Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN THANH TÂM

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ
TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

Vĩnh Long, Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN THANH TÂM

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ
TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH

Vĩnh Long, Năm 2017


-3-

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long”. Tôi xin cam đoan đây là luận văn nghiên cứu khoa
học của riêng tôi và có sự hướng dẫn khoa học từ PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình. Các
số liệu, thông tin trích dẫn sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố
theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu là trung thực, khách quan và chưa từng
được sử dụng để bảo vệ bất kỳ một học vị nào.
Vĩnh Long, ngày tháng năm 2017
Người thực hiện

Nguyễn Thanh Tâm


-4-

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu
Trường Đại học Cửu Long, Phòng QLKH – SĐH và HTQT, Khoa Quản trị Kinh
doanh, cảm ơn quý Thầy Cô giảng viên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi

những kiến thức quý báu và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin đặc biệt cảm ơn PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình, Thầy đã tận tình hướng
dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành biết ơn Lãnh đạo Cục Thuế và toàn thể công chức làm việc
tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long đã cung cấp cho tôi nhiều nguồn tài liệu quý giá để
phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp đã hợp tác và chia sẽ những thông
tin, những trải nghiệm giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rất
nhiều trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu.
Sau cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè luôn dồi dào sức
khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.
Vĩnh Long, ngày tháng năm 2017
Người thực hiện

Nguyễn Thanh Tâm


-5-

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DN:

Doanh nghiệp

CCT:

Chi cục Thuế

Cục thuế:

Cục thuế tỉnh Vĩnh Long

TCT:

Tổng cục Thuế

KBNN:

Kho bạc Nhà nước

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

NTĐT:

Nộp thuế điện tử

NNT:

Người nộp thuế

NSNN:

Ngân sách Nhà nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

GNT:

Giấy nộp tiền

VCCI:

Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

ISO:

International Standard Organization
- Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

SPSS:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội


-6-

DANH MỤC CÁC BẢNG


-7-

DANH MỤC CÁC HÌNH


-8-

MỤC LỤC


-9CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 đã được Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt, Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử và Quyết định
của Bộ Tài Chính về kế hoạch cải cách quản lý thuế giai đoạn 2016 – 2020. Trong
đó, Ngành thuế Vĩnh Long đang nổ lực thực hiện chương trình hiện đại hóa toàn
diện và đã triển khai các dịch vụ thuế điện tử nhằm giảm thời gian, chi phí cho
người dân và doanh nghiệp, cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao chỉ số cạnh tranh
cấp tỉnh, phù hợp với kế hoạch cải cách hành chính của tỉnh, từng bước hiện đại hoá
công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý.Đặc biệt coi trọng việc ứng dụng
công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế và hỗ trợ người nộp thuế là một
trong những nhiệm vụ trọng tâm của ngành Thuế nói chung và Cục thuế tỉnh Vĩnh
Long nói riêng.Đến tháng 6/2017, có 3.039 doanh nghiệp đã hoàn thành đăng ký
nộp thuế điện tử trên cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, đạt 99,83% so với
doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn.
Tháng 3/2017, VCCI đã phối hợp với Bộ Tài chính và Ngân hàng Thế giới
công bố kết quả đánh giá cải cách thủ tục hành chính thuế: Mức độ hài lòng của
doanh nghiệp năm 2016.Theo kết quả đánh giá năm 2016 của VCCI đã xác định
được những hạn chế trong quá trình nộp thuế điện tử mà doanh nghiệp thường gặp
như: đường truyền thường xuyên tắt nghẽn, tốn chi phí cho việc sử dụng chữ ký số,
một số quy định của ngân hàng đang cản trở việc nộp thuế điện tử và không có

nhiều lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp vẫn chưa hài
lòng về sự phục vụ của công chức thuế như: tác phong, mức độ am hiểu chuyên
môn nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết công việc, chi phí không chính thức, thủ tục
phiền hà và đặc biệt là thái độ của công chức thuế vẫn còn rất lớn.
Theo phương pháp nộp thuế trước đây, việc nộp thuế trực tiếp tại KBNN đã
mang lại không ít phiền hà cho cả người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế. Do đó,
thực hiện nộp thuế điện tử là một bước thay đổi toàn diện trong công tác cải cách


