Nghiên cứu định tính ĐH Y tế Công Cộng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ CÓ BẢO HIỂM Y TẾ
KHI ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA ĐÁI THÁO ĐƯỜNG,
BỆNH VIỆN NỘI TIẾT TRUNG ƯƠNG NĂM 2016

Nhóm 1-S1
1. Nguyễn Phương Anh

4. Nguyễn Ngân Trang

2. Hà Ngọc Anh

5. Vũ Văn Dương

3. Nguyễn Trà My

6. Đỗ Hoàng Giang

Hà nội, 2016
MỤC LỤC


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................................... 5
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...............................................................................................8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU.............................................................................9
1.2.Tình hình KCB BHYT trong cả nước.........................................................................12
1.3.Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh:..........13
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................22
2.1.Đối tượng nghiên cứu (ĐTNC)..................................................................................22
2.2.Thời gian và địa điểm nghiên cứu..............................................................................23
2.3.Thiết kế nghiên cứu....................................................................................................23
2.4.Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu............................................................................23
2.5.Phương pháp thu thập số liệu.....................................................................................24
2.6.Quản lý và phân tích số liệu.......................................................................................27
2.7.Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu...................................................................27
2.8.Nội dung/Chủ đề nghiên cứu chính............................................................................28
2.9.Đạo đức của nghiên cứu.............................................................................................29
2.10.Hạn chế của nghiên cứu và các biện pháp khắc phục...............................................30
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................31
[24] Junya Tokumaga, Yuichi Imanaka, Koichi Nobutomo (2000), “Effects of patient
demands on satisfaction with Japanese hospital care”..................................................33

[AUTHOR NAME]

2


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

[25] Finkelstein BS (1998), “Patient and hospital characteristic associated with patient
assessments of hospital obstetrical care”......................................................................33
PHỤ LỤC......................................................................................................................... 34

Phụ lục 1: Phiếu đồng ý tham gia phỏng vấn...................................................................34
Phụ lục 2: Phỏng vấn sâu bệnh nhân-Nguyễn Phương Anh (MSV:1413010006)-S1.......35
Phụ lục 3: Phỏng vấn sâu người nhà bệnh nhân...............................................................39
Phụ lục 4: Phỏng vấn sâu Bác sĩ.......................................................................................42
Phụ lục 5: Phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện...................................................................44
Phụ lục 6: Thảo luận nhóm bệnh nhân.............................................................................46
Phụ lục 7: Thảo luận nhóm Điều dưỡng...........................................................................49

[AUTHOR NAME]

3


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

DANH MỤC TỪ VIẾT TẲT

[AUTHOR NAME]

4


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

Chữ cái viết tắt/ký hiệu

Cụm từ đầy đủ

BHYT

Bảo hiểm y tế

BV

Bệnh viện

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

ĐTĐ

Đái tháo đường

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

ĐTV

Điều tra viên

GSV

Giám sát viên

KCB

Khám chữa bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

TW

Trung ương

TYT

Trạm y tế

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong giai đoạn nền kinh tế hội nhập như hiện nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu
cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời
sống đều phải không ngừng hoàn thiện để nâng cao chất lượng cuộc sống, đặc biệt là
trong y tế. Do đặc thù là một trong các lĩnh vực dịch vụ nên chỉ số hài lòng của người
[AUTHOR NAME]

5


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

bệnh là một trong những tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với
những mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa
đúng, chữa đủ, chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân. Mặt khác, sự hài lòng của người bệnh khi
tiếp cận dịch vụ y tế là món quà quý báu mà bệnh viện nhận được trong nỗ lực nâng cao
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, thực tế cho thấy có nhiều bệnh viện, chủ yếu là bệnh viện
công lập, đang phải chịu áp lực lớn từ việc quá tải bệnh nhân dẫn đến chất lượng của các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) ngày càng giảm và không đáp ứng được yêu cầu
ngày càng cao của người dân. Hơn nữa, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng dịch vụ
mà bệnh viện đưa ra chưa tương xứng, cơ sở vật chất xuống cấp cũng như thái độ nhân
viên y tế (NVYT) chưa tận tình chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh (KCB) còn rườm rà.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ hai chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của bệnh nhân. Chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng lớn
và ngược lại. [1],[2]
Bệnh viện Nội tiết Trung ương (TW) là bệnh viện tuyến cuối về điều trị các bệnh nội
tiết và rối loạn chuyển hóa. Trong nhiều năm gần đây, Bệnh viện Nội tiết Trung ương
luôn hoạt động trong tình trạng quá tải với công suất sử dụng giường bệnh ở mức trên
100%, đa số các trường hợp bệnh nặng. Số bệnh nhân đến khám, cấp cứu và nằm điều trị
ngày một tăng theo các năm, các phẫu thuật, thủ thuật, xét nghiệm trong năm 2015 đều
tăng trên hai lần so với năm 2010. Tình trạng quá tải bệnh viện sẽ kéo theo đó là sự đi
xuống của chất lượng dịch vụ y tế đồng thời dẫn đến việc tiếp nhận các dịch vụ của người
bệnh gặp nhiều khó khăn.[3]
Khoa Đái Tháo Đường (ĐTĐ) là khoa thành lập được tách ra từ Khoa Điều trị Bệnh
nhân nội trú. Giám đốc Bệnh viện Nội tiết ban hành quyết định số 115/2000/QĐ–BVNT
ngày 4/12/2000 quy định tạm thời chức năng nhiệm vụ của Khoa Đái tháo đường, từ đó
khoa được củng cố và dần dần hoàn thiện. Từ đầu năm đến nay, Bệnh viện đã thực hiện
điều trị nội trú cho 513 lượt người bệnh đái tháo đường.[4]
Xuất phát từ thực tiễn một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy người bệnh
chưa thực sự hài lòng với chất lượng CSSK tại các bệnh viện công lâp, chúng tôi quyết
định chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú có bảo hiểm y tế đến
khám chữa bệnh tại khoa Đái tháo đường thuộc Bệnh viện Nội Tiết Trung ương

