hoàn thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sản phẩm của dự án dgreen việt nam

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KẾ TOÁN & QTKD

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA DỰ ÁN DGREEN VIỆT NAM

www.website.com


NỘI DUNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

I

MỞ ĐẦU

II

TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

III

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

IV

KẾT LUẬN

www.website.com

ĐẶT VẤN ĐỀ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

•

Cuộc sống càng hiện đại, phương thức kinh doanh càng phát triển thì khách hàng càng được tự
do hơn trong việc lựa chọn.

•

Chủ đề:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng quay trở lại với doanh
nghiệp.

•

Doanh nghiệp muốn phát triển thì phải đưa ra các chính sách sau bán hàng nhằm đảm bảo cho
sản phẩm của mình đối với khách hàng.

www.website.com
www.nongnghieptientien.vn

PHẨM CỦA DỰ ÁN
DGREEN VIỆT NAM.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Tìm hiểu thực trạng và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sản phẩm của Dự án DGREEN VIỆT NAM

Nghiên cứu 1

Nghiên cứu 2

Nghiên cứu 3

Hệ thống hóa cơ sở lý

Phân tích và đánh giá thực

Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn

luận chung về chất lượng

trạng chất lượng dịch vụ sau

dịch vụ sau bán hàng.

w
ww.website.com
www.nongnghieptientien.vn

bán hàng của dự án.

thiện chất lượng dịch vụ sau bán
hàng đối với sản phẩm của Dự án.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Phương pháp

Phương pháp thu thập số
liệu

xử lý số liệu

Số liệu sơ cấp

Số liệu thứ cấp

Thống kê mô tả

Thông tin của dự án,

Thu thập trực tiếp

Mô tả thực trạng dịch vụ sau bán

thông qua phiếu khảo

hàng của DGREEN VIỆT NAM

nguồn nhân lực, vốn
đầu tư, đối tượng
khách hàng, cơ sở vật

chất

sát chất lượng dịch vụ
sau bán hàng

Ma trận SWOT

Thống kê so sánh

Dự báo

Tính các chỉ tiêu tương đối và tuyệt đối, so sánh qua

Dự báo để đề xuất ra các giải

phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp

pháp để hoàn thiện dịch vụ sau

nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng

các thời kỳ về thực trạng dịch vụ sau bán hàng

bán hàng
www.website.com
www.nongnghieptientien.vn


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Tên dự án: DGREEN VIỆT NAM

•
•
•
•
•

Trụ sở: Tòa nhà 61, đường Trâu Quỳ, Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam.
Ngành nghề kinh doanh:
Cung cấp các loại cây giống tiên tiến với nguồn gen tốt.
Cung cấp các ứng dụng quản lý phát hiện và điều trị bệnh cây.
Cung cấp các giải pháp công nghệ, thiết bị phục vụ trong nông nghiệp.

www.website.com
www.nongnghieptientien.vn


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thực trạng về dịch vụ sau bán hàng của DGREEN VIỆT NAM
Các dịch vụ sau bán hàng DGREEN VIỆT NAM đã thực hiện

Dịch vụ bảo hành

Hỗ trợ chăm sóc sản phẩm định
kỳ

Hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng

Dự án chấp nhận chăm sóc, thay thế, chịu một
phần chi phí hoặc có thể đổi sản phẩm cho

Cho dù hết thời gian bảo hành thì sản

Đối với những khách hàng không có sự hiểu biết

khách hàng nếu sản phẩm bán cho khách hàng

phẩm vẫn được thực hiện chăm sóc

nhiều về sản phẩm, sẽ có nhân viên kinh

thường xuyên hàng tháng theo đúng tiêu

nghiệm, kỹ thuật cao đưa ra các chỉ dẫn, hiểu

bị lỗi hoặc không đúng với những thông tin
ban đầu về sản phẩm.

chuẩn để đảm bảo chất lượng cũng như
sự phát triển ổn định

www.website.com
www.nongnghieptientien.vn

biết về sản phẩm mình cần tìm hiểu


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng của DGREEN VIỆT NAM

Các yếu tố môi trường bên trong

Các yếu tố môi trường bên ngoài

•
•
•
•
•

•
•
•
•
•
•

Môi trường kinh doanh
Các chính sách kinh tế xã hội của Nhà nước
Môi trường công nghệ
Môi trường cạnh tranh
Thị trường tiêu thụ

www.website.com
www.nongnghieptientien.vn

Đặc điểm sản xuất kinh doanh của từng ngành nghề
Số lượng sản phẩm sản xuất, cung cấp

Chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ cung cấp
Giá cả sản phẩm
Công tác tổ chức bán hàng
Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm


Kết quả nghiên cứu
Thống kê phiếu khảo sát
Đối tượng khảo sát

Số lượng phiếu

Số lượng phiếu

Tỷ lệ

phát ra

thu về

(%)

Hình thức khảo sát
Bảng 3.1. Kết quả thu thập phiếu khảo sát

Khách hàng sử dụng các sản

Phiếu khảo sát được phát trực
100

phẩm nông nghiệp

85

85

tiếp cho khách hàng

Bảng 3.2. Thống kê phiếu
khảo sát

Nội dung

Số phiếu khảo sát thu thập được

Tổng cộng

85

Số phiếu không sử

Tỷ lệ đạt yêu

dụng được

cầu (%)

9

89,4

Số phiếu sử dụng được

76

www.website.com


Yếu tố căn bản

Tỷ lệ

Nam

59

77,6

Số liệu thu thập được bằng phương

Nữ

17

22,4

pháp thống kê mô tả

Từ 20 – 30 tuổi

8

10,5

Từ 31 – 40 tuổi

25

32,9

Từ 41 – 50 tuổi

23

30,3

Giới tính

Độ tuổi

Kết quả nghiên cứu

Tần suất

Từ 51 – 60 tuổi

12

15,8

Bảng 3.3. Thống kê mô tả các
yếu tố căn bản của khách

Trên 60 tuổi
Tổng cộng

8

10,5

76

100
www.website.com

hàng


35
30
25

Số lượng

Tỷ lệ

20

Kết quả nghiên cứu

15
10
5
0
20-30

31-40

41-50

51-60

>60

Hình 3.4. Biểu đồ về độ tuổi
Nữ

Hình 3.5. Biểu đồ giới tính
Nam
www.website.com


Mô tả cho các câu hỏi
Bảng 3.4. Bảng đo mức độ nhận biết của khách hàng

Quý khách biết nhận biết về sản phẩm của DGREEN qua các phương tiện thông tin nào?

Quý khách biết nhận biết về sản phẩm của DGREEN qua mẫu mã hay thương hiệu của sản phẩm?

Kết quả nghiên cứu

Quý khách biết nhận biết về sản phẩm của DGREEN với chất lượng sản phẩm như thế nào?

Quý khách biết nhận biết về sản phẩm của DGREEN với giá thành sản phẩm như thế nào?

Bảng 3.5. Bảng đo thói quen tiêu dùng, thị hiếu của khách hàng

Quý khách đang sử dụng sản phẩm nông nghiệp nào?
Mức độ sử dụng sản phẩm của quý khách như thế nào?
Tiêu chí lựa chọn sản phẩm của quý khách như thế nào?
Lí do lựa chọn sản phẩm của quý khách?
Quý khách có dự tính chuyển sản phẩm khác hay không?
Nếu lựa chọn sản phẩm mới thì quý khách muốn lựa chọn kinh doanh, sử dụng sản phẩm nào của Dgreen?
www.website.com


Số liệu thu thập được bằng phương pháp so sánh, dự báo
Bảng 3.6. Thang đo mức độ tin cậy

Quý khách hàng có mong muốn nhận được sự hỗ trợ tư vấn từ các nhân viên kỹ thuật của Dgreen không?

Dịch vụ bảo hành đối với sản phẩm cây giống và thiết bị nông nghiệp công nghệ cao có làm qúy khách yên tâm và tin tưởng hơn đối với sản phẩm của Dgreen không?

nghiên cứu

Định kỳ chăm sóc sản phẩm của Dgreen có cần thiết không?

Bảng 3.7. Chi tiết đánh giá về mức độ tin cậy

Mức độ đánh giá (phiếu)

Tỷ lệ mức độ tin cậy
Thang đo

Kết quả

Tin cậy nhiều (có cần sử dụng

Tin cậy ít (đang xem xét việc sử

Không tin cậy (không sử dụng

dịch vụ)

dụng dịch vụ)

dịch vụ)

TC1

76

0

0

100

TC2

59

17

0

77,6

TC3

76

0

0

100

www.website.com

nhiều (%)


Bảng 3.8. Thang đo mức độ đáp ứng yêu cầu

Quý khách muốn nhân viên Dgreen hỗ trợ tư vấn thông qua phương tiện nào?
ĐU1

Quý khách muốn bảo hành sản phẩm trong thời gian bao lâu?

ĐU2

Theo quý khách dịch vụ bảo hành sản phẩm của Dgreen có đáp ứng nhu cầu của quý khách không?
ĐU3

Quý khách đánh giá như thế nào về mức phí sử dụng các dịch vụ nói chung hiện nay của Dgreen so với các công ty khác trên thị trường?

Kết quả

ĐU4

Quý khách nghĩ sản phẩm nào của chúng tôi cần theo dõi định kỳ thường xuyên hơn?
ĐU5

Dịch vụ hỗ trợ tài chính của Dgreen

ĐU6

Bảng 3.9. Chi tiết đánh giá về mức độ đáp ứng yêu cầu

Mức độ đánh giá (phiếu)

Thang đo

Tỷ lệ mức độ đáp ứng tốt (%)
Đáp ứng tốt yêu cầu

Đáp ứng nhưng còn hạn chế

Không đáp ứng

ĐU3

59

17

0

77,6

ĐU4

48

15

13

63,1

ĐU6

76

0

0

100

www.website.com

nghiên cứu


Bảng 3.10. Thang đo phong cách, thái độ phục vụ

Theo quý khách thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên đối với khách hàng của
Dgreen như thế nào?

PC1

Kết quả

Khi làm dịch vụ hỗ trợ tài chính, quý khách thấy thủ tục tại Dgreen như thế nào?
PC2
Thông tin tư vấn về các dịch vụ hỗ trợ của Dgreen có làm quý khách hài lòng không?

nghiên cứu

PC3

Bảng 3.11. Chỉ tiêu đánh giá về phong cách, thái độ phục vụ

Mức độ đánh giá (phiếu)
Tỷ lệ mức độ đáp ứng tốt
Thang đo
Tốt

Khá

Trung bình

(%)

PC1

76

0

0

100

PC2

76

0

0

100

PC3

76

0

0

100

www.website.com


Bảng 3.12. Thang đo mức độ đồng cảm

Với mong muốn các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hỗ trợ tư vấn, dịch vụ bảo hành, dịch vụ theo dõi chăm sóc định kỳ sản phẩm ...) của
Dgreen sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng hơn nữa, xin hãy nêu ý kiến đánh giá của quý khách về các dịch vụ của chúng tôi.

Theo quý khách việc Dgreen triển khai dịch vụ thực hiện chăm sóc định kỳ sản phẩm có đem lại lợi ích gì về năng suất và chất lượng
cho khách hàng không?

Quý khách có sẵn lòng giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của Dgreen đến người khác không?

Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng dịch vụ của Dgreen thì quý khách sẽ đánh giá bao nhiêu điểm?

www.website.com

Kết quả
nghiên cứu


Phân tích SWOT
Chú thích cho tiêu đề

S

W

O

T

www.nongnghieptientien.vn
www.website.com


S

W

O

T

Các nguy cơ (T):
1. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phức tạp hơn.
2. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng trên thị trường sản
Các cơ hội (O):

phẩm.

1. Nhu cầu về sản phẩm công nghệ ngày một tăng.

3. Giá cả các loại sản phẩm phụ thuộc nhiều vào các bước

2. Nhu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm, đặc biệt đối với các sản phẩm nông nghiệp tăng cao.
3. Chính sách của Việt Nam vẫn ưu tiên phát triển sản phẩm nông nghiệp công nghệ cao.

nghiên cứu, thực nghiệm, nên giá thành có thể tăng cao và
nhiều rủi ro. Hiện tại, giá sản phẩm của dự án có mức giá cao

Kết quả
nghiên cứu

4. Việc ký Hiệp định FTA và TPP giúp nhiều mặt hàng nông sản của Việt Nam được hưởng thuế hơn trên thị trường.
suất 0%.

4. Nhu cầu lớn về vốn để phát triển mở rộng thị trường, sản

Phân tích SWOT

5. Khách hàng quan tâm nhiều hơn đến các sản phẩm nông nghiệp công nghệ cao nên khả năng phẩm.
mở rộng thị trường lớn.

5. Công tác bảo vệ sản phẩm rất phức tạp, còn có rủi ro, chưa

6. Việc phát minh, nghiên cứu thành công tác ứng dụng làm tăng khả năng ứng dụng vào sản

hoàn thiện.

Phân tích chất lượng dịch

xuất.
7. Quản lý và điều hành dự án Dgreen, dựa trên nền tảng kiến thức học tập từ thực tế về cây

vụ sau bán hàng của
DGREEN VIỆT NAM

trồng

bằng ma trận SWOT
www.website.com


S

W

O

T

Các điểm mạnh(S):

Kết hợp các điểm mạnh với cơ hội (S – O):

Kết hợp điểm mạnh và nguy cơ (S –T):

Tăng trưởng tập trung bằng cả 4 phương án:

- S6, S7 + T3, T5: Chiến lược bao tiêu sản phẩm và cung cấp dịch vụ

1. Cơ sở hạ tầng phục vụ nghiên cứu, phát triển giống cây tốt.

- S1, S2, S3 + O1, O3, O5: Chiến lược phát triển thị trường.

cho khách hàng.

2. Nguồn nhân lực được đào tạo chuyên môn sâu, có kiến thức, kinh

- S4, S5 + O2, O4, O8: Chiến lược phát triển thị trường cả trong và

- S1, S7 + T4, T5: Chiến lược đa dạng hóa đồng tâm.

nghiêm trong nghiên cứu ứng dụng trên thực tế.

ngoài nước.

- S4, S5, S6 + T1, T2: Chiến lược củng cố khách hàng truyền thống,

3. Khả năng thích ứng và áp dụng công nghệ mới khá tốt.

- S1, S2, S3 + O4, O6, 07: Chiến lược phát triển sản phẩm.

khách hàng trung thành, duy trì chất lượng sản phẩm và cố gắng

4. Cơ cấu sản phẩm đa dạng, ứng dụng quản lý và điều trị bệnh cây thuận - S2, S9 + O2 , O5: Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán
lợi.

giảm giá thành.

Kết quả

hàng.

nghiên cứu

5. Những sản phẩm cây tiên tiến của Dgreen luôn có nguồn Gen chuẩn,
mắt ghép chuẩn.
6. Nguồn khách hàng đa dạng, có nhiều khách hàng bán lẻ tiềm năng.
7. Không có khó khăn về tiêu thụ do đang triển khai thực hiện 02 dự án
lớn trong thời điểm hiện tại.
8. Đạt được nhiều thành tựu trên các diễn đàn cả trong nước và nước
ngoài.
9. Hầu hết các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của dự án đều hài lòng
về chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Phân tích chất lượng dịch vụ
sau bán hàng của DGREEN
VIỆT NAM bằng ma trận
SWOT
www.website.com


S

W

O

T

Các điểm yếu (W):

Kết hợp điểm yếu và cơ hội (W – O):

1. Dự án chưa có chiến lược phát triển tổng thể.
2. Các ứng dụng trong sản phẩm quản lý và điều trị bệnh cây còn có điểm chưa hoàn thiện, hạn

Kết hợp điểm yếu và nguy cơ (W – T):

- W1, W6, W9 + T1, T2, T4: Chiến lược ổn
- W2, W3, W4, W8, W9 + O1, O2, O6, O7: Chiến lược tái cơ cấu

định để phát triển.

giống cây trồng, tăng năng suất vườn cây.
chế.
3. Chưa có nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu mở rộng thị trường cũng như nâng cao chất

- W3, W5, W6, W7, W9 + O2, O5: Chiến lược nâng cao chất
lượng dịch vụ sau bán hàng.

Kết quả nghiên

lượng dịch vụ sau bán hàng.
4. Năng suất vườn ươm còn thấp.

cứu

5. Kênh phân phối và tiếp cận thị trường còn hạn chế.
6. Chưa có đội ngũ nhân lực tiếp thị sản phẩm.
7. Chưa có khả năng cân đối nghiên cứu, sản xuất và giao hàng trong toàn bộ thời gian.
8. Hình thức quản lý dự án chưa được thay đổi (hiện tại mới đang lập hồ sơ đăng ký kinh doanh

theo hình thức Công ty).
9. Nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế.

Phân tích chất lượng
dịch vụ sau bán hàng của
DGREEN VIỆT NAM
bằng ma trận SWOT
www.website.com


Nhận xét
ƯU ĐIỂM

•

Áp dụng dịch vụ bảo hành cho sản phẩm giống cây trồng

•

Đã thiết lập được hệ thống các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ chăm sóc sản phẩm định
kỳ đảm bảo chất lượng sản phẩm

•

Nhân sự làm công tác dịch vụ đảm bảo chất lượng cả về chuyên môn kỹ thuật và
phong cách, thái độ phục vụ khách hàng

•

Tạo dựng được độ tin cậy, đáp ứng cũng như đồng cảm, mức độ hài lòng của

khách hàng mức khá trở lên

•

www.website.com

.


NHẬN XÉT
NHƯỢC ĐIỂM

VÀ

Khách hàng quan niệm về các dịch vụ sau bán hàng của Dgreen đôi khi chưa được tin tưởng,

GIẢI PHÁP

Thay đổi dần thói quen, thị hiếu của khách hàng hướng đến sản phẩm của dự án.

do tâm lý lo sợ mơ hồ về sản phẩm dự án cung cấp

Các loại dịch vụ khác của dự án còn hạn chế đối với các đối tượng là khách hàng mua lẻ, số

Mở rộng đối tượng, loại hình cung cấp dịch vụ sau bán hàng

lượng ít nên, giá trị của dịch vụ này chưa cao.

Nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên Cải tiến công tác quản trị nhân sự
Nhân lực dành cho dịch vụ sau bán hàng còn hạn chế

Khuyến khích khách hàng phối hợp tích cực tham gia dịch vụ tư vấn, hỗ trợ trực tiếp
Tận dụng tất cả các kênh thông tin, thiết lập thêm kênh giao lưu trực tiếp

Các hoạt động tư vấn hỗ trợ chủ yếu thực hiện qua các kênh gián tiếp, việc tư vẫn, hỗ trợ trực

Mở rộng quy mô trên toàn quốc

tiếp cho khách hàng còn hạn chế.

Hình thành các nhóm khách hàng truyền thống, khách hàng thân thiết cùng với các dịch vụ ưu tiên

Quản lý thông tin khách hàng còn hạn chế

đi kèm.
Thiết lập hệ thống sổ sách, phần mềm theo dõi khách hàng

www.website.com
www.nongnghieptientien.vn


KẾT LUẬN
•

Mục đích chính của nghiên cứu là HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA DỰ ÁN DGREEN VIỆT NAM.

•

Nghiên cứu được thực hiện phương pháp phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng đang sử dụng dịch

vụ tại dự án. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá để đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

•

Qua nghiên cứu này giúp đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của dự án , từ
đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của dự án DGREEN
VIỆT NAM.

www.website.com


KIẾN NGHỊ

Đối với nhà nước

Đối với
Học viện Nông nghiệp Việt Nam

•

Nhà nước cần hỗ trợ hơn nữa các dự án khởi nghiệp

•

trong lĩnh vực nông nghiệp

•

Nhà nước cần có các chính sách cụ thể lồng ghép về

Học viện tiếp tục hỗ trợ, tạo điều kiện cho dự án phát
triển

•

Học viện làm cầu nối giữa các sinh viên, nghiên cứu

nông, lâm nghiệp, đất đai đi đôi với việc tổ chức thực

sinh, chuyên gia làm nghiên cứu với các dự án khởi

hiện, nhằm đảm bảo sử dụng đúng mục đích nguồn vốn

nghiệp, dự án khác của trường

đầu tư

•
•

-Học viện cần có một kênh thông tin, truyền thông để

Nhà nước cần hỗ trợ trong công tác tuyên truyền, quảng

quảng bá các nghiên cứu đã được thử nghiệm thành

bá.

công

www.website.com


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.

Đặng Quốc Bảo ( 2004) Đề cương bài giảng Tài chính doanh nghiệp 1- Khoa quản lý kinh doanh-

Trường đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội.
2. Ngô Thị Hoài Lam (1998) Đề cương bài giảng Tài chính doanh nghiệp - Khoa quản lý kinh doanhTrường đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội
3. Đỗ Văn Phức (2003), Khoa học quản lý hoạt động kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật.
4. Đỗ Văn Phức (2004), Quản lý nhân lực của doanh nghiệp, NXB Khoa học kỹ thuật
5. Giáo trình thống kê doanh nghiệp – Trường đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội.
6. Giáo trình Quản lý kinh tế - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB thống kê.
7. Kinh tế thương mại - Chủ biên PGS.TS Đặng Đình Đào; Nhà xuất bản Thống kê, năm 1998.
8. Trang web :

ang-cua-cac-doanh-nghiep-san-xuat-o-to-viet-nam-32544/

/>
www.website.com
www.nongnghieptientien.vn