Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM NHẬT MINH NGUYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG
CHI NHÁNH NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM NHẬT MINH NGUYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG
CHI NHÁNH NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

56/QĐ-ĐHNT, ngày 20/01/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

1273/QĐ-ĐHNT ngày 05/12/2017

Ngày bảo vệ:

12/12/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHAN THỊ DUNG
Chủ tịch Hội Đồng
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
dich vu tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương – Chi nhánh Nha
Trang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi được thực hiện với sự hướng dẫn của
TS. Phan Thị Dung.
Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm với Hội đồng khoa học về những nghiên
cứu của mình. Các số liệu và kết quả trình bày trong luận văn này có nguồn gốc rõ

ràng, trung thực, chưa được công bố trông một công trình nghiên cứu nào.

Nha Trang, tháng 09 năm 2017
Tác giả luận văn

Phạm Nhật Minh Nguyên

ii


LỜI CẢM ƠN

Sau gần hai năm học tập và nghiên cứu nội dung chương trình đào tạo cao học
Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Nha Trang, đến nay tôi đã hoàn thành luận
văn tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương-Chi nhánh Nha Trang”.
Trước hết, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
TS. Phan Thị Dung, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ tôi rất nhiều trong
suốt thời gian tôi thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy, cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học,
Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho tôi những kiến thức,
kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tôi
công tác đã động viên, khuyến khích, giúp tôi thu thập số liệu tạo mọi điều kiện thuận
lợi về thời gian và cơ sở vật chất để giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách
tốt nhất.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình- chỗ dựa tinh thần vững chắc cho tôi
để tôi có tinh thần tốt nhất tập trung vào học tập và nghiên cứu đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
Nha Trang, tháng 09 năm 2017

Tác giả luận văn

Phạm Nhật Minh Nguyên

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................... iii
MỤC LỤC.................................................................................................................iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................vii
DANH MỤC BẢNG................................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................ix
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .........................................................................................x
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .....................................................................................12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................16
2.1. Giới thiệu...........................................................................................................16
2.2. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ tiền gửi và các loại hình
tiền gửi cá nhân..........................................................................................................16
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ tiền gửi ................................................16
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................18
2.2.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. ...................................................................18
2.2.4. Khái niệm dịch vụ tiền gửi và các loại hình tiền gửi cá nhân. .................19
2.2.4.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi. .................................................................19
2.2.4.2. Các loại hình tiền gửi cá nhân. ............................................................19
2.3. Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................25
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................25
2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................................26
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ..................................................................................................26
2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng..........................27
2.3.4.1. Chất lượng dịch vụ .............................................................................27
2.3.4.2. Giá cả dịch vụ .....................................................................................27
2.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.......................................................28
2.4.1. Lý thuyết của Gronroos (1982) ..................................................................28
2.4.2. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)................................29
2.4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF...........................31
2.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan:...............................................................32
2.6. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................36
iv


Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................38
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................39
3.1. Giới thiệu...........................................................................................................39
3.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................39
3.3. Nghiên cứu định tính.........................................................................................40
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................40
3.3.2. Kết quả nghiên cứu.....................................................................................41
3.3.3. Phát triển thang đo .....................................................................................44
3.3.3.1. Thang đo Phương tiện hữu hình (ký hiệu HH).....................................44
3.3.3.2. Thang đo Mức độ tin cậy (ký hiệu TC)................................................45
3.3.3.3. Thang đo Mức độ đáp ứng (ký hiệu DU) .............................................45
3.3.3.4. Thang đo Năng lực phục vụ (ký hiệu PV)............................................46
3.3.3.5. Thang đo Sự cảm thông (ký hiệu SCT)................................................46
3.3.3.6. Thang đo Sự phù hợp về giá (ký hiệu GC)...........................................47
3.3.3.7. Thang đo Danh tiếng thương hiệu (ký hiệu DTTH) ............................48
3.3.3.8. Thang đo Chính sách khách hàng (ký hiệu CSKH)..............................49
3.3.3.9. Thang đo Sự hài lòng (ký hiệu HL) .....................................................49

