Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thương mại Thủ Đô

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (211.89 KB, 46 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

Mở đầu

Hoạt động du lịch ngày nay đợc coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của thế giới, thu hút hàng trăm triệu lao động với doanh thu hàng nghìn tỉ một năm. Du lịch đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trên phạm vi tồn thế giới. Tính trong 10 năm gần đây, số lợng khách du lịch quốc tế đã tăng gần gấp đôi từ năm 1985 đến năm 1996, dự kiến con số này sẽ đạt tới 637 triệu lợt ngời vào năm 2000( gấp 3 lần so vơí năm 1985) và sẽ đạt khoảng gần 1 tỉ ngời vào năm 2010. Chỉ trong 36 năm (1960 – 1996) thu nhập từ du lịch của thế giới đã tăng lên khoảng 54 lần ( từ 6,8 tỉ USD năm 1960 lên 423 tỉ USD năm 1996). Theo tính tốn của các chun gia du lịch quốc tế, năm 1995 nghành du lịch toàn cầu đã tạo ra đựoc 212 triệu việc làm và dự kiến con số này đến năm 2005 là 338 triệu ngời. Với nguồn thu nhập tăng nhanh và ý nghĩa quan trọng về mặt xã hội. Chính vì vậy, nhiều nớc đã coi du lịch nh một nghành kinh tế mũi nhọn, đem lại hiệu quả kinh tế cao. ở Việt Nam, nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà Nớc, đặc biệt là chính sách đổi mới về kinh tế, đối ngoại nên bộ mặt của Đất nớc đã có những bớc tiến nhất định và ngày càng có tác động tích cực tới tất cả các lĩnh vực đời sống kinh tế XH của đất nớc, trong đó có lĩnh vực du lịch.

Hoạt động lữ hành là đặc thù của ngành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết những dịch vụ riêng lẻ thành các sản phẩm du lịch tổng hợp để hấp dẫn thị trờng du lịch trong nớc và ngồi nớc. Chúng kích thích nhu cầu du lịch của con ngời, hớng thị hiếu của khách du lịch và tổ chức cho du khách một chuyến đi an toàn, thú vị. Thế nhng một vấn đề đặt ra với ngành du lịch Việt Nam nói chung và của Hà Nội nói riêng là duy trì tốc độ tăng trởng một cách bền vững và lâu dài. Phần lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chỉ một lần và không quay trở lại. Do đó, từ năm 1996 đến nay lợng khách quốc tế đến Việt Nam có xu hóng chững lại và có biểu hiện giảm xuống, ảnh hởng tới toàn nghành du lịch. Điều đó cho thấy dấu hiệu sự suy thối của du lịch Việt Nam. Một trong những nguyên nhân cơ bản gây nên tình trạng này là sự yếu kém về chất lợng sản phẩm du lịch Việt Nam trong đó có Hà Nội. Cơng ty du lịch và thơng mại Thủ Đô là một đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

bàn thành phố Hà Nội đang chịu ảnh hởng không nhỏ bởi xu hớng trên. Để vợt qua những khó khăn đó, cơng ty cần hồn thiện chất lợng sản phẩm của mình.

Sau khi đi sâu nghiên cứu và tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô với đợc sự gợi ý, giúp đỡ của thầy Hoàng Hội_giám đốc công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô. Tôi đã quyết

<b>định chọn đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình là “Thực trạng và</b>

<b>một số giải pháp nhằm hồn thiện chính sách sản phẩm tại công ty dulịch và th ơng mại Thủ Đô . Thơng qua bài báo cáo của mình, tơi muốn</b>

nghiên cứu, tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở cơng ty du lịch và thơng mại Thủ Đơ nói riêng.

<b>Phần I: cơ sở lý luận</b>

<b>I. Hoạt động kinh doanh lữ hành:</b>

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngồi ra các cơng ty lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian mua bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.

Vai trị nữa của các cơng ty lữ hành là tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các chơng trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi, giải trí…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo đáp ứng đợc nhu cầu của khách. Các chơng trình du lịch trọn gói sẽ xố bỏ tất cả những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tởng vào thành công của chuyến du lịch. Các công ty lữ hành với hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống khách hàng…Đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất tồn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và tơng lai.

