đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên tại ngân hàng tmcp á châu - chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG






NGUYỄN THỊ THÚY NGUYÊN






ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA







LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN THỊ THÚY NGUYÊN




ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA




LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số : 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN THỊ KIM ANH




Khánh Hòa - 2014
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của nhân
viên tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Khánh Hòa” là công trình nghiên
cứu của bản thân. Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ
ràng và được phép công bố.

Nha Trang, tháng 05 năm 2014
Tác giả luận văn



Nguyễn Thị Thúy Nguyên
ii
LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý thầy cô trường đại học Nha
Trang đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức làm nền tảng cho việc thực
hiện luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh đã
ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu
– Chi nhánh Khánh Hòa cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi

điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn
thành luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn.

Học viên




Nguyễn Thị Thúy Nguyên







MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Sự cần thiết phải nghiên cứu 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 3
5.1. Các nghiên cứu trên thế giới 4
5.2. Các nghiên cứu trong nước 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 5
7. Kết cấu của luận văn 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
1.1. Đặt vấn đề 7
1.2. Sự thỏa mãn công việc 7
1.2.1. Khái niệm sự thỏa mãn công việc 7
1.2.2. Các nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn trong công việc 8
1.2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của nhân viên 9
1.3. Mô hình nghiên cứu và các chỉ số đánh giá các nhân tố của sự thỏa mãn
công việc… 17
1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên
ngân hàng. 17
1.3.1.1. Mối quan hệ giữa thu nhập và sự thỏa mãn công việc của nhân
viên 17
1.3.1.2. Mối quan hệ giữa đào tạo và phát triển với sự thỏa mãn công việc
của nhân viên 18

1.3.1.3. Mối quan hệ với cấp trên với sự thỏa mãn công việc của nhân viên 19
1.3.1.4. Mối quan hệ giữa đồng nghiệp với sự thỏa mãn công việc của
nhân viên 19
1.3.1.5. Mối quan hệ giữa bản chất công việc với sự thỏa mãn công việc
của nhân viên 20
1.3.1.6. Mối quan hệ giữa điều kiện làm việc với sự thỏa mãn công việc
của nhân viên 21
1.3.1.7. Mối quan hệ giữa phúc lợi với sự thỏa mãn công việc của nhân viên 21
1.3.1.8. Mối quan hệ giữa động lực làm việc với sự thỏa mãn công việc

của nhân viên 21
1.3.1.9. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn công việc của nhân viên với sự
trung thành của nhân viên ngân hàng 22
1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 23
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
2.1. Thiết kế nghiên cứu 27
2.1.1. Phương pháp 27
2.1.2. Quy trình nghiên cứu 27
2.2. Xây dựng thang đo 29
2.2.1. Thang đo thu nhập (TL) 30
2.2.2. Thang đo đào tạo và phát triển (DT) 31
2.2.3. Thang đo mối quan hệ với cấp trên (CT) 31
2.2.4. Thang đo mối quan hệ giữa đồng nghiệp (DN) 32
2.2.5. Thang đo bản chất công việc (TC) 32
2.2.6. Thang đo điều kiện làm việc (DK) 33
2.2.7. Thang đo phúc lợi (PL) 33
2.2.8. Thang đo động lực làm việc (DL) 34
2.2.9. Thang đo sự thỏa mãn công việc của nhân viên (TM) 35
2.2.10. Thang đo sự trung thành của nhân viên (TT) 35
2.3. Mẫu nghiên cứu 36
2.3.1. Phương pháp chọn mẫu 36
2.3.2. Kích thước mẫu 36
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

3.1. Tổng quan về Ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 38
3.1.1. Giới thiệu về ACB 38
3.1.2. Giới thiệu về ACB Chi nhánh Khánh Hòa 39
3.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 39
3.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động 40
3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 40

