CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

10/04/13Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học
Thương Mại
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN
PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
3.1 CÁCCĂNCỨĐỀXUẤT.
3.1.1 Căn cứ vào xu hướng phát triển thị trường khách sạn du lịch.
Ngày nay du lịch không còn là hiện tượng đơn lẻ, đặc quyền của cá nhân hay
tầng lớp giầu có mà du lịch trở thành nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu
không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho con người. Du lịch đã
vàđang trở thành ngành kinh tế mạnh mẽ hơn vào thế kỷ 21 khi màđời sống
nhân dân được cải thiện, nhu cầu và sự hiểu biết ngày càng tăng lên.
Xu hướng đi du lịch của du khách không chỉ bó hẹp ở quốc gia, hay khu
vực màđược mở rộng ra tất cả nước, các châu lục nên thị trường ngày càng được
mở rộng. Theo số liệu của Tổ chức du lịch thế giới chỉ trong vòng hơn 10 năm
trở lại đây (1990-2002) số lượng người đi du lịch quốc tế tăng từ 456,8 triệu lên
714,6 triệu lượt người. Du lịch phát triển kéo theo các ngành nghề khách cũng
phát triển. Chính vì vậy mà nhiều nước trên thế giới đã tập trung phát triển du lịch và
coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. Ngành du lịch đã trở thành cứu cánh cho nền
kinh tế Thái Lan trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế 1997-1998, Trung Quốc hiện
đang đứng thứ 6 trên thế giới về phát triển du lịch và tuyên truyền “sẽ trở thành một
trung tâm du lịch của khu vực và thế giới trong thế kỷ 21”.
Ngành du lịch Việt Nam với 44 năm xây dựng và trưởng thành với những
bước phát triển thăng trầm. Nhưng đã nỗ lực vượt qua khó khăn, tranh thủ các
nguồn lực để xây dựng Ngành vững mạnh về mọi mặt. Văn kiện Đại hội Đại
biểu toàn quốc lần thứ IX, đảng ta đã khẳng định: “Phát triển du lịch thực sự trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên
cơ sở khai thác lợi thế vềđiều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch
1
1
10/04/13Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học
Thương Mại

sửđáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm
đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực”.
Trong thời gian gần đây hàng loạt các chính sách đổi mới, mở cửa hội
nhập của Đảng và Nhà nước đã tạo điều kiện cho kinh tếđối ngoại trong đó có
du lịch. Đảng và Nhà nước quan tâm, lãnh đạo, chỉđạo sát sao sự nghiệp phát
triển du lịch của đất nước, có những vấn đề về mặt nhận thức, đây là sự chỉđạo
quan tâm kịp thời vàđúng đắn, nhưng vấn đề còn lại làđánh giáđúng tiềm năng
du lịch để khai thác trong thời gian tới. Hình thành các chương trình đồng bộ, có
mục tiêu chiến lược cụ thể như chiến lược phát triển du lịch năm 2001-2010 và
kế hoạch 2001-2005 của đất nước, chương trình hành động quốc gia về du lịch
giai đoạn 2002-2005 đãđược chính phủ phê duyệt.
Theo dự báo của Tổng cục Du lịch trong chiến lược phát triển du lịch dự
báo lượng khách du lịch của Việt Nam đến năm 2005 có khoảng 18 triệu khách,
năm 2010 có khoảng 25,5 triệu khách, năm 2020 có khoảng 40 triệu khách. Với
những yếu tố khả quan như vậy mục tiêu của ngành du lịch phấn đấu đến năm
2005 đón khoảng 3-3,5 triệu lượt khách quốc tế vào Việt Nam và khoảng 15-16
triệu lượt khách nội địa, năm 2010 đón 5,5-6 triệu lượt khách quốc tế tăng 3 lần
so với năm 2000, nhịp độ tăng trưởng bình quân là 11,4%/ năm và 25 triệu lượt
khách nội địa tăng hơn 2 lần so với năm 2000. Dựđoán thu nhập du lịch năm
2005 đạt 2,1 tỷ USD, năm 2010 đạt 4-4,5 tỷ USD, đưa tổng sản phẩm du lịch
năm 2005 đạt 5,0% và năm 2010 đạt 6,5% tổng GDP của cả nước. Tốc độ tăng
trưởng GDP bình quân trong giai đoạn 2001-2010 đạt 11-11,5%/ năm. Đểđạt
được điều này cần phải có sự phối hợp chặt chẽ của toàn ngành, cần tầp trung
cao độ năng lực, trí tuệ, phát huy tính năng động sáng tạo, để tạo ra sự chuyển
biến mạnh mẽ cả về lượng lẫn chất. Mặt khác huy động nguồn lực trong và ngoài
nước đểđầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, sơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật và các loại hình du lịch
tăng cường công tác quản lý nhà nước vềđiều kiện trên phạm vi toàn lãnh thổ.
2
2

