Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

BÙI THỊ HẠNH MỸ

\

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO
ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG

BÙI THỊ HẠNH MỸ

\

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Võ Thị Thúy Anh

Ðà Nẵng – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng
dẫn của PGS.TS Võ Thị Thúy Anh.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Bùi Thị Hạnh Mỹ


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Lý do lựa chọn đề tài............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................. 3
7. Cấu trúc của luận văn............................................................................ 4
8. Tổng quan tài liệu ................................................................................. 4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. ............................................................ 8
1.1. DỊCH VỤ........................................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 8
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ............................................................................ 8

1.2. DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ....................................................................................................... 9
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 9
1.2.2. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng ................................................... 10
1.2.3. Dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân .............. 10

1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................................. 12
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................... 12
1.3.2. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ. .................................... 13
1.3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. ......................................... 16

1.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG . 21


1.4.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương
mại........................................................................................................... 21
1.4.2. Vai trò chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ngân hàng thương mại21
1.4.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng trong kinh doanh
ngân hàng thương mại............................................................................. 22
1.4.4. Vận dụng mô hình SERVPERF đã được hiệu chỉnh trong đo lường
chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng thương mại của tác
giả Võ Thị Thúy Anh (2011) .................................................................. 22

1.5. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................... 29
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................... 30
2.1. QUI TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
BẰNG MÔ HÌNH SERVPERF.............................................................. 30
2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH........................................................... 31
2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ...................................................... 34
2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi (phiếu điều tra) .......................................... 34
2.3.2. Kế hoạch lấy mẫu.......................................................................... 35

2.4. KỸ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU............................................... 35
2.5. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI. ........................................................................................................ 37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................... 38


CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG........................... 39
3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .......................................................... 39
3.2. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ...................................................... 40
3.3. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP Á CHÂU CN ĐÀ
NẴNG ..................................................................................................... 41

3.3.1. Các dòng sản phẩm tín dụng tiêu dùng hiện có ............................ 41
3.3.2. Quy trình tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Á Châu..................... 42
3.3.3. Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá
nhân tại NHTMCP Á Châu CN Đà Nẵng............................................... 42

3.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TIÊU
DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP Á CHÂU
CN ĐÀ NẴNG........................................................................................ 44
3.4.1. Những thành công......................................................................... 44
3.4.2. Những hạn chế tồn tại và tính tất yếu của nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng tiêu dùng tại ACB ĐN ......................................................... 44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................... 46
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG .............................................................................. 47
4.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI ACB ĐÀ
NẴNG THÔNG QUẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỰC TIẾP KHÁCH
HÀNG...................................................................................................... 47


4.1.1. Mô tả mẫu ..................................................................................... 47
4.1.2. Kết quả kiểm định thang đo .......................................................... 50
4.1.3. Kết quả hồi quy ............................................................................. 63
4.1.4. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ACB
ĐN ........................................................................................................... 66

4.2. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................... 75
4.2.1. Năng lực phục vụ .......................................................................... 75
4.2.2. Đồng cảm ...................................................................................... 75

4.2.3. Giá cả cảm nhận............................................................................ 76
4.2.4. Độ tin cậy ...................................................................................... 77
4.2.5. Khả năng đáp ứng ......................................................................... 77
4.2.6. Phương tiện hữu hình.................................................................... 78
4.2.7. Thuận tiện ..................................................................................... 79

4.3. MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI ACB ĐN............................................... 80
4.4. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ................................................. 83
4.5. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TRONG TƯƠNG LAI............................................................................ 83
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................... 84
KẾT LUẬN ............................................................................................ 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6

1.7
2.1

Mười chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithaml and Berry (1985)
Năm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithaml and Berry (1988)
Năm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của Jonhston và
slivestro (1990)
Sáu chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990)
Năm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của Sureshchandar
et al (2001)
Năm nhân tố của thang đo SERVQUAL
Các chỉ tiêu của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng
tiêu dùng của tác giả Võ Thị Thúy Anh (năm 2011)
Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng.

