GIẢI PHÁP đẩy MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG SEABANK – CN đà NẴNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

LỜI CẢM ƠN
Trãi qua thời gian dài học tập tại đại học Duy Tân, được tiếp xúc với thực tế
công việc tại SeABank CN Đà Nẵng đã cho em thêm vô vàng kiến thức cần thiết
cho tương lai.Quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài “ Giải pháp đẩy mạnh hoạt động
kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng SeABank- CN Đà Nẵng “ này
cũng nhờ sự hỗ trợ của nhiều thầy cô, anh chị tại trường đại học và Ngân hàng
SeABank. Em thật sự cảm ơn thầy cô trường đại học Duy Tân nhiều, cảm ơn thầy
cô đã dạy dỗ trao dồi cho em thật nhiều kiến thức bổ ích.
Khóa luận tốt nghiệp của em sẽ không thể hoàn thành,thực tế công việc có
thể em chưa từng biết nếu không có các anh chị trong Ngân hàng SeABank đã tiếp
nhận em thực tập và hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình tiếp xúc công việc cũng như
làm bài tốt nghiệp. Em muốn nói cảm ơn các anh chị rất nhiều.
Đặc biệt, em muốn cảm ơn thầy Hồ Văn Thanh – người đã tận tình hướng
dẫn em thực hiện khóa luận này, nhờ có thầy, chính những kiến thức thầy truyền
đạt, những góp ý quan trọng, sự tận tâm trong quá trình hướng dẫn đã giúp em hoàn
thành bài tốt nghiệp của mình.
Em muốn gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Tuyên Ngôn- giảng viên cố vấn
của em tại trường đại học, cảm ơn cô vì những năm đại học đã dạy em không chỉ
kiến thức chuyên ngành mà những kiến thức quan trọng khác.
Em thật sự muốn gửi lời cảm ơn đến tất cả mọi người. Vì thời gian nghiên cứu
không nhiều, kiến thức còn hạn hẹp không tránh khỏi sai sót mong quý thầy cô, anh
chị, các bạn góp ý để đề tài được hoàn thiện. Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

DANH MỤC VIẾT TẮT
NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

CN

Chi nhánh

E – banking

Electronic Banking

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

TP

Trưởng phòng

CVQL

Chuyên viên quản lý

TMCP

Thương mại cổ phần

DSCV

Doanh số cho vay

DSTN

Doanh số thu nợ

NH

Ngắn hạn

TDH

Trung dài hạn

DNBQ

Dư nợ bình quân

NX

Nợ xấu

DANH MỤC CÁC BẢNG

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

MỤC LỤC
Chương III: Một số giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng SeABank – CN Đà Nẵng...............................................................................................5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NHĐT.............................................................................1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Việt Nam ta đang trên đường thực hiện sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại

hóa đất nước là điều ta hướng đến, doanh nghiệp ta đang từng bước vươn rộng khắp
thế giới, những tập đoàn lớn không còn dừng ở thị trường quốc nội. Cùng với đó là
sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ
thông tin đã tác động đến nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Dịch vụ
NHĐT trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh giữa các NHTM ở Việt Nam.
Đà Nẵng là thành phố đang ngày càng phát triển,mức thu nhập, mức sống

của người dân ngày càng cao, nhu cầu con người về dịch vụ ngày càng lớn. Phát
triển dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, NHĐT trở thành xu
hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời kì hội nhập. NHĐT mang đến lợi

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

ích cho cả khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế nhờ những tiện ích sự nhanh
chóng, chính xác trong giao dịch.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh thì việc nổ lực bắt kịp tiến trình hiện đại
hóa của ngành Ngân hàng là không thể thiếu, Ngân hàng không chỉ hoàn thiện
nghiệp vụ truyền thống mà còn phải tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng
hiện đại, đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT. Song thực tế không phải Ngân
hàng nào cũng thực hiện tốt, nhiều Ngân hàng còn gặp phải những khó khăn và hạn
chế. SeABank cũng không thể tránh khỏi một số khó khăn. Việc tìm ra các biện
pháp phát triển thành công dịch vụ NHĐT cũng là giúp Ngân hàng SeABank khẳng
định vị thế, thương hiệu cũng như thu hút khách hàng vẫn là một vấn đề bức thiết.
Xuất phát từ những lý do cấp thiết đó, em đã chọn đề tài “ GIẢI PHÁP
ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG SEABANK – CN ĐÀ NẴNG” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp.
2.

Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ NHĐT
Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như khó khăn, hạn

chế, tìm kiếm nguyên nhân của hạn chế trong Ngân hàng SeABank để từ đó đề xuất
các giải pháp để phát triển dich vụ NHĐT tại SeABank – CN Đà Nẵng trong thời
gian tới.
3.

Đối tượng nghiên cứu
Các dịch vụ NHĐT, thuận lợi, khó khăn của dịch vụ NHĐT.
Doanh số kinh doanh NHĐT của Ngân hàng SeABank CN Đà Nẵng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của SeABank- Đà Nẵng.
Giải pháp chiến lược đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại

SeABank- CN Đà Nẵng.
4.

Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê: Thu thập xử lý thông tin qua các nguồn: Dữ liệu nội

bộ ngân hàng SeABank – Đà Nẵng, dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo,
truyền thông, thông tin thương mại…
Phương pháp thăm dò: Khảo sát thực tế, phỏng vấn khách hàng giao dịch tại
Ngân hàng SeABank – Đà Nẵng và một số Ngân hàng đang cung ứng dịch vụ này.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

5.

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Tại Ngân hàng SeABank – CN Đà Nẵng
Thời gian : từ năm 2012 – 2014
Nội dung: Những sản phẩm NHĐT của SeABank, thực trạng triển khai dịch

vụ NHĐT và tìm ra giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT tại SeABank CN Đà Nẵng.
6.

Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, danh mục bảng, danh mục từ viết tắt, phụ lục,

danh mục tài liệu tham khảo. Khóa luận chia làm 3 chương :
Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT
Chương II: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại SeABank – CN Đà Nẵng
Chương III: Một số giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch
vụ NHĐT tại Ngân hàng SeABank – CN Đà Nẵng.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

1

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NHĐT.
1.1. Khái quát chung về NHTM:
1.1.1. Khái niệm về NHTM:
NHTM được hình thành và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế
hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình
phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ
đến giai đoạn cao của nó - kinh tế thị trường - thì NHTM cũng ngày càng được
hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu.
Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn
bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu
lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của
pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động
của NHTM).
1.1.2. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế:
1.1.2.1. NHTM cung cấp vốn cho nền kinh tế:
Sản xuất hàng hóa phát triển, nhu cầu về vốn kinh doanh ngày càng cao.
Mặt khác, trong xã hội lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quá trình tiết kiệm tích lũy
... NHTM là chủ thể đứng ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi đó và cấp
vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng. NHTM trở thành chủ thể đáp
ứng vốn cho nền kinh tế, thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, sản xuất phát triển.
1.1.2.2. NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường:
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, các doanh nghiệp phải
không ngừng nâng cao sản xuất, đa dạng hóa mẫu mã, công nghệ hiện đại, ...
Những hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng vốn đầu tư lớn và
các NHTM có thể đáp ứng được vấn đề này. Nói cách khác NHTM là một cầu nối
vững chắc giữa doanh nghiệp và thị trường, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng
về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh và từ đó tạo cho doanh nghiệp chỗ

đứng vững chắc trong cạnh tranh.
1.1.2.3. NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết nền kinh tế:
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn
bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho các thành phần kinh tế khi tham
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

2

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

gia hoạt động sản xuất kinh doanh, mỗi sự dao động của Ngân hàng đều gây ảnh
hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, hoạt động NHTM thông
qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành
điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
1.1.2.4 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế:
Nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càng
được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế- xã hội giữa các quốc gia trên thế giới
càng trở nên cần thiết. Việc phát triển kinh tế ở các quốc gia luôn gắn liền với sự
phát triển của thế giới. Vì vậy, nền tài chính của mỗi quốc gia phải hòa nhập với nền
tài chính quốc tế và NHTM đã đóng góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự hòa
nhập này. Với các nghiệp vụ của NHTM đã thúc đẩy ngoại thương phát triển, thông
qua các hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng của NHTM
nước ngoài thì NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù
hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
1.2. Vài nét về dịch vụ NHĐT

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ NHĐT
Trong tiếng Anh “NHĐT” là Electronic Banking, viết tắt là E-Banking)
 Hiểu theo nghĩa trực quan
Đó là một loại dịch vụ Ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không
phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên Ngân hàng.
 Hiểu theo nghĩa rộng
Đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ Ngân hàng truyền thống
với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E – Banking là một dạng của thương
mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng.
Nói ngắn gọn, “ Dịch vụ NHĐT” là hình thức thực hiện các dịch vụ tài
chính Ngân hàng thông qua phương tiện điện tử.
Chúng ta có thể hiểu: “ Dịch vụ NHĐT là loại hình dịch vụ Ngân hàng mà
trong đó tất cả các giao dịch của Ngân hàng với khách hàng dựa trên quá trình xử lý
và chuyển giao dữ liệu số hóa, qua đó giúp cho khách hàng không cần đến trực tiếp
ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch một cách an toàn, nhanh chóng,
chính xác.”

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

3

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

1.2.2. Các dịch vụ NHĐT
1.2.2.1. Call center ( Dịch vụ Ngân hàng thông qua điện thoại )

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có tài khoản tại
bất cứ CN nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung
cấp một thông tin chung và thông tin cá nhân như:
 Tư vấn tất cả thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền
gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…
 Đăng kí vay khách hàng cá nhân qua điện thoại
 Tư vấn đăng kí làm thẻ qua điện thoại
 Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền
hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
 Tiếp nhận qua điện thoại khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ.
Tuy nhiên, Call center có một số nhược điểm như phải có người trực 24/24
giờ. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các thông tin lập trình sẵn Call center có
thể linh hoạt cung cấp hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.
1.2.2.2.

Phone Banking ( Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động)

Phone Banking là dịch vụ cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn
toàn tư động. Các loại thông tin được ấn định trước bao gồm: tỷ giá hối đoái, lãi
suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân của khách hàng như: Số dư tài khoản, liệt
kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông tin mới nhất…Hệ thống cũng
tự động gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên. Hiện nay thì
thông tin đã được cập nhật, khác với trước kia chỉ có thông tin cuối ngày hôm trước.
Hệ thống Phone Banking mang đến cho khách hàng một tiện ích Ngân hàng mới,
khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe
được các thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
Phone Banking là hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24 giờ, khách hàng
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do Ngân hàng quy định để yêu

cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với hệ thống Phone Banking khách hàng
sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đến Ngân hàng mà vẫn giám sát được các
giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc kể cả giờ hành chính.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

4

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống
Phone Banking để nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trên
phạm vi cả nước và quốc tế. Phone Banking kết nối với hệ thống toàn dữ liệu của
Ngân hàng.
1.2.2.3.

