Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng indovina chi nhánh bến thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI
NHÁNH BẾN THÀNH

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn : TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG
Sinh viên thực hiện
MSSV: 1211141319

: HỒ THANH XUÂN
Lớp: 12DQD06

TP. Hồ Chí Minh, 2016


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong
khóa thực tập được Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành cung cấp, không
sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự
cam đoan này.

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng …. Năm 2016

Người cam đoan

Hồ Thanh Xuân


ii

LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập tại trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. em đã học
hỏi và tích góp được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu, giúp em hoản thành đuợc bài
khoá luận và chuẩn bị hành trang cho cuộc sống.
Em xin gửi lời tri ân đến toàn thể quý Thầy Cô Trường Đại Học Công nghệ TP.
Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt kiến thức và giúp đỡ em trong suốt bốn năm học,
giúp em có một lượng kiến thức to lớn đề hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này. Đặc
biệt, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS. Trương Quang Dũng, là giảng viên đã trực tiếp
hướng dẫn em hoàn thành khoá luận này.
Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn đến Ban Gíam Đốc cùng toàn thể anh chị cán bộ nhân
viên các phòng tại chi nhánh Bến Thành đã tạo điều kiện tốt cho em học hỏi và cung cấp
cho em nhiều tài liệu hay để hoàn thành khóa luận.
Sau cùng, kính chúc quý thầy cô đang công tác tại trường Đại học Công nghệ TP.
Hồ Chí Minh cùng với toàn thể anh chị tại Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến
Thành dồi dào sức khoẻ, thành công trong công việc.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Sinh viên thực hiện

Hồ Thanh Xuân

năm 2016


iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
-----------------

 ...........................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
Tp.HCM, ngày

tháng

năm 2015

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

iv

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………...

1

1.Lí do chọn đề tài……………………………………………………………………

1

2.Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………..

2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………………..

2

4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………..

2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG………………………………………………………………………………… 4
1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ……………………………………

4

1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…………………………………...

4

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG…………………………………………..

5

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG………………………………………………………………………

5

1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG………………………………………………………………………………… 6
1.6 THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG……………………………………………….

7

1.7 THANG ĐO QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG……………………

8

TÓM TẮT CHƯƠNG 1……………………………………………………………..

9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG THNN INDOVIA CHI NHÁNH BẾN THÀNH………………

10

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI
NHÁNH BẾN THÀNH……………………………………………………………...

10

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển……………………………………………

10

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động…………………………………………….

10

2.1.3 Cơ cấu tổ chức………………………………………………………………..

11


v

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến
Thành…………………………………………………………………………………

12

2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN

HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH………………………………….

15

2.2.1 Sự tin cậy………………………………………………………………………

15

2.2.2 Khả năng đáp ứng đầy đủ……………………………………………………..

18

2.2.3 Phương tiện hữu hình…………………………………………………………

22

2.2.4 Năng lực phục vụ………………………………………………………………

25

2.2.5 Sự đồng cảm…………………………………………………………………...

30

2.2.6 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng……………………………………..

32

2.2.7 Câu hỏi định tính………………………………………………………………

37

TÓM TẮT CHƯƠNG 2……………………………………………………………..

40

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
INDOVINA CHI NHÁNH BÉN THÀNH…………………………………………..

41

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH
BẾN THÀNH……………………………………………………………..................

41

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG …………………………………………………………………….

42

3.2.1 Giải pháp đưa hình ảnh ngân hàng đến gần hơn với khách hàng……………...

42

3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình……………………………………

44

3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của cán bộ công

nhân viên của ngân hàng……………………………………………………………

46

3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm…………………………………………….

50

3.2.5. Giải pháp khắc phục hậu quả và giải quyết khiếu nại.....................................

52

3.3 KIẾN NGHỊ……………………………………………………………………...

55

3.3.1 Kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước………………………………..

55

3.3.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Indovina……………………………………

55

KẾT LUẬN………………………………………………………………………….

57


vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TMCP

Thương mại cổ phần

IVB

Ngân hàng TNHH Indovina

ATM

Automatic Teller Machine

CN

Chi nhánh


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL………………………………………………….

7

Bảng 1.2 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng……………………………..

8

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng INDOVINA (2011-2015)…

12

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát của thang đo Sự tin cậy………………………………

15

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về Khả năng đáp ứng đầy đủ…………………………

18

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về Phương tiện hữu hình…………………………….