Trang
13
14
14
15
15
18
23
31

3.1

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng Á Châu chi nhánh Đà Nẵng

40

3.2

Dư nợ tín dụng tiêu dùng của ACB chi nhánh Đà Nẵng

42

3.3

Dư nợ tín dụng tiêu dùng của ACB Đà Nẵng theo sản phẩm

43

4.1

Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thành phần độ tin cậy

50

4.2

Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thành phần khả năng đáp ứng

51

4.3

Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thành phần năng lực phục vụ

51

4.4

Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thành phần đồng cảm

51

4.5

Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thành phần hữu hình

52

4.6

Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thành phần giá cả cảm nhận

52


Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

4.7

Kết quả phân tích KMO and Bartlett’s Test

52

4.8

Tổng phần trăm phương sai giải thích được

53

4.9

Ma trận xoay nhân tố

54

4.10

Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu
dùng tại ACB ĐN sau khi đã kiểm định.

58

4.11

Bảng Ma trận hệ số nhân tố

59

4.12

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

63

4.13

Các thông số thông kê của từng biến trong phương trình

64

4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20

Kết quả khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng tại ACB ĐN đối với
biến số “Năng lực phục vụ”
Kết quả khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng tại ACB ĐN đối
với biến số “Đồng cảm”
Kết quả khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng tại ACB ĐN đối với
biến số “Giá cả cảm nhận”
Kết quả khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng tại ACB ĐN đối với
biến số “Độ tin cậy”

Kết quả khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng tại ACB ĐN đối với
biến số “Khả năng đáp ứng”
Kết quả khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng tại ACB ĐN đối với
biến số “Phương tiện hữu hình”
Kết quả khảo sát CLDV tín dụng tiêu dùng tại ACB ĐN đối với
biến số “Thuận tiện”

67
68
69
70
72
73
74


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ
1.1
2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Võ
Thị Thúy Anh (năm 2011)
Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu
dùng

Trang
28
30

4.1

Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính

47

4.2

Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi

48

4.3

Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn

48

4.4

Mô tả khảo sát theo thu nhập

49

4.5

Mô tả khảo sát tình trạng nhà ở của khách hàng

49

4.6
4.7

Mô tả mẫu khảo sát theo mục đích sử dụng vốn khách
hàng
Mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh

50
57


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất
lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó
cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng
quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh đó? Bất kì một
ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có
được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn.
Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của
bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang
lại sự hài lòng cho khách hàng ? Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là
vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự
thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần

quan trọng. Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách
hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều
này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công
ty đa quốc gia. Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng TMCP chạy đua
“nâng cấp” liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp
tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng
lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ
mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, và trong số đó, giải pháp rất
quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Nó là vấn đề sống còn
trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Thực tế
cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là
ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân


2
hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh. Không nằm ngoài xu hướng chung
của ngành, ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB ) với tiêu chí hoạt động “ ngân
hàng của mọi nhà ” cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch
vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tín dụng nói
chung và dịch vụ tín dụng tiêu dùng nói riêng vẫn đang là lĩnh vực đem lại lợi
nhuận chính cho ngân hàng hiện nay.
Vì vậy, muốn mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng
cá nhân, ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ của mình. Đề tài
“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á
Châu chi nhánh Đà Nẵng” không nằm ngoài mục đích đo lường chất lượng
dịch vụ, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân. Tôi hy vọng sẽ nhận được nhiều
ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng, đề tài nghiên cứu được thực hiện các
mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân.
- Vận dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để đo lường chất
lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
- Đề ra một số gợi ý về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu CN
Đà Nẵng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Sử dụng thang đo nào để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu
dùng tại ngân hàng thương mại?


3
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP
Á Châu chi nhánh Đà Nẵng như thế nào?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Á
Châu chi nhánh Đà Nẵng các nhà quản trị ngân hàng cần đưa ra các biện pháp
nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng tiêu
dùng với ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng trong 3 năm 20102012.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận để điều
chỉnh, bổ sung mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối

với khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình
thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ
tín dụng tiêu dùng cũng như sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định
thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan,
phân tích hồi quy và phân tích phương sai (Oneway Anova).
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các
ngân hàng, chất lượng dịch vụ nói chung, và chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu
dùng đối với khách hàng cá nhân nói riêng rất quan trọng nhằm thu hút khách


4
hàng. Do đó, đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại nhằm làm nền tảng cho
việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương
mại.
Thực tiễn đề tài: Ứng dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín
dụng tiêu dùng đã được xây dựng từ nghiên cứu định tính vào đo lường chất
lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Đà Nẵng.
7. Cấu trúc của luận văn
Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối
với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng
đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 3: Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng.