3.1.2.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của ACB Chi nhánh Khánh Hòa 41
3.1.2.4.1. Hoạt động huy động vốn 41
3.1.2.4.2. Hoạt động tín dụng 43
3.1.2.4.3. Các chỉ tiêu khác 44
3.1.2.5. Tình hình biến động nhân sự của ACB Chi nhánh Khánh Hòa
trong những năm qua 46
3.2. Mô tả mẫu nghiên cứu 47
3.3. Đánh giá thang đo 49
3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49
3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51
3.3.2.1. Các biến quan sát của các thành phần độc lập 51
3.3.2.2. Các biến quan sát của các thành phần phụ thuộc 53
3.3.3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết 54
3.3.3.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson 54
3.3.3.2. Mô hình các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn công việc của
nhân viên ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 56
3.3.3.3. Kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn công
việc của nhân viên ngân hàng với các yếu tố của nó 58
3.3.3.4. Mô hình sự thỏa mãn công việc tác động đến sự trung thành
của nhân viên tại ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 60
3.3.3.5. Kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa sự trung thành của
nhân viên ngân hàng với sự thỏa mãn công việc 62
3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu 63
3.4.1. Mức độ tác động của các thành phần lên sự thỏa mãn công việc
của nhân viên ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 63
3.4.2. Sự thỏa mãn công việc và sự trung thành của nhân viên ngân

hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa hiện tại 64
3.4.3. Phân tích sự khác biệt về mức độ thỏa mãn công việc của nhân
viên ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 67

3.4.3.1. Sự thỏa mãn công việc của nhân viên theo giới tính 68
3.4.3.2. Sự thỏa mãn công việc của nhân viên theo trình độ học vấn 68
3.4.3.3. Sự thỏa mãn công việc của nhân viên theo độ tuổi 69
3.4.3.4. Sự thỏa mãn công việc của nhân viên theo chức vụ 70
3.4.3.5. Sự thỏa mãn công việc của nhân viên theo thời gian công tác 70
3.4.3.6. Sự thỏa mãn công việc của nhân viên theo thu nhập 71
CHƯƠNG 4. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ACB CHI
NHÁNH KHÁNH HÒA 73
4.1. Kết quả đóng góp của nghiên cứu 73
4.2. Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của
khách hàng tại ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa 74
4.2.1. Giải pháp liên quan đến thu nhập 74
4.2.2. Giải pháp liên quan đến đào tạo và phát triển 76
4.2.3. Giải pháp liên quan đến mối quan hệ với cấp trên 77
4.2.4. Giải pháp liên quan đến bản chất công việc 78
4.2.5. Giải pháp liên quan đến mối quan hệ giữa đồng nghiệp 79
4.2.6. Giải pháp liên quan đến điều kiện làm việc 79
4.2.7. Giải pháp liên quan đến phúc lợi 80
4.2.8. Giải pháp liên quan đến động lực làm việc 80
4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 81
KẾT LUẬN 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC I 86
PHỤ LỤC II 91
PHỤ LỤC III 94
PHỤ LỤC IV 98
PHỤ LỤC V 105
PHỤ LỤC VI 107

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB (Asian Commercial Bank) : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá
NHTM : Ngân hàng thương mại
SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
TCTD : Tổ chức tín dụng
TMCP : Thương mại cổ phần
WTO : Tổ chức thương mại Thế Giới

















DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu 28
Bảng 2.2: Thang đo thu nhập (04 chỉ báo) 30
Bảng 2.3: Thang đo đào tạo và phát triển (08 chỉ báo) 31

Bảng 2.4: Thang đo mối quan hệ với cấp trên (04 chỉ báo) 32
Bảng 2.5: Thang đo mối quan hệ giữa đồng nghiệp (04 chỉ báo) 32
Bảng 2.6: Thang đo bản chất công việc (04 chỉ báo) 33
Bảng 2.7: Thang đo điều kiện làm việc (03 chỉ báo) 33
Bảng 2.8: Thang đo phúc lợi (06 chỉ báo) 34
Bảng 2.9: Thang đo động lực làm việc (05 chỉ báo) 34
Bảng 2.10: Thang đo sự thỏa mãn công việc của nhân viên (06 chỉ báo) 35
Bảng 2.11: Thang đo sự trung thành của nhân viên ( 03 chỉ báo) 35
Bảng 3.1: Chi tiết thu nhập của Ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa từ năm
2009 đến năm 2012 45
Bảng 3.2: Chi tiết số lượng nhân viên và thu nhập bình quân nhân viên tại Ngân
hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa từ năm 2005 đến năm 2012 46
Bảng 3.3: Mô tả mẫu nghiên cứu 48
Bảng 3.4: Kết quả phân tích Crobach Alpha (lần 2) 50
Bảng 3.5: Bảng phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập (lần 2) 52
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần phụ thuộc 54
Bảng 3.7: Tổng hợp mối tương quan giữa các nhân tố độc lập với sự thỏa mãn
công việc của nhân viên 55
Bảng 3.8: Tổng hợp mối tương quan giữa nhân tố sự thỏa mãn công việc với sự
trung thành của nhân viên 56
Bảng 3.9: Kết quả các hệ số hồi quy trong mô hình 57
Bảng 3.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 58
Bảng 3.11: Kết quả tóm tắt mô hình sự thỏa mãn công việc tác động đến sự trung
thành của nhân viên ngân hàng 61
Bảng 3.12: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 61
Bảng 3.13: Kết quả các hệ số hồi quy trong mô hình 62
Bảng 3.14: Sự thỏa mãn công việc hiện tại của nhân viên ngân hàng ACB Chi
nhánh Khánh Hòa 65

