Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính tại tổng công ty bưu chính việt nam

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HỒNG HẠNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH TẠI
TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lâm Chí Dũng

Đà Nẵng – Năm 2012


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu khoa học ñộc lập của tôi. Các
thông tin, số liệu trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể. Kết
quả nghiên cứu trong luận án là trung thực, khách quan, chưa từng có ai công bố
trong bất kỳ công trình nghiên cứu khác.

Học viên

Trần Thị Hồng Hạnh

ii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
MỤC LỤC................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .........................................................................viii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI
CHÍNH TRONG NGÀNH BƯU CHÍNH .............................................................. 4
1.1 DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH ............................................................... 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ tài chính bưu chính....................................................... 4
1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ tài chính .............................................................. 4
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ tài chính bưu chính...................................... 6
1.1.2 Các loại hình dịch vụ tài chính trong ngành bưu chính.............................. 6
1.1.2.1 Dịch vụ Tiết kiệm qua bưu chính ........................................................ 6
1.1.2.2 Dịch vụ Tín dụng bưu chính................................................................ 7
1.1.2.3 Dịch vụ Đại lý bảo hiểm bưu chính .................................................... 7
1.1.2.4 Dịch vụ thanh toán qua bưu chính : ................................................... 7
1.1.2.5 Các dịch vụ ñại lý bưu chính khác...................................................... 8
1.1.3. Đặc ñiểm của dịch vụ tài chính bưu chính ................................................. 9
1.1.4. Vai trò của dịch vụ tài chính bưu chính...................................................... 9
1.1.4.1 .Đối với nền kinh tế ............................................................................. 9
1.1.4.2. Đối với ngành Bưu chính ................................................................. 10
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH ................................... 11

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ TCBC............................................................ 11
1.2.2 Tiêu chí ñánh giá sự phát triển dịch vụ TCBC .......................................... 11
1.2.2.1.Các tiêu chí ñánh giá tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ........... 12
1.2.2.2. Các tiêu chí về ña dạng hóa............................................................. 13
1.2.2.3. Các tiêu chí về chất lượng dịch vụ................................................... 14
1.2.3 Nhân tố tác ñộng ñến phát triển dịch vụ TCBC ....................................... 16
1.2.3.1 Nhân tố bên trong ............................................................................. 16


iii

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài ............................................................................. 18
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TCBC CỦA MỘT SỐ NƯỚC
TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỚI VIỆT NAM .................... 21
1.3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC trên thế giới ................... 21
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TCBC của một số nước trên thế giới...... 22
1.3.2.1 Kinh nghiệm của Nhật Bản ............................................................... 22
1.3.2.2 Kinh nghiệm của BC Singapore........................................................ 23
1.3.2.3 Kinh nghiệm của Ấn Độ .................................................................... 25
1.3.3 Bài học kinh nghiệm ñối với Việt Nam..................................................... 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU
CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM TỪ NĂM 2008
ĐẾN 2010 ................................................................................................................ 29
2.1. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM.. 29
2.1.1. Đặc ñiểm hình thành và phát triển của Tổng Công ty BCVN.................. 29
2.1.1.1. Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Bưu chính VN............................. 30
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam ......... 32
2.1.2. Đặc ñiểm về nguồn lực ............................................................................. 32
2.1.3. Đặc ñiểm về mạng lưới............................................................................. 34
2.1.3.1 Mạng bưu cục.................................................................................... 34

2.1.3.2 Mạng vận chuyển .............................................................................. 34
2.1.4. Đặc ñiểm về hoạt ñộng ............................................................................. 35
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH TẠI VNPOST ......... 36
2.2.1. Quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính của Vnpost ............. 36
2.2.1.1 Dịch vụ tiết kiệm bưu ñiện (TKBĐ) .................................................. 37
2.2.1.2 Dịch vụ chuyển tiền........................................................................... 39
2.2.1.3 Đại lý dịch vụ bảo hiểm .................................................................... 40
2.2.1.4 Dịch vụ thu hộ, chi hộ ....................................................................... 41
2.2.2. Thực trạng phát triển ñối tượng khách hàng ............................................ 42
2.2.3. Thực trạng phát triển quy mô cung ứng dịch vụ ..................................... 44
2.2.3.1 Dịch vụ Tiết kiệm Bưu Điện .............................................................. 44
2.2.3.2 Dịch vụ chuyển tiền........................................................................... 45
2.2.3.3 Dịch vụ thu hộ, chi hộ ....................................................................... 47
2.2.3.4 Dịch vụ ñại lý bảo hiểm .................................................................... 48
2.2.4. Sự phát triển của chất lượng dịch vụ ........................................................ 51


iv

2.2.5 Phân tích cơ cấu doanh thu dịch vụ từ 2008-2010 ................................... 54
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TCBC................... 56
2.3.1 Những mặt làm ñược ................................................................................ 56
2.3.2 .Những mặt hạn chế................................................................................... 57
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển DV TCBC ........... 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU
CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM .............................. 63
3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ..................................................................... 63
3.1.1 Đường lối chủ trương phát triển kinh tế của Đảng và Nhà nước .............. 63
3.1.2 Đinh hướng của Tập ñoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam ................... 64
3.1.3 Những cơ hội cho kinh doanh dịch vụ TCBC ........................................... 65

