ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG và đề XUẤT các GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH DU LỊCH THAM QUAN CHỢ nổi cái RĂNG cần THƠ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH DU LỊCH
THAM QUAN CHỢ NỔI CÁI RĂNG - CẦN THƠ

Giáo viên hướng dẫn:
Ths. THÁI VĂN ĐẠI

Sinh viên thực hiện:
ĐỖ THỊ HỒNG ĐƯỢM
MSSV: 4053910
Lớp: QTKD Du lịch & DV , K31

Cần Thơ, 05/2009


LỜI CẢM TẠ

Suốt bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Đại học, em đã
được quý thầy cô dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức, những kinh nghiệm quý
báu làm hành trang bước vào đời. Đến hôm nay, em đã hoàn thành bài luận văn
tốt nghiệp của mình. Tuy thời gian làm đề tài không nhiều nhưng đã giúp em hệ
thống lại những kiến thức đã được giảng dạy, học tập và hiểu rõ hơn những vấn
đề mà trước đây chỉ được biết qua sách vở, tài liệu. Để hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và chỉ dẫn tận tình

của quý thầy cô Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ, các cô chú,
anh chị hoạt động trong các cơ quan quản lý du lịch và các đơn vị kinh doanh du
lịch Cần Thơ.
Trước hết, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Thái Văn Đạigiảng viên Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ, thầy đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành tốt bài
luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường
Đại học Cần Thơ nói chung và quý thầy cô Bộ môn Marketing- Du lịch & Dịch
vụ nói riêng đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời
gian em học tập tại trường. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Cố vấn
Huỳnh Nhựt Phương và cô Dương Quế Nhu đã quan tâm, giúp đỡ và động viên
em trong suốt thời gian vừa qua, nhất là trong giai đoạn làm luận văn tốt nghiệp.
Em cũng xin gởi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị đang làm việc tại
Sở du lịch Cần Thơ, các cô chú chuyên gia đã tạo điều kiện thuận lợi và cung
cấp cho em những thông tin cần thiết cho bài luận văn này.
Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thành bài luận văn này nhưng đề tài vẫn
còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Vì vậy, em mong nhận được những ý kiến đóng
góp của quý thầy cô và các bạn sinh viên để giúp cho đề tài luận văn này hoàn
thiện hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô cùng toàn thể các cô chú, anh chị
ở Sở du lịch Cần Thơ, các cô chú chuyên gia dồi dào sức khỏe và công tác tốt.
Cần Thơ, ngày 05 tháng 05 năm 2009
Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Hồng Đượm
Trang ii


LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ
đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày 05 tháng 05 năm 2009
Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Hồng Đượm

Trang iii


NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC










Họ và tên người hướng dẫn: Thái Văn Đại
Học vị: Thạc Sĩ
Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường Đại Học Cần Thơ
Tên học viên: Đỗ Thị Hồng Đượm
Mã số sinh viên: 4053910
Chuyên ngành: Quản Trị Du Lịch và Dịch Vụ
Tên đề tài: Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển loại

hình du lịch tham quan chợ nổi Cái Răng - Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1.

Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
2. Về hình thức:
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

Trang iv

5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu)
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
6. Các nhận xét khác:
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và

các yêu cầu chỉnh sửa)
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày … tháng 05 năm 2009
Giáo viên hướng dẫn

Thái Văn Đại
Trang v


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày ... tháng 05 năm 2009
Giáo viên phản biện

Trang vi


Luận văn tốt nghiệp

MỤC LỤC

Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................................................1

1.1.1. Sự cần thiết của đề tài .............................................................................1
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn .................................................................2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................3
1.2.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể...........................................................................................3
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3

1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định .................................................................3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................................4
1.4.1. Thời gian nghiên cứu ....................................................................... 4

1.4.2. Không gian....................................................................................... 4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu....................................................................... 4
1.4.4. Giới hạn của đề tài ........................................................................... 4
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ...................................................5
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...7
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN................................................................................7
2.1.1. Các khái niệm cơ bản ....................................................................... 7
2.1.2. Tài nguyên du lịch............................................................................ 8
2.1.3. Sản phẩm du lịch.............................................................................. 8
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ......................................................... 9
2.1.5. Chất lượng dịch vụ du lịch ............................................................. 10
2.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 15
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................15
2.2.1. Phương pháp thu thập sô liệu ......................................................... 15
2.2.2. Phương pháp chọn mẫu .................................................................. 16
2.2.3. Phương pháp xác định cỡ mẫu........................................................ 16
2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu........................................................ 17
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ THỰC TRẠNG CỦA DU LỊCH CẦN THƠ ...25
3.1. TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH CẦN THƠ ...................................................25
3.1.1. Vị trí địa lý..................................................................................... 25
3.1.2. Tài nguyên du lịch.......................................................................... 25
3.1.3. Các loại hình du lịch ...................................................................... 28
3.2. THỰC TRẠNG CỦA NGÀNH DU LỊCH CẦN THƠ .............................30
3.2.1. Lượng khách lưu trú....................................................................... 30
3.2.2. Hoạt động lữ hành.......................................................................... 31
3.2.3. Công tác xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ du lịch......... 32
3.2.4. Doanh thu của ngành du lịch .......................................................... 35
3.2.5. Nguồn nhân lực cho du lịch............................................................ 35
3.3. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA NGÀNH DU LỊCH CẦN THƠ ...36
3.3.1. Thuận lợi........................................................................................ 36

