đào tạo nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh quảng nam

1
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...............................................................................................................2
1.Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................3
2. Mục đích nghiên cứu.....................................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................5
5.Nội dung và kết cấu đề tài..............................................................................5
Chương 1: Lý luận chung về đào tạo nguồn nhân lực.....................................6
1.1. Những vấn đề chung về đào tạo nguồn nhân lực (NNL) du lịch...............6
1.1.1. Nguồn nhân lực du lịch và đặc điểm của NNL du lịch......................6
1.1.2. Khái niệm đào tạo NNL du lịch.........................................................7
1.1.3. Vai trò của đào tạo NNL du lịch........................................................8
1.1.4. Nguyên tắc của đào tạo nguồn nhân lực du lịch................................9
1.2. Công tác đào tạo NNL du lịch....................................................................9
1.2.1. Đánh giá nhu cầu đào tạo.................................................................10
1.2.2. Xác định chương trình đào tạo phù hợp..........................................14
1.2.3. Xác định phương pháp đào tạo........................................................16
1.2.4. Đánh giá và kiểm định kết quả đào tạo............................................21
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới đào tạo NNL du lịch......................................24
1.3.1. Sự phát triển của ngành du lịch........................................................24
1.3.2. Nguồn nhân lực của địa phương.......................................................25
1.3.3. Quy mô và chất lượng hoạt động của hệ thống đào tạo NNL ngành
du lịch

....................................................................................................27

1.3.4. Nhận thức và quan tâm của cộng đồng tổ chức doanh nghiệp du lịch.
....................................................................................................28
1.4. Kinh nghiệm đào tạo nhân lực du lịch của các địa phương khác.............29
Chương 2: Thực trạng đào tạo nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh Quảng Nam

.............................................................................................................................30
2.1. Tình hình phát triển du lịch tỉnh Quảng Nam...........................................30
2.1.1. Sự gia tăng quy mô du lịch tới Quảng Nam....................................30
2.1.2. Cơ sở vật chất ngành du lịch...........................................................36


2
2.1.3 Hoạt động kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch.......................36
2.1.4. Chính sách phát triển du lịch của tỉnh..............................................36
2.2. NNL du lịch của địa phương....................................................................38
2.2.1. NNL tỉnh Quảng Nam......................................................................38
2.2.2. NNL du lịch Quảng Nam.................................................................39
2.2.3. Mức độ đáp ứng yêu cầu công việc của NNL du lịch......................47
2.3. Thực trạng công tác đào tạo NNL du lịch của tỉnh Quảng Nam..............47
2.3.1. Xác định nhu cầu đào tạo.................................................................47
2.3.2. Các chương trình đào tạo nhân lực du lịch ở Quảng Nam...............49
2.3.3. Tổ chức đào tạo NNL ở tỉnh Quảng Nam........................................51
2.3.4. Đánh giá và kiểm định đào tạo.........................................................51
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp để đào tạo NNL du lịch cho tỉnh
Quảng Nam........................................................................................................52
3.1. Định hướng đào tạo nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh Quảng Nam..........52
3.2. Dự báo nhu cầu NNL du lịch cho những năm tới.....................................53
3.2.1 Nhu cầu lao động trong các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch....53
3.2.2. Nhu cầu lao động trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch (phân
theo từng loại hình dịch vụ)........................................................................54
3.3. Các giải pháp để đào tạo NNL du lịch.....................................................57
3.3.1 Hoàn thiện chính sách phát triển du lịch...........................................57
3.3.2 Hoàn thiện cơ chế với công tác đào tạo.............................................60
3.3.3 Giải pháp củng cố và phát triển hệ thống đào tạo.............................61
3.3.4 Hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo.........................................65

3.3.5 Lựa chọn và nâng cao chất lượng chương trình đào tạo...................68
3.3.6. Hoàn thiện công tác đánh giá và kiểm định đào tạo.........................69
3.3.7 Đẩy mạnh liên kết đào tạo.................................................................71
3.3.8. Giải pháp về vốn...............................................................................74


3
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, đem lại hiệu quả cao cho
nền kinh tế, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết việc
làm cho người lao động, tác động tích cực thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của
các ngành kinh tế khác, mở rộng giao lưu văn hóa và xã hội, tăng cường tình
hữu nghị và hiểu biết lẫn nhau giữa các vùng trong nước và giữa các dân tộc.
Vai trò của ngành du lịch được đánh giá rất quan trọng đối với phát triển
kinh tế - xã hội. Thành công của ngành du lịch ở nhiều quốc gia cũng như ở
nhiều địa phương đã đóng góp tích cực vào tốc độ tăng trưởng kinh tế của họ.
Ngày nay, trong thời đại của toàn cầu hóa việc phát triển du lịch bền vững đã trở
thành một mục tiêu chủ chốt đối với du lịch Việt Nam và thế giới. Để phát triển
du lịch bền vững thì chúng ta cần có chính sách, kế hoạch cụ thể sao cho sự phát
triển của nó góp phần gia tăng sự đóng góp của du lịch vào kinh tế và môi
trường; cải thiện chất lượng cuộc sống của cộng đồng bản địa; đáp ứng cao độ
nhu cầu của du khách và duy trì chất lượng môi trường.
Quảng Nam là một trong những điểm du lịch hấp dẫn của cả nước, đóng
vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch không chỉ của vùng kinh tế trọng
điểm miền Trung mà còn của cả nước. Quảng Nam luôn coi du lịch là ngành
kinh tế mũi nhọn, bên cạnh đó tỉnh cũng có nhiều lợi thế về điều kiện tự nhiên,
tiềm năng để phát triển du lịch.
Trong những năm tới, quy mô (số lượng khách, cơ sở vật chất, dịch vụ,..)
và chất lượng du lịch Quảng Nam sẽ phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, trong

hiện tại và tương lai gần, nguồn nhân lực du lịch vẫn còn nhiều bất cập như
thiếu về số lượng, hạn chế về chất lượng, tính chuyên ngành - chuyên nghiệp
còn thấp, cơ cấu ngành nghề chưa thật sự hợp lý, các cơ sở đào tạo nhân lực du
lịch của Quảng Nam còn có quy mô nhỏ, manh mún, chất lượng chưa cao.
Những điều này nếu không được quan tâm giải quyết sớm sẽ ảnh hưởng rất lớn
đến hiệu quả phát triển ngành du lịch. Trong khi đó, công tác quy hoạch, định


