Phân tích quy trình bán hàng bất động sản của công ty bất động sản VNREAL

i

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NG

I H C CÔNG NGH TP. HCM

KHÓA LU N T T NGHI P

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH BÁN HÀNG C A CÔNG
TY B T

Ngành

NG S N VNREAL

: QU N TR KINH DOANH

Chuyên ngành : QU N TR DOANH NGHI P

Gi ng viên h

ng d n

Sinh viên th c hi n
L p: 12DQD06

: Th.S Lê ình Thái
: Nguy n Thanh Tuy n

MSSV: 1211141683

TP. H Chí Minh, 2016


ii

L I CAM OAN
Tôi tên Nguy n Thanh Tuy n xin cam đoan các s li u, thông tin s d ng
trong bài báo cáo Lu n V n t t nghi p này đ

c thu th p t ngu n th c t do quá

trình tr i nghi m t i Công ty, các c s lý lu n đ

c tham kh o trên các sách báo

khoa h c chuyên ngành (có trích d n đ y đ và theo đúng qui đ nh) ; N i dung
trong báo cáo này đ

c đúc k t t kinh nghi m c a b n thân rút ra t quá trình

nghiên c u và th c t t i công ty c ph n B t đ ng s n VNREAL, KHÔNG SAO
CHÉP t các ngu n tài li u, báo cáo khác.
N u sai sót Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m theo qui đ nh c a Nhà Tr
Pháp lu t.

Sinh viên

Nguy n Thanh Tuy n

ng và


iii

L IC M

N

Trên th c t không có s thành công nào mà không g n li n v i nh ng s h
tr , giúp đ dù ít hay nhi u, dù tr c ti p hay gián ti p c a ng
th i gian t khi b t đ u h c t p t i tr
Minh đ n nay, em đã nh n đ

ng

i khác. Trong su t

i h c Công Ngh Thành ph H Chí

c r t nhi u s quan tâm, giúp đ c a m i ng i, đ c

bi t là các th y cô khoa Qu n Tr Kinh Doanh.
c bi t, em xin c m n th y Th c s Lê
h

ng, luôn t n tình h

ình Thái ng

i đã c g ng đ nh

ng d n cho em trong su t th i gian th c hi n và th y có

nh ng ý ki n đóng góp quý giá đ cho em có th hoàn thành t t bài khóa lu n t t
nghi p này.
Em c ng xin g i l i c m
VNREAL m t ng

n đ n ban lãnh đ o Công ty B t

i quan tr ng là giám đ c Nguy n Qu c

trong công ty đã luôn giúp đ em. Ông Nguy n Qu c

ng S n

và các anh ch

là c p trên tr c ti p, luôn

t n tình ch b o đã chia s nhi u thông tin, luôn nhi t tình c i m , c ng nh t o m i
đi u ki n tho i mái, thu n l i đ giúp em hoàn t t bài khóa lu n t t nghi p.
L n đ u tiên em vi t m t đ tài nghiên c u khoa h c l n nh th , trong th i
gian th c t ng n, c h i ti p c n th c t còn thi u nhi u kinh nghi m, nên bài vi t
c a em v n còn nh ng thi u sót nh t đ nh, do v y em r t mong nh n đ
đóng góp và ch b o quý báu c a Th y Cô đ bài khóa lu n hoàn thi n h n.
Em xin chân thành c m n!

c ý ki n


iv
C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM
c l p – T do – H nh phúc
---------

NH N XÉT TH C T P
H và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV :

…………………………………………………………..

Khoá :

……………………………………………………

1. Th i gian th c t p
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. B ph n th c t p
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh th n trách nhi m v i công vi c và ý th c ch p hành k lu t
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
4. K t qu th c t p theo đ tài

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nh n xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
n v th c t p


v
C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM
c l p – T do – H nh phúc
---------

NH N XÉT TH C T P
H và tên sinh viên :

…………………………………………………………..

MSSV :

…………………………………………………………..

Khoá :

…………………………………………………….........
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................

..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
..... .........................................................................................................................................
Gi ng viên h

ng d n


vi

M CL C
L IM

U ................................................................................................................. 1

1. Lí do ch n đ tài ..........................................................................................................1
2. M c đích nghiên c u. ..................................................................................................1
3. Ph m vi nghiên c u .....................................................................................................2

4. Ph
5.

ng pháp nghiên c u.............................................................................................2

K t c u c a đ tài ........................................................................................................2

Ch

ng 1: C
BÁN HÀNG

S

LÍ LU N V
CÔNG TY B T

HO T

NG BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH

NG S N VNREAL ...................................... 3

1.1 T NG QUAN V BÁN HÀNG ..................................................................................3
1.1.1 Các khái ni m v bán hàng .......................................................................................3
1.1.2 Phân lo i và các kênh bán hàng ................................................................................3
1.1.3 Ch c n ng c a ho t đ ng bán hàng ..........................................................................5
1.1.4 Vai trò c a bán hàng .................................................................................................6
1.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG ..........................................................................................7
1.2.1 Tìm ki m thông tin và ti p nh n thông tin v khách hàng .......................................8

1.2.2 X lí thông tin và sàng l c khách hàng ....................................................................8
1.2.3 Ti p c n khách hàng và tìm ki m c h i ..................................................................9
1.2.4 Th

ng l

1.2.5 K t thúc th

ng v i khách hàng................................................................................10
ng v .................................................................................................12

1.2.6 Ch m sóc khách hàng .............................................................................................12
1.3 CÁC Y U T