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

vii

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
3.3.2. Khó Khăn....................................................................................... 38
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA LOẠI HÌNH DU LỊCH THAM
QUAN CHỢ NỔI CÁI RĂNG - CẦN THƠ ...........................................40
4.1. GIỚI THIỆU CHỢ NỔI CÁI RĂNG - CẦN THƠ ....................................40

4.1.1. Vài nét sơ lược về chợ nổi.............................................................. 40
4.1.2. Chợ nổi Cái Răng - Cần Thơ .......................................................... 43
4.1.3. Một số tour tham quan chợ nổi ở Cần Thơ ..................................... 44
4.2. THỰC TRẠNG CỦA TOUR DU LỊCH THAM QUAN CHỢ NỔI
CÁI RĂNG - CẦN THƠ ................................................................................44
4.2.1. Điều kiện phát triển du lịch ............................................................ 44
4.2.2. Số lượng khách .............................................................................. 49
4.2.3. Tỷ lệ quay lại ................................................................................. 49
4.2.4. Chi tiêu của khách.......................................................................... 50
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH VỀ TOUR THAM QUAN CHỢ NỔI
CÁI RĂNG - CẦN THƠ..........................................................................51

5.1. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TOUR
THAM QUAN CHỢ NỔI CÁI RĂNG THEO MÔ HÌNH SERQUAL......51
5.1.1. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................... 51

5.1.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
(exploratory factor analysis)..................................................................... 52
5.1.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo theo mô hình SERVQUAL ......... 55
5.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH VỀ CHUYẾN THAM QUAN CHỢ NỔI CÁI RĂNG57
5.2.1. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng của tour tham quan
chợ nổi Cái Răng ..................................................................................... 57
5.2.2. Phân tích sự ảnh hưởng của SERVQUAL đến SAT ....................... 58
5.2.2. Phân tích sự ảnh hưởng của từng thành phần SERVQUAL đến SAT
................................................................................................................ 60
5.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT .......................................................................66
5.3.1. Các giả thiết về mối quan hệ giữa sự hài lòng và các thành phần của
SERVQUAL............................................................................................ 66
5.3.2. Các giả thiết về sự khác biệt giữa các thành phần SERVQUAL theo
các biến phân loại .................................................................................... 67
CHƯƠNG 6: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH DU LỊCH THAM
QUAN Ở CHỢ NỔI CÁI RĂNG - CẦN THƠ .......................................72
6.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP ........................................................................72

6.1.1. Từ các định hướng của cơ quan quản lý du lịch.............................. 72
6.1.2. Từ tình hình thực tế........................................................................ 73
6.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH DU LỊCH THAM QUAN
Ở CHỢ NỔI CÁI RĂNG - CẦN THƠ ..........................................................78
6.2.1. Các giải pháp chung ....................................................................... 78
6.2.2. Thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch ............. 83
GVHD: Ths.Thái Văn Đại

viii

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm

Luận văn tốt nghiệp
6.2.3. Đề xuất mô hình du lịch tham quan kết hợp mua sắm và thưởng thức
ẩm thực tại chợ nổi Cái Răng - Cần Thơ .................................................. 84
CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................89
7.1. KẾT LUẬN ...................................................................................................89

7.2. KIẾN NGHỊ ..................................................................................................90
7.2.1. Đối với cơ quan quản lý du lịch...................................................... 90
7.2.2. Đối với chính quyền địa phương .................................................... 91
7.2.3. Đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch ................................. 91
7.2.4. Đối với cộng đồng cư dân địa phương............................................ 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................93
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN........................................................94
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ................................................100
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA..103
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY..............................108
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT......................................114

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

ix

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU BẢNG


Trang
BẢNG 1: MÔ HÌNH SERVQUAL DỰ KIẾN ............................................................14
BẢNG 2: CƠ CẤU KHÁCH QUỐC TẾ VÀ KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN CẦN THƠ GIAI
ĐOẠN 2006 - 2008 ...................................................................................17
BẢNG 3: MA TRẬN ĐÁNH GIÁ ĐIỂM MẠNH - ĐIỂM YẾU - CƠ HỘI -NGUY CƠ
(SWOT).....................................................................................................22
BẢNG 4: TÌNH HÌNH DU KHÁCH ĐẾN CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2006-2008 ....30
BẢNG 5: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH CỦA NGÀNH DU LỊCH CẦN THƠ
TỪ NĂM 2006 – 2008...............................................................................31
BẢNG 6: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ VẤN ĐỀ AN TOÀN CỦA PHƯƠNG
TIỆN VẬN CHUYỂN ...............................................................................46
BẢNG 7: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ VẤN ĐỀ VỆ SINH
MÔI TRƯỜNG TẠI CHỢ NỔI .................................................................48
BẢNG 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ........................52
BẢNG 9: CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO SERVQUAL HIỆU CHỈNH ..54
BẢNG 10: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA- CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...55
BẢNG 11: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA THEO TỪNG THÀNH PHẦN
SERVQUAL .............................................................................................56
BẢNG 12: BẢNG ĐIỂM CẢM NHẬN TRUNG BÌNH CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT
LƯỢNG CỦA CHUYẾN THAM QUAN ..................................................57
BẢNG 13: TÓM TẮT KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUI
SAT = f (ASS, REL, EMP, RES, TAN).....................................................58
BẢNG 14: TÓM TẮT KẾT QUẢ HỒI QUI – NĂNG LỰC PHỤC VỤ
ASS = f(ASS_1, ASS_2, ASS_3, ASS_4, ASS_5, ASS_6, ASS_7, ASS_8)
..................................................................................................................60
BẢNG 15: TÓM TẮT KẾT QUẢ HỒI QUI - YẾU TỐ ĐÁNG TIN CẬY
REL = f(REL_1, REL_2, REL_3, REL_4, REL_5, REL_6).......................62
BẢNG 16: TÓM TẮT KẾT QUẢ HỒI QUI – SỰ ĐỒNG CẢM, THẤU HIỂU
EMP = f(EMP_1, EMP_2, EMP_3) ...........................................................63