4
hướng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch Quảng Nam vẫn chưa được
quan tâm đúng mức.
Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn phát triển của ngành du lịch ngang tầm
với tiềm năng, lợi thế của tỉnh, đồng thời thực hiện những mục tiêu về chuyển
dịch cơ cấu kinh tế theo hướng dịch vụ, công nghiệp, nông nghiệp mà tôi quyết
định lựa chọn “Đào tạo nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh Quảng Nam” làm đề
tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Trong quá trình nghiên cứu, dù đã tích cực tìm hiểu về lý luận cũng như
thâm nhập thực tế để làm rõ vấn đề, nhưng với hiểu biết còn hạn chế của mình
nên không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được sự quan tâm, góp ý của
quý thầy cô trong Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
Tôi trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp những ý kiến quý báu của
Thầy giáo hướng dẫn và các cán bộ công chức tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du
lịch Quảng Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành luận văn
này.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa được lý luận về đào tạo nguồn nhân lực du lịch để hình
thành khung nội dung và phương pháp nghiên cứu;
Chỉ ra được những điểm mạnh và yếu trong đào tạo nguồn nhân lực du
lịch cho tỉnh Quảng Nam;
Đề xuất một số giải pháp hướng đào tạo nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh

Quảng Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:

Đào tạo nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh Quảng Nam.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: ngành du lịch trên địa bàn tỉnh
Quảng Nam.
Về thời gian: giai đoạn từ năm 2005 - 2009.


5
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp điều tra thu thập thông tin qua phiếu khảo sát: Tiến hành
khảo sát, điều tra thực trạng nguồn nhân lực qua hệ thống bảng hỏi đối với các
cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp làm du lịch thuộc các loại hình
trên địa bàn Quảng Nam.
- Phương pháp thống kê: Trên cơ sở các kết quả điều tra, tiến hành thống
kê xã hội học và thống kê du lịch để phân loại số liệu, tài liệu theo các vấn đề,
chủ đề có liên quan.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Trên cơ sở hệ thống tài liệu từ kết quả
điều tra, tài liệu lý thuyết, các quy hoạch, nghị quyết,... tiến hành phân tích, tổng
hợp, phân loại theo mục đích và cấu trúc đề cương đã được duyệt để tiến hành
xây dựng đề tài.
- Phương pháp dự báo: Trên cơ sở phân tích hiện trạng, nghiên cứu sử
dụng các phương pháp dự báo khác nhau để định hướng quy mô và cơ cấu đào
tạo nguồn nhân lực du lịch trong thời gian tới.
5.Nội dung và kết cấu đề tài

Gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về đào tạo nguồn nhân lực.
Chương 2: Thực trạng đào tạo nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh Quảng
Nam.
Chương 3: Một số giải pháp để đào tạo nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh
Quảng Nam.


6

Chương 1: Lý luận chung về đào tạo nguồn nhân lực
1.1. Những vấn đề chung về đào tạo nguồn nhân lực (NNL) du lịch
1.1.1. Nguồn nhân lực du lịch và đặc điểm của NNL du lịch
NNL du lịch bao gồm những lao động tham gia trực tiếp vào các hoạt
động du lịch ở các loại hình khác nhau và có thu nhập chính từ hoạt động đó.
Nhân lực du lịch phải có những năng lực phù hợp với yêu cầu của ngành du lịch
mà bao gồm :
Năng lực : Năng lực là tổ hợp các thuộc tính độc đáo của cá nhân, phù
hợp với những yêu cầu của một hoạt động nhất định, đảm bảo cho hoạt động đó
có kết quả.
Năng lực cơ bản : Năng lực cơ bản là năng lực cần thiết cho nhiều lĩnh
vực hoạt động khác nhau, chẳng hạn những thuộc tính về thể lực, về trí tuệ
(quan sát, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng, ngôn ngữ…) là những điều kiện cần thiết
để giúp cho nhiều lĩnh vực hoạt động có kết quả.
Đây là những năng lực chung cần thiết cho nhiều hoạt động là cơ sở phát
triển thành năng lực chuyên sâu cho du lịch
Năng lực chuyên sâu về du lịch : Năng lực chuyên sâu du lịch là sự thể
hiện độc đáo các phẩm chất riêng biệt, có tính chuyên môn, nhằm đáp ứng yêu
cầu của lĩnh vực hoạt động du lịch với kết quả cao…
Đặc điểm của NNL du lịch do tính chất của dịch vụ du lịch quy định.

Dịch vụ du lịch là loại hình dịch vụ có tính đặc thù cao và có tính đặc biệt. Các
sản phẩm du lịch vừa chịu tác động của tính khách quan, vừa chịu tác động của
tính chủ quan của người cung cấp (cùng một sản phẩm nhưng những nhà cung
cấp khác nhau chất lượng sẽ khác nhau). Do đó, chất lượng của nguồn nhân lực
(mà cụ thể là nhà cung cấp dịch vụ) có ý nghĩa vô cùng quan trọng, thậm chí
quyết định chất lượng của dịch vụ này và qua đó quyết định đến thương hiệu sản
phẩm của một quốc gia, một công ty, một doanh nghiệp. Do vậy đặc điểm quan
trọng nhất là phải có chất lượng cao và do vậy mà phải được đào tạo tốt. Chất
lượng NNL du lịch, đặc biệt là tính chuyên nghiệp có ảnh hưởng đến sự phát


7
triển của ngành du lịch của một quốc gia, góp phần tạo dựng thương hiệu, hình
thành chất lượng, sự phong phú của sản phẩm du lịch.
- NNL du lịch của một quốc gia có đủ về số lượng và đáp ứng được về
mặt chất lượng sẽ góp phần duy trì, vận hành và phát triển có hiệu quả các hoạt
động du lịch trên lãnh thổ một quốc gia đó. Sự cạnh tranh các sản phẩm du lịch,
ngoài yếu tố có sẵn (như tài nguyên, cơ sở vật chất,..), thì các yếu tố tiềm năng,
tính chuyên nghiệp, chất lượng của nguồn nhân lực cũng là một trong những yếu
tố có tính quyết định. Chất lượng nguồn nhân lực tốt sẽ góp phần đưa ra các sản
phẩm, các ý tưởng, chiến lược phát triển, marketing có hiệu quả, có khả năng
cạnh tranh, thu hút khách du lịch trên phạm vi toàn cầu.
NNL du lịch đảm nhiệm nhiều chức năng khác nhau trong ngành du lịch
như :
 NNL đảm nhiệm chức năng quản lý nhà nước về du lịch;
 NNL đảm nhiệm quản lý kinh doanh du lịch;
 NNL đảm nhiệm cung cấp các dịch vu du lịch.

Với những chức năng khác nhau như vậy nên công tác đào tạo NNL du
lịch sẽ phải chú ý những điểm này.

