BÁO CÁO THỰC TẬP NGÀNH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG SA ĐÀ NẴNG

MỤC LỤC

I.
A.
B.

C.

II.
A.

B.

C.
III.
IV.
V.
VI.

LỜI MỞ ĐẦU

Trang 2

LỜI CẢM ƠN

Trang 3

TỔNG QUAN KHÁCH SẠN HOÀNG SA
Trang 4
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn HOÀNG SA
Trang 4

Cơ cấu tổ chức quản lí, hành chính, nhân sự của khách sạn.
Trang 6
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Trang 6
2. Chức năng và vai trò của các bộ phận
Trang 7
Hoạt động kinh doanh của khách sạn
Trang 9
1. Về sản phẩm
Trang 9
2. Về đối tượng phục vụ
Trang 16
3. Các dịch vụ khác
Trang 17
NỘI DUNG THỰC TẬP
Trang 18
Nội dung công việc được phân công.
Trang 18
1. Thực tập vị trí lễ tân
Trang 18
a) Nhân viên tiếp tân (receptionist)
b) Nhân viên nhận đặt phòng (reservationist)
c) Nhân viên trực điện thoại (operator)
2. Thực tập vị trí buồng phòng
Trang 19
Quy trình làm việc
Trang 20
1. Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận tiếp
tân
Trang 20

2. Quy trình nhận đặt phòng khách sạn
Trang 22
3. Quy trình làm buồng phòng
Trang 28
Kết quả đạt được qua đợt thực tập.
Trang 31
LỊCH LÀM VIỆC HÀNG TUẦN
Trang 35
TỰ XẾP LOẠI
Trang 38
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
Trang 38
NHẬN XÉT CỦA KHOA TIẾNG ANH
Trang 39

1


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, ra đời sớm nhưng chưa được
chú trọng và phát triển. Từ khi cuộc cách mạng khoa học xã hội ra đời đã làm thay
đổi thế giới máy móc trang thiết bị hiện đại thay thế sức người và phương thức thủ
công nghiệp, con người đã không phải lo miếng cơm manh áo, họ có thời gian
nhàn rỗi nhiều hơn và từ đó phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá và chinh phục
thế giới với những nhu cầu và mong muốn trên ngành du lịch đã được ra đời.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển đi lên của đất nước,
ngành du lịch tại Việt Nam cũng có những bước tiến đáng kể, đặc biệt trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn. Ngành du lịch được gọi là ngành công nghiệp không
khói vì ngành này cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, nó sản
xuất chi phí không gây nên ô nhiễm môi trường nhằm giúp con người ăn nghỉ, thư

giãn một cách thoải mái nhất đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết của con người. Ngành
du lịch so với các ngành truyền thống thì nó ra đời muộn hơn nhưng đem lại
nguồn doanh thu đáng kể cho đất nước. Biết được đặc điểm quan trọng này các
nước trên thế giới cũng như trong khu vực Đông Nam Á đã và đang đẩy mạnh
phát triển ngành du lịch sẵn có của đất nước. Ngày nay ngành du lịch phát triển
mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch như các nhà hàng khách sạn,
khu vui chơi giải trí.
Đà Nẵng là điểm du lịch lớn của Việt Nam, hàng năm nước ta đã đón rất nhiều
đoàn khách quốc tế đến đây để du lịch. Nước ta được thiên nhiên đã ưu đãi rất
nhiều, đặc biệt cho Đà Nẵng. Từ những danh lam thắng cảnh nổi tiếng từ núi Sơn
Trà hùng vĩ đến cụm Ngũ Hành Sơn thanh tịnh, từ những bãi tắm biển Mỹ Khê
trong xanh đến dòng sông Hàn nên thơ, yên bình, cùng với sự phát triển của cơ sở
hạ tầng và bao công trình kiến trúc nổi tiếng hấp dẫn như Cầu Rồng, Cầu Sông
Hàn, chiếc vòng quay Sun hay viện bảo tàng lịch sử Chăm-pa cổ kích… Du khách
đến đây được phục vụ nhiệt tình chu đáo đối với hệ thống dịch vụ hiện đại và chu
đáo bao gồm các cơ sở lưu trú, nhà hàng, khách sạn, các khu giải trí….
Trước xu thế này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các
doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh
cạnh tranh. Bên cạnh những ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật
chất kỹ thuật… các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp
dẫn cung cấp cho khách hàng. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là
giữ vững và nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

