Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch sinh thái bản rõm sóc sơn hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.14 MB, 96 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Cao Thị Nga – K21HD
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU
DU LỊCH SINH THÁI BẢN RÕM – SÓC SƠN – HÀ NỘI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : HƢỚNG DẪN DU LỊCH
Giáo viên hƣớng dẫn
(có chữ ký kèm theo)
: Ths. Trần Thị Mỹ Linh
.................................
HÀ NỘI, 5 - 2017
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà
Nội đã dạy cho chúng em những kiến thức sâu sắc để em áp dụng trong qua trình
học tập tại Khoa.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô Trần Thị Mỹ Linh – người đã trực tiếp
hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và cung cấp những tài liệu, thông tin quý giá giúp đỡ
cho em trong suốt thời gian qua, giúp em hoàn thành bài Khóa luận này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên tốt nghiệp
Cao Thị Nga
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------***------
----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Cao Thị Nga
ĐT : 01652058055
Lớp - Khoá : B – K21
Ngành học : Hướng dẫn du lịch
1. Tên đề tài
“Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khu du lịch sinh thái Bản Rõm – Sóc
Sơn – Hà Nội”
2. Các số liệu ban đầu:
Giáo trình, sách, tạp chí, báo... và thông tin thu thập tại khu du lịch sinh thái
Bản Rõm
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán
Chương 1: Cơ sở lý luận về du lịch sinh thái và chất lượng dịch vụ du lịch
1.1. Du lịch
1.2. Du lịch sinh thái
1.3. Chất lượng dịch vụ trong du lịch
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch sinh thái Bản Rõm
2.1. Giới thiệu chung về huyện Sóc Sơn
2.2. Giới thiệu về khu du lịch sinh thái Bản Rõm
2.3. Thực trạng phát triển du lịch tại khu du lịch sinh thái Bản Rõm
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Bản Rõm
3.1. Giải pháp
3.2. Kiến nghị
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)
: Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 30/11/2016
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót)
: 28/04/2017
Trƣởng khoa
Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2017
Giáo viên Hƣớng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1.
Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1
2.
Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài ...............................................................1
3.
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ..............................................................1
3.1 Đối tượng ..........................................................................................................1
3.2 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................1
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khóa luận .............................................2
5. Kết cấu của Khóa luận ............................................................................................2
CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH SINH THÁI VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH..................................................................................3
1.1
Du lịch ...........................................................................................................3
1.1.1
Khái niệm ............................................................................................3
1.1.2
Đặc điểm du lịch..................................................................................4
1.1.3
Loại hình du lịch..................................................................................4
1.1.4
Kinh doanh du lịch ..............................................................................6
1.2
Du lịch sinh thái .............................................................................................6
1.2.1
Khái niệm du lịch sinh thái..................................................................6
1.2.2
Điều kiện phát triển du lịch sinh thái ..................................................8
1.2.3
Khu du lịch sinh thái .........................................................................11
1.3
Chất lượng dịch vụ trong du lịch .................................................................13
1.3.1
Khái niệm ..........................................................................................13
1.3.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ....................................................13
1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch ..............................................15
1.3.1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ..............15
1.3.2
Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch .....................................16
1.3.2.1 Quản lý chất lượng phục vụ theo chức năng quản lý .......................16
1.3.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................17
1.3.3
Chỉ tiêu đánh giá về dịch vụ du lịch ..................................................18
1.3.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá của A.Parasuraman và Leonard L.Berry .......18
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------1.3.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá của các nhà nghiên cứu Nhật Bản .................19
1.3.4
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch ......................19
1.3.4.1 Các yếu tố khách quan .....................................................................19
1.3.4.2 Yếu tố chủ quan ...............................................................................20
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..........................................................................................21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU
DU LỊCH SINH THÁI BẢN RÕM .......................................................................22
2.1 Giới thiệu chung về huyện Sóc Sơn ...............................................................22
2.1.1 Đặc điểm tự nhiên....................................................................................22
2.1.2 Đặc điểm xã hội kinh tế ...........................................................................24
2.1.3 Tài nguyên du lịch ...................................................................................25
2.1.3.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên .............................................................25
2.1.3.2 Tài nguyên du lịch nhân văn ............................................................26
2.1.4 Thực trạng phát triển du lịch tại Huyện Sóc Sơn Hà Nội .......................28
2.1.4.1 Doanh thu từ du lịch .........................................................................28
2.1.4.2 Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch ................30
2.1.4.3 Nguồn khách ....................................................................................32
2.2 Giới thiệu về khu du lịch sinh thái Bản Rõm .................................................32
2.2.1 Giới thiệu chung ......................................................................................32