<i>2. Hệ thống các công ty lữ hành:</i>

Các công ty lữ hành du lịch

Các đại lý du lịch Các công ty du lịch lữ hành

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

 Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, dịch vụ trọn gói…

 Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành

 Qui mô và phơng thức hoạt động của công ty lữ hành  Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch

 Quy định của các cơ quan quản lý

ở nớc ta, các công ty lữ hành đợc chia làm hai loại hình cơ bản là doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp.

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng trong liên kết tồn bộ hoạt động của các cơ sơ vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử song các nguồn năng lợng này một cách có hiệu quả nhất.

<b>Để xây dựng cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp, ngời ta căn cứ vàocác khía cạnh sau đây:</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

 Khả năng phân chia đợc thực hiện theo ba hớng cơ bản: + Phân chia theo chiều ngang

+ Phân chia theo chiều dọc + Phân chia theo khu vực địa lý  Hình thức tổ chức:

Bao gồm những quy định và quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Những quy trình và quy định này có hai mặt tác động đến hoạt động của doanh nghiệp, chúng có thể giảm tới mức tối thiểu những sai sót, tăng cờng khả năng kiểm tra, đảm bảo sự hoạt động nhịp nhàng… Nhng chúng có thể hạn chế tính sáng tạo của các thành viên trong doanh nghiệp.

 Mức độ tập trung hoá:

Nhằm tập trung quyết định quan trọng vào tay nhà lãnh đạo cấp nhất. Theo đó, hầu hết các doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức theo ba loại

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<i>4. Hệ thống dịch vụ trong kinh doanh lữ hành:</i>

 Tính vơ hình: chủ yếu tồn tại dới dạng phi vật chất  Quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng trùng nhau  Sản phẩm du lịch ít thấy hoặc khó thấy đợc

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

 Tính dễ h hỏng, khơng cất giữ đợc của sản phẩm dịch vụ du lịch

 Chất lợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào ngời tiêu dùng, nó khơng cân đong, đo đếm đợc.

Những đặc điểm này tạo ra nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu doanh nghiệp sản xuất cần 4Ps: sản phẩm ( product), giá cả ( price), phân phối ( place), triển khai quảng cáo ( promotion) cho hoạt động Marketing của mình thì ác nhà kinh doanh du lịch cần 5Ps nghĩa là phải thêm cả yếu tố con ngời ( people ).

<i>b) Các chơng trình du lịch:</i>

<i> Các chơng trình du lịch trọn gói là ngun mẫu để căn cứ vào đó ngời ta</i>

tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã định trớc. Nội dung của chơng trình thể hiện lịch trình thực hiện các hoạt động từ vận chuyển, lu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí khi tới tham quan…Mức giá của chơng trình bao gồm hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch.

 Phân loại các chơng trình du lịch:

<b>Ngời ta có thể phân loại các chơng trình du lịch theo một số tiêu thứcchủ yếu sau đây:</b>

+ Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại là các chơng trình du

Các chơng trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp của hai loại chơng trình trên. Công ty tiến hành nghiên cứu thị trờng và xây dựng chơng trình nhng khơng ấn định ngày, giờ thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch sẽ tìm đến cơng ty. Trên cơ sở các chơng

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

trình có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chơng trình du lịch.

+ Căn cứ vào mức giá có ba loại chơng trình du lịch trọn gói, cơ bản tự chọn:

Chơng trình du lịch trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch và với mức giá trọn gói.

Chơng trình du lịch theo mức giá cơ bản: bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chơng trình du lịch với nội dung đơn giản.

Chơng trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này, khách du lịch có thể tuỳ chọn cấp độ chất lợng phục vụ khác nhau với mức giá khác nhau.

+ Căn cứ vào loại hình, thể loại du lịch:

Chơng trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh.

Chơng trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập

+ Ngoài các tiêu thức trên, ngời ta có thể xây dựng các chơng trình du lịch theo những tiêu thức cơ bản sau:

Các chơng trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn. Các chơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.

Các chơng trình du lịch tham quan thành phố với các chơng trình du lịch xuyên quốc gia.

Các chơng trình du lịch quá cảnh.

Các chơng trình du lịch trên các phơng tiện giao thông, đờng bộ, đ-ờng sắt, hàng không…

Các chơng trình du lịch quốc tế và nội địa.