10/04/13Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học
Thương Mại
Cùng với dự báo về lượng khách du lịch tại Việt Nam thì theo dự báo đến
năm 2005 nước ta cần có khoảng 80.000 phòng khách sạn vàđến năm 2010 là
130.000 phòng khách sạn (xây mới trong thời kỳ 2001-2005 là 17.000 phòng và
trong thời kỳ 2006-2010 là 50.000 phòng). Do vậy, với xu hướng ngày càng đi
lên thì số lượng phòng cần phải xây dựng thì phải thu hút được vốn đầu tư cho
phát triển du lịch. Ngoài đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho du lịch, cở vật chất kỹ
thuật, như khu du lịch, phương tiện vận chuyển khách bằng đường thuỷ, đường
bộ, đường hàng không, đường sắt và các cơ sở phục vụ du lịch khác cũng phải
tương ứng. Bên cạnh đó Tổng Cục du lịch đã cố gắng xây dựng chương trình lớn
từ nay đến năm 2010 với mỗi năm một sự kiện. Tổng cục cũng triển khai xây
dựng trang Web du lịch có uy tín quảng bá du lịch Việt Nam đến với bạn bè thế
giới với đầy đủ các điểm hấp dẫn như: Hà Nội, Nha Trang, Quảng Ninh, Đà
Lạt…cũng như các khách sạn nổi tiếng luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Năm 2003 vừa qua là một năm “bản lề” thực hiện kế hoạch 2001-2005
của đất nước- là một năm có thuận lợi nhưng cũng nhiều gian nan, nhiều biến
động với du lịch thế giới và du lịch Việt Nam. Trước những khó khăn thách
thức, đặc biệt là chiến tranh Irăc và dịch bệnh Sars, ngành du lịch đã chủđộng
quyết tâm vượt khó kịp thời khắc phục hậu quả của rủi ro, phát triển mạnh, thị
trường quốc tếđược củng cố giữ vững và dần mở rộng. Phát huy thành công của
đất nước trong việc khống chế và khắc phục hậu quả của dịch bệnh SARS. Du
lịch Việt Nam đã vươn lên về mọi mặt, giữ vững danh hiệu “Việt Nam điểm đến
an toàn, thân thiện và hấp dẫn”, cùng cả nước, toàn ngành đã góp phần tổ chức
thành công Seagames 22 vàAsean paragames 2 càng khẳng định thêm của du
lịch Việt Nam với du khách và bạn bè quốc tế.
Năm 2004 đã mở ra nhiều thuận lợi và cơ hội nhưng cũng không ít khó
khăn thách thức đối với toàn ngành trong việc phấn đấu đón 2,7-2,8 triệu lượt
khách quốc tế, 14-14,5 triệu lượt khách nội địa vàđạt thu nhập 25.000 tỷđồng.
Với thế lực của đất nước được tích luỹ trong suốt thời kỳđổi mới, cùng với sự

