Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH xi măng holcim việt nam giai đoạn 2017 – 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC ÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI
CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM
GIAI ĐOẠN 2017 – 2022

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC ÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI
CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM
GIAI ĐOẠN 2017 – 2022

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam
giai đoạn 2017 – 2022” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn
của TS. Đặng Ngọc Đại.
Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu và kết quả nghiên cứu
trong luận văn này là trung thực.
Học viên thực hiện luận văn


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ......................................................................... 4
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ............................................................................... 4
Chương 1 – Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ .................................................... 5
1.1.

Khái niệm ................................................................................................... 5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................. 5
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 6
1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 7
1.2.

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ................................................... 7

1.2.1. Sự tin cậy .................................................................................................... 8
1.2.2. Sự bảo đảm ................................................................................................. 8
1.2.3. Phương tiện hữu hình ................................................................................. 8
1.2.4. Sự đồng cảm ............................................................................................... 9
1.2.5. Sự đáp ứng.................................................................................................. 9
1.3.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 10

1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos ............. 10
1.3.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự .......... 11


1.3.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự . 11
1.3.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................................................. 14
1.4.

Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ................................................ 16

1.5.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số đơn vị .................. 17

1.5.1. Thành công từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Xây dựng
Lê Phan ............................................................................................................... 17
1.5.2. Thành công từ chương trình khách hàng thân thiết của công ty Cổ phần
Xi măng VICEM HÀ TIÊN ............................................................................... 18
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 19
Chương 2 – Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại
công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam .............................................................. 20
2.1.

Giới thiệu về công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam ....................... 20

2.1.1. Giới thiệu Holcim Việt Nam .................................................................... 20
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 21
2.2.

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam .......................................................... 22
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 22
2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại
công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam ....................................................... 26
2.2.2.1. Sự tin cậy ........................................................................................... 31
2.2.2.2. Sự bảo đảm ........................................................................................ 35
2.2.2.3. Phương tiện hữu hình ........................................................................ 38
2.2.2.4. Sự đồng cảm ...................................................................................... 43
2.2.2.5. Sự đáp ứng ......................................................................................... 45
2.3.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại

công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam .......................................................... 50
2.3.1. Ưu điểm .................................................................................................... 50
2.3.2. Hạn chế ..................................................................................................... 51
2.3.3. Nguyên nhân ............................................................................................ 52


Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 53
Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại
công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 ......................... 54
3.1.

Mục tiêu về chất lượng dịch vụ ................................................................ 54

3.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công

ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 .............................. 55
3.2.1. Giải pháp về sự đồng cảm ........................................................................ 55
3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình .......................................................... 58
3.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng ........................................................................... 64
3.2.4. Giải pháp về sự tin cậy ............................................................................. 67
3.3.

Kiến nghị .................................................................................................. 70

Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 71

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHF

: Đơn vị tiền tệ Thụy Sĩ (Franc Thụy Sĩ)

EBITDA : Thu nhập trước thuế, trả lãi và khấu hao
GPS

: Hệ thống định vị toàn cầu

IQ

: Chỉ số thông minh

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

IT

: Công nghệ thông tin

KPI

: Chỉ số hiệu quả trọng yếu

PR

: Quan hệ công chúng

QA

: Đảm bảo chất lượng

QC

: Kiểm soát chất lượng

SAP

: Phân tích hệ thống và phát triển phần mềm

SLA

: Cam kết chất lượng dịch vụ

TC

: Tư vấn kỹ thuật

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

VAS

: Giải pháp giá trị gia tăng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ .....................................................26
Bảng 2.2: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung
cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của
Nhóm khách hàng doanh nghiệp ...............................................................................27
Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung
cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của
Nhóm khách hàng cá nhân ........................................................................................28
Bảng 2.4: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung
cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của
Nhóm khách hàng doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ .............................29
Bảng 2.5: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung
cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của
Nhóm khách hàng cá nhân theo thời gian sử dụng dịch vụ ......................................30
Bảng 2.6: Trang bị bảo hộ lao động cấp phát cho nhân viên hàng năm ...................34
Bảng 2.7: Tổng quan hệ thống các trạm trộn bê tông của Holcim Beton .................40
Bảng 2.8: Một số SLA của các bộ phận Holcim Beton ............................................49