Mỗi sản phẩm khi xuất hiện trên thị trờng đều có tính chất thời điểm và thời đoạn. Đến thời điểm và thời đoạn nào đó sản phẩm sẽ bị từ chối. Ngời làm

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

quản trị là ngời chịu trách nhiệm về quyết định cho ra đời, quyết định đình chỉ sản xuất đối với sản phẩm nào đó. Do đó, việc phân tích chu kỳ sống của từng sản phẩm doanh nghiệp du lịch là phơng pháp kế hoạch quan trọng. Vòng đời sản phẩm là khoảng thời gian từ khi hình thành ý tởng cho đến khi nó khơng tồn tại trên thị trờng nữa. Vòng đời sản phẩm đợc đặc trng bởi bốn giai đoạn: giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trởng, giai đoạn chín muồi và giai đoạn suy thối. Vịng đời sản phẩm biểu thị những giai đoạn khác nhau trong lịch sử tồn tại sản phẩm trên thị trờng. Việc nghiên cứu vòng đời sản phẩm giúp doanh nghiệp tham gia và rút khỏi thị trờng khi cần thiết. Tóm lại, không phải bất cứ sản phẩm du lịch nào cũng phải trải qua bốn giai đoạn. Có nhiều nơi giai đoạn chín muồi kéo dài nhiều năm, có nơi lại không bao giờ vợt qua giai đoạn phát triển ngay từ giai đoạn phát triển ban đầu.

<b>II. Chính sách sản phẩm trong kinh doanh:</b>

<i>1.Khái niệm về chính sách sản phẩm: </i>

Theo quan điểm Marketing, sản phẩm gắn liền với nhu cầu mong muốn của ngời tiêu dùng trên thị trờng. Nó bao gồm các yếu tố vật chất ( các đặc tính lý hố ) và các yếu tố phi vật chất ( tên gọi, biểu tợng ). Một quan điểm khác cho rằng sản phẩm là bất kỳ những gì đa ra thị trờng để ngời ta chú ý sử dụng hay tiêu dùng nó nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó. Doanh nghiệp thờng chia làm năm mức cung ứng với mỗi mức là mục tiêu để doanh nghiệp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành u thế trong cạnh tranh. Nó đợc thể hiện bằng những dịch vụ và những lợi ích có thêm trong tơng lai. Đây là mức mà các nhà doanh nghiệp đang ra sức tìm tịi sáng tạo và nâng cao trong tơng lai.

<i>2.Vị trí, vai trị của chính sách sản phẩm dịch vụ:</i>

Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm là x-ơng sống của chiến lợc kinh doanh vì trong một thị trờng cạnh tranh gay gắt thì vai trị của chính sách sản phẩm ngày càng trở nên quan trọng, nó đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng hớng và gắn liền với các khâu của quá trình tái sản xuất nhằm đạt đợc mục tiêu của chiến lợc tổng quát.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Chính sách sản phẩm là một khâu của chiến lợc Marketing và nó có một vị trí rất quan trọng bởi:

Thứ nhất: Nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh và các chính sách khác Thứ hai: Nó là hạt nhân trong các phơng án kinh doanh của doanh nghiệp. Thứ ba: Đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng hớng.

Thứ t: Gắn với các khâu của quá trình tái sản xuất nhằm đạt đợc mục tiêu của chiến lợc tổng quát.

Do vậy, chính sách sản phẩm ln là mục tiêu hàng đầu trong việc hoạch định chiến lựơc kinh doanh.

<b>Phần II: Thực trạng hoạt động kinhdoanh tại công ty du lịch và thơng</b>

<b>mại Thủ đô ( captour )</b>

<b>I.Giới thiệu về công ty du lịch và th ơng mại Thủ Đô:</b>

<i> 1. Q trình ra đời và phát triển cơng ty:</i>

Đựơc thành lập ngày 01/04/1990, là công ty trực thuộc Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Hà Nội. Từ năm 1990 đến năm 1995, cơng ty có tên là cơng ty du lịch và vận chuyển Thủ Đô. Từ năm 1996 tới nay công ty đổi tên thành

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

“Công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô”. Qua gần mời năm xây dựng và phát triển, công ty đã không ngừng phát triển và đóng góp khơng nhỏ vào cơng cuộc cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nớc.

