HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG APSARA đà NẴNG

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................................1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................................................3
1. KINH DOANH NHÀ HÀNG..............................................................................................3
1. KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG.....................................................................................................3
2. PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG.....................................................................................................3
1.1.3 NỘI DUNG KINH DOANH NHÀ HÀNG......................................................................8
1.1.4 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG......................................................................8
1.1.4.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ KINH DOANH......................................................................................8
1.1.4.2 ĐẶC ĐIỂM VỀ LAO ĐỘNG...........................................................................................9
1.1.4.3 ĐẶC ĐIỂM VỀ KIẾN TRÚC VÀ TRANG TRÍ NỘI THẤT.....................................10
1.1.4.4 ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỤC VỤ....................................................................11
1.1.4.5 ĐẶC ĐIỂM VỀ MÔI TRƯỜNG PHỤC VỤ................................................................11
1.2 MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN BÀN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC........................12
1.2.1 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN LỄ TÂN....................................................................12
1.2.2 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BẾP...........................................................................12
1.2.3 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BAR..........................................................................13
1.2.4 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN

BẢO VỆ.............................................................................13

1.2.5 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN.........................................13
1.2.6 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN NHÂN SỰ.................................................................14
1.2.7 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN KỸ THUẬT BẢO DƯỠNG...................................14
1.2.8 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN KINH DOANH TỔNG HỢP.................................14
1.3: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG...............................15
1.3.1: KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG.................................................15


2

1.3.2: CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG...........................................15
1.3.3: NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG...............................................15
1.3.4: VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG....................................................16
1.4. CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN..........................17
1.4.1 YÊU CẦU VỀ SỨC KHẺO - NGOẠI HÌNH................................................................17
1.4.2 YÊU CẦU VỀ NGHIỆP VỤ CHUYÊN MÔN..............................................................17
1.4.3 YÊU CẦU VỀ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP......................................................................18
1.4.4 YÊU CẦU VỀ CÁC KIẾN THỨC KHÁC....................................................................18
1.4.5 YÊU CẦU VỀ LÒNG YÊU NGHỀ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP......................19
1.5 CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG..................................................19
1.5.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU).................................................19
1.5.1.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN......................................................................................20
1.5.1.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ..........................................................................23
1.5.1.3: GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN VÀ LẤY YÊU CẦU.........................................................24
1.5.1.4: CHUYỂN YÊU CẦU CỦA KHÁCH CHO BỘ PHẬN BAR, BẾP...........................25
1.5.1.5: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG.................................................................................26
1.5.1.6: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG...................................................................................26
1.5.1.7: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH.................................................................27
1.5.1.8: TIỄN KHÁCH...............................................................................................................28
1.5.1.9: THU DỌN......................................................................................................................29
1.5.2: PHỤC VỤ ĂN ĐẶT TRƯỚC ( SETMENU)...............................................................29
1.5.2.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN......................................................................................30
1.5.2.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ..........................................................................30
1.5.2.3: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG.................................................................................30
1.5.2.4: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG...................................................................................31


3
1.5.2.5: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH.................................................................33
1.5.2.6: TIỄN KHÁCH...............................................................................................................33

1.5.2.7: THU DỌN......................................................................................................................33
1.5.3.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN......................................................................................34
1.5.3.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ..........................................................................34
1.5.3.3: PHỤC VỤ KHÁCH TRONG KHI ĂN........................................................................35
1.5.3.4: TIỄN KHÁCH...............................................................................................................35
1.5.3.5: THU DỌN......................................................................................................................35
1.6 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH:..................................................................................................36
1.6.1. ƯU ĐIỂM......................................................................................................................36
PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG
APSARA (ĐÀ NẴNG)...............................................................................................................38
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG APSARA........................................................38
2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN.................................................................38
2.1.1.1: VỊ TRÍ.............................................................................................................................39
2.1.1.2: KIẾN TRÚC...................................................................................................................39
2.1.1.3: THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC..........................................................................................40
2.1.2 CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT.....................................................................................40
2.1.3. ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CỦA NHÀ HÀNG APSARA...............................................42
2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA.....................................44
2.2.1: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG QUA 3 NĂM
..................................................................................................................................................44
(2012-2014)..............................................................................................................................44
2.2.1.1: ĐẶC

ĐIỂM NGUỒN KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG

APSARA ĐÀ NẴNG QUA 3 NĂM (20012-2014)

..................................................................................................................................................44