3.4. Nghiên cứu định lượng chính thức ...................................................................50
3.4.1. Mẫu nghiên cứu ..........................................................................................50
3.4.2. Phương pháp thu thập số liệu........................................................................50
3.4.3. Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................51
3.4.3.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo ...................................51
3.4.3.2. Phương pháp thống kê mô tả ...............................................................51
3.4.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................52
3.4.3.4. Phân tích hồi quy.................................................................................53
Tóm tắt chương 3.....................................................................................................54
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................55
4.1. Giới thiệu chung ................................................................................................55
4.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Nha Trang......................55
4.2.1. Quá trình hình thành..................................................................................55
4.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Techcombank - Chi nhánh Nha Trang:.................55
4.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban: .................................................56
4.2.4. Thực trạng kinh doanh của Techcombank Chi nhánh Nha Trang: .................58
3.3. Mô tả mẫu nghiên cứu.........................................................................................61
v


4.4. Đánh giá thang đo ...............................................................................................64
4.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ..................................64
4.4.2. Đánh giá độ giá trị thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá .......................65
4.4.2.1. Phân tích EFA – nhóm biến độc lập ....................................................65
3.4.4.2. Phân tích EFA – nhân tố phụ thuộc .....................................................69
4.5. Mô hình hồi quy tuyến tính .................................................................................72
4.6. Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính...................................74
4.6.1. Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không đổi: ...................................74
4.6.2. Giả định về tính độc lập của phần dư............................................................77
4.6.3. Giả định về đa cộng tuyến của mô hình ........................................................77

4.7.Thống kê mô tả ....................................................................................................78
4.7.1. Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” ........................................78
4.7.2. Thống kê mô tả thang đo “Mức độ tin cậy” ..................................................78
4.7.3. Thống kê mô tả thang đo “Mức độ đáp ứng” ................................................79
4.7.4. Thang đo “Năng lực phục vụ” ......................................................................79
4.7.5. Thang đo “Sự cảm thông” ............................................................................79
4.7.6. Thang đo “Sự phù hợp về giá cả” .................................................................79
4.7.7. Thang đo “Danh tiếng thương hiệu” .............................................................79
4.7.8. Thang đo “Chính sách khách hàng” ..............................................................80
4.7.9. Thang đo “Sự hài lòng” ................................................................................80
Tóm tắt chương 4.....................................................................................................81
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG-CHI NHÁNH NHA TRANG ..............................82
5.1. Giới thiệu...........................................................................................................82
5.2. Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu...............................................82
5.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương- Chi nhánh Nha Trang Các giải pháp
đề xuất theo từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ....................................83
5.4. Kết luận ..............................................................................................................91
Tóm tắt chương 5.....................................................................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................94
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CBNV:

Cán bộ nhân viên

CN:

Chi nhánh

EFA (Exploration Factor Analysis):

Phân tích nhân tố khám phá

KH:

Khách hàng

NH:

Ngân hàng

NHTM :

Ngân hàng thương mại

PGD:

Phòng giao dịch

SPSS (Statistical Package for Social Sciences):

Phần mềm xử lý thống kê dùng

trong các ngành khoa học xã hội

QĐ:

Quyết định

Techcombank :

Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Kỹ Thương

TMCP :

Thương mại cổ phần

TCKT:

Tổ chức kinh tế

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) ........31
Bảng 2.1: Thang đo Phương tiện hữu hình (ký hiệu HH) ...........................................44
Bảng 2.2: Thang đo Mức độ tin cậy (ký hiệu TC) ......................................................45
Bảng 2.3: Thang đo Mức độ đáp ứng (ký hiệu DU) ...................................................45
Bảng 2.4: Thang đo Năng lực phục vụ (ký hiệu PV) ..................................................46
Bảng 2.5: Thang đo Sự cảm thông (ký hiệu SCT) ......................................................47
Bảng 2.6: Thang đo Sự phù hợp về giá (ký hiệu GC) .................................................47

Bảng 2.7: Thang đo Danh tiếng thương hiệu (ký hiệu DTTH)....................................48
Bảng 2.8: Thang đo Chính sách khách hàng (ký hiệu CSKH) ....................................49
Bảng 2.9: Thang đo mức độ hài lòng (ký hiệu HL) ....................................................49
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn của Techcombank Nha Trang năm 2014 – 2016 ..59
Bảng 3.2: Phân bố mẫu theo giới tính ........................................................................62
Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn ...................................................62
Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp..........................................................62
Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi..................................................................63
Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập ...............................................................63
Bảng 3.7: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha ..........................64
Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động...................66
Bảng 3.9: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach Alpha nhân tố độc lập sau phân tích EFA..68
Bảng 3.10: EFA nhóm biến phụ thuộc .......................................................................69
Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động .............69
Bảng 3.12: Ma trận hệ số tương quan.........................................................................71
Bảng 3.13: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy ...........................................72
Bảng 3.14: Hệ số hồi quy của mô hình.......................................................................73

viii


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................29
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)..........................33
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012) ..................................34
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................38
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu..................................................................................40
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh
Nha Trang..................................................................................................................56