3
3
10/04/13Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học
Thương Mại
chủđộng nỗ lực vượt bậc hy vọng ngành du lịch phát triển vàđạt được kết quả
như mong đợi.
Trong những ngày đầu của năm 2004, ngành du lịch Việt Nam đứng trước
khó khăn là dịch bệnh cúm gà nan rộng khắp cả nước. Do vậy đãảnh hưởng trực
tiếp đến du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, nhưng
với sự cố gắng nỗ lực của Nhà nước của các bộ ngành, Việt Nam đã công bố dập
được dịch vàđầu tháng 4. Thị trường sau một thời gian khủng hoảng nhu cầu du
lịch sẽ phục hồi và bùng phát trong thời gian tới vì năm 2004 là năm có nhiều sự
kiện, như năm du lịch Điện Biên, chương trình du lịch “Con đường di sản miền
Trung”…Do vậy, toàn ngành, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, các
địa phương cần phát huy lợi thế và tích cực tham gia vào sự phát triển du lịch.
3.1.2 Căn cứ vào phương hướng, mục tiêu, chiến lược của khách sạn Thắng
Lợi trong thời gian tới.
Các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
du lịch nói riêng thì việc hoạch định chiến lược, phương hướng, mục tiêu phát
triển kinh doanh cóý nghĩa quan trọng. Nó là kim chỉ nam cho hoạt động vững
chắc của doanh nghiệp đặc biệt là trong môi trường kinh doanh có nhiều yếu tố
biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Kết thúc năm hoạt động sản xuất kinh doanh, qua buổi tổng kết cuối năm
2003 ban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi đã dựa trên cơ sở kết quảđạt được trong
năm 2003, kết hợp với những phương hướng kinh doanh chung của toàn ngành
và sựđoán nhu cầu của khách hàng đặc biệt là khách hàng trên đoạn thị trường
mục tiêu. Khách sạn đãđề ra mục tiêu phương hướng, chiến lược hoạt động kinh
doanh cho khách sạn trong năm 2004 và trong thời gian tới cụ thể như sau.
3.1.2.1 Phương hướng mục tiêu.
- Tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ở một số lĩnh

vực kinh doanh của khách sạn cóưu thế như: Kinh doanh dịch vụăn uống, kinh
4
4
10/04/13Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học
Thương Mại
doanh dịch vụ lưu trú, và kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí…Tăng cường khả
năng thu hút khách trong những năm tới đểđẩy mạnh doanh thu của khách sạn
năm 2004 lên tới 25.000 triệu đồng tăng khoảng 29.86% so với năm 2003, tăng
số lượt khách đến khách sạn khoảng 68.000 lượt khách, và cố gắng kéo dài thời
gian lưu trú của khách.
- Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng và dịch vụ nhằm đảm bảo, giữ
uy tín với khách hàng.
- Tổ chức các hoạt động kinh doanh hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách hàng về sản phẩm hàng hoá dịch vụ thể hiện ở chính sách sản phẩm
của khách sạn.
- Một số dịch vụ kinh doanh còn yếu kém cần tìm nguyên nhân để khắc
phục kịp thời.
- Không ngừng nâng cấp sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn:
như phòng ngủ cần có sự kiểm tra thay thế những trang thiết bị cũ, xuống cấp,
lạc hậu…
- Bồi dưỡng kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao
động, cán bộ công nhân viên, khuyến kích họ làm việc tốt hơn nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất tinh thần của cán
bộ công nhân viên trong khách sạn.
- Mở rộng hơn nữa mối quan hệ liên doanh liên kết giữ các đơn vị trong
và ngoài ngành nhằm mục đích huy động vốn từđối tác, giữ vững và phát triển
mối quan hệ trung gian để qua đó làm cho uy tín, nhãn hiệu của khách sạn trở
nên thông dụng, gần gũi với khách hàng.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường, thu thập và xử lý các
thông tin của môi trường, dự báo xu hướng biến đổi của các yếu tố kinh tế,