NH H

NG

N QUY TRÌNH BÁN HÀNG ............................13

1.3.1 K n ng bán hàng ....................................................................................................13
1.3.2 D ch v và ch m sóc khách hàng............................................................................14
1.3.3 Ph
1.3.4

ng ti n h u hình .............................................................................................14
i th c nh tranh. .................................................................................................14

1.3.5 nh h

ng c a s n ph m. ......................................................................................15


vii

Tóm t t ch
Ch

ng 1 .......................................................................................................... 15

ng 2: PHÂN TÍCH TH C TR NG QUY TRÌNH MÔI GI I B T
S N

CÔNG TY B T

NG S N VNREAL .................................................. 16

2.1 GI I THI U CÔNG TY B T
2.1.1 S l

NG

NG S N VNREAL ...........................................16

c quá trình phát tri n c a Công ty B t đ ng s n VNREAL.........................16

2.1.2 Ch c n ng và l nh v c ho t đ ng c a công ty........................................................17
2.1.3 C c u t ch c và ch c n ng các phòng ban ..........................................................18
2.1.4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty t 2013- 2015 ..................................19
2.2

C I M C A S N PH M LÀ B T

NG S N ............................................20

2.2.1 Tính cá bi t và khan hi m .......................................................................................20
2.2.2 Tính b n lâu ............................................................................................................21
2.2.3 Tính ch u nh h

ng l n nhau ................................................................................21

t ch có quy n đ

2.2.4

c s d ng ..............................................................................21

2.2.5 Chuy n hóa thành ti n kém ....................................................................................21
2.2.6 Các đ c đi m khác .................................................................................................22
2.3 TH C TR NG V
B T

QUY TRÌNH BÁN HÀNG B T

NG S N

CÔNG TY

NG S N VNREAL .....................................................................................22

2.3.1 Tìm ki m thông tin v s n ph m ............................................................................25
2.3.2 Tìm ki m thông tin và ti p nh n thông tin v khách hàng .....................................28
2.3.3 X lí thông tin và sàng l c khách hàng ..................................................................29
2.3.4 Ti p c n khách hàng và tìm ki m c h i ...............................................................30
2.3.5 Th

ng l

ng v i khách hàng................................................................................32

2.3.7 Ch m sóc khách hàng .............................................................................................36
2.4 ÁNH GIÁ V QUY TRÌNH BÁN HÀNG C A CÔNG TY VNREAL ................37
2.4.1 ánh giá chung .......................................................................................................37
2.4.2

u đi m ..................................................................................................................38

2.4.3 Nh

c đi m ............................................................................................................38


viii

Tóm t t ch

ng 2 .......................................................................................................... 39

Ch

NH H

ng 3:

NG C A CÔNG TY VÀ

XU T GI I PHÁP HOÀN

THI N QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY B T

NG S N

VNREAL. .................................................................................................................41
3.1

NH H

NG PHÁT TRI N ................................................................................41

3.1.1 Ph

ng h

ng phát tri n c a công ty trong th i gian t i .......................................41

3.1.2 Ph

ng h

ng phát tri n c a quy trình bán hàng trong th i gian t i ....................41

3.2

NH H

NG C A CÔNG TY VÀ

XU T CÁC GI I PHÁP NH M HOÀN

THI N QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY VNREAL ...........................42
3.2.1 Gi i pháp 1: Gi i pháp nâng cao hi u qu tìm ki m khách hàng ti m n ng cho
công ty. ......................................................................................................................42
3.2.2 Gi i pháp 2: Phân lo i khách hàng và ch m sóc t ng nhóm đ hoàn thi n quy
trình bán hàng c a công ty VNREAL. ......................................................................46
3.2.3 Gi i pháp 3: Nâng cao k n ng th

ng l

ng v i khách hàng cho nhân viên qua t

ch c các l p ng n h n. ..............................................................................................49
Tóm t t ch

ng 3 .......................................................................................................... 52

K T LU N.................................................................................................................... 53
TÀI LI U THAM KH O ............................................................................................ 55
PH L C

DANH M C KÍ HI U CÁC CH

VI T T T

B S

B t đ ng s n

CBRE

CB Richard Ellis Group, Inc: Hãng b t đ ng s n đa qu c gia có tr s
t i Los Angeles, California, Hoa K .

CMND

Ch ng minh nhân dân

CNTT

Công ngh thông tin

CRM

Ph n m m qu n lí, ch m sóc khách hàng

CSKH

Ch m sóc khách hàng

GDP

Gross Domestic Product là giá tr th tr
v cu i cùng đ

ng c a t t c hàng hóa và d ch

c s n xu t ra trong ph m vi m t lãnh th nh t

đ nh trong m t th i k nh t đ nh
IT

Công ngh thông tin

Sales

Ho t đ ng bán hàng

SEO

T i u hóa công c tìm ki m

TNCN

Thu nh p cá nhân

TNHH

Trách nhi m h u h n

TT

Thông tin

WTO

T ch c th

ng m i th gi i


DANH SÁCH CÁC B NG S

D NG

B ng 2.1: B ng k t qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty VNREAL t 2013- 2015..19
B ng 2.2: B ng danh sách các d án công ty đã và đang tham gia…………………...24
B ng 2.3: B ng th hi n t l thanh toán và th i h n thanh toán……………………..33
B ng 2.4: B ng k t qu doanh thu các l nh v c qua các n m 2013- 2015………........37
B ng 3.1: B ng so sánh chi phí gi a ph

ng pháp c và ph

ng pháp m i……….…45

B ng 3.2: B ng ph n tr m hoa h ng dành cho công ty trong ch m sóc khách hàng….48


DANH SÁCH CÁC BI U

,

TH , S

, HÌNH NH

S đ 1.1: S đ th hi n các kênh bán hàng............................................................….5
S đ 1.2 S đ th hi n quy trình bán hàng……………………………………….....7
S đ 2.1 S đ t ch c công ty b t đ ng s n VNREAL………………………...…..18
S đ 2.2: S đ th hi n quy trình bán hàng c a công ty b t đ ng s n VNREAL…..23
Bi u đ 2.1 Bi u đ th hi n ngu n cung c n h c a m t s d án l n………..….….26