BẢNG 17: TÓM TẮT KẾT QUẢ HỒI QUI – SỰ ĐÁP ỨNG
RES = f(RES_1, RES_2, RES_3) ..............................................................64
BẢNG 18: TÓM TẮT KẾT QUẢ HỒI QUI – YẾU TỐ HỮU HÌNH
TAN = f(TAN_1, TAN_2).........................................................................65
BẢNG 19: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐỘ TUỔI......................................68
BẢNG 20: SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI............................69
BẢNG 21: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH................69
BẢNG 22: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG THEO QUỐC TỊCH .............69
BẢNG 23: SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO LOẠI KHÁCH ...................69
BẢNG 24: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG THEO TRÌNH ĐỘ................70
BẢNG 25: SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO TRÌNH ĐỘ.........................70
BẢNG 26: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP.........70
BẢNG 27: SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP ........................71
BẢNG 28: BẢNG TÓM TẮT KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH..............................................71
BẢNG 29: CÁC CHỈ TIÊU DU LỊCH CHỦ YẾU ĐẾN NĂM 2020 ..........................72
GVHD: Ths.Thái Văn Đại

x

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
BẢNG 30: MỨC ĐỘ PHẢN ỨNG CỦA TOUR THAM QUAN CHỢ NỔI
CÁI RĂNG VỚI CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI ..........................................73
BẢNG 31 : MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH .................................................74
BẢNG 32: SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHỢ NỔI CÁI RĂNG VÀ CHỢ NỔI
THÁI LAN ................................................................................................75
BẢNG 33: MA TRẬN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ NỘI BỘ CỦA TOUR THAM
QUAN CHỢ NỔI CÁI RĂNG...................................................................76

BẢNG 34: MA TRẬN ĐÁNH GIÁ ĐIỂM MẠNH - ĐIỂM YẾU - CƠ HỘI - NGUY
CƠ CỦA TOUR THAM QUAN CHỢ NỔI CÁI RĂNG ...........................77
BẢNG 35: THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO TOUR
THAM QUAN CHỢ NỔI CÁI RĂNG CẦN THƠ ....................................83

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

xi

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC HÌNH

Trang
HÌNH 1: MÔ HÌNH SERQUAL VỀ NĂM KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ..................................................................................................11
HÌNH 2: MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG..............................................14
HÌNH 3: BẢN ĐỒ HÀNH CHÍNH TP.CẦN THƠ .....................................................25
HÌNH 4: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN TỶ TRỌNG KHÁCH LỮ HÀNH ĐẾN CẦN THƠ
GIAI ĐOẠN 2006 - 2008 ..........................................................................31
HÌNH 5: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN TÌNH HÌNH DOANH THU NGÀNH DU LỊCH CẦN
THƠ GIAI ĐOẠN 2006 - 2008 .................................................................35
HÌNH 6: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN TÌNH HÌNH NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU
LỊCH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2006 - 2008 ..............................................36
HÌNH 7: SƠ ĐỒ CÁC HƯỚNG TIẾP CẬN CHỢ NỔI CÁI RĂNG...........................45
HÌNH 8: BIỀU ĐỒ THỂ HIỆN TÌNH HÌNH KHÁCH ĐẾN CHỢ NỔI CÁI RĂNG
QUA CÁC NĂM.......................................................................................49

HÌNH 9: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN SỐ LẦN DU KHÁCH ĐẾN THAM QUAN CHỢ NỔI
CÁI RĂNG................................................................................................49