2


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập tại khoa Tiếng Anh của trường Đại học Ngoại
Ngữ – Đại học Đà Nẵng, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong thời gian
qua đã hết lòng truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cũng như những lời khuyên quý

báu cho mình.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Lê Xuân Ánh, là giáo viên trực
tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm bài. Cảm ơn cô đã hướng dẫn, giúp đỡ,
bổ sung kiến thức phong phú và bổ ích cho em hoàn thành bài báo cáo thực tập
này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn Hoàng Sa đã hướng
dẫn, giúp đỡ và truyền đạt kinh nghiệm của thế hệ đi trước của mình bằng tất cả sự
nhiệt tình, lòng hăng say và tận tụy. Nhờ đó, tôi có được cái nhìn khách quan về
công việc và học hỏi thêm được nhiều về nghiệp vụ.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Tổng Giám Đốc Khách Sạn Hoàng Sa
đã tạo điều kiện cho tôi tham gia thực tập, học hỏi và tích lũy được nhiều kiến thức
sâu về chuyên ngành mà tôi chưa từng biết.

3


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG SA
A. Thông tin chung về khách sạn Hoàng Sa
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn HOÀNG SA

Khách sạn Hoàng Sa được thành lập vào tháng 4 năm 2012 dưới quyền sở hữu
của công ty TNHH MTV Nguyễn Hải Nguyên. Khách sạn Hoàng Sa nằm trên
tuyến đường Dương Đình Nghệ dẫn ra bãi biển tuyệt đẹp. Khách sạn Hoàng Sa
đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, gồm 64 phòng cùng với 1 nhà hàng và 1 phòng hội
nghị được thiết kế hiện đại tiện nghi cùng với dịch vụ massage chuyên nghiệp sẽ
giúp quý khách có những phút giây thư giãn tuyệt vời. Đây là nơi nghỉ ngơi thanh
lịch, yên bình, nơi du khách có được một tầm nhìn bao quát từ bán đảo Sơn Trà
dọc theo bãi biển Phạm Văn Đồng. Vị trí của khách sạn chỉ cách trung tâm thành
phố 1km, cách biển 500m. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hoàng Sa, quý
khách sẽ được phục vụ buffet hằng ngày, các món ăn tự chọn mang đậm truyền

thống của các vùng miền trên khắp Việt Nam cũng như các món ăn trên thế giới,
và đặc biệt hơn cả là các món ăn mang đậm phong cách Đà Nẵng – Việt Nam.

4


2. Các thông tin liên lạc:

Địa chỉ: 54-56 Dương Đình Nghệ-Q.Sơn Trà-Tp Đà Nẵng.
Số điện thoại: 0236 3.984.888 -984.887- 984.999
Fax: 0236 3.984.388
Hotline: 0942067777-01233984888-0911304678
Email:
Website:

5


Logo:
3. Khoảng cách địa lý từ khách sạn HOÀNG SA đến các địa điểm tham quan,

mua sắm, du lịch chính:
• 3.5 km đến Ga Đà Nẵng
• 7.2 km đến Sân bay quốc tế Đà Nẵng
• 3.5 km đến Bảo tàng Chăm
• 2.6 km đến Chợ Hàn
• 26,5 km đến Đô thị cổ Hội An
• 39 km đến Ba Na Hills
• 57.4 km đến Thánh địa Mỹ Sơn
• 105 km đến Cố đô Huế

B. Cơ cấu tổ chức quản lí, hành chính, nhân sự của khách sạn.
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Có thể thấy cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn khá đơn giản. Các bộ
phận của khách sạn bao gồm: Bộ phận kế toán, bộ phận quản lí nhân sự, bộ phận
lễ tân, bộ phận buồng phòng, bộ phận sale marketing, bộ phận nhà hàng và bộ
phận bảo vệ và kỹ thuật, ngoài ra còn có bộ phận quầy hàng nhằm bán hàng. Đứng
đầu các bộ phận là quản lí bộ phận, và các bộ phận hoạt động dựa trên sự chỉ đạo
của giám đốc khách sạn.

