Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà

11/12/12
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông
nghiệp từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhường chỗ cho công nghiệp và cuối
cùng là vai trò của dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch được xác
định là ngành kinh tế có tiềm năng tăng trưởng cao.
Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng
của kinh doanh khách sạn. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh
khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du
lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương
đối của nó. Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh
tranh găy gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cung
vượt quá cầu. Do vậy, để doanh nghiệp của mình đứng vững trên thị trường thì
các doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú
trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và
giành lợi thế cạnh tranh. Một chính sách sản phẩm đúng đắn cùng với sự nhiệt
tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn của doanh nghiệp.
Khách sạn Hoa Trà là một doanh nghiệp tư nhân, với gần 15 năm hoạt
động, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm được trong thời gian qua thì vấn
còn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựng
chính sách sản phẩm hoàn chỉnh. Nhận thức được vấn đề này và trong thời gian
thực tập tại khách sạn Hoa Trà em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn
thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà” làm đề tài nghiên cứu cho
chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Với mục đích nghiên cứu:
+ Tập hợp và hệ thống hoá các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chính
sách sản phẩm.
+ Trên cơ sở kết hợp phân tích, đánh giá thực trang trong quá trình hoạt
động và thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà, chỉ ra những ưu

1
11/12/12
điểm và hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của
khách sạn trong thời gian tới.
+ Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề
còn tồn tại và hoàn thiện chính sách sản phẩm.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lí luận và thực tiễn về chính sách
sản phẩm trong kinh doanh khách sạn trong cơ chế thị trường định hướng
XHCN.
- Phạm vi nghiên cứu: Tại khách sạn Hoa Trà từ năm 2005 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu cụ thể là phương pháp phân tích tổng hợp,
phương pháp thống kê, phương pháp phân tích toán kinh tế và sử dụng thước đo
lợi nhuận để đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện chính sách sản phẩm.
5. Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận chung về chính sách sản phẩm trong kinh
doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà thời
gian qua.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại
khách sạn Hoa Trà.
2
11/12/12
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1.1.1 Một số khái niệm sản phẩm khách sạn
a) Khái niệm

Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá
học có thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị
sử dụng trong nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự
thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng.
Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “ Sản phẩm được hiểu
là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự
chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong
muốn nào đó”.
Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngành
kinh doanh khách sạn cũng có những bước phát triển. Khách sạn là cơ sở phục
vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất bán và
trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hoá nhằm đáp ứng nhu
cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù
hợp với mục đích động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ
hàng hoá trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó. Mục đích của
hoạt động là thu hút được lợi nhuận.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách
sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như
dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí …Dịch vi ngoại vi có tác
3
11/12/12
dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của
nó.
Các dịch vụ khác như: giặt là, massage, giải trí, phương tiện vận chuyển…
tạo ra sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn, nên kéo dài
thời gian lưu trú, từ đó làm tăng lên giá trị của dịch vụ cơ bản.

Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến
giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác
như, tiện nghi, thoải mái, thẩm mỹ, các dịch vụ kèm theo…. Vì vậy các doanh
nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách.
Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm 5 mức,
các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh.
- Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi
ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
- Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại lợi
ích nòng cốt. Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương tiện
để đạt được mục đích ấy. Trên ý nghĩa đó mà xem xét thì lợi ích chủng loại đó
chính là sản phẩm dịch vụ cụ thể.
- Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó được thể hiện bằng những thuộc
tính và điều kiện của những người mua mong đợi.
- Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và
lợi ích phụ thêm. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt chính là ở các dịch vụ phụ thêm.
- Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích
phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm
tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Như vậy, để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách thì các khách
sạn phải quan tâm đặc biệt đến các mức này của sản phẩm. Để sản phẩm của
4
11/12/12
mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh
được với các khách sạn khác.
b) Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sau khi nghiên cứu khái niệm sản phẩm khách sạn có thể đưa ra một số đặc
điểm của sản phẩm khách sạn:

- Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp, nó bao gồm các dịch vụ lưu
trú, dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, massage, vận chuyển, giặt
là…Do vậy cần phải đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với
nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú tại khách sạn.
- Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng không
kiểm tra sản phẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu
dùng xong dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin
một cách đầy đủ về phẩm chất và quy cách sản phẩm cho khách hàng.
- Sản phẩm khách sạn không lưu trữ được và không có tính ổn định. Do
bản chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán được nghĩa là
mất đi vĩnh viễn phần lợi nhuận chứ không thể cất dữ lại để hôm sau bán.
- Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai sót của sản phẩm dịch vụ đều bị phát
hiện. Do vậy khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp là
tốt nhất.
- Khách sạn thường tập trung ở các đô thị lớn hay ở những vùng có điểm
hấp dẫn du lịch. Nên sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du
khách, nên rất cần hộ thống phân phối trung gian để đảm bảo cung cấp và đáp
ứng nhu cầu của các khách sạn ở xa.
1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm
a) Khái niệm
Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả
trên
5
11/12/12
cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách
hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
b) Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn
Mỗi doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ, doanh
nghiệp kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì chính sách sản phẩm

đều được coi trọng. Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp. Ngày nay, trong kinh doanh khách sạn đang
gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thì
chính sách sản phẩm lại càng được nhấn mạnh. Mặt khác chính sách sản phẩm
lại càng quan trong hơn bởi nếu như không có chính sách sản phẩm thì các chính
sách khác của hệ thống Marketing-mix không có lý do gì để tồn tại. Nếu doanh
nghiệp đưa ra các sản phẩm không phù hợp với thị trường, không được khách
hàng chấp nhận. Hay nói cách khác là doanh nghiệp đã đưa ra chính sách sản
phẩm sai, thì cho dù mức giá thấp, quảng cáo hấp dẫn đến mức nào đều không
có ý nghĩa gì.
Chính sách sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng
hướng, mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng
của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát. Để triển khai một chiến
lược kinh doanh đã hoạt động, thì các doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch
sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Thực chất chiến lược này là các phương
án kinh doanh tổng hợp bao gồm: chính sách sản phẩm, phương án chuẩn bị
điều kiện sản xuất, phương án tiêu thụ sản phẩm... Trong tất cả các phương án
trên chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nếu chính sách sản phẩm
làm đúng thì các chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và
quảng cáo có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả. Do vậy chính sách sản
phẩm là hạt nhân trong phương án sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệp
nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng.
1.2 NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1. Danh mục sản phẩm kinh doanh của khách sạn
Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh doanh khách sạn ngày
6
11/12/12
càng khó khăn. Các doanh nghiệp để tồn tại và đứng vững trên thị trường thì các
doanh nghiệp cần phải có các quyết định và chiến lược riêng. Để đa dạng hoá
tập sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, thì các

khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp lý, kích thước
tập sản phẩm bao gồm:
* Chiều dài.
Chiều dài của tập sản phẩm thể hiện là tất cả sản phẩm của các chủng loại
và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị
trường, tức là phản ánh độ đa dạng hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trường.
Các doanh nghiệp thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh
doanh mà luôn đầu tư sản xuất kinh doanh đa dạng.
* Chiều rộng.
Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là: Tổng số các nhóm chủng
loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường. Chủng loại các sản phẩm khác
nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạn
thị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này.
Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệp trong mặt hàng
cụ thể bước, đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọ tập trung một chủng loại
sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau.
* Chiều sâu.
Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủng
loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại.
Ví dụ: Khách sạn B chiều sâu của tập sản phẩm dịch vụ của dịch vụ vui
chơi giải trí được thể hiện như sau: Dịch vụ vui chơi giải trí gồm: sauna,
massage, dancing, tennis, karaoke, bơi…
Tập hợp kích thước sản phẩm, sẽ quyết định vấn đề đa dạng hoá sản phẩm
của doanh nghiệp. Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng hay ít mặt
hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của khách hàng
và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh.
7
11/12/12
Như vậy, trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch
vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình

theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại
sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn có thể
bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phía
dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả hai
phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó.
1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm
1.2.2.1. Khái niệm
Khi đem bán sản phẩm của doanh nghiệp mình ra ngoài thị trường, thì bất
kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng bán
ra ở mức cao nhất. Nhưng đó chỉ là kỳ vọng, bởi vì môi trường kinh doanh và
thị trường luôn luôn biến đổi điều đó ảnh hưởng trực tiếp và phản ảnh qua sự
biến đổi của khối lượng và doanh số tiêu thụ sản phẩm. Để mô tả hiện tượng này
người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống sản phẩm.
Chu kỳ sống sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm đó được đưa ra
thị trường, cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường.
Chu kỳ sống của sản phẩm được đặc trưng bởi 4 giai đoạn chủ yếu: Giai
đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái.
Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị qua các giai đoạn khác nhau trong lịch sử
tồn tại của sản phẩm trên thị trường. Tương ứng với các giai đoạn là các vấn đề
là cơ hội kinh doanh mà doanh nghiệp cần biết để quyết định khối lượng sản
phẩm hay cung ứng, vì mỗi giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm có mức tiêu thụ
trên thị trường là khác nhau.
Việc nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp lựa
chọn được các giai đoạn tham gia vào thị trường. Họ không nhất thiết phải tham
gia vào tất cả 4 giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm. Tuy nhiên doanh nghiệp
không dễ dàng thâm nhập với thị trường, cũng như rút khỏi thị trường khi sản
8
11/12/12
phẩm bước sang giai đoạn suy thoái vì còn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh của
doanh nghiệp.

1.2.2.2 Đặc điểm các giai đoạn phát triển của chu kỳ sống sản phẩm
Chu kỳ sống sản phẩm nói chung trải qua 4 giai đoạn và chu kỳ sống sản
phẩm khách sạn cũng trải qua 4 giai đoạn đó nhưng dài hơn so với sản phẩm
khác vì do những khác biệt của nó.
a) Giai đoạn triển khai
Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thức
trên thị trường. Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi
mặt.Thường thì các nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêu
thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì một số lý do sau:
- Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất.
- Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật.
- Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả.
- Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây.
- Khả năng mua còn hạn chế.
Trong giai đoạn này các khách sạn thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù giá
bán thường được quy định cao, lợi nhuận thấp vì phải chi phí nhiều cho khuyến
mại và các chi phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường. Ở giai đoạn này,
hướng chiến lược cho hoạt động Marketing là:
- Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất.
- Động viên khuyến khích các trung gian marketing.
- Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán.
b) Giai đoạn tăng trưởng
Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, nó phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo
du khách. Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường
xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kích
thích sự cạnh tranh. Để khai thác và kéo dài thời gian và tận dụng cơ hộ này, các
doanh nghiệp cần đẩy mạnh Marketing theo hướng sau:
- Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá một chút để thu hút khách hàng.
9
11/12/12

- Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ
- Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới.
- Theo đuổi thị trường mục tiêu mới.
- Sử dụng kênh phân phối mới.
- Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, đặt xây dựng nhận biết của khách hàng
sáng tạo mong muốn và hành động mua hàng.
c) Giai đoạn chín muồi
Giai đoạn này mức độ tiêu thụ sản phẩm bắt đầu chững lại. Về thời gian
giai đoạn này dài hơn các giai đoạn trước vấn đề đặt ra nhiều nhiệm vụ phức tạp
trong công tác Marketing. Trong giai đoạn này, hoạt động của nhà hàng, khách
sạn trở nên cạnh tranh càng ráo riết hơn nhất là giá cả và chất lượng phục vụ.
Các doanh nghiệp lúc này đẩy mạnh tăng lợi nhuận, cải tổ hình thức kinh doanh.
Trong giai đoạn này để tồn tại trên thị trường thì các nhà nghiên cứu Marketing
có thể có các phương án lựa chọn:
- Cải biến thị trường, tức là tìm thị trường mới.
- Cải biến sản phẩm, thay đổi một số yếu tố, đặc tính của sản phẩm.
- Cải biến các công cụ Marketing- mix.
d) Giai đoạn suy thoái
Ở giai đoạn này xuất hiện khi mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút và khi các
đơn vị cung ứng nhu nhà hàng, khách sạn không biết thích ứng với nhu cầu của
khách sản phẩm sẽ không sống được. Để tránh suy thoái các sản phẩm, các ý
tưởng mới phải được đề ra để thay đổi sản phẩm và ý tưởng cũ. Trong một vài
trường hợp ở giai đoạn suy thoái hướng kinh doanh của doanh nghiệp có thể
thay đổi đi theo chiều hướng khác. Ví dụ: Một khách sạn ở giai đoạn suy thoái
có thể cải tạo thành nhà nghỉ cho chế độ hưu trí...
Không phải bất kỳ một sản phẩm nào cũng trải qua 4 giai đoạn phát triển.
Có nhiều doanh nghiệp giai đoạn chín muốn tồn tại được nhiều năm, các doanh
nghiệp lại không vượt qua được giai đoạn phát triển, hay không bước vào giai
đoạn tăng trưởng. Do vậy những nhà quản trị cần biết và nắm bắt được các giai