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

xii

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

HDV:
Hướng dẫn viên
NVPV: Nhân viên phục vụ
ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

xiii

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp

TÓM TẮT


Cần Thơ có rất nhiều điều kiện để phát triển du lịch như vừa có tài
nguyên tự nhiên vừa có tài nguyên nhân văn. Tuy kết quả hoạt động kinh doanh
du lịch và dịch vụ của Cần Thơ trong mấy năm qua có những bước tiến đáng kể
nhưng vẫn chưa xứng với tiềm năng mà nó đang sở hữu. Nhất là tour tham quan
chợ nổi Cái Răng, một tour được xem là điểm son của du lịch Cần Thơ nhưng
vẫn tồn tại nhiều mặt hạn chế làm ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách như:
vấn đề vệ sinh đang trong tình trạng đáng lo ngại, mức độ an toàn của phương
tiện vận chuyển còn thấp, mức độ đáp ứng các dịch vụ chưa cao, sự yếu kém
trong công tác tổ chức và quản lý… Để Cần Thơ không bị mất khách, du lịch
Cần thơ nói chung và du lịch chợ nổi nói riêng cần phải có những giải pháp chiến
lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu
của du khách. Chính vì vậy, đề tài này được ra đời nhằm phân tích thực trạng
khai thác du lịch và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng du lịch và sự hài lòng
của khách du lịch về chuyến tham quan, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp để
phát triển loại hình du lịch tham quan chợ nổi ở Cần Thơ.
Trong bài nghiên cứu này, phương pháp phân tích nhân tố được triển
khai để khám phá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó tìm ra
nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của tour tham quan chợ
nổi cũng như sự hài lòng của du khách về chuyến tham quan. Kết quả cuối cùng
cho thấy rằng các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL đều
có tác động dương đến sự hài lòng của khách du lịch. Trong đó, năng lực phục vụ
có tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của du khách, kế đến là ảnh hưởng của yếu
tố đồng cảm, yếu tố hữu hình và sự tin cậy. Còn riêng có yếu tố đáp ứng thì ảnh
hưởng rất ít đến sự hài lòng của khách.
Bên cạnh đó, phép kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ của chuyến tham quan chợ nổi Cái Răng theo các yếu tố
phân loại cũng được tiến hành. Kết quả cho thấy:
 Có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng theo độ tuổi, quốc
tịch (loại khách), trình độ và thu nhập. Trong khi đó thì giới tính không có ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của du khách (không có sự khác biệt theo giới tính).

 Có sự khác biệt trong việc đánh giá năng lực phục vụ, sự đáp ứng và
yếu tố hữu hình theo tuổi, quốc tịch (loại khách) và thu nhập.
 Chỉ có sự khác biệt trong việc đánh giá sự đáng tin cậy theo tuổi.
 Có sự khác biệt trong việc đánh giá sự đồng cảm theo quốc tịch và
thu nhập.
GVHD: Ths.Thái Văn Đại

xiv

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp


Ngoài ra, phép kiểm định này cũng cho ta thấy được trình độ và giới

tính không có ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ.
Cuối cùng, đề tài dựa trên cơ sở là các định hướng phát triển du lịch và
tình hình thực tế được phân tích dựa vào ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài
(EFE), ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE), ma trận hình ảnh cạnh tranh
và ma trận SWOT đề xuất các giải pháp, phương hướng phát triển cho loại hình
du lịch tham quan chợ nổi Cái Răng - Cần Thơ.
Ngoài ra, đề tài cũng thiết lập được thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch
vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn của du khách với 10 thứ tự ưu tiên cải tiến chất
lượng đầu tiên đều chủ yếu tập trung vào các biến số “đáp ứng”, “sự tin cậy”,
“năng lực phục vụ” và “yếu tố đồng cảm”. Trong số đó, các yếu tố đáp ứng giữ
các vị trí ưu tiên cải tiến ở mức cao nhất và kế đến là các yếu tố tin cậy.

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

xv

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một hiện tượng
phổ biến, là một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa - xã hội.
Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt lên cả
ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Đối với một số quốc gia, du
lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương. Tại nhiều quốc gia
khác, du lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chóng
trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.
Hòa vào xu thế chung của thời đại, những năm gần đây, Nhà nước ta đã
và đang có chủ trương tăng tỉ trọng của ngành Du lịch - Dịch vụ, cố gắng đưa du
lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Nhà nước ta cũng chú
trọng phát triển cơ sở hạ tầng và mạng lưới giao thông xuyên quốc gia... Đặc
biệt, nước ta là một trong những quốc gia có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích
lịch sử, điều kiện chính trị ổn định... là nơi mà nhiều du khách trong và ngoài
nước lựa chọn làm điểm dừng chân trong hành trình du lịch của họ. Đây chính là
những điều kiện thuận lợi cho kinh tế du lịch cả nước nói chung và TP Cần Thơ
nói riêng ngày càng phát triển.
Cần Thơ, nơi mệnh danh là thủ phủ miền Tây, là trung tâm kinh tế - văn

hóa của vùng ĐBSCL nằm ngay bên bờ sông Hậu hiền hòa, có địa hình thuộc
dạng đồng bằng phù sa châu thổ thấp, bằng phẳng, có hệ thống sông ngòi, kênh
rạch chằng chịt, cung cấp một trữ lượng nước khá lớn cho những vườn cây ăn
trái bốn mùa xanh tươi, những cánh đồng lúa bạt ngàn. Con người Cần Thơ chân
thành và hiếu khách, lối sống mộc mạc mang đậm sắc thái văn hóa của vùng
sông nước…Tất cả những điều đó đã tạo nên bức tranh bình dị nhưng rất đỗi ấn
tượng với khách thập phương khi chỉ một lần ghé thăm Cần Thơ. Từ đây có thể
khẳng định Cần Thơ có lợi thế rất lớn trong việc khai thác các giá trị tự nhiên sẵn
có, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch sinh thái và du lịch sông nước.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, chợ nổi Cái Răng - Cần Thơ đã
trở thành địa chỉ hấp dẫn du khách trong, ngoài nước đến tham quan tìm hiểu về
nét sinh hoạt đặc trưng của cư dân vùng sông nước Nam Bộ.