chính trị, xã hội và phân loại các tác động tích cực, tiêu cực của các yếu tốđối
với khách sạn. Trên cơ sởđó tìm ra các cơ hội và hạn chế những rủi ro ở mức
thấp nhất. Phân tích đánh giá một cách khoa học các yếu tố về sự tăng lên về
5
5
10/04/13Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học
Thương Mại
nhu cầu du lịch trong nước và quốc tế, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài
chính đến
kinh doanh khách sạn, sự cạnh tranh của đối thủ trực tiếp và tiềm ẩn, nhưng sự
kiện văn hoá, những lễ hội…
- Xác định sản phẩm chính của khách sạn vẫn là dịch vụ lưu trú bên cạnh
đóđẩy mạnh kế hoạch nhằm tăng cường và hoàn thiện các dịch vụ bổ sung mà
khách sạn đang kinh doanh với mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và
tăng cường các chính sách để tăng doanh thu.
- Giữ vững định hướng phát triển, lành mạnh hóa môi trường kinh doanh,
chống các tệ nạn xã hội trong khách sạn và kinh doanh các dịch vụ bổ sung theo
đúng các quy định của pháp luật.
3.1.2.2 Chiến lược phát triển kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi
trong thời gian tới
Căn cứ vào các phương hướng, mục tiêu cụ thể khách sạn đãđưa ra các
chiến lược kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Chiến lược khách sạn
đưa ra bao gồm chiến lược tổng thể và các chiến lược trong từng lĩch vực.
Chiến lược tổng thể bao gồm các yếu tố quan trọng, quyết định sự tồn tại
hay phát triển của doanh nghiệp. Để phù hợp với các mục tiêu mà khách sạn đưa
ra nâng cao công suất sử dụng phòng, nâng cao chất lượng phục vụ, duy trì uy
tín và danh tiếng của khách sạn trong quan hệđối tác và bạn hàng. Khách sạn tập
trung vào chiến lược xâm nhập thì trường các nước trong khu vực và thị trường
nôịđịa. Đồng thời khách sạn sử dụng liên kết với các khách sạn khác để mở rộng
kinh doanh. Như vậy chiến lược tổng thể mà khách sạn sử dụng là sự phối hợp

chặt chẽ và hiệu quả trong việc sử dụng nguồn lực để tập trung thu hút khách
hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng để nâng cao doanh thu và thu được nhiều
lợi nhuận.
Chiến lược cụ thể: Từ chiển lược tổng thể, các chiến lược cụ thể trong
từng lĩnh vực được đưa ra nhằm tập trung thu hút khách như các chiến lược sản
6
6
10/04/13Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học
Thương Mại
phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến và quảng cáo,
chiến lược tổ chức nhân sự, chiến lược phát triển cơ sở hạ tầng…
3.2
MỘTSỐGIẢIPHÁPNHẰMHOÀNTHIỆNCHÍNHSÁCHSẢNPHẨMTẠIK
HÁCHSẠN THẮNG LỢI.
Để hoàn thiện chính sách sản phẩm nhà quản trị khách sạn cần phải nắm
bắt được chu kỳ sống sản phẩm, đặc đIểm của các giai đoạn và hoạt động
marketing cho từng giai đoạn, để từđó xem các sản phẩm của khách sạn đang ở
giai đoạn nào giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn trưởng thành, giai đoạn chín muồi
hay đang ở giai đoạn suy thoái. Nếu nhà quản trị hiểu rõđược chu kỳ sống của
sản phẩm thì cóđược các biện pháp phù hợp với từng sản phẩm, qua đó hoàn
thiện được chính sách sản phẩm tại khách sạn.
Thông qua thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh và thực hiện
chính sách sản phẩm, qua những ưu điểm, hạn chế, mặt mạnh, mặt yếu của việc
thực hiện chính sách sản phẩm. Căn cứ vào xu hướng phát triển thị trường khách
sạn du lịch và phương hướng mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới. Với
mục đích góp phần nhỏ bé của mình trong việc phát triển của ngành khách sạn
du lịch nói chung và của khách sạn Thắng Lợi nói riêng, tôi xin đưa ra một số
biên pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi cụ thể
như sau:
3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có tại khách sạn.