Hình 3.2. Biểu đồ Scatterplot .....................................................................................75
Hình 3.3: Biểu đồ Histogram .....................................................................................76
Hình 3.4: Biểu đồ P-Plot............................................................................................77

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Chủ đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các doanh nghiệp hiện nay đang theo đuổi, đặc
biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Ngành ngân hàng có thể
xem là một ngành dịch vụ, để hướng đến thị trường dịch vụ tiền gửi mang tính cạnh
tranh trong tương lai, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng và các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng cá nhân càng trở nên cần thiết. Chính vì thế, đề tài “Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương- Chi nhánh Nha Trang” sẽ làm giàu thêm cơ sở lý luận cho Ban Giám đốc
ngân hàng trong việc đề ra các chính sách thu hút khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương- Chi nhánh
Nha Trang cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân Ngân hàng TMCP
Kỹ Thương- Chi nhánh Nha Trang trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề xuất một số biện
pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương- Chi nhánh Nha Trang.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hai phương pháp định tính và định lượng
với số lượng mẫu 225 khách hàng để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý
thuyết. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
EFA và phân tích hồi quy. Mô hình có 08 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương- Chi nhánh Nha Trang bao gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm,
Phương tiện hữu hình, Chính sách khách hàng, Danh tiếng thương hiệu, Giá cả và đáp

ứng ảnh hưởng đến nhân tố mức độ hài lòng.
Kết quả phân tích cho chúng ta một hàm ý quan trọng: trong giai đoạn hiện nay,
để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương- Chi nhánh Nha Trang có 07 nhân tố chủ yếu. Trong đó
nhân tố Phương tiện hữu hình là vấn đề quan trọng nhất tác động lớn nhất đến sự hài
lòng của khách hàng (hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,523), nhân tố ảnh hưởng tiếp theo
là Năng lực phục vụ (β = 0,409); Mức độ đáp ứng (β = 0,345); Mức độ tin cậy (β =

x


0,327); Sự cảm thông (β = 0,253); Uy tín thương hiệu (β = 0,186) và thấp nhất là Sự
phù hợp về giá cả (β = 0,157).
Kết quả nghiên cứu này giúp Ngân hàng TMCP Kỹ Thương-Chi nhánh Nha
Trang Nha Trang nói riêng, cũng như các chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương các
tỉnh nói chung xác định được các yếu tố mà họ cần tập trung đẩy mạnh để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng, nâng cao khả
năng cạnh tranh của mình so với đối thủ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Từ khóa: khách hàng cá nhân, sự hài lòng, dịch vụ tiền gửi, tỉnh Khánh Hòa

xi


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU

1.1 . Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng
phức tạp hơn. Ngoài ra trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng được
xem là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Do đó, chiến lược
kinh doanh ảnh hưởng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu.

Vì thế, việc làm hài lòng khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối
với một Ngân hàng. Một trong những cách giữ được lòng trung thành của khách hàng
là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung
cấp. Một trong những dịch vụ quan trọng đóng góp cho sự phát triển của Ngân hàng,
thì không thể nhắc đến dịch vụ giao dịch tiền gửi tại Ngân hàng.
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập bình quân đầu người cũng tăng
theo và điều này đã tạo ra một thị trường có rất nhiều tiềm năng cho các ngân hàng
thương mại trong đó thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm
năng và rất rất hấp dẫn đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ
có khoảng 20% người dân có tài khoản trong ngân hàng. Có thể nói rằng đời sống của
nhân dân ngày một nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa
mãn. Người dân ngày càng có nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền của
người dân cũng trở nên phổ biến. Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi các nhà lãnh đạo
tài chính của đất nước phải suy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ
tiền gửi an toàn và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục. Từ trước đến nay gửi tiết
kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng. Trong số đó
nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp một
nguồn vốn ổn định để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay.
Trong thời gian qua hệ thống các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa
cũng không ngừng mở rộng và phát triển. Trước đây Techcombank chiếm được thị
phần chủ yếu nhờ những lợi thế cạnh tranh như, năng lực tài chính lớn, có nhiều chính
sách ưu đãi ... Tuy nhiên trong 5 năm trở lại đây, khi trên địa bàn tỉnh xuất hiện ngày
càng nhiều các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần lớn rất năng động thì đòi hỏi
Techcombank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng

12


dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Xuất phát từ thực tế đó, tôi nhận thấy dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần được
nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học tại đơn vị. Do vậy, tôi quyết định chọn đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương – Chi nhánh Nha Trang” làm đối tượng nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
1.2.1. Mục tiêu chung:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương- Chi nhánh Nha Trang. Trên cơ
sở đó đề xuất các góp ý chính sách cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương- Chi nhánh Nha
Trang nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi
tại đơn vị.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương- Chi nhánh Nha Trang.
Đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Nha Trang.
Nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương- Chi nhánh Nha
Trang nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng quan trọng của các nhân tố.
Đề xuất các góp ý về chính sách cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Chi
nhánh Nha Trang nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương- Chi nhánh Nha Trang?
Câu hỏi 2: Dựa vào cơ sở nào để đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm
phản ảnh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương- Chi nhánh Nha Trang?
Câu hỏi 3: Sử dụng phương pháp nghiên cứu nào để nghiên cứu và phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền

13


gửi tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương- Chi nhánh Nha Trang nhằm đánh giá mức độ
ảnh hưởng quan trọng của các nhân tố?
Câu hỏi 4: Đề xuất các hàm ý nào cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương- Chi nhánh
Nha Trang nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi
tại ngân hàng?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân và các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Chi Nhánh Nha Trang.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: nghiên cứu này được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Chi Nhánh Nha Trang.
+ Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng
câu hỏi được thực hiện từ tháng 7/2017 đến tháng 8/2017.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Chi Nhánh Nha Trang
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này bao gồm nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể là:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm các
khách hàng, tham khảo ý kiến đánh giá và nhận định của những chuyên gia trong lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ tiền gửi để bổ sung mô hình nghiên cứu và xây dựng các thang đo.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa vào mô hình nghiên cứu và và thang
đo sơ bộ. Tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi. Thu thâp 270 mẫu
khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương –Chi
nhánh Nha Trang. Sử dụng phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Sử dụng phương
pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA,

xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5. Đóng góp của nghiên cứu:
Những đóng góp về mặt thực tiễn:
Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Chi nhánh Nha Trang: nghiên cứu này là
cơ sở để Ngân hàng nhận diện chất lượng dịch tiền gửi theo quan điểm khách hàng,
14


để từ đó công ty duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng và giữ chân khách hàng, tăng tính cạnh tranh trên thị trường phù hợp với xu
hướng phát triển và hội nhập. Đây là vấn đề cốt lõi để nâng cao khả năng cạnh tranh
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
Đối với khách hàng: sau khi có được nguồn thông tin từ nghiên cứu này, Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương – Chi nhánh Nha Trang sẽ nỗ lực cải thiện chất lượng dịch
vụ, từ đó khách hàng có thể được hưởng những chất lượng dịch vụ tốt hơn và có nhiều
quyền lợi hơn.
Những đóng góp về mặt khoa học:
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu đã bổ sung thêm những lý thuyết thiết thực cho
khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch
vụ tiền gửi. Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác có liên quan.
1.6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục thì Luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung chương này giới thiệu khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng và sự cần thiết phải đo lường, những yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch tiền gửi; khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ tiền gửi. Qua đó,
tác giả xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương và đề xuất mô hình
nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu:
Trình bày quy trình, phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang đo
và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu:
Phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và giá trị của
thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ cùng các kết quả thống kê.
Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương- Chi nhánh Nha Trang.
15