- 10 hành chính đối với ngành Thuế. Sự cải cách này giúp người nộp thuế dễ dàng thực
hiện các nghĩa vụ thuế của mình với Nhà nước được thuận tiện, thuận lợi về thời
gian, không gian và tiết kiệm chi phí phát sinh so với phương pháp nộp thuế trước
đây. Ngành Thuế nói chung và Cục thuế tỉnh Vĩnh Long nói riêng đã tập trung đẩy
mạnh công tác tập huấn, tuyên truyền, hỗ trợ nộp thuế điện tử đến tất cả các doanh
nghiệp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Tuy nhiên, công tác triển khai nộp thuế điện tử
đến nay vẫn còn gặp nhiều khó khăn do sự e ngại từ phía doanh nghiệp như: cho
rằngbất tiện khi thực hiện nộp thuế điện tử, sợ tốn kém và sợ rủi ro, sợ thiếu căn cứ
pháp lý khi giao dịch trích tiền từ tài khoản ngân hàng.
Từ những nguyên nhân trên, tác giả đã thực hiện nghiên này cứu nhằm xác
định được các nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu sẽ
là cơ sở để Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ nộp thuế điện tử tốt hơn trong thời gian tới. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên,
tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh
Long”. Đề tài tiến hành nghiên cứu trên cơ sở khảo sát các doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do Cục thuế tỉnh Vĩnh Long cung cấp để đánh giá và
xác định được mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ.Từ kết quả nghiên
cứu, tác giả có những đề xuất hàm ý chính sách giúp Cục thuế tỉnh Vĩnh Long nâng
cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.

1.2 Mục tiêunghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thu ế điện t ử t ại C ục thu ế
tỉnh Vĩnh Long, từ đó đề xuất hàm ý chính sáchđể Cục thuế tỉnh Vĩnh Long cải
tiến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử góp phần nâng cao mức độ hài lòng
của người nộp thuế
Mục tiêu cụ thể của đề tài gồm:


- 11 Thứ nhất, Xây dựng mô hình các nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của cơ quan thuế.
Thứ hai, Đo lường mức độ tác động các nhân tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của cơ quan thuế
Thứ ba, Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà lãnh đạo tại Cục thuế
tỉnh Vĩnh Long cải tiến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm nâng cao hơn nữa
sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này.
1.3.Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về
chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tạiCục thuế tỉnh Vĩnh Long như thế
nào?
Câu hỏi 3 Những hàm ý chính sách nào để cải tiến chất lượng dịch vụ nộp
thuế điện tử nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình
thức này ?
1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh
Vĩnh Long

Đối tượng khảo sát là các giám đốc hoặc chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng,
kế toán làm nhiệm vụ kế toán thuế của các doanh nghiệp thuộc Cục thuế tỉnh Vĩnh
Long quản lý đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế


- 12 điện tử thuộc Cục thuế tỉnh Vĩnh Long quản lý.
Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập từ tháng 07
năm 2016 đến tháng 06 năm 2017. Trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ
các báo cáo của Tổng cục Thuế, Cục Thuế và các trang mạng điện tử do các Cơ
quan có thẩm quyền cung cấp. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi
khảo sát 250 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế.
1.5.Phương pháp nghiên cứu
Thứ nhất, phương pháp định tính được sử dụng để thực hiện thông qua kỹ
thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm theo câu hỏi mở xoay quanh các nhân tố ảnh
hưởng đối với việc nộp thuế điện tử do Cục thuế đang cung cấp với một số chuyên
gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực thuế cảm nhận, cho ý kiến với kế hoạch phỏng
vấn đã được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở
bổ sung, điều chỉnh thang đo chính thức cho phù. Trên cơ sở đó, thang đo và bảng
câu hỏi khảo sát được xác định chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng.
Thứ hai, phương pháp nghiên cứu định lượng. Dựa vào kết quả khảo sát
bằng phiếu thăm do ý kiến của doanh nghiệp đang thực hiện nộp thuế điện tử theo
thang đo Likert 5 mức độ. Kết quả thu thập sẽ được tác giả tiến hành kiểm định độ
tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
(EFA). Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy
tuyến tính bội để kiểm định sự phù hợp của mô hìnhvà phân tích phương sai Anova
để tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp.
1.6.Đóng góp của đề tài
Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Cục thuế tỉnh Vĩnh Long

biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuếkhi sử dụng dịch
vụ nộp thuế điện tử do cơ quan thuế cung cấp.
Thứ hai, xem xét mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch
vụ nộp thuế điện tử. Từ kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để nhà quản trị hoạch định