4
2.4.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA QUA 3 NĂM
(2012-2014)..................................................................................................................................48
2.3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG.............................50
2.3.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU).................................................50
2.3.1.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ..........................................................................54
2.3.1.3: GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN VÀ LẤY YÊU CẦU.........................................................56
2.3.1.4: CHUYỂN YÊU CẦU CỦA KHÁCH CHO BỘ PHẬN BAR, BẾP...........................58
2.3.1.5: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG.................................................................................59
2.3.1.6: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG...................................................................................59
2.2.1.7: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH.................................................................61
2.3.1.8: TIỄN KHÁCH...............................................................................................................62
2.3.1.9: THU DỌN......................................................................................................................62
2.3.2: PHỤC VỤ ĂN ĐẶT TRƯỚC (SETMENU)................................................................63
2.3.2.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN......................................................................................64
2.3.2.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ..........................................................................65
2.2.2.3: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG.................................................................................66
2.2.2.4: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG...................................................................................67
2.3.2.5: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH.................................................................69
2.3.2.6: TIỄN KHÁCH...............................................................................................................70
2.3.2.7: THU DỌN......................................................................................................................71
2.3.3: PHỤC VỤ BUFFET........................................................................................................71
2.2.3.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN......................................................................................72
2.2.3.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ..........................................................................72
2.2.3.3: QUAN SÁT, PHỤC VỤ.................................................................................................72
2.2.3.4: TIỄN KHÁCH...............................................................................................................73


5
2.3.3.5: THU DỌN......................................................................................................................73

2.3 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CỦA NHÀ HÀNG APSARA................................................75
PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
TẠI NHÀ HÀNG APSARA .....................................................................................................77
3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIAI PHÁP................................................................................................77
3.1.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ....................................................................................................77
3.1.1.1 MÔI TRƯỜNG KINH TẾ CHÍNH TRỊ....................................................................77
3.1.1.2 MÔI TRƯỜNG PHÁP LUẬT....................................................................................77
3.1.1.3 MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA – XÃ HỘI....................................................................77
3.1.2

KINH

TẾ

VI

MÔ

..............................................................................................................78
3.1.2.1 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH..........................................................................................78
3.1.2.2 KHÁCH HÀNG.............................................................................................................79
3.1.2.3 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH............................................................................................80
3.2 CÁC GIẢI PHÁP.................................................................................................................81
3.2.1: GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ................................................................81
3.2.1.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU).................................................81
3.2.1.2: PHỤC VỤ ĂN THEO SET MENU.............................................................................87
3.2.1.3: PHỤC VỤ BUFFET.....................................................................................................89
3.2.2: Giải pháp khác...............................................................................................................91

1
LỜI MỞ ĐẦU
1: Tính cấp thiết của đề tài.
Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế thì nhu cầu đi du lịch của con người ngày
càng được nâng cao, chính vì thế mà du lịch thế giới ngày càng phát triển mạnh và đang trở
thành một nền kinh tế mũi nhọn hàng đầu. Tuy mới đổi mới về đường lối kinh tế nhưng
những năm gần đây ngành du lịch của nước ta ngày càng khởi sắc và có những tác động tích
cực đến đời sống kinh tế xã hội của đất nước. Theo thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam
thì doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2012 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, 160.000 tỷ
đồng năm 2014. Du lịch đóng góp 5% vào GDP của Việt Nam, chính vì thế mà ta có thể nhận
thấy rằng những đóng góp của ngành du lịch cho sự phát triển nền kinh tế Việt Nam là rất
đáng kể và có xu hướng tăng lên qua các năm. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì
kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực có sức hấp dẫn cao.
Thành phố Đà Nẵng cũng là một trong những thành phố có nền kinh tế phát triển dựa
vào sự phát triển của ngành du lịch, với lợi thế nằm giữa hai di sản thế giới là Phố cổ Hội An
và cố đô Huế đồng thời có lợi thế về đường bờ biển dài và đẹp, là nơi dừng chân của nhiều
tàu thuyền nên rất phát triển ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống. Với xu hướng phát triển lấy du
lịch làm trọng tâm, thành phố đã và đang thu hút một số lượng vốn đầu tư lớn từ các nhà đầu
tư nước ngoài vào hoạt động kinh doanh khách sạn, do vậy nên tại đây các khách sạn và các
khu resort mọc lên như nấm, thu hút một số lượng rất lớn khách du lịch trong và ngoài nước.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng em nhận thấy rằng mặc dù đã hoạt động trong
thời gian rất lâu nhưng vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ cũng cần được chú trọng, vừa để
khẳng định lại chất lượng phục vụ của nhà hàng vừa để bổ sung những thiếu sót trong quá
trình phục vụ nhằm đem lại một quy trình hoàn thiện và đạt chất lượng tốt nhất, việc hoàn
thiện về quy trình phục vụ là một điều rất quan trọng cho khách sạn vì thế mà em chọn đề tài


2
” HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG”
làm đề tài nghiên cứu của mình.