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thiệu
2.2. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ tiền gửi và các loại
hình tiền gửi cá nhân.
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ tiền gửi
2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu
dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều
có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa
khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc
các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những hoạt động không phải nuôi
trồng, không phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002);
Theo ISO 9000: 2000: Quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ
thù sản phẩm và được định nghĩa chung là : "Kết quả của các hoạt động hay quá

trình".Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall, 1985). Điều này
bắt nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm
cách nào để được sản xuất, được tiêu thụ và được định giá.
Dịch vụ , kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách hàng
những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ. (Young, 2000).
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể
cống hiện cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở
hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản
phẩm vật chất.
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài
liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
- Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner,
1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho
rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô
hình.A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận
16


rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử
nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Khác với
sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe
thấy được trước khi mua. Trước khi lên máy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì
cả ngoại trừ một vé máy bay và một lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm nơi
đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể
mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán hàng. Thực tế họ
không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng thời gian nhất
định. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm
thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.
Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một
giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một

rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định
các tiêu chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách
hàng chú ý đến những sai sót về mặt chất lượng nhiều hơn.
- Tính dị biệt (Heterogeneity). Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi
loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực
thư viện.
- Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn
ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp
dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một
phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo,
nhưng người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo,
khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng. Với đặc điểm này cho thấy
sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Sản
xuất khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời
nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để
kiểm tra sản phẩm hỏng. Do đó nhận thức về chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của
các mối quan hệ giữa khách hàng và toàn bộ tổ chức cung ứng. Quản lý chất lượng
càng khó khăn hơn vì có sự tham gia của khách hàng.

17


2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất
trong việc nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội và an ninh sinh thái. Chất lượng là một
khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động: Thiết
kế chiến lược, tổ chức sản xuất, bán hàng, marketing v.v..Chất lượng sản phẩm là
thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng.
Trong thời gian qua đã có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ

của nhiều tác giả khác nhau. Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan
tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa
hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được
đánh giá thấp. Tuy nhiên, họ lại có một quan điểm chung về chất lượng dịch vụ là:
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Dưới đây là một số
định nghĩa của các chuyên gia: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi
và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được” (Powel, 1995). “Chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất xắc của dịch vụ” (Parasuraman, 1998).
“Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng”
(Zeithaml và Bitner, 1996).
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Tham khảo một số nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ như: Juran (1988), Feigenbaum (1991), Russell (1999), Parasuraman & ctg (1985,
1988),Huỳnh Thị Phương Thảo (2012), Nguyễn Ánh Ngọc (2013), Đỗ Văn Nhân
Thịnh (2013), Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, đã đề cập tới một số khái niệm về chất
lượng dịch vụ đó là: Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc
tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”. Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là cái gì đó rất trừu
tượng, rất khó xác định. Định nghĩa này cũng làm cho người nghe, người đọc cảm thấy
rối rắm khó hiểu. Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo
Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra “.
2.2.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
18


trữ tài sản... Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản
phẩm dịch vụ. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu

thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân
loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai quan điểm về phạm vi của
dịch vụ ngân hàng:
- Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài
hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép
ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả
của các hoạt động phi tín dụng.
- Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một
ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động.
2.2.4. Khái niệm dịch vụ tiền gửi và các loại hình tiền gửi cá nhân.
2.2.4.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi.
Vốn huy động tồn tại dưới nhiều hình thức, hay nói cách khác là ngân hàng huy
động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, phổ biến nhất là các nguồn sau đây:
+ Tiền gửi không kỳ hạn (còn gọi là tiền gửi thanh toán)
+ Tiền gửi có kỳ hạn
+ Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn
+ Vốn huy động qua phát hành giấy tờ có giá
2.2.4.2. Các loại hình tiền gửi cá nhân.
Tiền gửi không kỳ hạn (còn gọi là tiền gửi thanh toán)
Đây là loại tiền có thể gửi vào hoặc rút ra bất cứ lúc nào có nhu cầu sử dụng.
Mục đích chính của người gửi tiền nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các
khoản thanh toán qua ngân hàng nên còn được gọi là tiền gửi thanh toán. Tài khoản
này mở cho các cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
Do gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào theo yêu cầu của khách hàng, do đó tiền
gửi thanh toán không ổn định như loại tiền gửi có kỳ hạn, thường xuyên biến động
nhưng ngân hàng vẫn sử dụng được một phần vào hoạt động kinh doanh đầu tư của
mình trên cơ sở tính toán được để đối phó nhu cầu thường xuyên của khách hàng và
ngân hàng.
Khả năng rút tiền của khách hàng và số dư ổn định tại ngân hàng qua kết quả

