Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan tại cục hải quan TP đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HUỲNH THỊ HỒNG HÀ

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN
TP ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HUỲNH THỊ HỒNG HÀ

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN
TP ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: ......................

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy

Đà Nẵng - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Huỳnh Thị Hồng Hà


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................1
3. Câu hỏi nghiên cứu:................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài................................................3
7. Bố cục của luận văn................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG................................................................................................8
1.1. DỊCH VỤ CÔNG.......................................................................................8
1.1.1. Khái niệm.........................................................................................8
1.1.2. Phân loại...........................................................................................9
1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG...........................................................10
1.2.1. Khái niệm.......................................................................................10
1.2.2. Đặc trưng........................................................................................11

1.2.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công..............................11
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG..............................................................................................................12
1.3.1. Chất lượng......................................................................................12
1.3.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................12
1.3.3. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ......................................13
1.3.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công..............................................15


1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG...18
1.5. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................19
1.5.1. Mô hình IPA (Importance – Performance Analysis)......................19
1.5.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL................21
1.5.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF.............24
1.5.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ công của Viện nghiên
cứu xã hội học MORI 2004:.....................................................................24
1.5.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân
và tổ chức đối với hành chính công cấp quận của TS Lê Dân (2011)...........25
1.5.6. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh
Khánh Hòa của Sở Nội vụ Khánh Hòa (2013).........................................27
KẾT LUẬN CHƯƠNG I................................................................................29
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................30
2.1. TỔNG QUAN VỀ CỤC HẢI QUAN TP ĐÀ NẴNG.............................30
2.1.1. Giới thiệu........................................................................................30
2.1.2. Bộ máy tổ chức của Cục Hải quan TP Đà Nẵng............................30
2.2. KHÁI QUÁT VỀ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT
KHẨU, NHẬP KHẨU....................................................................................31
2.2.1. Thủ tục hải quan.............................................................................31
2.2.2. Quy trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa XNK thương mại.....33

2.3. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI
QUAN (số liệu xem phụ lục 1).......................................................................37
2.3.1. Tình hình thực hiện thủ tục hải quan..............................................37
2.3.2. Những tồn tại hạn chế.....................................................................38


2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..................................................................39
2.5. MÔ HÌNH VÀ CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THỦ TỤC HẢI QUAN...................................................................................40
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH...................................................................41
2.6.1. Thảo luận nhóm..............................................................................41
2.6.2. Phỏng vấn với các chuyên gia........................................................42
2.6.3. Điều tra thử.....................................................................................42
2.7. XÂY DỰNG THANG ĐO.......................................................................42
2.7.1. Thang đo về phương tiện hữu hình - 8 biến quan sát.....................42
2.7.2. Thang đo về mức độ tiếp cận dịch vụ - 5 biến quan sát.................43
2.7.3. Thang đo về thủ tục và quy trình - 5 biến quan sát........................44
2.7.4. Thang đo về sự phục vụ của CBCC - 9 biến quan sát....................44
2.7.5. Thang đo về độ tin cậy - 5 biến quan sát........................................45
2.7.6. Thang đo về phí và lệ phí - 5 biến quan sát....................................45
2.7.7. Thang đo về việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi - 6 biến
quan sát.....................................................................................................46
2.8. THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI.....................................................................46
2.9. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG...............................................................47
2.9.1. Mẫu nghiên cứu..............................................................................47
2.9.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................47
2.9.3. Phân tích ma trận IPA.....................................................................50
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................51
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................52
3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ DỮ LIỆU THỐNG KÊ.........................................52