6


Giám đốc công ty

Giám đốc khách sạn

Bô phân kê toán

Bô phân quan tri nhân
lực

Bô phân Sale Marketng

Bô phân lê tân

Bô phân buông phong

Bô phân nha hang

Bêp

Bô phân bao vê va ky
thuât

Nha Hang

Chức năng và vai trò của các bộ phận
Giám đốc khách sạn: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách
sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, phối hợp công
việc của các bộ phận khác.
Giám đốc khách sạn (hiện tại): Nguyễn Hải Nguyên
Bộ phận kế toán: là bộ phận tổ chức các chiến lược tài chính, kiểm soát chi phí
hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán các vấn đền thu chi, kiểm tra
các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
Kế toán trưởng:Đặng Thị Quỳnh Trâm
Bộ phận quản trị nhân lực: Là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận
khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyền chọn nhân sự có năng lực và
trình độ cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Theo dõi đánh gia nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận
còn trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình
huống bất thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)...
Bộ phận sale- marketing: là bộ phận kiểm tra chất lượng phòng và giao dịch giá
cả phòng với khách. Ngoài ra còn phát triển các hình thức quảng cáo nhằm thu
hút sự quan tâm của khách.
Trưởng bộ phận: Đặng Thị Quỳnh Trâm
Bộ phận lễ tân (bộ phận đón tiếp): là bộ phận đóng vai trò đặc biệt quan trọng,
được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách
hàng, với các nhà cung cấp và đối tác. Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách

hàng và các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách
sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm
dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý
trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị
trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai...để từ đó nhà quản lý
có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của khách
2.

i.

ii.

iii.

iv.

v.

7


vi.

vii.

viii.

hàng đến các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song

song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin
có ích cho khách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt
động. Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những
sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận
khác).
Trưởng bộ phận: Lê Đinh Kim Tuyến
Bộ phận phục vụ phòng phòng: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính
được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Là bộ phận có mối liên hệ mất thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và
cung cấp dịch vụ phòng.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị phòng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh
phòng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn. Kiểm
tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía
khách. Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố. Nhạy bén trong việc
nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ
tân trong cung cấp dịch vụ.
Trưởng bộ phận: Nguyễn Văn Linh
Bộ phận nhà hàng (bộ phận kinh doanh ăn uống): Bao gồm 2 bộ phận là bếp và
nhà hàng. Đây cũng là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn (sau
bộ phận Phòng) trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
- Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: chế
biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng
chính là khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ
sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng.
Trưởng bộ phận: Phan Văn Ngụ
Bộ phận bảo vệ và quản trị thiết bị:
Bảo vệ: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố. Là bộ phận quan trọng trong
những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách đặc biệt (nguyên
thủ quốc gia, lãnh đạo Đảng và nhà nước, khách mời quan trọng...). Bảo vệ an
ninh trong và ngoài khách sạn.

- Nhiệm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ
trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách
sạn cũng như khi khách trả phòng.
Quản trị thiết bị: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong
khách sạn được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động.
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong
khách sạn.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn,
đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ. Tìm
kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch
vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
8


Bộ phận quầy hàng:
- Vai trò: Một kênh tăng doanh thu cho khách sạn và giúp cho khách hàng nhớ
đến đơn vị mình thông qua những đồ vật, quà lưu niệm hoặc đồ dùng giúp khách
hàng có thể sử dụng trong chuyến du lịch nghỉ dưỡng của mình.
- Nhiệm vụ: Tìm kiếm sản phẩm đẹp, độc đáo và chất lượng để giới thiệu đến
khách hàng khi khách lưu trú ở đơn vị mình. Tìm sản phẩm riêng biệt để tạo ấn
tượng trong tâm trí khách hàng về khách sạn của mình
C. Hoạt động kinh doanh của khách sạn
1. Về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ,
tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán
sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến
sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là
rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá
chất lượng sản phẩm.

ix.

- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Hoàng Sa có hệ thống các kết cấu loại phòng phong
phú đa dạng với các trang thiết bị hiện đại, đầy đủ phục vụ cho nhiều nhu cầu khác
nhau của khách hàng. Các kết cấu loại phòng của khách sạn bao gồm:

•

Phòng Superior

9


Căn phòng dành cho 2 người với 2 giường đơ tạo ra bầu không khí thoải mái và
thư giản.

10


•

Phòng Deluxe:

Căn phòng dành cho 2 người với 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn có cửa sổ hướng
ra biển.
•

Phòng Senior Deluxe:

11

Căn phòng có không gian thoáng, thiết kế sang trọng quý phái có ban công hướng
ra phố với 2 giường đơn.
• Phòng Luxury:

12


Phòng Luxury được xem là sự lựa chọn hoàn hảo cho quý khách nếu quý khách là
người yêu thích thiên nhiên và luôn mơ ước được trải qua một kì nghỉ sang trọng.
Phòng có bể tắm nằm sang trọng, ban công thoải mái. Qúy khách có thể ngắm
bình minh trên biển và cảnh đêm về của thành phố.
•

Phòng gia đình:

13


Phòng có 3 giường với cửa sổ thoáng mát.
-

Dịch vụ nhà hàng:

Nhà hàng của khách sạn với sức chứa lên đến 120 khách, với đội ngũ đầu bếp và
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tình là nơi quý khách có thể thưởng thức
14


những bữa sáng với những món ăn truyền thống mang nét đặc trưng của vùng

miền cũng như các món ngon của Việt Nam và Quốc tế.
Từ nhà hàng quý khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp hiền hòa tinh khôi của Biển
Đông và Bán đảo Sơn Trà,ngắm nhìn những tòa nhà cao với nét kiến trúc độc đáo,
hay có thể ngắm đc các cây cầu nổi tiếng của thành phố Đà Nẵng.
- Dịch vụ hội nghị, họp:
•

Phòng hội nghị, sự kiện:

•

Các dịch vụ khác:
Nhà vệ sinh kèm phòng tắm ở mỗi phòng

15


Phòng vệ sinh cá nhân mát mẻ, sạch sẽ, kèm buồng tắm và vòi sen tắm. Ngoài ra còn có kèm theo
những dụng cụ trong phòng như: kem và bàn chải đánh răng, sữa tắm, dầu gội đầu, nước rửa tay.
Ngoài ra mỗi phòng có có những dịch vụ kèm theo như:
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Máy điều hòa
TV truyền hình cáp
Wifi-Internet
Điện thoại
Tủ lạnh nhỏ (mini bar)
Buồng tắm đứng
Máy sấy tóc
Ấm đun nước
Khăn tắm và dép đi trong phòng
2. Về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và
phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới
tính khác nhau… Vì thế, vai trò của người quản lý khách sạn phải nắm bắt
được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục
vụ được tốt hơn.

16


Phần lớn khách của khách sạn là khách trong nước từ các vùng miền khác nhau
của đất nước từ Bắc vào Nam, và các du khách từ các nước châu Á như Trung
Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…. Do đó, nhu cầu tuyển dụng nhân viên không chỉ có
năng lực chuyên môn cao mà có khả năng sử dụng ngoại ngữ tốt là vô cùng thiết
yếu và quan trọng của khách sạn.
Các dịch vụ khác: cũng như những khách sạn khác, khách sạn Hoàng Sa
bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ chính về cơ sở lưu trú còn cung cấp các
dịch vụ khác nhằm phục vụ cho khách hàng. Các dịch vụ đó bao gồm:
• Dịch vụ cho thuê xe máy, xe ô tô tự lái
• Dịch vụ bán hàng lưu niệm
• Liên kết với các công ty du lịch và lữ hành.
•

3.