19


bù trừ của số tiền gửi vào và số tiền rút ra trong thời kỳ nhất định , với điều kiện ngân
hàng phải tính toán được khả năng chi trả dự phòng trong các nhu cầu thường xuyên
cũng như thời vụ của các khoản chi để duy trì hợp lý tồn quỹ(điều này cần quan tâm
đến cả khả năng biến động nền kinh tế xã hội, những hiệu ứng dây chuyền có thể xảy
ra của khách hàng và của ngành ngân hàng) đảm bảo kịp thời được các khoản thanh
toán cho khách hàng.
Tiền gửi thanh toán mang tính chất:
- Khoản tiền chi tiêu, thanh toán ngân, hoặc chuẩn bị cơ hội đầu tư kinh doanh
không phải để dành.
- Khách hàng, chủ sở hữu tài khoản tiền gửi này gửi vào bao nhiêu tiền cũng
được, tiền mặt hoặc chuyển khoản, rút chi thanh toán hoặc chuyển qua tài khoản khác
của họ, bất cứ lúc nào trong phạm vi mức số tiền đã gửi.
Khách hàng có thể được sử dụng các loại công cụ thanh toán không dùng tiền
mặt như: Các loại Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu,...để thanh toán chi trả thuận tiện
cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh khác nhau của họ, ngân hàng chỉ phục vụ và tư
vấn cho khách hàng sử dụng công cụ thanh toán cho phù hợp nhất.
Để mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại các ngân hàng thương mại, khách hàng
cần làm các thủ tục sau:
- Đối với khách hàng cá nhân chỉ cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài khoản
tiền gửi cá nhân, đăng ký chữ ký mẫu, xuất trình và nộp bản sao giấy chứng minh nhân dân.
- Đối với khách hàng là tổ chức, cũng cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài
khoản tiền gửi thanh toán, đăng ký mẫu chữ ký và con dấu của người đại diện, xuất
trình và nộp bản sao các giấy tờ chứng minh tư cách pháp nhân của tổ chức, và các
giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản.
- Đối với khách hàng là đồng chủ tài khoản cần điền và nộp giấy đề nghị mở tài
khoản đồng sở hữu, các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của người đại
diện cho tổ chức tham gia tài khoản đồng sở hữu, văn bản thỏa thuận quản lý và sử

dụng tài khoản chung của các đồng chủ tài khoản.
Theo thông lệ ở các nước phát triển, ngân hàng không trả lãi cho khách hàng
mở tài khoản tiền gửi thanh toán vì mục đích của khách hàng khi sử dụng tài khoản
này là để thực hiện thanh toán qua ngân hàng chứ không phải vì mục đích hưởng lãi.
Hơn nữa ngân hàng còn yêu cầu khách hàng phải duy trì một số dư tối thiểu để được
20


hưởng các dịch vụ của ngân hàng, nếu không có đủ số dư này thì khách hàng phải trả
phí cho ngân hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Ở Việt Nam, do thói quen sử dụng tiền mặt và dân chúng chưa quen với việc sử
dụng tài khoản để thanh toán nên để thu hút khách hàng, ngân hàng vẫn phải trả lãi đối
với loại tiền gửi này, tuy nhiên chỉ với mức lãi suất rất thấp.
Lãi tiền gửi thanh toán có thể tính định kỳ hàng tháng hoặc quý theo phương
pháp tích số và lãi được nhập vào số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Để tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn, ngân hàng phải đa dạng hóa và thực hiện
tốt các dịch vụ trung gian, thu hút nhiều khách hàng lớn. Với quy mô lớn, cơ cấu đa
dạng, cơ chế hoán đổi thời gian đáo hạn của các khoản tiền được gửi được thưc hiện
tốt sẽ làm cho mức dư tiền gửi bình quân tại ngân hàng luôn cao và ổn định, tạo điều
kiện để ngân hàng có thể sử dụng lượng tiền này để cho vay mà không làm ảnh hưởng
đến khả năng thanh toán cùa ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi được thể hiện trên tài khoản ở ngân hàng mà
chủ sở hữu rút ra theo kỳ hạn đã được quy định, trên cơ sở có sự thỏa thuận thời gian
rút tiền gửi này giữa khách hàng và ngân hàng. Các khoản tiền gửi có kỳ hạn được đặc
trưng bằng chứng chỉ tiền gửi có ghi rõ thời gian đáo hạn và số lượng. Khách hàng chỉ
được rút tiền ra sau một thời gian nhất định theo kỳ hạn đã thỏa thuận khi gửi tiền. Tuy
nhiên, trong thực tế do quy luật cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngân hàng, các tổ
chức tài chính kinh doanh tiền tệ để thu hút lượng tiền gửi được nhiều, ngân hàng có
thể giải quyết cho khách hàng rút trước thời hạn khi có yêu cầu, nhưng phải bị phạt