3.1.3.1. Xu hướng toàn cầu hoá:................................................................... 65
3.1.3.2 Xu hướng hội nhập............................................................................ 66
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH ................ 67
3.2.1 Chú trọng chất lượng nguồn nhân lực ....................................................... 68
3.2.1.1 Đào tạo chuyên môn cho CBCNV hiện tại........................................ 68
3.2.1.2. Hoàn thiện chế ñộ ñãi ngộ ............................................................... 71
3.2.1.3 Quan tâm ñến ñời sống của CBCNV ................................................ 72
3.2.1.4 Tái cơ cấu lực lượng lao ñộng ......................................................... 73
3.2.2 Tăng cường hoạt ñộng quảng bá dịch vụ TCBC của Vnpost................... 74
3.2.2.1 Quảng cáo ......................................................................................... 74
3.2.2.2 Khuyến mãi ....................................................................................... 76
3.2.2.3 Quan hệ công chúng ......................................................................... 76
3.2.3 Hoàn thiện các chính sách về sản phẩm .................................................... 77
3.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................... 77
3.2.3.2 Phát triển và ña dạng hóa các loại hình dịch vụ tài chính ............... 78
3.2.4 Hoàn thiện chính sách về giá cả ................................................................ 80
3.2.5 Hoàn thiện chính sách về phân phối sản phẩm.......................................... 81
3.2.5.1. Nâng cao hiệu quả của kênh bán hàng trực tiếp ............................. 81
3.2.5.2. Phát triển phân phối qua ñại lý ....................................................... 82
3.2.6 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .............................................. 83
3.2.7 Nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng, ñầu tư công nghệ ngân hàng tiên tiến ...... 83
3.2.7.1 Đầu tư nâng cấp các bưu cục: .......................................................... 84
3.2.7.2 Đầu tư công nghệ ngân hàng........................................................... 85


v

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...................................................................................... 86
3.3.1 Đối với Nhà nước ...................................................................................... 86
3.3.2 Đối với Tập ñoàn Bưu chính viễn thông .................................................. 87

TÓM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................... 88
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 90
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- BC

Bưu chính

- BĐ-VH

Bưu ñiện văn hóa

- BCVT

Bưu chính viễn thông

- CBCNV

Cán bộ công nhân viên

- CTN

Chuyển tiền nhanh

- CTQT

Chuyển tiền quốc tế

- CNTT

Công nghệ thông tin

- DN

Doanh nghiệp

- DV

Dịch vụ

- HNPost

Bưu ñiện thành phố Hà Nội

- NHTM

Ngân hàng thương mại

- TCT

Thư chuyển tiền

- TCBC

Tài chính Bưu chính

- TKBĐ

Tiết kiệm Bưu ñiện

- TP

Thành phố

- TMĐT

Thương mại ñiện tử

- VND

Việt nam ñồng

- Vnpost

Tổng công ty Bưu chính Việt Nam

- VNPT

Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1

Tình hình tài sản và nguồn vốn ngày 31/12/2007

33

2.2

Mạng ñiểm phục vụ

34

2.3

Mạng ñiểm vận chuyển

35

2.4

Thống kê tài khoản tiết kiệm 2008-2010

42

2.5

Kết quả hoạt ñộng dịch vụ TKBĐ 2008-2010

44

2.6

Thống kê sản lương giao dịch chuyển tiền 2008-2010

45

2.7

Doanh thu dịch vụ chyển tiền 2008-2010

47

2.8

Thống kê giao dịch bình quân tại một ñiểm giao dich

47

2.9

Thống kê sản lượng doanh thu, chi hộ 2008-2010

48

2.10

Kết quả kinh doanh bảo hiểm nhân tho Prevoir

48

2.11

Thống kê hợp ñồng- doanh thu thị trường bảo hiểm NT

49

2.12

Thống kê về dịch vụ ñại lý bảo hiểm PTI

51

2.13

Cơ cấu doanh thu các DV TCBC 2008-2010

54

2.14

Tổng hợp kết quả kinh doanh Vnpost 2008-2010

55

3.1

Bảng Dự báo tình hình doanh thu và phần bù lỗ cho
Vnpost ñến năm 2015

87


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

2.1

Mô hình tổ chức Vnpost

31

2.2

Mô hình mạng vận chuyển bưu chính

35

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu ñồ

Tên biểu ñồ

Trang

2.1

Cơ cấu trình ñô lao ñộng ngày 1/1/2008

33

2.2

Ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của BĐHN

53

2.3

Cơ cấu doanh thu dịch vụ TCBC năm 2008-2010

54


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
Từ ngày 01 tháng 01 năm 2008, Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ñã
thực hiện chia tách ngành Bưu chính, Viễn thông thành hai ngành hoạt ñộng ñộc
lập. Bưu chính Việt Nam chủ yếu hoạt ñộng kinh doanh các dịch vụ Bưu chính –
Phát hành báo chí và các dịch vụ khác. Trong khi các doanh nghiệp viễn thông làm
ăn hiệu quả thì doanh nghiệp bưu chính vẫn phải nhận trợ cấp bù lỗ từ Nhà nước
mỗi năm hàng nghìn tỷ ñồng. Mục tiêu ñến năm 2013 ngành Bưu chính phải tự cân
bằng thu chi, chấm dứt nhận viện trợ của Nhà nước .
Theo xu thế canh tranh và hội nhập, nhiều nhà cung cấp các dịch vụ bưu chính
truyền thống ra ñời và cạnh tranh quyết liệt ñã làm cho doanh thu loại dich vụ này
giảm dần. Vì vậy các DN Bưu chính hướng ñến việc kinh doanh các dịch vụ mới
trên cơ sở tận dụng và phát huy lợi thế mạng lưới ñang sẵn có của mình ñược xem
như một giải pháp tích cực. Đặc biệt dịch vụ tài chính bưu chính ñược ñánh giá là
dịch vụ tiềm năng quan trọng, lâu dài và ñóng góp ngày càng to lớn trong hoạt ñộng
kinh doanh của ngành Bưu chính. Tuy nhiên, dịch vụ này hiện nay chỉ ñóng góp
một tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu doanh thu của ngành và không tương xứng qui mô
ñược ñầu tư. Vì thế, ñể ñạt ñược mục tiêu ñề ra, ngành cần phải ñẩy mạnh phát
triển các dịch vụ tài chính Bưu chính hơn nữa. Bởi ñây là xu thế tất yếu của sự tồn
tại và phát triển của xã hội nói chung và của bản thân Tổng công ty Bưu Chính Việt
Nam nói riêng. Hơn lúc nào hết, việc nghiên cứu ñể tìm kiếm “Giải pháp phát triển
dịch vụ Tài chính tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam” trở thành ñòi hỏi tất yếu
và bức thiết.
2. Mục ñích nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ tài chính và phát triển dịch vụ tài chính
Bưu chính. Dựa trên cơ sở phân tích, ñánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ tài
chính bưu chính thực tế, tìm hiểu những tồn tại và nguyên nhân ñể từ ñó có giải
pháp phát triển dịch vụ Tài chính Bưu chính tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam.