1.1.2. Khái niệm đào tạo NNL du lịch
Đào tạo là tiến trình với nỗ lực cung cấp cho nhân viên những thông tin,
kỹ năng và sự thấu hiểu về tổ chức cũng như mục tiêu của hoạt động du lịch.
Thêm vào đó, đào tạo được thiết kế để giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên tiếp tục có
những đóng góp tích cực cho tổ chức trong ngành du lịch.
Đào tạo NNL du lịch là một quá trình học tập nghiệp vụ và kinh nghiệm
tại môi trường làm việc trong hoạt động du lịch để tìm kiếm sự thay đổi về chất
tương đối lâu dài của một cá nhân, giúp cá nhân có thêm năng lực thực hiện tốt
công việc của mình. Nhờ đào tạo mà người lao động có thêm nhiều hiểu biết,
đổi mới phương pháp, kỹ năng, thái độ làm việc và thái độ đối với các đồng
nghiệp tại nơi làm việc. Do vậy định nghĩa đào tạo chung:


8
- Đào tạo NNL du lịch là định hướng cho hiện tại, chủ yếu tập trung vào
công việc trong ngành du lịch hiện tại của mỗi cá nhân, tăng cường các kỹ năng
và khả năng đặc biệt để họ có thể thực hiện công việc được tốt hơn thỏa mãn
nhu cầu của khách du lịch.
1.1.3. Vai trò của đào tạo NNL du lịch
Dưới góc độ nào thì đào tạo nguồn nhân lực du lịch cũng có vai trò to lớn
không chỉ với tổ chức doanh nghiệp du lịch mà còn cả xã hội.
Về mặt xã hội: Đào tạo NNL sẽ góp phần nâng cao chất lượng một bộ
phận nguồn nhân lực của đất nước và nó quyết định sự phát triển của xã hội, là
một trong những giải pháp để chống lại nạn thất nghiệp, mang lại sự phồn vinh
cho đất nước.
Về phía các tổ chức quản lý nhà nước du lịch: Sẽ góp phần đào tạo ra các
nhà quản lý du lịch ở tầm vĩ mô tức là những người hoạch định và thực thi chính
sách phát triển du lịch của các địa phương.
Đối với các doanh nghiệp dịch vụ khách hàng:
Đào tạo không chỉ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng giá trị vô

hình của doanh nghiệp để giúp một tổ chức có thể tồn tại, lớn mạnh trong thời
kỳ cạnh tranh, mà còn:
- Nâng cao năng suất lao động, chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh
tranh;
- Giảm bớt sự giám sát và tiết kiệm được chi phí vì khi nhân viên đạt đến
một trình độ tay nghề nhất định qua đào tạo thì họ có khả năng làm chủ, tự ý
thức và giám sát công việc của mình;
- Hạn chế thấp nhất các tai nạn xảy ra bởi vì người lao động được đào tạo
nắm nghiệp vụ tốt hơn và có thái độ tốt hơn trong công việc;
- Giúp bù đắp và bổ sung sự thiếu hụt về nguồn nhân lực.
Về phía nhân viên tham gia các chương trình đào tạo:


9
- Đáp ứng nhu cầu học tập của nhân viên, tạo sự gắn bó trong doanh
nghiệp.
- Tạo tính chuyên nghiệp và sự thích ứng giữa nhân viên với công việc
hiện tại.
- Tạo cho nhân viên có cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc nhằm
phát huy tính sáng tạo cũng như thái độ tích cực và cơ hội thăng tiến.
1.1.4. Nguyên tắc của đào tạo nguồn nhân lực du lịch
Đào tạo nguồn lực du lịch dựa trên 4 nguyên tắc sau:
Thứ nhất: Con người hoàn toàn có năng lực phát triển. Mọi người trong tổ
chức hoạt động du lịch đều có khả năng phát triển và cố gắng để thường xuyên
phát triển để giữ vững sự tăng trưởng của tổ chức và ngành cũng như cá nhân
họ.
Thứ hai: Mỗi người đều có khả năng riêng, là cá thể khác với những
người khác và đều có khả năng đóng góp sáng kiến.
Thứ ba: Lợi ích của người lao động và những mục tiêu của tổ chức có thể
kết hợp với nhau. Hoàn toàn có thể đạt được mục tiêu của doanh nghiệp và lợi

ích của người lao động. Khi nhu cầu của người lao động được thừa nhận và bảo
đảm thì họ sẽ phấn khởi trong công việc.
Thứ tư: Đào tạo nguồn nhân lực là nguồn đầu tư sinh lợi, vì đào tạo nguồn
nhân lực là phương tiện để đạt được sự phát triển của tổ chức có hiệu quả nhất.
1.2. Công tác đào tạo NNL du lịch
Để công tác đào tạo có hiệu quả thì phải xác định cụ thể quy trình của
công tác đào tạo bao gồm:
(1) Đánh giá nhu cầu;
(2) Đào tạo;
(3) Kiểm tra đánh giá.


10
1.2.1. Đánh giá nhu cầu đào tạo
Đánh giá nhu cầu đào tạo NNL du lịch là quá trình thu thập và phân tích
thông tin để làm rõ nhu cầu cải thiện kết quả thực hiện công việc trong hoạt
động du lịch và xác định liệu đào tạo có phải là giải pháp.
Công tác đào tạo hiệu quả hay không là dựa vào kết quả đánh giá nhu cầu
để xác định nhu cầu đào tạo với nội dung gì, thiết kế chương trình đào tạo ra
sao, ai tham gia giảng dạy, chi phí bao nhiêu và đối tượng nào tham gia đào tạo.
Điểm mấu chốt của giai đoạn này là thiết lập các mục tiêu cụ thể hóa mục đích
của công tác đào tạo và năng lực mong muốn của nhân viên sau khi hoàn tất
chương trình đào tạo nhân viên du lịch. Việc đánh giá nhu cầu đào tạo luôn đòi
hỏi:
 Thời gian,
 Chi phí và
 Công sức tập trung để nghiên cứu đánh giá.

Rõ ràng rằng, nếu không có sự phân tích kỹ lưỡng về sự cần thiết phải
tiến hành đào tạo thì sự kém hiệu quả và lãng phí thời gian, chi phí là điều tất

yếu.
 Phương pháp đánh giá nhu cầu

Để giai đoạn đánh giá nhu cầu đào tạo được chính xác và hiệu quả thì
người tổ chức đào tạo phải tiến hành thu thập thông tin và nguồn thông tin.
Với ngành du lịch việc xác định thông tin nhu cầu đào tạo sẽ thực hiện
theo 3 bước: (1) Cơ quan quản lý của tỉnh sẽ gửi phiếu thăm dò tới các công ty,
doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh hay hoạt động quản lý du lịch về nhu cầu
đào tạo; (2) Các công ty tiến hành xác định nhu cầu đào tạo; (3) Tổng hợp nhu
cầu đào tạo.
Với các doanh nghiệp và tổ chức thì việc xác định nhu cầu sẽ phải dựa
vào các phương pháp thu thập thông tin như sau:


11
Bảng 1.1. Phương pháp thu thập và nguồn thông tin
Phương pháp thu thâp dữ liệu để

Nguồn thông tin

đánh giá nhu cầu
Tìm kiếm những dữ liệu sẵn có

Dữ liệu hiện tại: chất lượng, phỏng vấn

Phỏng vấn cá nhân

hiện tại, phàn nàn, các báo cáo, đánh giá

Bảng câu hỏi

thành tích, sổ tay quy trình, bản mô tả

Trắc nghiệm thành tích

công việc, hồ sơ nhân viên

Việc lựa chọn phương pháp và nguồn thông tin tùy thuộc vào mục đích
đào tạo và cần xuất phát từ việc đánh giá nhu cầu thực tế của các doanh nghiệp
tổ chức trong ngành du lịch để cuối cùng phải trả lời câu hỏi:
 Cần bao nhiêu nhân lực cho từng lĩnh vực khác nhau?
 Mỗi loại cần có những chức năng gì?

