Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ NGUYỄN TRÚC LAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ
Y TẾ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ NGUYỄN TRÚC LAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ
Y TẾ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

525/QĐ-ĐHNT ngày 12/6/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

1024/QĐ-ĐHNT ngày 27/11/2017

Ngày bảo vệ:

6/12/2107

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh
Khánh Hoà” là công trình nghiên cứu và thực hiện của cá nhân tôi với sự hướng dẫn
của TS. Nguyễn Thị Trâm Anh trên cơ sở các lý thuyết đã học và tìm hiểu thực tế tại
địa phương. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chính
xác, chưa công bố trong các công trình nghiên cứu nào khác.
Luận văn tham khảo tư liệu và sử dụng thông tin được đăng tải trong danh mục
tài liệu tham khảo.

Khánh Hòa, ngày 01 tháng 11 năm 2017
Tác giả luận văn

LÊ NGUYỄN TRÚC LAM

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu Chương trình Cao học Quản trị kinh doanh
của Trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ được hoàn thành là kết quả của quá
trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nghiêm túc của tôi trước khi tốt nghiệp.
Không có thành công nào mà không gắn với những hỗ trợ, giúp đỡ của Thầy Cô,
người thân và bạn bè. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu quá trình học tập đến khi
hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ của quý
Thầy Cô, gia đình và bè bạn.
Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý Thầy Cô của trường Đại Học Nha Trang
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Thị Trâm Anh, đã tận tình hướng
dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Khánh Hòa, ngày 01 tháng 11 năm 2017
Tác giả luận văn

LÊ NGUYỄN TRÚC LAM

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................ix
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.5. Đóng góp của luận văn .............................................................................................4
1.5.1. Về mặt lý luận .......................................................................................................4
1.5.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................................4
1.6. Kết cấu của luận văn.................................................................................................4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................6
2.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ..............................................................................6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................................6
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................6
v


2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ y tế .....................................................................................8
2.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................................8
2.3. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................................8
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ...................................................................8

2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...................................................................9
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................................11
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................15
2.4.1. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................16
2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện................................................................21
2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu.............................................................................22
2.5.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................................22
2.5.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài........................................................................24
2.6. Tổng hợp các nhân tố độc lập được lấy từ tài liệu tham khảo ................................24
2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.......................................................26
2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................26
2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................26

Tóm tắt chương 2.................................................................................................27
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU .............................................................................................................28
3.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh khánh Hòa & Trung
tâm dịch vụ y tế - Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hoà .................................................28
3.1.1. Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa.....................................................................28
3.1.2. Trung tâm dịch vụ y tế - Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hoà.............................33
3.2. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................34
3.3. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................34
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................34
vi


3.3.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ................................................36
3.3.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu.........................................................36
3.3.4. Thiết kế thang đo .................................................................................................36
3.4. Phương pháp phân tích số liệu ...............................................................................41

3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả ...............................................................................41
3.4.2. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo..................................................41
3.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................42
3.4.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................43
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................46
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................46
4.1.1. Về số lần đến khám chữa bệnh tại Trung tâm dịch vụ y tế - Bệnh viện Đa Khoa tỉnh
Khánh Hoà .....................................................................................................................46
4.1.2. Về giới tính ..........................................................................................................46
4.1.3. Về độ tuổi ............................................................................................................47
4.1.4. Về tình trạng hôn nhân ........................................................................................47
4.1.5. Về trình độ học vấn .............................................................................................48
4.1.6. Về nghề nghiệp....................................................................................................48
4.1.7. Về thu nhập bình quân.........................................................................................49
4.1.8. Về đối tượng khám chữa bệnh.............................................................................49
4.2. Đánh giá thang đo...................................................................................................50
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha ..................................50
4.2.2. Đánh giá độ giá trị thang đo bằng EFA...............................................................57
4.2.3. Phân tích EFA – nhóm biến độc lập....................................................................58
4.2.4. Phân tích EFA – nhân tố phụ thuộc.....................................................................62
4.3. Phân tích tương quan ..............................................................................................64
vii


4.4. Mô hình hồi quy tuyến tính bội ..............................................................................66
4.4.1. Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................................68
4.5. Đánh giá Sự hài lòng của khách hàng (phân tích thống kê mô tả).........................72
4.5.1. Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy” ....................................................................72
4.5.2. Thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng”...................................................................73