2.2.2 Điều kiện phát triển du lịch sinh thái tại khu du lịch Bản Rõm ..............33
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của ban quản lý Khu du lịch sinh thái Bản Rõm ............36
2.3 Thực trạng phát triển du lịch tại khu lịch sinh thái Bản Rõm.........................38
2.3.1 Thực trạng phát triển du lịch tại khu du lịch sinh thái Bản Rõm ............38
2.3.1.1 Doanh thu từ du lịch .........................................................................38
2.3.1.2 Lượng khách.....................................................................................40
2.3.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du dịch ...........................................41
2.3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh .........................................................43
2.3.1.5 Cơ cấu khách ....................................................................................45
2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Bản Rõm ...............................47
2.3.2.1 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật ..................................47
2.3.2.2 Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của Bản Rõm 49
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------2.3.2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ....................50
2.3.2.4 Thực trạng chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch tại khu du lịch sinh
thái Bản Rõm................................................................................................51
2.3.2.5 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ...............52
2.3.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .....................53
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch sinh thái Bản Rõm .......53
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................55
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH TẠI KHU DU LICH SINH THÁI BẢN RÕM ...................................56
3.1. Giải pháp nâng cao chức năng quản lý ..........................................................56
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật ...................................58
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch của Bản Rõm .......61
3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .........................................63
3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................65
3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ .............................................74
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................76
KẾT LUẬN ..............................................................................................................77
Khuyến nghị và đề xuất.............................................................................................78
1 Đối với Ban quản lý khu du lịch sinh thái Bản Rõm .........................................78
2 Đối với đội ngũ nhân viên tại Bản Rõm ............................................................78
3. Những ưu điểm, hạn chế của Khoá luận tốt nghiệp..........................................78
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................79
PHỤ LỤC .................................................................................................................80
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển kinh tế trên thế giới, du lịch đã trở thành một
bộ phận không thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội của con người. Cùng với
sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì du lịch sinh thái đã và đang phát triển
mạnh mẽ trên toàn cầu và trở thành mối quan tâm lớn của nhiều quốc gia trong
chiến lược phát triển du lịch. Ngày nay khi nền công nghiệp bùng nổ kéo theo môi
trường bị ô nhiễm nặng nề thì du lịch sinh thái có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với
con người. Mô hình du lịch sinh thái giúp con người có điều kiện tiếp cận với thiên
nhiên hoang sơ, môi trường trong lành, tìm hiểu nền văn hóa bản địa đặc sắc, thỏa
mãn nhu cầu khám phá và hồi phục sức khỏe cho con người.
Du lịch sinh thái là loại hình du lịch có trách nhiệm, du lịch dựa vào thiên
nhiên, hỗ trợ cho các mục tiêu bảo tồn tự nhiên và phát triển cộng đồng và đây là
loại hình du lịch có nhiều đóng góp thiết thực cho việc phát triển bền vững, bảo vệ
tự nhiên và mang lại lợi ích kinh tế. Được biết đến như một điểm đến mới, khu du
lịch sinh thái Bản Rõm đang có sức hút mạnh mẽ mới khách du lịch đặc biệt là đối
tượng khách học sinh – sinh viên. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ du lịch tại đây vẫn
còn hạn chế. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
tại khu du lịch sinh thái Bản Rõm – Sóc Sơn – Hà Nội” là vô cùng cấp thiết.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài
Góp phần làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về du lịch sinh thái, đưa ra những
phương hướng và giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại khu
du lịch sinh thái Bản Rõm – Sóc Sơn – Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu
3.1 Đối tƣợng
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch
3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
3.2.1. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu
Đây là phương pháp nghiên cứu rất quan trọng trong việc tiếp cận vấn đề. Phương
pháp này giúp cho người nghiên cứu hiểu biết được những thành tựu nghiên cứu
trước đó. Việc phân nhóm phân tích và xử lý số liệu theo yêu cầu của đề tài sẽ giúp
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
1
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------phát hiện ra những vấn đề trọng tâm và những vấn đề còn dang dở. Trên cơ sở
những tài liệu thu thập được, việc chọn lọc và xử lý, phân tích và tổng hợp sẽ giúp
định hình một cách toàn diện và khái quát về vấn đề nghiên cứu. Do vậy, phương
pháp này được sử dụng xuyên suốt trong quá trình nghiên cứu đề tài.
3.2.2 Phƣơng pháp khảo sát thực địa
Đây là một trong những phương pháp không thể thiếu trong nghiên cứu địa lý, nhất
là địa lý du lịch, nhằm mục tiêu:
- Lấy tư liệu bổ sung cho những tư liệu còn thiếu sót
- Kiểm tra tính chính xác của các tài liệu đã thu thập
- Giúp cho việc tiếp cận vấn đề một cách chủ động trực quan và có tầm nhìn toàn
diện thực tiễn hơn về đối tượng nghiên cứu
3.2.3 Phƣơng pháp điều tra bảng hỏi
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là một phương pháp phỏng vấn viết, được thực
hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn. Người được hỏi trả lời
ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước nào đó,
nhằm mục tiêu:
- Điều tra được trên diện rộng về mặt địa lý, một số lượng lớn khách thể nghiên
cứu trong thời gian ngắn.
- Dễ khái quát vấn đề vì phương pháp này cho phép làm theo số đông, càng đông
càng dễ khái quát.
- Đơn giản về thiết bị và dễ sử dụng.
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khóa luận
Bài khóa luận theo như mục tiêu đã đề ra là xây dựng hệ thống lý luận góp phần
làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về du lịch sinh thái, đưa ra những phương
hướng và giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch
sinh thái Bản Rõm – Sóc Sơn – Hà Nội.