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

1

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
Tuy nhiên trong những năm gần đây, nhiều công ty du lịch và các dịch
vụ tư nhân ồ ạt nổi lên nhưng chỉ chú trọng đến lợi nhuận, chạy theo số lượng mà
không quan tâm đến việc nâng cao chất lượng, không tìm hiểu nhu cầu của du
khách, từ đó làm mất lòng tin của họ, gây thiệt hại cho nền kinh tế quốc dân.
Nghiêm trọng hơn là tình hình vệ sinh nguồn nước, vệ sinh rác thải ở các khu chợ
nổi đang là một vấn đề bức xúc cần được quan tâm giải quyết.
Bên cạnh đó, một vấn đề cũng không kém phần quan trọng được đặt ra là
làm sao có thể tận dụng được những tiềm năng sẵn có, duy trì và phát huy nét
sinh hoạt văn hóa mang đậm bản sắc của nền văn minh sông nước có từ hàng

trăm năm nay mà không để cho nó bị mai một và bị “thương mại hóa”.
Để giải quyết những vấn đề này Cần Thơ cần xây dựng cho mình những
mô hình du lịch mang nét đặc trưng của mình- du lịch vùng sông nước và cần có
những định hướng đúng đắn nhằm tận dụng hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch
sẵn có, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc, góp phần quan trọng vào
việc phát triển kinh tế- xã hội, xóa đói, giảm nghèo, giữ gìn an ninh, quốc phòng,
trật tự an toàn xã hội... Đó là lý do mà tôi chọn đề tài: “Đánh giá thực trạng và
đề xuất các giải pháp phát triển loại hình du lịch tham quan chợ nổi Cái
Răng- Cần Thơ” làm đề tài nghiên cứu của mình, với hy vọng rằng đề tài sau
khi hoàn thành sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của du lịch Cần Thơ trong
tương lai.
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
Du lịch là ngành kinh tế “không khói” và được coi là thế mạnh “xuất
khẩu tại chỗ” nên được nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam, quan tâm đầu tư
phát triển. Tất cả 63 tỉnh, thành phố trên cả nước hiện nay đều chọn du lịch là
ngành kinh tế mũi nhọn và đầu tư vào đó những món tiền không nhỏ.
Với những tiềm năng được thiên nhiên ưu đãi, cộng với sự chủ động vào
cuộc và đặc biệt là khi Cần Thơ đã được đông đảo du khách trong và ngoài nước
biết đến với tư cách là chủ nhà của năm du lịch quốc gia năm 2008 thì du lịch
Cần Thơ đang có rất nhiều cơ hội để “chuyển mình”.
Thực tế cho thấy, những năm gần đây du lịch Cần Thơ đã có những bước
tiến đáng kể, khách du lịch đến với Cần Thơ ngày càng nhiều, đặc biệt là lượng
khách quốc tế ngày càng tăng. Và một trong những điểm du lịch “hot” nhất tại
Cần Thơ là chợ nổi Cái Răng. “Sản phẩm chợ nổi Cái Răng” không chỉ để lại dấu
ấn trong văn minh thương mại sông nước mà nó còn được xem là sản phẩm đặc
thù, là “đặc sản” của thành phố Cần Thơ và sông nước đồng bằng.
Có thể nói, du khách, đặc biệt là khách nước ngoài đã góp phần giúp chợ
nổi Cái Răng được biết đến như là một trong những điểm tham quan đặc sắc nhất
GVHD: Ths.Thái Văn Đại

2

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
ở Cần Thơ. Tuy nhiên, bên cạnh những nguồn lợi do du khách mang lại, khúc
sông khu chợ lại phải đối mặt với vấn đề rác thải, dầu máy tàu và đặc biệt vấn đề
an toàn trên sông đang trở thành một vấn đề đáng lo ngại vì đây là những nhân tố
cấu thành nên chất lượng của sản phẩm du lịch. Nó đã và đang làm “mất cảm
tình” khách du lịch khi đến với Cần Thơ. Cho nên vấn đề đặt ra hiện nay là phải
xây dựng được những giải pháp, những định hướng phù hợp để chợ nổi Cái Răng
thực sự trở thành “điểm son” của du lịch Cần Thơ và vẫn giữ được “cái hồn” của
chợ nổi.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cũng như
sự hài lòng của du khách đối với tour tham quan chợ nổi Cái Răng - Cần Thơ để
nhằm đưa ra những giải pháp, phương hướng phát triển cho loại hình du lịch này.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng của loại hình du lịch tham quan chợ nổi
Cái Răng ở Cần Thơ.
- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của chuyến
đi và sự hài lòng của du khách đối với tour tham quan chợ nổi.
- Mục tiêu 3: Từ tình hình thực tế đưa ra những giải pháp, phương hướng
phát triển cho loại hình du lịch tham quan chợ nổi nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của du khách và đưa du lịch chợ nổi trở thành tour tham quan chủ lực của
thành phố, là một điểm đến thực sự thu hút du khách.
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định