3.1.1. Thông tin mẫu.................................................................................52
3.1.2. Đặc điểm mẫu.................................................................................52
3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA...........................................56
3.3. HIỆU CHỈNH THANG ĐO.....................................................................59
3.4. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO HIỆU CHỈNH..............63
3.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ..............65
3.5.1. Đánh giá mức độ quan trọng của từng tiêu chí đối với doanh nghiệp..65
3.5.2. Phân tích sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các nhóm doanh
nghiệp khác nhau......................................................................................69
3.6. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CÁC TIÊU CHÍ..................74
3.6.1. Đánh giá của doanh nghiệp về mức độ thực hiện của cơ quan hải
quan..........................................................................................................75
3.6.2. Phân tích sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện của cơ quan
hải quan giữa các nhóm doanh nghiệp khác nhau....................................79
3.7. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ
MỨC ĐỘ THỰC HIỆN..................................................................................83
3.8. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN
THÔNG QUA MÔ HÌNH IPA........................................................................86
3.8.1. Phần tư thứ I (TẬP TRUNG PHÁT TRIỂN).................................87
3.8.2. Phần tư thứ II (TIẾP TỤC DUY TRÌ)............................................91
3.8.3. Phần tư thứ III (HẠN CHẾ PHÁT TRIỂN)...................................93
3.8.4. Phần tư thứ IV (GIẢM SỰ ĐẦU TƯ)............................................93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................95
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ...........................96


4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................96
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH...........................................................................96

4.2.1. Tập trung phát triển:.......................................................................96
4.2.2. Tiếp tục duy trì.............................................................................102
4.2.3. Hạn chế phát triển.........................................................................107
4.2.4. Giảm sự đầu tư.............................................................................108
4.3. KIẾN NGHỊ...........................................................................................108
4.3.1. Bộ Tài Chính................................................................................108
4.3.2. Các Bộ ngành liên quan................................................................109
4.3.3. Tổng cục Hải quan........................................................................110
4.3.4. Cục Hải quan TP Đà Nẵng............................................................111
4.3.5 .Về phía doanh nghiệp...................................................................112
4.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. .113
KẾT LUẬN..................................................................................................114
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Nội dung

CBCC
CBCCVC
CNTT
e-C/O
e-Clearance
e-Manifest
e-Payment
e-Permit
HQ

HQCK
HQKCN
IPA
KT-XH
NS
NSW
NV
TCHQ
TP ĐN
TS
TTHQ
UBND
VB
VNACCS/VCIS
XNK

Cán bộ công chức
Cán bộ, công chức, viên chức
Công nghệ thông tin
Cấp giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa điện tử
Thông quan điện tử
Tiếp nhận bản khai hàng hóa, các chứng từ khác có
liên quan và thông quan điện tử đối với tàu biển nhập
cảnh, xuất cảnh
Thanh toán điện tử
Cấp phép tự động
Hải quan
Hải quan cửa khẩu
Hải quan khu công nghiệp
Mô hình phân tích mức độ quan trọng-mức độ thực

hiện
Kinh tế - xã hội
Ngân sách
Cơ chế một cửa quốc gia
Nhân viên
Tổng cục Hải quan
Thành phố Đà Nẵng
Tiến sĩ
Thủ tục hải quan
Ủy ban nhân dân
Văn bản
Hệ thống thông quan tự động (VNACCS) và Hệ
thống cơ sở dữ liệu thông tin nghiệp vụ (VCIS)
Xuất nhập khẩu

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Sơ đồ phân tích mức độ quan trọng-mức độ thực hiện IPA............20


Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL.........................................22
Hình 1.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ công........................25
Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công cấp
quận.................................................................................................................27
Hình 1.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính - Nguồn: Sở Nội vụ Khánh Hòa (2013)......28
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cục Hải quan TP Đà Nẵng.....................31
Hình 2.2: Sơ đồ tổng quát quy trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa XNK
thương mại.......................................................................................................35
Hình 2.3: Sơ đồ quy trình thủ tục hải quan điện tử đối với hàng XNK thương
mại...................................................................................................................36

Hình 2.4: Quy trình thực hiện nghiên cứu.......................................................39
Hình 3.1: So sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các thành phần
chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan................................................................86
Hình 3.2: Sơ đồ ma trận IPA về dịch vụ thủ tục hải quan...............................87