10
11/12/12
đoạn phát triển của sản phẩm để làm thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất khi
sản phẩm chưa bước vào giai đoạn suy thoái. Và khi nó chuẩn bị bước vào giai
đoạn cuối cùng này cần phải nghiên cứu và hình thành các ý tưởng mới.
1.2.3. Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh phải có các phương án kinh
doanh để xác định phương hướng cho hoạt động kinh doanh của mình trong thời
gian dài, thậm chí trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp. Chính sách sản
phẩm tuy rất quan trọng nhưng nó chỉ nhằm thực hiện mục tiêu mà chiến lược
kinh doanh và phương án kinh doanh đã đề ra. Chính sách sản phẩm phải trả lời
các câu hỏi.
Số lượng sản phẩm bao nhiêu?
Chất lượng ở mức như thế nào?
Trong khi đó chiến lược kinh doanh trả lời câu hỏi.
Sản xuất cái gì?
Sản xuất cho ai?
Như vậy chính sách sản phẩm là khâu nối tiếp của chiến lược kinh doanh
chứ nó không tách rời riêng biệt, sự tách riêng này chỉ ở tính khái quát cụ thể. Vì
vậy, những nhà quản trị Marketing cần phải căn cứ vào chiến lược và phương án
để định vị ra sản phẩm phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn mình.
Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp phải xây dựng cho mình phương án
là phải kinh doanh bán cái gì mà thị trường cần, chứ không kinh doanh và bán
cái thị trường có. Đó là một yếu tố thành công cho các doanh nghiệp. Do đó,
trong kinh doanh chỉ khi thị trường có nhu cầu thì doanh nghiệp mới tiến hành
kinh doanh để cung cấp sản phẩm cho thị trường. Trong khi đó chiến lược kinh
doanh chung là trả lời câu hỏi sản xuất cho ai? Tuy nhiên xây dựng cụ thể chất
lượng, số lượng lại phụ thuộc vào chính sách sản phẩm, chiến lược kinh doanh
không thể trả lời câu hỏi này, vì nhu cầu của sản phẩm đó thường thay đổi theo
không gian và thời gian. Trong khi đó chiến lược kinh doanh lại phải có một thời

gian dài. Vì vậy, khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải căn cứ vào nhu cầu
11
11/12/12
thị trường, vào môi trường kinh doanh, sự biến động của chính sách kinh tế…để
xem sản phẩm cung ứng ra thị trường bao nhiêu là hợp lý. Ngoài ra còn phải
tính sự co giãn của nhu cầu theo giá, theo thu nhập…để quyết định chính sách
sản phẩm cho doanh nghiệp mình bao nhiêu là hợp lý nhất.
Mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh của mình đều có những điểm
mạnh, điểm yếu, có những ràng buộc nhất định, không có doanh nghiệp nào coi
là hoàn hảo cả. Do vậy, hoạch định chính sách sản phẩm thì các nhà nghiên cứu
thị trường cần phải căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp mình, xem mặt mạnh,
mặt yếu của mình như thế nào để lựa chọn quyết định chính sách sản phẩm. Khả
năng của doanh nghiệp bao gồm: cả yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan. Thế lực
doanh nghiệp cạnh tranh, ở thị trường là yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan là
tay nghề của người lao động, khả năng về vốn, cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng
đến chính sách sản phẩm doanh nghiệp.
Do đó khi xây dựng chính sách sản phẩm các doanh nghiệp thường phải
dựa vào các căn cứ nói trên để đưa ra một chính sách sản phẩm tốt nhất để đưa
vào thực tiễn, nhằm phù hợp với doanh nghiệp hiện có và đáp ứng được nhu cầu
khác nhau của khách hàng.
* Phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm
- Phương pháp dựa vào kinh nghiệm
Đây là phương pháp đơn giản, dễ làm, nhà quản trị có thể căn cứ vào thất
bại hay thành công của doanh nghiệp, để quyết định phương án tốt nhất cho
chính sách sản phẩm.
Tuy nhiên phương pháp này có nhiều khuyết điểm là không chú trọng vào
Marketing, nhu cầu khách hàng trên thị trường, đến môi trường vĩ mô… nên
thường đưa ra quyết định và chính sách sản phẩm mang tính chủ quan, duy ý trí.
- Phương pháp thực nghiệm
Phương pháp này tiên tiến hơn, được xây dựng dựa trên cơ sở triển khai