- 13 cải thiện chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử và phân phối các nguồn lực để từ đó
đề ra giải pháp, hướng chỉ đạo phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế
điện tử, phục vụ người nộp thuế tốt hơn trong thời gian tới.
Thứ ba, làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ nộp thuế điện tử do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiên
cứu của đề tài với điều kiện cụ thể của từng Chi cục Thuế.
1.7 Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được trình bày trong 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương này sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu, từ lý do nghiên
cứu đưa ra mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng phạm vi
nghiên cứu cũng như đóng góp của nghiên cứu và kế cấu của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng. Đồng thời giới thiệu tổng quan về dịch vụ nộp thuế điện tử.
Chương này cũng giới thiệu mô hình đo lường chỉ số hài lòng, các mô hình và thang
đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988)
và SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Dựa trên cơ sở đó, tác giả cũng tổng
hợp các mô hình nghiên cứu có liên quan, phát triển giả thuyết nghiên cứu và đề
xuất mô hình nghiên cứu của đề tài.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính thực

hiện qua thảo luận nhóm với một số chuyên gia đang làm việc trong ngành thuế
Vĩnh Long. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát được
xây dựng từ nghiên cứu định tính. Chương này cũng đưa ra cỡ mẫu cho nghiên cứu


- 14 định lượng và kế hoạch phân tích dữ liệu và tiến hành mã hóa các biến quan sát
trong từng thang đo của mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu
Chương này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu như: thống kê mô tả, kết
quả kiểm định các thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và
phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
thông qua phân tích hồi qui tuyến tính bội. Phân tích mức độ hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long cũng được
trình bày trong chương này.
Chương 5 : Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý
quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu đối với Lãnh đạo Cục thuế tỉnh Vĩnh Long, nêu
ra các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Tóm tắt chương 1
Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: lý do nghiên cứu;
mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu; phương
pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài.


- 15 CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công,
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Chương này cũng giới thiệu các mô
hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là SERVQUAL của

Parasuraman (1985, 1988) và SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mô hình
E_GovQual, mô hình EGOVSAT từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu cũng như các giả
thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với CLDV NTĐT của Cục thuế.
2.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau trong
từng lĩnh vực hoạt động. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng tùy theo
gốc độ của nguời quan sát.
- Philip B.Crosby (1989) Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chuyên gia
K . Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí
thấp nhất.(Trích Nguyễn Kim Định (2010)).
- Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For
Quality Control (2004): Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm
hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng. (Trích
Nguyễn Trường Sơn (2003)).
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể
(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008, Chất lượng là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.


- 16 2.2.2 Khái niệm về dịch vụ
Khác với sản phẩm hữu hình, có thể nhìn, sờ, nếm…, dịch vụ là sản phẩm vô
hình có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau.
Theo từ điển TiếngViệt (2004) trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Armstrong (2004), dịch
vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng. Theo Philip Kotler và Kellers(2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt
động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ
của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tóm lại có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung dịch vụ
là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ công
Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công
không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức
khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. Sự cung cấp các dịch vụ này
rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và
có thể miễn phí hoặc trả phí. Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đô
thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,…Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng dịch vụ hành chính
công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu


- 17 của người dân. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung
cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan
hành chính nhà nước.
Lê Chi Mai (2002) cho rằng dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi
ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do
Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện
nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Nói cách khác, dịch vụ công được hiểu
là những giao dịch cụ thể giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy

nhiệm) và công dân với tư cách là khách hàng của Nhà nước. Một cách hiểu rộng
hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người bảo đảm cung cấp các dịch vụ
công thì các dịch vụ đó được gọi là các dịch vụ công.
Dịch vụ công trực tuyến là khái niệm được hình thành khi Chính phủ ứng
dụng công nghệ thông tin – truyền thông vào hoạt động của chính quyền nhằm đẩy
mạnh hơn tính hiệu quả cũng như chất lượng của dịch vụ công, trên thực tế có nhiều
cách hiểu, định nghĩa về dịch vụ công trực tuyến. Dịch vụ công trực tuyến là dịch
vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho
các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Dịch vụ công trực tuyến được chia
thành 5 mức độ từ mức độ 1 đến mức độ 5.
2.1.4 Khái niệm dịch vụ điện tử
Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó dù thuật
ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh vực
thương mại điện tử (với tên E-services) vì các nhà nghiên cứu thường sử dụng các
định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử.
“Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc
cung cấp các dịch vụ thông qua môi trường internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có
thể bao gồm thương mại điện tử, nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương
mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Irma Buntantan và G.
David Garson, 2004; Muhammad Rais và Nazariah, 2003).