1

L IM

U

1. Lí do ch n đ tài
Vi t Nam gia nh p WTO, đ i v i l nh v c kinh doanh b t đ ng s n l i nóng
h n bao gi h t b i vì ho t đ ng kinh doanh đã thu hút nhi u nhà đ u t n

c ngoài

vào Vi t Nam, nhu c u v nhà , n i s n xu t, v n phòng đ i di n…t ng lên. Khách
hàng đ

c l i vì có nhi u c h i l a ch n nh ng s n ph m th a mãn đ

c nhu c u

c a mình v i m c giá c và ti n ích phù h p.
Trong t

ng lai, nhu c u v b t đ ng s n càng l n, ngu n cung không ng ng

t ng lên, đòi h i quy trình bán hàng b t đ ng s n càng ch t ch và bài b n thì m i
đáp ng đ

c nhu c u c a khách hàng.

có th giành khách hàng và gi đ

c

khách hàng, các công ty ph i th c hi n nhi u đ ng tác, trong đó, quy trình bán hàng
ch t ch và hi u qu c a công ty là y u t quan tr ng nh t đ công ty đ ng v ng
trên th tr

ng.

Mu n có m t quy trình bán hàng hi u qu , công ty c n có đ i ng nhân viên
bán hàng chuyên nghi p, đ

c đào t o m t cách bài b n, hu n luy n đ am hi u v

s n ph m, khách hàng và có thái đ ph c v chu đáo, t n tình. Song nh v y v n
ch a đ đ thành công, h c n có các k n ng làm vi c theo m t quy trình c th ,
khoa h c.

i u này không ch t o đi u ki n cho các nhà qu n lý có th giám sát,

ki m tra khâu bán hàng mà còn giúp các nhân viên bán hàng ch đ ng h n trong
công vi c, làm vi c khoa h c, đ t hi u qu cao. Khách hàng s c m th y hài lòng
khi đ

c s d ng các d ch v do công ty cung c p.
Công ty B t đ ng s n VNREAL la công ty tham gia ho t đ ng trong l nh v c

bán hàng b t đ ng s n đ

c thành l p 2008. Qua th i gian tìm hi u th c t t i công

ty, thông qua vi c tìm hi u phân tích, tìm hi u quá trình th c hi n các th
cùng m t s tài li u thu th p đ

c, em ch n nghiên c u đ tài “Phân tích quy trình

bán hàng b t đ ng s n c a Công ty B t đ ng s n VNREAL” nh m b
d ng nh ng ki n th c đã h c đ

ng v

c

nhà tr

cđ uv n

ng vào th c ti n kinh doanh.

2. M c đích nghiên c u.
- H th ng nh ng c s lí lu n c b n v quy trình bán hàng.
- N m v ng quy trình bán hàng.
- Tìm hi u, phân tích, đánh giá quy trình bán hàng b t đ ng s n t i công ty B t đ ng
s n VNREAL.


2

xu t m t s gi i pháp, ki n ngh đ góp ph n hoàn thi n quy trình bán hàng t i

-

công ty.
3. Ph m vi nghiên c u
it

-

ng nghiên c u: phân tích các b

c trong quy trình bán hàng c a công ty b t

đ ng s n VNREAL
-

Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u quy trình bán hàng c a công ty b t đ ng s n
VNREAL.

4. Ph

ng pháp nghiên c u

- Ph

ng pháp t ng h p, k th a lí lu n nh m sáng t quy trình bán hàng.

- Ph

ng pháp nghiên c u ng d ng: d a trên k t qu đánh giá các nguyên nhân h n

ch t đó đ a ra nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n quy trình bán hàng b t đ ng s n
t i công ty.
5. K t c u c a đ tài
K t c u c a đ tài có ba ch
Ch

ng :

ng 1: C s lí lu n v ho t đ ng bán hàng và quy trình bán hàng

công ty

b t đ ng s n VNREAL
Ch

ng 2: Phân tích th c tr ng quy trình môi gi i b t đ ng s n

công ty b t

đ ng s n VNREAL
Ch

ng 3:

nh h

ng c a công ty và đ xu t gi i pháp hoàn thi n quy trình

bán hàng cho công ty b t đ ng s n VNREAL.


3

Ch

ng 1: C

S

LÍ LU N V

TRÌNH BÁN HÀNG

HO T

CÔNG TY B T

NG BÁN HÀNG VÀ QUY

NG S N VNREAL

1.1 T NG QUAN V BÁN HÀNG
1.1.1 Các khái ni m v bán hàng
Có nhi u khái ni m khác nhau v bán hàng.
Theo m t s quan đi m hi n đ i ph bi n thì khái ni m bán hàng đ

c đ nh ngh a

nh sau:
-

Bán hàng là n n t ng trong kinh doanh đó là s g p g c a ng
nh ng n i khác nhau giúp doanh nghi p đ t đ

i bán và ng

i mua

c m c tiêu n u cu c g p g thành

công trong cu c đàm phán v vi c trao đ i s n ph m
-

Bán hàng là quá trình liên h v i khách hàng ti m n ng tìm hi u nhu c u khách
hàng, trình bày và ch ng minh s n ph m, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh
toán.