Công ty du lịch và thơng mại Thủ Đơ, có tên giao dịch quốc tế là Capital tourist and trade company gọi tắt là Captour. Ban đầu cơng ty có trụ sở tại số 1 Tràng Tiền, tới năm 1995 công ty chuyển về trụ sở 66B Trần Hng Đạo. Ngay từ khi thành lập, công ty đã đựoc các cơ qua quản lý về du lịch cấp giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế. Với sự giúp đỡ vật chất và tinh thần của lãnh đạo cấp trên, cơng ty đã có thời kỳ là một trong những công ty kinh doanh tốt của ngành du lịch Hà Nội, đạt hiệu quả kinh doanh cao, hồn thành vợt mức kế hoạch đựoc giao. Cơng ty du lịch và thơng mại Thủ Đô đã ngày càng lớn mạnh, từ một công ty chuyên doanh về vận tải thì ngày nay du lịch lữ hành quốc tế là hoạt động chủ lực với hệ thống cơ sở vật chất tơng đối đầy đủ.

Hệ thống các chi nhánh của công ty tại các thành phố lớn nh Thành phố Hồ Chí Minh, Móng Cái, Lạng Sơn và các cửa hàng kinh doanh lớn nhỏ. Trong nhiều năm qua, công ty đã thờng xuyên đợc nâng cấp với đầy đủ trang thiết bị hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ lâu năm đã đáp ứng đợc yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nớc, cũng nh trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị tr-ờng, đa vị trí và uy tín của cơng ty xứng đáng với tầm vóc của Thủ Đơ trong thời kỳ cơng nghiệp hố_hiện đại hố.

Trải qua bao khó khăn. Cơng ty du lịch và thơng mại Thủ Đơ có đợc nh hôm nay là nhờ công của bao ngời đã và đang góp sức lực, trí tuệ xây dựng công ty.Đứng đầu là giám đốc Hoàng Hội_một giám đốc có kinh nghiệm lâu năm trong ngành. Điều đáng quan tâm nhất là sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nớc, Uỷ ban nhân dân thành phố và sở du lịch Hà Nội qua các thời kỳ đã đóng góp khơng nhỏ trong q trình dẫn dắt cơng ty hoạt động có hiệu quả.

<i>2.Quyền hạn và nhiệm vụ của công ty: </i>

<b>Nhiệm vụ:</b>

Thứ nhất: căn cứ vào các chủ trơng chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và nhà nớc, các chỉ tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

doanh của công ty và các biện pháp kế hoạch đợc giao. Công ty chịu trách nhiệm trớc khách hàng về việc thực hiện các hợp đồng đã ký kết.

Thứ hai: Nghiên cứu thị trờng du lịch, tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách du lịch và ký kết các hợp đồng kinh tế với các tổ chức, các hãng du lịch. Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách. Kinh doanh dịch vụ hớng dẫn và các dịch vụ bổ sung khác.

Thứ ba: Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty.

Thứ t: Nghiên cứu ứng dụng những tiến bộ KH_KT vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lợng phục vụ. Thứ năm: Quản lý sử dụng cán bộ chính sách của nhà nớc và của ngành, xây dựng, quy hoạch, kế hoạch công tác cán bộ đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty.

Thứ sáu: Tham gia nghiên cứu và đề xuất với sở du lịch Hà Nội các định mức kinh tế_kỹ thuật và quy chế quản lý của ngành.

Thứ bảy: Căn cứ vào định hớng phát triển du lịch trong từng thời kỳ. Lập các dự án đầu t và kêu gọi đầu t xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng sản xuất kinh doanh cảu công ty trong khuôn khổ pháp luật hiện hành.

Cuối cùng: Tổ chức tốt các loại hình hoạch tốn, thơng tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh doanh, nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nớc và cơ quan cấp trên.

<b>Quyền hạn của công ty:</b>

- Trực tiếp ký kết, giao dịch với các tổ chức du lịch nớc ngoài để đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho ngời Việt nam đi du lịch

- Đợc phép mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu của các đối tợng khách du lịch nhằm tận dụng mọi tiềm năng về lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

- Đợc phép huy động vốn trong và ngoài nớc để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo việc làm cho ngời lao động, tìm lợi nhuận đáp ứng nhu cầu và nhiệm vụ đợc giao.

<i>3. Nội dung hoạt động kinh doanh của công ty:</i>

- Nghiên cứu và mở rộng thị trờng du lịch

- Xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch.

- Trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài nớc.

- Kinh doanh hàng hoá xuất nhập khẩu.

- Kinh doanh các loại dịch vụ nh visa, bán vé máy bay, môi giới. - Mở dịch vụ quảng cáo kinh doanh du lịch.

<b>II. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại công ty:</b>

<b> a) Hoạt động khai thác du lịch inbound:</b> lịch đến với công ty tăng trung bình 10% mỗi năm.