Đối với các doanh nghiệp sản xuất và cung cấp dịch vụ, thông qua các
phương pháp đánh giá nhu cầu cổ điển để xác định nhu cầu đào tạo.
Như vậy việc xác định nhu cầu nguồn nhân lực cần cho hoạt động du lịch
thường áp dụng ở nhiều địa phương có thể có nhiều cách nhưng thông dụng nhất
vẫn là điều tra mẫu nhu cầu thực tế của các loại hình doanh nghiệp và tổ chức
trên cơ sở đó dự bảo nhu cầu cho một thời kỳ. Nhưng điều này đòi hỏi các
doanh nghiệp và tổ chức du lịch cũng phải áp dụng cách xác định nhu cầu đào
tạo theo đúng phương pháp trong quản trị nhân sự đã đặt ra. Nếu cơ sở không
làm tốt thì các thong tin được tổng hợp lên trên sẽ thiếu cơ sở và do đó hình
thành nhu cầu giả tạo không đúng với yêu cầu.
 Xác định mục tiêu đào tạo

Bước cuối cùng của giai đoạn đánh giá là chuyển nhu cầu được xác định
bởi việc tổng hợp ý kiến doanh nghiệp và tổ chức du lịch về số lượng nhân viên
cho từng công việc trong hoạt động du lịch thành các mục tiêu đo lường được
cùng với mong muốn là làm sao đạt kết quả tốt nhất. Các mục tiêu này là cơ sở

12
để định hướng các nỗ lực đào tạo, là cơ sở để xác định các chương trình, nội
dung đào tạo, các hình thức tiến hành, thời gian và đối tượng tham gia .
Đồng thời, mục tiêu cũng phải xác định học viên phải tiếp thu học hỏi
được gì về kiến thức và kỹ năng thông qua đó họ sẽ có những hành vi và thái độ
tích cực hơn với công việc hiện tại và đạt các kết quả tốt sau quá trình đào tạo.
Khi thiết lập mục tiêu cần phải tuân thủ các nguyên tắc về tính cụ thể, đo
lường được, có thể đạt được, có liên quan và hạn định thời gian hợp lý.
Đào tạo có thể được đánh giá ở bốn cấp độ: phản ứng, kiến thức sau đào
tạo, hành vi trên công việc và kết quả. Tương tự, mục tiêu có thể được diễn giải,
trình bày cho mỗi cấp độ này. Kết quả cuối cùng của đào tạo là kết quả - đó là
kết quả đo lường được ở mức độ nhóm hoặc tổ chức.
Ngoài ra, các các nhà tổ chức đào tạo chú ý các ưu điểm sau:
- Tạo dễ dàng cho việc kiểm tra và chấm điểm công bằng.
- Mục đích đào tạo, nội dung đào tạo và quy trình đánh giá vừa nhất quán
vừa quan hệ chặt chẽ với nhau.
- Mục tiêu đào tạo cho phép người phụ trách đào tạo xác định hoạt động
và tài liệu đào tạo nào hiệu quả.
- Mô hình đào tạo hợp lý phải xác định được trình tự giữa mục tiêu và nội dung.
- Cải tiến mối quan hệ giữa người phụ trách đào tạo và người cần đào tạo.
- Khuyến khích người cần đào tạo tự đánh giá vì họ biết họ cần phải đạt
cái gì.
- Hỗ trợ hiệu quả việc đào tạo của người lao động và giảm bới lo lắng vì
có hướng dẫn và xác định các ưu tiên cụ thể.
 Xây dựng các tiêu chuẩn

Sau khi xác định mục tiêu đào tạo, cần phải xây dựng các tiêu chuẩn đào
tạo để nhằm đảm bảo các mục tiêu đó hoàn thành đúng và đạt chất lượng. Cụ thể
là cần quan tâm đến các vấn đề sau:

13
Lựa chọn và tổ chức nội dung đào tạo
Nội dung là nền tảng của chương trình đào tạo. Nó liên quan đến các dữ
kiện, khái niệm, nguyên tắc, lý thuyết, sự tổng hợp hóa và trình độ nhận thức
của người học. Nội dung đào tạo phải quan tâm đến việc phát triển các khả năng,
kỹ năng và sự hình thành thái độ. Không nên chỉ lựa chọn nội dung dựa theo
khía cạnh nhận thức của nội dung mà còn phải dựa trên thái độ của người lao
động. Nội dung được lựa chọn nên quan tâm tới tầm quan trọng văn hóa, phải
phù hợp với khả năng của người học, với thời gian cho phép, các nguồn lực có
sẵn, tính chuyên môn của đội ngũ giáo viên. Việc tổ chức nội dung nên bắt đầu
với các khái niệm đơn giản và tiếp tục đến những cái phức tạp hơn, đi từ các môi
trường trung bình đến môi trường cao hơn.
Phát triển các hoạt động đào tạo: Là việc tổ chức các hoạt động đào tạo
sao cho đạt được các kết quả đã được xác định ở phần mục tiêu. Khi phát triển
các hoạt động đào tạo, lựa chọn chiến lược đào tạo có thể giúp cho việc đáp ứng
mục tiêu.
Phương pháp đào tạo: Là một quá trình kỹ thuật hay cách tiếp cận mà
người phụ trách đào tạo sử dụng trong việc dạy học.
Thời gian đào tạo: Cần quyết định lượng thời gian cần để thực hiện mỗi
hành động và để đạt tới mục tiêu đào tạo.
Chọn lựa và sử dụng kỹ thuật: Ứng dụng vi tính vào trong quá trình đào
tạo vì các ưu điểm sau đây:
 Vừa là phương tiện làm việc, vừa là công cụ học tập.
 Được nhiều người sử dụng. Dễ sử dụng và di chuyển.

Tài liệu đào tạo: Cần phát triển các tài liệu nguồn để hỗ trợ cho các hoạt
động đào tạo. Chúng bao gồm bản tin, nghiên cứu riêng, các thư mục hay các
bảng câu hỏi.