2. Đối tượng nghiên cứu của đề tài.
Đối tượng nghiên cứu đề tài là ” Quy trình phục vụ bàn” của nhà hàng Apsara
3. Mục đích nghiên cứu.
Em muốn chỉ ra những sai sót và tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, để
từ đó nhận ra những sai sót và đưa ra những biện pháp khắc phục và hoàn thiện hơn nữa quy
trình này, ngoài ra tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thiện chuyên môn nhằm tăng khả năng
thu hút khách đến với nhà hàng.


3
Phần 1: cơ sở lý luận
1. kinh doanh nhà hàng
1. khái niệm nhà hàng
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương
mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là
cơ sở kinh doanh có mức vốn phấp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”.
Theo cuốn sách Giáo trình lí thuyết nghiệp vụ nhà hàng của Vũ Thị Hòa ( chủ biên) và
Nguyễn Vũ Hà, Bộ văn hóa Thể thao và Du lịch, Trường cao đẳng du lịch Hà Nội năm 2008
thì:
“ Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ
yếu là thu lợi nhuận”.
Như vậy, nhà hang chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách là
một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh
doanh du lịch nào đó. Hoạt động cơ bản của nhà hang là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hang nó có thể có các loại sản phẩm
khác nhau.
2.

Phân loại nhà hàng

Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hang trên toàn thế giới đã tạo ra nhiều loại
nhà hang khác nhau. Có nhiều cách phân loại nhà hang, tùy theo sự khác nhau về hoạt động
của chúng, tùy theo quy chế pháp lý của cơ sở… tuy nhiên việc phân loại nhà hang một các
đúng đắn và chính xác là hết sức khó khăn.


4
a.

Mục tiêu phân loại nhà hàng:

Để khai thác kinh doanh nhà hang một cách có hiệu quả các nhà quản lý cần phả biết rõ
những hình thức tồn tại của các loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu nhược điểm của từng
loại trong việc tổ chức kinh doanh.
b. Phân loại nhà hang:
Ta có thể dựa trên một số tiêu thức để phân loại nhà hang:


Căn cứ theeo mức độ lien kết: ta có các loại nhà hang

Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập
không phục thuộc khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ
động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.
Nhà hàng độc lappj thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh các đầu mối
giao thông, gần các điểm tham quan du lịch vui chơi giải trí…Hình thức hoạt động thực
đơn, danh mục đồ ăn thức uống của nhà hàng thường rất phong phú, đa dạng phù hợp với
đối tượng phục vụ. Nhà hàng chủ yếu phục vụ đối tượng khách vãng lai.
Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập
mà chỉ là một đơn vị, một thành phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Vó dụ nhà hàng

trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hay nhà hàng thuộc
một xí nghiệp…
Hoạt động nhà hàng phục thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống còn theo sự chỉ
đạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên. Ví dụ: nhà
hàng trong khách sạn nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nói chung,
còn tổ chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khác ăn tại buồng, phục vụ hội
nghị hội thảo, các bữa tiệc và các bữa ăn cho khách vãng lai…


Căn cứ theo quy mô:


5
Là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô của nhà hàng được đánh giá
trên quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy
mô của nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ ( cùng một thời điểm ) của
nhà hàng.
Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta thường chia nhà hàng ra làm
ba loại sau:
+ Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mô dưỡi 50 chỗ
+ Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chỗ ngồi
+ Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi


Căn cứ theo chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc
nhiều vào các đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này mang tính chất
tương đối.


Theo chất lượng phục vụ người ta chia nhà hàng ra làm ba loại:

+ Nhà hàng bình đân (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá
cả trung bình, chủng loại không nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn
nhất định (tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có
giá trị cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội.
+ Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại
dịch vụ, sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội, loại nhà
hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp (từ ba sao trở lên), cũng có những nhà hàng
độc lập thuộc dạng này.