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình...................................43
Bảng 2.2: Thang đo thành phần Mức độ tiếp cận dịch vụ...............................43
Bảng 2.3: Thang đo thành phần Thủ tục và quy trình.....................................44
Bảng 2.4: Thang đo thành phần Sự phục vụ của CBCC.................................44
Bảng 2.5: Thang đo thành phần Độ tin cậy.....................................................45
Bảng 2.6: Thang đo thành phần Phí và lệ phí.................................................45
Bảng 2.7: Thang đo thành phần Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi.........46
Bảng 3.1: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu........................................53
Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu........................................55
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett...............................................56
Bảng 3.4: Kết quả xác định số lượng nhân tố.................................................57
Bảng 3.5: Ma trận nhân tố đã xoay.................................................................57
Bảng 3.6: Thang đo hiệu chỉnh.......................................................................60
Bảng 3.7: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo hiệu chỉnh....................63
Bảng 3.8: Kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng các
thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan..............................................65
Bảng 3.9: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng giữa các
nhóm loại hình doanh nghiệp..........................................................................70
Bảng 3.10: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng giữa các
nhóm phương thức làm thủ tục hải quan.........................................................71
Bảng 3.11: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng giữa các
nhóm có số năm làm thủ tục hải quan khác nhau............................................73
Bảng 3.12: Kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực hiện các

thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan..............................................75


Bảng 3.13: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện giữa các
nhóm loại hình doanh nghiệp..........................................................................79
Bảng 3.14: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện giữa các
nhóm phương thức làm thủ tục hải quan.........................................................80
Bảng 3.15: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ thực hiện giữa các
nhóm có số năm tham gia làm thủ tục hải quan khác nhau.............................81
Bảng 3.16: Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình các nhân tố giữa hai
nhóm mức độ quan trọng và mức độ thực hiện...............................................83
Bảng 3.17: Kiểm định sự khác biệt về trị trung bình các thuộc tính giữa hai
nhóm mức độ quan trọng và mức độ thực hiện...............................................84


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính là một trong số những nhiệm vụ
trọng tâm mà Chính phủ đã xác định là cần phải thực hiện trong Chương trình
Tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, đây cũng là vấn
đề được nhà nước và người dân cũng như toàn xã hội đặc biệt quan tâm.
Trong giai đoạn 2011-2015, Chính Phủ yêu cầu tập trung đẩy mạnh cải
cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan. Do đó, ngành Hải quan nói
chung và Cục Hải quan TP Đà Nẵng nói riêng đã đề ra mục tiêu, xây dựng và
triển khai thực hiện kế hoạch cải cách, phát triển, hiện đại hóa hải quan nhằm
từng bước đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian thông quan, giảm
chi phí và tiết kiệm nguồn lực cho cả doanh nghiệp lẫn cơ quan hải quan. Tuy
nhiên, kết quả thực hiện của Cục Hải quan TP Đà Nẵng như thế nào thì đến

nay vẫn chưa được đánh giá một cách có hệ thống, khách quan và cụ thể trên
cơ sở ý kiến đóng góp, phản hồi của doanh nghiệp. Do vậy, để có cơ sở gem
xét kết quả hoạt động của Cục Hải quan TP Đà Nẵng thì việc xác định các
tiêu chí chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan và đo lường các yếu tố này là
thực sự cần thiết nhằm giúp cơ quan hải quan phát hiện những mặt mạnh,
những điểm yếu và từ đó đưa ra các giải pháp, các kiến nghị nâng cao chất
lượng phục vụ. Từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu chất
lượng dịch vụ thủ tục hải quan tại Cục Hải quan TP Đà Nẵng” để làm luận
văn tốt nghiệp thạc sỹ với mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lượng
dịch vụ thủ tục hải quan tại Cục Hải quan TP Đà Nẵng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm các vấn đề chủ yếu sau:


2

- Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công và nghiên
cứu hướng đến việc khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thủ tục
hải quan.
- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan.
- Đo lường chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan thông qua việc xác định
mức độ quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan và
mức độ thực hiện của Cục Hải quan TP Đà Nẵng đối với các thành phần đó.
- Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi sau:
- Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan tại Cục Hải
quan TP Đà Nẵng là gì?
- Sử dụng thang đo nào để đo lường chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan?
- Doanh nghiệp đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí trong thang

đo và mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan của Cục Hải quan
TP Đà Nẵng như thế nào? Chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan do Cục Hải
quan TP Đà Nẵng cung cấp ra sao?
- Các thuộc tính chất lượng được phân bố trên sơ đồ mô hình IPA như
thế nào? Cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp, kiến nghị, hàm ý chính sách là
gì?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thủ tục hải quan do Cục
Hải quan TP Đà Nẵng cung cấp.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn TP Đà Nẵng.