Chương 4: Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối
với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng và
một số gợi ý về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu
dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh
Đà Nẵng.
8. Tổng quan tài liệu
PGS.TS Võ Thị Thúy Anh, “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu
dùng của NHTM – Vận dụng thực tiễn tại NHTMCP Ngoại thương VN, chi
nhánh Đà Nẵng” đăng trên tạp chí phát triển kinh tế số 2012. Trên cơ sở nền
tảng của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và
Taylor, nghiên cứu này đã phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
tiêu dùng của ngân hàng thương mại với 6 thành phần, 34 yếu tố. Kết quả vận


5
dụng thực tiễn tại VCB Đà Nẵng cho thấy nhân tố “năng lực phục vụ và sự
thấu cảm” có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng,
tiếp theo lần lượt là nhân tố “giá cả cảm nhận”, “độ tin cậy về lời hứa với
khách hàng”, “sự thuận tiện và phương tiện hữu hình”, “khả năng đáp ứng sau
khi giải ngân” và cuối cùng là “độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ”
Th.S Phạm Thị Mai Anh (2009), “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch
vụ ngân hàng”, tạp chí ngân hàng số 12 tháng 06/2009, tr 28-31. Dựa trên mô
hình SERVQUAL do parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất vào năm 1985,
1988. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng
dịch vụ là sự so sánh giữa các kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng
cảm nhận được. Trong nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra mô hình
SERVQUAL đối với dịch vụ ngân hàng gồm 5 nhân tố đó là độ tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, với 26 thuộc tính.
Trên cơ sở các biến số đo lường theo mô hình SERVQUAL, nghiên cứu chất
lượng dịch vụ ngân hàng theo các bước sau: xác định các biến số đo lường

các thuộc tính dịch vụ; kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố
khám phá, đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng. Với các
thuộc tính dịch vụ được xác định bằng thang đo SERVQUAL, bằng các
phương pháp thống kê thích hợp có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng, xác định tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng
nói chung đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là một cách tiếp cận dịch vụ
dưới góc độ thống kê, tạo cơ sở cho các nhà quản lý đưa ra quyết định cải tiến
chất lượng phù hợp.
Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, trường ĐHBK HCM; tạp chí
phát triển KH&CN, tập 10, số 8, 2007 : “SERVQUAL hay SERVPERF – một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”
- Mục tiêu của nghiên cứu: So sánh hai mô hình đo lường chất lượng


6
dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị bán
lẻ Việt Nam.
- Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sau khi thăm quan, mua sắm tại
siêu thị. Nghiên cứu không thực hiện cho các siêu thị nước ngoài đang hoạt
động tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo áp dụng cho các DN
kinh doanh trong lĩnh vực này, cả về thông tin đánh giá của khách hàng và
phương pháp đo lường.
- Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước
chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bước 1: Hiệu chỉnh bộ thang đo SERVQUAL cho phù hợp với bối cảnh
siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tiếp theo, nhóm tác giả sử dụng thang đo này thực
hiện phỏng vấn sâu 15 khách hàng thường mua sắm tại các siêu thị thuộc khu
vực trung tâm TP HCM để hoàn chỉnh bản câu hỏi sử dụng ở bước 2.
Bước 2: Sau khi phỏng vấn khách hàng là những người có độ tuổi từ 18

trở lên, là những người đến tham quan mua sắm tại siêu thị, có tần suất mua
sắm ít nhất 1 lần/tháng ở các siêu thị; nhóm tác giả đã tiến hành phân tích mô
tả, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình.
- Kết quả so sánh hai mô hình
Theo phương pháp nghiên cứu trên nhóm tác giả đã đưa ra kết luận: (1)
sử dụng mô hình SERVPERF sẽ có kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2)
Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với
SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Parasuraman, A.V.A Zeithaml, Berry (1998), “SERVQUAL: A multiple
– Item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal
of Retailing, Vol.64 (1), pp.12-37. Theo ông với bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần gồm độ tin


7
cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín
nhiệm, an toàn, sự hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Với mỗi
thành phần, parasuraman đã đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá.
Tuy nhiên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ACB Đà
Nẵng thì chưa có công trình nào nghiên cứu. Để thực hiện đề tài, tác giả có kế
thừa những ý tưởng về cơ sở lý luận và một số nội dung có liên quan đến các
tài liệu trên