thử và đánh giá kết quả thực hiện các phương án đó, lựa chọn phương án tối ưu.
12
11/12/12
- Phương pháp phân tích nghiên cứu
Đây là phương pháp nghiên cứu tiên tiến, hiện đại nhưng mất nhiều thời
gian, công sức, nhằm xây dựng những mô hình toán học, hay nghiên cứu thông
số, biến số có liên quan đến mục tiêu nhằm tìm ra chính sách sản phẩm phù hợp.
Việc nghiên cứu và xây dựng chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp
khách sạn là một công việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm bởi tính vô hình
của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chính sách sản phẩm
phải đặc biệt quan tâm tới các phương án sao cho thích hợp, dễ thực hiện, dễ
thay đổi, dễ thích nghi với từng thời điểm kinh doanh, do chính sách sản phẩm
có vị trí đặc biệt quan trọng quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh và ảnh
hưởng đến các chính sách khác.
Trên đây là những lý luận chung về chính sách sản phẩm, thực trạng về
việc
thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà em xin trình bầy ở chương
2 của chuyên đề.
13
11/12/12
1.2.4 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
1.2.4.1 Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển
sản phẩm mới này.
- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới. Tránh không để sản
phẩm của mình bị lạc hậu.
- Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này
cạnh tranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất

lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm
cách nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện chiến lược hiện có hoặc tạo ra
sản phẩm mới giành lợi thế trong cạnh tranh.
- Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định. Khi sản phẩm đã cũ,
bước vào giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế,
nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh.
Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiên
cứu đưa ra những sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy
thoái. Cùng với việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị
trường và để thoả mãn nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng. Thực chất
của việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầu
khách hàng ngày càng cao, xã hội không ngừng phát triển nên nhu cầu về sản
phẩm của con người càng cao, xu hướng thích khám phá chiếm lĩnh những gì
mới lạ. Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là
tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao.
1.2.4.2 Khái niệm sản phẩm mới
Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới.
Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới
là sản phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới.
Tuy nhiên, loại này có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm
14
11/12/12
của các nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không
dùng để xuất khẩu, nhập khẩu. Do vậy khái niệm sản phẩm mới ở đây chỉ được
hiểu là mới thị trường trong nước.
Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát
là doanh nghiệp. Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chưa
bao giờ được doanh nghiệp khác sản xuất.
Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được cải
tiến từ sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết

kế, thử nghiệm của công ty. Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm
đó là sản phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng.
1.2.4.3 Các bước phát triển sản phẩm mới
Chiến lược sản phẩm mới thuộc nội dung của chiến lược mạo hiểm, do đó
để hạn chế bớt rủi ro các chuyên gia những người sáng tạo sản phẩm mới phải
tuân thủ nghiêm ngặt, các bước trong quá trình tạo sản phẩm mới và đưa nó vào
thị trường.
Hình thành
ý tưởng
Lựa chọn ý tưởng
Soạn thảo và thẩm định dự án cho sản phẩm mới
Thử nghiệm trong điều kiện thị trường
Thiết kế sản phẩm mới
Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Triển khai sản xuất hàng loạt và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường
15
11/12/12
Sơ đồ 1.1. Các giai đoạn thiết kế và marketing sản phẩm mới.
Bước 1. Hình thành ý tưởng
Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản
phẩm mới. Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng. Nhưng không phải mọi ý
tưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành công
của doanh nghiệp. Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từ
các nhà khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc,
nhân viên sáng chế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiến
lược trong hoạt động kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau. Vì
vậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất.
Bước 2. Lựa chọn ý tưởng
Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù

hợp hay kém hấp dẫn nhằm lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất. Để làm đựoc
điều này cần phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hàng
hoá, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản
xuất sản phẩm, giá cả dự kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và
thẩm định ý tưởng và phương án sản phẩm mới.
Bước 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới
Ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể
hiện tư tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số
về đặc tính hay công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng. Thẩm
định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với
phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách
hàng kết hợp với các phân tích khác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản
phẩm chính thức.
Bước 4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
16
11/12/12
Chiến lược marketing cho sản phẩm mới gồm ba phần.
- Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường
mục tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm
trước mắt.
- Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự
đoán chi phí Marketing cho năm đầu.
- Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu,
lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing- mix.
Bước 5. Thiết kế sản phẩm mới
Bước này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm
mới, từ hình thù, màu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản
phẩm. Với khách sạn giai đoạn này phải thiết kế được cụ thể các dịch vụ cơ bản
kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới, phương án đầu tư trang
thiết bị đặc biệt phải làm rõ được khác biệt so với sản phẩm cũ. Tóm tắt ở giai

đoạn này doanh nghiệp phải xây dựng được quy trình kỹ thuật thật chi tiết cho
sản phẩm mới của mình.
Bước 6. Thử nghiệm trong điều kiện thị trường
Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của
người tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong
điều kiện thị trường. ở bước này người ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử
nghiệm các chương trình marketing. Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa là
khách hàng, vừa là các nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh
nghiệm. Nhưng mục tiêu trong bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo
chung về mức tiêu thụ.
Bước 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường
Sau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có
sản xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị
doanh nghiệp phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing
cho sản phẩm. Cụ thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định:
- Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường.
17
11/12/12
- Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới.
- Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm.
- Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.
1.3 CÁC CHÍNH SÁCH KHÁC CỦA MARKETING HỖN HỢP LIÊN QUAN ĐẾN
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1.3.1 Chính sách giá
Mặc dù hiện nay trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm chứ
không cạnh tranh bằng giá cả như trước nhưng không vì thế mà làm giảm vai trò
của chính sách giá. Trước hết giá cả là hình ảnh chất lượng cung ứng. Nó là tiêu
chuẩn quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả có
ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ
chuyển giao.

Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm. Chính
sách sản phẩm là nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán. Muốn
sản phẩm của mình ngay sau khi sản xuất ra bán được nhiều thì ngay sau khi xây
dựng chính sách sản phẩm thì phải xác định chính sách giá. Chính sách giá phối
hợp chặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trường. Nếu thiếu một
chính sách giá đứng đắn thì chính sách sản phẩm có xây dựng tốt đến mấy cũng
không đem lại nhiều hiệu quả. Hàng hoá không bán được, giá trị sản phẩm
không được thực hiện nếu giá cả không được người mua chấp nhận. Chính sách
sai lầm sẽ mất đi một khoản lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp (nếu giá quá rẻ)
hoặc mất uy tín với khách hàng (nếu giá quá đắt). Do vậy cần chú ý giá cả là
hình ảnh của chất lượng, bởi vậy giá cả của sản phẩm dịch vụ được xác định trên
cơ sở chính sách sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đứng sau chính
sách sản phẩm là chính sách giá thích hợp, mềm dẻo và linh hoạt. Vì vậy, chính
sách sản phẩm và chính sách giá có quan hệ mật thiết với nhau.
1.3.2 Chính sách phân phối
Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện, cách mà các
doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó
là tổng hợp hệ thống các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ
18
11/12/12
đến tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý mặt hàng phù hợp
nhằm đảm bảo các yếu tố của văn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm
và chính sách giá cả, đồng thời chính sách phân phối tác động với các chính
sách này nhằm thu hút khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua các
kênh phân phối về chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp. Nhưng đồng thời
chính sách này cũng tác động ngược trở lại trong việc xây dựng và triển khai
chính sách này. Một sản phẩm xuất ra nếu không được phân phối tức là sản
phẩm không tiêu thụ được. Cho dù sản phẩm đó có tốt, giá có hấp dẫn đến mấy
nếu không phân phối đến tay đến người tiêu dùng thì không có giá trị. Vì thế,