3

5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng các phương pháp:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp trao đổi,
thảo luận với các cán bộ hải quan trực tiếp giải quyết thủ tục, với các chuyên
gia và phỏng vấn thử một số doanh nghiệp làm thủ tục hải quan về thành
phần, tiêu chí đánh giá chất lượng thủ tục hải quan. Mục đích của phương
pháp này để xác định các thông tin cần thu thập, xây dựng nội dung và cấu
trúc bản câu hỏi cho phù hợp.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa trên kết quả khảo sát ý kiến
doanh nghiệp, sử dụng phương pháp toán thống kê để tổng hợp, phân tích và
kiểm định với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về mặt lý thuyết: Hệ thống hóa các vấn đề về chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ hành chính công của các nghiên cứu có liên quan. Kết quả

nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thủ tục
hải quan, xây dựng thang đo và mô hình đo lường phù hợp cho việc nghiên
cứu chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan tại Cục Hải quan TP Đà Nẵng.
- Về mặt thực tiễn: Cơ quan Hải quan cung cấp những dịch vụ hành chính
công liên quan đến hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh hàng hóa; xuất
cảnh, nhập cảnh, quá cảnh phương tiện vận tải của tổ chức, cá nhân trong nước
và nước ngoài trên lãnh thổ Hải quan. Trong đó, việc cung cấp thủ tục hải quan
cho cộng đồng doanh nghiệp luôn chiếm tỷ lệ nhiều nhất. Doanh nghiệp xuất
nhập khẩu chính là nhóm khách hàng chủ đạo, thực hiện thủ tục hải quan
thường xuyên, liên tục. Như vậy, bằng những trải nghiệm thực sự và trực tiếp,
việc doanh nghiệp nhận xét, đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí chất
lượng dịch vụ thủ tục hải quan và mức độ thực hiện các tiêu chí đó của Cục Hải


4

quan TP Đà Nẵng sẽ giúp cơ quan hải quan xác định điểm mạnh, điểm yếu
trong việc cung cấp các dịch vụ thủ tục hải quan.
Trên cơ sở phân tích thực trạng kết hợp với những kết luận rút ra từ việc
nghiên cứu thông tin khảo sát doanh nghiệp, đề tài sẽ nhận diện những phần
cần “Tập trung phát triển”, “Tiếp tục duy trì”, “Hạn chế phát triển” và “Giảm
sự đầu tư”. Từ đó đưa ra những kiến nghị, hàm ý chính sách đối với các cấp
quản lý nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan cho Cục
Hải quan TP Đà Nẵng.
7. Bố cục của luận văn
Đề tài nghiên cứu có phần mở đầu, phần kết luận và 4 chương với các nội
dung cụ thể sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tác giả đã tham khảo “Giáo trình Marketing dịch vụ” của TS. Nguyễn
Thượng Thái, NXB Bưu điện (2006), “Marketing dịch vụ” của TS. Lưu Văn
Nghiêm, NXB Đại học kinh tế quốc dân (2008), “Giáo trình hành chính
công” của TS. Nguyễn Ngọc Hiến, NXB Khoa học kỹ thuật (2003), Báo cáo
tổng hợp kết quả nghiên cứu đề tài khoa học cấp Bộ năm 2010 về “Hoàn thiện
quản lý dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay” và một số công trình nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công và chất lượng dịch vụ hành
chính công như :
- Công trình nghiên cứu của A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml,
Leonard L. Berry (1988) “SERVQUAL: A multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perception of Service Quality”. Trên cơ sở 10 thang đo dùng để