Khách du lịch Trung Quốc đến với công ty là chủ yếu, chiếm khoảng hơn 60% tổng số khách du lịch nớc ngồi.

Nhìn chung trong vịng ba năm thì số lợng khách quốc tế đều có xu hớng tăng. Bình qn một năm, thời gian đi tour bình quân của một khách nớc ngoài là 5 ngày.

Năm 2001 giá bình quân 1 tour/1 khách là 220,02USD, cho 1 ngày là 44,00USD.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Năm 2002 giá bình quân 1 tour/1 khách là 242,02 USD, cho 1 ngày là 48,40USD.

Năm 2003 giá bình quân 1 tour/1 khách là 266,22USD, cho 1 ngày là 53,24USD.

Do khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách của công ty, thế nhng khả năng chi tiêu của nguồn khách này là không cao. Họ chỉ tập trung đi du lịch chủ yếu tại một số điểm gần quốc gia họ nh Vịnh Hạ Long, Sa Pa, Hải Phịng…nên thời gian lu trú khơng dài, chi phí cho du lịch là rất thấp.

<i>b) Hoạt động khai thác du lịch outbound:</i>

Năm 2003 khách du lịch outbound đi du lịch nớc ngồi có xu hớng tăng so với năm 2002. Doanh thu trong năm 2003 cũng tăng so với các năm trớc đó khoang 10%.

Số ngày đi tour bình quân 1 tour/1 pax là 6 ngày.

Mức giá bình quân năm 2000 1 tour/1pax là 250,7USD.

Thực trạng trên đã nói lên một điều rằng khách du lịch Việt Nam đã quan tâm tới nhiều điểm du lịch mới nh Australia, Malaysia, Singapore, Pháp…với những chuyến du lịch dài ngày và chi phí cao. Trong những năm tới, khi nền kinh tế phát triển một cách mạnh mẽ hơn. Công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô cần khai thác hoạt động này một cách mạnh mẽ.

Qua kết quả trên, chúng ta có thể thấy hoạt động kinh doanh của cơng ty đều tăng so với các năm trớc. Tuy nhiên, công ty vẫn cần phải không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng tốt những nhu cầu của khách du lịch, duy trì và đảm bảo chất lợng của các tour du lịch.

Để có thể tiếp tục duy trì hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định và có kết quả tốt cho những năm tiếp theo, một trong những biện pháp có tính chất quyết định đó là khơng ngừng hồn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô.

<i>2.Tổ chức lao động tại công ty du lịch và th ơng mại Thủ Đô (captour)</i>

<b>Sơ đồ: Hệ thống tổ chức lao động tại công ty tại công ty du lịch và th-ơng mại Thủ Đô(captour)</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

+ Quản lý về mọi mặt hoạt động và công tác của công ty. + Đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của công ty. + Chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi hoạt động của công ty.

+ Phụ trách cơng tác hành chính quản trị, tổng hợp, thi đua, khen thởng, thanh tra giám sát và cơng tác đồn thể.

+ Cơng tác xây dựng cơ bản, nâng cấp hệ thống cơ sở vạt chất kỹ thuật. + Hoạt động kinh doanh thơng mại.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

+ Giúp giám đốc một số công việc cụ thể. + Phụ trách kinh doanh và các dịch vụ bổ trợ. + Giám sát hoạt động của bộ phận thị trờng.

+ Duy trì và xây dựng các mối quan hệ với các bạn hàng.

<b>Phịng Thị trờng:</b>

Có nhiệm vụ thực hiện:

+ Các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch

+ Tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch

+ Xây dựng các chơng trình phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. + Ký kết hợp đồng với các hãng, tổ chức du lịch trong và ngoài nớc.

+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách, phối hợp các bộ phận có liên quan đến nhau.

+ Xây dựng các chiến lợc, sách lợc Marketing cho cơng ty.

<b>Phịng điều hành hớng dẫn vận chuyển:</b>

+ Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc điều hành các chơng trình du lịch, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở kế hoạch, thông báo về khách hàng do phòng thị trờng gửi đến.

+ Lập kế hoạch và triển khai các cơng việc có liên quan đến việc thực hiện các chơng trình nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, máy bay, vận chuyển…

+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan nh: Ngoại giao, nội vụ, hải quan. Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ du lịch. Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm uy tín, chất lợng.

+ Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán, thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các công ty gửi khách, phối hợp với các bộ phận khác giải quyết tốt công việc. Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch.

+ Cung cấp hớng dẫn viên cho chơng trình theo kế hoạch.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

+ Tổ chức đón tiếp, phục vụ khách theo đúng yêu cầu có trong chơng trình du lịch.

+ Tiến hành cơng tác bồi dỡng, đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ hớng dẫn viên nhằm không ngừng nâng caochats lợng và phẩm chất, đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.

<b>Phòng tổ chức hành chính:</b>

Có chức năng tham mu cho giám đốc về tiền lơng, tiền thởng…và chăm lo cho những sinh hoạt của công ty nh:

+ Tuyển dụng và đào tạo nhân viên. + Đề bạt cán bộ trong các phòng ban.

+ Nghiên cứu các phơng án tiền lơng, tiền thởng để có thể khuyến khích, động viên đội ngũ cán bộ cơng nhân viên làm việc có hiệu quả hơn.

<b>Phịng kế tốn:</b>

Có nhiệm vụ:

+ Xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh và kế hoạch tài chính để trình lên cơ quan cấp trên.

+ Thống kê tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty để gửi lên ban giám đốc và các cơ quan nhà nớc.

+ Lập kế hoạch về vốn và sử dụng vốn, giúp ban giám đốc đề ra các biện pháp sử dụng vốn có hiệu quả.

Có nhiệm vụ:

+ Vận chuyển khách hàng theo yêu cầu của phòng thị trờng, đồng thời phục vụ cán bộ công nhân viên, phục vụ công tác. Đảm bảo an tồn về tài sản và tính mạng cho khách du lịch, tạo ấn tợng tốt cho khách du lịch. Tình hình nhân lực:

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>Bảng: Cơ cấu đội ngũ lao động tại Công ty du lịch và thơng mại thủ</b>

Hiện nay, công ty du lịch và thơng mại Thủ Đơ có 96 cán bộ trong biên chế chính thức. Trong đó 77 ngời có trình độ đại học. Đây là con số tơng đối khích lệ về trình độ học vấn của cơng ty.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<i> b) Phòng tổ chức gồm: 6 ngời</i>

Là cán bộ lâu năm trong công tác quản lý cán bộ, đợc đào tạo trong trờng đại học kinh tế quốc dân.

<i>c)Phòng hớng dẫn du lịch: 30 ngời</i>

Bao gồm:

Một trởng phịng phục trách chun mơn, một trợ lý, sáu hớng dẫn viên trong đó các hớng dẫn viên đều biết từ hai đến ba ngoại ngữ nh: Anh_Trung_Pháp_Nhật.

Nhìn chung, đội ngũ hớng dẫn viên của công ty đợc đào tạo ở các trờng đại học có chuyên ngành du lịch. Bên cạnh đó, một số tốt nghiệp từ các trờng ngoại ngữ nhng đã đợc công ty cho đi học thêm về chuyên ngành du lịch. Công ty du lịch và thơng mại Thủ Đơ rất quan tâm tới trình độ chun mơn và nghiệp vụ của đội ngũ hớng dẫn viên, nên trong những năm vừa qua chất lợng của đội ngũ hớng dẫn viên đợc duy trì tốt cha bị khách du lịch phàn nàn. Tuy nhiên, số lợng hớng dẫn viên có hạn nên vào mùa du lịch cờng độ làm việc cao đã ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng tour du lịch mặc dù công ty đã ký kết hợp đồng ngắn hạn với 10 hớng dẫn viên bên ngồi.

 Phịng thị trờng: 10 ngời

Đây là đội ngũ năng động có chun mơn và nghiệp vụ vững vàng, đợc kết hợp giữa hai thế hệ. Với 8 cán bộ cơng nhân viên có trình độ đại học và 2 ng-ời có trình độ cao đẳng.

 Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh: 15 ngời.  Chi nhánh tại Lạng Sơn: 5 ngời.

 Chi nhánh tại Móng Cái: 5 ngời.  Các cửa hàng dịch vụ: 12 ngời.

Với đội ngũ cán bộ công nhân viên đã trải qua nhiều năm kinh nghiệm trong nghề và qua nền kinh tế thị trờng. Có thể nói, đây là một lợi thế lớn của công ty.