Căn cứ theo hình thức phục vụ:


6
Đây là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh phục vụ ăn uống. Theo
cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng chọn món (A Lacarte):Đây là nhà hàng thực đơn rất da dạng phong phú về
chủng loại món ăn đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ
thường có tay nghề tương đối cao.
+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): Là nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước
định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo
đoàn.
+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet):Là nhà hàng mà ở đó khách có thể tự lựa chọn các món
ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cả cố định cho tất cả các khách hàng.
+ Của hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffe shop): Là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn
nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn (đóng gói đóng hộp từ trước) đồ

ăn nhanh (mỳ gói, bành mỳ) các đồ ăn được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Đây là nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh
với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn,
tương tự như cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống. Đồ ăn ở đây thường chuẩn bị sẵn như
bánh mỳ, thức ăn đóng hộp các loại…
+ Nhà hàng phục vụ tiêc (Banquet Hall): trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà
hàng chuyên phục vụ tiêc mà thường kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Tuy
nhiên về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc, loại nhà hàng
này thường có kiến trúc phòng ăn rộng, có thể có sân khấu, sảnh đón tiếp,… Phục vụ các
loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…


Các cách phân loại khác

Ngoài các cách phân loại phổ biến trên còn có nhiều hình thức phân loại khác.


7
+ Phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các
loại:
Nhà hàng dân tộc: với phong các phục vụ và món ăn mang đậm đà bản sắc dân tộc. Trang
trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính chất dân tộc, thống
nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dung
sản phẩm để thu hút khách (Ví dụ nhà hàng chuyên kinh doanh hải sản, thịt rừng…)
+ Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng
theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này Việt Nam có các loại nhà hàng:
Nhà hàng tư nhân: Là nhà hàng do một tác nhân làm chủ và chịu trách nhiệm bằng toàn
bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nhiệp. Doanh nghiệp tư nhân thường nhỏ
lẻ bởi vì hoạt động dựa trên nguồn vốn của một cá nhân, không huy động được nhiều vốn

từ các nguồn lực khác.
Nhà hàng nhà nước: Là nhà hàng do nhà nước đầu tư vốn thành lập và tổ chức quản lý
hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động công ích nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế xã
hội mà nhà nước đề ra. Như vậy nhà hàng nhà nước có hai hoạt động chính, lại đi ngược
với nhau về mục đích đó là lợi nhuận, cho nên loại hình nhà hàng này khó có thể phát
triển mạnh được, mà chỉ hoạt động cầm chừng, những nhà hàng này thường nằm trong
các khách sạn nhà nước, quân đội, các cơ quan hành chính.
Nhà hàng cổ phần: Là nhà hàng mà vốn điều lệ của công ty được phân thành cổ phiếu, do
các cổ đông nắm giữ, số cổ đông tối thiểu là 3 người. Nhà hàng này có ưu điểm là huy
động tốt nguồn vốn từ việc chào bán cổ phiếu. Đây là hình thức nhà hàng phổ biến hiện
nay.
Nhà hàng liên doanh: Là doanh nghiệp nhà hàng do một bên hoặc nhiều bên hợp tác
thành lập tại Việt Nam hoặc các điều ước quốc tế giữa chính phủ Việt Nam và nước


8
ngoài, hoặc do doanh nghiệp hợp tác với các nhà đầu tư nước ngoài thành lập tại Việt
Nam trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Doanh nghiệp này thường có vốn đầu tư lớn, hoạt
động mạnh.
Nhà hàng tập thể (hợp tác xã): Là nhà hàng do một tập thể các cá nhân, hộ gia đình có
nhu cầu, lợi ích chung tự nguyện góp vốn, góp sức lập ra theo quy định của pháp luật để
phát huy sức mạnh tập thể và của từng cá nhân, giúp thực hiện có hiệu quả các hoạt động
sản xuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp phần phát triển hoạt động
sản xuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp phần phát triển kinh tế xã
hội đất nước. Các doanh nghiệp kiểu này thường nhỏ lẻ và hoạt động không mạnh.
Nhà hàng 100% vồn nước ngoài: Là doanh nghiệp do nhà đầu tư nước ngoài đầu tư 100%
vốn tại Việt Nam, vốn đầu tư rất lớn, hoạt động rất mạnh, được quản lý bởi đội ngũ nhà
quản trị chuyên nghiệp.
1.1.3 nội dung kinh doanh nhà hàng


Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục
vụ nhu cầu thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác, thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và
giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi.



Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Nhà hàng còn cung ứng các dịch vụ bổ sung: Dịch vụ giải trí, dịch vụ bán đồ lưu niệm, tổ
chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ cần thiết khác theo khả năng và yêu
cầu của khách
1.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.1.4.1 Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng,
đồng bộ được bố trí theo một quy trình công nghệ nhất định. Có danh mục sản phẩm đa dạng


9
và phong phú, tùy theo khả năng đáp ứng của nhà hàng mà nhà hàng ấn định giới hạn phục
vụ.
Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Tùy theo từng đối tượng
khách hàng mục tiêu khác nhau mà đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo những hình
thức khác nhau dể đáp ứng nhu cầu về tâm lí và khẩu vị của khách hàng mặc dù cùng một sản
phẩm, dịch vụ. Nhân viên nhà hàng không những chỉ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ
mà còn phải hiểu biết về tâm lí, văn hóa xã hội và khả năng giao tiếp cũng như mức ứng xử
phù hợp.
1.1.4.2 Đặc điểm về lao động


Tính chuyên môn hóa trong lao động.
Lao động trong nhà hàng yêu cầu có trình độ chuyên môn hóa cao, mỗi bộ phận đều

có những chức năng riêng nhưng lại gắn kết với nhau rất chặt chẽ theo một quy trình khép
kín, các bộ phận trong nhà hàng, bếp, bar, bàn có những chức năng khác nhau, có những thao
tác nghiệp vụ riêng nhưng lại đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và bổ sung cho nhau, không thể
tách rời, gắn kết chạt chẽ với nhau.


Dung lượng lao động.
Lao động trong nhà hàng đòi hỏi dung lượng lao động lớn, không đòi hỏi về trình độ

học vấn cao nhưng lại yêu cầu có trình độ ngoại ngữ cao, đặc biệt đây là ngành tiếp xúc trực
tiếp giữa nhân viên với khách hàng nên đòi hỏi sự thân thiện, tận tình, tôn trọng khi phục vụ
khách. Bên cạnh đó khách đến với nhà hàng không những chỉ để ăn no mà còn để thưởng
thức hương vị của các món ăn thông qua bàn tay chế biến khéo léo và tài tình của những
người đầu bếp và sự tận tình của nhân viên phục vụ.


Sức khỏe.
Do cường độ lao động lớn nên đòi hỏi đội ngũ lao động phải có sức khỏe tốt, nhiệt

tình, năng động, tuy nhiên tùy theo tùng bộ phận mà lại quy định về độ tuổi cũng khác nhau,


10
đối với bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bàn, bar thì độ tuổi khoảng từ 20-30, các bộ
phận khác thì đòi hỏi về trình độ chuyên môn và thâm niên cao, giới hạn về tuổi tác có thể
cao hơn nhân viên phục vụ bàn.


Giới tính.
Lao động là nam và nữ, nhanh nhẹn, khỏe mạnh, hoạt bát.

1.1.4.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất


Đặc điểm về kiến trúc
Nét kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ tùy thuộc vào đối tượng khách mà nhà hàng hướng

đến tùy theo ý tưởng kinh doanh ban đầu để chọn kiểu kiến trúc phù hợp. Nếu là nhà hàng
độc lập thì yêu cầu lối kiến trúc cầu kì, nhiều nét độc đáo về kiến trúc và nội thất để khả năng
thu hút khách cao hơn, còn nếu là nhà hàng thì thường được bố trí nơi thuận lợi cho khách
lưu trú có thể dễ dàng di chuyển và nhìn thấy, thông thường được bố trí ở tầng trệt, gần hồ
bơi hoặc gần sông, hồ ,biển, có nhiều tầng thì nhà hàng thường được bố trí ở giữa để khách
thuận tiện hơn.
Kiến trúc góp phần tạo nên nét độc đáo, khác biệt cho nhà hàng và đánh thẳng vào
mắt của khách hàng, do đó một phong cách kiến trúc ấn tượng thì khả năng thu hút khách sẽ
cao hơn. Trang trí nội thất của nhà hàng phải phù hợp với những tiêu chuẩn, quy định và cấp
hạng của nhà hàng kinh doanh phụ thuộc khách hàng , đảm bảo phù hợp với khách hàng mục
tiêu và chủ đề của nhà hàng.
Hiện nay trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau, có các
kiểu kiến trúc thường được các nhà đầu tư quan tâm như:
- Kiểu cổ đại: Kiến trúc theo kiểu lâu đài, phong kiến ngày xưa.
- Kiểu cổ điển: Thuộc dạng nhà hàng sang trọng trong thành phố lớn hoặc vùng ven
đô xa khu dân cư.