Dịch vụ thẻ ( Thông qua máy ATM/POS )

Thẻ thực chất là một công cụ để khách hàng có thể giao dịch trên máy
ATM/POS, có thể là thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép giao dịch
Ngân hàng một cách tự động mà Ngân hàng triển khai máy cho phép. Việc thực
hiện các giao dịch Ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng có thể giao dịch với
thao tác dễ dàng mà không cần sự trợ giúp của nhân viên Ngân hàng mà vẫn đạt kết
quả mong đợi. Bên cạnh đó, với mỗi loại thẻ sẽ có những giao dịch giống và khác
nhau trên máy. Mỗi thẻ giống nhau ở giao dịch truyền thống như rút tiền, kiểm tra

số dư, chuyển khoản. Các giao dịch khác thường ở các ATM ở các Ngân hàng khác
nhau, chủ yếu thuộc giá trị gia tăng của thẻ do Ngân hàng tạo ra để tạo sự khác
biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng.
Thực tế, thẻ không chỉ giao dịch trên máy ATM thuần túy mà còn giao dịch
trên nhiều thiết bị POS mà Ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận
thẻ đó.
1.2.2.4.

Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và

dịch vụ Ngân hàng thông qua đường truyền internet. Đây là một kênh phân phối
rộng các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất kì nơi đâu, thời điểm
nào với máy tính có kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của
Ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm dịch vụ
của Ngân hàng. Bên cạnh đó với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng
cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet Banking còn là kênh phản hồi
thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet Banking cung cấp như:
-

Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
Chuyển khoản
Vấn tin lịch sử giao dịch.
Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
Thanh toán hóa đơn điện nước, điện thoại.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
-

5

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý đến Ngân hàng và được

giải quyết một cách nhanh chóng.
1.2.2.5. Ngân hàng tại nhà (Home – Banking )
Trong quá trình hội nhập toàn cầu, việc ứng dụng và phát triển Home
Banking là một bước phát triển chiến lược. Home- Banking mang lại những lợi ích
thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian với độ an toàn và tính bảo mật cao. Mỗi
khách hàng được cấp một tài khoản và tài khoản này chỉ có thể truy cập từ một địa
chỉ duy nhất đã đăng kí. Hiện nay, dịch vụ Home Banking được nhiều Ngân hàng
tại Việt Nam áp dụng rộng rãi.
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng một trong 2 nền tảng: Hệ thống
các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web( Web Base)
thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông
tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch
vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung chu trình sử dụng dịch vụ
Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
Thiết lập kết nối

Thực hiện yêu
cầu dịch vụ

Xác nhận giao
dịch và kết thúc
giao dịch

Đối với Ngân hàng khác nhau quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với
một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.
1.2.2.6. Mobile banking:
Là hình thức thanh toán trực tiếp qua điện thoại di động, hình thức này ra đời
nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những
dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Nhiệm vụ của Mobile banking:





Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán
Biết thông tin về lãi suất, tỉ giá hối đoái
Thông tin hóa đơn tiền điện nước, truyền hình cáp, bảo hiểm…
Trích tiền từ tài khoản thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic,
Citimart,…)
Ngoài ra, tùy vào từng Ngân hàng mà có các dịch vụ có thể linh hoạt khác

nhau. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên
chính thức trong đó quan trọng là cung cấp các thông tin cơ bản như: số điện thoại
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

6

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng được cung cấp
một mã số định danh (ID). Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành
viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. Dịch vụ
Mobile banking là tiện ích của Ngân hàng cung cấp cho khách hàng có tài khoản
của mình thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn,
mọi lúc mọi nơi không dùng tiền mặt.
Khách hàng có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài khoản
khi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt
động trên tài khoản của mình.
Tham gia giao dịch chứng khoán thông qua hệ thông Mobile banking khách
hàng có thể đặt lệnh mua bán chứng khoán, theo dõi số dư chứng khoán tại công ty
chứng khoán, tình hình biến động giá chứng khoán.
Lưu ý: mật khẩu sử dụng để kiểm tra số dư, yêu cầu là từ 6-20 ký tự. Mật mã
sử dụng để thanh toán hóa đơn. Mã số truy cập và mật mã có thể dùng chung với
các dịch vụ của NHĐT khác như Internet banking, Phone banking, Mobile banking,
…
1.2.2.7.

Kiosk Ngân hàng

Kiosk là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt ra các trạm

làm việc và đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và
mật khẩu để sử dụng dịch vụ của Hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Với dịch vụ
này, các chủ thể có thể thực hiện các giao dịch như: Gửi tiền có kì hạn, thanh toán
hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,.. trực tuyến tại Kiosk; quảng bá trực tiếp
các loại hình dịch vụ của Ngân hàng cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch
vụ khác. Việc phát triển hệ thống Kiosk Banking rộng khắp sẽ cung cấp thêm khách
hàng một phương thức giao dịch phi tiền mặt, đồng thời các Ngân hàng hạn chế
được tình trạng quá tải của hệ thống ATM. Đây cũng là một hướng phá triển đáng
lưu tâm cho các nhà lãnh đạo NHTM Việt Nam. Hiện nay, đã có nhiều Ngân hàng

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

7

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

cung cấp dịch vụ này như: Ngân hàng kĩ thương, Ngân hàng công thương, Ngân
hàng Á Châu…
1.2.3. Đặc điểm của NHĐT
Dịch vụ NHĐT không phải là một sản phẩm độc lập mà nó là một dịch vụ hỗ
trợ gắn liền với các dịch vụ khác của Ngân hàng. Dịch vụ NHĐT giúp cho các
nghiệp vụ truyền thống khác phát triển một cách dễ dàng hơn. Nói đúng hơn, dịch
vụ NHĐT không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà dịch vu
NHĐT mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ truyền thống.