2

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Luận văn nghiên cứu những vấn ñề về dịch vụ tài chính do Vnpost ñang
cung cấp hiện tại (2008-2010) và xu hướng phát triển dịch vụ tài chính tại Tổng
Công ty Bưu chính Việt Nam trong tương lai.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: luận văn chỉ nghiên cứu các dịch vụ tài chính tại Việt Nam.
- Không gian: luận văn chỉ nghiên cứu các dịch vụ tài chính tại Tổng Công ty
Bưu chính Việt Nam.
- Thời gian: luận văn ñề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ tài chính tại
Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chỉ có ý nghĩa trong tương lai gần .
Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
- Khẳng ñịnh vai trò của các dịch vụ TCBC trong việc hướng tới hoàn thành
mục tiêu tự cân bằng thu chi của Vnpost .
- Cung cấp các giải pháp ñể thúc ñẩy sự phát triển của dịch vụ Tài chính
Bưu Chính
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện ñề tài này, luận văn sử dụng các phương pháp
- Phương pháp phân tích thực chứng;
- Phương pháp thống kê so sánh, ñối chiếu số liệu;
- Phương pháp tổng hợp;
- Các phương pháp khác.
5. Bố cục của ñề tài
Ngoài phần mở ñầu, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng,
danh mục các hình vẽ, ñồ thị, danh mục các tài liệu tham khảo và kết luận, ñề tài
ñược kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Những vấn ñề cơ bản về phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC trong
ngành bưu chính

3

Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC tại Tổng công ty
Bưu chính Việt Nam.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC tại Tổng
Công ty Bưu chính Việt Nam.


4

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
TÀI CHÍNH TRONG NGÀNH BƯU CHÍNH
1.1 DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH
1.1.1. Khái niệm dịch vụ tài chính bưu chính
1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ tài chính
Dịch vụ tài chính ñược hiểu chung nhất ñó là các hoạt ñộng liên quan ñến tiền
tệ của các tổ chức nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, ñầu tư, giữ hộ
hay ñảm bảo an toàn tài sản, ñem lại nguồn thu phí cho tổ chức cung ứng dịch vụ.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới thì dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào
có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện.[11, tr.60]
Dịch vụ là hoạt ñộng hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
trong ñó có tính vô hình và không dẫn ñến một sự chuyển giao sở hữu nào cả .[21,
tr.6]
Tài chính là phạm trù kinh tế phản ảnh quan hệ phân phối của cải xã hội dưới
hình thức giá trị phát sinh trong quá trình hình thành ,tạo lập và phân phối các quỹ
tiền tệ của các chủ thể trong nền kinh tế nhằm ñạt mục tiêu của các chủ thể ở mỗi

giai ñoạn nhất ñịnh.
Dịch vụ tài chính ñược cung cấp bởi các ñịnh chế tài chính bao gồm :
- Các ñịnh chế tài chính trung gian: Các ñịnh chế tài chính trung gian theo thông
lệ ñược chia thành 3 nhóm. [7, tr.40]
+ Các tổ chức nhận tiền gửi mà ñiển hình là Ngân hàng thương mại.
+ Các tổ chức tiết kiệm theo hợp ñồng mà ñiển hình là các Công ty bảo hiểm
+ Các ñịnh chế ñầu tư bao gồm các Công ty tài chính và các Quỹ ñầu tư.
- Các tổ chức tài chính khác như: Công ty chứng khoán; Ngân hàng ñầu tư;
Công ty ñánh giá tín nhiệm…
Tổ chức thương mại thế giới (WTO) còn xác ñịnh cụ thể các dịch vụ ñược
phân loại là dịch vụ tài chính như sau:


5

(i) Dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm
(ii) Dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác ( trừ bảo hiểm)
- Nhận tiền gửi hoặc ñặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công
chúng;
- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp,
bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
- Thuê mua tài chính;
- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán
và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
- Bảo lãnh và cam kết;
- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và
trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về:
+ Công cụ thị trường tiền tệ ( gồm séc, hóa ñơn, chứng chỉ tiền gửi);
+ Ngoại hối;
+ Các sản phẩm tài chính phái sinh, bao gồm nhưng không hạn chế các hợp

ñồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp ñồng chọn (options) ;
+ Các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối ñoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như
hoán vụ (swarps), hợp ñồng tỷ giá kỳ hạn;
+ Chứng khoán có thể chuyển nhượng;
+ Các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý.
- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành
và chào bán như ñại lý ( dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch
vụ liên quan tới việc phát hành ñó;
- Môi giới tiền tệ;
- Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục ñầu tư, mọi hình thức
quản lý ñầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
- Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm chứng
khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;


