Hoàn thiện công tác đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên tại Ngân hàng Techcombank

Header Page 1 of 128.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
----------------------------------

DƢƠNG THỊ VINH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ
HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội – 2014

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 1 of 128.


Header Page 2 of 128.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
----------------------------------

DƢƠNG THỊ VINH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ
HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK
Chuyên ngành: Khoa học Quản lý

Mã số: Thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Quân

Hà Nội – 2014

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 2 of 128.


Header Page 3 of 128.

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Lê Quân người đã trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành công trình nghiên cứu này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô thuộc Khoa Khoa học quản lý, Trường
Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQGHN đã quan tâm và tạo điều kiện cho
tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Đồng thời tôi xin cảm ơn đến các anh/chị là cán bộ nhân viên của
Techcombank đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra bảng hỏi và cung cấp
cho tôi những thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn những sự giúp đỡ quý báu đó!

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 3 of 128.


Header Page 4 of 128.

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. iii

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ iv
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................6
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................6
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu .........................................................................7
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................ Error! Bookmark not defined.
4. Phạm vi nghiên cứu ................................................. Error! Bookmark not defined.
5. Mẫu khảo sát ........................................................... Error! Bookmark not defined.
6. Câu hỏi nghiên cứu ................................................. Error! Bookmark not defined.
7. Giả thuyết nghiên cứu ............................................. Error! Bookmark not defined.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................ Error! Bookmark not defined.
9. Kết cấu của Luận văn ............................................. Error! Bookmark not defined.
PHẦN NỘI DUNG ...................................................... Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN ...................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Đánh giá hoàn thành công việc và tầm quan trọng của đánh giá hoàn
thành công việc trong tổ chức .................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm đánh giá hoàn thành công việc ...... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Tầm quan trọng của đánh giá hoàn thành công việc trong tổ chức ... Error!
Bookmark not defined.
1.2. Hệ thống đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên Error! Bookmark not
defined.
1.2.1. Thiết lập hệ thống đánh giá hoàn thành công việcError!

Bookmark

not

defined.
1.2.2. Mục tiêu chung của hệ thống đánh giá hoàn thành công việc ............ Error!

Bookmark not defined.
1.2.3. Lựa chọn ngƣời đánh giá và chu kỳ đánh giá Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Lựa chọn phƣơng pháp đánh giá hoàn thành công việcError!
not defined.

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 4 of 128.
i

Bookmark


Header Page 5 of 128.

1.2.5. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc .......... Error!
Bookmark not defined.
1.2.6. Xây dựng và ban hành quy trình đánh giá hoàn thành công việc ...... Error!
Bookmark not defined.
1.3. Phỏng vấn đánh giá hoàn thành công việc ......... Error! Bookmark not defined.
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến đánh giá hoàn thành công việc của tổ chức Error!
Bookmark not defined.
1.4.1. Các yếu tố chủ quan ........................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Các yếu tố khách quan ....................................... Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 2: THỰC TIỄN ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN TẠI TECHCOMBANK ...................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Giới thiệu chung về Techcombank ..................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TechcombankError!

Bookmark

not defined.

2.1.2. Tổ chức bộ máy của Techcombank ................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên tại Techcombank
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu và mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Công tác đánh giá hoàn thành công việc tại Techcombank ................ Error!
Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá chung ..................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Một số thành công ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Một số hạn chế nổi bật ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Nguyên nhân của hạn chế ................................. Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH
GIÁ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI
TECHCOMBANK ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Phƣơng hƣớng kinh doanh và định hƣớng đánh giá hoàn thành công việc
của Techcombank........................................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Mục tiêu phát triển của Techcombank trong giai đoạn sắp tới .......... Error!
Bookmark not defined.

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 5 of 128.
ii


Header Page 6 of 128.

3.1.2. Định hƣớng đánh giá hoàn thành công việc của Techcombank ......... Error!
Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá hoàn thành công việc của
nhân viên tại Techcombank ....................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Giải pháp 1: Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao năng lực của cán bộ quản lý trong công tác đánh
giá hoàn thành công việc của nhân viên .................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Giải pháp 3: Một số ý kiến về việc hoàn thiện quy trình đánh giá và
phƣơng án đánh giá trên phần mềm ........................ Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Giải pháp 4: Gắn đánh giá hoàn thành công việc với chính sách lƣơng,
thƣởng của Techcombank .......................................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .................................................................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................10

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Techcombank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

CBNV

: Cán bộ nhân viên

TMCP

: Thương mại cổ phần

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 6 of 128.
iii


Header Page 7 of 128.