23

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về Năng lực phục vụ…………………………………

26

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về Sự đồng cảm………………………………………

30

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về quy trình chăm sóc khách hàng …………………

33

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát câu hỏi định tính…………………………………….

38


viii

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức, bộ máy của đơn vị…………………………………….

10

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi Nhân viên ngân hàng
thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng……………………………………..

16

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp
đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết"……………………………………………..

17

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng này luôn
bảo mật thông tin và giao dịch của tôi"……………………………………………..

18

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng tổ chức thời
gian thuận lợi cho tất cả các khách hàng của họ"……………………………………

19

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp
cho tôi chính xác thời gian khi nào giao dịch của tôi được thực hiện"……………...

20

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tôi nhận được dịch vụ
nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng"………………………………………………

21

Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng
chính sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lí"…

21

Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng
luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng"…………………………………

22

Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có trang
thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách

báo, nước uống…)"………………………………………………………………….

24

Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng
ăn mặc đẹp, lịch sự chỉnh tề"………………………………………………………...

24

Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Các tài liệu, biễu mẫu,
tờ rời, thư ngõ của ngân hàng dễ hiểu và đầy đủ thông tin, hấp dẫn"………………

25

Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng
nhiệt tình giúp đỡ khách hàng"………………………………………………………

27


ix

Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng
có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết các thắc mắc của khách hàng"………..

27

Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng
luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách
hàng"…………………………………………………………………………………

28

Biểu đồ 2.15: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng
có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt"…………………………………

29

Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng
rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng"……………….

29

Biểu đồ 2.17: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng luôn thông
cảm, đồng hành và chia sẻ khi khách hàng gặp vấn đề, sự cố khó khăn"…………...

31

Biểu đồ 2.18: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng
luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng"……………………………………………

31

Biểu đồ 2.19: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng
hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu"……………………………...

32

Biểu đồ 2.20: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng phản hồi
nhanh chóng về các khiếu nại của khách hàng."…………………………………….

34

Biểu đồ 2.21: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng
quy trình xử lí khiếu nại một cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng"...

34

Biểu đồ 2.22: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tôi có cơ hội để trình
bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi"………………………………………..

35

Biểu đồ 2.23: Tỷ lệ % KH tham gia khảO sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng
giúp tôi dễ dàng nói lên các khiếu nại của mình"……………………………………

36

Biểu đồ 2.24: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng
cho thấy sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề của khách

36

hàng"…………….
Biểu đồ 2.25: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có một quy
trình tốt để giải quyết khiếu nại"…………………………………………………….

37

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài:
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, các ngân hàng có vốn
đầu tư nước ngoài đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng
của nước ta, là cầu nối thu hút đầu tư nước ngoài, là kênh truyền dẫn những công
nghệ ngân hàng hiện đại, những thông lệ quốc tế về quản trị và là nguồn tài chính
không nhỏ bổ sung cho thị trường tài chính Việt Nam.
Ngân hàng Indovina là một trong 4 ngân hàng liên doanh tại Việt Nam, là ngân
hàng liên doanh đầu tiên được cấp giấy phép hoạt động. Được sự hỗ trợ tích cực từ
hai ngân hàng cổ đông có uy tín là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và
Ngân hàng Cathay United Đài Loan, cùng với nguồn nhân lực đa dạng từ cả quốc tế
và nội địa, ngân hàng Indovina đã và đang trở thành một trong những đầu mối tài
chính đứng đầu của các công ty nước ngoài đầu tư và kinh doanh tại Việt Nam.
Tuy nhiên, Ngân hàng Indovina vẫn đang đương đầu với nhiều khó khăn về
năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và sức ép từ các ngân hàng trong
nước, đặc biệt là Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành. Ngân hàng Indovina
chi nhánh Bến Thành mới được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 1 năm 2015.
Để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển vững mạnh, ngân hàng cần có những giải
pháp mới và hiệu quả hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách
hàng, giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới để làm tăng khả
năng mở rộng thị phần của mình.
Là một sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, nhận thức được tầm quan trọng
của hoạt động chăm sóc khách hàng, tôi mong muốn được tìm hiểu thực trạng nhằm
đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải pháp khả thi mang lại tác động tích cực
cho sự phát triển của Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành. Với sự hướng dẫn
của Tiến sĩ Trương Quang Dũng, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành”.