5

đánh giá chất lượng dịch vụ đã được các ông nghiên cứu khám phá từ năm
1985, qua 2 giai đoạn thu thập thông tin dữ liệu và xử lý, tác giả đã đưa ra
thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát và kết luận 5 thành phần dùng để
đánh giá chất lượng dịch vụ gồm Mức độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
- Viện nghiên cứu xã hội MORI (2004) “The Drivers of Satisfaction with
Public Services”. Công trình nghiên cứu đã khảo sát một mẫu đại diện gồm
1502 thành viên tuổi từ 16 trở lên trong khoảng thời gian từ ngày 23/4/2004
đến 5/2004 và khẳng định 5 nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng
khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công theo thứ tự từ cao đến thấp là Đáp
ứng, Kịp thời, Chuyên nghiệp, Thông tin và Thái độ của đội ngũ nhân viên.
- Nghiên cứu của Lê Dân (2011) “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức”. Bài viết đề cập đến việc xác định các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và đánh giá mức
độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên 7 thành phần
gồm Cán bộ công chức, Cơ sở vật chất, Công khai công vụ, Thủ tục quy trình,
Thời gian làm việc, Phí và lệ phí, Cơ chế giám sát góp ý.
- Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế-xã hội Đà Nẵng (2011) “Khảo sát,
đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Kết quả khảo sát với 4000 phiếu trên các thành
phần chất lượng dịch vụ như Mức độ thuận tiện, Khả năng đáp ứng, Chi phí
sử dụng dịch vụ, Cơ chế phản hồi góp ý, khiếu nại tố cáo.
- Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa (2013) “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị
sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa”. Kết quả khảo sát dựa trên 876 mẫu
điều tra, đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với sự phục vụ
của các cơ quan hành chính nhà nước theo mức độ từ cao đến thấp là Quy


6

trình, kết quả, tiến độ giải quyết công việc; Sự phục vụ của CBCCVC; Tiếp
cận dịch vụ; Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; Điều kiện đón tiếp và
phục vụ; Trang thiết bị phục vụ dịch vụ.
- Về lĩnh vực hải quan: Hải quan Việt Nam đã tiến hành 02 cuộc khảo sát
khách hàng vào năm 2005 do Viện Kinh tế Việt Nam tiến hành và 2010 do
Chuyên gia của Ngân hàng Thế giới thực hiện. Thực tế, kết quả của các hoạt
động này vẫn chưa được đánh giá đầy đủ và xem xét một cách khoa học, toàn
diện mà chỉ được xem xét trong phạm vi hẹp nhằm mục tiêu chính là “Tìm
hiểu nhận thức của những khách hàng chính về các hoạt động của cơ quan
Hải quan liên quan đến các mục tiêu và kết quả của dự án Hiện đại hóa hải
quan”.
- Năm 2012, 2013 Hải quan Việt Nam phối hợp với Phòng Thương mại

và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) và Dự án hỗ trợ thực thi pháp luật hội nhập
kinh tế (USAID STAR Plus) tiến hành cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài
lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động hải quan. Mục đích của cuộc khảo
sát doanh nghiệp đã được Tổng cục Hải quan xác định là: Hoàn thiện dịch vụ
hải quan nhằm giảm thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hải quan; Có cái
nhìn khách quan, thực tế về hoạt động hải quan; Xây dựng và củng cố hợp tác
giữa Hải quan và doanh nghiệp; Nghiên cứu cơ sở cho việc thực hiện Kế
hoạch Cải cách hiện đại hóa ngành hải quan giai đoạn 2011-2015 và Chiến
lược phát triển hiện đại hóa hải quan giai đoạn 2011-2020. Cụ thể như sau:
Năm 2012, Tổng cục Hải quan đã phối hợp với VCCI và Dự án USAID
Star Plus thực hiện tiến hành điều tra 5.507 doanh nghiệp hoạt động XNK và
đã nhận được 1.558 phiếu trả lời, đạt tỷ lệ phản hồi 28,3% về 06 lĩnh vực hoạt
động của cơ quan Hải quan: Chuyên nghiệp, liêm chính; Tuyên truyền, phổ
biến pháp luật; Thực hiện thủ tục thông quan; Thực hiện thủ tục quản lý thuế;
Kiểm tra sau thông quan; Xử lý vi phạm hành chính và giải quyết khiếu nại.