tiền bằng việc chuyển từ mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sang mức lãi suất tiền gửi
không kỳ hạn thấp hơn.
Đối với loại tiền gửi có kỳ hạn, mục đích của người gửi tiền là lợi tức, loại tiền
gửi nảy thường bao gồm các khoản tiền gửi của các nhà kinh doanh, sản xuất hoặc đầu
cơ kinh doanh, mục đích lấy lãi hoặc để dành chi trả mua sắm những tài sản lớn hoặc
chờ thời cơ mua bán hàng kiếm lời, họ không quan tâm tới việc sử dụng tiện ích do
ngân hàng cung cấp.
Với đặc tính ổn định của tiền gửi có kỳ hạn, ngân hàng có thể chủ động kế
hoạch hóa việc sử dụng nguồn vốn, tìm kiếm những khoản đầu tư có thời gian hợp lý
và thu lợi nhuận cao. Vì vậy, các ngân hàng rất quan tâm và sử dụng nhiều biện pháp
21


nghiệp vụ tích cực để huy động loại tiền gửi này. Các ngân hàng thường quy định
nhiều thời hạn như: 1 tháng, 3 tháng , 6 tháng hoặc 12 tháng cùng với các khoản lãi
suất thích hợp để kích thích người gửi theo nguyên tắc thời gian càng dài, lãi suất càng
cao. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể sử dụng các chính sách khuyến khích lợi ích vật
chất khác như xổ số hoặc bốc thăm trúng thưởng... để tạo ra sự quan tâm thu hút khách
hàng, đặc biệt với nhóm khách hàng là cá nhân.
Tiền gửi tiết kiệm
Tiết kiệm không kỳ hạn:
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng
khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng
vì mục tiêu an toàn và sinh lợi, nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi
trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức tiền gửi này, thì mục tiêu
an toàn, tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi.
Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào
cũng được nên ngân hàng phải bảo đảm tồn quỹ để chi trả và không chủ động được khi
lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, ngân hàng thường trả lãi suất
rất thấp cho loại tiền gửi này.

Đối với loại tiền gửi này, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền bất cứ lúc nào
trong giờ giao dịch, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và chỉ có
thể thực hiện được các giao dịch ngân quỹ như gửi tiền hoặc rút tiền, không thể thực
hiện các giao dịch thanh toán như trong trường hợp gửi tiền thanh toán.
Khi khách hàng đến gửi không kỳ hạn thì ngân hàng phải mở sổ theo dõi. Khi
khách hàng có nhu cầu chi tiêu có thể rút một phần tiền trên số tiền tiết kiệm sau khi
xuất trình các giấy tờ hợp lệ. Ngân hàng rút số dư trên sổ tiết kiệm không kỳ hạn và trả
lại cho khách hàng.
Đối với gửi tiết kiệm không kỳ hạn lãi được nhập vốn và thường tính lãi theo
nhóm ngày gửi tiền ( ví dụ: gửi ngày 10/01 thì đến ngày 10/02 là đủ một tháng để nhập
lãi vào vốn).
Thủ tục mở sổ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản, khách hàng đến bất
cứ chi nhánh nào của ngân hàng điền vào mẫu giấy đề nghị gửi tiết kiệm không kỳ hạn
có kèm theo giấy chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu. Nhân viên sẽ hoàn tất thủ tục
nhận tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng.
22