- Giả thuyết 1: Các biến số trong mô hình SERVQUAL đều có tương
quan thuận chiều với sự hài lòng của du khách.
- Giả thuyết 2: Có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du
khách theo độ tuổi, giới tính, quốc tịch (loại khách), trình độ và thu nhập.
- Giả thuyết 3: Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của
du khách theo độ tuổi, giới tính, quốc tịch (loại khách), trình độ và thu nhập.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Chợ nổi Cái Răng - Cần Thơ có làm hài lòng du khách hay chưa?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng của chuyến đi và sự hài lòng
của du khách đối với chuyến tham quan chợ nổi?
- Các giải pháp nào có thể giúp cho tour tham quan chợ nổi phát triển bền
vững?

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

3

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Thời gian nghiên cứu
Các thông tin số liệu của bài nghiên cứu được thu thập và phân tích từ
02/02/2009 đến 01/05/2009. Trong đó, các số liệu về ngành du lịch Cần Thơ sẽ
được lấy từ năm 2006 đến năm 2008.
1.4.2. Không gian
Việc khảo sát và phỏng vấn được thực hiện tại khu chợ nổi và các khu
vực xung quanh. Đặc biệt là hai bến tàu dọc bến Ninh Kiều, các bến đò đưa đón
khách tham quan tại chợ nổi.

1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
- Trong hoạt động du lịch có nhiều loại hình du lịch khác nhau như: du
lịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch tôn giáo, du lịch Mice, du lịch khám phá,
nghỉ dưỡng, thể thao, lễ hội, chữa bệnh, mua sắm, ẩm thực và du lịch dã ngoại...
Tuy nhiên, ở Cần Thơ hiện nay, bên cạnh loại hình du lịch Mice đang được chú ý
đầu tư phát triển, chỉ có 3 loại hình du lịch chính là: du lịch sinh thái sông nước du lịch văn hóa truyền thống - du lịch vườn. Trong phạm vi nghiên cứu này ta chỉ
tập trung phân tích một bộ phận nhỏ của du lịch sinh thái sông nước, đó là loại
hình du lịch tham quan chợ nổi. Và cụ thể ở đây là loại hình du lịch tham quan
chợ nổi Cái Răng, một điểm du lịch được xem là “điểm son” của du lịch Cần Thơ
trong những năm gần đây.
- Ngoài ra, để có cơ sở so sánh và phân tích khi xây dựng các giải pháp
phát triển, đề tài còn nghiên cứu thêm mô hình du lịch tham quan chợ nổi của
một số tỉnh ở vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long1 và đặc biệt là mô hình du lịch
tham quan chợ nổi của Thái Lan2 - một mô hình được đánh giá tương đối cao
trong khu vực và thế giới.
1.4.4. Giới hạn của đề tài
Bất kỳ một mô hình nào dù nhỏ hay lớn cũng cần phải được phân tích
trong một thời gian dài và người thực hiện cần phải có một khối kiến thức đủ
rộng, thông hiểu nhiều lĩnh vực để có thể đưa ra những nhận định, đánh giá chính
xác. Tuy nhiên ở đây, do hạn chế về thời gian, tài chính, năng lực và trình độ nên
đề tài này đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát
triển cho một điểm du lịch là chợ nổi Cái Răng mà không tiến hành phân tích các
tuyến, điểm du lịch có liên quan.

1

Một số chợ nổi ở vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long như: chợ nổi Cái Bè- Tiền Giang, chợ nổi Ngã Bảy
(Phụng Hiệp) - Hậu Giang, chợ nổi Cà Mau, chợ nổi Ngã Năm - Sóc Trăng, chợ nổi Trà Ôn - Vĩnh
Long,…
2

Một số chợ nổi nổi tiếng của Thái Lan như: Damnoen Saduak, Talin Chang, Tha Kha, Bang Phu Wiang,
Amphawa, Bang Phli.

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

4

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
Ở Cần Thơ có hai khu chợ nổi được nhiều người biết đến là chợ nổi
Phong Điền và chợ nổi Cái Răng. Mặc dù chợ nổi Phong Điền được nhiều người
đánh giá là có sức hấp dẫn không thua kém gì chợ nổi Cái Răng nhưng do hạn
chế về điều kiện tiếp cận điểm đến (chợ nổi Phong Điền cách trung tâm TP Cần
Thơ 18km, đường hẹp, cầu yếu khó đi trong khi đó thì chợ nổi Cái Răng chỉ cách
trung tâm TP Cần Thơ 7km và dễ dàng đi ô tô đến) cũng như về những đóng góp
trong du lịch (có đến 80% số khách du lịch đến Cần Thơ chỉ đi chợ nổi Cái
Răng) [Nguồn: Báo Cần Thơ] nên bài nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu
chợ nổi Cái Răng mà không xét đến chợ nổi Phong Điền.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
- Bài nghiên cứu: “Hệ thống chợ nổi: vai trò phân phối rau quả ở Đồng
bằng Sông Cửu Long”, năm 2008, các tác giả: TS. Đỗ Văn Xê, TS. Phan Thị
Giác Tâm, Ths. Nguyễn Hữu Đặng, trường Đại học Cần Thơ. Đề tài tập trung
nghiên cứu vai trò của hệ thống chợ nổi trong vấn đề tiêu thụ nông sản, giải
quyết việc làm, tăng thu nhập và góp phần xóa đói giảm nghèo ở Đồng bằng
Sông Cửu Long (ĐBSCL). Đồng thời đề tài cũng đưa ra được các mặt hạn chế
của chợ nổi như là: gây ách tắt giao thông đường thủy, gây ô nhiễm môi trường
nước khu vực chợ nổi và các vùng lân cận…và chỉ ra được nguyên nhân của các
tồn tại này là do: hoạt động tự phát của một số chợ nổi, tập quán sinh hoạt của