6

- Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
- Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan ñến các hoạt ñộng nói trên, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng,
nghiên cứu, tư vấn ñầu tư và danh mục ñầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại
hoặc chiến lược doanh nghiệp. [11, tr.60-62]
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ tài chính bưu chính
Dịch vụ Tài chính Bưu chính (TCBC) là những dịch vụ tài chính mà doanh
nghiệp bưu chính tham gia cung cấp cho xã hội dựa vào mạng lưới bưu chính hiện
có của mình.
Doanh nghiệp bưu chính là một tổ chức hoạt ñộng kinh doanh trong lĩnh vực
bưu chính. Mạng bưu chính là hệ thống cơ sở khai thác bưu gửi, ñiểm phục vụ bưu
chính ñược kết nôí bằng các tuyến vân chuyển và tuyến phát ñể cung ứng dịch vụ

bưu chính. [10, tr.7]
Chức năng Bưu chính là vận chuyển nhanh, chính xác an toàn và liên tục các
sản phẩm bưu chính hàng hoá, tiền gửi trong nước và quốc tế. Các dịch vụ bưu
chính cung cấp ñã từng ñược xem như những dịch vụ công cộng ñược khai thác từ
lâu ñời ,sớm nhất và cũng ñược xem như ñộc quyền tự nhiên. Tuy nhiên ngày nay,
thế ñộc quyền ñã bị phá bỏ, rất nhiều các doanh nghiệp cùng tham gia vào cung cấp
dịch vụ bưu chính trên thị trường. Và cũng chính ñiều này ñã tạo ra những ñiểm
thay ñổi khác biệt của dịch vụ bưu chính hiện ñại so với dịch vụ bưu chính truyền
thống mà dịch vụ tài chính bưu chính là một minh chứng.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ tài chính trong ngành bưu chính
Dựa trên nền tảng của dịch vụ tài chính và trên cơ sở năng lực con người,
mạng lưới tính ñến nay các doanh nghiệp bưu chính ñã phát triển các loại hình dịch
vụ TCBC sau: dịch vụ Tiết kiệm qua bưu chính, tín dụng bưu chính ,dịch vụ ñại lý
bảo hiểm ,dịch vụ làm trung gian thanh toán qua bưu chính và một số dịch vụ khác.
1.1.2.1 Dịch vụ Tiết kiệm qua bưu chính
Là dịch vụ tiền gửi cá nhân do doanh nghiệp bưu chính mở còn gọi là dịch vụ tiết
kiệm bưu ñiện. Dịch vụ này là một phần rất quan trọng của dịch vụ TCBC. Đối tượng


7

phục vụ chủ yếu là các cá nhân trong xã hội. Tiết kiệm Bưu ñiện cho dù cung cấp ở
quốc gia hay vùng lãnh thổ nào thì cũng có cùng những mục tiêu giống nhau: tạo kênh
huy ñộng vốn cho nguồn vốn ñầu tư phát triển ñất nước, cung cấp công cụ hữu hiệu
cho người dân giúp người dân tiết kiệm từng ñồng vốn nhỏ lẻ của mình và doanh
nghiệp phát huy tối ña năng lực mạng lưới bưu cục. [22], [25]
1.1.2.2 Dịch vụ Tín dụng bưu chính
Doanh nghiệp bưu chính trên cơ sở nguồn tiền huy ñộng ñược sẽ cho các tổ
chức, cá nhân vay lại. Thông thường, ñối tượng sử dụng tín dụng bưu chính là các
các tổ chức Chính phủ. Tại Việt Nam, doanh nghiệp bưu chính huy ñộng ñược tiền

từ trong dân chưa ñược phép cho vay lại mà ñược chuyển về quỹ hỗ trợ phát triển
và ngân hàng chính sách xã hội .(theo khoản 3, ñiều 2 QĐ 270/2005/QĐ-TTg ngày
31/10/2005 về việc Tổ chức huy ñộng,quản lý và sử dụng nguồn tiền gửi tiết kiệm)
1.1.2.3 Dịch vụ Đại lý bảo hiểm bưu chính
Bảo hiểm với mục ñích là bồi thường những thiệt hại về của cải hay sức khoẻ,
tính mạng con người, bằng cách ñảm nhiệm những rủi ro và ñền bù những rủi ro ấy.
Người muốn ñược bảo hiểm phải mua bảo hiểm và khi bị thiệt hại thì ñược bồi
thường. Việc bồi thường ñược quy ñịnh bằng một hợp ñồng giữa tổ chức bảo hiểm
và người ñược bảo hiểm.
Dịch vụ ñại lý Bảo hiểm Bưu chính là dịch vụ mà bưu chính thay mặt cơ quan
bảo hiểm làm nghiệp vụ bảo hiểm thông qua nhân sự và mạng lưới bưu chính của
mình phân phối các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng. [20], [27]
1.1.2.4 Dịch vụ thanh toán qua bưu chính :
a/ Thanh toán bằng tiền măt
Là dịch vụ mà doanh nghiệp bưu chính cho phép khách hàng chuyển tiền dùng
phương thức phiếu chuyển tiền từ một ñịa chỉ trong nước và chi trả cho người nhận
chỉ ñịnh ở một nơi khác. Dịch vụ chuyển tiền giúp cho người gửi không mất thời gian
công sức mang tiền ñến cho người nhận. Mặt khác giúp nhà nước thu hẹp phạm vi vận
chuyển tiền mặt trong nhân dân, tiết kiệm công sức, ñiều hoà tiền tệ giữa các ñịa
phương. Các loại tiền chuyển trong dịch vụ chuyển tiền bưu chính bao gồm:


8

- Dịch vụ Thư chuyển tiền: là dịch vụ chuyển các phiếu yêu cầu trả tiền do
người gửi viết ñể chuyển số tiền từ người gửi tới người nhận bằng ñường bưu chính.
Dịch vụ thư chuyển tiền không trực tiếp vận chuyển tiền mặt, mà do ñơn vị bưu
chính ở hai nơi áp dụng phương thức thông báo chuyển tiền theo chứng từ và kế
toán nội bộ ñể thực hiện. Dịch vụ này cung cấp cho ñối tượng khách hàng có thu
nhập thấp và trung bình do hình thức chuyển tiền ñơn giản, giá cước thấp, phạm vi

sử dụng rộng rãi.[18],[27]
- Dịch vụ Chuyển tiền nhanh: là dịch vụ trong hệ thống nghiệp vụ chuyển tiền
bưu chính ñược tổ chức nhận tiền người gửi, chuyển, phát cho người nhận bằng
phương tiện nhanh nhất, ñảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình ñã công bố.
b/ Thanh toán không bằng tiền mặt
Là dịch vụ mà người gửi tiền không cần dùng tiền mặt ñể chuyển mà chỉ cần
viết giấy chi trả cho khách tại Bưu cục. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền
mặt này là an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, hạn chế lượng tiền mặt
trong lưu thông, tạo ñiều kiện cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốt chức
năng của mình. Dịch vụ thanh toán qua bưu chính bao gồm nhiều hình thức như:
- Thẻ thanh toán: dùng thẻ thanh toán của bưu chính ñể thanh toán tiền hàng
hoá, dịch vụ rút tiền..
- Séc thanh toán: phát hành séc ñối với khách hàng mở tài khoản tiết kiệm cá
nhân ñể thuận tiện cho giao dịch
- Thanh toán bằng tài khoản tiết kiệm cá nhân: thông qua tài khoản của mình,
khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi..
- Các dịch vụ thanh toán hiện ñại như máy gửi, rút tiền tự ñộng, thẻ thông
minh IC, thanh toán qua ñiện thoại…
1.1.2.5 Các dịch vụ ñại lý bưu chính khác
- Dịch vụ thu hộ: phục vụ các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ như làm ñại lý
thu tiền bảo hiểm, thu tiền ñiện, nước, thu cước dịch vụ viễn thông, mua hàng qua
bưu ñiện..


9

- Dịch vụ chi hộ: doanh nghiệp bưu chính cung ứng dịch vụ này sẽ thực hiện
theo yêu cầu của người có nghĩa vụ trả tiền ñể chi trả cho người thụ hưởng, ví dụ
như dịch vụ phát hộ lương…

- Dịch vụ ñại lý bán, trả công trái: là một loại dịch vụ mà doanh nghiệp bưu
chính ñược các tổ chức tài chính uỷ thác làm ñại lý phát hành hoặc trả công trái mà
Nhà nước phát hành ra xã hội ñể thu hút vốn.
- Dịch vụ bảo lãnh ký kết hợp ñồng, bảo lãnh thực hiện hợp ñồng, bảo hiểm
hàng hoá xuất nhập khẩu, bảo hiểm hàng hoá vận chuyển ...
1.1.3. Đặc ñiểm của dịch vụ tài chính bưu chính
Ngoài những ñặc ñiểm chung của dịch vụ như: tính ñồng thời không tách rời
giữa sản xuất và tiêu dùng, tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không dự trữ
ñược thì dịch vụ tài chính có ñặc trưng là rất “ nhạy cảm “ với thông tin kinh tế - xã
hội cả trong nước lẫn quốc tế. Trước một thông tin dù chính thức hay chỉ là ñồn
thổi cũng rất dễ gây “chao ñảo” tình hình tài chính thậm chí làm “ dậy sóng” biến
ñổi tình trạng hiện có. Đặc ñiểm này biểu hiện rất rõ trong dịch vụ tiền gửi, dịch vụ
chứng khoán, bảo hiểm …
Dịch vụ TCBC do mạng lưới bưu chính cung cấp nên các dịch vụ TC theo tác
giả còn có ñặc trưng cơ bản sau ñây :
• Là dịch vụ tài chính ñược cung cấp không phải từ một ñịnh chế tài chính
trung gian hay tổ chức tài chính. Sản phẩm là sự kết hợp giữa ngành ngân hàng và
ngành bưu chính. Qui trình cung cấp dịch vụ TCBC có sự tham gia của nhiều ñơn
vị là bưu cục, ñiểm giao dịch nằm trên những vùng ñịa lý khác nhau.
• Là dich vụ tài chính có thời gian phục vụ khách hàng trong ngày dài nhất
ñến 19 giờ và số ngày phục vụ trong năm là nhiều nhất không nghỉ thứ bảy, chủ
nhật ( Ngân hàng phục vụ ñến 17 h, và nghỉ chiều thứ bảy, ngày Chủ nhật )
1.1.4. Vai trò của dịch vụ tài chính bưu chính
1.1.4.1 .Đối với nền kinh tế
+ Thực hiện chức năng ñiều tiết về vốn: thông qua việc sử dụng lợi thế về
mạng lưới bưu cục và uy tín của ngành ñể cung cấp các sản phẩm tài chính phổ