11
- Kiểu dân dã: Kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng, ở vùng

ven đô xa dân cư.
- Kiểu kiến trúc đương đại: Thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh hoặc nhà
hàng chuyên uống.
- Kiểu quốc gia: Nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc…
* Đặc điểm về trang trí nội thất
Trang trí nội thất của nhà hàng phải tùy theo mục đích kinh doanh, kiểu dáng kiến
trúc cũng như mức độ hiện đại, cấp hạng và khả năng tài chính cuả khách sạn mà sử dụng các
trang thiết bị dụng cụ cũng như trang trí nội thất mỗi nhà hàng khác nhau, phù hợp với từng
kiểu dáng của nhà hàng.Đảm bảo tính thẩm mĩ cao, hài hòa và đông bộ.
1.1.4.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ là con người, họ có nhu cầu rất đa dạng trong vấn đề ăn uống bởi
vì mỗi người đều có đặc điểm tâm sinh lí, tập quán, văn hóa, phong cách sống, khẩu vị khác
nhau vì thế mà nhân viên trong nhà hàng cần phải tìm hiểu rõ thói quen, tập quán,khẩu vị
cũng như tâm lí khách hàng để phục vụ tốt hơn, quản lí nhà hàng phải biết cách tổ chức, lựa
chọn đối tượng khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra các phương án, sản phẩm dịch vụ
tốt, thỏa mãn các đối tượng khách. Đặt khách hàng lên hàng đầu, đối xử thân thiện, bình đẳng
với khách hàng.
1.1.4.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường làm việc tại nhà hàng cao và rất khắt khe, áp lực công việc nhiều đòi hỏi
tính chuyên môn nghiệp vụ cao, vì vậy nhân viên phục vụ phải ý thức được vai trò và tầm
quan trọng của mình, luôn trau dồi các kĩ năng, thành thạo nghiệp vụ và thực hiện đúng quy
trình để đem lại sự hài lòng cho khách đồng thời giữ vững được niềm tin và ổn định mức chất
lượng dịch vụ của nhà hàng.


12
Lao động trong nhà hàng phải tuân thủ theo đúng quy trình kĩ thuật nghiêm ngặt của
nhà hàng vì nhà hàng là một bộ phận trực thuộc sự quản lí và điều hành
Công việc phục vụ yêu cầu sự trung thực, chịu khó bền bỉ, dẻo dai, tận tụy với công
việc vì thời gian làm việc liên tục và kéo dài hơn các nhà hàng độc lập, khách hàng lưu trú tại

nhà hàng nên họ có nhu cầu mọi thời điểm, thời gian không được ấn định rõ ràng mà luôn
dao động, phải luôn đáp ứng những nhu cầu của khách mới có thể kéo dài thời gian thưởng
thức của khách hàng.
1.2 Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác
1.2.1 Bộ phận bàn với bộ phận lễ tân
- Lễ tân giới thiệu các sản phẩm của nhà hàng cho khách để cho khách có
nhiều sự lựa chọn
- Nhà hàng tổ chức phục vụ khách một cách chu đáo dựa trên các yêu cầu
của khách hàng
- Lễ tân chuyển giao các ý kiến phàn nàn của khách về bộ phận nhà hàng
cho bộ phận nhà hàng rút kinh nghiệm để lần sau phục vụ tốt hơn
1.2.2 Bộ phận bàn với bộ phận bếp
- Nhà hàng chuyển các yêu cầu về ăn uống của khách cho bộ phận bếp
một cách rõ ràng cụ thể
- Bộ phận bếp cung cấp các món ăn chất lượng và đảm bảo vệ sinh an
toàn cho bộ phận nhà hàng phục vụ khách một cách tốt nhất
- Bếp cung cấp cho nhà hàng các thực đơn hằng ngày và tình hình thay
đổi giá cả hằng ngày để bộ phận bàn thông báo cho khách biết


13
- Trường hợp có việc cả hai bộ phận cùng phối hợp chặt chẽ để thực hiện
công tác chuẩn bị
- Chuyển giao các ý kiến, phàn nàn của khách về các món ăn cho bộ phận bếp
1.2.3 Bộ phận bàn với bộ phận bar
- Đảm bảo phục vụ khách mọi đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu mà bộ
phận bàn chuyển giao
Nhà hàng giới thiệu các sản phẩm của bar cho khách các ý kiến phàn
nàn của khách cho bar dể bộ phận này phục vụ khách một cách tốt nhất
- Phối hợp chuẩn bị khi có các tiệc lớn

- Bar cung cấp thực đơn và thay đổi về giá cả, thông tin đồ uống mới cho
nhà hàng để nhà hàng kịp thời cung cấp cho khách
1.2.4 Bộ phận bàn với bộ phận bảo vệ
- Phối hợp làm tốt nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng cho khách
- Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm bảo vệ tính mạng và tài sản của các nhân
viên trong nhà hàng
1.2.5 Bộ phận bàn với bộ phận tài chính kế toán
- Trả lương cho các nhân viên trong nhà hàng
- Nhà hàng cung cấp các số liệu về thu chi cho kế toán để kế toán làm tốt
công tác của mình trong việc quản lý, kiểm kê các tài sản vật tư và hàng hóa của nhà hàng
Trả lương cho các nhân viên trong nhà hàng
- Nhà hàng cung cấp các số liệu về thu chi cho kế toán để kế toán làm tốt