2

2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Đánh giá được mức độ hài lòng và thoả mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ khi giao dịch tại ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành.
 Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ
của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành nhằm thoả mãn sự hài lòng
của khách hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành.
 Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành
Thời gian: từ 15/07/2015 đến 15/10/2015
4. Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp định tính: phỏng vấn sâu những khách hàng đã và đang sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành để xác
định nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
 Phương pháp định lượng: phỏng vấn trực tiếp khách hàng để xác định vấn đề
về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
 Dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa, đưa ra những kết luận và xây
dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành.


3

 Sử dụng thang đo:
Các thang đo dược sử dụng trong nghiên cứu tham khảo từ các nghiên cứu của các

tác giả nước ngoài, cụ thể:
Thang đo

Tác Giả

Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình

Parasuraman (2005)

Năng lực phục phục
Sự đồng cảm
Quy trình chăm sóc khách hàng

Collier & Bienstock (2006)


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
 Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi,
những quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu mong đợi của khách.”
 Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ), và chất lượng
chức năng (chúng được phục vụ như thế nào).
 Parasuman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và

ctg, 2007) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dịch
vụ đó.
1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ.
Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, vì vậy sản
phẩm dịch vụ chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc tính vượt trội hơn so với sản
phẩm dịch vụ thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt
trội hữu hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng
có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp
khác.


5

Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ
sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà
cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế
mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thoả mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu làm căn cứ để
cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được
nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

“Sư hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực
tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.” (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan
điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng về một sản phẩm, dịch vụ, dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”
1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề giống nhau
mặc dù đó là hai khái niệm với nhiều cách hiểu khác nhau. Nghiên cứu của
Zeithaml và Bitner (2000) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên và sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể
của dịch vụ.


6

1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG
 Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực
kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thương mại có tính cạnh trạnh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ
bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các
ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
 Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng này hoàn hảo thì khách hàng sẽ chấp
nhận và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, thoả mãn
về chất lượng dịch vụ của ngân hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác

có nhu cầu tìm đến ngân hàng để giao dịch.
 Thứ ba, càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên
thị trường tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi khắc khe hơn về chất
lượng dịch vụ cung cấp. Họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao
dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt.
 Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân
ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM
sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén trước những biến động của thị trường để
giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân
tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
 Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHTM đa năng, đòi hỏi các ngân hàng
phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng
công nghệ hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch NHTM không chỉ ở việc
tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong


7

cách chăm sóc, luôn coi “khách hàng là thượng đế” nhằm phục vụ tốt hơn mọi nhu
cầu của khách hàng và đem lại hiểu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
1.6 THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Nghiên cứu sử dụng thang đo sự tin cậy của tác giả Parasuraman đề xuất năm
2005 với 5 nhận tố và 22 biến quan sát làm thang đo và có một số hiệu chỉnh cho
phù hợp với hoạt động ngân hàng Việt Nam. Chi tiết các thang đo được trình bày
trong bảng dưới đây:
Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL ( Parasuraman, 2005) đã hiệu chỉnh:
Sự tin cậy
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết
Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi
Khả năng đáp ứng đầy đủ
Ngân hàng tỏ chức thời gian thuận lợi cho tất cả các khách hàng của họ
Ngân hàng cung cấp cho tôi chính xác thời gian khi nào giao dịch của tôi được
thực hiện
Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng
Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh và biểu
phí giao dịch hợp lí
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng
Phương tiện hữu hình
Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật cơ sở vật chất
đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống, …)
Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự chỉnh tề
Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ của ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp


8

dẫn
Năng lực phục vụ
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết các thắc mắc của
khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, và giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại của khách hàng
Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách
hàng
Sự đồng cảm

Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẻ khi khách hàng gặp vấn đề, sự
cố khó khăn
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

1.7 THANG ĐO QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Bảng 1.2 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng(Collier & Bienstock (2006))
Qui trình chăm sóc khách hàng
Ngân hàng phản hồi nhanh chóng về các khiếu nại của khách hàng.
Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại một cách thích hợp để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Tôi có cơ hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi.
Nhân viên ngân hàng giúp tôi dễ dàng nói lên các khiếu nại của mình.
Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề của
khách hàng.
Nhìn chung. Ngân hàng có một quy trình tốt để giải quyết khiếu nại.