Bảng 3.15: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo

giới tính 68
Bảng 3.16: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo
trình độ học vấn 69
Bảng 3.17: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo độ tuổi 69
Bảng 3.18: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo chức vụ 70
Bảng 3.19: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo
thời gian công tác 71
Bảng 3.20: Kết quả phân tích Anova so sánh mức độ thỏa mãn công việc theo thu nhập 71

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Hoạt động huy động vốn 42
Biểu đồ 3.2: Hoạt động cho vay 44
Biểu đồ 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh 45

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết phải nghiên cứu
Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền
kinh tế Việt Nam đang đứng trước những cơ hội to lớn của quá trình hội nhập nhưng
song hành với nó là những thách thức cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, lĩnh vực ngân
hàng tại Việt Nam có nhiều thay đổi đáng ghi nhận với sự ra đời của rất nhiều ngân
hàng thương mại cổ phần trong nước và liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài
bên cạnh các ngân hàng thương mại nhà nước. Cụ thể, tính đến tháng 3/2014, hệ thống
các Tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước, 1
ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển, 34 ngân hàng thương mại cổ phần, 6
ngân hàng liên doanh, 14 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Chi nhánh ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam.
Xét riêng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, theo website của ngân hàng Nhà nước
tỉnh Khánh Hòa, mật độ các tổ chức tín dụng rất đáng kể với 7 chi nhánh ngân hàng
thương mại cổ phần nhà nước, 1 chi nhánh ngân hàng chính sách, 25 chi nhánh ngân
hàng thương mại cổ phần, 1 chi nhánh ngân hàng liên doanh, 3 quỹ tín dụng nhân dân
cơ sở. Vì vậy, cạnh tranh về khách hàng, sản phẩm, chất lượng, nhân viên, công nghệ,
tài chính ngày một gia tăng giữa các ngân hàng trên địa bàn. Ngoài việc các ngân
hàng phải đối mặt với những khó khăn về ngành nghề, thương hiệu, tài chính, thị
trường… còn một nỗi lo canh cánh khác trong cuộc cạnh tranh là làm sao gây dựng
được “đội quân tinh nhuệ”. Đó là đội ngũ nhân viên có năng lực, nhiệt tình và cam kết
gắn bó lâu dài với ngân hàng – lĩnh vực yêu cầu chất xám cao và nhân lực còn được
xem như là nguyên liệu đầu vào để cung cấp dịch vụ.

Tuy nhiên tình hình thị trường lao động hiện nay cho thấy, với sự ra đời và phát
triển nhanh chóng của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nói riêng và cả nước
nói chung, nhu cầu về nguồn nhân lực trong lĩnh vực này đặc biệt là nhân lực chất
lượng cao cực kỳ lớn. Hiện nay, đang diễn ra cuộc canh tranh ngầm gay gắt giữa các
ngân hàng để có nguồn nhân lực này, thường xuyên xảy ra tình trạng một số nhân viên
và nhà quản lý giỏi có kinh nghiệm xin chuyển đổi công tác sang các đơn vị khác. Thật
vậy, trong những năm qua ngân hàng TMCP Á Châu Khánh Hòa tình hình nhân sự

2

biến động mạnh với hơn 15% nhân viên nghỉ việc. Đây là con số không nhỏ vì tốn
kém chi phí đào tạo lại nhân viên mới. Để hạn chế tình trạng này, trong các ngân hàng
cần phải nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt là làm tăng mức độ hài
lòng của nhân viên đối với môi trường làm việc và xác định được những mong đợi của
nhân viên. Từ đó, có những điều chỉnh các chế độ, chính sách nhân sự kịp thời, hợp lý
nhằm duy trì một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hết lòng phục vụ khách hàng và
đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá mức độ
thỏa mãn công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh
Khánh Hòa” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên
tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực cho ngân hàng trong tương lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung, cần phải cụ thể hóa bằng một số mục tiêu như
sau:
− Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân
viên;

− Xây dựng và kiểm định thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công
việc và thang đo sự thỏa mãn công việc chung;
− Xây dựng và kiểm định thang đo sự thỏa mãn công việc ảnh hưởng đến sự
trung thành của nhân viên;
− Xác định độ mạnh của các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của
nhân viên tại ngân hàng.