8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có
rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J
Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, và cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
+ Tính vô hình:
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo, đong đếm,
một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như
thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng
thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
+ Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà


9
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có
nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc

đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa
vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong
từng trường hợp cụ thể.
+ Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự
tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với
nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối, và sau cùng
mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ . Nói cách khác, sự gắn
liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
+ Tính không thể cất trữ.
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là
hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2. DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng
Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh
vực dịch vụ nên dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các hoạt động kinh


10
doanh của một ngân hàng, bao gồm cả hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng nhu
cầu vốn kinh doanh cho các thành phần kinh tế; sinh hoạt cuộc sống, cất trữ
tài sản cho khách hàng và sinh lợi cho ngân hàng...

1.2.2. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định
nghĩa là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động
để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng
các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp
vụ khác.
Nếu xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng thì có thể
định nghĩa: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng
hóa) giữa bên cho vay (Ngân hàng hoặc các định chế tài chính) và bên đi vay
(cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác). Trong đó, bên cho vay chuyển
giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo các điều
kiện đã thỏa thuận (thời gian, phương thức thanh toán lãi-gốc, thế chấp, cầm
cố...), bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên
cho vay khi đến hạn thanh toán”.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên
lĩnh vực tiền tệ. Trong đó, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi
nhuận cho ngân hàng thương mại. Quy mô, chất lượng tín dụng có vai trò
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
1.2.3. Dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân
a. Khái niệm
Dịch vụ tín dụng tiêu dùng được hiểu là các khoản cấp tín dụng nhằm tài
trợ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân. Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp
những người này trang trải nhu cầu mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng
đất ở, sữa chữa nhà, cho vay du học, cho vay mua xe gắn máy, ô tô, đồ nội
thất đắt tiền và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống.


11
b. Các loại hình dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá
nhân

Có nhiều hình thức tín dụng tiêu dùng dựa trên những tiêu thức khác
nhau để phân loại.
+ Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn của khách hàng: Tín dụng tiêu dùng
cư trú và tín dụng tiêu dùng không cư trú.
+ Căn cứ vào cách thức hoàn trả: Tín dụng tiêu dùng trả góp, tín dụng
tiêu dùng phi trả góp, tín dụng tiêu dùng tuần hoàn.
+ Căn cứ vào nguồn gốc các khoản nợ: Tín dụng tiêu dùng gián tiếp, tín
dụng tiêu dùng trực tiếp.
+ Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay: Tín dụng đảm bảo bằng lương
hay thu nhập, tín dụng cầm cố thế chấp, tín dụng bảo đảm bằng tài sản hình
thành từ khoản vay.
+ Tín dụng tiêu dùng theo thời hạn: Tín dụng tiêu dùng ngắn hạn và tín
dụng tiêu dùng trung và dài hạn.
c. Đặc điểm dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân
+ Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, nên chi phí tổ chức
cho vay cao.
Các chương trình phân tích và tính toán trên thế giới cho thấy rằng khoản
mục tín dụng tiêu dùng có chi phí lớn nhất và rủi ro cao nhất trong danh mục
cấp tín dụng của ngân hàng. Vì vậy, lãi suất tín dụng tiêu dùng thường cao
hơn so với lãi suất của các loại cấp tín dụng khác trong lĩnh vực thương mại,
công nghiệp.
+ Tín dụng tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ
Tín dụng tiêu dùng tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế mở rộng, khi mà
mọi người dân cảm thấy lạc quan về tương lai. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi
vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình cảm thấy bất an, đặc biệt khi
họ thấy tình trạng thất nghiệp tăng lên và họ sẽ hạn chế việc vay mượn từ
ngân hàng. Dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng có