14
Lập kế hoạch đào tạo:
Nhằm cung cấp một kế hoạch chi tiết về các thời gian đào tạo, bao gồm
các mục đích và mục tiêu, trình tự của các hoạt động học tập cụ thể và thời gian
phân phối cho mỗi hoạt động; các chỉ dẫn và các điểm then chốt được đề cập
trong mỗi hoạt động và người phụ trách đào tạo - người chịu trách nhiệm cho
hoạt động. Kế hoạch đào tạo luôn bao gồm:
 Nội dung đào tạo;
 Đối tượng đào tạo;
 Xác định người hướng dẫn, huấn luyện;
 Thời gian thực hiện kế hoạch đào tạo;
 Địa điểm đào tạo và các phương tiện cần thiết.

1.2.2. Xác định chương trình đào tạo phù hợp
Việc lựa chọn chương trình đào tạo phải dựa vào nhu cầu mục tiêu đào tạo
cũng như chi phí để đào tạo. Ngoài ra nó còn thùy thuộc vào phương tiện đào
tạo và đội ngũ giáo viên trong hệ thống đào tạo.
Từ nhu cầu và mục tiêu đào tạo cũng như các điều kiện hiện có của địa
phương như đã nêu ra ở phần trên các cơ quan quản lý sẽ định hướng và điều
chỉnh các chương trình đào tạo của các cơ sở đào tạo đang hoạt động ở địa
phương mình.
Chương trình đào tạo nhân lực du lịch chia thành hai loại:


Chương trình chung sẽ giúp cho người học hình thành những năng

lực cơ bản chẳng hạn những thuộc tính về thể lực, về trí tuệ (quan sát, trí nhớ, tư
duy, tưởng tượng, ngôn ngữ,…) là những điều kiện cần thiết để giúp cho nhiều

lĩnh vực hoạt động có kết quả,... Với những năng lực này người học có thể làm
được công việc ở nhiều bộ phận khác nhau.


Chương trình chuyên sâu về du lịch giúp người học có được những

năng lực chuyên sâu (năng lực chuyên biệt, chuyên môn) là sự thể hiện độc đáo các


15
phẩm chất riêng biệt, có tính chuyên môn, nhằm đáp ứng yêu cầu của một lĩnh vực
hoạt động chuyên biệt với kết quả cao, chẳng hạn như: hoạch định chính sách phát
triển du lịch, khai thác phát triển sản phẩm du lịch, nghiên cứu thị trường và quảng
bá xúc tiến du lịch, quản lý nguồn lực, quản trị kinh doanh du lịch,...
Hiện nay có rất nhiều trường và cơ sở đào tạo nghề tới đại học ở trong
tỉnh và ngoài tỉnh đã có nhiều chương trình đào tạo cho từng đối tượng khác
nhau và chất lượng cũng khác nhau và họ mời gọi để cung cấp dịch vụ đào tạo
cho các cơ sở du lịch ở tỉnh. Điều đó cũng có nghĩa mức độ phù hợp của các
chương trình cũng khác nhau khi các chương trình này được xem xét trong điều
kiện của các địa phương.
Để có thể lựa chọn được những chương trình đào tạo cho mỗi địa phương
trên thực tế những địa phương có ngành du lịch phát triển đã làm tốt công tác
đào tạo cho thấy việc lựa chọn chương trình đào tạo rất quan trọng. Cách làm ở
đây được sử dụng chính là cơ quan quản lý nhà nước về du lịch chỉ làm vai trò
trung gian, định hướng lựa chọn các chương trình đào tạo và kiểm soát việc
cung cấp các chương trình đó.
(1). Điều tra và xây dựng cơ sở thông tin về các chương trình đào tạo của
các cơ sở đào tạo như các ngành nghề đào tạo, các kỹ năng cơ bản và chuyên
sâu. Ngoài ra thông tin về khả năng đào tạo của họ như cơ sở vật chất, số lượng
và chất lượng của lực lượng giảng viên cơ hữu cũng cần thiết.

(2). Họ làm tốt việc điều tra cơ bản ngành nghề kinh doanh của các cơ sở
kinh doanh du lịch cũng như nhu cầu kỹ năng công việc cần đào tạo và khả năng
tài chính cho phép.
Trên cơ sở thông tin 2 chiều đó các cơ quan quản lý du lịch thông báo cho
các cơ sở có nhu cầu đào tạo những thông tin về các chương trình đào tạo của cơ
sở cung cấp đào tạo để họ lựa chọn tránh mua phải dịch vụ chất lượng kém.
Các thông tin về nhu cầu chương trình đào tạo cũng được cung cấp cho
các cơ sở đào tạo có liên quan để điều chỉnh bổ sung những khiếm khuyết của
chương trình đào tạo.


16
Khi chương trình đào tạo được lựa chọn thì để được hoàn tất nó bằng
cách lựa chọn phương pháp đào tạo và phát triển các tài liệu đào tạo mà truyền
tải kiến thức và kỹ năng được xác định trong các mục tiêu thuộc về hành vi.
Điều không kém phần quan trọng là làm thế nào để những người học hiểu được
các nguyên tắc học. Các nguyên tắc này là cơ sở để thiết kế một chương trình
đào tạo hiệu quả. Những ghi nhận trong giai đoạn này sẽ rất có giá trị trong giai
đoạn đánh giá.
1.2.3. Xác định phương pháp đào tạo
Các nguyên tắc học và phương pháp đào tạo
Để chương trình đào tạo NNL du lịch đạt chất lượng tốt thì cũng như đào
tạo NNL nói chung chương trình cho đối tượng này phải được thiết kế hài hòa
kết hợp giữa các nguyên tắc học và các phương pháp đào tạo nhằm tạo thuận lợi
cho quá trình học tập của nhân viên. Bảng 1.2 sẽ thể hiện rõ các chi tiết như sau:
Bảng 1.2. Các nguyên tắc học và phương pháp đào tạo
Nguyên tắc học

Phương pháp đào tạo



Nguyên tắc phản hồi



Đào tạo tại nơi làm việc



Nguyên tắc củng cố



Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ



Nguyên tắc thực hành



Đào tạo theo kiểu học nghề



Nguyên tắc về sự thích hợp



Luân chuyển công việc



Nguyên tắc học của người lớn 



Nguyên tắc về sự tham gia



Phương pháp tình huống



Kỳ vọng hiệu quả bản thân



Tổ chức các lớp cạnh doanh nghịêp



Ứng dụng những điều đã học 

Đào tạo ngoài nơi làm việc

Cử đi học ở các trường chính quy



Các bài giảng, hội nghị, hội thảo



Giảng dạy qua máy tính



Đào tạo theo phương thức từ xa


17


P.pháp huấn luyện theo mô hình mẫu

Phương pháp đào tạo nhân lực du lịch
Phương pháp đào tạo nhân viên du lịch
Phần này trình bày những phương pháp được cho là thích hợp nhất dành
cho nhân viên làm việc trong ngành du lịch dựa trên những phương pháp đào tạo
NNL chung do những đặc điểm của ngành.
Đào tạo tại nơi làm việc
Phương pháp đào tạo được sử dụng rộng rãi nhất nhưng với ngành du lịch
thì áp dụng cho phục vụ nhà hàng hay nhân viên phòng trong khách sạn… .
Theo đó, nhân viên cán bộ hay nhân viên du lịch, mà họ là người giỏi, có thâm
niên, giàu kinh nghiệm sẽ giám sát viên sẽ bố trí nhân viên ngay tại nơi làm việc
thực tế, chỉ dẫn họ về công việc và những thủ thuật nghề nghiệp ví dụ như lễ tân
hay buồng phòng khách sạn.