3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự thỏa mãn của nhân viên đang làm
việc tại ngân hàng TMCP Á Châu ở Khánh Hòa.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại ngân
hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Khánh Hòa tại các địa điểm: 80 Quang Trung, Phòng
giao dịch Chợ Đầm, Phòng giao dịch Phương Sơn, Phòng giao dịch Vĩnh Phước,
Phòng giao dịch Phước Long, Phòng giao dịch Ninh Hòa và Phòng giao dịch Cam
Ranh.
Nghiên cứu này sẽ được thực hiện trong thời gian từ tháng 11/2012 đến
06/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài được thực hiện thông qua hai
bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức thông qua phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính: Đây là nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương
pháp dùng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Bước nghiên cứu này dùng để
khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình sự hài lòng của nhân viên cũng như các biến
quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó.
Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua
phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhân viên đang làm việc tại ngân hàng TMCP Á
Châu chi nhánh Khánh Hòa. Nghiên cứu này dùng để kiểm định mô hình lý thuyết.

Công cụ hỗ trợ nghiên cứu: Excel, SPSS.
5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên nói chung và sự
thỏa mãn công việc của nhân viên đối với ngành ngân hàng nói riêng đã thu hút sự
quan tâm của nhiều tác giả ở trong và ngoài nước. Nhìn chung, trên một khía cạnh nào
đó các kết quả nghiên cứu đã góp phần không nhỏ trong việc phát hiện những yếu tố

4

mới, mối quan hệ mới, cũng như bổ sung vào thang đo lường sự thỏa mãn công việc
của nhân viên. Trong phần này, tác giả xin đề cập một cách tổng quát một số nghiên
cứu trên thế giới và trong nước liên quan đến sự thỏa mãn công việc ở một số lĩnh vực
trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Dựa trên cơ sở đó, việc xem xét các lý thuyết liên
quan đến sự thỏa mãn công việc sẽ được phát triển trong các phần nghiên cứu tiếp
theo.
5.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc của nhân viên được các tác giả tiếp cận
theo nhiều hướng khác nhau hoặc theo nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có lĩnh vực
ngân hàng cụ thể là (1) “Sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng ở Băng-la-
đét” (Islam và Saha 2000); (2) “Tiền lương và sự thỏa mãn công việc: nghiên cứu so
sánh giữa các ngân hàng thương mại khác nhau ở Pakistan” (Hanif và Kamal 2009);
(3) “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của bộ phận nhân viên ngân
hàng ở Chennai, Ấn Độ ” (Sowmya và Panchanatham 2011).
Nhìn chung, trong hơn 50 năm qua các nghiên cứu đã phát triển hàng loạt các
mô hình lý thuyết đề xuất các nhân tố và mối quan hệ khác nhau ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn công việc của nhân viên. Trong các lĩnh vực nói chung và ngân hàng nói
riêng, việc phát triển và kiểm định mối quan hệ giữa một số nhân tố có ảnh hưởng đến
sự hài lòng trong công việc và gắn kết của nhân viên đối với tổ chức trong các bối
cảnh khác nhau là không giống nhau. Vì thế, các dòng nghiên cứu về sự thỏa mãn
công việc trong nhiều lĩnh vực vẫn tiếp diễn không ngừng.

5.2. Các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam theo hiểu biết của tác giả cho đến nay đã có khá nhiều nghiên
cứu trong các lĩnh vực khác nhau y tế, giáo dục, doanh nghiệp sản xuất…và đã được
công bố trên một số Tạp chí chuyên ngành, ví như nghiên cứu về “Đo lường mức độ
thỏa mãn đối với công việc trong điều kiện của Việt Nam” (Trần Kim Dung, 2005);
“Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn về tinh thần đối với công việc của nhân viên chủ
chốt trong các ngân hàng tại Việt Nam” (Nguyễn Xuân Phương 2010); “Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các ngân hàng
thương mại trên địa bàn Thừa Thiên – Huế” (Phan Thị Minh Lý 2011)… Hầu hết các