5. Kết cấu của Khóa luận
Chương 1: Cơ sở lý luận về du lịch sinh thái và chất lượng dịch vụ du lịch
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch sinh thái Bản Rõm
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch
sinh thái Bản Rõm
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
2
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH SINH THÁI VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1 Du lịch
1.1.1 Khái niệm
Hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ lâu đời và đang phát triển với
tốc độ rất nhanh chóng. Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, thuật ngữ du lịch trở
nên rất thông dụng, nhưng khái niệm “du lịch” vẫn được hiểu rất khác nhau tại các
quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau.
Năm 1811 lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là sự
phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của (các) cuộc hành trình với mục
đích giải trí. Ở đây sự giải trí là động cơ chính” [6, 2]
Năm 1930, ông Glusman (Thụy Sĩ) đã định nghĩa: “ Du lịch là sự chinh phục
không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú
thường xuyên” [6, 3]
Theo định nghĩa của hai học giả Thụy Sĩ Hunziker và Kraff đã được Hiệp hội
các chuyên gia du lịch thừa nhận : “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện
tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại
những nơi không phải là nơi ở và làm việc thường xuyên của họ” [6, 3]
Theo tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,
hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của
cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với
mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ” [6, 3]
Theo luật du lịch Việt Nam, năm 2005: “Du lịch là hoạt động của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
dưỡng trong khoảng thời gian nhất định” [6, 3]
Như vậy, du lịch là một khái niệm bao hàm nội dung kép: Một mặt nó mang ý
nghĩa thông thường của việc đi lại của con người với mục đích nghỉ ngơi giải trí…
Mặt khác, du lịch được nhìn nhận dưới một góc độ khác như là hoạt động gắn chặt
với những kết quả kinh tế (sản xuất, tiêu thụ) do chính nó tạo ra. Bởi vậy, những tác
động của du lịch đến lãnh thổ đón khách là khá phức tạp.
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
3
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------1.1.2 Đặc điểm du lịch
Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp: Xuất phát từ nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng
hợp về đi lại, ăn ở, tham quan, giải trí, mua sắm và các nhu cầu khác trong chuyến
đi và tại điểm đến du lịch. Cho nên đòi hỏi phải có nhiều ngành nghề khác nhau
cung ứng các hàng hóa và dịch vụ cho khách để đáp ứng các nhu cầu nói trên. Do
vậy ngành du lịch sẽ bao gồm các tổ chức và doanh nghiệp khác nhau như công ty
lữ hành, khách sạn, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, bưu điện, y tế.
Du lịch là ngành dịch vụ: Du lịch được xếp vào nhóm ngành sản xuất phi vật
chất mặc dù trong ngành vẫn tồn tại một bộ phận sản xuất ra các sản phẩm hứu hình
(như sản phẩm ăn uống, đồ lưu niệm…) nhưng doanh thu từ bộ phận này chiếm tỷ
trọng nhỏ trong tổng thu nhập từ du lịch. Nhận thức được đầy đủ các đặc điểm của
dịch vụ và các ứng xử thích hợp trong kinh doanh dịch vụ là những vấn đề cơ bản
đặt ra trong ngành và các doanh nghiệp du lịch.
Du lịch là ngành kinh tế phát triển nhanh: Du lịch thực sự trở thành một ngành
kinh tế lớn đối với một số quốc gia. Đối với một số quốc gia, du lịch thường chiếm
một trong ba vị trí hàng đầu của các ngành kinh tế chủ yếu ở quốc gia đó. Số lượng
người đi du lịch ngày một tăng trong phạm vi toàn thế giới.
1.1.3 Loại hình du lịch
Loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp các sản phẩm du lịch có những đặc
điểm giống nhau hoặc vì chúng thỏa mãn những nhu cầu, động cơ du lịch tương tự
hoặc được bán cho cùng một nhóm khách hàng hoặc vì chúng có cùng một cách
phân phối, một cách tổ chức như nhau hoặc được xếp chung một mức giá bán nào
đó [6, 30]
Trên thực tế, có rất nhiều cách để phân ra các loại hình du lịch. Tùy thuộc vào
mục đích chuyến đi, phạm vi lãnh thổ, phương tiện giao thông được sử dụng, đặc
điểm địa lý nơi đến, loại hình lưu trú… mà người ta có thể phân ra thành các loại
hình tương ứng
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
4
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------Bảng 1.1: Các loại hình du lịch
STT
Phân loại
Các loại hình du lịch
1
Mục đích chuyến đi
- Du lịch tham quan
- Du lịch nghỉ ngơi, giải trí
- Du lịch khám phá
- Du lịch thể thao
- Du lịch văn hóa
- Du lịch tôn giáo
- Du lịch hội nghị
- Du lịch mạo hiểm
- Du lịch thăm thân nhân
- Du lịch kinh doanh
2
Đặc điểm địa lý của điểm du lịch
- Du lịch miền biển, miền núi
- Du lịch đồng bằng
3
Lãnh thổ hoạt động
- Du lịch quốc tế
- Du lịch nội địa
4
Phương tiện giao thông
- Du lịch bằng xe đạp
- Du lịch bằng ô tô
- Du lịch bằng tàu hỏa
- Du lịch bằng tàu thủy
- Du lịch bằng máy bay
5
Lứa tuổi của du khách
- Du lịch thiếu niên
- Du lịch thanh niên
- Du lịch trung niên
- Du lịch cao tuổi
6
Độ dài chuyến đi
- Du lịch ngắn ngày
- Du lịch dài ngày
Nguồn [6, 34 – 35]
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
5
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------1.1.4 Kinh doanh du lịch
Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mối quan hệ giữa các hiện
tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở phát triển đầy
đủ sản phẩm hàng hóa du lịch và quá trình trao đổi mua và bán hàng hóa du lịch
trên thị trường. [3]
Sự vận hành kinh doanh du lịch là lấy tiền tệ làm môi giới, tiến hành trao đổi sản
phẩm du lịch giữa người mua (du khách) và người bán (nhà kinh doanh du lịch), sự
vận hành này lấy vận động mâu thuẫn giữa hai mặt cung cấp và nhu cầu du lịch làm
đặc trưng chủ yếu
Trong điều kiện thị trường , việc thực hiện thông suốt hoạt động kinh doanh du
lịch được quyết định bởi sự điều hòa nhịp nhàng giữa hai đại lượng cung và cầu du
lịch.