người dân, công tác tổ chức, quy hoạch…từ đó các tác giả đề xuất các giải pháp
khắc phục các khuyết tật của chợ nổi nhằm đảm bảo cho chợ nổi phát triển bền vững.
- Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6
Đại học Đà Nẵng - 2008: “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến
chất lượng dịch vụ: nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng”, các tác giả:
Phạm Thị Thanh Thảo, Ths. Lê Văn Huy, trường Đại học Kinh tế. Trên cơ sở
tổng hợp, phân tích và đánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, đề tài
đã sử dụng mô hình SERVQUAL và thang đo của nó, cộng với thêm vào một số
yếu tố cho phù hợp điều kiện thực tiễn Việt Nam để tiến hành đo lường và thiết
lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng đối với
các ngân hàng được khảo sát nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam.

- Bài nghiên cứu: “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng
đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang”, năm 2006, tác giả: Nguyễn Thành
Long, Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Trường Đại học An Giang. Trong
nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF,
biến thể của thang đo nổi tiếng SERVQUAL để đo lường chất lượng hoạt động
đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách
GVHD: Ths.Thái Văn Đại

5

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu
cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên nói chung chỉ
vừa trên trung bình, nhưng có sự khác biệt ở các Khoa và Năm học. Và sự hài

lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc ba trong số năm thành phần SERVPERF là (1)
Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) mức Tin cậy vào nhà trường.
Như vậy, đã có nhiều nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL và biến
thể của nó là SERVPERF và các kết quả đã cho thấy nó có giá trị trong mô hình
lý thuyết và thực tiễn. Trong đo lường chất lượng dịch vụ du lịch, có nhiều
nghiên cứu cũng đã quan tâm đến việc đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách.
Nhưng các nghiên cứu đó chủ yếu là tập trung theo hướng đánh giá sự thoả mãn
về mặt chi phí (Cost) vì nó có thể đo lường được dựa trên sự chênh lệch giữa
mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng chi trả (Willingness To Pay - WTP) với
mức thực chi của khách. Tuy nhiên, trong dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch, sự
thỏa mãn của khách hàng không chỉ phụ thuộc một cách đơn thuần vào lợi ích
chi phí mà nó còn chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố. Cho nên khi đánh giá
mức độ thỏa mãn của khách du lịch đối với một điểm hay một tour du lịch nào đó
ta cần phải dựa vào sự chênh lệch giữa những giá trị mà khách hàng thu được
(cảm nhận của du khách đối với các điểm du lịch) với những kỳ vọng mà khách
mong muốn đạt được.
Để thực hiện những mục tiêu đã đặt ra, đề tài này sẽ sử dụng mô hình
SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour
tham quan chợ nổi Cái Răng. Việc sử dụng thang đo này sẽ giúp ta đánh giá được
chất lượng của tour du lịch chợ nổi và từ đó có thể đưa ra những giải pháp phát
triển du lịch một cách khách quan hơn.

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

6

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Du lịch
Có rất nhiều định nghĩa về du lịch, sau đây là những định nghĩa về du
lịch tương đối đầy đủ và được sử dụng nhiều nhất.
Hội Liên hiệp Quốc tế về du lịch ở Roma năm 1963 đã đưa ra định
nghĩa: “Du lịch là tổng hòa các mối quan hệ hiện tượng và các hoạt động kinh tế
bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài
nơi ở thường xuyên của họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải
là nơi làm việc của họ”.
Định nghĩa của hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada
(tháng 6/1991): “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi
trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian
ít hơn thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến
đi không phải để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới
thăm”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, tại điều 10, thuật ngữ du lịch được
hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.
Như vậy có thể rõ du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều
thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. hoạt động du lịch
vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, vừa mang đặc điểm của ngành văn hoá- xã
hội.
2.1.1.2. Du lịch tham quan
Tham quan là hoạt động của khách du lịch trong ngày tới thăm nơi có tài

nguyên du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài nguyên
du lịch để nâng cao hiểu biết về thế giới xung quanh.
2.1.1.3. Khách du lịch
Khách du lịch (visitors)
Tại điểm 2, điều 10, Chương 1, luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
GVHD: Ths.Thái Văn Đại

7

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
Du khách (tourists)
Du khách là khách du lịch lưu trú tại một quốc gia khác với nơi ở thường
xuyên trên 24 giờ và nghỉ lại qua đêm tại đó với mục đích như tham quan, giải
trí, nghĩ dưỡng, tham gia hội nhị, tôn giáo, công tác, thể thao hoặc học tập....
Khách tham quan (excursionists)
Khách tham quan là khách du lịch đến viếng thăm ở một nơi nào đó dưới
24 giờ đồng hồ và không ở lại qua đêm, với lý do kinh doanh, tham viếng hay
làm một việc gì khác.
2.1.2. Tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch
sử- văn hoá, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn
khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình
thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch. Tài nguyên du
lịch gồm có:
- Tài nguyên du lịch tự nhiên: địa hình, khí hậu, thuỷ văn, thế giới động

vật.
- Tài nguyên du lịch nhân văn: di tích lịch sử văn hoá, các lễ hội, nghề và
làng nghề thủ công truyền thống, các đối tượng du lịch gắn với dân tộc học, các
đối tượng văn hoá, thể thao hay những hoạt động có tính sự kiện.
2.1.3. Sản phẩm du lịch
2.1.3.1. Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được
tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác hợp lý các yếu tố tự nhiên, xã hội với
việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở,
một vùng hay một quốc gia nào đó.
Qua khái niệm trên có thể thấy sản phẩm du lịch bao gồm các yếu tố hữu
hình và các yếu tố vô hình cấu tạo thành.
2.1.3.2. Cơ cấu của sản phẩm du lịch
- Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn đối với du khách): gồm
nhóm tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn.
- Cơ sở du lịch (điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch): gồm cơ sở
hạ tầng kỹ thuật và cơ sở vật chất phục vụ du lịch.
- Dịch vụ du lịch: đây được xem là bộ phận hạt nhân của sản phẩm du lịch,
việc thực hiện nhu cầu chi tiêu du lịch của du khách không tách rời các loại dịch
vụ mà kinh doanh du lịch cung ứng.
Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và
GVHD: Ths.Thái Văn Đại

8

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp

thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và
mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.
2.1.3.3. Những nét đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch
- Sản phẩm du lịch mang tính trừu tượng, vô hình.
- Sản phẩm du lịch được bán cho du khách trước khi họ thấy hoặc hưởng thụ
nó.
- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng lúc, cùng nơi với việc sản
xuất ra chúng.
- Sản phẩm du lịch là loại sản phẩm tổng hợp của các ngành kinh doanh
khác như: hàng không, khách sạn, nhà hàng, tụ điểm vui chơi giải trí…
- Các sản phẩm du lịch thường ở xa nơi khách hàng lưu trú.
- Sản phẩm du lịch không thể tồn kho.
- Lượng cung cấp sản phẩm du lịch là cố định, trong một thời gian ngắn
không có cách nào gia tăng lượng cung cấp này.
- Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ rõ rệt và có chu kỳ sống ngắn bởi vì
nhu cầu của du khách thay đổi nhanh chóng.
- Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành và không trung thành với một
sản phẩm du lịch, một công ty du lịch.
- Nhu cầu của khách hàng dễ bị thay đổi vì sự dao động của tỷ giá tiền tệ,
tình hình kinh tế bất ổn, biến động chính trị…
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
Theo nghĩa rộng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ các
phương tiện vật chất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài
nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ hàng hoá thỏa mãn nhu cầu
của du khách trong các chuyến hành trình của họ. Bao gồm cả cơ sở vật chất, kỹ
thuật của các ngành khác, của cả nền kinh tế quốc dân tham gia vào việc khai
thác tiềm năng du lịch như: hệ thống đường xá, cầu cống, bưu chính viễn thông,
điện nước... Những yếu tố này gọi chung là các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng xã hội,
và những yếu tố này là điều kiện đảm bảo cho việc phát triển du lịch với các
ngành khác.

Theo nghĩa hẹp, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ các
phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác các tiềm
năng du lịch, tạo ra các sản phẩm du lịch. Bao gồm hệ thống nhà hàng, khách
sạn, các khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển...

GVHD: Ths.Thái Văn Đại

9

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm


Luận văn tốt nghiệp
2.1.5. Chất lượng dịch vụ du lịch
2.1.5.1. Khái niệm
- Chất lượng dịch vụ: theo TCVN và ISO - 9000, chất lượng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức độ phù hợp của dịch vụ của các
nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường
mục tiêu.
2.1.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch, người ta thường sử dụng các
phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp.
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ
của hãng tốt nhất; tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…

Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng
phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa
mãn khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp Servqual
của A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1998) và phương
pháp của Tomy D. Anderson (1994).
Ở nước ta hiện nay, với rất nhiều lý do khác nhau nên các phương pháp
trên chưa được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ. Để phù hợp với
điều kiện của nước ta và có thể thực hiện được, chúng ta có thể áp dụng phương
pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức hiệu quả là phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng
về chất lượng dịch vụ.
Thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch người ta dựa vào
một số tiêu thức cơ bản sau:
- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
- Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ
Đối với sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí
mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài,
ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm …
GVHD: Ths.Thái Văn Đại

10

SVTH: Đỗ Thị Hồng Đượm