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................15

Biểu đồ 2.1: Sản lượng xi măng bán ra ở miền Nam Việt Nam ...............................22
Biểu đồ 2.2: Sản lượng bê tông bán ra ở miền Nam Việt Nam ................................22
Biểu đồ 2.3: Số lượng đơn hàng bị lỗi theo bộ phận qua các năm ...........................32
Biểu đồ 2.4: Phân bổ giới tính nhân viên tại Holcim Beton .....................................36
Biểu đồ 2.5: Phân bố trình độ nhân viên tại Holcim Beton ......................................37
Biểu đồ 2.6: Số lượng các đơn hàng phải từ chối vì vấn đề cấm tải và cấm đường .39
Biểu đồ 2.7: Số lượng các trường hợp xe hư hỏng ...................................................41
Biểu đồ 2.8: % khối lượng bê tông đền bù cho các khiếu nại của khách hàng.........47
Biểu đồ 2.9: Số trường hợp lỗi tài xế điều khiển xe đi sai công trình ......................47
Biểu đồ 2.10: Trình độ nhân viên phòng kỹ thuật Holcim Beton .............................48


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay thị trường cạnh tranh rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt,
đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Thị trường xây dựng nói chung và thị trường
bê tông trộn sẵn nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật này. Áp lực cạnh tranh
của thị trường bê tông trộn sẵn là rất lớn khi mà năm 1994 chỉ có 04 trạm trộn tại
khu vực miền Nam thì đến năm 2012 số trạm đã là 77, tăng lên gần 20 lần, riêng tại
Tp. Hồ Chí Minh hiện nay đã có 30 công ty cung cấp bê tông trộn sẵn và rất nhiều
các đại lý. Bên cạnh đó ngành dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn còn có nhiều áp
lực khác xuất phát từ đặc thù của ngành nghề như thời hạn sử dụng sản phẩm rất
ngắn, trung bình 2 giờ, môi trường xây dựng nhiều phức tạp, quá trình sản xuất tiêu
hao các loại tài nguyên không khôi phục được, việc vận chuyển bê tông ảnh hưởng
xấu đến giao thông công cộng, quá trình sử dụng sản phẩm bê tông trộn sẵn cũng
phát sinh nhiều tiếng ồn và khói bụi,… Ngoài áp lực đến từ nhiều đối thủ cũ và mới
cùng với đặc thù ngành nghề thì công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam

(Holcim Việt Nam) cũng chịu ảnh hưởng rất nặng từ cuộc khủng hoảng của thị
trường bất động sản bởi tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu như sản
lượng bê tông giảm hơn 60%, số lượng trạm trộn và xe bồn chỉ còn một nữa. Do
vậy, tuy từ năm 2015 thị trường bê tông trộn sẵn đã có những dấu hiệu khởi sắc trở
lại nhờ nền kinh tế đã bắt đầu có dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng nhưng Holcim
Việt Nam lại đang đối mặt với tình trạng lỗi khi sản xuất tăng lên mặc dù sản lượng
sụt giảm, cùng với đó là việc để mất thị phần, bị khách hàng đánh giá không đủ
năng lực cho thấy công ty đang có vấn đề với chất lượng sản phẩm dịch vụ của
mình. Mong muốn làm rõ các vấn đề, kiến nghị các giải pháp khả thi để đóng góp
công sức giúp công ty hoàn thành mục tiêu trở lại là nhà cung cấp bê tông trộn sẵn
hàng đầu khu vực chính là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt
Nam giai đoạn 2017 – 2022”.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt
Nam giai đoạn 2017 – 2022. Luận văn có những mục tiêu cụ thể sau:
Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp bê tông trộn sẵn và chất lượng dịch

-

vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam.
Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông

-

trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 –
2022.
3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
-

Chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng
Holcim Việt Nam.

-

Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng bê tông trộn sẵn được cung cấp
bởi công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – các kỹ sư tại công trình.