10

biến và ña dạng hơn cho công chúng ,ñưa dịch vụ tài chính ñến gần với dân ñặc
biệt là vùng sâu vùng xa góp phần hoàn thiện hệ thống tài chính tín dụng của xã
hội và từ ñó phát huy chức năng ñiều tiết, ổn ñịnh xã hội, cân bằng phát triển giữa
các khu vực.
- Thực hiện chính sách tiền tệ và chống lạm phát. Bản thân dịch vụ TCBC ví
dụ như TKBĐ là kênh huy ñộng vốn bằng tiền mặt, sự phát triển của nó sẽ làm
giảm bớt khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Do vậy, sự phát triển của TKBĐ một
mặt góp phần cải thiện quan hệ tiết kiệm - tích luỹ - tiêu dùng trong nền kinh tế, mặt
khác gia tăng vốn ñầu tư cho ngân sách. Cả hai trường hợp có tác dụng góp phần
kìm hãm lạm phát.
- Tạo thói quen tiết kiệm cho ñầu tư ñối với dân chúng và góp phần tạo cho
người dân có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc ñẩy thị
trường tài chính tiền tệ. Biến nguồn tiền nhàn rỗi tản mạn, nhỏ nhặt trong dân cư
thành nguồn vốn lớn cho ñầu tư phát triển.
1.1.4.2. Đối với ngành Bưu chính
- Dịch vụ TCBC ñã mang lại một hình ảnh mới cho Bưu ñiện trong mắt người
dân, Bưu ñiện giờ không chỉ là nơi ñể gửi thư, gọi ñiện thoại mà còn là trung tâm
cung cấp các dịch vụ tài chính mới.
- Gia tăng hiệu quả hoạt ñộng của mạng lưới bưu chính. Dưới tác ñộng của
công nghệ khoa học như hiện nay ñã làm thay ñổi thói quen của người tiêu dùng. Vì
thế các dịch vụ truyền thống của ngành bưu ñiện cung cấp như gửi thư, phát báo,
chuyển tiền qua bưu cục ngành càng trở nên lạc hậu, chỉ còn thích hợp với một số
người lớn tuổi trung thành và doanh thu từ bộ phận này cũng rất nhỏ. Trong khi ñó,
phần ñông còn lại là những người trẻ tuổi, năng ñộng lại có xu hướng sử dụng các
dịch vụ hiện ñại mà dịch vụ TCBC chính là một trong số những dịch vụ ñó. Việc
phát triển thành công dịch vụ này sẽ làm thay ñổi cơ cấu doanh thu của ngành, góp
phần ñáng kể vào việc thực hiện mục tiêu tự cân bằng thu chi, không nhận trợ cấp
của Chính phủ vào năm 2013.
- Phân tán và giảm thiểu rủi ro. Với sự phát triển kinh doanh của dịch vụ
TCBC, hàng loạt các dịch vụ TCBC khác nhau ñã và ñang hình thành, phát triển; và

11

có mức ñộ rủi ro khác nhau từ rủi ro thấp ñến rủi ro rất cao, ñiều này tạo ñiều kiện
cho các chủ thể cung cấp dịch vụ TCBC và các khách hàng có ñiều kiện lựa chọn
tham gia vào nhiều loại hình dịch vụ TCBC khác nhau cùng một lúc, tránh ñược rủi
ro khi chỉ sử dụng ñược một loại dịch vụ duy nhất.[8, tr.30]
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH
1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ TCBC
Quan ñiểm về sự phát triển của dịch vụ TCBC có thể ñược tiếp cận từ các giác
ñộ khác nhau. Từ giác ñộ của ngành Bưu chính, phát triển dịch vụ TCBC là sự
ñóng góp doanh thu ngày một lớn hơn trong cơ cấu doanh thu của ngành, giảm
thiểu các rủi ro kinh doanh và mang lại nhiều lợi nhuận cho ngành. Từ phía khách
hàng sự phát triển dịch vụ là sự gia tăng mức ñộ thỏa mãn hài lòng của khách hàng
khi giao tiếp, cảm nhận ñược tôn trọng và trân trọng phục vụ của nhân viên giao
dịch, hay từ giác ñộ của nền kinh tế việc phát triển dịch vụ sẽ là một nguồn vốn huy
ñộng hiệu quả ñối với các dự án của Chính phủ và thực hiện các chính sách tài
chính tiền tệ quốc gia … Tuy mỗi giác ñộ tiếp cận có thể có cách hiểu và nhấn
mạnh vào những khía cạnh khác nhau, song về cơ bản có thể khái quát sự phát triển
của dịch vụ TCBC là như sau :
Phát triển dịch vụ TCBC là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ TCBC
và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo
ñảm ñáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu ña dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm
soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh
doanh của Doanh nghiệp Bưu chính trong từng thời kỳ.
1.2.2 Tiêu chí ñánh giá sự phát triển dịch vụ TCBC
Xuất phát từ ñặc trưng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, trong ñó có
dịch vụ TCBC, quá trình phát triển kinh doanh cũng có những ñặc thù riêng và có
các tiêu chí ñánh giá riêng. Để có thể ñịnh lượng sự tăng trưởng qui mô cung ứng

dịch vụ thì người ta thường sử dụng chỉ tiêu tốc ñộ tăng doanh thu, tốc ñộ tăng số
lượng khách hàng hay tốc ñộ gia tăng thị phần. Để ñánh giá mức ñộ ña dạng hoá
của dịch vụ người ta dùng chỉ tiêu số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ cung ứng,


12

ña dạng hoá cơ cấu thị trường khách hàng. Khi ñánh giá sự phát triển kinh doanh về
các yếu tố thuộc về giá trị vô hình của doanh nghiệp như: sự thoả mãn về tâm lý,
mức ñộ hài lòng, niềm tin của người tiêu dùng, sự ưa chuộng của thị trường… dùng
tiêu chí ñịnh tính.
1.2.2.1.Các tiêu chí ñánh giá tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ
a/ Tốc ñộ tăng sản lượng giao dịch
Sản lượng giao dịch cũng là một chỉ tiêu rất ñặc trưng ñể ñánh giá hiệu quả
kinh doanh dịch vụ TCBC. Sản lượng giao dịch dùng ñể chỉ số lượng giao dịch thực
tế và sẽ ảnh hưởng trực tiếp ñến doanh thu của doanh nghiệp. Do ñó, bên cạnh việc
áp dụng các biện pháp ñể gia tăng thị phần, mở rộng qui mô kinh doanh thì doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ TCBC cũng rất chú trọng ñến việc làm sao ñể tăng sản
lượng giao dịch. Để ñánh giá sản lượng giao dịch qua các năm, thường dùng chỉ
tiêu tốc ñộ tăng sản lượng giao dịch. Qua chỉ tiêu này, có thể ñánh giá xem năm nay
sản lượng giao dịch tăng hay giảm so với năm trước và tăng giảm là bao nhiêu phần
trăm. Sản lượng giao dịch có thể tính bằng lần ( lần giao dịch), bằng cái ( cái thư
chuyển tiền), bằng tài khoản ( số tài khoản cá nhân) …
Yi =

yi
100%
yi −1

(i= 2,3,…..,n)