năm 2016”. Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi sử
dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được hiệu quả đáp ứng các dịch vụ y
tế của mình đồng thời phát hiện các yếu tố làm bệnh nhân chưa hoặc đã hài lòng từ đó
[AUTHOR NAME]

6


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho bệnh nhân và nâng cao sự hài
lòng của người bệnh khi tiếp nhận dịch vụ y tế tại bệnh viện.[5]

[AUTHOR NAME]

7


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Để trả lời cho các câu hỏi “Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú khi đến khám
chữa bệnh tại bệnh viện Nội tiết Trung ương như thế nào?” và “Những yếu tố nào ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Nội
tiết Trung ương?”, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu: “Sự hài lòng của bệnh nhân nội
trú có bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh tại khoa Đái tháo đường thuộc Bệnh viện

Nội Tiết Trung ương năm 2016” với các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:
1.1. Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân nội trú có bảo hiểm y tế khi đến khám chữa bệnh
tại khoa Đái tháo đường bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2016.
1.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân nội trú có bảo hiểm
y tế khi đến khám chữa bệnh tại khoa Đái tháo đường bệnh viện Nội tiết Trung ương năm
2016.

[AUTHOR NAME]

8


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Các khái niệm liên quan
1.1.1. Khái niệm dịch vụ y tế
Nói đến dịch vụ y tế thì quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế, bệnh viện
là vấn đề khá phức tạp, mặc dù trước giờ đã có nhiều nghiên cứu đến vấn đề này nhưng
vãn còn nhiều hạn chế về phạm vi, cũng như chỉ thể hiện được một số khía cạnh nhất
định của vấn đề.
Dịch vụ y tế (DVYT) là dịch vụ xã hội đặc biệt, bao gồm tất cả các dịch vụ đối với
việc chẩn đoán và điều trị bệnh, quảng bá, duy trì và phục hồi sức khoẻ. DVYT là các
hoạt động dễ nhận thấy nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào (BV hay các CSYT khác), cung
cấp dịch vụ liên quan đến cách các yếu tố đầu vào như tiền bạc, nhân viên, trang thiết bị
và thuốc,.. đủ để được cấp giấy phép hoạt động.[6] DVYT chính là loại hình hàng hóa
công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai

nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ KCB theo yêu cầu (mang tính
chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và
nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công
nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
BHYT là một chính sách y tế và xã hội, là một bộ phận của bảo hiểm xã hội. Về bản
chất BHYT là hình thành quỹ từ sự đóng góp tài chính của cộng đồng để chi trả chi phí
KCB cho người có thẻ BHYT khi gặp rủi ro về sức khỏe như đau ốm, bệnh tật, chia sẻ
nguy cơ và tránh được những tổn thất tài chính lớn ngoài khả năng chi trả của mỗi cá
nhân và gia đình.
Thông tư 15/1998/BYT-BTC-BLĐTBXH đã ban hành qui chế khám chữa bệnh
BHYT.[7] Các dịch vụ y tế đối với người có thẻ Bảo hiểm y tế: người có thẻ BHYT khi
ốm đau được tiếp nhận KCB ngoại trú và nội trú tại cơ sở KCB ghi trên thẻ BHYT.
Tại cơ sở KCB người có thẻ BHYT được cung cấp các dịch vụ sau: Khám, chẩm đoán
và điều trị; Xét nghiệm, chiếu chụp X-quang, thăm dò chức năng; Cấp thuốc trong danh
mục qui định của Bộ Y tế; Cấp máu, dịch truyền; Các thủ thuật, phẫu thuật; Sử dụng vật
tư, thiết bị y tế và giường bệnh. Trong trường hợp quá khả năng điều trị của cơ sử KCB,
người có thẻ BHYT được chuyển lên tuyến kỹ thuật cao hơn.
[AUTHOR NAME]

9


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

Đái tháo đường là một bệnh mãn tính gây ra do di truyền và/hoặc mua thiếu hụt trong
sản xuất insulin của tuyến tụy, hoặc bởi sự thiếu hiệu quả của insulin được sản xuất. Kết
quả thiếu hụt như vậy trong tăng nồng độ glucose trong máu, do đó thiệt hại lần lượt
nhiều hệ thống của cơ thể, đặc biệt là các mạch máu và dây thần kinh.[8] Đặc trưng cơ

bản của ĐTĐ: Khát nước, thường xuyên đi tiểu, rất đói, không giải thích được giảm cân,
mệt mỏi, mờ mắt, chậm lành vết thương - vết loét, thường xuyên bị nhiễm trùng...

