
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng phải xét tới mọi khía cạnh của
đối tượng đó.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm,hàng hóa, chất lượng
có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.3.2 Khái quát về dịch vụ
1.3.2.1 Khái niệm dịch vụ
Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
Mỗi loại dịch vụ đều mang lại cho người sử dụng nó một giá trị nhất định.
Giá trị của dịch vụ phải được gắn liền với ích lợi mà người tiêu dùng nhận được từ
dịch vụ. Từ đó có thể hiểu giá trị của dịch vụ là mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi
của người sử dụng chúng.
1.3.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, dịch vụ có những đặc trưng riêng mà
hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc trưng nổi bật:
a. Tính vô hình
Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.Hàng hoá có hình dáng,
kích thước, màu sắc và đôi khi cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá
xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô
hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua
dịch vụ. Để bán được dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng
Trần Tú Anh
8
Lớp: A1K20QT
về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng... mà dịch vụ mang lại. Người bán dịch vụ
có vai trò rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp và phục
vụ khách hàng.
b. Dịch vụ không đồng nhất
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những
thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá
trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm
tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của
dịch vụ. Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau
trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách hàng là những người đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời điểm khác nhau, sự
cảm nhận cũng khác nhau và những khách hàng khác nhau hoàn toàn có thể có
những cảm nhận hoàn toàn khác biệt. Khi sản phẩm dịch vụ càng thỏa mãn nhu cầu
riêng biệt của khách hàng thì sản phẩm dịch vụ đó càng có giá trị cao.
c. Dịch vụ không tách rời
Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng
dịch vụ. Đôi khi người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp
dịch vụ cho chính mình.
d. Dịch vụ không tồn trữ
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì
đem ra bán. Dịch vụ không thể di chuyển từ nơi này tới nơi khác. Chính vì dịch vụ
không thể lưu trữ nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một
thời gian giới hạn.
1.3.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ
1.3.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng,
vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và nhiều yếu tố khác.
Trần Tú Anh
9
Lớp: A1K20QT
Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được dù đây là khái niệm với nội
hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan. Người ta có thể đánh giá được chất lượng
dịch vụ bằng kinh nghiệm của bản thân sau khi trải nghiệm sản phẩm dựa trên quan
điểm cá nhân.
Trên góc độ cảm nhận: Chất lượng dịch vụ là quá trình đánh giá dựa trên các
tính chất bề ngoài của sản phẩm hay dịch vụ. Người tiêu dùng thường có khuynh
hướng sử dụng các cảm giác để cảm nhận, đánh giá hình thức bề ngoài của sản
phẩm. Ví dụ: Thái độ của nhân viên phục vụ, hình thức bên ngoài của nhà cung cấp
dịch vụ.
Trên góc độ tin tưởng: Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng đánh
giá dựa trên uy tín, thương hiệu của nhà cung cấp sản phẩm.
Trên góc độ trải nghiệm: Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng
cảm nhận được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Từ những khái niệm trên, có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ.”
Theo ISO 9000:2000 “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan.”
Theo ISO 8402, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay
tiềm ẩn”.
Trần Tú Anh
10
Lớp: A1K20QT
Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Khách hàng
Kinh nghiệm đã
trải qua
Thông tin truyền
miệng
Nhu cầu của cá
nhân
Quảng cáo
khuếch trương
Dịch vụ mong
đợi
K/c 5
Dịch vụ được
thừa hưởng
Cung ứng dịch
vụ
K/c 3
Biến nhận thức
thành các thông
số chất lượng
dịch vụ
`Khoảng
cách 1
Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng
K/c 4
K/c 2
Nhận thức của
quản lý về mong
đợi của khách
Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Tập bài giảng môn Quản trị chất lượng dịch vụ Khoa Du Lịch viện Đại học Mở Hà Nội
Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Nguyên nhân tồn tại của
khoảng cách này là doanh nghiệp nghiên cứu marketing không phù hợp, thông tin
không đầy đủ, không tập trung nghiên cứu vào thị trường mục tiêu.
Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng với các đặc tính về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nguyên nhân là do dịch vụ thiết kế nghèo nàn, thiếu những tiêu chuẩn dịch vụ được
định hướng bởi khách hàng.
Trần Tú Anh
11
Lớp: A1K20QT
Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch
vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới các khách hàng. Nguyên nhân là
do sự không phù hợp giữa nhu cầu và cung ứng.
Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những
thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ
đó. Nguyên nhân là do thiếu sự trao đổi thông tin về marketing dịch vụ, quản lý
mong đợi của khách hàng không có hiệu quả, quảng cáo phóng đại.
Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
dịch vụ thực tế khách hàng nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch
vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt
được hoặc vượt quá những gì khách hàng mong chờ.
1.4 Khái quát về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn.
1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn được hiểu là mức độ cung cấp
dịch vụ của một cơ sở kinh doanh nhà hàng khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu của
đối tượng khách hàng mà cơ sở hướng tới.
Theo góc độ của người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách
sạn là mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của nhà hàng khách sạn. Khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ mà cảm nhận vượt qua sự mong chờ của họ thì chất
lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn sẽ được đánh giá rất tốt. Ngược lại, nếu dịch
vụ mà khách hàng nhận được thấp hơn so với sự mong chờ ban đầu thì dẫn tới
khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ là không tốt.
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung
cấp dịch vụ tốt nhất trong nhà hàng cho khách mà còn phải ở mức độ cao hơn kì
vọng của khách hàng.
1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn.
a. Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm chủ yếu của nhà hàng khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình nên
rất khó để đánh giá, đo lường. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn phụ
Trần Tú Anh
12
Lớp: A1K20QT
thuộc vào cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ. Mặt khác, nhu cầu và tâm lý
của khách hàng luôn luôn thay đổi theo thời gian nên việc thỏa mãn đối với cùng
một dịch vụ vào thời điểm khác nhau thì sẽ khác nhau.
b. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của khách hàng sau khi đã trực tiếp sử dụng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận trực
tiếp của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Quá trình tạo ra và sử dụng sản phẩm
thường trùng nhau về không gian và thời gian.
c. Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn đòi hỏi sự nhất quán cao.
Để cung cấp một sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng sử
dụng đòi hỏi sự thông suốt và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ
trên xuống dưới.
Mặt khác, tính nhất quán còn thể hiện đó là sự thống nhất trong lời hứa của
nhà hàng khách sạn về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp với khách hàng. Chất
lượng dịch vụ phải tốt ở mọi lúc mọi nơi và đối với mọi khách hàng.
1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, sinh viên xin được đề cập tới hai nhóm
tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là 10 tiêu chí của Parasuraman và 5 tiêu
chí RATER.
a. 10 tiêu chí của Parasuraman
Tính tiếp cận: Khả năng tiếp cận dễ dàng được thể hiện qua:
- Dịch vụ dễ tiếp cận: Khách hàng có thể tìm tới nhà hàng hàng thông qua
các phương tiện thông tin đại chúng một cách dễ dàng. Khi có nhu cầu,
khách hàng có thể liên hệ với nhà hàng một cách thuận tiện thông qua điện
thoại, thư điện tử,..
- Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu.
- Vị trí địa lý thuận lợi.
Trần Tú Anh
13
Lớp: A1K20QT
Tính tin cậy được: Độ tin cậy của nhà hàng được thể hiện khi nhà hàng thực hiện
dịch vụ đúng ngay lần đầu, tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình như:
- Tính tiền chính xác;
- Nhận yêu cầu của khách chính xác;
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
Tính sẵn sàng:Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng: Đảm bảo dịch vụ lúc nào cũng sẵn sàng,
đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cũng như số lượng nhân viên.
- Thủ tục dịch vụ thuận tiện: Thể hiện trong quá trình thanh toán của khách hàng.
Năng lực: Là kĩ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch trong đó
bao gồm:
- Kĩ năng và kiến thức của nhân viên trong nhà hàng: Thể hiện qua quá trình
giao tiếp, trả lời thắc mắc của khách hàng.