<i>3.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật:</i>

Hiện nay cơng ty có hệ thống cơ sở vật chất tơng đối đầy đủ, với một toà nhà hai tầng, vị trí thống đẹp, hợp vệ sinh, ở tại 66b Trần Hng Đạo_Trung tâm Thủ Đô Hà Nội. Trang thiết bị văn phịng gồm có 10 náy tính, 3 máy fax, 20 máy điện thoại. Vốn pháp định của công ty hiện nay là khoảng 8 tỷ đồng

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

trong đó: vốn cố định trị giá khoảng 5,8 tỷ đồng, vốn lu động trị giá khoảng 2,2 tỷ đồng.

<i>4.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty:</i>

Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh du lịch trong nớc và thế giới vẫn có những bớc phát triển to lớn. Du khách nớc ngoài ngày càng quan tâm đến Việt nam hơn chính vì vậy lợng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng dần qua các năm. Tuy mới thành lập đợc hơn 10 năm, song với sự quan tâm của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hà Nội, cùng sự nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên, công ty du lịch và thơng mại Thủ Đô đã đạt đợc những kết quả đáng khích lệ.

Tổng kết 10 năm đầu hoạt động (1990-1999), cơng ty đã đón và phục vụ gần 20.000 lợt khách du lịch quốc tế đi tour, tơng ứng với khoảng gần 100.000 ngày khách và gần 100.000 triệu đồng. Hàng năm công ty nộp ngân sách nhà nớc từ 400 đến 550 triệu đồng. Nhìn chung cơng ty du lịch và thơng mại Thủ Đô là một cơng ty hoạt động có hiệu quả hơn nhiều cơng ty lữ hành khác. Để có đợc kết quả này là do những khách quan sau:

+ Đời sống kinh tế trong nứơc tăng dần dẫn tới nhu cầu đI du lịch trong và ngoài nớc tăng.

+ Đây là một cơng ty có uy tín lớn trong nghành du lịch. + Tình hình kinh tế_chính trị trong nớc khá ổn định. + Công ty đã chú trọng tới hoạt động Marketing.

III. <b>Thực hiện áp dụng chính sách sản phẩm tại cơng ty du lịch và th - ơng mại thủ đô:</b>

<i> 1. Hệ thống sản phẩm của cơng ty:</i>

Chơng trình du lịch

Inbound <sup>Chơng trình du lịch</sup>Outbound <sup>Chơng trình du lịch </sup>Nội địa

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Công ty đã đa ra một hệ thống các chơng trình tơng đối hồn chỉnh dành cho ngời nớc ngoài vào Việt Nam. Một số chơng trình tuyến điểm nh:

 Hà nội: Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Lăng Hồ Chủ Tịch, Hồ Hoàn Kiếm, Phố cổ Hà Nội, hệ thống các viện bảo tàng …

 Hà tây: Chùa Tây Phơng, Chùa Thầy, Chùa Hơng …  Ninh bình: Hoa L- Tam Cốc- Bích Động, rừng Quốc gia

Ngày 01: Đón khách tại sân bay Nội BàI đa về khách sạn.

Ngày 02: ăn sáng tại khách sạn, thăm viện bảo tàng Hồ Chí Minh, thăm Lăng Chủ tịch, Quốc Tử Giám, chùa Một Cột, bảo tàng Quân đội, buổi chiều: Đi ô tô chất lợng cao tới Vịnh Hạ Long, nghỉ và ăn tối tại khách sạn.

Ngày 03: ăn sáng tại khách sạn, đi du lịch bằng thuyền trên Vịnh Hạ Long, buổi chiều quay lại Hà Nội, nghỉ tại khách sạn.

Ngày 04: đa khách bay vào Đà Nẵng, thăm một số điểm du lịch nổi tiếng, buổi chiều đi ô tơ ra Huế.

Ngày 05: Đi thăm các di tích nổi tiếng của Huế, đi thuyền trên sông Hơng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Ngày 06: Đi vào Đà Nẵng, sau đó đa khách đi mua sắm hàng lu niệm.

Ngày 08: Đa khách ra sân bay đi vào Tp. Hồ Chí Minh,buổi chiều: Đa khách đi thăm dinh Thống Nhất, bến Nhà Rồng, công viên Đầm Sen …

Ngày 09: Đa khách ra sân bay làm thủ tục tiễn khách.

Công ty du lịch và thơng mại thủ đơ có 20 chơng trình du lịch Inbound hấp dẫn với mức giá bình quân là 400USD 1 tour/1pax.

Với đội ngũ cán bộ lâu năm trong ngành, công ty đã đa ra các thể loại chơng trình du lịch Quốc tế chủ động.