14
công tác của mình trong việc quản lý, kiểm kê các tài sản vật tư và hàng hóa của
nhà hàng
- Phối hợp thực hiện tốt công tác thanh toán ăn uống cho khách
- Nhà hàng kết hợp với tài chính kế toán dự trù mua sắm tài sản, trang
thiết bị hàng hóa
1.2.6 Bộ phận bàn với bộ phận nhân sự
- Nhà hàng thông báo cho cho phòng nhân sự về tình hình thiếu hụt nhân viên của nhà hàng
- Phòng nhân sự có nhiệm vụ tuyển nhân viên cho bộ phận nhà hàng
1.2.7 Bộ phận bàn với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
Bộ phận bàn thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng tình hình các trang thiết bị tro
ng nhà hàng có hư hỏng hay không để bộ phận kỹ thuật bảo
dưởng sửa chữa và thay mới
Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có trách nhiệm sữa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị và
máy móc cho nhà hàng và thay mới nếu cần thiết
1.2.8 Bộ phận bàn với bộ phận kinh doanh tổng hợp

Bộ phận bàn và bộ phận kinh doanh tổng hợp phối hợp với nhau đẩy mạnh hoạt độ
ng kinh doanh và tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc
Trên cơ sở và tư liệu ăn uống do bộ phận bàn cung cấp để quảng cáo và in bảng thực đơn, đẩ
y mạnh tuyên truyền về nhà hàng
- Bộ phận kinh doanh tổng hợp phải phản ánh kịp thời với bộ phận phục vụ các yêu cầu và
ý kiến của khách cho bộ phận bàn để nâng cao chất lượng


15
1.3: Giới thiệu sơ lược về bộ phận bàn tại nhà hàng
1.3.1: Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng
Theo cuốn sách Nghiệp vụ phục vụ khách sạn NXB Thống kê năm 2005 thì:
“ Bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn là bộ phận cung cấp cho khách những
thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải
mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống”.
1.3.2: Chức năng của bộ phận bàn tại nhà hàng
Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm
bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Có chức năng trao đổi và tiêu thụ sản phẩm, đồng thời giúp nhà bếp và bar hoàn thành
tốt nhiệm vụ sản xuất và kinh doanh sản phẩm dịch vụ của mình.
Là bộ phận trực tiếp giới thiệu những hình ảnh, chất lượng của nhà hàng đến với thực
khách, tiếp nhận những lời khen chê của khách về chất lượng món ăn, thức uống và chất
lượng của bữa ăn.
1.3.3: Nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ.
- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,
nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định. Tổ chức các bữa ăn
đúng quy tình kĩ thuật, đúng nghi thức phục vụ để nâng cao danh tiếng, uy tín của nhà hàng,
đồng thời thu hút ngày càng nhiều khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng.
- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách hàng, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp,

bar để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
- Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc
săp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao
tiếp đảm bảo sẵn sàng phục vụ bữa ăn. Nắm vững số người dặt ăn và thực đơn cho từng bữa


16
ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, đúng quy cách phục vụ và têu chuẩn bữa ăn.
Khu vực dành cho khách ăn chọn món phải thường xuyên đáp ứng kịp thời, chính xác nhu
cầu mà khách đặt ra.
- Thu dọn vệ sinh, sắp đặt trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện đúng quy
định giao nhận ca và giải quyết các công việc còn tồn đọng, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách
liên tục và có chất lượng cao.
- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ
tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng. Thường
xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo không để hư hỏng, mất mát tài sản, trang thiết
bị. Thực hiện chế độ kiểm kê, báo cáo định kì về công tác quản lí tài sản. Quy rõ trách nhiệm
từng cá nhân trong các khâu quản lí và bảo quản tài sản.
- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ
phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn
kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.
- Ngoài ra nếu nhà hàng là một cơ sở trong một khách sạn, bộ phận phục vụ ăn uống
còn có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách.
1.3.4: Vai trò của bộ phận bàn tại nhà hàng
Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ
uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng
tiêu thụ sản phẩm. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập
quán của địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn

hóa ẩm thực.