Trong ñó:
Yi: tốc ñộ tăng sản lượng giao dịch
yi: sản lượng giao dịch năm thứ i
yi-1: sản lượng năm thứ i-1
b/ Tốc ñộ tăng trưởng doanh thu
Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh qui mô hoạt ñộng kinh doanh của
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ TCBC. Thông qua chỉ tiêu này, có thể ñánh
giá ñược sự trưởng thành và tốc ñộ phát triển trong kinh doanh của doanh nghiệp
qua các thời kỳ khác nhau. Doanh thu là một chỉ tiêu vô cùng quan trọng, do ñó cần
phải có sự ñánh giá sự tăng trưởng doanh thu qua các năm ñể từ ñó ñánh giá kết quả
của quá trình kinh doanh ñồng thời ñưa ra các biện pháp kịp thời nhằm nâng cao


13

hiệu quả kinh doanh. Để ñánh giá doanh thu qua các năm tăng hay giảm, dùng chỉ
tiêu tốc ñộ tăng doanh thu. Doanh thu ñược tính bằng VND
Di =

di
100%
di −1

(i= 2,3,…..,n)

Trong ñó:
Di: tốc ñộ tăng doanh thu
di: doanh thu năm thứ i
di-1: doanh thu năm thứ i-1

c/ Tăng trưởng thị phần
Tùy từng lĩnh vực, tùy từng thị trường mà có cách ñánh giá thị phần khác
nhau, ví dụ như ñánh giá thị phần bằng doanh thu, ñánh giá thị phần bằng lợi nhuận,
bằng khách hàng… nhưng phổ biến là ñánh giá thị phần dựa trên hệ thống cơ sở bán
hàng của doanh nghiệp. Đối với ngành Bưu chính hệ thống cơ sở bán hàng chính là
mạng lưới các bưu cục, ñiểm BĐ-VH xã, ñiểm phục vụ. Tốc ñộ tăng thị phần ñược
xác ñịnh
Ni =

ni
100%
ni −1

(i= 2,3,…..,n)

Trong ñó:
Ni: tốc ñộ tăng thị phần
ni: thị phần năm thứ i
ni-1: thị phần năm thứ i-1
1.2.2.2. Các tiêu chí về ña dạng hóa
a/ Số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp
Nói lên tính ña dạng về chủng loại của dịch vụ tài chính mà doanh nghiệp
cung cấp. Không kể ñến chất lượng của dịch vụ thì sự phong phú về sản phẩm dịch
vụ cung cấp thể hiện sự phát triển ñi lên của dịch vụ. Bởi vì ñể có ñược một chủng
loại sản phẩm mới ra ñời ñòi hỏi doanh nghiệp nhiều yếu tố như phải có kiến thức
chuyên môn và cả tiềm lực về tài chính. Doanh nghiệp ñã thể hiện ñược khả năng
nắm bắt thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng, tạo cơ hội cho khách hàng lựa


14

chọn sản phẩm thích hợp thuận tiên với chính họ. Việc cho ra ñời nhiều sản phẩm
ñồng nghĩa với việc cung cấp cho khách hàng thêm nhiều sự lựa chọn làm cho việc
tiêu thụ hàng hoá cũng trở nên dễ dàng hơn. Việc kiểm soát số lượng sản phẩm tiêu
thụ và nắm bắt tâm lý tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn thị trường phân phối
hay ñào thải (chấm dứt sản xuất ) loại sản phẩm không hiệu quả.
b/ Đa dang hoá về thị trường và khách hàng
Đối với doanh nghiệp, việc tìm kiếm thị trường và khách hàng là mục tiêu rất
quan trọng, là ñối tượng mà doanh nghiệp bưu chính muốn hướng tới và chiếm lĩnh.
Họ chính là các chủ thể có nhu cầu về dịch vụ tài chính. “Đối tượng này rất ña
dạng và phong phú từ Chính phủ, tổ chức doanh nghiệp ñến dân cư “.[8, tr.27]. Khi
dịch vụ tài chính do các chủ thể của doanh nghiệp cung cấp ñến ñược với mọi tầng
lớp trong xã hội, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, tức là dịch vụ tài chính của
doanh nghiệp ñã có bước phát triển ñáng kể về chiều rộng. Tuy nhiên xác ñịnh ñược
ñâu là ñối tượng chính sử dụng dịch vụ tài chính do doanh nghiệp cung cấp ñể có
chiến lược khách hàng hợp lý là một việc làm hết sức cần thiết ñối với một doanh
nghiệp. Bởi mục tiêu phát triển dịch vụ tài chính của doanh nghiệp bưu chính
không chỉ cung cấp cho các ñơn vị của doanh nghiệp mà còn cho các ñối tượng
khác của xã hội. Hiện nay , ñối tượng sử dụng dịch vụ TCBC do Tổng Công ty Bưu
chính Việt Nam ( Vnpost) bị hạn chế do các qui ñịnh của Nhà nước chưa cho phép
doanh nghiệp bưu chính ñược cấp tín dụng cho các ñối tượng trong xã hội. Doanh
nghiệp sau khi huy ñộng ñược vốn từ trong dân, “ Vnpost chuyển vốn cho Quỹ hỗ
trợ phát triển và Ngân hàng chính sách xã hội theo mức Lãi suất Trái phiếu chính
phủ cùng kỳ hạn, phát hành theo phương thức ñấu thầu gần nhất trong tháng” (
trích ñiều 2, khoản 3 QĐ 270/2005/QĐ-TTg ngày 31/10/2005 v/v Tổ chức huy
ñộng quản lý và sử dụng nguồn tiền gửi TKBĐ”
1.2.2.3. Các tiêu chí về chất lượng dịch vụ
Các chỉ tiêu ñịnh lượng cho phép ño lường chính xác sự phát triển kinh doanh
của các doanh nghiệp thông qua mối quan hệ giữa các con số thu thập ñược qua
thời gian. Cùng với các kết quả kinh doanh ñược lượng hoá, còn có sự phát triển