5

nghiên cứu này tập trung phản ảnh các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc
của nhân viên và đã chú ý bổ sung các biến số mới, mối quan hệ mới.
Nhìn chung, các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc ở Việt Nam cho đến nay
đều có những đóng góp nhất định cho một sự hiểu biết tốt hơn về sự thỏa mãn công
việc của nhân viên trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên, như tác giả đã đề cập trong nhiều
lĩnh vực nói chung và ngân hàng nói riêng những biểu hiện cụ thể của mức độ thỏa
mãn công việc của nhân viên trong các bối cảnh khác nhau là không giống nhau. Vì
thế, việc tiếp tục tìm hiểu và kiểm định một số nhân tố mới ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn công việc của nhân viên đối với dịch vụ ngân hàng trở thành một vấn đề cấp thiết
cho cả giới nghiên cứu và ngân hàng.
6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn công việc của nhân viên và các nghiên
cứu trước đây có liên quan đã được công bố, nghiên cứu này đã xác định được các
thành phần tác động lên mức đô thỏa mãn công việc của nhân viên. Với những kết quả
đạt được đề tài có một số ý nghĩa:
Thứ nhất, nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về mức độ
thỏa mãn công việc ở các nhân tố, khía cạnh khác nhau và mức độ thỏa mãn công việc
nói chung của nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu tại Khánh Hòa.

Thứ hai, nghiên cứu đã giúp cho các nhà quản trị điều chỉnh chính sách nhân sự
sao cho phù hợp với thực tế để thỏa mãn sự hài lòng “khách hàng nội bộ” của mình
với mục tiêu “giữ chân” các khách hàng này gắn bó lâu dài với Ngân hàng bởi vì họ
cũng là một thành phần quan trọng để góp phần làm nên sự vững mạnh của Ngân hàng
TMCP Á Châu.
Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện trong một thời gian ngắn và nguồn
lực hạn chế. Chính vì vậy, nghiên cứu còn tồn tại một số vấn đề nhất định. Với đội ngũ
nhân viên khoảng 11.000 nhân viên trên toàn hệ thống của Ngân hàng TMCP Á Châu
mà số lượng mẫu khảo sát chỉ thực hiện tại khu vực Khánh Hòa là khá nhỏ. Do đó, rất
cần các nghiên cứu với số lượng mẫu lớn hơn cho đề tài này vì kích thước mẫu càng
lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao.

6

Nghiên cứu này được giới hạn bởi đối tượng là nhân viên Ngân hàng TMCP Á
Châu nhưng chúng ta vẫn có thể sử dụng kết quả của nghiên cứu này để làm tài liệu
cho các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc về sau ở Việt Nam nói chung cũng như
sự thỏa mãn công việc ở từng lĩnh vực, ngành nghề khác.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn tốt nghiệp được chia thành 04
chương.
Chương 1. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu
Chương 4. Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn công việc
của nhân viên tại Ngân hàng ACB Chi nhánh Khánh Hòa.

7

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
Trong chương này, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đến cơ sở lý luận và tổng
quan các lý thuyết có liên quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên, được tiếp
cận chủ yếu là từ các lĩnh vực ngân hàng. Hai câu hỏi chính được đề cập trong chương
này là "thế nào là sự thỏa mãn công việc của nhân viên" và "những tác động của các
yếu tố khác nhau đến sự thỏa mãn công việc". Theo đó, phần đầu tiên của chương sẽ
thảo luận những quan điểm truyền thống về sự thỏa mãn công việc của nhân viên. Tiếp
sau, nghiên cứu sẽ thảo luận các nghiên cứu gần đây liên quan đến khái niệm và mô
hình đề xuất về sự thỏa mãn công việc của nhân viên đặc biệt trong lĩnh vực ngân
hàng. Trong khi đó, phần thứ hai của chương sẽ tập trung vào thảo luận các tác động
của thu nhập, đào tạo và phát triển, cấp trên, đồng nghiệp, bản chất công việc, điều
kiện làm việc, phúc lợi và động lực làm việc đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên;
tác động của sự thỏa mãn công việc với sự trung thành của nhân viên trong lĩnh vực
ngân hàng. Mục đích của tổng quan lý thuyết gồm ba phần: 1) để xem xét các quan
điểm khác nhau đã được đề xuất trong các khái niệm sự thỏa mãn của nhân viên; 2)
xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và 3) đề xuất mô hình nghiên cứu và
các mối quan hệ.
1.2. Sự thỏa mãn công việc
1.2.1. Khái niệm sự thỏa mãn công việc
Sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc đã được nghiên cứu rộng rãi và đã