17
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính bề nổi. Sự
phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi hỏi nhân
viên thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có
chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ thao tác kĩ thuật mang tính nghệ thuật
và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá.
Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên
quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ, phong cách phục
vụ và vệ sinh ( món ăn, đồ uống,dụng cụ, nhân viên, môi trường).
Nếu bộ phận bàn am hiểu về đặc điểm tâm lí và văn hóa giao tiếp của khách và đồng
thời có thái độ phục vụ tốt thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng, như vậy họ đã thành công
trong việc thực hiện vai trò của mình.
1.4. Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn
1.4.1 Yêu cầu về sức khẻo - ngoại hình
Nhân viên phục vụ bàn cần có một sức khỏe tốt vì tính chất công việc của nhân viên phục vụ
bàntương đối vất vả, nhất là khi phải phục vụ những bữa tiệc có số lượng khách đông. Nhân v
iên phục vụ bàn tuyệt đối không được mắc bệnh truyền nhiễm và không có dị tật gì liên quan
đến việc tiếp xúc trực tiếp với khách và vệ sinh an toàn thực phẩm.
Ở một số nhà hàng, khách sạn yêu cầu cao về ngoại hình đối với nhân viên phục vụ bàn như
cú ngoại hình ưa nhìn, nữ cao trên 1m58, nam cao trên 1m65…
1.4.2 Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn
Nhân viên phục vụ bàn có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công tác: Được đào tạo cơ
bảnvề nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh thông n
ghiệp
vụ, vì phục vụ bàn là một quy trình phục vụ bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ th

18
uật phục vụ khách.
Chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn phải có tay nghề cao, kiến thức chuyên môn
tốt mới đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách.
Trong phục vụ bàn, một thao tác không đúng kỹ thuật cũng làm ảnh hưởng đến chất l
ượng phục vụ khách
1.4.3 Yêu cầu về khả năng giao tiếp
Nhân viên phục vụ bàn là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, chính vì vậy, đòi hỏi nhân viê
n phục vụ bàn phải có khả năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống
Trong quá trình phục vụ, họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, đặc điểm tâ
m lý khác nhau, chính vì vậy phục vụ bàn phải có khả năng thích ứng với các trường hợp phá
t sinh trong quá trình phục vụ một cách tốt nhất
Điều quan trọng của một nhân viên nhà hàng là phải có thái độ lịch sự bình tĩnh và
biết kiềm chế
1.4.4 Yêu cầu về các kiến thức khác
Ngoài kiến thức chuyên môn nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu biết
cơ bản về chính trị, văn hóa, xã hội, ngoại giao.
Nắm vững thị hiếu ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về các
món ăn đồ uống, giá cả các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nhà hàng trên cơ
sở đó nhân viên phục vụ bàn giới thiệu và giải thích về các món ăn cho khách
biết, bên cạnh đó một số nhà hàng tùy theo vị trí của các chức danh mà nhân
viên nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ nhất định đi kèm


19
1.4.5 Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp
Đây chính là yếu tố quan trọng tạo tiền đề cho một phong cách phục vụ văn minh lịch sự. Lò
ng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng suất phục vụ cao, có chất l
ượng chuyên môn tốt, có thái độ tận tình chu đáo vượt qua
mọi cán giỗ trong nghề

1.5 Các quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
1.5.1: Phục vụ ăn chọn món ( Alacarte menu)
Quy trình phục vụ ăn chọn món bao gồm 9 bước, được thực hiện thứ tự theo sơ đồ
sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ ăn chọn món
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách và xếp chỗ
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar
Chuyển món ăn, đồ uống
Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán và xin ý kiến khách
Tiễn khách
Thu dọn


20
1.5.1.1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Đây là giai đoạn chuẩn bị đầu tiên trước khi tiến hành phục vụ khách, tuy không có sự
hiện diện của khách hàng nhưng đây là giai đoạn đòi hỏi nhân viên phục vụ làm việc với một
khối lượng công việc khá lớn, đòi hỏi sự chăm chỉ, tỉ mỉ cao trong từng công việc, giai đoạn
này sẽ quyểt định về sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ chung của nhà hàng. Chính
vì vậy mà nhân viên phải hết sức chăm chỉ và thận trọng, một vài sai sót nhỏ cũng có thể gây
ảnh hưởng đến những quy trình phục vụ tiếp theo.
Sơ đồ 1.2: Quy trình chuẩn bị trước giờ ăn
Quét dọn và cọ rửa
Lau chùi toàn bộ
Kê xếp toàn bộ bàn nghế

Lau chùi toàn bộ dụng cụ ăn uống
Gấp toàn bộ khăn ăn
Cắm hoa tươi
Trút gia vị vào lọ
Xem kĩ thực đơn trong ngày
Trải khăn lên bàn ăn
Bày dụng cụ ăn lên bàn
Phân công phụ trách dãy
Kiểm tra lại lần cuối