Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––

DƯƠNG MAI LIÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP
TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂNTHẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––

DƯƠNG MAI LIÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP
TỈNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8.34.01.10

LUẬN VĂNTHẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUANG HỢP

THÁI NGUYÊN - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học
độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực có
nguồn gốc rõ ràng.
Thái Nguyên, tháng 01 năm2018
Tác giả luận văn

Dương Mai Liên


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tôi đã được sự giúp đỡ của các tập thể và cá
nhân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ quý báu đó.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo của
trường Đại học Kinh tế và quản trị kinh doanh. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến sự giúp đỡ của các thầy cô giáo trong quá trình giảng dạy, đã
trang bị cho tôi những kiến thức khoa học. Đặc biệt là thầy giáo - TS.
Nguyễn Quang Hợp - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tôi trong suốt thời
gian nghiên cứu và học tập.
Tôi xin chân thành cám ơn các ban ngành nơi tôi công tác và nghiên cứu
luận văn, cùng toàn thể các đồng nghiệp, học viên lớp cao học quản lý kinh tế
khóa 12, gia đình bạn bè đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học

của mình và góp phần thực hiện tốt hơn cho công tác thực tế sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ! .
Thái Nguyên, ngày 05 tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn

Dương Mai Liên


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................. viii
MỞ ĐẦU........................................................................................................ 1
1. Đặt vấn đề ................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3
4. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài ..................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn ......................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄNVỀCHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ........ 5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ côngcủa Ban Quản lý các KCN ......... 5
1.1.1. Dịch vụ công của Ban Quản lý các KCN.......................................................... 5
1.1.2.Chất lượng dịch vụ công của ban quản lý các KCN ........................................ 21
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ công của ban quản lý các KCN..... 28
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công của một số Ban Quản lý

cácKCN tại Việt Nam ............................................................................................... 28
1.2.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với Ban Quản
lý các KCN tỉnh Thái Nguyên ................................................................................... 31
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 33
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 33
2.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 33
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 33
2.2.2. Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin ....................................................... 35
2.2.3. Phương pháp phân tích .................................................................................... 35
2.3. Hệ thống các chỉ tiêunghiên cứu ............................................................. 36
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ công ................................. 36


iv

2.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ
công của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên ......................................................... 37
2.3.3. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công của cán bộ, công chức
tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên .................................................................... 37
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
BAN QUẢNLÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH THÁI NGUYÊN ....... 39
3.1. Khái quát về Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên .......... 39
3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh
Thái Nguyên .............................................................................................................. 39
3.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh
Thái Nguyên ............................................................................................................ 40
3.1.3.Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên ............ 42
3.1.4. Các khu công nghiệp thuộc sự quản lý của Ban Quản lý các khu công
nghiệp tỉnh Thái Nguyên ........................................................................................... 44
3.1.5.Tình hình thu hút doanh nghiệp vào các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên ........ 53

3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công
nghiệp tỉnh Thái Nguyên ............................................................................... 58
3.2.1.Dịch vụ côngtại Ban Quản lý các khu công nghiệp Thái Nguyên ................... 58
3.2.2. Chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên .......... 65
3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ công tại Ban
Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên ............................................. 77
3.3.1. Các yếu tố khách quan .................................................................................... 77
3.3.2. Các yếu tố chủ quan ........................................................................................ 78
3.4. Phân tích SWOT về cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu
công nghiệp tỉnh Thái Nguyên ...................................................................... 78
3.4.1. Điểm mạnh (S) ................................................................................................ 78
3.4.2. Điểm yếu (W) .................................................................................................. 79
3.4.3. Cơ hội (O) ....................................................................................................... 79
3.4.4.Thách thức (T) .................................................................................................. 80
3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp
tỉnh Thái Nguyên .......................................................................................... 80
3.5.1. Những kết quả đã đạt được ............................................................................. 80


v

3.5.2. Những tồn tại và nguyên nhân ........................................................................ 81
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KCN TỈNHTHÁI NGUYÊN ............................ 86
4.1.Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban
Quản lý các KCN tỉnh Thái Nguyên .............................................................. 86
4.1.1.Định hướng nâng caochất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu
công nghiệp tỉnh Thái Nguyên .................................................................................. 86
4.1.2.Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công
nghiệp tỉnh Thái Nguyên ........................................................................................... 88