có nhiều định nghĩa khác nhau (Ajmi, 2001). Các nhà nghiên cứu đã cố gắng xác định
các thành phần khác nhau của sự thỏa mãn công việc và tầm quan trọng của từng nhân
tố đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên và năng suất của người lao động (Sowmya
và Panchanatham, 2011). Một trong các định nghĩa đầu tiên về sự thỏa mãn công việc
và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa Robert Hoppock (1935) khi
tác giả cho rằng việc đo lường sự thỏa mãn công việc bằng hai cách: (1) đo lường sự
thỏa mãn công việc nói chung và (2) đo lường sự thỏa mãn công việc ở các khía cạnh
khác nhau liên quan đến công việc. Dựa trên khái niệm sự thỏa mãn công việc của

8

Robert Hoppock, Smith và cộng sự (1969) đã đề xuất một định nghĩa mở rộng sự thỏa
mãn công việc nói chung là cảm xúc của nhân viên bao hàm chung lên tất cả các khía
cạnh của công việc, còn sự thỏa mãn đối với các yếu tố thành phần công việc chính là
thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc
của họ. Theo Price (1997) cả hai cách tiếp cận này đều phù hợp cho việc đo lường mức
độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc. Tuy nhiên cách tiếp cận theo các yếu tố
thành phần của công việc sẽ giúp cho nhà quản trị biết rõ hơn về những điểm mạnh,
điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và đâu là hoạt động được nhân viên đánh giá
cao nhất hay thấp nhất (DeConinck và Stilwell, 2004).
Theo Spector (1997), Ivancevich và Matteson (2002) sự thỏa mãn công việc
đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc
của họ như thế nào. Và nó là sự đánh giá chung nên nó là một biến thái độ. Còn
Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn công việc được định nghĩa
chung là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự
nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường
làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu
cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn công việc càng cao.
Trong khi đó Schemerhon (1993) định nghĩa sự thỏa mãn công việc như là sự
phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc

nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm vị
trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công
việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường
làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.
Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc
nhưng chúng ta có thể rút ra được rằng một người được xem là có sự thỏa mãn công
việc thì người đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình.
1.2.2. Các nguyên nhân dẫn dến sự thỏa mãn trong công việc
Theo Alam và Kamal (2006), Kreitner và Kinicki (2007) có năm nguyên nhân
dẫn đến thỏa mãn công việc. Thứ nhất là sự đáp ứng về các nhu cầu. Các nhu cầu này
không chỉ dừng lại ở các nhu cầu để hoàn thành tốt công việc mà phải bao gồm cả các

9

nhu cầu cá nhân và gia đình của nhân viên,
Nhân tố thứ hai dẫn đến sự thỏa mãn công việc đó là mức độ giữa những mong
đợi của nhân viên và những gì họ có được từ công ty. Khi mong đợi vượt xa thực tế
nhận được, nhân viên sẽ có cảm giác bất mãn. Ngược lại nếu nhân viên nhận được
nhiều thứ vượt xa mong đợi của họ thì sẽ dẫn đến sự thỏa mãn rất cao.
Nguyên nhân thứ ba của sự thỏa mãn trong công việc đến từ việc nhận thức của
cá nhân về giá trị công việc. Như vậy, một nhân viên sẽ thỏa mãn khi công việc mang
lại cho anh ta một giá trị quan trọng mang tính cá nhân nào đó. Để tăng cường sự thỏa
mãn cho nhân viên, nhà quản lý cần xây dựng môi trường làm việc tốt với chế độ đãi
ngộ và công nhận sự đóng góp của nhân viên.
Sự công bằng là nhân tố thứ tư dẫn đến sự thỏa mãn. Nhân viên sẽ so sánh công
sức họ bỏ ra và thành tựu họ đạt được với công sức và thành tựu của người khác. Nếu
họ cảm thấy mình được đối xử công bằng thì họ sẽ có được sự thỏa mãn.
Nhân tố di truyền được xem là nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Nếu như ở bốn nhân tố trên người sử dụng lao động có thể tác động ít nhiều đến chúng
thì đối với nhân tố này, họ hầu như không thể tác động được. Do đặc điểm di truyền