mà mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và chính sách phân phối càng trở nên
mật thiết hỗ trợ nhau hơn.
1.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo
Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung người sản xuất không cần quan
tâm đến quảng cáo bởi lẽ họ sản xuất bán theo kế hoạch chứ không phải bán nó.
Nhưng trong nền kinh tế thị trường thì không thể như vậy được, quan hệ cung
cầu kèm theo sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải đon đả chào mời người mua. Vì
vậy sau khi xác định chính sách sản phẩm thì những nhà kinh doanh phải sử
dụng chính sách xúc và tiến quảng cáo. Chính sách xúc tiến và quảng cáo này là
công cụ truyền thông cơ bản nhằm thông tin về sản phẩm của khách sạn và đẩy
mạnh tiêu thụ sản phẩm. Sau khi có sản phẩm nếu như không sử dụng chính
sách xúc tiến và quảng cáo, thì sản phẩm hấp dẫn đến mấy cũng không thể đến
tay người tiêu dùng. Do vậy chinh sách sản phẩm, chính sách xúc tiến và quảng
cáo có mối quan hệ mật thiết với nhau. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, do
sản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến
và quảng cáo để bán được nhiều hàng và đây cũng là một phương tiện đắc lực để
cạnh tranh với doanh nghiệp khác.
19
11/12/12
Ngoài các chính sách nêu trên có mối liên quan với chính sách sản phẩm
trong hệ thống marketing- mix còn có các yếu tố có mối liên hệ với chính sách
sản phẩm như: con người, tạo sản phẩm chọn gói, lập trình, quan hệ đối tác.
Như trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì
nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín của khách sạn. Khách sạn muốn
kinh doanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi
hỏi phải có những con người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng làm việc,
lòng yêu nghề và tôn trọng khách. Mặt khác trong kinh doanh khách sạn có sự
tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, nên muốn có sản phẩm hoàn
hảo thì cần phải có những con người đủ tiêu chuẩn phụ vụ. Yếu tố quan hệ đối
tác trong kinh doanh khách sạn thường phải có các mối quan hệ với các hãng lữ

hành, các đại lý du lịch, các khách sạn khác, các nhà cung ứng…Yếu tố quan hệ
đối tác thể hiện dưới 2 khía cạnh tích cực và tiêu cực, nếu như khách sạn có mối
quan hệ với bạn hàng, với nhà cung cấp thì các nguyên liệu đầu vào luôn được
đảm bảo, do đó tạo ra được những sản phẩm có chất lượng đảm bảo và luôn sẵn
sàng phục vụ khách, mặt khác nếu như yếu tố quan hệ này không tố thì sản
phẩm của khách sạn không đảm bảo tiêu chuẩn hoặc sản phẩm không được tiêu
thụ vì không được thông qua các nhà phân phối.
Cùng với việc phân tích các chính sách có liên quan, và mối quan hệ giữa
chúng với chính sách sản phẩm. Để xây dựng được một chiến lược Marketing hoàn
chỉnh cần bổ sung các chính sách khác cho phù hợp với điều kiện thị trường nhưng
phải luôn chú ý sự đồng bộ và hài hoà giữa các chính sách với nhau.
20
11/12/12
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
TẠI KHÁCH SẠN HOA TRÀ
2.1. MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HOA TRÀ
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH
Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số 1581/QĐUB
do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của công ty: 81phố Thuốc Bắc- Quận
Hoàn Kiếm- Hà Nội. Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1 tháng 1
năm 1994. Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và mua bán trao đổi
vàng bạc.
Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách sạn
Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. Hệ thống khách sạn được phân cấp thành nhiều
loại và được hạch toán độc lập. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là khách
sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội.
Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 .
Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam

Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế được xây dựng từ năm 1994và chính thức
đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị trí đẹp,
gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách. Tháng 7 năm 1997
Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL công nhận khách
sạn Hoa Trà 12 phố Huế đặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2 sao. Hàng năm,
khách sạn đã phục vụ được nhiều lượt khách du lịch. Khách thương gia, các nhà
đầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng-
Giá cả hợp lý.
• Từ đó đến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ
và chất lượng phục vụ để hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo trì
và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình. Mặc
21
11/12/12
dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh do nhiều
yếu tố khách quan mang lại.
Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói
chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và không
thuận lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông Nam Á và đầu
tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam.
Mặt khác sự đầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước ngoài trên địa
bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt giữa các
khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiều so với năm 1997.
Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện
ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Khách sạn vinh dự được đón tiếp
khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách quốc tế
như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm việc
và du lịch tại Việt Nam.
Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách
ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ, với
nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao đảm

nhiệm.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà
Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản phẩm
có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của khách sạn
mang tính đặc thù. Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu trúc chức
năng trực tuyến. Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình đẳng, hợp tác
thống nhất trên tổng thể toàn Công ty. Các đơn vị chức năng giữ vai trò làm cố
vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị mình, đồng thời có trách
nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng với đơn vị nghiệp vụ khác
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công ty .
Theo quyết định của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chức
quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau:
22
11/12/12
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà
Để đáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản lý
của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể của
từng bộ phận .
Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ).
Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị
trường kế hoạch (phòng marketing):
Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :
• Tổ lễ tân : Đón tiếp khách .
• Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng
• Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn .
• Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng .
• Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở .
23
BAN GIÁM ĐỐC
CỬA HÀNG

VÀNG KIM
LINH I,II, III
KHÁCH SẠN
HOA TRÀ
IV,V,VI,VII

KHÁCH SẠN
HOA TRÀ III
12 PHỐ HUẾ
KHÁCH SẠN
HOA TRÀ II
31 HÀNG ĐIẾU
KHÁCH SẠN
HOA TRÀ I
81 PHỐ THUỐC
BẮC
CÁC TỔ CÒN
LẠI
Tổ bảo vệ TỔ BUỒNG
TỔ LỄ TÂN TỔ KẾ TOÁN
VÀ
MAKETTING
11/12/12
2.1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà
-Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách du
lịch , các khách chuyên gia ,.... đến nghỉ ngơi và làm việc .
- Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên các
lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ .
* Tình hình vốn kinh doanh
Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân. Vốn kinh doanh của khách

sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt
động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với
năm trước. Cụ thể năm 2005 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu đồng
trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn lưu động
chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách sạn có xu
hướng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả mãn một
cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần vốn luôn đưa
vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn.
* Tình hình nhân lực.
Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi
về quân số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi
(xem bảng 2.1)
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
- Tổng số lao động 98 98 98
- Lao động dài hạn 29 29 29
- Lao động ngắn hạn 8 8 10
- Lao động trực tiếp 35 37 38
- Lao động gián tiếp 26 24 22
- Trình độ đại học và trên đại học về
kinh doanh khách sạn du lịch
8 8 10
- Trình độ đại học và trên đại học về
chuyên ngành khác
10 12 12
- Trình độ cao đẳng và trung cấp về
kinh doanh khách sạn du lịch
83 81 80
- Trình độ công nhân kỹ thuật 5 5 6

Nguồn: Khách sạn Hoa Trà
24
11/12/12
Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Hoa Trà 100%
là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn
chiếm đa số và họ được đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao động khách sạn bao
gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch
và công nhân kỹ thuật.
Như vậy với một số điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trong
khách
sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm
mạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với
khách sạn khác.
* Đặc điểm nguồn khách
Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống
trước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc,
Nhật… và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa.
2.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2004-2005
Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Trà đã có nhiều thay đổi trong
cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách sạn để
đáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách. Trong các lĩnh
vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn không ít
những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nó được thể hiện qua
bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2)
Bảng 2.2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn
Hoa Trà trong 2 năm 2004-2005
ĐVT: Trđ
Các chỉ tiêu
Năm 2004 Năm 2005
So sánh năm

2005/2004
ST TT% ST TT% ST TL% TT%
1.Doanh thu dịch vụ lưu
trú
9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89
2.Doanh thu dịch vụ ăn
uống
6.407 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93
3.Doanh thu dịchvụ bổ
sung
1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05
Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0
25