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản lý
các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên .......................................................... 90
4.2.1. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức thực thi công vụ trong cung
ứng dịch vụ hành chính công .................................................................................... 90
4.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại trong hệ
thống dịch vụ công .................................................................................................... 94
4.2.3. Xây dựng giá trị văn hóa lấy doanh nghiệp làm trung tâm ............................. 99
4.2.4. Nâng cao mức độ tiếp cận dịch vụ của doanh nghiệp và sự phục vụ của
cơ quan hành chính ................................................................................................. 100
4.2.5. Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong
việc cung cấp dịch vụ hành chính công .................................................................. 101
4.2.6. Giảm bớt thời gian giải quyết hồ sơ và xử lý thông tin phản hồi ................. 104
4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan ................................................. 106
4.3.1. Đối với Chính phủ và bộ, ngành trung ương ................................................ 106
4.3.2. Đối với UBND tỉnh Thái Nguyên ................................................................. 106
4.3.3. Đối với các doanh nghiệp trong các KCN của tỉnh ...................................... 107
KẾT LUẬN................................................................................................ 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 109
PHỤ LỤC .................................................................................................. 110


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DN

Doanh nghiệp

DVC

Dịch vụ công

KCN

Khu công nghiệp

CB

Cán bộ

CC

Công chức

VC

Viên chức

NLĐ

Người lao động


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1a: Tìnhhình đội ngũ lao động của Ban Quản lýcác khu công nghiệp
Thái Nguyên ..................................................................................... 43
Bảng 3.1b: Tình hình biên chế tại Ban Quản lý các KCN .................................... 44

Bảng 3.2: Các dự án công nghiệp đầu tư tại KCN Sông Công I............................ 45
Bảng 3.3: Các dự án công nghiệp đầu tư tại KCN Yên Bình ................................ 47
Bảng 3.4: Thống kê các dự án công nghiệp đầu tư tại KCN Điềm Thụy ............... 49
Bảng 3.5:Các dự án công nghiệp đầu tư tại KCN Nam Phổ Yên .......................... 51
Bảng 3.6: Tình hình thu hút đầu tư vào các KCN của tỉnh Thái Nguyêngiai
đoạn 2012 - 2016 .............................................................................. 53
Bảng 3.7: Ngành nghề thu hút đầu tư vào các KCN của tỉnh Thái Nguyên ........... 54
Bảng 3.8: Số lượng các dự án theo ngành nghề của các DN đang hoạt động
trong các KCN trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên (Tính đến 31/12/2016) . 55
Bảng 3.9: Kết quả thực hiện cung cấp dịch vụ công của Ban Quản lý cáckhu
công nghiệp Thái Nguyên giai đoạn 2014- 2016 ................................. 64
Bảng 3.10: Ước tính nhu cầu sử dụng dịch vụ công một năm đối với từng lĩnh vực ..... 65
Bảng 3.11: Phản hồi của doanh nghiệp đối với độ tin cậy .................................... 66
Bảng3.12: Sự phản hồi của khách hàng đối với sự đảm bảo ................................. 68
Bảng 3.13: Phản hồi của doanh nghiệp đối với yếu tố hữu hình ........................... 70
Bảng 3.14: Phản hồi của doanh nghiệp đối với sự đáp ứng .................................. 72
Bảng 3.15: Sự hài lòng chung của doanh nghiệp ................................................. 74
Bảng 3.16: Đánh giá chất lượng DVC của CBCC tại Ban Quản lý các khu công
nghiệp tỉnh Thái Nguyên ................................................................... 76
Bảng 4.1: Trang thiết bị điện tử, tin học tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả
hiện đại ........................................................................................... 967
Bảng 4.2: Trang thiết bị điện tử, tin học tại các bộ phận liên quan........................ 97
Bảng 4.3: Kinh phí dự tính đầu tư cho việc triển khai Bộ phận Tiếp nhận và Trả
kết quả hiện đại tại Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên ..................... 97


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ban Quản lý các Khu công nghiệptỉnh

Thái Nguyên.................................................................................... 42
Hình 3.2: Tình hình vốn FDI từ năm 2011 - 2016 .......................................... 56
Hình 3.3: Giá trị Xuất - Nhập khẩu năm 2011 - 2016 .................................... 57
Hình 3.4: Tình hình nộp ngân sách nhà nước từ 2011-2016 .......................... 57
Hình 3.5: Tổng số lao động trong các KCN ................................................... 58