-

Bán hàng là s ph c v , giúp đ khách hàng nh m cung c p cho khách hàng nh ng
th mà h mu n.

Theo Philip Kotler: Bán hàng là m t hình th c gi i thi u tr c ti p v hàng hóa, d ch
v thông qua s trao đ i, trò chuy n v i ng

i mua ti m n ng đ bán đ

Theo James M.Comer: Bán hàng là m t quá trình trong đó ng
t o và th a mãn nh ng nhu c u hay

c mu n c a ng

c hàng.

i bán khám phá, g i

i mua đ đáp ng quy n l i

th a đáng, lâu dài c a c hai bên.
 Nh v y, Bán hàng là m t ho t đ ng nh m bán đ
cho t t c các đ i t

c hàng hóa c a doanh nghi p

ng tiêu dùng khác nhau, làm th a mãn nh ng nhu c u, mong

mu n c a khách hàng và mang l i nh ng l i ích th a đáng cho doanh nghi p.
1.1.2 Phân lo i và các kênh bán hàng
1.1.2.1 Phân lo i

-

C n c theo đ a đi m bán hàng: bán hàng l u đ ng và bán hàng bán hàng t i c a
hàng, qu y hàng.

-

C n c theo quy mô bán phân thành: bán s và bán l .

-

C n c theo s s h u hàng hóa: bán hàng t s n t tiêu, bán hàng mua l i, bán
hàng qua trung gian môi gi i, đ i lý.

-

C n c theo theo hình thái c a hàng hóa: bán hàng hóa, bán d ch v , bán gi y t có
giá tr .


4

-

C n c theo lo i hàng hóa hi n t i hay t

ng lai: bán hàng hi n có và bán hàng s

có.
-

C n c theo hình th c c a hàng: bán hàng t i m t c a ti m chuyên kinh doanh, bán
hàng t i siêu th , bán hàng t i trung tâm th

ng m i, bán hàng t i c a ti m t p hóa,

bách hóa, bán hàng t i các s p ch .
-

C n c theo đ i t
cho ng

ng mua tùy theo đ i t

ng mua có th phân thành 4 lo i: bán

i tiêu dùng,bán cho khách hàng công nghi p, bán cho khách hàng th

ng

nghi p, bán xu t kh u.
1.1.2.2 Các kênh bán hàng
M t s ph
th
-

ng pháp ( kênh bán hàng) ph bi n, các doanh nghi p, công ty,

ng dùng đ đáp ng nhu c u c a khách hàng:

Direct selling - Bán hàng tr c ti p: ng

i bán hàng tr c ti p g p khách hàng đ

trao đ i
-

Retail selling -

Bán l : S n ph m đ

c bán cho ng

i tiêu dùng qua kênh phân

ph i: Siêu th , shop..
-

Agency selling cho ng

-

i di n bán hàng: M t đ n v khác thay m t nhà s n xu t đ bán

i tiêu dùng,

Telesales - Bán hàng qua đi n tho i: S n ph m và d ch v đ

c bán nh vi c t

v n bán hàng qua đi n tho i, không g p m t tr c ti p.
-

Door to Door selling - Bán hàng t n nhà: nhân viên đ n t n nhà c a khách hàng
đ t v n s n ph m/d ch v , và bán hàng tr c ti p.

-

Business to business (B2B) selling - Doanh nghi p này bán hàng cho doanh nghi p
khác.

-

Business to government selling - Doanh nghi p cung c p gi i pháp và bán hàng
cho Chính ph , nhà n

-

c.

Online Selling: bán hàng tr c ti p qua internet.


5

S đ 1.1: S đ th hi n các kênh bán hàng
1.1.3 Ch c n ng c a ho t đ ng bán hàng
1.1.3.1 Ho ch đ nh bán hàng.
-

Ho ch đ nh bán hàng đ
con ng

c hi u là m t quá trình liên quan đ n t duy và ý chí c a

i, b t đ u t vi c phân tích môi tr

đ nh m c tiêu bán hàng, xác đ nh ch
cách th c chi ti t đ đ t đ

ng kinh doanh, d báo bán hàng, xác

ng trình bán hàng, h tr bán hàng và các

c m c tiêu bán hàng c ng nh m c tiêu đ t ra c a

doanh nghi p.
1.1.3.2 T ch c bán hàng
-

T ch c bán hàng là xác đ nh công vi c bán hàng ph i th c hi n, nhân s th c hi n,
cách th c qu n lý bán hàng và ph i h p các b ph n phòng ban trong công ty nh m
th c hi n m c tiêu đ ra.


6

1.1.3.3 Lãnh đ o bán hàng.
- Lãnh đ o bán hàng là đ ra chính sách và ph
l

ng pháp bán hàng th c hi n cho l c

ng bán hàng.

1.1.3.4 Ki m soát bán hàng
-

Ki m soát bán hàng là vi c soát xét gi a ho ch đ nh bán hàng và th c hi n bán
hàng nh m phát hi n sai l ch, tìm ra nguyên nhân và h

ng đ n hành đ ng s a sai,

c i ti n.
1.1.4 Vai trò c a bán hàng
Bán hàng là ho t đ ng r t quan tr ng đ i v i m i doanh nghi p. Nó nh h
s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p trên th tr

ng đ n

ng. Bán hàng có m t s vai

trò sau:
-

Thông qua bán hàng, các doanh nghi p đã t o ra ngu n c a c i l n cho xã h i, làm
t ng s n l

ng c a n n kinh t do thúc đ y s n xu t, t ng tích l y đ tái đ u t .