Mặc dầu chương trình này hình như là đơn giản và ít tốn kém, nhưng nếu
nó không được quản lý một cách đúng đắn thì chi phí có thể cao - hỏng hóc máy
móc, không làm thoả mãn khách hàng, hình mẫu không chuẩn và nhân viên
hướng dẫn thiếu khả năng sư phạm. Để tránh trường hợp này, người đào tạo phải
được lựa chọn và huấn luyện kỹ càng. Người học việc nên được đi kèm với
người phụ trách tương đồng về nền tảng, kiến thức và tính cách. Người đào tạo
nên sử dụng những kỹ thuật hiệu qủa trong việc hướng dẫn người học.
Phương pháp tình huống
Một kỹ thuật phổ biến là phương pháp tình huống, mà sử dụng bản mô tả
một tình huống ra quyết định thực tế tại doanh nghiệp hoặc tổ chức khác. Nhà
quản trị được yêu cầu nghiên cứu tình huống để xác định vấn đề, phân tích vấn
đề, đề xuất giải pháp, chọn lựa giải pháp tốt nhất và thực hiện nó. Nếu có sự
tương tác giữa nhà quản trị và người hướng dẫn thì việc học sẽ được nhiều hơn.
Vai trò của người hướng dẫn là chất xúc tác giúp học viên nắm bắt được những
yêu cầu công việc cũng như các thao tác thực hiện công việc. Người hướng dẫn
giỏi là người có khả năng dẫn dắt, cuốn hút mọi người liên quan trong việc giải


18
quyết vấn đề. Phương pháp này thường được áp dụng cho việc đào tạo hướng
dẫn viên hay lễ tân
Phương pháp đóng vai
Phương pháp đóng vai là nằm giữa phương pháp tình huống và chương
trình phát triển nhận thức (quan điểm). Mỗi người được ấn định vai trò trong
một hoàn cảnh (như là tình huống) và được yêu cầu thể hiện vai trò và ảnh
hưởng, tương tác với vai trò của người khác. Người thực hiện được yêu cầu
đóng vai, thể hiện vai trò của người trung tâm trong tình huống và phản ứng
theo cách thức khuyến khích như là một người sẽ làm. Người đóng vai được
cung cấp các thông tin nền tảng. Một bản mô tả chính, ngắn gọn sẽ luôn được
cung cấp cho người tham gia. Thỉnh thoảng, đóng vai sẽ được thâu băng video

và tái phân tích như là một phần của tình huống phát sinh. Thông thường, đóng
vai được thực hiện ở nhóm nhỏ khoảng 1-2 người. Mức độ thành công của
phương pháp này tuỳ thuộc vào khả năng của người đóng vai. Nếu được thực
hiện tốt, đóng vai có thể giúp đỡ nhà quản trị nhận thức sâu sắc hơn cảm giác
của người khác.
Trò chơi quản trị dành cho các nhà quản lý
Một cách nền tảng, trò chơi quản trị mô tả các đặc tính hoạt động của
công ty, ngành công nghiệp. Trò chơi quản trị nhấn mạnh việc phát triển kỹ năng
giải quyết vấn đề. Trong thủ tục trò chơi quản trị được vi tính hoá, nhóm người
tham gia được yêu cầu ra một loạt các quyết định quản trị. Trong một trò chơi,
lấy ví dụ, người tham gia được yêu cầu ra quyết định về các vấn đề liên quan
chẳng hạn như giá sản phẩm, mua nguyên vật liệu, kế hoạch sản xuất, vay tài
chính, marketing, và chi phí R&D. khi mỗi người trong đội ra quyết định, sự
tương tác của các quyết định này được tính toán (bằng tay hoặc bằng máy)
tương ứng với mô hình.
Chương trình định hướng ngoài trời
Tình huống, trò chơi, mô hình và đóng kịch là phổ biến, một phương pháp
mới được biết đến nhiều là ngoài trời hoặc cuộc sống thực, chương trình định


19
hướng vào hành động. Khả năng lãnh đạo, làm việc nhóm và đối diện nguy hiểm
là ưu tiên hàng đầu trong chương trình định hướng ngoài trời. Thả bè trôi sông,
leo núi, truy tìm ban đêm, ganh đua nhóm, thi bơi thuyền, và các bài tập giải
quyết vấn đề là những loại phổ biến của đào tạo ngoài trời
Chọn lựa phương pháp
Quyết định về phương pháp hoặc sự kết hợp là dựa trên đánh giá các tiêu
chuẩn khác nhau. Sự lựa chọn được tiến hành trên cơ sở một số nhà quản trị, chi
phí liên quan đến mỗi nhà quản trị cho mỗi phương pháp, tính sẵn sàng của các
vật liệu trong các hình thức khác nhau (bao hàm cả khả năng của hướng dẫn

viên), và tính hiệu quả liên quan đến nhân viên trong đào tạo. Phương pháp được
sử dụng nên phản ánh mức độ tích cực tham gia với mỗi chương trình.
Phương pháp đào tạo nhà quản trị trong hoạt động du lịch
Do đối tượng này có vai trò rất quan trọng đối với kết quả hoạt động du lịch
vì vậy cần phải đào tạo và cho phương pháp đào tạo riêng.
+ Đào tạo tại nơi làm việc
Kèm cặp và hướng dẫn
Một phương pháp tốt nhất và được sử dụng rộng rãi nhất để đào tạo nhà
quản lý trẻ là được nhà quản lý giỏi, kinh nghiệm hướng dẫn. Quản trị cấp trên
làm những ví dụ sinh dộng mà các nhà quản trị thực hiện. Người hướng dẫn
cũng trả lời câu hỏi và lý giải tại sao phải làm như thế. Một kỹ thuật mà cấp trên
có thể sử dụng là tạo hội nghị ra quyết định vơi người được đào tạo. Cấp trên
phải giao quyền đủ để ra quyết định và có lẽ thậm chí các sai lầm. Cách này
không chỉ tạo cơ hội để học mà còn đòi hỏi sự uỷ quyền hợp lý, mà tạo ra cảm
giác tự tin hơn. Tuy nhiên phương pháp này sẽ thất bại nếu không cung cấp đủ
thời gian cho học viên, học viên không được phép mắc sai lầm, nếu có sự tranh
đua và nếu nhu cầu độc lập của học viên không được nhận thấy và chấp nhận
bởi cấp trên.