Khác với các loại hàng hóa thông thường sản phẩm hàng hóa trao đổi giữa hai
bên cung cầu trong du lịch không phải là vật cụ thể, cái mà du khách có được là sự
cảm giác, thể nghiệm hoặc hưởng thụ, vì thế trong quá trình trao đổi sản phẩm du
lịch, giao lưu hàng hóa và giao lưu vật là tách rời nhau. Sự trao đổi sản phẩm du
lịch và tiền tệ do hai bên cung cầu du lịch tiến hành không làm thay đổi quyền sở
hữu sản phẩm du lịch, trong quá trình chuyển đổi cũng không xảy ra sự chuyển dịch
sản phẩm, du khách chỉ có quyền chiếm hữu tạm thời sản phẩm du lịch tại nơi du
lịch. Cùng một sản phẩm du lịch vẫn bán được nhiều lần cho nhiều du khách khác
nhau sử dụng, sản phẩm du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền
sở hữu vẫn nằm trong tay người kinh doanh, đây chính là đặc điểm cơ bản của kinh
doanh du lịch.
1.2 Du lịch sinh thái
1.2.1 Khái niệm du lịch sinh thái
Du lịch sinh thái là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn
hóa địa phương với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững. Du lịch
sinh thái là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu về các hệ sinh thái tự nhiên
và văn hóa bản địa. Địa điểm tổ chức loại hình này thường là những khu vực có hệ
sinh thái còn tương đối hoang sơ, có phong cảnh đẹp, văn hóa bản địa được bảo tồn
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
6
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------như các vườn quốc gia, các khu dự trữ sinh quyển, các khu bảo tồn thiên nhiên, các
bản làng [6, 33]
Du lịch sinh thái là một khái niệm rộng lớn, được hiểu khác nhau từ những cách
nhìn khác nhau của các cá nhân, tổ chức nghiên cứu.
Du lịch sinh thái có khi được hiểu chỉ là sự kết hợp ý nghĩa của hai từ ghép “du
lịch” và “sinh thái” vốn đã quen thuộc với nhiều người. Cũng có những quan niệm
cho rằng du lịch sinh thái là loại hình du lịch có lợi cho sinh thái, ít có những tác
động tiêu cực đến sự tồn tại và phát triển của các hệ sinh thái – nơi diễn ra các hoạt
động du lịch
Định nghĩa về du lịch sinh thái lần đầu tiên được Hector Ceballos – Lascurain
đưa ra năm 1987: “Du lịch sinh thái là du lịch đến những khu vực tự nhiên còn ít bị
thay đổi, với những mục đích đặc biệt: nghiên cứu, thăm quan với ý thức trân trọng
thế giới hoang dã với những giá trị văn hóa được khám phá” [4]
Theo Wood, năm 1991: “Du lịch sinh thái là du lịch đến các khu vực còn tương
đối hoang sơ với mục đích tìm hiểu về lịch sử môi trường tự nhiên và văn hóa mà
không làm thay đổi sự toàn vẹn của các hệ sinh thái. Đồng thời tạo những cơ hội về
kinh tế để bảo vệ việc bảo tồn tự nhiên và mang lại lợi ích về tài chính cho người
dân địa phương” [8]
Định nghĩa của Hiệp hội du lịch sinh thái Oxtraylia “Du lịch sinh thái là du lịch
dựa vào thiên nhiên, trong đó bao gồm các nhân tố giáo dục và được quản lý bền
vững về mặt sinh thái” [8]
Định nghĩa của Hiệp hội du lịch sinh thái quốc tế tuy ngắn gọn nhưng tương đối
đầy đủ: “Du lịch sinh thái là việc đi lại có trách nhiệm tới các khu vực thiên nhiên
mà bảo tồn được môi trường và cải thiện phúc lợi cho người dân địa phương” [8]
Có một khái niệm về du lịch sinh thái cũng rất đáng quan tâm “Du lịch sinh thái
được phân biệt với các loại hình du lịch thiên nhiên khác về mức độ giáo dục cao về
môi trường sinh thái thông qua những hướng dẫn viên có nghiệp vụ lành nghề. Du
lịch sinh thái chứa đựng mối tác động qua lại lớn giữa con người với thiên nhiên
hoang dã cộng với ý thức được giáo dục nhằm biến chính những khách du lịch
thành những người đi đầu trong việc bảo vệ môi trường. Phát triển du lịch sinh thái
nhằm giảm thiểu tác động của khách du lịch tới văn hóa và môi trường, đảm bảo
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
7
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------cho địa phương được hưởng nguồn lợi tài chính do du lịch mang lại và cần chú
trọng đến những đóng góp tài chính cho việc bảo tồn thiên nhiên” [8]
Ở Việt Nam, định nghĩa về du lịch sinh thái được đưa ra trong Luật du lịch Việt
Nam “Du lịch sinh thái là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc
văn hóa địa phương với sự tham gia của cộng đồng hướng tới phát triển bền vững”
[1, 49]
Ngoài ra còn có rất nhiều các định nghĩa khác về du lịch sinh thái, trong đó Buckley
(1994) đã tổng quát như sau: “Chỉ có du lịch dựa vào thiên nhiên, được quản lý bền
vững, hỗ trợ bảo tồn và có giáo dục môi trường mới được xem là du lịch sinh thái”
[10]
Trong đó yếu tố quản lý bền vững bao hàm cả nội dung phát triển cộng đồng
Như vậy, từ định nghĩa ban đầu được đưa ra từ năm 1987 cho đến nay, nội dung
về du lịch sinh thái đã có sự thay đổi: từ chỗ đơn thuần coi hoạt động sinh thái là
loại hình du lịch ít tác động đến môi trường tự nhiên sang cách nhìn tích cực hơn.
Theo đó, du lịch sinh thái là loại hình du lịch có trách nhiệm với môi trường, thể
hiện ở tính giáo dục và diễn giải về tự nhiên, có đóng góp cho hoạt động bảo tồn và
đem lại lợi ích cho cộng đồng địa phương.
Về hình thức, du lịch sinh thái là loại hình du lịch thăm quan, thám hiểm, đưa du
khách tới môi trường còn tương đối nguyên vẹn, và các vùng thiên nhiên hoang dã,
đặc sắc để tìm hiểu, nghiên cứu các hệ sinh thái tự nhiên và nền văn hóa bản địa độc
đáo, làm thức dậy ở mỗi du khách tình yêu và trách nhiệm bảo tồn, phát triển đối
với tự nhiên và cộng đồng
Về mục tiêu, du lịch sinh thái là mô hình du lịch hướng nội tới sự phát triển bền
vững. Nghĩa là nó đảm bảo mang lại hiệu quả cả về kinh tế, xã hội và môi trường.
Nói cách khác, du lịch sinh thái có khả năng làm tăng tối đa các lợi ích kinh tế - xã
hội và giảm thiểu tối đa những tổn hại về môi trường sinh thái – nhân văn.
1.2.2 Điều kiện phát triển du lịch sinh thái
- Yêu cầu đầu tiên để có thể tổ chức đƣợc du lịch sinh thái là sự tồn tại của các
hệ sinh thái tự nhiên:
Với tính đa dạng sinh thái cao, sinh thái tự nhiên được hiểu là sự cộng sinh của
các điều kiện địa lý, khí hậu và động thực vật, bao gồm:
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
8
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------sinh thái tự nhiên (natural ecology), sinh thái động vật (animal ecology), sinh thái
thực vật (plant ecology), sinh thái nông nghiệp ( agri - cultural ecology), sinh thái
khí hậu (ecoclimate) và sinh thái nhân văn (human ecology). [15]
Đa dạng sinh thái là một bộ phận và là một dạng thứ cấp của đa dạng sinh học,
ngoài thứ cấp của đa dạng di truyền và đa dạng loài. Đa dạng sinh thái thể hiện ở sự
khác nhau của các kiểu cộng sinh tạo nên các cơ thể sống, mối liên hệ giữa chúng
với nhau và với các yếu tố vô sinh có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp lên sự sống
như : đất, nước, địa hình, khí hậu... đó là các hệ sinh thái (eco-systems) và các nơi
trú ngụ, sinh sống của một hoặc nhiều loài sinh vật (habitats) (Theo công ước đa
dạng sinh học được thông qua tại Hội nghị thượng đỉnh Rio de Jannero về môi
trường).
Như vậy có thể nói du lịch sinh thái là một loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên
(natural - based tourism) (gọi tắt là du lịch thiên nhiên), chỉ có thể tồn tại và phát
triển ở những nơi có các hệ sinh thái điển hình với tính đa dạng sinh thái cao nói
riêng và tính đa dạng sinh học cao nói chung. Điều này giải thích tại sao hoạt động
du lịch sinh thái thường chỉ phát triển ở các khu bảo tồn thiên nhiên ( natural
reserve), đặc biệt ở các vườn quốc gia (national park), nơi còn tồn tại những khu
rừng với tính đa dạng sinh học cao và cuộc sống hoang dã. Tuy nhiên điều này
không phủ nhận sự tồn tại của một số loại hinh du lịch sinh thái phát triển ở những
vùng nông thôn (rural tourism) hoặc các trang trại (farm tourism) điển hình [15].