Bán hàng t o thêm vi c làm cho ng

i lao đ ng, t ng thu nh p cho h , th a mãn

nhu c u các m t c a đ i s ng con ng

i. V i vai trò này, ho t đ ng bán hàng đ m

b o cho quá trình tái s n xu t di n ra bình th

ng, đ ng th i thúc đ y quá trình

phát tri n kinh t , ph c v nhu c u xã h i.
-

Bán hàng là nghi p v c b n th c hi n m c tiêu chính c a doanh nghi p- l i
nhu n. Ch có bán đ

c hàng thì các doanh nghi p m i th c hi n và hoàn thành

đ

c chi n l

c, k ho ch kinh doanh. Hàng hóa c a doanh nghi p đ

tr

ng ch p nh n (tiêu dùng) s kh ng đ nh đ

c th

c giá tr hàng hóa c a doanh

nghi p, t o ni m tin và uy tín đ i v i khách hàng, c ng c v th c a doanh nghi p
trên th

ng tr

ng. Bán hàng s giúp doanh nghi p t ng doanh s , l i nhu n, t ng

quy mô, t ng th ph n. Thông qua đó, doanh nghi p t o ra cho mình v khí c nh
tranh m nh m đ chi n th ng các đ i th khác trên th tr
đ ng v ng trên th tr
-

ng, giúp doanh nghi p

ng.

Ho t đ ng bán hàng s thúc đ y s t

ng tác gi a ng

i mua và ng

i bán, giúp

các doanh nghi p n m b t t t h n các thông tin v khách hàng c a mình, đ c bi t
là nhu c u cùng v i xu h

doanh nghi p s đ ra đ

ng v n đ ng c a nó. Trên c s các thông tin đó, các
c các chi n l

c, k ho ch kinh doanh chính xác h n, sát

th c t h n.. Các doanh nghi p c ng có nhi u c h i h n trong vi c khu ch tr
hàng hóa và hình nh c a mình.

ng


7

-

Bán hàng đóng vai trò l u thông ti n t trong gu ng máy kinh t . Doanh nghi p
s n xu t ra hàng hóa hay d ch v , bán cho nh ng ng

i có nhu c u đ thu v l i

nhu n. Ti n thu v t ho t đ ng bán hàng s ti p t c đ a vào s n xu t đ ti p t c
sinh l i sau đ t bán hàng ti p theo, c nh th vi c bán hàng s giúp cho lu ng ti n
s quay vòng t tay ng

i mua sang tay ng

i bán r i l i v tay ng

i mua m t

cách liên t c.
-

K t qu ho t đ ng bán hàng ph n ánh k t qu ho t đ ng kinh doanh, ph n ánh s
đúng đ n c a m c tiêu, chi n l

c kinh doanh c a doanh nghi p.

ng th i, nó

c ng ph n ánh s c g ng n l c c a toàn công ty, kh ng đ nh trình đ t ch c,
qu n lý, đi u hành, th và l c c a công ty trên th

ng tr

ng.

ây chính là ngu n

l c vô hình giúp công ty thu hút khách hàng, th ng th trong c nh tranh…Trong
b t k hoàn c nh nào thì th tr

ng c ng nh ho t đ ng kinh doanh luôn bi n đ ng

không ng ng, do đó bán hàng- nhân t quy t đ nh s s ng còn c a doanh nghi p,
luôn là v n đ mang tính th i s c p bách, thu hút s quan tâm đ c bi t c a các
doanh nghi p, các nhà kinh doanh, các nhà ho ch đ nh và c a toàn n n kinh t .
1.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Quy trình bán hàng là m t chu i các b

c tìm ki m, ti p nh n thông tin v khách

hàng cho đ n lúc kí h p đ ng và k t thúc th
hàng th hi n rõ

ng v . Các b

c trong quy trình bán

nh ng công vi c mà nhân viên bán hàng ph i làm trong quá trình

bán hàng, Quy trình này c ng th

ng đ

c áp d ng đ đào t o nh ng nhân viên bán

hàng m i.

S đ 1.2: S đ th hi n quy trình quy trình bán hàng


8

1.2.1 Tìm ki m thông tin và ti p nh n thông tin v khách hàng
B

c đ u tiên trong quy trình bán hàng là tìm ki m khách hàng , xây d ng

m t danh sách khách hàng ti m n ng c a mình, sàng l c nh ng khách hàng y u
kém là b

c quan tr ng đ u tiên trong quy trình bán hàng

Chìa khóa đ tìm ki m khách hàng ti m n ng là bi t rõ c n ti p c n th tr

ng

nào và ti p c n ai. Phân bi t khách hàng đ u m i (deal), khách hàng ti m n ng
(prospect) và khách hàng ti m n ng đ đi u ki n (qualified prospect) là đi u vô
cùng c n thi t. Doanh nghi p c n t ng c
nhi u ph

ng hi u su t tìm ki m b ng cách đ ra

ng pháp khác nhau.

Nhân viên bán hàng có th g i đi n tho i, g i th cho các khách hàng tri n v ng
tr
-

c khi quy t đ nh vi ng th m.