Sự phát triển tiến bộ không ngừng của công nghệ thông tin hiện đại là nền
tảng cho việc hình thành, phát triển của dịch vụ NHĐT. Bản chất có thể nói dịch vụ
NHĐT là loại hình ngân hàng truyền thống thực hiện nhờ sự hỗ trợ của công nghệ
thông tin hiện đại.
1.3. Các hình thái phát triển của dịch vụ NHĐT
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (Wellfargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng đến nay, có rất nhiều tìm tòi thử nghiệm thành công cũng như
thất bại trên con đường xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho
khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống NHĐT phát triển qua
những hình thái:
1.3.1. Brochure-ware:
Brochure-ware là hình thái đơn giản nhất của dịch vụ NHĐT. Việc đầu tiên
chính là xây dựng một website chứa những thông tin về Ngân hàng, đưa sản phẩm
lên mạng nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng
cáo mới ngoài những thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…Mọi giao
dịch của Ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống.
1.3.2. E-commerce:
Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ
truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…
Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi
thêm cho khách hàng.
1.3.3. E- business:

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

8

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

Các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả về phía khách hàng và phía người quản
lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được
phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của Ngân hàng với sự phân biệt
về sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng với Ngân hàng. Sự phối hợp, chia
sẻ dữ liệu giữa Hội sở Ngân hàng với các kênh phân phối như CN, mạng Internet,
…giúp cho việc sử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính
xác hơn.
1.3.4. E-bank:
Chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.
Những Ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thật sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp
toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
1.4. Sự phát triển của NHĐT
1.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ NHĐT
1.4.1.1. Chỉ tiêu chất lượng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến
với dịch vụ NHĐT nói riêng và mọi hình thức dịch vụ Ngân hàng khác nói chung.
Do đó sự phát triển của dịch vụ NHĐT trước hết được phản ánh qua các chỉ tiêu về
chất lượng bao gồm:
 Sự an toàn:
Việc chấp nhận áp dụng các phương tiện điện tử trong phân phối các dịch vụ
Ngân hàng mang lại nhiều tiện tích cho Ngân hàng, khách hàng. Tuy nhiên do tính
phức tạp và tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ Ngân hàng, mức độ rủi ro
trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh cũng tăng. An toàn và bảo
mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề rất quan trọng, mang ý nghĩa quyết
định đến sự tồn tại và phát triển không chỉ của riêng dịch vụ NHĐT mà còn ảnh

hưởng đến tất cả dịch vụ khác của Ngân hàng. Do đó, dịch vụ NHĐT được xem là
phát triển khi chỉ tiêu an toàn được xem xét và quan tâm hàng đầu.
 Độ chính xác:
Tất cả giao dịch của khách hàng tại Ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ. Do
vậy mọi khách hàng đều mong muốn các giao dịch phải thực hiện một cách chính
xác, giảm thiểu các sai sót, lỗi kĩ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

9

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

trong quá trình giao dịch của khách hàng. Ngược lại, tính chính xác của các giao
dịch được thực hiện từ các kênh phân phối điện tử đảm bảo, ưu điểm của dịch vụ
NHĐT đối với khách hàng và Ngân hàng được phát huy, thì lúc này dịch vụ NHĐT
được xem là phát triển.
 Sự nhanh chóng:
Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một tăng, buộc ngành Ngân hàng
phải đáp ứng các nhu cầu đó. Dịch vụ NHĐT chính là công cụ hữu hiệu để thực
hiện mục tiêu này. Vì thế một khi hệ thống cơ sở công nghệ thông tin chưa thỏa
mãn được tính kịp thời của giao dịch thì vẫn chưa đánh giá là phát triển.
1.4.1.2. Các chỉ tiêu về số lượng
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Ngân hàng không ngừng
tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, sự phát trển và đương nhiên là cả
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng tăng lên. Bởi nếu chất lượng dịch vụ không đảm

bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ
không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
 Số lượng thiết bị được lắp đặt: Đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự
phát triển của dịch vụ NHĐT bởi chỉ khi nhu cầu về dịch vụ NHĐT cao thì
số lượng thiết bị mới nhiều.
 Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng không
ngừng tăng lên theo thời gian là thước đo cho hiệu quả xây dựng và vận hành
kênh phân phối điện tử của Ngân hàng.
 Số dư tại tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng: Số dư tiền gửi lớn
một mặt thể hiện sư tin cậy của khách hàng với Ngân hàng trong vai trò
trung gian thanh toán, mặt khác còn mang lại lợi ích cho Ngân hàng từ việc
tận dụng được nguồn vốn chi phí giá rẻ.
 Doanh số các giao dịch: Doanh số giao dịch lớn thể hiện ưu điểm của dịch vụ
NHĐT đối với quá trình chu chuyển vốn trong nền kinh tế. Doanh số này
càng cao thì sự phát triển về chất lượng dịch vụ càng đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng.
1.4.2. Tình hình phát triển của dịch vụ NHĐT tại các nước khu vực và trên thế
giới