12

thể là một trong những dịch vụ mang chi phí cao nhất với nhiều rủi ro nhất
đối với ngân hàng vì tình hình tài chính các cá nhân và hộ gia đình có thể thay
đổi nhanh chóng tùy theo tình hình công việc hay sức khỏe của họ.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là 2 biến số có quan hệ rất mật
thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng.
Những người trong gia đình mà bản thân họ có thu nhập cao và/hoặc có
học vấn cao thì với họ, việc vay mượn được xem là công cụ để đạt được mức
sống như mong muốn hơn là một lựa chọn chỉ được dùng trong tình trạng
khẩn cấp như chữa bệnh chẳng hạn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường
không cao.
Sự ra đời của trung tâm thông tin tín dụng (CIC) đã giúp các ngân hàng
an toàn, hạn chế được rủi ro cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp.
Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có công ty thông tin tín dụng tư nhân nào
được cấp phép đi vào hoạt động. Vì thế, mặc dù việc kiểm chứng các kê khai
của khách hàng vay cá nhân là rất khó khăn cũng như việc kiểm tra thu thập
thông tin mất rất nhiều thời gian và chi phí nhưng vẫn không thể đầy đủ được.
+ Nguồn trả nợ của người đi vay có thể biến động lớn.
Khả năng trả nợ của người đi vay phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ
năng và kinh nghiệm đối với công việc của họ.
+ Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định.
Việc xác định tư cách khách hàng vay vốn là không đơn giản song lại rất
quan trọng, quyết định khoản vay có được hoàn trả cho ngân hàng đầy đủ và
đúng hạn hay không.
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới cũng đã cố
gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ bằng nhiều cách khác nhau
tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

13
Theo Lehtinen (1892) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroors (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ:
chất lượng kỹ thuật (đó là những gì mà khách hàng nhận được); và chất lượng
chức năng (đó là dịch vụ được cung cấp như thế nào).
Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của người
sử dụng về toàn bộ sự vượt trội hay tính ưu việt của dịch vụ và là kết quả của
sự tự so sánh giữa sự cảm nhận và mong đợi về dịch vụ nhận được”
Theo lý thuyết của Parasuraman (1988, trang 17), định nghĩa chất lượng
dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và cảm
nhận của họ về kết quả dịch vụ”.
1.3.2. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ.
Lấy ý tưởng lý thuyết của mô hình Gronroors (1984), năm 1985
Parasuraman, Zeithaml and Berry đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ với mười chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ gồm:
Bảng 1.1. Mười chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)
STT

Chỉ tiêu

1

Độ tin cậy

2

Khả năng đáp ứng

3

Năng lực phục vụ

4

Khả năng tiếp cận

5

Phong cách phục vụ

6

Khả năng truyền đạt thông tin

7

Mức độ tín nhiệm

8

Tính an toàn

9

Tính hữu hình

10

Am hiểu khách hàng


14
Và đến năm 1988 sau nhiều lần hiệu chỉnh Parasuraman, Zeithaml and
Berry đã khái quát hóa thành 5 chỉ tiêu cụ thể như sau:
Bảng 1.2. Năm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)
STT 10 chỉ tiêu đo lường chất lượng 5 chỉ tiêu đo lường chất lượng
Dịch vụ theo mô hình gốc
dịch vụ theo mô hình hiệu chỉnh
1

Độ tin cậy

Độ tin cậy

2

Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng

3

Tính hữu hình

Tính hữu hình
Năng lực phục vụ

4

Năng lực phục vụ
Phong cách phục vụ
Mức độ tín nhiệm
Tính an toàn

Sự cảm thông

5

Khả năng tiếp cận
Khả năng truyền đạt thông tin
Am hiểu khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman, Jonhston và slivestro (1990) cũng đã đúc kết năm chỉ tiêu khác
của chất lượng dịch vụ bao gồm:
Bảng 1.3. Năm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
của Jonhston và slivestro (1990)
STT

Chỉ tiêu

1

Sự ân cần

2

Sự chăm sóc

3

Sự cam kết

4

Sự hữu ích

5

Sự hoàn hảo


15
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu chỉ
tiêu đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
Bảng 1.4. Sáu chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
của Gronroos (1990)
STT

Chỉ tiêu

1

Có tính chuyên nghiệp

2

Có phong cách phục vụ ân cần

3

Có tính thuận tiện

4

Có sự tín cậy

5

Có sự tín nhiệm

6

Có khả năng giải quyết khiếu nại

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm chỉ tiêu đo lường
chất lượng dịch vụ bao gồm:
Bảng 1.5. Năm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
của Sureshchandar et al (2001)
STT

Chỉ tiêu

1

Nhân tố dịch vụ cốt lõi

2

Nhân tố con người

3

Nhân tố kỹ thuật

4

Nhân tố hữu hình

5

Nhân tố cộng đồng

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác
nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch
vụ được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang
đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.