Có nhi u các đ tìm ki m và ti p nh n thông tin khách hàng. Có th s d ng ngu n
thông tin n i b doanh nghi p nh : t p chí, b n tin n i b trong doanh nghi p;
thông tin qua đ ng nghi p; thông tin do khách hàng hi n t i, nhà cung c p, đ i tác,
đ i lý… cung c p; thông qua m ng l

i toàn c u: website, n b n toàn c u, các

công ty, chi nhánh khác trên toàn th gi i ( áp d ng cho các công ty đa qu c gia).
-

Bên c nh đó, c ng có nhi u ngu n thông tin bên ngoài doanh nghi p có th thu th p
đ

c thông tin khách hàng nh thông qua các ph

ng ti n truy n thông ( báo, t p

chí, internet, tivi…), t n d ng nh ng m i quan h cá nhân, tham d nh ng cu c h p
và h i th o, hi p h i liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p, Nh ng
s ki n có th t o ra th tr

ng khách hàng ti m n ng.

1.2.2 X lí thông tin và sàng l c khách hàng
-

Khách hàng ti m n ng là m t cá nhân m t t ch c có đ n ng l c tài chính và kh
n ng đ a ra quy t đ nh v mua s n ph m ho c d ch v c a ng
khách hàng này mang l i ít giá tr tr
l n trong t

i bán hàng. Nhóm

c m t, nh ng có th mang l i nhi u giá tr r t

ng lai cho doanh nghi p. Chính vì v y, nhân viên bán hàng c n tìm

hi u t t c thông tin v khách hàng sau đó x lý nh ng thông tin và ch n l c ra
nh ng khách hàng ti m n ng.
-

t ođ

c m t h s khách hàng c n r t nhi u th i gian.

c n ph i phân lo i thông tin đã thu th p đ


m i vi c d dàng h n,

c và thi t l p thành m t c s d li u.

i v i khách là cá nhân:
• Tên, tu i, ngày sinh, gi i tính, đ a ch , s đi n tho i liên l c.


9

• Trình đ h c v n.
• Công vi c hi n t i, ch c danh.
• Thu nh p hi n t i.
• Nh ng s thích riêng c a khách hàng.
• Hi u bi t c a khách hàng v s n ph m, d ch v .
• Nguy n v ng, thái đ c a khách hàng đ i v i s n ph m, d ch v .


i v i khách hàng là t ch c:
• Tên công ty, đ a ch , s đi n tho i, email, fax, website…
• Tên, ch c danh, s đi n tho i, email… c a nh ng ng

i đã ti p xúc.

• Lo i hình công ty: công ty TNHH, công ty c ph n, công ty nhà n
100% v n n

c, công ty

c ngoài.

• Lo i hình ho t đ ng, s n xu t kinh doanh.
• Tình hình tài chính.
• S nl

ng tiêu th hàng n m.

• Nh ng k ho ch s p t i.
• Uy tín trên th tr

ng.

Vi c thu th p và x lý thông tin v khách hàng giúp doanh nghi p ch n l c ra
nh ng khách hàng ti m n ng, khám phá ra s kì v ng c a h v s n ph m, d ch v
c a doanh nghi p. Thông tin thu th p đ

c v khách hàng c ng đ ng th i cho bi t

làm th nào đ có th ti p c n v i khách hàng trong t
giúp doanh nghi p có chi n l

ng lai. Vi c x lý thông tin

c đ ti p c n v i t ng khách hàng ti m n ng c th .

1.2.3 Ti p c n khách hàng và tìm ki m c h i
Vi c ti p c n khách hàng là r t quan tr ng. N u ti p c n t t có th m ra nh ng có
h i kinh doanh cho doanh nghi p và ng

c l i.

Sau khi giai đo n sàng l c khách hàng, nhân viên và khách có nh ng m i quan h
nh t đ nh qua ti p xúc đi n tho i và mail, lúc này xác đ nh c h i kinh doanh b ng
vi c phân nh ng khách hàng này thành nhóm khách hàng đ t đó tìm ra đ
nhóm khách hàng có c h i nhi u nh t.

làm đ

c đi u này, tr

c

c tiên c n thi t

l p các tiêu chí đ hình thành các nhóm khách hàng. Sau đó, d a theo nh ng tiêu
chí y đ phân nhóm khách hàng.

 Phân nhóm khách hàng, chia thành 3 nhóm:
-

Nhóm khách hàng ch đ ng: Là nh ng khách hàng đ đi u ki n đ mua s n


10

ph m, d ch v c a doanh nghi p ho c có nhu c u mua rõ ràng.
-

Nhóm khách hàng th đ ng: Là nh ng khách hàng h i t đ đi u ki n đ
mua s n ph m, d ch v nh ng ch a có m t nhu c u rõ ràng.

-

Nhóm khách hàng s n sàng mua: Là nh ng khách hàng h i t đ đi u ki n đ t o
thành m t c h i bán hàng cho doanh nghi p.
ây c ng là giai đo n nhân viên bán hàng gi i thi u s n ph m c a mình v i ng
mua đ h

i

ng h theo trình t (chú ý đ n s n ph m, quan tâm, mong mu n và cu i

cùng là hành đ ng mua), nhân viên bán hàng ph i nh n m nh k l

ng nh ng l i

ích c a khách hàng và nêu lên nh ng tính n ng c a s n ph m đ m b o đ

c nh ng

l i ích đó.
M c tiêu khi ti p c n khách hàng là gi i thi u s n ph m, bán hàng, ký h p đ ng.
Và đa s đ làm đ
ng

c đi u đó c n có m t ho c nhi u cu c g p m t tr c ti p v i

i có quy n ra quy t đ nh.

đ tđ

c m c tiêu đó thì c n có chi n l

c v i nh ng b

c c th sau:

- N m rõ đ y đ thông tin v khách hàng.
- Thi t l p cu c h n: Có th thi t l p cu c h n b ng v n b n, th , fax, đi n tho i ho c
g p m t tr c ti p. Xác nh n v th i gian, đ a đi m cu c g p m t.
- Xác đ nh m c đích c a bu i g p m t. M c đích đ t ra c n phù h p v i ti m l c và
kh n ng. M c tiêu ph i th c t , liên quan đ n chi n l

c c a công ty

- Chu n b k n i dung s p trình bày m t cách rõ ràng và th c hành thuy t trình cho
đ n khi thu n th c, chuyên nghi p.