7

Năm 2013, Tổng cục Hải quan tiếp tục phối hợp với VCCI, Dự án
USAID Star Plus thực hiện khảo sát 9.954 doanh nghiệp XNK và nhận được
2.690 phiếu trả lời, đạt tỷ lệ phản hồi 27% về 06 lĩnh vực hoạt động như trên.
Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan tại Cục Hải quan TP
Đà Nẵng, tác giả dựa trên cơ sở hệ thống hóa lý thuyết, tham khảo, kế thừa
các kinh nghiệm thực tiễn từ các nghiên cứu đã nêu trên và một số các nghiên
cứu có liên quan.


8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. DỊCH VỤ CÔNG
1.1.1. Khái niệm
- Dịch vụ là một khái niệm phổ biến tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có định
nghĩa nào chính xác và thống nhất về dịch vụ. Theo Valarie A. Zeithaml và
Mary J. Bitner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
- Dịch vụ công, theo PGS. TS Nguyễn Như Phát - Viện nghiên cứu Nhà
nước và pháp luật, là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành
chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất
công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý [16].
Còn theo TS Nguyễn Ngọc Hiến, “Dịch vụ công là những hoạt động
phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân
và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền cho các cơ sở ngoài
nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội”
[10].
Như vậy, dịch vụ công là một hoạt động của bộ máy nhà nước trong việc
quản lý hành chính. Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản
lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô
như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm
soát. Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công


9

cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Nhà nước quản lý điều hành xã hội bằng cách thức sử dụng hành chính
cai trị hoặc/và hành chính phục vụ thông qua các chính sách, pháp luật và cơ
chế hoạt động. Cùng với sự phát triển kinh tế và tiến trình dân chủ hoá đời
sống xã hội, ý thức công dân ngày càng cao do đó đòi hỏi của dân chúng đối
với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công sẽ ngày càng cao hơn. Nhà
nước không còn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà có trách
nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các
hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân.
1.1.2. Phân loại
Có nhiều cách phân loại dịch vụ công dựa trên các tiêu chí khác nhau
như xét theo chủ thể cung ứng dịch vụ, theo tính chất của dịch vụ, hình thức
dịch vụ… Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể
chia dịch vụ công thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng
quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng
duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hoặc các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính
công. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động
phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng,
thị thực, hộ tịch,…
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã
hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức
khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…


10

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ

bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác
thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…
1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ
chức, doanh nghiệp được uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân
dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý [10].
Trên thực tế, nhiều nước trên thế giới không dùng khái niệm dịch vụ
hành chính công mà chỉ có dịch vụ công với nghĩa là đề cập đến tất cả những
dịch vụ thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước [2]. Tuy nhiên,
trong điều kiện cụ thể ở nước ta, do loại dịch vụ đặc thù này chiếm một tỷ lệ
khá lớn và nhiều nhận định cho rằng còn khá rườm rà vì vậy cần phải phân
loại thành dịch vụ hành chính công để phân biệt với loại dịch vụ phục vụ các
nhu cầu có tính phúc lợi xã hội. Đồng thời sự phân biệt này cũng là cần thiết
để Nhà nước có các giải pháp phù hợp trong việc cải tiến từng lĩnh vực dịch
vụ công.
Có một vấn đề cần được nhận thức rõ để làm cơ sở cho sự thay đổi cách
thức phục vụ của các cơ quan nhà nước đó là: các dịch vụ hành chính công
xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ
cho hoạt động quản lý nhà nước. Mặc dù những hoạt động này phục vụ trực
tiếp cho nhu cầu, đòi hỏi của tổ chức, công dân nhưng đây không phải là nhu
cầu tự thân của họ mà nó phát sinh do phải đáp ứng các quy định có tính bắt
buộc của nhà nước. Các loại giấy tờ hành chính đó là kết quả của quá trình
làm việc giữa những bộ phận chức năng bên trong cơ quan hành chính nhà