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

10

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các Ngân hàng đã cung ứng
một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thể xem
số dư tài khoản , đồng thời một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng
như tiền điện, tiền nước…Đến năm 1995, E-banking chính thức được triển khai
thông qua chương trình phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc với sự tham gia
của 16 Ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Trong đó, khách hàng chỉ cần một máy tính,
một modern và phần mềm Quicken là có thể sử dụng dịch vụ này.
Ở khu vực châu Á, nhiều nơi phát triển dịch vụ NHĐT từ rất sớm như
Singapore và Hồng Công. Tại Hồng Công dịch vụ này có từ năm 1990, với Ngân
hàng ở Singapore thì dịch vụ này được cung cấp từ năm 1997. E-banking hoạt động
ở Thái Lan từ năm 2001. Ngay từ năm 2000 Trung Quốc đã tham gia vào hệ thống
Ngân hàng trực tuyến và có nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược phát
triển dịch vụ NHĐT này.
1.4.3. Sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam
Năm 1995: NHNN Việt Nam, 4 NHTM quốc doanh ( Vietcombank,
Vietinbank, BIDV và Agribank) và 2 Ngân hàng CP tham gia vào hệ thống thanh
toán liên Ngân hàng quốc tế SWIFT. Thanh toán bù trừ giữa các Ngân hàng và tín
dụng thư thanh toán quốc tế được cải thiện đáng kể ( giảm giấy tở, rút ngắn thời
gian và tăng sự chính xác)
Năm 1996:
• Vietcombank phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên
• Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC) đưa vào sử dụng chiếc máy
rút tiền tự động (ATM) đầu tiên tại Việt Nam.
Năm 1997:
• Vietcombank phát hành thẻ tín dụng
• Ban hành quy chế phát hành sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng
Năm 2002:
• Dư thảo Luật Thương Mại Điện Tử Việt Nam
• Quyết định 44 của chính phủ công nhận chữ kí điện tử trong chuyển tiền điện
tử

• Thị trường liên NHĐT Trung ương đi vào hoạt động
• Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại và Internet đi vào hoạt động
• Tháng 9 năm 2002, Techcombank tiến hành phục vụ Phone-banking
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

11

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

Đến nay, hầu hết các Ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ NHĐT, tuy nhiên
mới chỉ là bước khởi đầu, các dịch vụ NHĐT chỉ dừng ở mức cung cấp thông tin về
tài khoản, các thông tin dịch vụ của Ngân hàng và một số dịch vụ đơn giản vẫn
chưa thể thay thế được CN và phải gặp trực tiếp nhân viên Ngân hàng. Các dịch vụ
vẫn chưa tạo ra sự đa dạng hấp dẫn, sự tiện lợi thực sự đủ sức thuyết phục mọi
người sử dụng. Vì vậy, trong tương lai các ngân hàng cần phải nổ lực hết mình để
thực hiện từng bước hiện đại hóa dịch vụ Ngân hàng, cải thiện hệ thống thanh toán
dịch vụ Ngân hàng truyền thống, mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng lẫn khách hàng.
1.5. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Việt Nam
1.5.1. Vai trò của dịch vụ NHĐT trong xu thế hội nhập
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu trình vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước
đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi lĩnh vực
chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi
cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.
Nhờ vào hệ thống NHĐT Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu

chuyển tiền tệ đồng thời hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp,
tham nhũng…
Với nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng,
NHNN có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, cung
ứng tiền tệ phù hợp nhất để điều hòa ổn định tiền tệ, có điều kiện để đánh giá cán
cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Như vậy
NHNN sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy được năng lực ứng dụng NHĐT
trong hệ thống Ngân hàng.
Khi công nghệ thông tin phát triển, mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh
tra giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời hơn trong chấn chỉnh vi phạm và giữ an
toàn hệ thống quan trọng của nền kinh tế. Mọi việc quản lý, in ấn, lưu trữ, huấn
luyện nghiệp vụ hợp đồng từ xa đều có thể ứng dụng công nghệ thông tin để giảm
thiểu chi phí.
Nhìn chung, NHĐT có vai trò vô cùng to lớn trong toàn bộ hệ thống Ngân
hàng, tác động đến hoạt động cung ứng của Ngân hàng với khách hàng, nội bộ
Ngân hàng trong hệ thống, các hoạt động sáp nhập, hợp nhất, nâng cao vốn, nâng
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

12

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

cao khả năng cạnh tranh trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt, kinh tế chuyển biến
khôn lường.
Dịch vụ NHĐT thúc đẩy việc liên kết giữa các Ngân hàng, thiết lập hệ thống

thanh toán mạng lưới, thiết lập các đề án phát triển, kiểm soát phòng ngừa rủi ro,
xây dựng các chương trình đồng tài trợ, nâng cao trình độ công nhân viên…
1.5.2. Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT
 Tính nhanh chóng,thuận tiện
NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực hiện các nghiệp vụ cần thiết tại bất kì thời điểm nào và bất
cứ đâu. Đặc biệt đối với khách hàng bận rộn ít có thời gian đến giao dịch với Ngân
hàng, số lượng tiền mỗi lần không lớn thì NHĐT có thể đạt được những ưu thế về
nhanh chóng, thuận tiện, chính xác hơn so với Ngân hàng truyền thống.
 Tính tiết kiệm, tăng nguồn thu
Trong giao dịch điện tử thì ưu thế về phí được xem là tốt, phí của NHĐT
thấp hơn so với giao dịch truyền thống, đặc biệt giao dịch qua mạng Internet, điều
này làm cho thu nhập của Ngân hàng tăng lên.
 Tính mở rộng trong phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động, nâng cao
năng lực cạnh tranh đốn với NHTM đó là NHĐT. NHĐT giúp NHTM thực hiện
chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần thêm CN. Đồng thời NHĐT cũng là công
cụ quảng bá thương hiệu NHTM một cách hiệu quả.
 NHĐT giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Nhờ vào dịch vụ NHĐT các lệnh Ngân hàng được thực hiện nhanh chóng
hơn, tạo điều kiện dòng vốn được luân chuyển nhanh hơn, giúp đẩy nhanh tốc độ
lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong các Ngân hàng.
 Tăng khả năng chăm sóc, giúp thu hút khách hàng tốt hơn
Mô hình ngân hàng hiện đại ứng dụng công nghệ cao, Ngân hàng đã thu hút
lượng khách hàng đông hơn; Ngân hàng kinh doanh đa năng nên khả năng phát
triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh
doanh cao, khả năng chăm sóc khách hàng được nâng cao, khách hàng sẽ hài lòng
hơn với dịch vụ Ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