17


CHƯƠNG II: NỘI DUNG THỰC TẬP
A. Nội dung công việc được phân công.
1. Thực tập vị trí lễ tân khách sạn

a) Nhân viên tiếp tân (receptionist): là người tiếp đón khách và làm

thủ tục nhập/xuất phòng cho khách (check – in/out). Nhiệm vụ
chính của nhân viên tiếp tân gồm:
• Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
•

Đón tiếp khách đến khách sạn.

•

Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in).

•

Làm thủ tục rời khách sạn cho khách (check out).

•

Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách.

•

Bán phòng cho khách vãng lai.

•

Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn.

•

Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng
phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP...)

•

Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.

•

Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn.

•

Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp.

•

Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình.
b) Nhân viên nhận đặt phòng (reservationist): Nhân viên nhận đặt

phòng đảm nhiệm công việc nhận đặt phòng trước của khách.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt phòng gồm:
• Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng của khách sạn cho
khách.
•

Quản lý hồ sơ đặt phòng.

•

Cập nhật thông tin đặt phòng.

•

Xác nhận đặt phòng cho khách.

•

Thực hiện yêu cầu huỷ và sửa đổi đặt phòng của khách.

•

Chuyển các thông tin và hồ sơ đặt phòng cho nhân viên tiếp tân.

•

Lập báo cáo về tình hình đặt phòng.

•

Lập danh sách khách dự định đến khách sạn (expected arrival list).

•

Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
18


•

Kết hợp với bộ phận marketing để bán phòng.

•

Tối đa hoá công suất sử dụng phòng, giá bán và doanh thu cho khách sạn.
c) Nhân viên trực điện thoại (operator): Nhân viên trực điện thoại

là người tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách qua điện thoại.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trực điện thoại gồm:
• Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho
khách.
•

Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.

•

Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.

•

Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.

•

Cài đặt và kiểm tra báo thức khách.

•

Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn
dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.

•

Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.

2. Vị trí thực tập buồng phòng

Nhân viên dọn buồng phòng đảm nhiệm vụ giữ vệ sinh phòng và không gian
chung trước và trọng thời gian lưu trú của khách hàng. Nhiệm vụ cơ bản của nhân
viên đặt phòng gồm:
Dọn vệ sinh phòng:
•

Khi khách đã trả phòng (check-out): thay ra giường, gối, chăn, khăn tay, khăn mặt
và xếp theo đúng quy định “phòng đã trả” của khách sạn; lau chùi bụi trang thiết
bị, bàn ghế, cửa sổ và cửa ra vào. Kiếm tra, báo cáo với lễ tân và bổ sung đồ ăn,
uống nếu khách có sử dụng. Bổ sung các đồ dùng sinh hoạt như: khăn tắm, khăn
tay, dầu gội, dầu tắm, kem, bàn chải đánh răng, tăm y tế, dép… Lau dọn nhà vệ
sinh, quét dọn và lau sàn. Trang trí phòng.

•

Khi khách còn sử dụng phòng: Mỗi sáng đến trải lại giường, chăn, gối và trang trí
theo đúng quy định “phòng đang sử dụng” của khách sạn. Lau chùi bụi, quét dọn
và làm sạch nhà vệ sinh. Kiểm tra, bổ sung đồ ăn, uống cho khách và báo cáo lại lễ
tân.

•

Đảm nhận nhiệm vụ khi lễ tân chuyển lời yêu cầu của khách về: dọn phòng, thay
phòng, thay đồ dùng trong phòng, đem đồ ăn uống từ nhà hàng lên phòng.

•

Kiểm tra và báo lại cho nhân viên kỹ thuật khi trang thiết bị dụng cụ của khách sạn
bị hỏng.

•

Quét và lau dọn các khu vực chung của khách sạn: Phòng khách, dãy lễ tân, các
phòng ban,hành làng các tầng, nhà vệ sinh chung, nhà hàng, bếp, kho, tầng hầm.

•

Báo cáo lại lễ tân về số lượng đồ ăn, uống của khách (nếu có).
19


•

Báo cáo cho lễ tân mỗi khi dọn hoàn chỉnh một phòng để đảm bảo có thể sử dụng
được.

B. Phương pháp thực hiện.
1. Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận tiếp tân

Các giai đoạn

Nhiêm vu cua bô phân lê tân

Trước khi khách đên

Nhân đăt buông

- Đon têp va lam thu tuc nhâp khách sạn (check-in)
Khách đên
- Mở tai khoan cho khách

- Cung cấp các dich vu cho khách
Lưu tru

- Câp nhât va kiêm tra các tai khoan chi têu va ưng thêm cua khách
- Kiêm tra chi têu quá giới hạn cua khách

- Lam thu tuc tra buông va rời khách sạn (check-out)
Khách rời khách sạn

- Thanh toán
- Tiên khách

i.
•

Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn.
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt phòng trước. Việc
lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ
những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè,
người thân, vị trí, uy tín của khách sạn... Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn
của khách còn do sự thuận tiện khi đặt phòng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn,
trang thiết bị, giá phòng có sức thuyết phục của nhân viên đặt phòng. Ngoài ra, khi
lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về
chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt phòng.

•

Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt phòng phải có
khả năng ứng xử nhanh đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và
cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
20


•

Nếu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên đặt phòng tiến hành lập phiếu đặt
phòng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt phòng
sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí
phòng, xác định giá phòng và chuẩn bị các điều kiện khác.

Giai đoạn khách tới khách sạn.

Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục
nhập khách sạn (check-in) và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới khách
sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ
phận lễ tân. Nhân viên tiếp tân phải xác định được tình trạng đặt phòng của khách
trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.

ii.

•

Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiện đối với khách
đã đặt phòng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng
như: số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí
của phòng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng
cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách
càng nhanh và chính xác.

•

Nhân viên tiếp tân phải cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
và lưu ý khách về các quy định của khách sạn.

•

Nhân viên tiếp tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.

•

Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách.

iii.

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

•

Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc, trực tiếp và phối hợp với các bộ
phận khác cung cấp các dịch vụ phục vụ khách.

•

Nhiệm vụ chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách, khuyến
khích khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn.

•

Giai đoạn này đóng vai trò quyết định để khách quay trở lại hoặc giới thiệu với
bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

iv.

Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khách sạn
Các hoạt động trong giai đoạn này gồm: làm thủ tục trả phòng và thanh toán cho
khách (check-out); lưu hồ sơ khách. Các công việc này do nhân viên thu ngân thực
hiện. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu
ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị
hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn
thời gian chờ đợi của khách, góp phần làm hài lòng khách và khuyến khích khách
quay trở lại khách sạn trong tương lai.
21

2. Quy trình nhận đặt phòng khách sạn
Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng

Xác định khả năng đáp ứng

Thỏa thuận và thuyết phục khách

Nếu không

Nếu có
Chấp nhận

Từ chối và hẹn dịp khác

Chấp nhận thông tin đặt phòng
Lập danh sách khách chờ

Xác nhận lại thông tin đặt phòng

Kết thúc và lưu thông tin đặt
phòng

Nhận lại khẳng định từ khách

Sửa đổi

Hủy bỏ

Tổng hợp tình hình khách đến hằng ngày
chuyển cho bộ phận đón tiếp

•
•
•
•

Sơ đồ quy trình nhận đặt phòng khách sạn
a) Nhận đặt phòng qua điện thoại
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên nhận
đặt phòng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:
Tên đầy đủ của người đặt phòng.
Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
Loại phòng và số lượng phòng.(upselling)
Số lượng khách
22


•
•

Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có).
Giá phòng
Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Sau khi nắm được nhu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm
tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng được
yêu cầu của khách hay không?