Phạm vi nghiên cứu: giới hạn tại Tp. Hồ Chí Minh.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Nguồn dữ liệu để phân tích
-

Luận văn sử dụng đa dữ liệu:
o Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo và hệ thống phần mềm quản
lý của công ty.
o Dữ liệu sơ cấp: kết quả khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên gia.

4.2. Quy trình nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhưng có sử dụng dữ liệu
điều tra, khảo sát. Quy trình thực hiện nghiên cứu được mô tả như hình 1.


3

Nhận diện vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ
- Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
- Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Cơ sở thực tiễn – thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp
bê tông trộn sẵn của Holcim dựa trên khảo sát
khách hàng

Đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ cung cấp bê tông trộn
sẵn của Holcim dựa trên dữ liệu
thứ cấp

Đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông
trộn sẵn của Holcim

Thang đo
- Kế thừa nghiên cứu trước
- Điều chỉnh thông qua phỏng vấn chuyên gia
gia
Khảo sát khách hàng
- Bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát, phân tích
dữ liệu

Kết quả khảo sát

Kết quả đánh giá thực trạng dựa

trên phân tích dữ liệu thứ cấp

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim
Hình 1: Quy trình nghiên cứu


4

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo bổ ích cho Giám Đốc cũng như các
trưởng phòng và nhân viên bộ phận bê tông của công ty TNHH Xi Măng Holcim
Việt Nam nhằm có những biện pháp, hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch
vụ, góp phần đưa công ty trở thành nhà cung cấp bê tông trộn sẵn hàng đầu tại khu
vực thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2022.
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm các phần và chương sau:
Phần mở đầu. Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu
cùng với kết cấu của đề tài.
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: trình bày các khái niệm liên
quan đến chất lượng dịch vụ, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, mô hình
đo lường chất lượng dịch vụ và một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại các công ty khác.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty
TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam: trình bày tổng quan về công ty TNHH Xi
Măng Holcim Việt Nam và bộ phận Holcim Beton, thực trạng chất lượng dịch vụ
cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty, tìm ra các vấn đề và nguyên nhân ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty TNHH Xi
Măng Holcim Việt Nam.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của
công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022: dựa trên các

vấn đề trong dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty để đưa ra các giải
pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty. Đồng thời đề xuất
các kiến nghị nhằm thực hiện hiệu quả các giải pháp trên.
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.

Khái niệm

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ

Hiện nay tồn tại khá nhiều định nghĩa về dịch vụ, sau đây là phần điểm qua
các định nghĩa về dịch vụ của các tác giả trong và ngoài nước.
Dịch vụ được định nghĩa là những hành động, những nỗ lực hay sự thực
hiện, khác biệt chính giữa dịch vụ và hàng hóa là tính vô hình của nó (Hoffman và
Bateson, 2010).
Một định nghĩa khác nêu lên dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất
(Kotler và Keller, 2012).
Hoặc cho rằng dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi,

vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan
(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo TCVN ISO 9000:2015, dịch vụ là đầu ra của một tổ chức với ít nhất
một hoạt động thiết thực giữa tổ chức và khách hàng.
Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của khách hàng.
1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ

Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ
bản là: vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không
thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm
tra chất lượng (Robinson, 1999).
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm
sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác


6

theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội
ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997).
Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể
tách rời (Caruana và Pitt, 1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong
nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những
dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình
chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).

1.1.3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, như:
Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch
vụ mà họ nhận được, mang tính chủ quan và được giải thích từ những đặc tính
khách quan (Grönroos, 1984).
Chất lượng dịch vụ là thái độ của khách hàng được hình thành qua sự đánh
giá tổng thể và lâu dài với kết quả phục vụ của doanh nghiệp (Hoffman và Bateson,
2010).
Một dịch vụ được coi là đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là
việc thực hiện các hứa hẹn của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng
nhiều hơn các công ty khác hoạt động trong cùng lĩnh vực (Tôn Thất Nguyễn
Thiêm, 2003).
Tạ Thị Kiều An và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách
hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà
nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988).