- Chu n b các tài li u liên quan cho cu c h n: catalogue gi i thi u v s n ph m,
công ty, ho c đ a CD có liên quan.
- Nhân viên bán hàng c n bi t cách chào h i khách hàng đ có đ

cb

cm đ u

cho m i quan h sau này. Bao g m bi u hi n b ngoài, nh ng l i m đ u và cách
nh n xét trong câu chuy n.
1.2.4 Th

ng l

ng v i khách hàng

ây là giai đo n quan tr ng nh t c a quy trình bán hàng, thành công giao d ch kí
đ

c h p đ ng hay không là

giai đo n th

Các công vi c c n làm trong quá trình th

ng l

ng l
ng:

- Th a thu n v n i dung ch y u c a h p đ ng.
- Giao và nh n ti n đ t c c.

ng, đàm phán.


11

- Chu n b và kí h p đ ng công ch ng.
- N p h s và đóng thu .
-

ng b .

Ngoài ra, trong quá trình th
thu n, không kí đ

ng l

ng có th g p m t s v n đ d n đ n không th a

c h p đ ng v i khách. Khi chào hàng có th b khách hàng ph n đ i

vì m t s lí do sau:
• Khách hàng ch a có nhu c u.
• Khách hàng ch a hi u rõ l i ích c a s n ph m.
• Khách hàng không thích s n ph m.
• Khách hàng c n th i gian suy ngh và quy t đ nh mua hàng.
• Khách hàng mu n có thêm thông tin.
• Khách hàng so sánh giá c v i l i ích s n ph m mang l i.

• Khách hàng không thích công ty.
Khi g p s ph n đ i c a khách hàng ng
phù h p. Nh ng gi i pháp ng

i bán ph i l a ch n chi n l

c th

ng l

ng

i bán có th th c hi n đ x lí các ph n đ i c a khách

hàng trong ti n trình chào hàng là:
• Xây d ng thái đ tích c c: ti p nh n ph n đ i m t cách thành th t, nhi t tình, không
tranh lu n hay ph nh n ý ph n đ i; đ ng trên quan đi m c a khách hàng, d đoán
nh ng ph n đ i có th x y ra.
• Hi u rõ b n ch t c a ph n đ i: l ng nghe toàn b ph n đ i c a khách hàng, đánh giá
l i ph n đ i, tìm m t s đi m đ th a thu n và không th hi n s gi n d ;

 Có m t s ph

ng pháp th

ng l

ng hi u qu nh :

- Ph nh n tr c ti p m t cách khéo léo: khi khách hàng đ a ra thông tin sai và ng

bán không có cách nào khác. Ng

i bán c n cung c p thông tin chính xác, đ y đ , và

có ch ng c .
- Ph nh n gián ti p: công nh n đi m đúng c a khách hàng tr

c, sau đó đ a ra

ch ng c ch ng minh nh ng đi m ch a h p lý.
- Bù tr : th a nh n ph n đ i v đi m y u và trình bày nh ng đi m m nh đ bù l i.
- Ch ng minh l i ích s n ph m cao h n: t các đ c tr ng, l i th c a s n ph m.
- M i khách s d ng th .
- Trì hoãn: ng

i

i bán đ ngh làm rõ v n đ sau khi gi i thi u xong.


12

- Ph

ng pháp b qua: ng

i bán đ khách hàng nói, th a nh n ý ki n c a h và

khéo léo chuy n sang v n đ khác.
1.2.5 K t thúc th

ng v

Quá trình đàm phán th

ng l

k t h p đ ng, th ng nh t th
c a hai bên và đáp ng đ

ng nh m đ a các bên đi đ n th a thu n v vi c kí
ng v . Vi c kí k t h p đ ng ph i đ

c s nh t trí

c m c tiêu c a c hai bên.

Các công vi c:
- Gi i đáp nh ng th c phát sinh trong quá trình th

ng l

ng trên nguyên t c th a

thu n và hai bên cùng có l i.
- Ngay sau khi k t thúc th

ng v nhân viên bán hàng c n hoàn t t m i chi ti t c n

thi t v th i gian giao hàng, đi u ki n mua hàng, và m t s v n đ khác liên quan,

hàng.
- Kí h p đ ng v i khách hàng.
- Ghi nh n đóng góp c a khách hàng sau th

ng v .

1.2.6 Ch m sóc khách hàng
- Khi m t ng

i bán hàng ti p xúc v i khách hàng ti m n ng và m i quan h đã đ

t o d ng thì gi liên l c là cách nuôi d

ng m i quan h đó.

c

khách hàng l u tâm

t i đòi h i c n có m t s kiên trì và không làm h khó ch u. i u này s t ng s g n
bó, t

ng tác v i khách hàng ti m n ng- nh ng ng

d ch v trong t

i có d đ nh mua s n ph m,

ng lai.

- Không nh ng v y c n ch m sóc khách hàng sau khi đã nh n hàng và s d ng d ch
v b ng cách th m h i qua đi n tho i, l y ý ki n v s n ph m d ch v , t ng quà
ngày l , nh ng hành đ ng tuy nh nh ng t nh ng hành đ ng đó s làm cho khách
hàng tin t

ng b n, công ty b n và n u có s c gì trong đ n hàng, khách hàng s

d ng s n ph m thì d dàng x lý t t. Vì 80% doanh thu có đ

c nh vào 20%

khách hàng trung thành.

