Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại TPHCM

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. HCM


NGUYNăTHăTHANHăTUYN

ỄNHăGIỄăSăHĨIăLọNGăCAă
KHÁCH HÀNG IăVIăDCHăVă
THANH TOÁN THăNGỂNăHĨNGăCAă
CÁC NGÂN HÀNGăTHNGăMIăTIă
THĨNHăPH HăCHệăMINH



LUN VNăTHCăSăKINHăT






TP. H Chí Minh - Nmă2014
B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. HCM


NGUYNăTHăTHANHăTUYN

ỄNHăGIỄăSăHĨIăLọNGăCAă
KHỄCHăHĨNGăIăVIăDCHăVă
THANHăTOỄNăTHăNGỂNăHĨNGăCAă

CÁC NGÂN HÀNGăTHNGăMIăTIă
THĨNHăPHăHăCHệăMINH
Chuyên ngành : Tài chính ậ ngân hàng
Mã s : 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT


PGS.TS.ăTRNGăTHăHNG


TP. H Chí Minh - Nmă2014

LIăCAMăOAN


Tôi xi        HÀI LÒNG CA KHÁCH
 I VI DCH V THANH TOÁN TH NGÂN HÀNG CA CÁC
I TI THÀNH PH H CHÍ MINH
nghiên cu khoa hc c   i s ng dn khoa hc ca PGS.TS.
 Hng. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v  tài nghiên cu này.


Tp. H 
Tác gi




Nguyn Th Thanh Tuyn

MCăLC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V  TH
TNGăQUANăVăăTĨI 1
1.  1
2.  2
 2
4.  3
5.  3
6.  3
7.  4
Chngă1: TNGăQUAN VăSăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNGăIăVIă
DCHăVăTHANHăTOỄNăTHăQUAăMỄYăPOSăCAăCÁC NGÂN HÀNG
THNGăMI 6
1.1 Cácăkháiănimăliênăquanăđnăhìnhăthcăthanhătoánăth 6
1.1.1 K  6
1.1.2 Các b  8
1.1.3 Các  9
1.2 Lý thuytăvăsăhƠiăl ngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvăthanhătoánăthăquaă
máyăPOS 10

1 10
1.2.2  12
1.2.3  13

1.2.4 
 18
 20
Chngă2: NGHIểNăCU VăSăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNGăIă
VIăDCHăVăTHANHăTOỄNăTHăQUAăMỄYăPOSăTIăTP.HCM 21
2.1 S lcăvătìnhăhìnhăthanhătoánăbngăthăquaămáyăPOSătrongăthiăgianăgnă
đơy 21
2.2 PhngăphápănghiênăcuăvăsăhƠiăl ngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvă
thanhătoánăthăqua máy POS ti Tp.HCM 24
2.2.1  24
2.2 26
2.2.3  28
2.2.3.1  28
2.2.3.2 Mã hóa  29
2.3 KtăquănghiênăcuăvăsăhƠiăl ngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchăvăthanhă
toánăthăquaămáyăPOSăti Tp.HCM 31
2.3.1  31
2.3.1.  31
2.3.1.2  34
2.3.2  35
2.3.2.1  35
2.3.2.2  38

2.3.3  43
2.3.3.1 Phân tích các  trong mô hình 43
2.3.3.2  44
2.3.4 
 qua máy POS 49
 50
Chngă3: GIIăPHỄP NÂNG CAO SăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNG

IăVIăDCHăVăTHANHăTOỄNăTHăQUAăMỄYăPOSăTIăTP.HCM 52
3.1ăTómăttăktăquăcaăđătƠi 52
3.2ăMtăsăgiiăpháp nhmănơngăcaoăsăhƠiăl ngăcaăkháchăhƠngăđiăviădchă
văthanhătoánăth quaămáyăPOSătiăTp.HCM 53
3.2.1 
 54
3.2.2 
 57
3.2.3  
 60
3.2.4 
HCM 62
3.2.5 
 62
3.2.6  
máy POS 63
 64
KTăLUNăCHUNG 65
TÀI LIU THAM KHO

PH LC
PH LC 1: HÌNH MINH HA TH ATM, MÁY POS
PH LC 2: HN MC S DNG TH NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
PH LC 3: DÀN BÀI THO LUN NHÓM
PH L
PH LC 5: DANH SÁCH KHO
PH LC 6: KT QU THNG KÊ CA BIN S HÀI LÒNG
PH LC 7: CRONBACH ALPHA
PH LC 8: PHÂN TÍCH EFA
PH LC 9: THNG KÊ MÔ T CÁC THÀNH PH

PH LC 10: THNG KÊ MÔ T CA CÁC BII VI S
HÀI LÒNG
PH LC 11NH S NG CA CÁC BII
VI S HÀI LÒNG










DANH MC CÁC CH VIT TT

CHăVITăTT





ANOVA
:
Analysis Variance - 
ATM
:
Automated Teller Machine
CSI
:

Customer Satisfaction Index
EFA
:
Exploratory Factor Analysis - 
GD-
:

KMO
:
-Mayer-Olkin
NHTM
:

NXB
:

POS
:
Point of Sales
Sig
:
Observed significance level - 
Tp.HCM
:
Thàn

DANHăMCăCỄCăBNGăBIU
Trang

Bng 2.1: Thng kê v s ng th  chp nhn th 

n tháng 12-2013 23
Bng 2.2: Thng kê các bin s hài lòng 34
Bng 2.3: Kt qu kinh Cronbach alpha 36
Bng 2.4: Kt qu phân tích EFA ln 1 39
Bng 2.5: Kt qu phân tích EFA ln 2 41
Bng 2.6: Kt qu i vi bin ph thuc 42
Bng 2.7: Ki phù hp ca mô hình 44
Bng 2.8: Kt qu kinh gi thuyt 46
Bng 2.9: Bng tng hp kt qu kinh binh tính 49



DANHăMCăCỄCăHỊNHăVăVĨăăTHă
Trang
Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 17
Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia EU 17
Hình 1.3: Mô hình nghiên cu 18
Hình 2.1 Bi so sánh gia s ng th ng, s ng máy ATM, s
ng máy POS và s  chp nhn th 23
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu chính thc 25


1

TNGăQUANăVăăTĨI

1. LỦădoăchnăđătƠi


m nhu cu gi 

thông tin mt, dn gim chi phí vn chuyn, phát hành ti
kim, bo qun, phòng m


-

n cui tháng 3/2013, toàn h thã trang b
máy ATM/POS vi s  Point
 c, c 
57 triu thu th n
 Vi vic kt ni liên thông h thng ATM trên phm v toàn qu
giúp ch th ca mt ngân hàng có th giao dch ti hu ht các ngân hàng khác.
thanh toán
u này phù hp vi xu th
phát trin ca c th gii.
Hin nay ti Vit Nam, dch v v th ngân hàng ngày càng phát trin mnh
m c v th na ln th quc t. Trong hình thc th n tài quan tâm ti
th ghi n c th ph bing la ch
ng. Tuy nhiên, hu ht các giao dch qua th ghi
n na hin nay ch yu là rút tin ti các máy ATM mà khách hàng quên mt
rng th na còn có th s d n mt qua internet hay máy
2

POS. Trong nhc thanh toán bng th ghi n na qua
c quan tâm phát trin, ha hn l trình hp dn cho
dch v th ca các ngân hàng. Vì vy, các ngân hàng mun duy trì và phát trin
dch v th này cnh xem dch v trên ca ngân hàng hin có n s
hài lòng cho khách hàng hay không ng thi ngân hàng có cung cu
cho khách hài vi hình thc thanh toán bng th qua máy POS hay không. T
 a kh ng nhu cu ngày càng

cao ca khách hàng. ắánhăgiáăsăhƠiăl ngă
caăkháchăhƠngăđiăviădchăvăthanhătoánăthăngơnăhƠngăcaăcácăngơnăhƠngă
thngă miătiă thƠnhă phăHăChíă Minh”    
mình.
2. McătiêuăđătƠi
- 
qua máy POS.
- 

-    
 
3. Phngăphápănghiênăcu
u s c thc hic: nghiên cnh tính
và nghiên cng.
- Nghiên cnh tính:
Nghiên c c thc hin bng cách s dng k thut tho lun nhóm
nhm u phù hp v tài. T ng bng câu hi
kho sát da trên các yu t nh t mô hình.
3

- Nghiên cnh tính:
Nghiên cc thc hin vc mu là 280 vng là
ng s dng th  giao dch.
ng vc thc hiu tra bng cách tr li câu
hi qua tip cn trc tip.
+ Thi gian kho sát khong 3 tun vi t l hc tính trên 90%.
+ Nghiên cu s d  rút trích ra yu t
nào n s hài lòng ca khách hàng.
+ Vic kinh mô hình nghiên cu s c thc hin trên phn mm
SPSS.

4. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
- 

-     nghiên cu s c thc hi i vi hình thc
thanh toán bng th na qua máy POS ti 

5. ụănghaăca nghiên cu
Kt qu nghiên cu s giúp c  m bc s hài lòng ca
khách hàng v 
  t  tìm ra nhng ci tiu chnh thích
hp và có nhng quynh chic cho s
phát trin nh và lâu dài.
6. Ktăcuălunăvn
Cu trúc lu
4

 Tng quan v s hài lòng ci vi dch v
thanh toán th qua máy POS ca các NHTM.
 u v s hài lòng ci vi dch v
thanh toán th qua máy POS ti Tp.HCM.
  nâng cao s hài lòng ci vi
dch v thanh bng th qua máy POS ti Tp.HCM.
7. Quyătrìnhănghiênăcu

5


Mc tiêu nghiên cu

 lý thuyt

Mô hình nghiên
cu d tho

Nghiên cnh tính
Mô hình nghiên
cu chính thc
Xây dng bng câu hi
Tho lun nhóm
(2 nhóm)
- Thng kê mô t
- 
- Phân tích nhân t (EFA)
- Phân tích hi quy
- Kinh

Nghiên cng

Vit báo cáo nghiên cu
6

Chngă1:ăTNG QUAN V S HÀI LÒNG CAăKHỄCHăHĨNGăI VI
DCH V THANH TOÁN TH NGÂN HÀNG CA CÁC NHTM

1.1. Cácăkháiănimăliênăquanăđnăhìnhăthcăthanhătoánăth
1.1.1 Kháiănimăvăthăthanhătoán:
Th c hình thành ti M t thói quen cho khách hàng mua
chu ca các ch tim bán l da trên uy tín ci vi các tim này. Thông
ng, các ch tim theo dõi mi khách hàng mt cách riêng r, ghi rõ các khon
mà khách hàng s phi thanh toán và chp nhn cho khách hàng tr tin sau vì h
ng vào kh  thanh toán ci mua. Tuy nhiên, dn dn nhii

trong s các ch tim bán hàng hóa, dch v này nhn thy, h  kh
 và tr sau y. Chính yu t n giúp các
t chc tài chính hình tng v sn phm th. Bi vì, ch vng vn
kinh doanh ln và kh  rng, quay vòng vn cho vay thì các t chc này
mi có kh p cho khách hàng nhng khon vay min lãi trong mt thi
i.
Có rt nhiu các khái nim n sn phm th thanh toán này:
- T


-            

- 


- 

7


c
Nhìn chung, các cách diu ph 
thi s hu th có th  thanh toán tin mua hàng hoá
dch v hay rút tin mt t ng thc th hay các máy rút tin t
ng.
   heo      -NHNN ngày
    
 

 


- 


+ 



- 




8

 


 

      
cho 

 
1.1.2 Các bcăthanhătoánăbngăthăquaămáyăPOS
POS là vit tng anh Point of Sale - là các máy chp nhn thanh
toán th. 

n sau:



 
 

 






9









1.1.3 Các liăíchăkhiăsădngăhìnhăthcăthanhătoánăthăquaămáyă
POS

 
thanh toán nhanh chóng,
 
trong chi tiêu. 

 khuy  i s dng th, nhi      

ng, liên kt vng, các
trung tâm mua s gii s dng th ca h, quà tng ngay khi
 dng th

y càng



10

             


1.2. LỦăthuytăvăsă hƠiăl ngă caăkháchă hƠngăđiăviădchăvăthanhă
toánăbngăth qua máy POS
1.2.1 Các kháiănimăvăsăhài lòng
Có nhi s hài lòng ca khách hàng. S
hài lòng ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn gia kinh
nghit và s i (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
it ca khách hàng khi s dng mt dch v và kt qu
sau khi dch v c cung cp.
Mt lý thuyt thông d xem xét s hài lòng ca khách hàng là lý thuyt
 vng  Xác nhc phát trin bc dùng
 nghiên cu s hài lòng ci vi chng ca các dch v hay
sn phm ca mt t chc. Lý thuym hai quá trình nh c
ln s hài lòng ca khách hàng: k vng v dch v c khi mua và cm nhn
v dch v  tri nghim.
Theo Philip Kotler, s tha mãn - hài lòng ca khách hàng (Customer
satisfaction) là m trng thái cm giác ca mi bt ngun t vic so sánh
kt qu c t vic tiêu dùng sn phm/dch v vi nhng k vng ca chính

h. M hài lòng ph thuc s khác bit gia kt qu nhc và s k vng,
nu kt qu thc t th k vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu
thc t ng vi s k vng thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t
 k vng thì khách hàng rt hài lòng. S k vng cc
hình thành t kinh nghim mua sm, t bng nghip và t nhng thông tin
ci th cnh tranh.
11

Mt s khác cho rng s hài lòng là trng thái mà  u , mong mun
và s k vng cc tha mãn hoc trên cat s tha mãn dn
ng tip tc mua hàng hay s dng dch v, hình thành lòng trung thành và
có nhng li gii thi hài lòng
ca khách hàng là trng thái ch  ng mt cách chính
c mà phi ly mu và phân tích thng kê.
Mt s nhà nghiên phân loi s hài lòng qua 3 loi khác nhau:
- Hài lòng tích cc:  là s hài lòng mang tính tích cc phn hi
thông qua nhu cu s dng dch v i vi nhng khách hàng có
s hài lòng tích cc h s có mi quan h tp vi nhà cung cp, tính nhim ln
nhau và cm thy hài lòng khi s dng dch v, sn ph na, h hy vng
nhà cung cp s  kh  ng nhu cu ngày càng cao ca h
nhóm khách hàng d tr thành nhóm khách hàng trung thành.
- Hài lòng năđnh: nhng khách hàng này s cm thy thoi mái và hài lòng
i vi dch v hin thi và không mui trong dch v hay sn phm.
- Hài lòng th đng: nh ng vào nàh
cung cp, h cho rng r nhà cung cp nâng cao chng ca sn phm
hay dch v theo ý ca mình. H hài lòng không phi vì nhà cung cng nhu
cu ca h mà vì h cho rng không th nào yêu cu nhà cung cp ci thin t
na. Vì vy, h s ng th i các ci tin ca nhà
cung cp.
T   m trên, s hài lòng ph thuc vào s k v c khi

khách hàng s dng dch v và kt qu thc t mà dch v mang l
POS 
thuc vào s k vng ca khách hàng khi s d
m nhn ca h khi tri nghim dch v
12

1.2.2 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiăl ng





i lòng
 

 



 




là nguyên nhân. 

trung vào cá 
   

 




hà
13




 
khách hàng.
1.2.3 CácămôăhìnhăđánhăgiáăsăhƠiăl ngăcaăkháchăhƠng

Môăhìnhăđoălng chtălng dch v s dngăthangăđoăSERVQUALă
 SERVQUAL là mt trong nhng công c ch yu trong Marketing
dch v      ng dch v (Parasuraman & ctg 1994).
c kit
khác nhau, và cho rng SERVQUAL  tin cy và giá tr
này có th áp dng trong các loi hình dch v n,
bnh ving hc, các hãng hàng không, du l SERVQUAL 
ng chng dch v da trên s cm nhn bi chính các khách hàng s dng
dch v. Parasuraman & ctg (1985) cho rng, bt k dch v nào, chng dch v
cm nhn bi khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph
Tin cy: nói lên kh c hin dch v phù h thi hn ngay
lu tiên
ng: nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên phc v cung
cp các dch v cho khách hàng
c phc v  thc hin dch v. Kh
c v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân viên
trc tip thc hin dch v, kh  nm bt thông tin liên

quan cn thit cho vic phc v khách hàng.
14

Tip cnn vic to mu kin d dàng cho khách hàng trong
vic tip cn vi dch v n thi gian ch i ca
m phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
Lch s: nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân thin vi
khách hàng ca nhân viên.
Thông tinn vic giao tit cho khách hàng bng ngôn
ng mà h (khách hàng) hiu bit d dàng và lng nghe v nhng v
n h i thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc
mc.
Tín nhim: nói lên kh o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cy vào công ty. Kh  hin qua tên tui và ti
ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách
hàng.
An toànn kh m s an toàn cho khách hàng, th
hin qua s an toàn v vt cho mt thông tin.
Hiu bit khách hàng: th hin qua kh u bit và nm bt nhu cu
ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhi ca khách hàng, quan
n cá nhân h và nhn dng xuyên.
n hu hình: th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên
phc v, các trang thit b h tr cho dch v.
   



15




 

 

 

 khách hàng
 nhân viên,




khách 






Cht lng dch v = Mc  cm nhn  Giá tr k vng

 Mô hình SERVPERF (Service Performance)
Tuy mô 