hay do cá tính của mỗi con người khác nhau mà cùng một năng lực và sự đãi ngộ như
nhau nhưng hai người với cá tính khác nhau sẽ có mức độ thỏa mãn khác nhau.
Ta thấy rằng các nhà nghiên cứu khác nhau có cái nhìn khác nhau về các nhân
tố mang lại sự thỏa mãn công việc. Tuy nhiên, qua các học thuyết trên, ta thấy được
điểm chung của các tác giả đều cho rằng để mang lại sự thỏa mãn công việc thì nhà
quản lý cần phải mang lại sự thỏa mãn nhu cầu nào đó của người nhân viên.
1.2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của nhân viên
Nhiều nhà nghiên cứu trước đây đã xem xét những lợi ích của sự ổn định trong
đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí (tuyển
dụng, đào tạo ), giảm các sai sót (do nhân viên mới gây ra khi chưa quen với công
việc mới), tạo niềm tin và tinh thần đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp. Từ đó, nhân
viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng cho họ phát huy năng lực của mình cũng
như sự gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Cuối cùng quan trọng hơn hết, sự ổn định này

10

sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, tạo được sự tin cậy của khách hàng về
chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Chính vì lẽ đó, nhiều nhà nghiên cứu khác nhau ở trong và ngoài nước đã chủ
động tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của người lao động
trong một số lĩnh vực như y tế, giáo dục, doanh nghiệp sản xuất Tuy nhiên, nghiên
cứu trong lĩnh vực ngân hàng về sự thỏa mãn công việc của nhân viên chưa nhiều. Vì
vậy, trong phần đầu của nội dung này, tác giả xin giới thiệu một số mô hình nghiên cứu
sự thỏa mãn công việc của nhân viên ở một số quốc gia trên thế giới. Tiếp đó, luận văn
sẽ đề cập đến những nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc của nhân viên trong lĩnh
vực ngân hàng làm cơ sở cho việc phát triển sâu hơn của nghiên cứu này.
Các nhà nghiên cứu Smith và cộng sự (1969) của trường Đại học Cornell đã
xây dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ thỏa mãn công việc của
một người thông qua các nhân tố là bản chất công việc, tiền lương, thăng tiến, đồng
nghiệp và sự giám sát của cấp trên. Các nhà nghiên cứu Weiss và cộng sự (1967)

của trường Đại học Minnesota thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn công việc
thông qua Bảng câu hỏi thỏa mãn Minesota (MSQ) trong đó có các câu hỏi về khả
năng sử dụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính sách công ty,
đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm,
sự đảm bảo, địa vị xã hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc… có thể thấy
JDI và MSQ là các chỉ số và tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn công việc của nhân viên
được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc.
Boeve (2007) đã tiến hành nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của các giảng
viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường đại học Y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý
thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc của Smith và cộng sự
(1969). Theo đó nhân tố sự thỏa mãn công việc được chia làm hai nhóm: nhóm nhân tố
nội tại gồm bản chất công việc và cơ hội thăng tiến; nhóm nhân tố bên ngoài gồm
lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với đồng nghiệp.
Kết quả phân tích tương quan của năm nhân tố JDI đối với sự thỏa mãn công
việc nói chung đã cho thấy nhân tố bản chất công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp
và cơ hội thăng tiến có tương quan mạnh nhất; còn sự hỗ trợ của cấp trên và lương

11

bổng có tương quan yếu đối với sự thỏa mãn công việc của các giảng viên. Phân tích
hồi quy đã cho thấy ngoài bốn nhân tố: bản chất công việc, mối quan hệ với đồng
nghiệp, cơ hội phát triển và sự hỗ trợ của cấp trên, thời gian công tác tại khoa cũng ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của giảng viên (càng gắn bó lâu dài với khoa càng cảm thấy
thỏa mãn công việc). Điều này cũng lý giải sự thỏa mãn công việc trong nghiên cứu
này lại lớn hơn sự thỏa mãn của từng nhân tố của JDI. Rõ ràng ngoài các nhân tố được
đề cập trong JDI còn có các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc
là thời gian công tác. Thời gian công tác có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc
trong trường hợp này là do tính đặc thù của công việc tại khoa giảng dạy này. Trong
các nhân tố ảnh hưởng được xét trong nghiên cứu này thì bản chất công việc là nhân tố
ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc nói chung. Qua nghiên cứu của