- Yêu cầu thứ hai có liên quan đến những nguyên tắc cơ bản của du lịch sinh
thái ở 2 điểm:
Để đảm bảo tính giáo dục, nâng cao được sự hiểu biết cho khách du lịch sinh
thái, người hướng dẫn ngoài kiến thức ngoại ngữ tốt còn phải là người am hiểu các
đặc điểm sinh thái tự nhiên và văn hoá cộng đồng địa phương. Điều này rất quan
trọng và có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của hoạt động du lịch sinh thái, khác với
những loại hình du lịch tự nhiên khác khi du khách có thể tự mình tìm hiểu hoặc
yêu cầu không cao về sự hiểu biết này ở người hướng dẫn viên. Trong nhiều trường
hợp, cần thiết phải cộng tác với người dân địa phương để có được những hiểu biết
tốt nhất, lúc đó người hướng dẫn viên chỉ đóng vai trò là một người phiên dịch giỏi.
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
9
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------Hoạt động du lịch sinh thái đòi hỏi phải có được người điều hành có nguyên tắc.
Các nhà điều hành du lịch truyền thống thường chỉ quan tâm đến lợi nhuận và
không có cam kết gì đối với việc bảo tồn hoặc quản lý các khu tự nhiên, họ chỉ đơn
giản tạo cho khách du lịch một cơ hội để biết được những giá trị tự nhiên và văn
hoá trước khi những cơ hội này thay đổi hoặc vĩnh viễn mất đi. Ngược lại, các nhà
điều hành du lịch sinh thái phải có được sự cộng tác với các nhà quản lý các khu
bảo tồn thiên nhiên và cộng đồng địa phương nhằm mục đích đóng góp vào việc
bảo vệ một cách lâu dài các giá trị tự nhiên và văn hoá khu vực, cải thiện cuộc sống,
nâng cao sự hiểu biết chung giữa người dân địa phương và du khách.
- Yêu cầu thứ ba nhằm hạn chế tới mức tối đa các tác động có thể của hoạt
động du lịch sinh thái đến tự nhiên và môi trƣờng:
Theo đó du lịch sinh thái cần được tổ chức với sự tuân thủ chặt chẽ các quy định
về “sức chứa”. Khái niệm “sức chứa” được hiểu từ bốn khía cạnh: vật lý, sinh học,
tâm lý và xã hội. Tất cả những khía cạnh này có liên quan tới lượng khách đến một
địa điểm vào cùng một thời điểm. [15]
Đứng trên góc độ vật lý, sức chứa ở đây được hiểu là số lượng tối đa khách du
lịch mà khu vực có thể tiếp nhận. Điều này liên quan đến những tiêu chuẩn về
không gian đối vớ mỗi du khách cũng như nhu cầu sinh hoạt của họ.
Một điểm cần phải lưu ý trong quá trình xác định sức chứa là “quan niệm” về sự
đông đúc của các nhà nghiên cứu có sự khác nhau, đặc biệt trong những điều kiện
phát triển xã hội khác nhau (ví dụ giữa các nước châu á và châu Âu, giữa các nước
phát triển và đang phát triển).Rõ ràng để đáp ứng yêu cầu này, cần phải tiến hành
nghiên cứu sức chứa của các địa điểm cụ thể để căn cứ vào đó mà có các quyết định
về quản lý. Điều này cần được tiến hành đối với các nhóm đối tượng khách/thị
trường khác nhau, phù hợp tâm lý và quan niệm của họ. Du lịch sinh thái không thể
đáp ứng được các nhu cầu của tất cả cũng như mọi loại khách.
- Yêu cầu thứ tƣ là thoả mãn nhu cầu nâng cao kiến thức và hiểu biết của
khách du lịch:
Việc thoả mãn mong muốn này của khách du lịch sinh thái về những kinh
nghiệm, hiểu biết mới đối với tự nhiên, văn hoá bản địa thường là rất khó khăn,
song lại là yêu cầu cần thiết đối với sự tồn tại lâu dài của ngành du lịch sinh thái. Vì
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
10
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------vậy, những dịch vụ để làm hài lòng du khách có vị trí quan trọng chỉ đứng sau công
tác bảo tồn những gì mà họ quan tâm.
1.2.3 Khu du lịch sinh thái
Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch
tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường. [11]
Theo Luật du lịch Việt Nam (Điều 4, chương I, Luật du lịch Việt Nam, 2005):
“Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn
hoá, công trình lao động sáng tạo của con ngƣời và giá trị nhân văn khác có thể sử
dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản hình thành khu du lịch, điểm
du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch” [1]
Khu du lịch sinh thái là một đơn vị lãnh thổ có quy mô nhất định, có hoặc tổ
chức khai thác tài nguyên du lịch sinh thái, có định hướng, quy hoạch phát triển, có
cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp để phát triển du lịch sinh thái, thỏa
mãn được nhu cầu chuyên biệt của khách du lịch sinh thái. [11]
Điểm du lịch sinh thái là nơi có tài nguyên du lịch tự nhiên đặc sắc, có tính đa
dạng sinh học cao, thường nằm trong các khu bảo tồn thiên nhiên, có khả năng khai
thác phục vụ nhu cầu tham quan, nghiên cứu học tập và nâng cao nhận thức về môi
trường thiên nhiên của khách du lịch. [11]
Sức chứa = Diện tích khu vực/Tiêu chuẩn trung bình cho mỗi cá nhân. Sức chứa sẽ
khác nhau tùy theo mối quan hệ của nó với du lịch, bao gồm:
Sức chứa tâm lý: là mức độ hài lòng của du khách với những trải nghiệm của
mình và tạo ý muốn quay lại.