13

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

 Cung cấp trọn gói
NHĐT chiếm ưu thế khi dịch vụ cung cấp là trọn gói. Ngân hàng có thể liên
kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán…để có thể cung cấp cho khách hàng
những sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu một cách toàn diện nhất
cho khách hàng.
1.6. Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT
1.6.1. Điều kiện pháp lý
Để đi vào hoạt động được hiệu quả và an toàn thì việc đầu tiên dịch vụ
NHĐT phải tuân thủ theo những điều kiện pháp lý cơ bản.
Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã
thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này chính thức áp dụng
vào ngày 1/3/2006, sau đó Chính Phủ đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng
dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử như:
Ngày 09/06/2006 ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi
hành Luật giao dịch điện tử.
Ngày 15/02/2007 ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP hướng dẫn chi tiết
Luật giao dịch điện tử về chữ kí số và dịch vụ chứng thực chữ kí số.
Ngày 23/2/2007 Ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi
hành Luật giao dịch điện điện tử trong hoạt động tài chính.
Ngày 08/03/2007 Ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao
dịch điện tử trong Ngân hàng

Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng trong áp dụng dịch vụ
NHĐT; biểu hiện cụ thể sự thừa nhận pháp lý có giá trị đối với các giao dịch điện
tử, chứng từ điện tử…và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ kí điện tử). Đây
được xem là điều kiện tiên quyết cũng như động lực thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát
triển, vì vậy điều cần thiết là có một môi trường pháp lý ổn định và hoàn thiện cho
sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
1.6.2. Điều kiện về công nghệ
Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin là tiền đề cho sự ra đời và
phát triển của dịch vụ NHĐT. Vì vậy chúng ta cần phải phát triển cơ sở hạ tầng
công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, mang tính phổ cập về kinh tế để có thể dễ
tiếp cận được với người dân.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

14

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

An toàn bảo mật trở thành yếu tố được quan tâm hàng đầu của ngành Ngân
hàng trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT và cũng là vấn đề mà mọi khách hàng đều
quan tâm. Vì vậy muốn phát triển được dịch vụ thì phải có những biện pháp an toàn
bảo mật tốt như mã hóa đường truyền, chữ kí điện tử, sử dụng công nghệ bảo mật
SET, SSL…
1.6.3. Điều kiện con người:
Mức sống của người dân: Mức sống của người dân là một nhân tố đặc biệt
quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Nếu người dân sống ở mức

thu nhập thấp thì họ thường ít quan tâm đến dịch vụ Ngân hàng, họ sẽ dùng
tiền mặt thay vì thanh toán điện tử. Do đó, phát triển kinh tế nâng cao mức
sống của người dân là không thể thiếu để phát triển dịch vụ NHĐT.
Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT: Trở ngại lớn nhất cho việc phát
triển dịch vụ NHĐT đó là thói quen thanh toán dùng tiền mặt của người dân.
Sự phổ biến dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào sự chấp nhận của khách hàng hơn
là mời gọi từ Ngân hàng. Điều quan trọng để họ sử dụng đó là sự hiểu biết về
sản phẩm.
Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Lực lượng lao động lớn được đào tạo tốt về
CNTT và truyền thông là điều kiện cần thiết cho một hệ thống NHĐT. Thiếu
các kĩ năng làm việc với Internet, các phương tiện hiện đại sẽ là sự trở ngại
cho việc phát triển dịch vụ NHĐT.
1.7. Các rủi ro trong dịch vụ NHĐT:
1.7.1. Rủi ro hoạt động:
Là rủi ro gặp phải trong quá trình hoạt động như: thiết bị gặp sự cố, trang
web bị lỗi, đường truyền bị gián đoạn… làm cho khách hàng và cả Ngân hàng
không thể sử dụng được dịch vụ. Ví dụ: Máy ATM bị hư hỏng thì giao dịch không
được thực hiện… Hiện tại, cơ sở hạ tầng cho hoạt động NHĐT ở nước ta còn khá
lạc hậu. Trong điều kiện đó giao dịch Ngân hàng hiện đại thường phát triển chậm và
gặp nhiều rủi ro như: tốc độ đường truyền chậm, lỗi do người sử dụng… Rủi ro và
sự cố liên quan đến ATM vừa qua phản ánh nhiều mặt về tình trạng: Hoạt động
NHĐT còn hạn chế, một số Ngân hàng mở rộng mạng lưới chưa chú trọng đến chất
lượng, trình độ quản lí giữa các NHTM chưa đồng đều nên việc liên kết thẻ còn
nhiều khe hở. Đây là rủi ro thường gặp trong việc triển khai và cung cấp dịch vụ
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