9

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương đầu tiên của bài khóa luận này đã trình bày về Cơ sở lý thuyết
về chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng như Khái niệm, Đặc điểm (tính vượt
trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị). Mối
quan hệ giữa Chất lượng Dịch vụ và Sự Hài lòng của Khách hàng và Sự cần thiết
phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng…Đồng thời giới thiệu một số loại
thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thang đo Servqual của Parasuraman;
Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng. Và cuối cùng là các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như sự tin cậy, sự đáp ứng đầy đủ, phương tiện
hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và quy trình chăm sóc khách hàng. Tất cả

đều được trình bày rõ ràng và đầy đủ dựa theo những nguồn thông tin được tổng
hợp từ sách vở, tài liệu chuyên môn và tham khảo có chọn lọc từ mạng internet.
Tuy tất cả nội dung ở chương một đều là lý thuyết nhưng đây cũng là chương
vô cùng quan trong của bài khóa luận, chính là tiền đề để từ đó tiến hành nghiên cứu
thực trạng về Chất lượng Dịch vụ Khách hàng tại ngân hàng Indovina chi nhánh
Bếnh thành ở chương 2.


10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THNN INDOVIA CHI NHÁNH BẾN
THÀNH
2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI
NHÁNH BẾN THÀNH
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Bến Thành được thành lập trên nền tảng phòng giao dịch Bến
Thành – trực thuộc chi nhánh Chợ Lớn. căn cứ theo Quyết Định số 8474/NHNNTTGSNH của NHNN Việt Nam, Ngân hàng Indovina Chi nhánh Bến Thành chính
thức đi vào hoạt động với thông tin như sau:
-

Tên chi nhánh: Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành

-

Địa chỉ: 46-48- 50 Phạm Hồng Thái, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh

-

Điện thoại: 84-8 38257732

-

Email:

Fax: 84-8 38257733

Với đội ngũ nhân sự gồm 51 cán bộ, nhân viên có kinh nghiệm, năng lực và
được đào tạo bài bản, cùng với lượng khách hàng gồm 113 khách hàng tổ chức và
799 khách hàng cá nhân, tổng dư nợ cho vay và tiền gởi quy đổi lần lượt là 38.5
triệu USD và 27 triệu USD, chi nhánh Bến Thành được kỳ vọng mang đến chất
lượng dịch vụ hàng đầu và đóng góp đáng kể trong sự phát triển hoạt động của hệ
thống ngân hàng IVB.
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
 Huy động vốn
 Cho vay
 Nghiệp vụ thanh toán quốc tế


11

 Các hoạt động dịch vụ khác
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Mô hình tổ chức của Chi nhánh Bến Thành được xây dựng theo mô hình ngân
hàng tiên tiến, số lượng phòng, tổ tinh gọn nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
 Điều hành hoạt động của Chi nhánh Bến Thành là Giám đốc chi nhánh.
 Giúp việc Giám đốc điều hành chi nhánh có một hoặc một số Phó Giám
đốc, hoạt động theo sự phân công của Giám đốc chi nhánh.
 Các phòng ban Ngân hàng TNHH INDOVINA - Chi nhánh Bến Thành
được tổ chức thành 5 phòng bao gồm: Phòng Nghiệp vụ, Phòng Tín dụng

Tiếp thị, Phòng Quản lý Tín dụng, Phòng Kế Toán – IT và Phòng Hành
Chính.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức, bộ máy của đơn vị
Giám đốc chi
nhánh

Phó Giám Đốc Chi
nhánh

Phòng
Nghiệp vụ

Phòng Tín
dụng Tiếp
thị

Phòng
Quản lý
Tín dụng

Phòng
Kế toán IT

P. H/chính Nhân sự

Nguồn: ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành


12

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng INDOVINA chi nhánh
Bến Thành
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng INDOVINA (20112015)
Chỉ tiêu