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Ví dụ về đánh giá 3600 ............................. Error! Bookmark not defined.

Bảng 1.2: Đánh giá nhân viên theo phương pháp so sánh cặpError! Bookmark not
defined.
Bảng 1.3: Bảng tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên ở Công ty X
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2010-2012 .......... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Số lượng nhân sự theo trình độ của Techcombank giai đoạn 2010-2012 Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.3. Kết quả điều tra nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của đánh giá
hoàn thành công việc ................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Tiêu chí đánh giá hoàn thành công việc quan trọng nhất ................. Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Mức độ cần thiết đối với tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc của
nhân viên tại Techcombank ...................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6. Tiêu chuẩn và barem điểm đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên
của Techcombank...................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.7: Chỉ tiêu công tác và kế hoạch phát triển cá nhân được giao trong kỳ II
năm 2010 của chuyên viên quan hệ đại chúng TechcombankError! Bookmark not
defined.
Bảng 2.8: Đánh giá hoàn thành công việc trong kỳ của chuyên viên khách hàng
doanh nghiệp ............................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Kết quả điều tra về phương pháp đánh giá hoàn thành công việc của nhân
viên tại Techcombank ............................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10: Các đối tượng tham giá đánh giá ............ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.11: Hiện trạng sử dụng kết quả đánh giá của Techcombank ................ Error!
Bookmark not defined.

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 7 of 128.
iv

Header Page 8 of 128.

Bảng 2.12: Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá hoàn thành công việc ............ Error!
Bookmark not defined.
Bảng 3.1: Đề xuất về chỉ tiêu công tác và kế hoạch phát triển cá nhân được giao
trong kỳ của chuyên viên quan hệ đại chúng TechcombankError! Bookmark not
defined.
Bảng 3.2: Bảng mô tả công việc Nhân viên Tín dụng Techcombank .............. Error!
Bookmark not defined.

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 8 of 128.
v


Header Page 9 of 128.

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quy trình thiết lập hệ thống đánh giá thành tích . Error! Bookmark not defined.
Hình 2.1: Bộ máy Tổ chức Techcombank ........................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Sơ đồ Khối quản trị nguồn nhân lực Techcombank ........... Error! Bookmark not
defined.
Hình 3.1: Tiến trình thực hiện mục tiêu công việc .............. Error! Bookmark not defined.
Hình 3.3: Tiến trình thực hiện phân tích công việc ............. Error! Bookmark not defined.

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 9 of 128.
vi


Header Page 10 of 128.

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Vai trò quan trọng của con người trong tổ chức được đánh giá và ghi nhận qua
các thời kỳ, sự thành bại của tổ chức chính là do con người tạo nên, tổ chức chỉ thực
sự phát triển khi mỗi thành viên trong đó đều hoàn thành xuất sắc phần công việc của
mình đảm nhiệm. Trong lịch sử, nhiều vị quân vương đã rút ra những bài học xương
máu cho mình khi đánh giá không đúng về thành tích của con người trong tổ chức.
Một câu chuyện điển hình kể về Chu Nguyên Chương, vị vua vĩ đại triều Minh
(Trung Quốc) đã chủ quan khi đánh giá về thành tích của Dương Hiến (vị quan được
cử tới thành Dương Châu để phục hồi lại vùng đất khô cằn này sau nhiều năm chiến
tranh loạn lạc) dẫn tới việc đưa hình ảnh của Dương Hiến- một vị quan xảo quyệt lên
hình mẫu cận thần lý tưởng, và đã vô tình biến việc xây dựng tấm gương một viên
quan tài giỏi, mẫu mực của vị vua vĩ đại trên trở thành một trò cười trong triều đình
khi phát hiện ra sự thật là một màn kịch được sắp xếp hoàn hảo. Ngày nay, từ các tổ
chức chính phủ cho tới các doanh nghiệp khi xem xét, đánh giá con người trong tổ
chức, họ vẫn luôn coi trọng và cho rằng việc đánh giá hoàn thành công việc của
người lao động là cơ sở để sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả.
Đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên là việc làm không thể thiếu
trong hoạt động quản trị nhân lực của các nhà lãnh đạo/quản lý. Công tác đánh giá
không chỉ giúp cho nhà lãnh đạo/quản lý đánh giá được năng lực quản lý của chính
mình mà còn đánh giá được năng lực chuyên môn và phẩm chất cá nhân cấp dưới.
Đồng thời, việc đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên còn giúp các nhà lãnh
đạo/quản lý thực hiện việc thưởng, phạt phân minh, đúng người, đúng lúc, tạo động
lực phấn đấu cho toàn thể nhân viên cống hiến và gắn bó với tổ chức.
Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong năm
ngân hàng cổ phần lớn nhất Việt Nam hiện nay, những thành tựu mà ngân hàng đạt
được là niềm tự hào không chỉ với cán bộ nhân viên trong ngân hàng mà còn là tín
hiệu đáng mừng trong sự nghiệp phát triển của đất nước. Tuy nhiên, thách thức đặt
ra với Techcomabank hiện nay là làm thế nào để vượt qua được khủng hoảng kinh