11

nước và người dân. Việc cung cấp các dịch vụ hành chính công phải được
hiểu như là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan cần
thực hiện nhằm đảm bảo các quyền và nghĩa vụ cơ bản cho các tổ chức và
công dân. Chính vì vậy, họ cần được tôn trộng và được đối xử như là những
“khách hàng” của cơ quan hành chính nhà nước.
1.2.2. Đặc trưng
Bên cạnh 5 đặc điểm chung của các loại dịch vụ như Tính vô hình
(không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm,
hoặc kiểm định trước khi sử dụng); Tính không tách rời (sản phẩm dịch vụ
gắn liền với hoạt động sản xuất, phân phối và tiêu dùng chúng); Tính không
đồng đều về chất lượng (sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được, chất
lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì nó phụ thuộc vào
người cung cấp, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ); Tính không lưu trữ (không thể tồn
trữ, cất giữ dịch vụ sau đó lấy ra sử dụng) và Tính không chuyển quyền sở
hữu được thì dịch vụ hành chính công còn có những đặc trưng riêng biệt dùng
để phân định với các loại dịch vụ công khác, cụ thể:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang
tính quyền lực nhà nước
- Phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước
- Không vì mục đích lợi nhuận
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của tổ
chức, cá nhân.
1.2.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công
Với quan điểm coi tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ hành chính công
như những “khách hàng” của cơ quan hành chính nhà nước thì việc cung cấp


12

dịch vụ hành chính công phải được thực hiện theo hướng phù hợp với những
nguyên tắc cơ bản trong cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng và đảm
bảo tiếp cận dịch vụ, cụ thể [18]:
- Sự dễ dàng tiếp cận của tổ chức, công dân với các cơ quan hành chính
nhà nước.
- Cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công
việc hành chính.
- Thủ tục thực hiện đơn giản.
- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi.
- Đảm bảo công bằng đối với mọi công dân.
- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của công dân.
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG
1.3.1. Chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp, trừu tượng và hiện có rất nhiều
quan điểm khác nhau về chất lượng. Theo ISO 9000:2000, chất lượng là mức
độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu. Hiệp hội
chất lượng Hoa Kỳ ASQ thì cho rằng chất lượng là toàn bộ các tính năng và
đặc điểm mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Với triết lý phổ biến của người Nhật Bản thì chất lượng là không
có sai sót – thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm thu hút nhiều sự quan tâm và tranh luận
trong các tài liệu nghiên cứu vì những khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường nó. Hiện có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ nhưng về bản


13

chất thì đều theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng
nghĩa với đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Một số định nghĩa được sử dụng phổ biến: Chất lượng dịch vụ là mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và
Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994a;. Asubonteng et al, 1996;
Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988).
1.3.3. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Với tính chất trừu tượng và đa dạng của dịch vụ, chỉ trong khoảng thời gian
từ năm 1984 đến 2003 đã có 19 mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Đây là
những mô hình được trình bày bằng một cấu trúc chuẩn. Nhìn chung các mô
hình đều giải thích chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng
trong suốt quá trình từ tiếp cận dịch vụ cho đến thực hiện, xử lý và cuối cùng
là kết quả sản phẩm dịch vụ. Các nhà nghiên cứu đã phân chia các mô hình này
theo hai trường phái chính.
- Trường phái Bắc Âu với đại diện là Gronroos (1984), chất lượng dịch
vụ được cấu thành từ hai thành phần chủ yếu là chất lượng kỹ thuật (technical
quality) và chất lượng chức năng (functional quality).
+ Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng)
được thể hiện qua các chỉ tiêu nên có thể đo lường và đánh giá định lượng
được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh
giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, chất lượng trên phương
diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có
sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khác hàng và người cung cấp
dịch vụ. Do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng còn bị tác
động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho họ. Đó chính là chất