4.5.3. Thống kê mô tả thang đo “Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh”............................74
4.5.4. Thang đo “Năng lực phục vụ”.............................................................................75
4.5.5. Thang đo “Thông tin”..........................................................................................76
4.5.6. Thang đo “Đồng cảm”.........................................................................................77
4.5.7. Thang đo “Hiệu quả & sự liên tục” .....................................................................79
4.5.8. Thang đo “Phương tiện hữu hình” ......................................................................80
4.5.9. Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” .............................................................81
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................82
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO TRUNG TÂM ............83
5.1. Kết luận...................................................................................................................83
5.2. Các hàm quản trị cho Trung Tâm...........................................................................86
5.3. So sánh với các nghiên cứu trước...........................................................................89
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................93
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai)

BHYT

: Bảo hiểm y tế

BVĐK

: Bệnh viện đa khoa

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KCB

: Khám chữa bệnh.

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống

kê dùng trong các ngành khoa học xã hội).

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................17
Bảng 2.2: Tổng hợp các nhân tố độc lập được lấy từ các nghiên cứu trong nước ........24
Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo .....................................................................................37
Bảng 4.1: Phân bố mẫu nghiên cứu theo số lần đến......................................................46
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo giới tính ...........................................................................46
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi..............................................................................47
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân .........................................................47
Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn...............................................................48
Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .....................................................................48
Bảng 4.7: Phân bố mẫu theo thu nhập bình quân ..........................................................49

Bảng 4.8: Phân bố mẫu theo đối tượng khám chữa bệnh..............................................49
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Tin cậy .............................................................50
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng..........................................................51
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh...................51
Bảng 4.12.1: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ lần 1 ...............................52
Bảng 4.12.2. Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ lần 2 ...............................53
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo Thông tin lần..................................................53
Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm.......................................................54
Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo Hiệu quả & sự liên tục ...................................54
Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình ....................................55
Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của khách hàng ...........................56
Bảng 4.18: Các thang đo độ tin cậy sau phân tích Cronbach’s Alpha ..........................56
Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động..................59
Bảng 4.20. Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập sau EFA .....................62
x


Bảng 4.21: Kết quả EFA các mục hỏi của nhân tố bị tác động.....................................63
Bảng 4.22: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................64
Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ..........................................................66
Bảng 4.24: Hệ số hồi quy của mô hình .........................................................................67
Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy”............................................................73
Bảng 4.26: Bảng thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng”..................................................74
Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo “Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh” ...................75
Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” ...........................................76
Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo “Thông tin” ........................................................77
Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo “Đồng cảm” .......................................................78
Bảng 4.31: Thống kê mô tả thang đo “ Hiệu quả & sự liên tục” ..................................79
Bảng 4.32: Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” .....................................80
Bảng 4.33: Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” ...........................81

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL ...................................................................................20
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả........................................................26
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................34
Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................69
Hình 4.2: Biểu đồ Histogram.........................................................................................70
Hình 4.3: Biểu đồ P-Plot ...............................................................................................71

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu của đề tài này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện
Đa khoa tỉnh Khánh Hoà, xây dựng các thang đo cho các yếu tố này, kiểm định mô
hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh
Khánh Hoà. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh
Khánh Hoà.
Dựa vào cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trong nước và nước
ngoài, nghiên cứu khám phá định tính tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Khánh Hoà để đưa ra mô hình lý thuyết cùng các thang đo cho từng nhân tố
trong mô hình.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi

có sự điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và hầu như các
giả thuyết được chấp nhận. Kết quả mô hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Khánh Hoà gồm 8 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng
cảm; Phương tiện hữu hình; Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh; Hiệu quả và sự liên tục;
Thông tin. Kết quả 08 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa
tỉnh Khánh Hoà có ý nghĩa thống kê.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hai phương pháp định tính và định lượng
với số lượng mẫu 220 khách hàng để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý
thuyết. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
EFA và phân tích hồi quy. Mô hình có 08 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà bao gồm “Tin cậy, đáp ứng , đồng cảm, năng lực
phục vụ, phương tiện hữu hình, Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh, Hiệu quả và sự liên
tục, thông tin”. Cụ thể đó là: (1) Tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,708;
xiii