Đơn

Năm

vị

2011

Tổng tài

US

1.103.828

sản

D

.618

Nợ phải

US

914.421.1

trả

D

43

Vốn và

US

188.957.4

các quỹ

D

75

US

23.252.94

D

8

hoạt
động

Thu
nhập lãi
thuần

Năm

Năm

Năm

2013

2014

2015

1.159.140.4

1.110.331

1.164.261

66

.744

.394

917.301.4

853.490.2

936.39

01

07

1.138

193.030.3

224.144.7

227.87

43

59

0.256

28.913.76

31.033.91

31.207

0

7

.604

2.597.758

2.780.622

Năm 2012

949.997.033

209.143.433

35.426.808

1.078.
634.96
6

Lãi
thuần từ
hoạt
động

US
D

6.002.167

4.719.786

1.930.
958


13

dịch vụ

Lãi (lỗ)
thuần từ
kinh

US

doanh

D

2.265.458

3.922.971

(556.0

1.560.300

1.179.573

(198.666)

1.392.992

3.638.962

119.903

(14.224.3

(14.189.8

(15.78

76)

07)

9.186)

16.165.59

17.739.95

19.473

4

9

.423

99)

ngoại
hối

Lãi (lỗ)
thuần từ
mua bán
chứng

US
D

(186.896)

1.045.
624

khoán

Lãi

từ

hoạt

US

động

D

151.882

1.965.413

1.450.
038

khác

Chi phí
hoạt
động

Lợi
nhuận

US

(12.406.5

D

08)

US

17.187.48

D

4

(13.475.334)

27.012.666


14

trước
thuế

Lợi
nhuận
sau thuế

US

13.528.00

D

0

12.114.201

20.403.43

13.349.31

15.220

1

4

.247

Nguồn: tổng hợp từ BCTC của ngân hàng IVB
Trong năm 2015, tình hình kinh tế đang biến động phức tạp, thương mại sụt
giảm, tăng trưởng thấp. Tại Việt Nam, việc thực thi chính sách tiền tệ để kiềm chế
lạm phát là cần thiết nhưng đồng thời cũng kéo theo hiệu quả là cầu nội địa giảm,
hàng tồn kho lớn. Đối với hoạt động tài chính ngân hàng, năm vừa qua là năm toàn
hệ thống phải đối mặt với áp lực đảm bảo khả năng thanh khoản, giảm lãi suất huy
động, tăng trưởng trưởng tín dụng trong quy mô hạn hẹp, xử lý nợ xấu và tái cơ cấu
tổ chức để tăng cường năng lực cạnh tranh.
Trong điều kiện đó, điểm sáng đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng INDOVINA năm 2015 là vẫn duy trì được tổng thu nhập lãi thuần tương
đương như năm trước. Cụ thể, tổng doanh thu từ hoạt động của INDOVINA Bank
trong năm 2015 là 31.207.604 tỷ đồng, tăng 0,55% so với năm 2014, tăng 7% so với
năm 2013.
Xét về các chỉ tiêu quy mô, INDOVINA BANK vẫn đảm bảo tốt. Tổng tài sản
của hệ thống là 1.078.634.966 tỷ đồng, bằng 92,65% tổng tài sản năm 2014, bằng
97,15% so với tổng tài sản năm 2013, bằng 93,05% so với tổng tài sản năm 2012,
bằng 97,72% so với tổng tài sản năm 2011. Về mặt tín dụng, tính đến thời điểm
22/12/2015, tín dụng đối với toàn nền kinh tế tăng 12,62% (cùng kỳ năm 2014 tăng

12,51%). Bên cạnh đó, với tầm nhìn chiến lược dài hạn, INDOVINA Bank đã dành


15

ngân sách đáng kể để đầu tư cho nguồn nhân lực, phát triển công nghệ và phát triển
sản phẩm.
2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH
Ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành đã làm một cuộc khảo sát “Sự
hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng INDOVINA” với 200 khách
hàng ngẫu nhiên, sau khi loại bỏ các phiếu không đạt chuẩn chúng tôi thu được kết
quả sau:
1: Rất không hài lòng

2: Không hài lòng

3:Bình thường

4: Hài lòng

5: Rất hài lòng
2.2.1 Sự tin cậy
Thể hiện ở tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ.
nhân viên ngân hàng có hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, ngân hàng có
phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng
một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy.
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát của thang đo Sự tin cậy
Sự tin cậy

1

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính 0

2

3

4

5

15

49

80

39

20

58

72

30

xác và nhanh chóng
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm 3

đã cam kết