Tiết kiệm định kỳ (tiết kiệm có kỳ hạn )
Tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ
chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử
dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá
nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng
và hàng quý. Đa số khách hàng thích lựa chọn hình thức gửi tiền này là công nhân,
nhân viên hưu trí. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn lựa hình thức gửi tiền này là
lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được
đối tượng khách hàng này. Dĩ nhiên, lãi suất trả cho loại tiền gửi này cao hơn lãi suất
trả cho loại tiền gửi không kỳ hạn. Ngoài ra, mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại kỳ
hạn gửi (3, 6, 9 hay 12 tháng) và tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm ( VND, USD,
EUR hay vàng), và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi. Khách hàng

gửi tiết kiệm định kỳ thì được ngân hàng cấp sổ tiết kiệm.
Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động và tính lãi cũng tiến hành tương tự như
tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, chỉ khác ở chỗ được rút tiền theo đúng kỳ hạn đã cam
kết, không được phép rút tiền trước hạn. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách
hàng đôi khi ngân hàng cho phép được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó
khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Khi đến kỳ hạn nếu không có ý kiến của khách hàng thì ngân hàng không được
tự động thêm một định kỳ mới, trừ trường hợp suốt định kỳ tiếp theo khách hàng cũng
không đến rút lãi, rút vốn thì mặc nhiên ngân hàng phải nhập lãi vào vốn để tính lãi
kép cho khách hàng ( lãi sinh lãi). Vấn đề này được các tổ chức tín dụng vận dụng theo
đặc điểm riêng.
Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá là chứng nhận của tổ chức tín dụng phát hành để huy động vốn
trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều
kiện trả lãi và các khoản cam kết khác giữa tổ chức tín dụng và người mua.
Một giấy tờ có giá thường kèm theo các thuộc tính sau đây:
- Mệnh giá: là số tiền gốc được in sẵn hoặc ghi trên giấy tờ có giá phát hành
theo hình thức chứng chỉ hoặc ghi trên giấy chứng nhận quyền sở hữu đối với các giấy
tờ có giá phát hành theo hình thức ghi sổ.

23


- Thời hạn giấy tờ có giá: là khoảng thời gian từ ngày tổ chức tín dụng nhận nợ
đến hết ngày cam kết thanh toán toàn bộ khoản nợ.
- Lãi suất được hưởng: là suất áp dụng để tính lãi cho người mua giấy tờ có giá
được hưởng.
Giấy tờ có giá có thể phân thành nhiều loại khác nhau. Căn cứ vào quyền sở
hữu có thể chia giấy tờ có giá thành giấy tờ có giá ghi danh và giấy tờ có giá vô danh.
Giấy tờ có giá ghi danh là giấy tờ phát hành theo hình thức chứng chỉ hoặc ghi sổ có

tên người sở hữu. Giấy tờ có giá vô danh là giấy tờ có giá phát hành theo hình thức
chứng chỉ không ghi tên người sở hữu. Giấy tờ có giá vô danh thuộc quyền sở hữu của
người nắm giữ nó.
Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá có thể chia thành 2 loại, tương ứng với thời
gian huy động vốn: giấy tờ có giá ngắn hạn và giấy tờ có giá dài hạn.
Huy động vốn ngắn hạn
Để huy động vốn ngắn hạn, các tổ chức tín dụng có thể phát hành giấy tờ có giá
ngắn hạn. Giấy tờ có giá ngắn hạn là giấy tờ có giá có thời hạn dưới 12 tháng, bao gồm
kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác.
Muốn phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn, tổ chức tín dụng phải lập hồ sơ đề
nghị phát hành. Sau khi được cấp trên xem xét và phê duyệt đề nghị phát hành, tổ chức
tín dụng sẽ ra thông báo phát hành, nội dung thông báo phát hành gồm có:
- Tên tổ chức phát hành.
- Tên gọi giấy tờ có giá (tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi…).
- Tổng mệnh giá của đợt phát hành.
- Thời hạn của giấy tờ có giá.
- Hình thức phát hành.
- Ngày phát hành.
- Ngày đến hạn thanh toán.
- Lãi suất, phương thức trả lãi, thời điểm và địa điểm trả lãi.
- Phương thức hoàn trả và địa điểm trả tiền gốc của giấy tờ có giá.
Huy động vốn trung và dài hạn :
Muốn huy động vốn trung và dài hạn (3 năm, 5 năm hay 10 năm) các NHTM
có thể phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và cổ phiếu.

24