- 18 Theo Turban (2002) dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi
khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là
giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến
(offline). Boyer et al. (2002) sử dụng định nghĩa, “dịch vụ điện tử là một dịch vụ
được phân phối trên Internet sử dụng viễn thông, thông tin và công nghệ đa phương
tiện”. Khái niệm dịch vụ trực tuyến chủ yếu tập trung vào sự tương tác giữa khách
hàng và trang web của nhà cung cấp thông qua môi trường internet.
2.1.5 Chính phủ điện tử

Theo định nghĩa của Ngân hàng thế giới (2015), “Chính phủ điện tử là sự áp
dụng các dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng cơ sở công nghệ thông tin - truyền thông
của các cơ quan chính phủ một cách có hệ thống để tương tác với công dân, doanh
nghiệp và các tổ chức xã hội. Nhờ đó việc thực hiện các trao đổi thông tin và giao
tiếp giữa các cơ quan chính phủ với công dân và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng
cao chất lượng. Lợi ích thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường tính công
khai, sự tiện lợi, góp phần vào sự tăng trưởng và giảm chi phí hoạt động của các
dịch vụ công”
Tại Việt Nam, Chính phủ điện tử thường được nhắc đến trong các hội nghị,
hội thảo, báo cáo nghiên cứu khoa học nhưng chưa có một định nghĩa cụ thể, rõ
ràng. Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng Chính phủ điện tử có một số
đặc điểm chung như sau: Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông
để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính; Cho phép các công dân có thể
truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện
thoại di động, truyền hình tương tác; Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ
người dân có thể thụ hưởng các dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu.
2.1.6 Nộp thuế điện tử
Tổng cục Thuế (2012), Nộp thuế điện tử là dịch vụ công của cơ quan thuế
cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào NSNN trực tiếp trên Cổng thông tin
điện tử của cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch


- 19 nộp thuế tức thời. Người nộp thuế có thể lựa chọn 03 hình thức sau đây để thực hiện
nộp thuế điện tử là:
-Người nộp thuế truy cập vào cổng thông tin điện tử của Tổng cục
Thuế.
- Người nộp thuế truy cập vào cổng thông tin điện tử của tổ chức T-VAN.
- Giao dịch với ngân hàng nơi người nộp thuế mở tài khoản thông qua hình
thức thanh toán điện tử (Internet, Mobile, ATM, POS và các hình thức thanh toán
điện tử khác) của ngân hàng để thực hiện thủ tục nộp thuế.

Người nộp thuế

Cổng thông tin nộp thuế điện tử của CQT ()
Hệ thống quản lý thuế của cơ quan thuế
Người nộp thuế

Cổng thanh toán của Ngân hàng

Kho bạc nhà nước

Hình 2.1: Mô hình nghiệp vụ hệ thống nộp thuế điện tử
Nguồn: Tài liệu nộp thuế điện tử - Tổng cục Thuế
Hình 2.1 trên cho ta thấy rằng, Hệ thống nộp thuế điện tử của cơ quan thuế
hiện tại được triển khai theo mô hình xử lý tập trung tại Tổng cục Thuế. Người nộp
thuế sử dụng cổng cung cấp dịch vụ của cơ quan thuế, lập giấy nộp tiền, sau đó ký
xác nhận thông tin số tiền cần nộp trên giấy nộp tiền gửi ngân hàng đã đăng ký để
chuyển tài khoản. Hệ thống nộp thuế điện tử sẽ thực hiện đóng gói và ký xác thực
chữ ký số của cơ quan thuế trên giấy nộp tiền của người nộp thuế để chuyển cho
ngân hàng thương mại tương ứng trong nhóm ngân hàng đã ký thỏa thuận cung cấp
dịch vụ nộp thuế điện tử.
Hệ thống của các ngân hàng thương mại sẽ thực hiện kiểm tra chữ ký số của