 Chơng trình du lịch chữa bệnh, an dỡng: ở loại hình này khách du lịch co thể tới các điểm du lịch Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Lạt, Đồng Tháp, Hoà Bình, Sa Pa …

 Chơng trình du lịch đặc biệt: thăm quan các di tích kháng chiến chống Mỹ, Pháp nh Cam Ranh (Khánh Hoà), sân bay Thành Sơn (Ninh Thuận), Xuân Lộc (Động Nai), chiến khu D (Lâm Đồng- Tây Ninh- Sông Bé), Củ Chi, Đất Đơ (Đồng Nai) …

 Chơng trình du lịch theo chun đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán, đến với chơng trình này du khách có thể đi thăm quan các di tích Văn Miếu, Cơn Sơn, Đền Hùng, Cổ Loa, Bảo tàng Lịch sử, Bảo tàng Cách mạng … Ngồi ra cơng ty cịn xây dựng các chơng trình du lịch tơn giáo, tín ngỡng, du lịch thể thao. Tuy nhiên, số chơng trình với nội dung này khơng nhiều.

<i> b) Các chơng trình du lịch Outbound:</i>

Cơng ty có khoảng 30 chơng trình du lịch Outbound đi các nớc trên thế giới nh: TháI Lan, Trung Quốc, Malaysia, Singapore, Hongkong, Liên bang Nga, Nhật, Australia, Lào, Campuchia … Với 16 chơng trình du lịch Quốc tế chọn lọc thời gian từ 5- 14 ngày, mức giá hợp lý từ 170USD-

940USD 1tour/1pax. Hàng năm công ty đã đa đợc trên 500 lơt khách du lịch trong nớc đi ra nớc ngồi du lịch. Tuy nhiên, thế mạnh của cơng ty vẫn là du lịch Thái Lan và Trung Quốc. Bởi lẽ, Thái Lan và Trung Quốc có vị trí địa lý

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

gần Việt Nam. Do vậy, mọi thủ tục nhanh chóng, khơng phiền phức nên đa đợc nhiều ngời tham gia.

<b>Ví dụ: Chơng trình Hà Nội- Bằng Tờng- bắc kinh- nam kinh- bằng</b>

Ngày 01: Rời hà Nội bằng tàu hoả liên vận Quốc tế tới ga Băng Tờng, sau đó tiếp tục tới Nam Kinh.

Ngày 02: Tới Nam Kinh, du lịch quanh thành phố, buổi chiều đi tàu cao tốc tới Bắc Kinh

Ngày 03: Trên tàu tới Bắc Kinh

Ngày 04: Tới Bắc Kinh, thăm Tử Cấm Thành, quảng trờng Thiên An Môn …

Ngày 05: Đi xem Vạn Lý Trờng Thành, công viên thế giới, ăn tối với thịt quay Bắc Kinh

Ngày 06: Thăm vờn Thái Hậu

Ngày 07: Thăm Quảng trờng Thiên An Môn, mua hàng lu niệm ,buổi chiều đi tàu hoả tới Nam Kinh.

Ngày 08: Trên tàu tới Nam Kinh

Ngày 09: Tới Nam Kinh, đi mua hàng lu niệm. Ngày 10: Tới Bằng Tờng và quay về Hà Nội lúc 19h.

<i> c) Chơng trình du lịch nội địa:</i>

Hiện nay, công ty du lịch và thơng mại thủ đơ có trên 30 chơng trình du lịch nội địa. Tuy nhiên, trong đó chỉ có 23 chơng trình phong phú, đa dạng và hấp dẫn với mức giá hợp lý. Các chơng trình này có độ dàI thời gian từ 4 tới 14 ngày với mức giá bình quân từ 600.000 tới 800.000 đồng 1 tour/1pax. Nhng các chơng trình này vẫn khơng đợc khách quan tâm nhiều. Do vậy, hàng năm doanh thu từ các chơng trình này chỉ đạt khoảng 300 triệu đồng. Với các chơng trình du lịch nội địa, công ty cũng tập trung xây dựng các chơng trình du lịch theo các tiêu thức nh: du lịch thể thao, du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh, du lịch tơn giáo, tín ngỡng, du lịch xun quốc gia …

Nhìn chung, cơng ty cần đa dạng hố chơng trình và có các biện pháp Marketing thích hợp nhằm thu hút khách du lịch trong vòng những năm tiếp theo.

</div>