Nhân viên nhận đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của
khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt
phòng và được tính theo công thức sau:
+ Tổng số phòng của khách sạn
Trừ đi (-)
- Số phòng không thể đón khách (out of order)
- Số phòng đang có khách ở
- Số phòng đã được đặt trước
Bằng = Số phòng còn có thể bán

Tuy nhiên, để tối đa hoá công suất bán phòng, khách sạn có thể nhận số phòng đặt
trước nhiều hơn so với số phòng thực trống (Overbook). Vì trong nhiều trường
hợp khách báo huỷ đột xuất, không đến hoặc trả sớm hơn dự định.
- Thông báo cho khách biết tình trạng phòng.
Bước 4: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên thông
báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu
đặc biệt khác.
Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt phòng cần nắm vững hệ thống giá phòng và
các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. Nhân viên
nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:
• Giới thiệu để hướng khách lựa chọn loại phòng giá trung bình (Middle choice)
Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá phòng của khách sạn và hỏi khách
chọn loại nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại giá phòng ở giữa.
Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách
hàng thuê phòng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn phòng có mức giá
thấp. Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự
quyết định lựa chọn.
Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách đi theo nhóm, gia
đình,..

• Giới thiệu từ loại phòng giá cao trở xuống (Top down)
Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả
những tiện nghi trang thiết bị có trong phòng. Có thể có 2 khả năng xảy ra:
- Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó.
- Khách không đồng ý mức giá cao nhất. Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng
có giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra
quyết định lựa chọn phòng.
23


Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các
loại phòng của khách sạn và có khả năng thanh toán cao như: khách thương gia,
khách đi hưởng tuần trăng mật,...
• Giới thiệu từ loại phòng với mức giá yêu cầu lên loại cao hơn (upselling-bottom
up)
Khi khách đã chọn một loại phòng, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê
phòng loại giá cao hơn. Chẳng hạn như: "Chỉ thêm 15 đô la ông sẽ có được phòng
có tầm nhìn đẹp hơn".
- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:
Nhân viên nhận đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại
phòng, ngày đến...). Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên nhận đặt
phòng lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào "Danh sách khách chờ" nếu
khách đồng ý; lưu lại các yêu cầu đặt phòng và địa chỉ liên hệ với khách. Nếu
khách không chấp nhận thì cảm ơn và hẹn một dịp khác.
Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong sổ đen
của khách sạn (ví dụ: trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả
năng thanh toán hoặc hành nghề mãi dâm...)
* Danh sách khách chờ (Waiting list)
Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết
của những khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó.

Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng
được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách.
Bước 5: Nhập các thông tin đặt phòng
Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên nhận đặt phòng tiến hành nhập các
thông tin đặt phòng theo quy định của khách sạn.
* Phiếu đặt phòng (Reservation form)
Tại mỗi khách sạn, phiếu đặt phòng được thiết kế khác nhau, nhưng bao gồm các
nội dung chủ yếu sau:
• Thông tin về khách:
- Tên đầy đủ của khách lưu trú
- Địa chỉ liên hệ (số điện thoại, số fax, email…), tên công ty
- Tên người đặt phòng, địa chỉ liên hệ.
• Yêu cầu của khách:
- Số phòng, loại phòng, số lượng khách
- Ngày, giờ đến và đi
- Số hiệu chuyến bay và giờ đến
- Yêu cầu đặc biệt
• Nếu khách đặt phòng đảm bảo:
- Trách nhiệm hình thức và đảm bảo cá nhân:
+ Tiền mặt
+ Séc du lịch
+ Thẻ tín dụng (loại thẻ, tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn)
- Trách nhiệm và hình thức đảm bảo của đoàn:
+ Số tài khoản và tên ngân hàng của công ty
+ Các hình thức khác
Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt phòng
24


•

•
•
•

Một số thông tin đặt phòng cần được xác nhận:
Tên người đặt phòng và tên khách lưu trú
Loại phòng, giá phòng.
Số lượng phòng và số lượng khách.
Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.

Các yêu cầu đặc biệt của khách.

25