 T m quan tr ng c a vi c th c hi n t t ch m sóc khách hàng:
- Khách hàng l p l i vi c mua hàng, gi i thi u v i các khách hàng khác, tho mãn t i
đa nhu c u khách hàng, xây d ng m i quan h lâu dài, t o th c nh tranh.
- Các lo i d ch v ch m sóc khách hàng:
+ Bán s n ph m ph đ h tr s n ph m chính.
+ Cho n , tr ch m.


13

+ Giao hàng t n n i.
+ L p đ t s n ph m.
+ H

ng d n s d ng s n ph m.

+ B o hành b o trì s n ph m.

+ Ch m sóc khách hàng: th m h i, x lý nh ng r c r i c a khách hàng.

 Ph

ng pháp th c hi n :

- G i ý nh ng s n ph m ph h tr , t ng c

ng tính n ng… cho s n ph m m i.

- Th c hi n các chính sách tr ch m có hi u qu .
- Theo dõi vi c giao hàng t n n i.
- Ph i h p v i b ph n k thu t th c hi n l p đ t, b o hành, b o trì.
- Gi i quy t hi u qu các phàn nàn.
- Liên l c th

ng xuyên mang tính chi n l
NH H

1.3 CÁC Y U T

NG

c.

N QUY TRÌNH BÁN HÀNG

1.3.1 K n ng bán hàng
K n ng bán hàng là cách th c ng

i bán hàng tìm ki m thông tin, ti p c n và

thuy t ph c khách hàng mua s n ph m hay d ch v c a doanh nghi p mình.
đ

c hàng ng

bán

i bán hàng c n ph i v n d ng nhi u k n ng khác nhau h tr cho

vi c thuy t ph c, th

ng l

ng v i khách hàng. Các k n ng c b n bao g m:

K n ng trình bày
Trình bày là m t ho t đ ng giao ti p, trong đó nh n m nh đ n v n đ truy n
đ t thông tin. Trình bày là m t quá trình truy n đ t thông tin v m t v n đ chi ti t
m t cách tr c ti p

ph m vi nh v i th i gian di n đ t ng n và đ i t

ch có m t ho c m t s ít ng

ng trình bày

i, nh trình bày l i ích s n ph m cho khách hàng

trong chào hàng, trình bày m t ý ki n v i c p trên,…trình bày t t s giúp cho đ i
t

ng nghe rõ, hi u rõ, thích thú trong su t quá trình nghe và k t qu là ng

i nghe

b thuy t ph c thay đ i ni m tin, thái đ , cam k t ho c hành đ ng.
K n ng th

ng l

ng

Thuy t ph c là m t chu i các ho t đ ng mà chúng ta s d ng đ tác đ ng vào
đ it

ng nh m thay đ i thái đ , quan đi m, ni m tin c a đ i t

m t s v t tr

ng v m t v n đ ,

c đây đ ch p nh n m t cách t nguy n nh ng v n đ , ý ki n m i

mà chúng ta đ a ra, t đó thúc đ y h có nh ng hành đ ng mà chúng ta mong đ i.


14

K n ng x lý ph n đ i
Ph n đ i đ

c hi u là m t m i lo ng i, m t s tranh lu n hay m t câu h i đ i

v i m t đ ngh , m t d đ nh hay m t ý ki n. Ph n đ i ti m n

m i lúc m i n i.

Ho t đ ng bán hàng là m t quá trình gi i quy t ph n đ i và th a hi p l i ích c a
ng

i mua và l i ích c a ng

i bán.

1.3.2 D ch v và ch m sóc khách hàng
D ch v khách hàng là m t h th ng đ

c t ch c đ t o ra m t m i liên k t

mang tính liên t c và h th ng t khi ti p xúc v i khách hàng l n đ u tiên cho đ n
khi s n ph m và d ch v đ

c giao, nh n và đ

c s d ng, nh m làm tho mãn nhu

c u c a khách hàng m t cách liên t c.
Ch m sóc khách hàng là toàn b nh ng ho t đ ng c a m t h th ng có đ

n ng l c đ th c hi n nh ng thái đ và hành vi đúng ho c chu n m c nh m đem l i
s hài lòng c a khách hàng thông qua k t n i, c ng c và m r ng m i quan h gi a
doanh nghi p và khách hàng.
1.3.3 Ph

ng ti n h u hình
Ph

ng ti n h u hình là hình nh bên ngoài c a c s v t ch t, thi t b , máy

móc, phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách h

ng d n và h th ng thông

tin liên l c c a công ty. Theo ngh a t ng quát thì đây là t t c nh ng gì mà khách
hàng nhìn th y tr c ti p đ

c b ng m t và các giác quan thì đ u có th tác đ ng

đ n y u t này.
1.3.4

i th c nh tranh.
ó là đ i th c nh tranh có m t hàng gi ng nh m t hàng c a doanh nghi p

ho c các m t hàng có th thay th nhau ng

i ta phân chia các đ i th c nh tranh

nh sau:

- Các doanh nghi p đ a ra s n ph m, d ch v cho cùng m t khách hàng
m c giá t

cùng m t

ng t ( đ i th s n ph m).

- Các doanh nghi p cùng kinh doanh m t hay m t s s n ph m ( đ i th ch ng lo i
s n ph m).
- Các doanh nghi p cùng ho t đ ng kinh doanh trên m t l nh v c nào đó.
-

Các doanh nghi p cùng c nh tranh đ ki m l i c a m t nhóm hàng nh t đ nh.