Sức chứa sinh học: là khả năng không ảnh hưởng đến các hệ sinh thái, đến sự
tồn tại và phát triển bình thường, bền vững của các loài động, thực vật và con
người tại điểm du lịch sinh thái.
Sức chứa xã hội: là mức độ đồng ý của cộng đồng với hoạt động du lịch và
chấp nhận du khách.
Sức chứa hạ tầng: là điều kiện của cơ sở hạ tầng nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch sinh thái. [11]
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
11
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------* Quy trình thẩm định công nhận điểm du lịch sinh thái [11]
- Bước 1: xây dựng hồ sơ, đề án đề nghị công nhận điểm du lịch sinh thái
- Bước 2: cấp quản lý có thẩm quyền tổ chức thẩm định công nhận điểm du lịch
sinh thái
- Bước 3: cấp quản lý có thẩm quyền tiến hành thẩm định đánh giá hồ sơ, đề án
công nhận điểm du lịch sinh thái
- Bước 4: cấp quản lý có thẩm quyền quyết định điểm du lịch sinh thái
- Bước 5: cấp quản lý có thẩm quyền quyết định công nhận Ban quản lý điểm du
lịch sinh thái.
Bảng 1.2: Hệ thống tiêu chí thẩm định, công nhận điểm du lịch sinh thái tại
Việt Nam
STT
Tiêu chí
Nội dung
1
Nhóm tiêu chí tài nguyên
- Có đa dạng sinh học cao
- Cảnh quan môi trường hấp dẫn
- Các điều kiện khí hậu thích hợp
- Các di tích có giá trị đặc sắc
- Văn hóa bản địa đặc sắc
- Vị trí thuận lợi, tiếp cận thuận tiện.
2
Nhóm tiêu chí cơ sở hạ tầng
- Giao thông thuận tiện
vật chất kỹ thuật
- Hệ thống cấp điện, nước bền vững, an toàn
- Hệ thống thu gom, xử lý rác, nước thải
phù hợp với quy mô điểm du lịch.
- Các công trình dịch vụ du lịch thân thiện,
hài hòa
3
Nhóm tiêu chí về môi trường
- Giáo dục môi trường
- Bảo vệ môi trường
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
12
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
4
Nhóm tiêu chí tổ chức quản
- Có chính sách hỗ trợ phát triển, bảo tồn du
lý bền vững
lịch sinh thái
- Có quy hoạch và quản lý thực hiện quy
hoạch
- Có bộ máy quản lý năng lực theo đúng
chuyên môn
- Nguồn vốn phát triển công khai, minh
bạch, đúng mục đích
5
Nhóm tiêu chí sản phẩm dịch
- Dịch vụ tham quan
vụ
- Dịch vụ cắm trại
- Dịch vụ nghỉ dưỡng
- Dịch vụ hội nghị, hội thảo
- Phục vụ khách tìm hiểu, nghiên cứu
Nguồn [11]
1.3 Chất lƣợng dịch vụ trong du lịch
1.3.1 Khái niệm
1.3.1.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sinh hoạt hằng ngày. Chất
lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố
khác nhau
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
13
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường
Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong
muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được
khách du lịch mới và duy trì khách du lịch của khu du lịch. Do sự cảm nhận về chất
lượng dịch vụ là yếu tố chủ quan của mỗi người nên việc định nghĩa chính xác về
chất lượng dịch vụ cũng chỉ mang tính chất tương đối. Sau đây là một số định nghĩa
tương đối về chất lượng dịch vụ
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản
phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những
yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu
chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng.
Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng
của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng [12]
Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất
lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong
muốn và chờ đợi
Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất
lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp
đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm
nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản
Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác nhau:
chất lượng “kĩ thuật” và chất lượng “chức năng”. Đối với chất lượng kĩ thuật chúng
ta đặt câu hỏi “cái gì”. Chẳng hạn nó có thể là giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ thống
vi tính hóa ở cơ sở đó, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ. Còn đối với chất lượng chức
năng chúng ta trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp “như thế nào”, cụ thể hơn đó là
phương thức trao dịch vụ cho khách hàng được thực hiện như thế nào. [12, 9]
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
14
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------1.3.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch
Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập ở phần trên thì chất lượng
dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc tiêu dùng
những sản phẩm du lịch do công ty hoặc các sản phẩm tại các khu du lịch cung cấp.
Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu như sau:
Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “Là mức độ phù hợp
của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch
thuộc thị trường mục tiêu” [12, 13]
Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988,
1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đó mang tính
tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng
đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Berry 1985, Lewis và
Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh
giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất
lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém. [12, 18]
1.3.1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và đầy khốc liệt. Các
doanh nghiệp lữ hành nói chung và ban quản lý khu du lịch nói riêng đều phải chịu
những rủi ro về cuộc chạy đua để giành sự phát triển. Sự xuất hiện ngày càng nhiều
những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những đối thủ cạnh tranh đã có thương hiệu
lớn trong nghề càng phải khiến các lãnh đạo đưa ra những chính sách chiến lược
ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực nhằm đạt được những mục đích đề ra.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ du lịch cao sẽ giúp cho doanh nghiệp hay ban
quản lí điểm đến tăng cao doanh thu nhờ giữ chân và thu hút thêm khách du lịch.
Khi khách hàng đặt chân tới một điểm đến họ sẽ nhận xét đánh giá về chất lượng
dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ đưa ra những quyết định là có tiếp tục quay trở
lại hay không. Với những đánh giá tốt chính khách hàng cũng là một nhân viên
marketing tốt giúp cho hình ảnh điểm đến tới khách hàng đẹp và uy tín hơn.
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
15
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------1.3.2 Mô hình quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.3.2.1 Quản lý chất lƣợng phục vụ theo chức năng quản lý
Quản lý quá trình diễn ra liên tục bao gồm 4 giai đoạn sau: tương ứng với bánh xe
DEMING hay chu trình PDCA do giáo sư người Mỹ V.E.Deming đưa ra
Sơ đồ 1.1: Bánh xe chất lƣợng DEMING
Chu trình PDCA ban đầu
Chu trình PDCA cải tiến
Nguồn [3]
Trong đó:
P (Plain): Kế hoạch, thiết kế
D (Do): Thực hiện
C (Check): Kiểm tra
A (Action): Hành động khắc phục và phòng ngừa
Sau đây, ta sẽ xem xét từng giai đoạn cụ thể:
* Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng, nội dung cụ thể là:
Nghiên cứu thị trường
Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng
Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm
Thiết kế và xây dựng chương trình hoàn chỉnh
* Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực hiện nội dung cụ thể là:
Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng
Xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt: tuyển
chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể.
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
16
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------* Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình, nội dung cụ thể là:
Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên
Phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê. Ví dụ: phiếu kiểm tra, biểu đồ
phân tích, biểu đồ phân tán, biểu đồ Pareto
* Giai đoạn 4: Hoành động khắc phục và phòng ngừa, nội dung cụ thể là:
Xem xét, giải quyết khiếu nại của khách hàng
Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai về
chất lượng.
1.3.2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”.Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích
các khoảng cách chất lượng dịch vụ [3]
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
17
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Khách hàng
Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ
KC5
Dịch vụ nhận được
----------------------------------------------------------------------------------------------------Cung cấp dịch vụ
Thị trường
KC1
KC4
Thông tin tới
khách hàng
KC3
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
KC2
Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Nguồn [3]
1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá về dịch vụ du lịch
1.3.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá của A.Parasuraman và Leonard L.Berry
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả A.Parasuraman và Leonard L.Berry
đã đưa ra các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, các tiêu chí được liệt kê theo
thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, tinh
thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình [3]
Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
18
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
----------------------------------------------------------------------------------------------------Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Tính hữu hình: Là biểu hiện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin
1.3.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá của các nhà nghiên cứu Nhật Bản
Xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch, các nhà khoa học nước này đã đi sâu vào
nghiên cứu và đưa ra các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch. Các chỉ
tiêu này gồm: sự tiện lợi, sự tiện nghi, chu đáo, lịch sự, và vệ sinh an toàn
Sự tiện lợi: Đó là sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu cầu của
du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với các nhà cung ứng cho đến khi kết thúc chương
trình du lịch
Sự tiện nghi: Tiêu chí tiện nghi thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù hợp với cơ
sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du khách thoải mái
về cả thể chất và tinh thần trong chương trình du lịch
Chu đáo, lịch sự: Tiêu chí này để đánh giá trực tiếp những người phục vụ:
Hướng dẫn viên, nhân viên nhà hàng, … Du khách sẽ cảm thấy hài lòng, thỏa mãn
khi nhận được sự quan tâm chu đáo của những người họ tiếp xúc trong quá trình
tiêu dùng dịch vụ du lịch
Vệ sinh: Đó là sự sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp để phục vụ du
khách như: Hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp tân, … goài ra
tiêu chí này còn thể hiện ở các yếu tố xanh, sạch của không gian, ánh sáng, nguồn
nước, lương thực, thực phẩm.
Sự an toàn: Tiêu chí này phản ánh sự đảm bảo về sức khỏe, tính mạng, tài sản và
những bí mật riêng tư của du khách.
1.3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.3.4.1 Các yếu tố khách quan
Chính sách phát triển du lịch quốc gia: Ảnh hưởng trược tiếp đến ngành du lịch
cũng như ngành kinh doanh dịch vụ du lịch. Với những chính sách hợp lý và
-------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Cao Thị Nga
Lớp BK21
19