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer
7 Page 10 of 128.


Header Page 11 of 128.

tế, luôn giữ vững và mở rộng được thị phần cũng như tầm ảnh hưởng của mình đối
với người tiêu dùng. Với quan điểm, con người là tài sản quý giá nhất của tổ chức,
Techcombank nhận thấy muốn tổ chức phát triển, vững mạnh thì trước hết việc sử
dụng nhân sự nội bộ phải hiệu quả. Hiện nay, phần lớn các tổ chức, doanh nghiệp
đã và đang thực hiện công tác đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên nhưng
hiệu quả của công tác này khiến các nhà lãnh đạo/quản lý phải xác định cần dành
nhiều sự quan tâm hơn bởi vì việc đánh giá không đơn giản chỉ là trên giấy tờ.
Techcombank cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình đánh giá hoàn thành công
việc của nhân viên, điều đó xuất phát từ những lý do chủ quan của người đánh giá,
sự thiếu hoàn thiện về quy trình thực hiện...làm cho việc đánh giá của Techcombank
đã thực hiện mà chưa có hiệu quả như mong muốn. Đây là lý do người viết chọn đề
tài “Hoàn thiện công tác đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên tại Ngân
hàng Techcombank” làm đề đề tài cho luận văn của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đánh giá hoàn thành công việc là một vấn đề mang tính thực tiễn cao trong
công tác quản trị nhân sự của tổ chức, đã thu hút không ít sự quan tâm, của các nhà
nghiên cứu trong và ngoài nước.
Đánh giá hoàn thành công việc trong quan niệm của các nhà khoa học cổ và
cận đại (Taylor, Fayol…) đã cung cấp bài học cho việc đánh giá việc hoàn thành đó
được thể hiện qua việc tuân thủ quy trình, được chuyên môn hóa, là khối lượng sản
phẩm được làm ra theo định mức.
Các công trình nghiên cứu của các nhà học giả nước ngoài, tiêu biểu:
Eugene Moncrief, Kevin Curran, “Appraising Management Performance’’:

The Bubble Management Approach” (Đánh giá thành tích nhân sự), NXB Industrial
Press, 2006. Cuốn sách đề cập đến một số nội dung và phương pháp đánh giá nhân
sự thông qua kết quả thực hiện công việc.
David A. DeCenzo, Stephen P. Robbins, “Fundamentals of Human
Resource Management”. Cuốn sách đề cập một số nguyên lý, nền tảng lý luận trong
quản trị nguồn nhân lực nói chung và đánh giá nhân sự nói riêng.

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer
8 Page 11 of 128.


Header Page 12 of 128.

Galen W. Rapp, “Appraising manager performance”; Amazon.com; Cuốn
sách đi sâu vào các kỹ thuật đánh giá nhà quản trị.
“Human resourse and pesonel management” của William.B Werther , J and
Ken Davis (1995); “Quản lý nguồn nhân lực” của Paul Hersey and Ken Blanc Hard
(1995); “Quản trị thiết yếu cho nhà doanh nghiệp”, của tác giả Robert Heller and
Tim Hindle (2008).
Các công trình nghiên cứu, tác phẩm, sách viết của các nhà nghiên cứu trong
nước, nổi bật là các tác phẩm:
“Giáo trình Quản trị nhân lực” của ThS. Nguyễn Vân Điềm và PGS.
Nguyễn Ngọc Quân (Đại học kinh tế quốc dân) (2007) đã dành một chương tập
trung vào việc nghiên cứu nhằm đưa ra cơ sở lý luận về đánh giá thực hiện công
việc trong tổ chức, giúp những người làm nhân sự hiểu rõ hơn về công tác đánh giá
thực hiện công việc và thực hiện công tác này hiệu quả trên thực tế như một phần
quan trọng không thể thiếu trong quản trị nhân sự.
Cuốn sách “Quản trị nguồn nhân lực” của PGS.TS Trần Kim Dung (NXB
Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh, 2011) với mục đích giới thiệu các kiến thức, tư tưởng
tổng quan về quản trị nguồn nhân lực, tác giả đã có sự quan tâm đặc biệt về công tác