1

MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Tính ưu việt của một xã hội được phản ánh một cách rõ ràng qua chất lượng
cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích
tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật
tự. Trong nền hành chính phục vụ ở nước ta hiện nay, sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ công vừa là cái đích cần hướng đến vừa là thước đo đánh giá hiệu quả
hoạt động của mỗi cơ quan hành chính Nhà nước.Chất lượng dịch vụ công ảnh
hưởng đến nhiều đối tượng khác nhau trong xã hội. Trong điều kiện các yếu tố khác
nhau thì một dịch vụ có chất lượng cao sẽ làm tăng sự thỏa mãn và nhờ đó làm tăng
sự trung thành của khách hàng.Với nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ
nghĩa, các khu công nghiệp với khách hàng là những doanh nghiệp trong và ngoài
nước thì sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công chính là
thước đo đánh giá hiệu quả hoạt độngcủa bộ máy công quyền nói chung và của Ban
Quản lý các khu công nghiệp nói riêng, là yếu tố ảnh hưởng lớn tới quyết định đầu
tư của các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp hiện nay.
Các khu công nghiệp là mô hình kinh tế tổng hợp, năng động, có vai trò hết
sức quan trọng trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Việc xây dựng và phát triển các khu công nghiệp gắn với hình
thành và phát triển các khu đô thị đã tác động tích cực đối với quá trình dịch chuyển
cơ cấu kinh tế, đẩy nhanh tốc độ đô thị hóa, thúc đẩy quá trình tiếp cận kỹ thuật
công nghệ và quản lý tiên tiến, bảo vệ môi trường, phát triển nguồn nhân lực và

phát triển kinh tế - xã hội.
Ban Quản lý các khu công nghiệp Thái Nguyên là cơ quan trực thuộc UBND
tỉnh Thái Nguyên, thực hiện chức năng quản lý nhà nước trực tiếp đối với các khu
công nghiệp trên địa bàn tỉnh, tổ chức thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công
trong các lĩnh vực đầu tư, lao động,… ví dụ như cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu
tư, cấp giấy phép lao động cho người nước ngoài làm việc tại các doanh nghiệp
trong các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên,… Mục tiêu của Ban
Quản lý các khu công nghiệp Thái Nguyên là phục vụ tốt nhất cho doanh nghiệp,


2

đem đến sự hài lòng cho doanh nghiệp nhằm thu hút đầu tư các doanh nghiệp vào
các khu công nghiệp, góp phần đẩy mạnh phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Thái
Nguyên. Quá trình cung cấp dịch vụ công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh
Thái Nguyên về cơ bản đã thực hiện đúng pháp luật và đáp ứng được yêu cầu của
các doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi cán bộ công chức thực hiện nhiệm vụ cung cấp
dịch vụ công lại chưa thực sự hiểu rõ vai trò quan trọng của mình trong việc phục
vụ các doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến việc thu hút đầu tư vào các khu công
nghiệp của tỉnh. Đây là yêu cầu tất yếu trong một môi trường cạnh tranh không
ngừng biến đổi như hiện nay, môi trường đó đòi hỏi việc cung cấp dịch vụ công
phải đẩy nhanh tốc độ hoạt động, có sự sáng tạo và linh hoạt, có sự tương tác chặt
chẽ hơn giữa công chức và các khách hàng, ở đây khách hàng là các doanh nghiệp
cần thu hút đầu tư vào các khu công nghiệp của tỉnh.
Chính vì vậy, việc lựa chọn và triển khai đề tài “Nâng cao chất lượngdịch vụ
công tại Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên” là cần thiết trong
điều kiện hiện nay nhằm giúp cho việc cung ứng dịch vụ công của bộ máy Nhà
nước nói chung và Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên nói riêng
ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các tổ chức, cá nhân, tạo điều kiện thuận lợi
cho hoạt động sản xuất kinh doanh và thu hút đầu tư, củng cố lòng tin của các tổ

chức, cá nhân vào Nhà nước.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp
dịch vụ công của Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên cho các
doanh nghiệp trong các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh, từ đó góp phần tạo môi
trường thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp trong các khu công nghiệp
nói riêng và tỉnh Thái Nguyên nói chung.

2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ công.


Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full