- Kĩ năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
Cư xử lịch sự: Tính lịch sự,tôn trọng của nhân viên cung cấp dịch vụ.
- Quan tâm tới tài sản của khách hàng.
- Nhân viên cung cấp dịch vụ gây thiện cảm, lịch sự.
Giao tiếp: Phong cách, thái độ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng.
- Giải thích dịch vụ, trả lời mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
- Giải thích giá dịch vụ.
- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.
Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể hiện
- Tên nhà hàng
- Sự nổi tiếng của nhà hàng.
- Tính cách của nhân viên phục vụ.
Trần Tú Anh
14
Lớp: A1K20QT
Sự an toàn: Khách hàng không mạo hiểm, nghi ngờ khi sử dụng dịch vụ.
- An toàn về vật chất.
- An toàn về tài chính.
Tính hữu hình: Dấu hiệu vất chất của dịch vụ.
- Phương tiện vật chất.
- Gương mặt của nhân viên phục vụ
Sự hiểu biết của khách hàng: Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng.
- Chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng.
- Thừa nhận khách hàng quen.
b. Tiêu chí RATER
Độ tin cậy (Reliability): Là một trong những tiêu chí quan trọng khách hàng
sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ trông đợi sự cung cấp dịch
vụ của nhà hàng với sự hứa hẹn mà nhà hàng đã quảng cáo trên các phương tiện
truyền thông.
Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng làm khách hàng cảm thấy yên tâm trong
quá trình sử dụng dịch vụ.
Tính hữu hình (Tangibility): Là tiêu chí duy nhất khách hàng có khả năng
nhìn thấy được và có thể đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ. Là sự hiện diện của
nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng.
Sự thấu cảm (Empathy): Là khả năng hiểu và cảm thông, quan tâm tới nhu
cầu của từng cá nhân khách hàng. Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu của
khách hàng.
Trách nhiệm (Responsiveness): Có tinh thần trách nhiệm với khách hàng, sẵn
sàng giúp đỡ khách khi khách cần. Thái độ của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách
hàng, là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, cung cấp dịch vụ một
các nhiệt tình.
Trần Tú Anh
15
Lớp: A1K20QT
1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
1.4.4.1 Yếu tố chủ quan
- Đội ngũ lao động: Nhân viên phục vụ là người thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng vì vậy thái độ phục vụ và khả năng giao tiếp là quan trọng nhất.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật: Bao gồm cơ sở hạ tầng kĩ thuật, trang thiết bị trong
nhà hàng. Cơ sở vật chất hiện đại, đồng bộ sẽ tạo ra tính chuyên nghiệp trong quá
trình phục vụ.
- Giá cả hàng hóa dịch vụ: Là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sự lựa chọn của
khách hàng. Đây cũng là một trong những yếu tố cạnh tranh đối với các nhà hàng khác.
- Chất lượng thực phẩm, đồ uống: Đây được coi là một trong những yếu tố
quan trọng ảnh hưởng tới việc khách hàng có tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ của
nhà hàng hay không.
1.4.4.2 Yếu tố khách quan.
- Khách hàng: Chất lượng dịch vụ có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay
không đều phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Mỗi khách hàng đều có sở thích,
thị hiếu, kinh nghiệm sử dụng các dịch vụ khác nhau tại nhiều nhà hàng khác nhau.
- Các yếu tố khác: Do điều kiện vệ sinh môi trường, điều kiện an ninh, giao
thông mà ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
1.4.5Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
Về mặt kinh tế:Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến
hiệu quả kinh tế của các nhà hàng. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối
cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch vụ
tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Họ sẽ tin tưởng, yên
tâm đồng thời quảng cáo cho các khách hàng khác về chất lượng dịch vụ của nhà
hàng. Và như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách
hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai. Điều đó cũng có
nghĩa là khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại nhà hàng sẽ tăng lên làm
tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.
Trần Tú Anh
16
Lớp: A1K20QT