- 20 cơ quan thuế, nếu thông tin chính xác, hệ thống thanh toán của ngân hàng sẽ thực
hiện chuyển tự động số tiền mà người nộp thuế đã thực hiện nộp thuế vào NSNN;
đồng thời hệ thống của ngân hàng sẽ sinh chứng từ điện tử và gửi cho KBNN qua
cổng phối hợp thu ngân sách giữa Kho bạc và các Ngân hàng và đồng thời gửi
thông báo tự động bằng điện tử về cổng cung cấp dịch vụ nộp thuế của cơ quan thuế
để cơ quan thuế thông báo bằng điện tử kết quả giao dịch vào địa chỉ thư điện tử mà

người nộp thuế đã đăng ký. Qui trình nộp thuế điện tử được nêu ở phụ lục 5.
2.2Tổng quan về thuế điện tử
2.2.1 Thuế điện tử trên thế giới
Dịch vụ thuế điện tử được hình thành và phát triển cùng với sựbùng nổ của
công nghệ thông tin vào những năm 1990. Dịch vụ thuế điện tử là được cung cấp
qua mạng internet và cho phép người nộp thuế thực hiện giao dịch với các Cơ quan
Thuế từ xa thông qua máy tính.Theo Lai, Siti Normala và Ahamed Kameel (2004) kê
khai thuế qua mạng có thể được định nghĩa là “hệ thống bao gồm việc sử dụng các
công nghệ Internet, trang web và phần mềm thuế cho một loạt các quản lý thuế và
các mục đích tuân thủ. Hệ thống kê khai thuế qua mạng bắt đầu từ quá trình chuẩn bị
khai thuế, nộp tờ khai thuế cho đến khi nộp thuế. Quá trình này bắt đầu khi người
nộp thuế hoặc đại lý thuế kê khai trên tờ khai thuế và nộp chúng thông qua internet
tới một trung tâm xử lý của cơ quan thuế”.
Theo Denise Edwards (2008) Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thông
tin về thuế trực tiếp tới cơ quan quản lý thuế bằng cách sử dụng internet. Các hình
thức kê khai thuế qua mạng, bao gồm (1) trực tuyến bằng cách sử dụng một máy tính
cá nhân và phần mềm khai thuế, hoặc (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụng
máy tính của một chuyên gia thuế và phần mềm khai thuế. Việc kê khai thuế qua
mạng có thể diễn ra tại nhà của người nộp thuế, trang web của một tình nguyện viên,
thư viện, tổ chức tài chính, nơi làm việc, trung tâm mua sắm và các cửa hàng, hoặc
một nơi của chuyên gia thuế của doanhnghiệp.
Theo Uchenna Cyril Eze (2012) Dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử là dịch


- 21 vụ cho phép công dân và doanh nghiệp kê khai và nộp hồ sơ khai thuế của họ tới Hội
đồng thu nhập nội địa của Malaysia thông qua môi trường internet. Kết quả khảo sát
và phân tích của Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế OECD (2010), thì xu hướng
và mô hình phát triển dịch vụ thuế điện tử được thể hiện qua các giai đoạn được mô
tả trong hình 2.2 sau:

Hình 2.2: Các giai đoạn phát triển dịch vụ thuế điện tử
Nguồn: OECD, năm 2010.
2.2.2 Thuế điện tử Việt Nam
Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ về thuế cho
các tổ chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế thông qua môi trường internet. Việc nộp
thuế điện tử thể hiện sự cải cách theo hướng áp dụng công nghệ hiện đại, mang lại
lợi ích lớn và hoàn toàn khác với phương thức thủ công. Khi doanh nghiệp nộp thuế
điện tử sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí vì thế có thể nộp thuế mọi lúc, mọi
nơi thay vì phải đến trực tiếp Ngân hàng hay Kho bạc nhà nước và chỉ giao dịch


- 22 trong giờ hành chính.Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ được tiếp cận thông tin một
cách nhanh chóng, đầy đủ, quy trình rõ ràng, minh bạch hơn. Hiện nay, các dịch vụ
thuế điện tử được cung cấp qua mạng bao gồm: các thông tin tham khảo liên quan
đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai,
nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế và cung cấp hóa
đơn điện tử có xác thực của cơ quan thuếnhằm tạo thuận lợi cho người nộp thuế,
giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy tờ.
2.2.3 Dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế
Phạm Quang Toàn (2012) dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế là việc
ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế thực hiện
đầy đủ các nghĩa vụ kê khai, nộp thuế, đồng thời điện tử hoá các giao dịch xử lý
thông tin giữa cơ quan thuế với các cơ quan liên quan như: Kho bạc, ngân hàng, hải
quan, đăng ký kinh doanh,… Cung cấp dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế là
một phần trong chương trình xây dựng và triển khai Chính phủ điện tử và được
ngành thuế xác định là một nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn tới.
Một số dịch vụ công điện tử ngành thuế:
- Trang thông tin điện tử ngành Thuế ().
- Ứng dụng nộp tờ khai qua mạng ().
- Ứng dụng nộp thuế điện tử ()