15

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

NHĐT, có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan nên Ngân hàng cần có
biện pháp phòng ngừa chủ động.
1.7.2. Rủi ro trong giao dịch thanh toán:
Là loại rủi ro chủ yếu xuất phát từ nguyên nhân chủ quan của khách hàng lẫn
Ngân hàng. Sai sót xảy ra nếu không kiểm tra kĩ quá trình giao dịch sẽ khó sửa sai.
Các sai sót có thể mắc phải thường là: chọn sai số lượng tiền, sai loại tiền, sai số tài
khoản… Các sai sót khi xảy ra thường dẫn đến tổn thất lớn. Do đó, trong quá trình
giao dịch yêu cầu cần phải thực hiện các thao tác chính xác.
1.7.3. Rủi ro bảo mật thông tin:
Là loại rủi ro nguy hiểm, khó ứng phó nhất. Thường cả khách hàng và Ngân
hàng đều chịu sự tổn thất do bọn tội phạm cố tình lừa đảo, đặc biệt là tội phạm công
nghệ cao, mà khách hàng là người bị ảnh hưởng trực tiếp, khách hàng có thể bị tổn
thất nếu để lộ thông tin bảo mật về tài khoản cho bên thứ ba. Dữ liệu, tài khoản của
khách hàng có thể bị hacker đánh cắp nhờ công nghệ cao. Khách hàng e ngại khi sử
dụng dịch vụ NHĐT vì chưa thực sự yên tâm về mức độ an toàn bằng các chứng từ
giao dịch trên giấy tờ cụ thể.
1.7.4. Rủi ro công nghệ:
Rủi ro phát sinh khi khoản đầu tư cho phát triển công nghệ không tạo ra tiết
kiệm trong chi phí như dự tính. Rủi ro này có thể gây ra hậu quả là khả năng cạnh
tranh của Ngân hàng giảm sút, nguyên nhân tiềm ẩn của sự phá sản trong tương lai.
Rủi ro biểu hiện qua các trường hợp: Ngân hàng sử dụng công nghệ của nhà cung
cấp không uy tín, không có bản quyền hoặc lạc hậu cho hệ thống máy tính của
Ngân hàng dẫn đến trục trặc, xử lí sai các khoản thanh toán ở mức cao.
1.7.5. Rủi ro pháp luật:
Phát sinh từ những vi phạm do không tuân thủ pháp luật, các qui định đã

được xác lập, qui định không rõ quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao
dịch. Các rủi ro có thể gặp khi kẻ gian xâm nhập vào mạng của Ngân hàng để lừa
khách hàng. Ngoài ra rủi ro cũng xuất hiện trong trường hợp các điều luật và
nguyên tắc kiểm soát các hoạt động, tiện ích Ngân hàng nhất định của khách hàng
không rõ ràng hoặc không được kiểm tra.
1.7.6. Rủi ro danh tiếng:

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

16

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

Là loại rủi ro tiềm ẩn, không hiện hữu như các loại rủi ro khác. Nếu Ngân
hàng gặp phải bất kì một rủi ro nào bên trên thì tất yếu sẽ ảnh hưởng đến uy tín của
Ngân hàng, từ đó mất đi lượng khách hàng tiềm năng và nghiêm trọng có thể giảm
lượng khách hàng truyền thống.

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN
HÀNG SEABANK – CN ĐÀ NẴNG.
2.1. Tổng quan về Ngân hàng SeABank
2.1.1. Hệ thống Ngân hàng SeABank

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

17

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

SeABank tên tiếng tắt của Ngân hàng mang tên tiếng Việt là Ngân hàng
TMCP Đông Nam Á; tên tiếng Anh là Southeast Asia Commercial Joint Stock
Bank. Hội sở SeABank đặt tại số 25, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
SeABank được biết đến là một trong nhóm dẫn đầu các NHTM CP lớn nhất
Việt Nam về qui mô vốn điều lệ, mạng lưới hoạt động, mức độ nhận biết thương
hiệu và tốc độ tăng trưởng ổn định. Thành lập từ năm 1994, SeABank trải qua
chặng đường 20 năm phát triển để đạt được thành tựu hôm nay với vốn điều lệ
5.446 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần 100 nghìn tỷ đồng và một mạng lưới hoạt động
trên khắp 3 miền đất nước với 154 CN và điểm giao dịch. Để đáp ứng nhu cầu phát
triển ngày càng cao, SeABank đặc biệt mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục
vụ khách hàng tốt hơn qua việc hàng loạt CN ở phía bắc: Hà Nội, Hải Phòng,
Quảng Ninh, Bắc Ninh; ở phía nam: Vũng Tàu, Bình Dương, TP HCM; ở miền
trung: Đà Nẵng và Nha Trang…
Với nền tảng công nghệ, SeABank đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ hiện
đại phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng tiêu biểu những sản phẩm dịch vụ
NHĐT. SeABank là Ngân hàng duy nhất nằm trong 5 Ngân hàng đứng đầu về công
nghệ thông tin tại Việt Nam. SeABank là một trong những Ngân hàng đầu tiên tại
Việt Nam được chấp nhận 6 thương hiệu thẻ quốc tế lớn nhất thế giới gồm Visa,
MasterCard, CUP, Amex, JCB, Diners Clup trên ATM.
 Sứ mệnh: Trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt
Nam với các giá trị nổi bậc về thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ

 Tầm nhìn: Phát triển hệ thống theo cấu trúc của một Ngân hàng bán lẻ, từng
bước tạo lập mô hình của một Ngân hàng đầu tư chuyên doanh và phát triển
đầy đủ theo mô hình của một tập đoàn Ngân hàng - tài chính đa năng, hiện
đại, có giá trị nổi bật về chất lượng sản phẩm dịch vụ và uy tín thương hiệu.

2.1.2. Ngân hàng SeABank - CN Đà Nẵng
2.1.2.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng SeABank - CN Đà Nẵng
SeABank Đà Nẵng là CN đầu tiên tại miền Trung, nó đánh dấu một bước
phát triển mới nhằm phục vụ nhu cầu Tài chính - Ngân hàng đa dạng của khách
hàng cá nhân và doanh nghiệp tại "khúc ruột" của Tổ quốc.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