15

các giá trị vô hình của doanh nghiệp cũng sẽ ñược nâng cao như chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ. Chỉ tiêu này không thể ño lường mà dựa trên mức ñộ cảm nhận của khách
hàng và người ta gọi ñó là chỉ tiêu ñịnh tính.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết ñịnh khả năng cạnh tranh của
dịch vụ tài chính trên thị trường. Chất lượng của dịch vụ tài chính phụ thuộc vào
tiềm lực tài chính của chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính. Tiềm lực tài chính của chủ
thể cung cấp dịch vụ có mạnh thì doanh nghiệp mới có khả năng ñầu tư cho phát
triển sản phẩm, cho nghiên cứu triển khai và thiết kế dịch vụ mới. Chất lượng còn
phụ thuộc vào khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ mới hiện ñại vào quá trình
cung ứng dịch vụ. Ngoài ra nó còn phụ thuộc vào trình ñộ kỹ năng người lao ñộng
trong doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tài chính, vào phương thức cung cấp dịch vụ
và khả năng tiếp thị marketing về sản phẩm dịch vụ tài chính trên thị trường. Để
khảo sát về chất lượng dịch vụ người ta thường khảo sát về tiêu chí như mức ñộ
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ như sau :
a/ Mức ñộ ưa thích
Mức ñộ ưa thích dịch vụ thể hiện uy tín, giá trị thương hiệu và ñịnh vị thương
hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ñó. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, chỉ tiêu về mức ñộ ưa thích của khách hàng ñược
coi là một chỉ tiêu rất quan trọng ñể phấn ñấu. Chỉ tiêu này ñược ñánh giá qua các
cuộc ñiều tra khách hàng liên tục trong nhiều năm. Việc lựa chọn một dịch vụ ñể sử
dụng tương ñối là khó khăn khi khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, chính vì
thế, mức ñộ ưa thích dịch vụ sẽ giúp khách hàng thể hiện sự ưu tiên của mình ñối
với dịch vụ của một doanh nghiệp. Từ mức ñộ ưa thích này, có cái nhìn về vị trí
thương hiệu và tiềm năng thị trường; cũng chính từ chỉ tiêu này doanh nghiệp có thể
hoạch ñịnh các kế hoạch ñể phát triển kinh doanh mạnh hơn khi tăng mức ñộ ưa
thích của khách hàng lên.

b/ Mức ñộ hài lòng của khách hàng
Chất lượng của dịch vụ ñược ñánh giá trên quan ñiểm của khách hàng. Một
dịch vụ tốt là dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu thậm chí vượt hơn cả kỳ vọng của
khách hàng , làm khách hàng hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng ñược tính theo


16

ñiểm, ñiểm càng cao thì mức ñộ hài lòng của khách hàng càng lớn.[12, tr.163] Chỉ
số này ñược thu thập hàng năm trên cơ sở ñiều tra thái ñộ hành vi người tiêu dùng.
Nó cung cấp những thông tin quí giá về các yếu tố cấu thành nên chất lượng làm
thoả mãn khách hàng. Việc khách hàng thoả mãn sẽ là tài sản quí giá và tạo nên
sức cạnh tranh cho dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Thông qua chỉ số này,
doanh nghiệp sẽ nhận biết vị trí của thương hiệu làm nền tảng cho việc xây dựng
và phát triển thương hiệu sau này. Thông thường chỉ số này ñược một tổ chức xã
hội ñộc lập và uy tín ñảm nhiệm.
1.2.3 Nhân tố tác ñộng ñến phát triển dịch vụ TCBC
1.2.3.1 Nhân tố bên trong
a/ Chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC của doanh nghiệp bưu chính
Chiến lược là kế hoạch lâu dài nhắm ñến thành công.[6, tr.61]. Nó thể hiện
quan ñiểm kinh doanh, xu thế mà lãnh ñạo doanh nghiệp ñang hướng tới trong
tương lai qua ñó sẽ ñịnh hình phát triển các lĩnh vực nên ñầu tư, phát triển.
Chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC là cơ sở quan trọng ñể phát
triển dịch vụ trong DN. Chiến lược phát triển kinh doanh chú trọng dịch vụ TCBC
hợp lý sẽ ñảm bảo cho dịch vụ TCBC phát triển theo một ñịnh hướng nhất ñịnh, tạo
thế chủ ñộng trong việc kinh doanh và cung cấp dịch vụ. Một chiến lược phát triển
kinh doanh dịch vụ hợp lý sẽ phát huy lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ TCBC sẽ huy ñộng và khai thác tối ña nguồn lực, ưu thế
cạnh tranh ñể ñạt ñược mục tiêu kinh doanh và cung cấp dịch vụ của ñơn vị.
b/ Qui mô vốn chủ sở hữu của DN

Kinh doanh dịch vụ TCBC ñòi hỏi một số vốn không hề nhỏ. Vốn chi phối
toàn bộ các chức năng và quyết ñịnh quy mô hoạt ñộng, phát triển kinh doanh dịch
vụ của ñơn vị cung cấp dịch vụ TCBC. Vốn là ñiều kiện cần ñể ñổi mới công nghệ,
trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cung cấp dịch vụ và là ñiều kiện ñể ñảm bảo hoạt ñộng
kinh doanh, ñồng thời ñảm bảo quyền lợi của khách hàng khi có những rủi ro nhất
ñịnh có thể xảy ra trong kinh doanh, khi ñó Vốn chủ sở hữu ñược xem là “tấm ñệm
lót “ ñỡ cho khách hàng, làm giảm thiểu thiệt hại ñến tài sản của họ. Tình hình tài