[AUTHOR NAME]

10


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

Quy trình khám, chữa bệnh tại bệnh viện nói chung và tại khoa Đái tháo đường của
bệnh viên Nội tiết TW nói riêng được thể diện trong sơ đồ sau:
Bệnh nhân

Phòng đón tiếp

Bệnh nhân

Bệnh nhân

BHYT

đóng viện phí

Thu
viện phí

Khám

chuyên khoa

Giám định

Phòng

BHYT

xét nghiệm

Ngoại trú

Nội trú

Chuyển viện

Hình 1: Quy trình khám, chữa bệnh tại bệnh viện
1.1.2. Sự hài lòng
[AUTHOR NAME]

11


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

Định nghĩa của từ điển về sự hài lòng tập trung vào những yếu tố như: đầy đủ, thích
hợp, dễ chấp nhận, dễ chịu và việc hoàn thành một mục tiêu nào đó. Hay còn có thể hiểu
đó là sự so sánh giữa những điều mong muốn và những điều nhận được.[9]

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả
điều trụ và các mối quan hệ phát sinh trong quá trình KCB. Vì thế đánh giá sự hài lòng
của khác hàng trong trường hợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế.
Bên cạnh đó, sự hài lòng của người bệnh là: “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các
khía cạnh khác nhau trong việc KCB”. Tuy nhiên, việc đánh giá sẽ không toàn diện nếu
không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh về dịch vụ KCB.[10]
Sự hài lòng của người bệnh về DVYT là mức độ thỏa mãn của người bệnh so với chi
phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ KCB, là phép so sánh kết quả và kỳ vọng của
người bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh là đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối
với việc KCB.[11] Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà
điều này lại phụ thuộc nhiều vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm điều tra.
Sự hài lòng của người bệnh được xem là phần không thể thiếu của chất lượng CSSK.
[12]
1.2.

Tình hình KCB BHYT trong cả nước

Trong những năm gần đây, số người tham gia BHYT tăng nhanh do đối tượng BHYT
được mở rộng. Trẻ em dưới 6 tuổi chuyển sang thực hiên BHYT từ ngày 01/07/2009, học
sinh sinh viên tham gia bắt buộc từ 01/01/2010, đặc biệt là người nghèo và các đối tượng
chính sách xã hội đã được Nhà nước cấp thẻ BHYT nên sự tiếp cận DVYT của các đối
tượng này được cải thiện rõ rệt [13].

Bảng 1: Số người tham gia BHYT qua các năm (Đơn vị tính: nghin người)
Năm

Các chỉ số
[AUTHOR NAME]

12


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

Tổng

Tỉ lệ

BHYT

số

dân số

BHYT

BHYT

BHYT

Trẻ

người

có thẻ

bắt

tự

người

em

có thẻ

BHYT

buộc

nguyện

nghèo

dưới 6

BHYT

(%)

2008

39.749

46,1

13.529

10.683

15.530

2009

50.069

58,2

14.543

15.347

15.113

5.066

2010

50.771

60,0

25.374

3.703

13.511

8.183

tuổi

Tổng số KCB BHYT năm 2010 ước tính khoảng 106 triệu lượt người: 98,79 triệu lượt
điều trị ngoại trú và khoảng 7,2 triệu lượt điều trị nội trú) với tổng chi phí là 19,321 nghìn
tỷ đồng – tương đương với 79,6% thu quỹ KCB, tần suất KCB bình quân là 2,1
lần/người/năm. Năm 2009, tổng số lượt KCB BHYT là 87,7 triệu lượt người: 81,7 triệu
lượt điều trị ngoại trú và 6 triệu lượt điều trị nội trú [2].
Năm 2010, các BV đã khám, điều trị ngoại trú cho 68,7 triệu lượt người có thẻ BHYT
chiếm tỷ lệ 61,95% trên tổng số khám bệnh, tăng 7,1% so với năm 2009 là 58,2%. Điều
trị nội trú cho 5,2 triệu lượt người có thẻ BHYT, chiếm 52,5% trong tổng số người bệnh,
tăng 6,9% so với năm 2009 là 45,6% [14].
1.3.

Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh:

1.3.1. Tầm quan trọng
Việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã đem lại nhiều lợi ích
khi mà người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ y tế(khám
chữa bệnh) họ nhận được. Đối với lĩnh vực y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là
cấu phần quan trọng bởi kết quả đầu ra của sự hài lòng làm tăng đánh giá có ý nghĩa về
nhận thức của người bệnh với dịch vụ y tế khi họ tiếp cận. Qua các dữ liệu về sự hài lòng
giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ y tế xác định vấn đề để cải thiện như thái độ, quy trình
khám, nhu cầu và nhận thức điều trị của người bệnh đồng thời hữu ích trong việc lập kế
hoạch chương trình, đánh giá và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện sự yếu kém
của dịch vụ.
Trong nghiên cứu kinh điển của Donabedian về đánh giá chất lượng thì sự hài lòng của
người bệnh là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng

[AUTHOR NAME]

13


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

của người bệnh với việc sử dụng các dịch vụ y tế trong quá khứ và hiện tại là một phần
kết quả của chăm sóc y tế. Thêm vào đó, nhận xét của người bệnh trên các khía cạnh về
chất lượng, đặc biệt những cảm kích của người bệnh về dịch vụ cũng là để đánh giá sự
hài lòng của người bệnh. Các nhà nghiên cứu đứng từ góc nhìn khách quan đã chỉ ra rằng
có khoảng 80-94% thiệt hại trong quá trình thực hiện là do chất lượng dịch vụ kém,
nghèo nàn có thể là các hoạt động quản lý hoặc hệ thống thiết lập quản lý. 85/15 quy tắc
cho thấy nếu có một vấn đề về chất lượng, quay trở lại với vấn đề gốc rẽ, khoảng 85%
quá trình lỗi hệ thống, quy trình, cấu trúc và thực hiện tổ chức; chỉ có khoảng 15% xuất
phát từ người không chăm sóc hoặc chăm sóc chưa tận tâm.[15]
Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ
hơn đối với các biện pháp điều trị, số lần quay trở lại CSYT sẽ tăng lên [16]
1.3.2. Một số mô hình nghiên cứu
Áp dụng thang đo SERVQUAL với dịch vụ bệnh viện của 2 tác giả Emin Babakus và
W Glynn Mangold. Thang đo được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ
khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện
hữu hình và sự đồng cảm.
Năm 2001, mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
đã được Jorgen Natrost Boss và cộng sự xây dựng [17]. Theo đó sự hài lòng của người
bệnh phụ thuộc rất nhiều yếu tố bao gồm: điều trị của bác sĩ, chăm sóc điều dưỡng, thông
tin, nhu cầu, môi trường bệnh viện, tình trạng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn

xã hội, giáo dục, yếu tố tâm lý, bối cảnh bệnh viện.
Kohers & Phylis Jones(2001), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố
bao gồm: 1) Sự tôn trọng và chu đáo, 2) Sự hiệu quả và liên tục, 3) Sự phù hợp, 4) Thông
tin, 5) Hiệu quả, 6) Các bữa ăn. Tác giả tiến hành khảo sát 500 mẫu thuận tiện và áp dụng
phương pháp kiểm định Cronbachls Alpha và phân tích nhân tố khám phá(EFA), mô hình
hồi quy tiến tính. Từ kết quả nghiên cứu của tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
1.3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ
thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc
hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho
các nhà cung cấp dịch vụ.
[AUTHOR NAME]

14


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

Hiện nay, trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối
với chất lượng chăm sóc sức khỏe. Mặc dù các mô hình có nhiều đặc điểm chung, nhưng
cũng chưa có một mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng của người bệnh.
Dựa vào mô hình lý thuyết trên, khi áp dụng vào bối cảnh của khoa ĐTĐ của BV Nội
tiết TW, chúng tôi đánh giá sự hài lòng của người bệnh trong nghiên cứu dựa trên 8 yếu
tố.
Tiếp đón, thủ tục hành chính, hướng
Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất:
dẫn bệnh nhân tại phòng khám

Thời gian chờ đợi

Thông tin

Sự hài lòng của
bệnh nhân nội trú

Nhu cầu

Thái độ và chuyên môn của bác sỹ

Chăm sóc của điều dưỡng

Cơ sở vật chất
1.3.3.1.

Tiếp đón, thủ tục hành chính, hướng dẫn bệnh nhân tại phòng khám:

quả,
Là ấn tượng đầu tiên khi gặp nhân viên sẽ như thế nào Tính
(bệnhhiệu
nhân
có liên
cảmtục
thấy thân
thiện, tận tình và thoải mái không). Thủ tục hành chính ở các BV là nội dung người bệnh
than phiền khá nhiều, đây cũng chính là nguồn gốc phát sinh những khiểu kiện của người
bệnh đối với BV. Thủ tục hành chính bao gồm thủ tục nhập viện, khám bệnh, thanh toán
viện phí BHYT.
1.3.3.2.