(2) Đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,729; (3) Thủ tục, chi phí khám
chữa bệnh có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,748; (4) Năng lực phục vụ có hệ
số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,714; (5) Thông tin có hệ số Cronbach’s Alpha đạt
giá trị 0,814; (6) Đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,781; (7) Hiệu quả
& sự liên tục có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,649; (8) Phương tiện hữu hình
có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,762.
Về kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, kết quả kiểm định
mô hình lý thuyết cho thấy trong tám nhân tố đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu có
bảy nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng với Trung tâm DVYT. Trong đó
yếu tố có hệ số Beta chưa chuẩn hóa cao nhất là Tin cậy (0,243) nên có tác động mạnh
nhất đến Sự hài lòng của khách hàng. Kế tiếp là các yếu tố Năng lực phục vụ (0,204);
Đáp ứng (0,161); Thủ tục, chi phí khám chữa bệnh (0,120); Thông tin (0,097). Các

yếu tố Hiệu quả & sự liên tục (0,087); Đồng cảm (0,069); Phương tiện hữu hình
(0,044) cũng có tác động đáng kể đến Sự hài lòng của khách hàng nhưng ít hơn các
yếu tố khác.
Kết quả nghiên cứu này giúp Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh
Khánh Hoà xác định được các yếu tố mà Trung tâm cần tập trung đẩy mạnh để nâng
cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng,
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ, nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh.
Từ khóa: Đánh giá sự hài lòng, khách hàng, dịch vụ khám chữa bệnh, trung
tâm dịch vụ Y Tế - Bệnh viện Đa Khoa, Khánh Hòa.

xiv


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân luôn luôn là mục tiêu cao nhất của
ngành y tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, từ khi chính sách xã hội hóa y tế ra đời
đã tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển, sự cạnh tranh
đã góp phần thúc đẩy nhu cầu nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ.
Hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh là loại hình
dịch vụ y tế. Trước đây, trong thời kỳ Nhà nước còn bao cấp, công tác khám chữa
bệnh tại các sở y tế công lập chủ yếu thực hiện theo chỉ tiêu được giao. Khi đề cập đến
chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, ít ai
nghĩ đến chất lượng dịch vụ. Ngày nay, công tác khám chữa bệnh luôn được các nhà
quản lý bệnh viện quan tâm, không những về chất lượng chuyên môn mà còn phải
quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và
đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Bệnh viện là nơi
cung cấp dịch vụ, còn bệnh nhân là những khách hàng đặc biệt. Chính vì vậy, bệnh
nhân có quyền đòi hỏi về chất lượng điều trị cũng như chất lượng phục vụ của bệnh

viện. Đáp ứng mong đợi của bệnh nhân là một yêu cầu, một trách nhiệm, nghĩa vụ cao
quý, xoá bỏ suy nghĩ ban ơn còn tồn tại trong một số nhân viên y tế đối với bệnh nhân.
Ngoài ra, y đức cũng là thử thách khi đồng tiền đứng giữa người thầy thuốc và bệnh
nhân . Để thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại cơ sở của mình, các nhà quản lý
đã tập trung đầu tư nguồn nhân lực, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng
thời mở rộng và đa dạng các loại hình dịch vụ phục vụ bệnh nhân.
Bước sang nền kinh tế thị trường, cùng sự tham gia vào công tác khám chữa
bệnh của nhiều bệnh viện tư nhân, phòng khám do nước ngoài đầu tư đó là việc san sẻ
bớt sự quá tải cho các bệnh viện công lập. Nhưng từ khi các bệnh viện thực hiện Nghị
định 43/NĐ-CP, qui định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm đối với các đơn vị sự
nghiệp công, thì việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ sở y tế là một đòi
hỏi cấp thiết. Trong những năm gần đây, sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức
khoẻ (nhà nước, dân lập và tư nhân) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chăm
sóc sức khoẻ nhân dân. Chính sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khoẻ đã bắt
buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ bao gồm cơ
1


sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, nguồn nhân lực và đặc biệt là mối quan hệ ứng
xử giữa người cán bộ y tế với bệnh nhân. Với mục tiêu lấy người bệnh là trọng tâm, là
khách hàng trên cơ sở đó mọi hoạt động của bệnh viện đều nhằm mang lại chất lượng
điều trị, sự tiện nghi, thoải mái và làm hài lòng người bệnh.
Được thành lập trên cơ sở tiền thân là Trung tâm Y tế toàn khoa Nha Trang, vào
ngày 02/04/1975 (sau khi quân giải phóng tiếp quản). Qua hơn 35 năm hình thành và
phát triển đến nay Bệnh viện đã trở thành Bệnh viện đa khoa hạng I ( Bệnh viện đa
khoa khu vực vùng) trực thuộc Sở Y tế Khánh Hòa. Hiện nay Bệnh viện đang được
tiếp tục nâng cấp lên thành Bệnh viện đa khoa Khu vực Vùng Duyên Hải Nam Trung
Bộ với quy mô 1.000 giường bệnh trực thuộc Sở Y tế Tỉnh Khánh Hòa.
Qua quá trình phát triển, hiện nay Bệnh viện tỉnh Khánh Hòa hiện có: 38 khoa
phòng gồm: 9 phòng chức năng, 21 khoa lâm sàng, 8 khoa cận lâm sàng; tổng nhân lực

hiện có 1208 CNVC-LĐ (trong đó có 175 đảng viên, 156 cán bộ trình độ trên đại học,
212 cán bộ trình độ đại học) và 1 Trung tâm dịch vụ Y tế.
Thời gian 4 năm đi vào hoạt động Trung tâm Dịch vụ y tế (DVYT) Bệnh viện
Đa khoa (BVĐK) tỉnh Khánh Hòa đang đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh ngày càng
cao của người dân. BV đã xây dựng đề án Thành lập Trung tâm DVYT hoạt động hạch
toán độc lập. Trung tâm được bố trí ở khối nhà 12 tầng của BV. Tại đây, tầng 1 được
dùng làm nơi tiếp đón bệnh nhân, nhà thuốc, xét nghiệm cận lâm sàng, khám bệnh,
hoạt động ngoại trú, dịch vụ bách hóa, căn tin. Tầng 7,8, 9, 10 dành cho khối điều trị
nội trú, phòng mổ. Theo đề án, quy mô của Trung tâm là 100 giường bệnh (hiện đang
triển khai được 30 giường) với nhiều mức giá, từ 300.000 đến 750.000 đồng/ngày tùy
theo phòng. Tất cả các phòng điều trị được trang bị đầy đủ các tiện nghi: tủ lạnh, nước
nóng lạnh, nước sôi, truyền hình cáp, wifi, hệ thống báo gọi điều dưỡng tại giường.
Ngoài ra, mỗi tầng còn có 2 phòng cấp cứu có trang bị hệ thống máy hút, máy thở.
Trung tâm thực hiện khám, điều trị các ngày trong tuần, kể cả Thứ bảy và sáng Chủ
nhật. Tuy nhiên, trung tâm luôn trong tình trạng quá tải mặc dù được các cấp chính
quyền quan tâm nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân
dân. Hơn nữa, điều kiện cơ sở vật chất còn thiếu, thiếu trang thiết bị hiện đại cũng như
nguồn nhân lực, nhất là bác sĩ chuyên khoa sâu…đã tạo nhiều áp lực cho bác sĩ khi thực
hiện nhiệm vụ, từ đó tác động đến sự hài lòng của người bệnh và thân nhân đang khám
chữa bệnh tại Trung tâm dịch vụ y tế - bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh.
2


Với mong muốn mang đến cho người bệnh và thân nhân đang khám chữa bệnh
tại Trung tâm dịch vụ y tế - bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà nhận thấy sự an tâm và
hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, cũng như mong muốn nâng cao chất
lượng dịch vụ của Trung tâm, nên tôi chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Khánh Hoà".
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung
tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà. Trên cơ sở đó, đề xuất một số
khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm duy trì và nâng cao dịch vụ khám chữa
bệnh tại Trung tâm Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh
tại Trung tâm dịch vụ Y tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại Trung tâm Dịch
Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hoà từ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực để trả
lời các câu hỏi điều tra, tự nguyện đồng ý tham gia vào nghiên cứu.
Thời gian tiến hành thu mẫu từ tháng 02/2017 đến tháng 4/2017.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, phỏng
vấn chuyên gia…) và định lượng (phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA…).
3


Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và tham khảo chuyên gia. Mục đích của nghiên
cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng

vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang khám chữa
bệnh tại Trung tâm.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi
qui bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5. Đóng góp của luận văn
1.5.1. Về mặt lý luận
Luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở
lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Dịch Vụ Y Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa.
1.5.2. Về mặt thực tiễn
- Phác họa bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Dịch Vụ Y
Tế - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa.
- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
khám, chữa bệnh tại Trung tâm.
- Giúp ban lãnh đạo Trung tâm phát hiện những mặt còn hạn chế, tồn tại, qua đó
có thể đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Có thể áp dụng cho Trung tâm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm.
1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, mở đầu
thì nội dung chính của đề tài gồm 4 chương như sau:
4


Chương 1: Giới thiệu
Nội dung chương này trình bày các vấn đề tổng quát của nghiên cứu, bao gồm:
Tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm
vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, và

cấu trúc của Luận văn.
Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết
Trong chương này sẽ trình bày tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và đặc điểm
của dịch vụ y tế, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở tóm
lược các nghiên cứu trong nước và nước ngoài có liên quan của các tác giả về các yếu
tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng để đề xuất ra mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu,
xây dựng các thang đo trong mô hình, thiết kế bảng câu hỏi và phương pháp dùng để
phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Chương này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần: thống
kê mô tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá
EFA, kết quả phân tích hồi qui, kết quả phân tích ANOVA và bàn luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị cho Trung tâm
Trình bày tóm tắt kết quả phân tích được, nêu ra ý nghĩa của việc nghiên cứu, so
sánh với các nghiên cứu trước, đề xuất một số chính sách cho các nhà quản trị trong
việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

5


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Trong lý luận marketing của Philip Kotler, dịch vụ được coi như là một hoạt động

của chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có
thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định
nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu
giữ được. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.1.2.1. Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu
hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với
lý do là vô hình nên việc nhận thức thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
là vô cùng khó khăn (Robinson, 1999).
6


2.1.2.2. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc
tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi

chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Lý do là những gì nhà cung cấp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì
mà người tiêu dùng nhận được.
2.1.2.3. Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm
soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong
những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn
hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng
trở nên vô cùng quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng của hoạt động dịch vụ.
2.1.2.4. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các bệnh viện phải huy
động nhiều nguồn lực hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường
7


trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ y tế
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử
dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ
khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng (William C.Hsiao, Abnormal
economics in the health sector, 1995), đó là:
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức
độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta
gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể
hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều
vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc
điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định.
Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, người chữa cho mình ở một
chừng mực nào đó chứ không được chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị. Mặt
khác, do dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên
mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này
không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức
khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu
chưa có khả năng tài chính.
2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi
kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn
mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
2.3. Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1996). Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của
8

khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể
nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của
sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành
và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của
một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài
lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi
đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình
như sau:
- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ
trước khi các khách hàng quyết định mua.
- Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng
về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
- Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
và những gì họ nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:
+ Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng;
+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả của dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi
của khách hàng;
+ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba
loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

9


2.3.2.1. Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử
dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách hàng có sự hài
lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm
thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ
khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách
hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh
nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn
thể hiện ở chỗ, chính những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung
cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện hơn.
2.3.2.2. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài
lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao
đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.3.2.3. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ
cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi
theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn
hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp
cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với
những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì
mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách
hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với nhà cung cấp dịch vụ nhưng mức độ hài lòng
chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các nhà cung cấp dịch vụ khác. Chỉ
những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “hoàn toàn hài lòng” thì họ chắc chắn

sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp dịch vụ.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng
hài lòng là rất cần thiết, mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn
10


nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ nhà cung cấp dịch
vụ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là
những khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ. Sự am hiểu này sẽ giúp nhà
cung cấp dịch vụ có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng
nhóm khách hàng khác nhau.
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
2.3.3.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, nó không chỉ
quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho nhà cung
cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có
thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch
vụ bao gồm các đặc điểm sau (Parasuraman và ctg, 1996):
 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
 Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi
nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc

trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
nhà cung cấp này khác với các đối thủ cạnh tranh khác. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó
xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các
đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho
việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
11