mình, Boeve cũng đã kiểm định tính đúng đắn của lý thuyết Herzberg và chỉ số mô tả
công việc JDI.
Luddy (2005) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI để tìm hiểu sự thỏa mãn
công việc của người lao động ở Viện y tế công cộng Western Cape, Nam Phi. Ông đã
khảo sát sự thỏa mãn trong công việc ở năm khía cạnh: thu nhập, thăng tiến, sự giám
sát của cấp trên, đồng nghiệp và bản chất công việc. Kết quả cho thấy rằng, người
lao động hài lòng với đồng nghiệp của họ hơn hết, tiếp theo là bản chất công việc và
sự giám sát của cấp trên. Cơ hội thăng tiến và tiền lương là hai nhân tố mà người lao
động ở đây cảm thấy bất mãn. Ngoài ra, chủng loại nghề nghiệp, chủng tộc, giới tính,
trình độ học vấn, thâm niên công tác, độ tuồi, thu nhập và vị trí công việc cũng ảnh
hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn công việc.
Mặc dù kết quả nghiên cứu này của Luddy cho rằng cả năm nhân tố bản chất
công việc, sự đãi ngộ, sự giám sát của cấp trên, thăng tiến và đồng nghiệp đều có liên
quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên (với số lượng mẫu là 203), ông cho
rằng các nghiên cứu tương lai cần được thực hiện xa hơn nhằm khẳng định mối quan
hệ này. Một đặc điểm đáng lưu ý trong nghiên cứu này của Luddy là ông đã cố gắng
chia các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc thành hai nhóm nhân tố. Nhóm
thứ nhất là các nhân tố cá nhân gồm chủng tộc, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên
công tác, tuổi tác và tình trạng hôn nhân. Nhóm nhân tố thứ hai ông gọi là nhân tố tổ
chức gồm bản chất công việc, sự đãi ngộ/tiền lương, sự giám sát của cấp trên, cơ hội

12

thăng tiến và vị trí công việc.
Tiếp đến là nghiên cứu của Isalam và Saha (2000) khảo sát 129 nhân viên ngân
hàng ở bốn thành phố chính Dhaka, Chittagong, Rajshahi và Khulna ở Băng-la-đét cho
thấy chỉ có 5 nhân tố là tiền lương, mối quan hệ đồng nghiệp, phúc lợi, cấp giám
sát và hiệu quả công việc tác động đến sự thỏa mãn công việc trong đó yếu tố “tiền
lương” ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên. Ngoài ra,
nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân viên làm việc trong các ngân hàng tư nhân hài lòng hơn

so với những nhân viên làm việc trong khối ngân hàng nhà nước. Họ được hưởng mức
lương, phúc lợi xã hội, chất lượng cấp giám sát, mối quan hệ với đồng nghiệp và mang
lại hiệu quả cao hơn trong công việc tốt hơn so với nhân viên làm việc trong các ngân
hàng nhà nước. Ngoài ra, kinh nghiệm làm việc, giới tính và lứa tuổi cũng là những
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng
Băng-la-đét.









Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên
ngân hàng ở Băng-la-đét
Nguồn: Islam và Saha (2000)
Tiền lương
Sự thỏa mãn
công vi
ệ
c

0.616

Mối quan hệ
đồng nghiệp
Phúc lợi
Cấp giám sát

Hiệu quả công việc
0.301

0.252

0.218

0.211

13

Năm 2009, Hanif và Kamal đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của các nhân viên ngân hàng thương mại khác nhau ở Pakistan. Ngoài yếu tố tiền
lương được xem là nhân tố chính tác động đến sự thỏa mãn công việc còn có các nhân
tố khác như sự công nhận, thăng tiến, hỗ trợ của cấp trên, đặc điểm công việc, cam kết
của tổ chức, khả năng làm việc và tự khẳng định bản thân. Tuy nhiên, kết quả kiểm
định sau khi thu thập mẫu chỉ có 5 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của
nhân viên là tiền lương, sự thăng tiến, đặc điểm công việc, tự khẳng định bản thân
và sự công nhận.

Hình 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên
ngân hàng thương mại Pakistan
Nguồn: Hanif và Kamal (2009)
Nghiên cứu của Sowmya và Panchanatham (2011) về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên các ngân hàng ở Chennai, Ấn Độ. Kết quả
nghiên cứu cho thấy nhân tố “tiền lương và sự thăng tiến” được coi là yếu tố ảnh
hưởng nhất đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng. Tiếp theo là nhân tố
Tiền lương
Sự thỏa mãn công
việc của nhân viên
Đặc điểm công việc
Sự thăng tiến
Tự khẳng định bản
thân

Sự công nhận