Thời gian chờ đợi:

[AUTHOR NAME]

15


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

Đời sống kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng,
trong đó có nhu cầu về KCB. Người bệnh khi đến BV ngoài nhu cầu KCB họ còn mong
đợi được hưởng DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất [18].
Theo tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự (2007) thì sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng
ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tinh thần khi đến các cơ sở
KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm [19].
1.3.3.3.

Thông tin:

Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu nào của
bệnh nhân mà cơ sở cung cấp DVYT đáp ứng được và tính hiệu quả của thông tin về các
dịch vụ dành cho bệnh nhân. Người bệnh có quyền biết được những thông tin trong quá
trình điều trị của mình, yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như sự hướng dẫn,
giải thích, tư vấn của bác sĩ, điều dưỡng về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục
đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị, phòng
bệnh khi ra viện, sự sẵn sàng của bác sĩ mỗi khi bệnh nhân cần,…
1.3.3.4.

Nhu cầu

Khái niệm nhu cầu: những đòi hỏi của con người về điều kiện vật chất, tinh thần để
sống, tồn tại và phát triển. Nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và phức tạp.
Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, uống, nghỉ ngơi, ăn mặc, nơi ở, của
cải, an toàn, sự quý trọng cũng như những nhu cầu cá nhân về trí thức để thể hiện mình.
Những nhu cầu này không do xã hội hay những người làm tiếp thị tạo ra. Chúng tồn tại
như một bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người [18].
Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ mà họ tiếp
cận. Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, giữa người này
với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với DVYT thì nhu cầu sẽ khác khi đến với
dịch vụ giải trí. Sự hiểu biết không đầy đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì
sẽ rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được như cầu của khách hàng
[20]. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ
phía khách hàng của họ

[AUTHOR NAME]

16


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

Hình 3: Sơ đồ hệ thống thứ bậc các nhu cầu của Maslow
1.3.3.5.

Thái độ và chuyên môn của bác sĩ

Người bệnh khi đến khám bệnh tại BV, đặc biệt là người bệnh nội trú thường cảm thấy
lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay
nhẹ và sự quan tâm của bác sĩ. Trong quá trình điều trị, người bệnh luôn luôn tin tưởng
vào thầy thuốc, họ rất muốn được bác sĩ khám bệnh tận tình, chu đáp, tư vấn kỹ hơn về
bệnh tình của mình, về các loại thuốc và công dụng của thuốc ghi trong đơn, về hướng
điều trị và chế độ dinh dưỡng, tập luyện, và sinh hoạt…. Điều trước tiên khiến cho người
bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục vụ của NVYT thể hiện sự
[AUTHOR NAME]

17


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ [18]. Nhưng một thực tế là do lượng
người bệnh KCB quá đông khiến công việc của người bác sĩ trở nên quá tải. Vì vậy, họ
không đủ thời gian trao đổi, trò chuyện và cung cấp đầy đủ thông tin cho tất cả các bệnh
nhân.
1.3.3.6.

Chăm sóc của điều dưỡng

Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất
lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [18]. Theo đánh giá
của tổ chức Y tế thế giới, dịch vụ CSSK là một trong những trụ cột chính của hệ thống
dịch vụ y tế. Điều dưỡng là người gần gũi với người bệnh và chia sẻ với họ nhiều nhất.
Sự chăm sóc của điều dưỡng đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử

vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần
tăng uy tín và sự hài lòng của người bệnh [18].
1.3.3.7.

Cơ sở vật chất

Xã hội càng phát triển, nhu cầu hưởng thụ của con người càng cao và người bệnh cũng
có yêu cầu riêng khi họ ốm đau, nhưng ngành y tế chưa thực sự đáp ứng nhu cầu ấy về cả
chất lượng kỹ thật lẫn chất lượng chức năng. Thực tế cho thấy, BV tuyến cuối càng trở
nên quá tải đã ảnh hưởng đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng.
Cơ sở vật chất (CSVC) BV bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị chuyên
môn, phương tiện giải trí. Ngày nay điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người bệnh
dùng thuốc mà còn định hướng vào việc tác động CSVC BV để giúp đỡ người bệnh mau
chóng hồi phục. Yếu tố CSVC BV cũng gây phân tán độ tập trung của thấy thuốc trong
khi KCB. Các yếu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và
bệnh viện. Cơ sở hạ tầng bệnh viện: liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng con
người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội. Do luôn luôn phải đương đầu với thiên
nhiên khắc nghiệt và việc sử dụng hàng ngày của CBYT và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng
cần phải được thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết. CSVC tác động trực tiếp tới
dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua CSVC khách hàng có
nhận thức, đánh giá về dịch vụ.
Trang thiết bị: tổng thể nói chung là những máy móc, dụng cụ, phụ tùng cần thiết cho
một hoạt động nào đó. Trang thiết bị y tế là một trong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y,
dược, trang thiết bị. Ba lĩnh vực này gắn kết với nhau, nếu thiếu một trong 3 yếu tố này
thì ngành y tế không hoạt động được [21]. Ngày nay, trang thiết bị y tế đã được sử dụng
rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn
đoán và điều trị như: các thiết bị xét nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi,
[AUTHOR NAME]

18

Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

các máy thăm dò chức năng (điện tim, điện não, điện cơ), máy đo chuyển hóa cơ bản,
máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán hình ảnh (siêu âm, X-quang, CT-scanner).
1.3.3.8.

Tính hiệu quả, liên tục

Tính hiệu quả và liên tục được đề cập tới như là lời dặn dò của NVBV khi bệnh nhân
xuất viện, về nhà, đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân với tình trạng sức khỏe của họ, sự
chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bệnh viện…
1.4.

Những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh

1.4.1. Trên thế giới:
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng cũng như các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng của người bệnh. Việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
có ích cho cả phía người cung cấp dịch vụ là bệnh viện cũng như khách hàng là người
bệnh. Những ý kiến đánh giá của người sử dụng dịch vụ sẽ được các nhà nghiên cứu thu
thập, tổng hợp, phân tích và đưa ra những đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
của các nhà cung cấp.
Các nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự hài lòng thông qua mối
quan hệ giữa những yếu tố thuộc về đặc điểm cá nhân của người bệnh như tuổi, giới tính,
trình độ học vấn,v.v với những nhiều khía cạnh dịch vụ mà bệnh viện đưa ra như CSVC,
thái độ NVYT, v.v.

Đánh giá sự hài lòng ở một số bệnh viện trở thành một hoạt động định kỳ để giữ vững
và nâng cao chất lượng dịch vụ trước nhu cầu cao của người dân với chất lượng cuộc
sống cao. Ở các nước phát triển, ngoài các vấn đề chủ yếu trong điều trị như trang thiết
bị, điều trị của NVYT, chăm sóc sau khi ra viện còn có sự quan tâm nhiều đến các yếu tố
liên quan khác, nhất là thái độ của NVYT, sự tham gia và khả năng tiếp cận của bệnh
nhân. [22], [23], [24]
Theo một số nghiên cứu, tình trạng sức khỏe, đạo đức, giới tính, trình độ, thu nhập,
tình trạng bảo hiểm, gặp bác sĩ thường xuyên, kinh nghiệm từng nhập viện có mối liên
quan đến sự hài lòng. Người lớn tuổi có xu hướng dễ hài lòng hơn. Có những nghiên cứu
cho thấy hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ,
những người có sức khỏe kém thường ít hài lòng hơn. [22], [25], [26]
Theo một nghiên cứu của Sahin, B. và cộng sự tại một bệnh viện ở Thổ Nhĩ Kỳ trên
302 bệnh nhân nội trú, người có trình độ giáo dục cao hơn ít hài lòng khi so sánh với
những người có trình độ học vấn thấp; bệnh nhân phẫu thuật có sự hài lòng cao hơn về
những chăm sóc mà họ nhận được so với những bệnh nhân không phẫu thuật. Như vậy,
[AUTHOR NAME]

19


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

trình độ học vấn và các loại phòng khám theo nghiên cứu này đã có ảnh hưởng đáng kể
tới sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. [27]
Huey-Ming và cộng sự đã kết luận được có mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công
việc của các nữ y tá với sự hài lòng của các bệnh nhân trong một nghiên cứu tại Đài Loan
năm 2002. Kết quả thông kê đã chỉ ra rằng, sự hài lòng cũng như cảm xúc tích cực của
các nữ y tá trong khi làm việc có tương quan đáng kể với ít nhất một trong các yếu tố hài

lòng của bệnh nhân nội trú. [28]
1.4.2. Tại Việt Nam:
Ở Việt Nam, những nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng chăm sóc người bệnh
vẫn chưa nhiều. Nghiên cứu của Lê Văn Huy (2011) về sự hài lòng của bệnh nhân đối với
BV Đa khoa Đà Nẵng chỉ ra có 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân là: sự
thích hợp; quan tâm và chăm sóc; thông tin; tính hiệu quả và liên tục; tính hiệu dụng; ấn
tượng ban đầu, danh tiếng; viện phí và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các nhóm
yếu tố trên. Kết quả đánh giá của bệnh nhân về từng nội dung (tiêu chí) cho thấy hầu như
bệnh nhân đều chưa hài lòng với các nội dung trên từ mức bình thường trở xuống. [29]
Nghiên cứu của tổ chức Unicef (2014) về sự hài lòng của người dân Điện Biên đối với
các trạm y tế (TYT) xã: Trong 6 xã được khảo sát, không có xã nào đạt chuẩn theo Bộ
tiêu chí quốc gia y tế xã. Có 38 trong tổng số 300 bà mẹ được hỏi cho biết họ đang sống
gần TYT xã (dưới 1km), chiếm 12,7%; 139 người được hỏi sống cách TYT từ 1 km đến 5
km (chiếm 46,3%); 61 người cách TYT từ 5km đến 10km (chiếm 20,3%) và đặc biệt, có
62 người (chiếm 21,0%) sống cách xa TYT trên 10km. Tỷ lệ người sử dụng dịch vụ hài
lòng chiếm cao nhất đó là dịch vụ tiêm chủng (chiếm 87,9%); tiếp đó là dịch vụ khám
thai (chiếm 83,6%); dịch vụ truyền thông (gồm phương thức và nội dung truyền thông)
và dịch vụ chăm sóc bà mẹ và trẻ em trong và sau sinh ở mức thấp nhất. [30]
Nghiên cứu sự hài lòng của 1.137 người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 BV đa khoa
hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp
(2010-2012) cho thấy sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng bởi các yếu tố: CSVC, thủ
tục hành chính và công tác điều dưỡng, chăm sóc. Trong đó tỷ lệ người bệnh hài lòng
chung về BV là 95,2%; CSVC (87,8%); thủ tục hành chính (77,1%); điều dưỡng, chăm
sóc (93,0%). [31]
Nghiên cứu của Hà Văn Như (2003) về sự hài lòng đối với dịch vụ KCB của người
dân tỉnh Cao Bằng với TYT: trong số người dân không hài lòng có 66,7% không hài lòng
vì TYT không đủ thuốc, 25% do phải chờ đợi lâu, 16,7 % không hài lòng với thái độ của
cán bộ y tế, 8,3% không hài lòng về trang thiết bị của TYT. [32]
[AUTHOR NAME]

20


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

Ở Việt Nam cũng có những đánh giá hài lòng nhưng vẫn còn ở mức khiêm tốn về số
lượng và nội dung đánh giá, hầu như chỉ ở bước đầu khảo sát, chưa thật sự đi vào chính
sách thường xuyên của các bệnh viện. Ở nước ta, các nghiên cứu đánh giá một số khía
cạnh hài lòng như về trang thiết bị, điều trị của NVYT, kết quả chăm sóc sức khỏe, thời
gian chờ đợi, thông tin… . Phạm vi các nghiên cứu có sự khác nhau, từ việc đánh giá
thái độ, kĩ năng chăm sóc và điều trị của điều dưỡng, bác sĩ cho đến đo lường sự hài lòng
của người bệnh đối với môi trường bệnh viện như: CSVC, trang thiết bị và các dịch vụ
khác trong bệnh viện nhưng tập trung vào kĩ năng điều trị và chăm sóc, thái độ giao tiếp
của NVYT và CSVC.

[AUTHOR NAME]

21


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.

Đối tượng nghiên cứu (ĐTNC)

-

Người bệnh sắp kết thúc một đợt điều trị nội trú tại Bệnh Viện Nội Tiết TW.

-

Lãnh đạo BV.

-

Bác sĩ.

-

Điều dưỡng viên.

-

Người nhà của bệnh nhân.

2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
- Người bệnh nội trú: Không thuộc diện khám bệnh theo yêu cầu, có sử dụng BHYT
và có mặt trong suốt thời gian tiếp nhận điều trị, ưu tiên những bệnh nhân có thời gian
điều trị ít nhất 5 ngày tại khoa ĐTĐ của BV Nội Tiết TW và sắp kết thúc đợt điều trị 1-2
ngày trước khi ra viện.
- Người nhà bệnh nhân: Trên 18 tuổi, là người nhà và trực tiếp chăm sóc bệnh nhân
đang điều trị nội trú tại BV Nội Tiết TW.
- Lãnh đạo BV: Là cán bộ đang công tác tại BV Nội Tiết TW, trực tiếp triển khai,
giám sát, nhắc nhở việc thực hiện quy định tại BV.

-

Bác sĩ: Đang công tác tại khoa ĐTĐ của BV Nội Tiết TW.

-

Điều dưỡng viên: Đang công tác tại khoa ĐTĐ của BV Nội Tiết TW.

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
-

Người bệnh là nhân viên của BV

-

Người bệnh là người nhà của nhân viên BV

-

Người bệnh, người nhà bệnh nhân từ chối tham gia điều tra
[AUTHOR NAME]

22


Nghiên cứu định tính

2.2.

Nhóm 1-k13B

Đối tượng không đủ khả năng trả lời phỏng vấn.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.2.1. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 15/10/2016 đến tháng 15/12/2016
2.2.2. Địa điểm nghiên cứu: khoa ĐTĐ của BV Nội Tiết TW (cơ sở 1 – 215 Đường Ngọc
Hồi, Tứ Hiệp, Thanh Trì, Hà Nội)
2.3.

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính, sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm trọng
tâm.
2.4.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1.

Cỡ mẫu: 41 người

2.4.2.

Phỏng vấn sâu

-

10 bệnh nhân nội trú vừa kết thúc đợt điều trị.

-

05 Bác sĩ.

-

02 lãnh đạo BV.

-

10 người nhà bệnh nhân.

2.4.3.

Thảo luận nhóm: 2 nhóm

-

Nhóm bệnh nhân nội trú vừa kết thúc đợt điều trị. (8 người)

-

Nhóm điều dưỡng viên (6 người).

Số lượng mẫu trên chỉ là dự kiến và số lượng có thể thay đổi cho đến thông tin được
bão hòa.
2.4.4.

Phương pháp chọn mẫu

[AUTHOR NAME]

23


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

Đối với một nghiên cứu định tính, ba tiêu chí trong chọn trường hợp nghiên cứu là:
giàu thông tin; cỡ mẫu nhỏ nhưng độ tin cậy cao, có chủ đích.
Căn cứ vào những tiêu chí trên, nhóm đã chọn mẫu theo phương pháp đa dạng tối đa
trên nhóm đối tượng đích: người bệnh điều trị nội trú và người nhà bệnh nhân. Ngoài ra,
nhóm nghiên cứu sẽ chọn các nhóm đối tượng khác: lãnh đạo BV, điều dưỡng viên để có
thể kiểm tra chéo các thông tin thu thập được ở nhóm đối tượng đích, từ đó có thể tổng
hợp được các thông tin đa dạng, nhiều chiều về sự hài lòng của bệnh nhân tại BV Nội
Tiết TW.
Đối với bệnh nhân: nhóm nghiên cứu chọn 18 người bệnh nội trú tại khoa ĐTĐ BV
Nội tiết có chủ đích theo tiêu chuẩn lựa chọn đã đề ra. Trong đó tiến hành phỏng vấn sâu
với 10 người tại hộ gia đình và thảo luận nhóm với 8 người còn lại tại bệnh viện ngay sau
khi kết thúc điều trị.
Đối với người nhà của bệnh nhân: nhóm nghiên cứu chọn có chủ đích 10 người nhà
bệnh nhân, đa dạng về các tiêu chí: tuổi, giới, thời gian ở BV để chăm sóc người bệnh để
phỏng vấn sâu tại bệnh viện.
Đối với lãnh đạo bệnh viện: nhóm nghiên cứu chọn 02 lãnh đạo BV để tiến hành
phỏng vấn sâu.
Đối với điều dưỡng viên: nhóm nghiên cứu chọn 6 điều dưỡng viên của khoa ĐTĐ để
tiến hành thảo luận nhóm.
Đối với bác sĩ: nhóm nghiên cứu chọn 05 bác sĩ của khoa ĐTĐ để tiến hành phỏng
vấn sâu.

2.5.
2.5.1.

Phương pháp thu thập số liệu
Công cụ thu thập

[AUTHOR NAME]

24


Nghiên cứu định tính

Nhóm 1-k13B

Chúng tôi tiến hành thu thập số liệu cho nghiên cứu qua các cuộc phỏng vấn sâu và
thảo luận nhóm trọng tâm, có sử dụng bảng hướng dẫn phỏng vấn sâu và hướng dẫn thảo
luận nhóm đã thiết kế sẵn.
2.5.2.

Phương pháp tiếp cận đối tượng

- Người bệnh kết thúc đợt điều trị nội trú: các Điều tra viên (ĐTV) tới phòng Kế
hoạch tổng hợp của BV lập danh sách các bệnh nhân sắp kết thúc đợt điều trị và chọn các
bệnh nhân trong danh sách theo các tiêu chuẩn chọn mẫu đã đưa ra. ĐTV sẽ liên hệ với
bệnh nhân đó để xin phép được phỏng vấn (thảo luận nhóm) khi họ vừa hoàn tất thủ tục
ra viện.
- Lãnh đạo BV, lãnh đạo khoa: các ĐTV liên hệ với lãnh đạo BV và trưởng khoa
trước khi tiến hành thu thập thông tin. Sau khi xin phép được phỏng vấn, ĐTV sẽ hẹn lịch
phỏng vấn vào thời gian và địa điểm thích hợp.

- Điều dưỡng viên: các ĐTV tới phòng Tổ chức cán bộ của BV xin danh sách các
điều dưỡng viên của khoa ĐTĐ cần cho buổi thảo luận nhóm. ĐTV sẽ liên hệ với các
điều dưỡng viên đó để xin phép và hẹn lịch thảo luận nhóm vào thời gian và địa điểm
thích hợp.
- Bác sĩ: các ĐTV tới phòng Tổ chức cán bộ của BV xin danh sách các bác sĩ của
khoa ĐTĐ cần cho buổi thảo luận nhóm. ĐTV sẽ liên hệ với các bác sĩ đó để xin phép và
hẹn lịch phỏng vấn vào thời gian và địa điểm thích hợp.
- Người nhà của bệnh nhân: các ĐTV đến khoa ĐTĐ để kiểm tra và chọn đối
tượng trong danh sách theo các tiêu chuẩn chọn mẫu đã đưa ra. ĐTV liên hệ với người
nhà của bệnh nhân để xin phép được phỏng vấn

2.5.3.

Phương pháp tổ chức và thu thập thông tin

Thành phần tham gia thu thập số liệu

[AUTHOR NAME]

25