7

1.1.4.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá
toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và đánh giá bởi chính đặc điểm của dịch
vụ là vô hình, khách hàng không thể sờ mó, cầm nắm vì nó không có hình dạng cụ
thể như một sản phẩm. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của con
người khi sử dụng dịch vụ đó. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý
nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người, nó không có tính ổn
định và không có những thước đo mang tính quy ước.
Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp. Cụ thể là khi đến với doanh nghiệp, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ dựa
trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật và các nhân viên trực tiếp tham gia
vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm
các trang thiết bị phục vụ cho quá trình giao dịch, sự thẩm mỹ của thiết kế và lắp
đặt các cơ sở vật chất, mức độ vệ sinh trong và ngoài doanh nghiệp, những yếu tố
này thường giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi cái gì khi cảm nhận chất lượng dịch
vụ. Đồng thời yếu tố con người, mà cụ thể là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự đánh giá của khách hàng khi
tiêu dùng dịch vụ.
1.2.

Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ
Do đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình cũng như quan

điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng,
thời điểm khác nhau nên có rất nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ. Do đó, việc nhận định chính xác các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
không phải là việc đơn giản. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ
biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
của Parasuraman và cộng sự.

8

1.2.1.

Sự tin cậy

Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu
tiên (Parasuraman và cộng sự, 1988). Sự tin cậy cũng là khả năng của công ty cung
cấp các dịch vụ đã cam kết đúng thời gian, chính xác và tin cậy (Ghobadian và cộng
sự, 1994). Tóm lại, sự tin cậy là khả năng một tổ chức cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng hẹn và uy tín. Tổ chức phải duy trì hoạt động một cách nhất quán, tôn trọng
giữ vững cam kết và giữ đúng lời hứa với khách hàng. Sự tin cậy được đo lường
bằng năm quan sát sau: (1) Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì
họ sẽ làm. (2) Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó. (3) Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. (4)
Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa. (5) Công ty lưu ý để không xảy ra
một sai sót nào.
1.2.2.

Sự bảo đảm

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì sự bảo đảm liên quan tới khả năng
đảm bảo an toàn cho khách hàng thể hiện qua an toàn về vật chất, tài chính và cả
bảo mật thông tin. Edvardsson (1998) cho rằng sự đảm bảo là trình độ chuyên môn,
năng lực và khả năng của nhân viên tạo được sự tin cậy và tin tưởng cho khách
hàng. Tóm lại, sự bảo đảm thể hiện là trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ,
năng lực của nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để cung ứng dịch vụ.
Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, tiếp xúc với khách hàng lễ độ, niềm nở, trân
trọng, quan tâm, thân thiện tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng khi sử

dụng dịch vụ. Sau đây là bốn quan sát cho sự đảm bảo như sau: (1) Cách cư xử của
nhân viên công ty gây niềm tin cho bạn. (2) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao
dịch với công ty. (3) Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn. (4) Nhân viên công
ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
1.2.3.

Phương tiện hữu hình

Ghobadian và cộng sự (1994) cho rằng sự hữu hình là toàn bộ tình trạng của
cơ sở vật chất và môi trường, ngoại hình bên ngoài của nhân viên và tình trạng của
các trang thiết bị. Hay theo Edvardsson (1998) định nghĩa sự hữu hình liên quan đến


9

môi trường vật lý bên trong việc tổ chức dịch vụ bao gồm cơ sở, trang thiết bị, nhân
sự và trang phục nhân viên, tức là những gì khách hàng quan sát, thấy được bên
ngoài. Tóm lại, sự hữu hình chính là hình ảnh, môi trường bên ngoài nơi làm việc,
khách hàng có thể đánh giá, nhận thấy bằng mắt phong cách, nhận diện thương hiệu
của doanh nghiệp. Sự hữu hình được đo lường bằng bốn quan sát sau: (1) Công ty
có các trang thiết bị rất hiện đại. (2) Các cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp
dẫn. (3) Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận. (4) Các phương tiện
vật chất trong dịch vụ tại công ty rất hấp dẫn.
1.2.4.