Kinh nghiệm trước thời hạn nhất thời


20
Một khi một người được xác định là sẽ được đề bạt cho một công việc cụ
thể, sự chuẩn bị được tiến hành trong giai đoạn ngắn trước khi đề bạt cương vị
mới mà người đó học công việc mới, thực hiện một số nhiệm vụ mới trong khi
vẫn thực hiện hầu hết các nhiệm vụ cũ.
Luân chuyển công việc
Đây là phương pháp luân chuyển nhân viên hoặc cấp quản trị từ công tác
này sang công tác khác nhằm mục đích cung cấp cho họ những kiến thức và

kinh nghiệm rộng hơn. Kiến thức thu được trong quá trình luân chuyển công
việc này rất cần thiết cho họ sau này để đảm nhiệm các công việc khác ở vị trí
cao hơn.
+ Đào tạo ngoài nơi làm việc
Thảo luận bài giảng
Đây là phương pháp đào tạo bằng cách sử dụng các tài liệu đã được biên
soạn sẵn một cách kỹ lưỡng dưới hình thức một cuốn sách giáo khoa hoặc một
cuốn băng. Nội dung soạn thảo của tài liệu phải thỏa mãn các yêu cầu sau đây:
- Phải đưa ra được các dữ kiện, các câu hỏi, các nội dung vấn đề mà học
viên cần nắm bắt.
- Phải cho phép học viên tự kiểm tra nhận thức của mình qua học tập bằng
cách tự trả lời các câu hỏi có sẵn.
- Phải đảm bảo thông tin phản hồi lại được cho học viên về kết quả của
các câu trả lời mà họ đã trả lời.
Giảng dạy nhờ máy tính
Theo phương pháp này, các học viên sẽ được học ngay trên máy vi tính và
được trả lời ngay những thăc mắc của mình nhờ những chương trình máy tính đã
được chuẩn bị từ trước. Phương pháp này đồng thời còn cho phép kiểm tra kiến
thức của các học viên, cho các học viên biết họ còn thiếu các kiến thức và kỹ
năng nào, họ cần phải tham khảo tài liệu gì.


21
Xu hướng chung hiện nay, các doanh nghiệp sản xuất và cung cấp dịch vụ
thường sử dụng các phương pháp học tập đó là:
Đào tạo qua trường hợp điển hình
Thông qua phương pháp học tập các trường hợp điển hình, học viên của
chương trình đào tạo đặc thù được tiếp cận các tình huống kinh doanh thực tiễn.
Điều này tạo nên một môi trường học tập đầy cạnh tranh khuyến khích mọi
thành viên chia sẻ ý tưởng và giải pháp của mình và học hỏi lẫn nhau.

Các phương pháp hỗ trợ
Một số phương pháp đào tạo đa dạng khác như diễn thuyết, trình chiếu
bài giảng, thảo luận nhóm tương tác, thực hành dự án cá nhân và theo nhóm, các
bài tập thực hành đặc thù, đa phương tiện hỗ trợ.
Học tập qua các thành viên liên quan
Các chương trình đào tạo đặc thù được cấu trúc với mục đích khuyến
khích giao tiếp tương tác giữa các thành viên trong công ty. Thông qua cơ hội
làm việc và học tập trong cùng tổ chức, các thành viên cùng hiểu sứ mệnh, giá
trị, các cơ hội và thử thách của công ty hơn.
Các bài tập đặc thù
Các học viên tham gia cùng nhau tương tác và giải quyết các vấn đề kinh
doanh thông qua các bài tập và tình huống được thiết kế đặc thù. Các bài tập
nhóm đa dạng nhiều tình huống như phân tích đối thủ cạnh tranh, phát triển ý
tưởng cho tình huống điển hình và áp dụng kỹ năng thực tiễn.
1.2.4. Đánh giá và kiểm định kết quả đào tạo
Việc kiểm định và đánh giá được thực hiện để tìm hiểu xem chương trình
đào tạo đảm bảo: lượng kiến thức, kỹ năng học viên tiếp thu và đặc biệt khả
năng và mức độ ứng dụng của các kỹ năng và kiến thức đó vào trong công việc
thực tiễn. Theo Worthen và Senders, đánh giá là sự xác định chính thức về chất
lượng, hiệu quả của một chương trình đào tạo. Còn Bruce Tuckman cho rằng,


22
đánh giá là phương tiện xác định xem chương trình đào tạo có đáp ứng các mục
đích của nó.
Muốn đánh giá chính xác hiệu quả đào tạo của một mô hình đào tạo, việc
trước tiên là phải xây dựng hệ thống các tiêu chí đánh giá. Thực tế hiện nay,
công tác đánh giá kết quả đào tạo tại các doanh nghiệp thường theo hệ thống
đánh giá bốn cấp độ của Kirkpatrick. Hệ thống này xây dựng vào năm 1959 gồm
4 cấp độ:

- Cấp độ1: Phản ứng học viên có hài lòng với khóa học họ tham dự
không?
+ Tìm hiểu phản ứng của học viên đối với khóa học họ tham dự
+ Sau khi kết thúc khóa học, thông qua các phiếu thăm dò được phát cuối
khóa để thu thập các ý kiến của học viên về những khía cạnh của khóa học
- Cấp độ 2: Kết quả học tập: Học viên học được những gì từ khóa học?
+ Kết quả học tập được xác định dựa trên lượng kiến thức, kỹ năng, thái
độ mà học viên tiếp thu được từ khóa học.
+ Xác định mức độ mà học viên có thể cải thiện, nâng cao mở rộng kiến
thức và kỹ năng của họ sau khi tham dự khóa học thông qua bảng câu hỏi thăm
dò ý kiến, khảo sát, kiểm tra lý thuyết trên giấy, kiểm tra thực hành, đánh giá
theo nhóm, tự đánh giá.
+ Học viên tham gia trước khi khóa học bắt đầu và kỳ thi sau khi khóa
học kết thúc để xác định một cách tương đối ảnh hưởng của việc đào tạo đối với
họ.
- Cấp độ 3: Ứng dụng: Học viên có ứng dụng được những gì họ tiếp thu
từ khóa học vào công việc của họ không hoặc sau khóa học họ có nâng cao được
hiệu quả công việc của mình không?
+ Khả năng và mức độ ứng dụng của những kiến thức và kỹ năng học
viên đạt được từ khóa học vào công việc của họ.
+ Việc đánh giá này tốt nhất nên thực hiện ba hay sáu tháng sau khóa học