đánh giá kết quả thực hiện công việc trong tổ chức, ngoài việc nêu lên mục đích, nội
dung của đánh giá kết quả thực hiện công việc, tác giả đã đưa ra một số giải pháp để
nâng cao chất lượng đánh giá đối với nhân viên cũng như các phòng, ban, bộ phận
trong tổ chức.
Tác phẩm “Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương và đánh giá thành tích
của doanh nghiệp” của PGS.TS Lê Quân (NXB Thống kê, 2009) như một sự tư vấn
hiệu quả và sắc bén cho các doanh nghiệp khi chỉ ra mối quan hệ khăng khít và qua
lại giữa vấn đề tiền lương và công tác đánh giá thành tích nhân viên trong tổ chức.
Bên cạnh những nghiên cứu mang tính lý luận ở trên còn có một số các công
trình nghiên cứu mang tính áp dụng thực tiễn về công tác đánh giá hoàn thành công
việc tại các tổ chức cụ thể: “Hoàn thiện hệ thống đánh giá thực hiện công việc của
Giảng viên trường Đại học Vinh” (Hồ Thị Diệu Anh); “Hoàn thiện đánh giá thực

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer
9 Page 12 of 128.


Header Page 13 of 128.

hiện công việc đối với lao động quản lý tại Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế”;
“Hoàn thiện phân tích và đánh giá công việc tại Công ty xăng dầu khu vực I”. Các
công trình nghiên cứu này đã góp phần đưa ra những giải pháp cho việc hoàn thiện
đánh giá hoàn thành công việc được thực hiện hiệu quả hơn trong thực tế hoạt động
của từng tổ chức.

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer
10 Page 13 of 128.


Header Page 14 of 128.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo thường niên của Techcombank 2010-2012
2. Bộ môn Tổ chức lao động, trường Đại học Kinh tế quốc dân (1994), Giáo trình
Tổ chức lao động khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật.

3. Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh
4. Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình Quản trị nguồn
nhân lực, NXB Lao động xã hội.

5. John C. Maxwell (2012), Nhà lãnh đạo 3600 , NXB Lao động Hà Nội.
6. Paul Hersey and Ken Blanc Hard (1995), “Quản lý nguồn nhân lực”, NXB
Thông tin.

7. Lê Quân (2008), Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương và đánh giá thành tích
của doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.

8. Lê Quân (2008), Hoàn thiện công tác đánh giá cán bộ quản lý tại các doanh
nghiệp thương mại trên địa bàn Hà Nội, Đề tài nghiên cứu cấp Bộ.

9. Lê Quân (2011), Đánh giá năng lực giám đốc điều hành doanh nghiệp nhỏ Việt
Nam qua mô hình ASK, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN.

10. Nguyễn Ngọc Quân (2009), Giáo trình Quản lý nguồn nhân lực trong tổ chức,
NXB Giáo dục Việt Nam.

11. Robert Heller and Tim Hindle (2008), “Quản trị thiết yếu cho nhà doanh
nghiệp”, NXB Tổng hợp TP.Hồ Chí Minh.

12. Tài liệu Đánh giá nhân sự của Techcombank.

Website

13. Bách Hợp (2010), Nhân viên ngân hàng than phiền về lương thưởng thấp,
, Thứ Năm, 25/2/2010

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer
11 Page 14 of 128.


Header Page 15 of 128.

14. Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, Techombank: Năm 2012, lãi ròng giảm ¾,
nhân sự giảm 1.100 người, , Thứ 4, 10/04/2013, 10:52

15. Techcombank, />16. TTVN

(2012),

Techcombank

cắt

giảm

hơn

1000

nhân

viên,

, 17/11/2012 08:50 GMT+7

17. Viện ngân hàng nhân lực tài chính (2011), Techcombank đặt hàng 500 nhân
viên tân tuyển chuẩn quốc tế,

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer
12 Page 15 of 128.