Sự đồng cảm

Raphael (2014) cho rằng sự đồng cảm là khả năng chăm sóc và quan tâm cá
nhân đến các khách hàng của doanh nghiệp, sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu
hiểu nhu cầu, đặt lợi ích của khách hàng là mối quan tâm chính, công ty luôn hướng

đến khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đối với sự đồng cảm thì yếu tố con người là nhân
tố cốt lõi. Sự đồng cảm được đo lường bằng năm quan sát sau: (1) Công ty thể hiện
sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. (2) Công ty có những nhân viên thể hiện sự
quan tâm đến cá nhân khách hàng. (3) Công ty lấy lợi ích của khách hàng là điều
tâm niệm của họ. (4) Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. (5)
Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
1.2.5.

Sự đáp ứng

Ghobadian và cộng sự (1994) định nghĩa sự đáp ứng là khả năng đối phó
hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ. Còn theo Edvardsson (1998)
thì sự đáp ứng là thực hiện các dịch vụ đúng hẹn và nhanh chóng, hiện có mặt ở đó
để đáp ứng cho khách hàng và đang có sẵn để phục vụ khi cần sự hỗ trợ. Tóm lại,
sự đáp ứng thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, luôn
trong tư thế sẵn sàng phục vụ và khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp
thời của các dịch vụ. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng, hay là sự đáp ứng một cách hiệu quả và nhanh chóng yêu cầu dịch vụ
của khách hàng. Sự đáp ứng được đo lường bằng bốn quan sát sau: (1) Nhân viên


10

công ty cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ. (2) Nhân viên công ty nhanh
chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng. (3) Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp
khách hàng. (4) Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của khách hàng.
1.3.

Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ, và dù được phát biểu dưới dạng nào thì điểm chung thống
nhất là chất lượng dịch vụ được cấu thành từ nhiều yếu tố/biến số tổng hợp mà
không thể chỉ dùng một biến số cụ thể để trực tiếp đo lường nó. Do vậy, việc chi tiết
hóa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết đặt nền tảng cho
việc xác định các biến số tổng hợp và các biến số chi tiết để đo lường chất lượng
dịch vụ. Sau đây là phần khái quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.3.1.

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Grönroos đưa ra
ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
(1)

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà

khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2)

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào

khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3)

Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được xây

dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ.
Hơn nữa Grönroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố khác như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
PR, chính sách giá cả) và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý
thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách
hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng
việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.


11

1.3.2.

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa
hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận
thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ
(Brogowicz và cộng sự, 1990). Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống,
sự thiết kế – vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là
xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền
thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Mô hình xem xét ba yếu tố
gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt
động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và
chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
1.3.3.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân
tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
 Khoảng cách 1 – Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa
kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về
kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty
không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, cũng
như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
 Khoảng cách 2 – Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: xuất hiện khi công ty gặp
khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách


12

hàng và những đặc tính dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
 Khoảng cách 3 – Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong
dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất
quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào
tất cả nhân viên cũng đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
 Khoảng cách 4 – Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng: xuất hiện khi những hứa hẹn

trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi không được thực hiện đúng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.
 Khoảng cách 5 – Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Một khi
khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và
chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch
vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1.

Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.
2.

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.

Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân


13

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4.

Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5.

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng.
6.

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7.

Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ tin cậy vào

công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của
nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8.

An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9.

Hiểu biết về khách hàng (Understanding/knowing the customer): khả năng

hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10.

Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu

hình, vô hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính lý
thuyết và có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Năm 1988, Parasuraman
đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần hay còn gọi là
mô hình SERVQUAL: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện
dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi
hành các lời hứa một cách chính xác. (2) Sự bảo đảm (Assurance): Thể hiện qua
trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng. (3) Phương tiện hữu
hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị. (4) Sự đồng cảm


14

(Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. (5) Sự
đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
1.3.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài
Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận

khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục
đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ,
nhạy bén trong việc xác định các vấn đề chất lượng, từ đó có kế hoạch tốt hơn cho
hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất
lượng.
Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã tiến hành so sánh 3 mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên với 8 tiêu chí sau:
(1) Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
(2) Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau.
(3) Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ.
(4) Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài
lòng của khách hàng.
(5) Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên.
(6) Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch
vụ trong tất cả các quá trình.
(7) Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập
kế hoạch.
(8) Tính khả dụng của mô hình.
Theo nghiên cứu này, nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức
năng của Grönroos đã thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng
không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng, tuy nhiên có hạn
chế là không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Về nghiên cứu của Parasuraman và công sự thì có dữ liệu thu thập
trong khoảng từ 298 đến 487 dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo


15

dưỡng/sửa chữa,… nhưng cũng có hạn chế là không giải thích các trình tự đo lường
rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau. Và mô hình của

Brogowicz và cộng sự thì lại chỉ là mô hình lý thuyết, thiếu các kiểm chứng thực
nghiệm và cần phải được kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ. Nhìn chung,
mỗi mô hình đề xuất chủ yếu mới áp dụng trong một vài dịch vụ cụ thể, do đó tính
phù hợp để đánh giá rộng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau chưa cao, hầu hết
các mô hình đều tập trung đo lường và tìm ra các vấn đề về chất lượng dịch vụ,
trong đó mô hình SERVQUAL đạt được đa số các tiêu chí trong 8 tiêu chí đã nêu ở
trên hơn so với 2 mô hình còn lại.
Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014) cũng tiến hành nghiên cứu so sánh các
mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này được phân tích theo 4 mô
hình:
(1) Mức độ thực hiện – Mức độ quan trọng.
(2) Mức độ thực hiện – Mức độ kỳ vọng.
(3) Mức độ thực hiện – Mức độ kỳ vọng và mức độ quan trọng.
(4) Mức độ thực hiện.
Kết quả của nghiên cứ này cho rằng mô hình SERVQUAL là phù hợp nếu
mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá một chất lượng dịch vụ cụ thể.
Do đó tác giả quyết định lựa chọn mô hình SERVQUAL làm mô hình nghiên
cứu của đề tài này.
Sự tin cậy
Sự bảo đảm
CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ

Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm
Sự đáp ứng
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu


16

1.4.

Một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
Satapathy và cộng sự (2012) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành

công nghiệp điện ở Ấn Độ. Nghiên cứu đã kết luận bảy yếu tố chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: tin cậy, hữu hình, đảm bảo,
đồng cảm, đáp ứng, an toàn, và ổn định. Trong đó: Tin cậy là việc thực hiện dịch vụ
một cách đáng tin cậy, chính xác và nhất quán. Hữu hình là những khía cạnh vật lý
của cơ sở vật chất của dịch vụ, thiết bị và hình thức của địa điểm kinh doanh. Đảm
bảo là kiến thức, khả năng, sự khiêm tốn, thái độ giải thích, sự tin cậy và sự tự tin
của các nhân viên dịch vụ. Ổn định là chất lượng và độ tin cậy của việc cung cấp
năng lượng với ít nhất hoặc không có sự cố. Đồng cảm là cung cấp sự quan tâm
chăm sóc đến từng cá nhân, đáp ứng nhanh chóng và hữu ích đối với các nhu cầu
của khách hàng. Đáp ứng là sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng. An toàn là
hướng dẫn khách hàng sử dụng năng lượng an toàn.
Ojo (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành cung cấp nước đô
thị ở Nigeria. Nghiên cứu chỉ ra tám yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao
gồm: tin cậy, hóa đơn, áp lực, màu sắc, mùi vị, kiến thức chuyên môn, hữu ích, lịch
sự. Trong đó: Tin cậy là đề cập đến công ty phải cung cấp nước đầy đủ. Áp lực là
việc cung cấp nước với áp lực nước đầy đủ. Mùi vị là chất lượng vi sinh của nước
cung cấp. Hóa đơn là sự chính xác của hóa đơn và kỳ hóa đơn. Màu sắc là hình thức
vật lý (chất lượng hóa học) của nước cung cấp. Kiến thức chuyên môn là sự tự tin
và khả năng khắc phục sự cố để đáp ứng yêu của khách hàng đúng lúc. Lịch sự là
cách cư xử chuyên nghiệp của nhân viên.
Politis và cộng sự (2013) mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện ích và
giá trị sản phẩm: cung cấp đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tình
trạng, đúng thời điểm, với thông tin chính xác và giá cả hợp lý.
Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng

bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt trên các tuyến
nội thành Tp. Hồ Chí Minh” của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) đưa ra 6
thành phần của chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt: (1) Mạng