23
+ Kết hợp so sánh hai kết quả đánh giá : kết quả của test trước và sau đào
tạo với kết quả sau ba hoặc sáu tháng
+ Công tác đánh giá cấp độ này cần được thực hiện nhiều lần trong năm.
- Cấp độ 4: Chương trình đào tạo ảnh hưởng như thế nào đối với tổ chức?
+ Đánh giá hiệu quả thông qua ảnh hưởng của nó với kết quả kinh doanh.
+ Điểm khác biệt của cấp độ này với cấp độ 3 là việc đánh giá được thực

hiện ở cấp độ tổ chức nói chung, nghĩa là nó phản ánh mục tiêu cao nhất của
chương trình đào tạo, đó là lợi nhuận của tổ chức thu được từ kinh phí đầu tư
đào tạo.
+ Có hồ sơ theo dõi biểu hiện công tác của nhân viên, các dữ liệu về chi
phí, năng suất, thu nhập, thời gian cần thực hiện một công việc cần được thu
thập trước và sau khi học viên tham dự chương trình đào tạo, sau đó so sánh với
kết quả để định lượng kết quả của đào tạo.
Phương pháp định lượng: Được tính gián tiếp thông qua các chỉ tiêu
hiệu quả hoạt động doanh nghiệp hay tổ chức du lịch trước và sau khi đào tạo
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả được sử dụng
 Tổng doanh thu
 Tổng lợi nhuận
 Tỉ suất lợi nhuận
 Tổng số lượt khách
 Doanh thu/khách
 Tỷ lệ sử dụng phòng khách sạn
 Thu nhập bình quân…

Tất cả những phương pháp đánh giá trên thích ứng với người sử dụng nhân
lực sau khi đào tạo nhưng với các cơ quan quản lý nhà nước về đào tạo thì việc
đánh giá kết quả đào tạo sẽ khác hơn.


24
Thường chất lượng đào tạo tốt thì tỷ lệ học viên không kiếm được việc làm
đúng nghề nghiệp sẽ thấp do vậy tiến hành điều tra mẫu với đối tượng này sẽ có
kết quả để phân tích hữu ích.
Nhưng biện pháp cơ bản nhất và có tính lâu dài là phải xây dựng bộ tiêu
chuẩn và thực hiện kiểm định chất lượng đào tạo với các tổ chức tham gia đào
tạo nhân lực du lịch.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới đào tạo NNL du lịch
1.3.1. Sự phát triển của ngành du lịch
Sự phát triển của ngành du lịch được phản ảnh bằng (1) Sự gia tăng quy
mô của ngành theo chiều hướng đi lên; (2) Chất lượng của các dịch vụ được
nâng cao và (3) Các nguồn lực sử dụng trong du lịch được khai thác phân bổ
hiệu quả.
Quá trình phát triển đòi hỏi nhiều hơn các yếu tố nguồn lực được huy
động vào quá trình phát triển trong đó có nguồn nhân lực. Không chỉ về số
lượng để đáp ứng quy mô mở rộng các cơ sở du lịch, phát triển sản phẩm du lịch
mà còn do nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Do tính đặc thù của sản phẩm du lịch là dịch vụ. Sản phẩm này cả số
lượng và chất lượng của nó phụ thuộc vào cả số lượng và đặc biệt là chất lượng
nguồn nhân lực du lịch. Cảm giác hài lòng của khách du lịch với bất kỳ sản
phẩm dịch vụ nào của du lịch như phòng nghỉ, thăm quan, nghỉ dưỡng… phụ
thuộc rất nhiều vào thái độ hành vi ứng xử của nhân viên trong công việc cũng
như những kỹ năng hay tính chuyên nghiệp của nhân viên du lịch. Nhiều khi chỉ
là một nụ cười, thái độ niềm nở của lễ tân khi tiếp đòn khách cũng đem tới
những ấn tượng ban đầu như trở về với nơi thân quen của mình. Hay cách giải
quyết những tình huống phát sinh trên những chuyến thăm quan của nhân viên
hướng dẫn giúp khách du lịch những khó khăn cũng gây ấn tượng. Sự hiểu biết
về nền văn hóa hay phong tục tập quán và cách truyền thông những thông tin
này tới khách du lịch cũng gây ấn tượng mạnh cho khách.


25
Nhưng kỹ năng kiến thức của nhân viên du lịch phải đáp ứng cho công
việc do vậy mà cũng sẽ tăng lên theo yêu cầu của việc mở rộng danh mục cũng
như tăng sản phẩm du lịch mới.
Sự phát triển du lịch đói hỏi mở rộng quy mô hoạt động du lịch cũng sẽ
tăng nhu cầu lao động du lịch để khai thác và sự dụng các nguồn lực khi mở

rộng đó. Ngoài ra mở rộng và nâng cao chất lượng dịch cụ sẽ đòi hỏi nhiều lao
động hơn vì đặc thù của du lịch khó có thể sử dụng mày móc thay thế mà vẫn
phải sử dụng lao động của con người nên đã tăng thêm nhu cầu lao động. Đề
chất lượng dịch vụ tốt hơn thì nhân viên cũng phải được đào tạo tốt hơn.
Nhu cầu về dịch vụ cũng rất phong phú và luôn thay đổi do vậy kỹ năng,
kiến thức của nhân viên du lịch cũng luôn phải được bổ sung và cập nhật cũng
như được trang bị mới. Nghĩa là nhu cầu được đào tạo và đào tạo lại luôn song
hành cùng với quá trình phát triển của ngành du lịch.
Kinh nghiệm thực tế cho thấy những địa phương có sự ngành du lịch phát
triển luôn là những nơi có hệ thống đào tạo nguồn nhân lực du lịch phát triển và
ngành này đã trở thành ngành dịch vụ phát triển tốt. Tuy nhiên, sự phát triển của
hệ thống này cũng đi liền với môi trường vĩ mô thuận lợi khác nữa.
Như vậy, sự phát triển du lịch yêu cầu phải có nguồn nhân lực đủ về số
lượng và đảm bảo chất lượng và qua đó cũng đặt ra yêu cầu với đào tạo nguồn
nhân lực du lịch cho đĩa phương có ngành du lịch.
1.3.2. Nguồn nhân lực của địa phương
Nguồn nhân lực du lịch là một bộ phận của nguồn nhân lực tại địa phương
hay nói cách khác nguồn nhân lực của địa phương là nguồn cung của nguồn
nhân lực du lịch. Nói tới nguồn nhân lực phải xem xét trên cả 2 khía cạnh số
lượng và chất lượng của nó. Số lượng nguồn nhân lực phản ánh quy mô dân số
hoạt động kinh tế của địa phương đó, và chất lượng được thể hiện ở trình độ thể
chất, trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ và cuối cùng là năng lực phẩm
chất của nguồn nhân lực.