18

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

SeABank - CN Đà Nẵng khai trương ngày 21 tháng 12 năm 2006, nay đặt tại
373 Nguyễn Văn Linh, phường Nam Dương, quận Hải Châu. Đây là chiếc cầu nối
quan trọng của SeABank với 2 thị trường miền Bắc và miền Nam. SeABank - CN
Đà Nẵng là một Ngân hàng mới nhưng được đánh giá có tốc độ tăng trưởng nhanh,
định hướng tới khách hàng các sản phẩm dịch vụ được thiết kế phù hợp với từng
phân khúc mục tiêu. SeABank đã nhanh chóng hội nhập và bắt kịp ngay với thị
trường kinh doanh tại Đà Nẵng.
Nắm được mục tiêu, kế hoạch của Thành phố và các nhu cầu đa dạng của
khách hàng, SeABank đã đủ động phát triển các sản phẩm riêng biệt chú trọng đến

các dịch vụ Ngân hàng, các ngành nghề có thế mạnh tại khu vực như: chế biến, xuất
khẩu, thương mại dịch vụ,... đặc biệt mở rộng danh mục ngành nghề, lĩnh vực có
yếu tố công nghệ cao.
Từ năm 2009, SeABank Đà Nẵng đánh dấu một định hướng một bước phát
triển mới, khi Ngân hàng triển khai mô hình Ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm và
dịch vụ khác biệt của mình. Với việc xâm nhập thị trường tại khu vực hiện tại một
cách chuyên biệt, chắc chắn không
những
Giám
đốcthành
CN viên này mang lại lợi ích cho khách
hàng phong cách phục vụ mới mẻ mà còn mở ra những cơ hội hợp tác đầu tư mới
cho các khách hàng vốn rất khó tính tại thị trường Đà Nẵng nói riêng, khu vực miền
Trung nói chung với thương hiệu SeABank. Qua nhiều năm hoạt động SeABank đã
đạtKhách
được nhiều
như: hàng
bằng khen do của Thủ tướng Chính Phủ,
TP
hàng thành tựu rất đáng
TPnể
Khách
TP Quản trị và
doanh
nghiệpDN lớn nhất Việt Nam cá nhân
top
300/500
hỗ trợ hoạt động

CVQL Khách

hàng doanh
nghiệp

CVQL
Khách hàng
cá nhân

Trưởng
quỹ

Trưởng
nhóm
GD

Thủ quỹ
Wellcome
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng phòng ban
officer
 Cơ cấu tổ chức
Nhân viên
GD
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

Điện thoại
viên

Nhân viên
hành chính

CV hỗ trợ

tín dụng
CV hỗ trợ
hoạt động

MSSV: 172528504
Tổ điện
toán


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

19

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của CN SeABank Đà Nẵng
 Chức năng và nhiệm vụ từng phòng ban
Phòng Giám đốc:
Giám đốc CN do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm hoặc xem xét bổ
nhiệm, miễn nhiệm theo đề nghị của Tổng giám đốc và chịu trách nhiệm trước Tổng
giám đốc, trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật trong điều hành và quản lý
mọi hoạt động của CN theo chế độ một thủ trưởng hoạch toán phụ thuộc.
Giám đốc CN có quyền quyết định mọi vấn đề của CN trong phạm vi đã
được Tổng giám đốc và Phó giám đốc phụ trách khu vực miền Trung và miền Nam
ủy quyền. Giám đốc CN có quyền ủy quyền cho các bộ phận, trong phạm vi ủy
quyền của Tổng giám đốc thay mặt mình thực hiện một số công việc cụ thể và chịu
trách nhiệm về sự ủy quyền đó.
Phòng khách cá nhân:

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

20

GVHD: ThS. Hồ Văn Thanh

- Đề xuất chiến lược và mục tiêu kinh doanh thị trường khách hàng cá nhân:
Thực hiện xây dựng chiến lược phát triển cho tất cả các phân khúc của thị trường
khách hàng cá nhân trong địa bàn hoạt động. Quản lý quan hệ khách hàng, phân bổ
các chỉ tiêu cho cán bộ nhân viên mình phụ trách. Dự báo, phân tích xu thế kinh
doanh và thị trường.
- Chịu trách nhiệm về doanh số và công tác phát triển các đối tượng khách
hàng cá nhân trên địa bàn: Lập kế hoạch tiếp xúc khách hàng và thực hiện hỗ trợ
tiếp xúc khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng; phát triển danh mục các khách
hàng quan trọng. Phát triển và đào tạo nhân lực. Thực hiện các công việc khác theo
sự phân công của Ban giám đốc.
Phòng khách hàng doanh nghiệp:
- Chịu trách nhiệm về doanh số và công tác phát triển các đối tượng khách
hàng doanh nghiệp trên địa bàn của phòng khách hàng doanh nghiệp.
- Đề xuất các chiến lược và mục tiêu kinh doanh trên thị trường khách hàng
tiềm năng. Thực hiện xây dựng chiến lược phát triển cho tất cả các phân khúc của
thị trường khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tiềm năng trong địa bàn hoạt động.
Dự báo, phân tích xu thế kinh doanh và thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh
trong địa bàn quản lý để đề xuất kế hoạch hành động khả thi.
- Phát triển và đào tạo nhân lực: Quản lý và đánh giá hiệu quả công việc của
đội ngũ cán bộ nhân viên trực thuộc. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ khung và

đội ngũ cán bộ kế cận. Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Ban
giám đốc.
Phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động:
- Chịu trách nhiệm về các công tác liên quan đến quản trị và hỗ trợ hoạt
động kinh động kinh doanh của CN. Xây dựng, tổ chức, điều hành mọi hoạt động
của phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động nhằm đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu công
việc được giao.
- Giám sát việc hỗ trợ tín dụng và đặc biệt là phê duyệt việc tạo lập hợp đồng
vay, đăng kí thuế chấp kiểm soát tính tuân thủ của hồ sơ xin giải ngân trước khi giải
ngân theo quy định của SeABank. Đảm bảo công tác hậu cần của CN, kiểm soát
chứng từ chi tiêu tại CN. Chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng hoạt động của
phòng.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Diễm

MSSV: 172528504