Nếu sản phẩm của khách sạn đang ở giai đoạn tăng trưởng với mức tiêu
thụ sản phẩm bắt đầu tăng mạnh, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị
trường, để sản phẩm khách sạn đứng vững mang lại lợi nhuận cao. Khai thác và
tận dụng tối đa cơ hội này thì các nhà quả trị khách sạn cần nâng cao chất lượng
sản phẩm hiện có, để tạo ra cho sản phẩm có tính chất mới kích thích được sự
tiêu dùng sản phẩm từđó nâng cao được lợi nhuận và nhằm hoàn thiện được
chính sách sản phẩm khách sạn.
7
7
10/04/13Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học
Thương Mại
Trong thị trường cạnh tranh găy gắt, yếu tố cơ bản để phân biệt sự khách
nhau sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình với các khách sạn khác là chất lượng
của sản phẩm dịch vụ, độđa dạng của sản phẩm. Khách hàng ngày càng trở nên
phức tạp với nhu cầu ngày càng cao và tinh tế hơn trong đòi hỏi cuả họ và mức
độ nhu cầu dịch vụ ngày càng cao hơn, để thoả mãn được nhu cầu của họ thì sản
phẩm của khách sạn cần phải đa dạng với mức chất lượng tốt. Điều đó là tất yếu
bởi vì gần 30 năm đi vào hoạt động, trong quá trình hoạt động các trang thiết bị
của khách sạn cũng xuống cấp, lạc hậu. Do vậy để hoàn thiện chính sách sản
phẩm của khách sạn thì khách sạn phải nâng cấp, sửa chữa các sản phẩm để
nâng cao chât lượng sản phẩm làm cho sản phẩm của khách sạn thoả mãn được
nhu cầu của khách hàng, và thu hút được khách đến khách sạn ngày càng đông.
* Đối với dịch vụ lưu trú.
Sản phẩm chính, cốt lõi của khách sạn cung cấp cho khách hàng là dịch vụ
lưu trú, đây là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các dịch vụ của khách sạn
Thắng Lợi. Vì vậy khách sạn cần phải có biện pháp nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ lưu trúđể góp phần hoàn thiện sản phẩm hiện có của mình. Đối
với lĩnh vực này khách sạn cần phải chúý nâng cấp, sửa chữa được thể hiện như
sau:
Cơ sở vật chất của toàn bộ các khu nhà buồng của khách sạn về cơ bản

đãđáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhưng bên cạnh đó còn một số thiết bị
cần phải được thay thế. Ga, gối tuy đãđược thay thường ngày những do sử dụng
lâu, giặt tẩy nhiều nên bề mặt không được mới, trở nên lì, ố vàng…rèm của
khách sạn cũng đã cũ. Vì vậy để cóđược sản phẩm có chất lượng cao khách sạn
cần phải thay mới ga, gối, rèm của ở một số phòng của khách sạn.
Đối với khu nhà buồng A tuy mới được cải tạo gần đây nhất nhưng các thiết
bịđồ gỗ của nhiều phòng đã xuống cấp, cánh cửa tủ quần áo khó mở khi mở gây
tiếng ồn, mặt bàn ghế không được mới…Do vậy khu nhà buồng này cần từng
bước cải, thay mới hệ thống trang thiết bị như các thiết bịđồ gỗ, thiết bị vềđiện,
các đèn trong phòng. Với khu nhà buồng B và khu buồng Salê cần thay thế hệ
thống điều hoàở một số phòng vì thiết bị này đã quá cũ nên trong quá trình hoạt
8
8