- Ứng dụng trao đổi thông tin với hệ thống Kho bạc, Hải Quan, Tài chính và
Ngân hàng, Văn phòng Đăng ký kinh doanh - Sở kế hoạch đầu tư, Văn phòng Đăng
ký đất – Sở Tài nguyên môi trườngđều được ký số đã giảm đáng kể về thủ tục hành
chính, chi phí và thời gian cho doanh nghiệp và người dân.
2.3Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì nóphụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên


- 23 cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ là cơ sở cho các biện pháp thực hiện để có được
tốt hơn chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp. Lehtinen (1982) cho rằng
chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp
dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai
thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và (2) chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Bên cạnh đó, Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng
sự, 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ
đó. Trong khi Cronin và Taylor (1992) phát biểu chất lượng dịch vụ là mức độ cảm
nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, theo Edvardsson, Thomsson
và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
2.3.2 Chất lượng dịch vụ điện tử
Trên môi trường internet, thương mại điện tử, dữ liệu điện tử, văn phòng
ảo ... đã phá vỡ ranh giới địa lý giữa các quốc gia, do đó thông tin giữa các quốc gia
trên thế giới hiện nay đã không còn ranh giới về địa lý. Các giao dịch điện tử có thể
dễ dàng thực hiện trong không gian ảo, qua các giao dịch điện tử thậm chí thanh
toán điện tử. Theo Zeithaml và cộng sự (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ điện
tử như một cách sử dụng có hiệu quả và hiệu quả để mua sắm, mua và phân phối

hàng hoá và dịch vụ. Santos (2003) thì chất lượng dịch vụ trực tuyến được xác định
thông qua sự nhận xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch
vụ trong một môi trường ảo. Dịch vụ trực tuyến chủ yếu tập trung vào sự tương tác
giữa khách hàng và trang điện tử.
Theo Yi và Gong (2008) chất lượng đóng một vai trò quan trọng trong sự
thành công của dịch vụ điện tử, do đó khái niệm dịch vụ điện tử là một dịch vụ
tương tác và dịch vụ khách hàng dựa trên internet được kiểm soát bởi khách hàng
và tích hợp với các quá trình có kết nối hỗ trợ của tổ chức và các công nghệ nhằm
tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ.


- 24 2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng
Trên thế giới cũng như Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng và cũng có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng
của khách hàng. Theo Oliver (1997, 1981) sự hài lòng là sự phản ứng mang tính
cảm xúc của người tiêu dùng về việc nhận thức của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được
xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch
vụ có thể bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa. Theo
Zeithamland Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ.
Trong kinh doanh điện tử, thành công hay thất bại của việc mua sắm qua
internet được quyết định bởi sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ. Theo
Bressolles và Nantel (2008) hầu hết sự khác biệt giữa các dịch vụ bán lẻ truyền
thống và điện tử là sự dịch chuyển giữa con người với con người với tương tác giữa
người với máy tính. Anand (2007) định nghĩa sự hài lòng điện tử là sự hài lòng dựa
trên tiếp thị mối quan hệ với việc sử dụng công nghệ truyền thông. Trong một quan
điểm rộng, Internet là một công nghệ mới và sự hài lòng trên trang web trở thành bộ
điều khiển thông qua việc sử dụng dễ dàng và hữu ích.

Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ điện tử nói chung thực chất là một dịch
vụ mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp các tin
tức, thông tin tri thức về thuế, hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh
nghiệp thông qua mạng internet. Đối với dịch vụ nộp thuế điện tử thì sự hài lòng
của người nộp thuế chính là cảm nhận về kết quả nhận được từ dịch vụ nộp thuế
điện tử do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu mong muốn của người nộp thuế.
2.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau.


- 25 Cronin và Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng của khách hàng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn
sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
không bao giờ làm khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch
vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụcó chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn
với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì
việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Theo Oliver (1997) hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp
ứng mong muốn.Tse và Wilton (1988) phản ứng của khách hàng về sự khác biệt
giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Theo Phillip Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với
những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba
mức độ là không hài lòng (nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng), hài lòng
(nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng), thích thú (nếu kết quả thực tế vượt

quá sự kỳ vọng). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử sẽ cải thiện đáng kể sự
hài lòng của người sử dụng điện tử.
2.4.5 Mối quan hệ giữa CLDVNTĐT và sự hài lòng của NNT
Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao
không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng
sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải
trình và thông qua đối thoại dân chủ. Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực
hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo.