Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội

Học phần: Quản trị dịch vụ
Mã lớp học phần:
Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

DANH SÁCH NHÓM 10

STT

Họ và tên

Mã SV

1

Nguyễn Thị Thủy

Thành viên

2

Lê Ngọc Tiến

Thành viên

3

Trần Danh Toàn

4

Trương Thị Thu Trà

Thành viên

5

Đỗ Thị Trang

Thành viên

6

Phạm Thu Trang

11D210051

Thành viên

7

Nguyễn Thị Hồng Trang

11D210286

Nhóm trưởng

8

Trần Cẩm Tú

11D210289

Thành viên

9

Đoàn Anh Tuấn

Thành viên

10

Đoàn Anh Tuấn

Thành viên

11D210109

Chức vụ

Thành viên


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập- Tự Do- Hạnh Phúc

BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM 10
Đề tài 5: Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội
1.Thời gian- Địa điểm.
 Thời gian: 9h45, ngày 17 tháng 4 năm 2014
 Địa điểm : trước cửa thư viện trường.

2. Diễn biến buổi họp.
 Thành phần tham gia: các thành viên trong nhóm
 Nội dung: thông báo đề tài thảo luận và phân chia công việc cho các thành viên
trong nhóm.
3. Đánh giá buổi họp.
 Các thành viên tham gia đầy đủ và đúng giờ

Hà Nội, ngày 17 tháng 4 năm 2014
Thư kí

Nhóm trưởng


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập- Tự Do- Hạnh Phúc

BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM 10
Đề tài 5: Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội
1.Thời gian- Địa điểm.
 Thời gian: 9h45, ngày 24 tháng 4 năm 2014
 Địa điểm : trước cửa thư viện trường.
2. Diễn biến buổi họp.
 Thành phần tham gia: các thành viên nhóm
 Nội dung: - Tổng hợp bài làm của các thành viên trong nhóm
- Đánh giá chất lượng bài của mỗi người
3. Đánh giá buổi họp.
 Các thành viên tham gia đầy đủ, nộp bài đúng thời gian, chất lượng bài khá tốt.

Hà Nội, ngày 24 tháng 4
Thư kí

Nhóm trưởng

năm 2014


Học phần: Quản trị dịch vụ
Mã lớp học phần:
Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

STT

Họ và tên

Công việc được giao

Thời gian hoàn Kết quả sản
thành

1

Nguyễn Thị Thủy

2

Lê Ngọc Tiến

3

Trần Danh Toàn

4

Trương Thị Thu Trà

5

Đỗ Thị Trang

6

Phạm Thu Trang

7

Nguyễn Thị Hồng Trang

8

Trần Cẩm Tú

9

Đoàn Anh Tuấn

10

Lê Ngọc Tuấn

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

phẩm


Độc Lập- Tự Do- Hạnh Phúc

BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ NHÓM 10
STT

Họ và tên

Mã SV

1

Nguyễn Thị Thủy

2

Lê Ngọc Tiến

3

Trần Danh Toàn

4

Trương Thị Thu Trà

5

Đỗ Thị Trang

6

Phạm Thu Trang

11D210051

7

Nguyễn Thị Hồng Trang

11D210286

8

Trần Cẩm Tú

11D210289

9

Đoàn Anh Tuấn

10

Đoàn Anh Tuấn

Xếp loại

Chữ ký

11D210109

Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014
Thư kí

Nhóm trưởng

LỜI MỞ ĐẦU


Ngày nay khi xã hội càng phát triển thì con người không chỉ dừng lại thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu nữa mà vươn lên ở tầm cao hơn nhu cầu về sự an toàn, danh vọng, địa vị xã
hội… Việc ăn uống không còn là ăn cho no bụng nữa mà còn phải ngon miệng, thơm
mũi, đẹp mắt. Đặc biệt món ăn nhanh rất thích hợp với cuộc sống hối hả bận rộn khi mà
thời gian trở nên vô cùng quý giá, tiết kiệm được thời gian mà vẫn cung cấp đủ năng
lượng cho con người. Hiểu rõ được sự cần thiết của thức ăn nhanh đối với con người
trong cuộc sống hiện đại và xu thế phát triển của thời đại các nhà hàng không ngừng đưa
ra các chiến lược, các giải pháp để nhằm phát triển dịch vụ ăn nhanh đưa dịch vụ ăn
nhanh ngày càng trở nên gần gũi và tiện ích đối với mọi người. Chính vì vậy kinh doanh
dịch vụ ăn nhanh đang trở thành nghề thu được lợi nhuận khá cao…
Với đề tài thảo luận “Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội” nhóm chúng tôi
phần nào giúp các bạn hiểu thêm về đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội và cụ thể
là cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut.

1. Cơ sở lý thuyết

1.1. Các khái niệm


Cung là số lượng hàng hóa người sản xuất sẵn sàng cung ứng và bán ra ở một mức giá
nhất định.
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có
hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. ( Theo Philip Kotler)
Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh
dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một
thời gian và không gian nhất định.
1.2.

Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

- Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc
lập và mang tính cạnh tranh cao. Do sản phẩm dịch vụ là vô hình, dễ bắt trước, sao chép
mang tính cạnh tranh cao.
Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ:
+ Đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới dịch vụ về chất lượng, giá cả,
phương thức cung ứng, lợi ích cho khách hàng.
+ Cần tạo ra các suất dịch vụ trọn gói thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ
trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Quá trình cung ứng dịch vụ: phát hiện nhu cầu
chuẩn bị nguồn lực

quảng cáo và bán

thiết kế sản phẩm dịch vụ

tiến trình dịch vụ

kết thúc tiêu

dùng
chăm sóc khách hàng sau bán.
Việc cung ứng dịch vụ không chỉ chú trọng đến khâu bán sản phẩm mà còn chú trọng
đến khâu chăm sóc khách hàng sau bán, không như trong sản xuất hàng hóa nhiều khi chỉ
kết thúc quá trình bán là xong.


Ý nghĩa với nhà quản trị: Vì thời gian giữa các bước trong khâu dịch vụ ngắn nên đòi
hỏi nhà quản trị phải có những quyết định nhanh và chính xác để thu được siêu lợi nhuận
trong khoảng thời gian ngắn hạn.
- Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn tương đối do tính chất cố định về vị trí và
sức chứa của cơ sở dịch vụ.
+ Cung dịch vụ thuộc nguồn lực tự nhiên, xã hội như tài nguyên, con người là hữu hạn
nên cung có tính chất hữu hạn.
+ Cung ở góc độ nào đó còn là tài sản cố định như nhà cửa, máy móc, thiết bị, kho
hàng… ở vị trí cố định cung hữu hạn.
Tuy nhiên theo xu hướng phát triển trong dài hạn, cung ngày càng phát triển vô hạn do
cung không phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên xã hội mà phụ thuộc vào con người, hay
nói cách khác là phụ thuộc vào hàm lượng chất xám của nhà cung ứng.
- Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau. Có 2 hình
thức tiếp cận, đó là:
+ Dịch vụ nội địa bao gồm các phương thức: khách hàng đến với doanh nghiệp, doanh
nghiệp đến với khách hàng và thỏa thuận tại một địa điểm cung ứng.
+ Dịch vụ xuất khẩu bao gồm các phương thức dịch vụ qua biên giới, hiện diện thương
mại, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thể nhân.
* Cung cấp dịch vụ qua biên giới: chỉ có sự di chuyển của dịch vụ mà người cung cấp

và người tiêu dùng không di chuyển. Áp dụng cho dịch vụ thông tin, viễn thông, vận
chuyển hàng hóa…
Ưu điểm: nhanh, đơn giản, ít tốn kém, chi phí thấp, thuận tiện cho khách hàng.


Nhược điểm: khả năng tiếp cận thị trường hạn chế, nhà sản xuất và khách hàng không
hiểu rõ về nhau, do đó dịch vụ không mang lại hiệu quả cao, nhà nước khó kiểm soát đối
với nhà cung cấp dịch vụ.
* Tiêu dùng ở nước ngoài: là khi khách hàng di chuyển đến những thành viên cung
cấp dịch vụ để tiêu dùng. Áp dụng cho du lịch quốc tế, du học, chữa bệnh ở nước ngoài.
Ưu điểm: cho phép tiếp cận thị trường, nhà cung ứng và khách hàng hiểu rõ về nhau.
Nhược điểm: có lợi cho nước thành viên cung cấp dịch vụ, bất lợi cho nước thành viên
tiêu dùng dịch vụ.
Vì vậy cần đưa ra rào cản đối với công dân nước mình khi đi ra nước ngoài, hạn chế
mang ngoại tệ ra nước ngoài…
* Hiện diện thương mại: là khi nhà cung cấp di chuyển sang nước ngoài để tiến hành
hiện diện và cung ứng dịch vụ thông qua các hiện diện này (như mở các chi nhánh). Áp
dụng cho dịch vụ nhà hàng, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm…
Ưu điểm: tạo được tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung ứng, cho phép tiếp cận toàn
bộ thị trường, sử dụng được nguồn lực từ nước ngoài (như đất đai, tài nguyên), qua đó
tạo được hiệu quả kinh tế theo quy mô, hơn nữa có thể nhận được ưu đãi từ chính phủ của
quốc gia đó như thuế, giá đất…
Nhược điểm: phải tuân thủ luật pháp nước ngoài, và cạnh tranh với doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ ở địa phương.
* Hiện diện thể nhân: là khi thể nhân có mặt tạm thời tại thị trường (bản thân nhà cung
cấp di chuyển ra nước ngoài để cung cấp dịch vụ). Áp dụng cho luật sư, bác sĩ, giám sát
thi công, tư vấn thiết kế…
Ưu điểm: cho phép tiếp cận thị trường, có thể nhận ưu đãi. Khi các quốc gia không
cho phép hiện diện thương mại thì hiện diện thể nhân có lợi thế.

Nhược điểm: Việc cung cấp dịch vụ không thường xuyên, liên tục mà hay bị gián
đoạn.
- Các trạng thái cung ứng dịch vụ (3 trạng thái) dựa vào mối quan hệ giữa cung và cầu
trên thực tế. Gồm:
+ Cung thường xuyên đáp ứng được cầu: khi cung được lựa chọn để đáp ứng cầu vào
chính vụ. Do đó khách hàng đến vào bất kỳ thời gian nào đều được thỏa mãn. Tuy nhiên
vào trái vụ lại xảy ra hiện tượng dư thừa năng lực sản xuất kinh doanh.
+ Cung đáp ứng được cầu: khi cung ở trạng thái trung gian giữa chính và giữa vụ. Khi
đó chính vụ thiếu cung còn trái vụ vẫn dư thừa cung.
+ Cung không đáp ứng được cầu: khi cung được lựa chọn để đáp ứng cầu vào trái vụ
cho nên vào bất kỳ thời gian nào khác đều không đáp ứng được cầu, vì vậy mà luôn tạo ra
hàng chờ trong dịch vụ.
Trong 3 trạng thái này thì nhà cung ứng thường lựa chọn trạng thái thứ hai, và khách
hàng cần có những biện pháp điều chỉnh cầu để cầu ít dao động hơn.

2. Thực trạng
2.1. Thực trạng về cung dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội hiện nay
Cơn lốc thị trường đã tạo nên một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả khiến thời
gian của mỗi người trở nên eo hẹp. Ăn ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tiện lợi và không
tốn nhiều thời gian đã trở thành trong những tiêu chí hàng đầu của nguời dân và đó là lí
do cho sự phát triển của thị trường đồ ăn nhanh Việt.
Đồ ăn mới lạ mang một hương vị riêng biệt, phong phú, đa dạng, nhiều khẩu phần, và
có sự thay đổi uyển chuyển phù hợp với khẩu vị của mỗi quốc gia, các món ăn kèm cơm
khá phổ biến, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, cách trang trí cửa hàng sang trọng, ấm
cúng mà vẫn khiến cho thực khách có cảm giác thoải mái... Có thể những yếu tố đó đã


khiến cho các cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh đông khách nhưng có một yếu tố rất quan
trọng mà hẳn ai cũng có thể nhận ra dễ dàng là vị trí đắc địa của các cửa hàng ở Việt

Nam khái niệm về đồ ăn nhanh còn đồng nghĩa với việc được phục vụ tại chỗ.
Trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, dân số
trẻ và sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu hướng “Tây
hóa” trong ẩm thực của người Việt rất mạnh mẽ, đặc biệt là trong giới trẻ. Tuy nhiên, sự k
hác nhau về những lợi thế kinh doanh đã khiến cho các cửa hàng đồ ăn nhanh Made in Vi
etnam trở nên thưa thớt và vắng bóng trên thị trường mới mẻ này, các nhà kinh doanh Vi
ệt cũng tỏ ra khá nhanh nhạy trong cách tạo dựng thương hiệu ăn nhanh kiểu Việt Nam
đáp ứng đối tượng khách hàng là những người ưa các món ăn truyền thống như bún, phở,
bánh cuốn, chả, nem....
Fastfood (đồ ăn nhanh) ngày càng được ưa chuộng vì ăn fastfood vừa nhanh,
gọn, ngon và không quá đắt, giá thành một suất ăn nhanh hiện không còn quá cao so với
mức thu nhập giới trẻ: khoảng trên dưới 50 nghìn đồng có thể có một suất gà rán, pizza,
mỳ ý... rất “ngon mắt, ngon miệng”. Người ta tìm thấy ở những đồ fastfood này là sự tiện
dụng, nhanh gọn và đơn giản. Nhanh và đơn giản cả trong sự chuẩn bị, trong chế biến và
cả trong thưởng thức nữa. Một ví dụ rõ ràng nhất mà ai cũng từng trải qua và biết đến đó
là vai trò, sự tiện lợi của đồ ăn nhanh trong các chuyến picnic, thăm quan, nghỉ mát, công
tác,…những chiếc bánh sandwhich, pizza, donerkebap…không chỉ là món ăn lót dạ
nhanh chóng và tiện ích có thể tìm thấy dễ dàng ở bất kì đâu trên đất Hà Thành mà còn
không thể thiếu được trong những chuyến đi chơi xa. Hay những thức ăn này cũng
mang lại cảm giác nhẹ nhàng hơn, nhất là lại giúp tiết kiệm thời gian cho giới công sở khi
có quá ít thời gian nghỉ trưa. Những đồ ăn nhanh này khá hấp dẫn về hình thức cũng như
hương

vị

độc đáo, mới lạ của nó. Hơn thế, giá cả của nó lại không quá cao và cũng phù hợp với túi
tiền của thực khách. Nếu không ngon thì chắc chắn sẽ khó mà chinh phục được các thực
khách Hà Thành vốn kĩ tính trong thưởng thức ẩm thực.

2.2. Thực trạng về cung dịch vụ ăn nhanh của chuỗi cửa hàng Pizza Hut tại Hà
Nội hiện nay
2.2.1. Giới thiệu về chuỗi cửa hàng Pizza Hut
Pizza Hut (Hay còn được biết đến với tên gọi Pizza Hut, Inc.) là một chuỗi nhà hàng
của Mỹ được nhượng quyền thương mại quốc tế chuyên cung cấp các các món ăn từ bánh
pizza với các phong cách khác nhau, cùng với các món ăn phụ bao gồm mì ống, đùi bò,
breadsticks, và bánh mì bơ tỏi. Pizza Hut là một công ty con của Yum! Brands, (công ty
kinh doanh nhà hàng lớn nhất thế giới).
Theo trang web của công ty, có hơn 6.000 nhà hàng Pizza Hut tại Hoa Kỳ, và hơn
5.600 địa điểm cửa hàng ở 94 quốc gia và vùng lãnh thổ khác trên thế giới. Pizza Hut
được thành lập năm 1958 bởi anh em Dan Carney và Frank Carney tại quê hương của họ
ở Wichita, Kansas Hoa Kỳ.
Theo trang web của công ty, có hơn 6.000 nhà hàng Pizza Hut tại Hoa Kỳ, và hơn
5.600 địa điểm cửa hàng ở 94 quốc gia và vùng lãnh thổ khác trên thế giới. Pizza Hut
được thành lập năm 1958 bởi anh em Dan Carney và Frank Carney tại quê hương của họ
ở Wichita, Kansas Hoa Kỳ. Vào đêm khai trương họ đã phát bánh pizza miễn phí để
khuyến khích và quảng cáo.
Pizza Hut, Inc., có trụ sở tại Dallas, Texas, là chuỗi nhà hàng pizza lớn nhất trên thế
giới, nổi tiếng về pizza dày, pizza mỏng “Thin ‘N Crispy”, pizza truyền thống “HandTossed” và bánh pizza có “viền”. Với hơn 7,500 nhà hàng tại Mỹ và hơn 5,600 nhà hàng
trên 97 quốc gia và vùng lănh thổ trên thế giới, Pizza Hut được biết đến như một nhãn
hiệu bánh pizza yêu thích ở Mỹ.


 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA PIZZA HUT VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
08 – 2005
03 – 2008

Cty TNHH Pizza Việt Nam được cấp giấy phép đầu tư.
Pizza Hut khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thủ đô Hà Nội. Cửa hàng

10- 2009

được mở tại siêu thị BigC Thăng Long
Pizza Hut khai trương cửa hàng thứ 2 tại Hà Nội ở trung tâm thương mại

2011–

VinCom
Pizza Hut tiếp tục mở rộng chuỗi nhà hàng khi mở thêm các cửa hàng mới

2012

ở trung tâm thương mại Picomall, 138 Tôn Đức Thắng, Trung tâm thương
mại Savico- Long Biên, trung tâm thương mại Mê Linh Plaza Hà Đông,

11-2012

Trung tâm thương mại IPH
Nhà hàng PHD- Pizza Hut Delivery - chuyên phục vụ giao bánh Pizza tận

2013-

nơi đầu tiên được mở tại Hà Nội - Khu Trung Hòa.
Pizza Hut mở thêm 4 cửa hàng phục vụ Dine –in tại 58 Kim Mã,Trung tâm

2014

thương mại Royal City, Trung tâm thương mại Times City, 167 Minh Khai
và khai trương thêm cửa hàng Delivery thứ 2 tại Hoàng Mai

2.2.2. Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut
2.2.2.1. Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm
dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao.
Hiện nay, ở Hà nội có rất nhiều nhãn hiệu đồ ăn nhanh cùng tham gia vào thị
trường. Ngoài các đại gia nổi tiếng đã có mặt lâu như KFC, Lotteria, Pizza Hut,
Subway, Jollibee, Affresco, Pizza Inn, còn có các nhãn hiệu mới Burger King, Domino’s
Pizza , The Johnny Rockets vừa gia nhập hay tiến tới là MacDonalds và Starbucks đang
xúc tiến tìm hiểu thị trường. Các hãng này đều hoạt động độc lập và tạo ra các sản phẩm


mang tính đặc trưng riêng, tạo nên phong cách, ấn tượng riêng cho mỗi nhãn hiệu để thu
hút và lôi kéo khách hàng. Tỷ lệ được giới thiệu truyền miệng của KFC là 84%, Lotteria
là 24%, Pizza Hut 6%, Jollibee 3%.
Đặc biệt đối với sản phẩm đồ ăn nhanh trên thị trường Hà Nội tồn tại rất nhiều đối thủ
để cạnh tranh với Pizza Hut như: Peperoni, Al’presco, Pizza Plus, Zpizza, Pizza company,
… Tuy nhiên sản phẩm của Pizza Hut lại có sự khác biệt so với các đối thủ khác. Đó là:
Bột để làm đế bánh pizza của Pizza Hut được nhào bằng tay và ủ lên men trong thời gian
4 tiếng đồng hồ không như các nhãn hàng khác đều dùng đế bánh pizza đông lạnh làm
sẵn. Tất cả các nguyên liệu làm nên 1 chiếc bánh pizza đều được nhập khẩu từ nước
ngoài như: Úc, Mỹ, Thái Lan,… Pizza Hut sử dụng chảo Pan để phục vụ cho các pizza đế
dày. Chính những đặc điểm riêng biệt này đã khiến cho Pizza Hut trở thành thương hiệu
pizza được yêu thích nhất tại Hà Nội và dẫn đầu về phân khúc pizza trong ngành fastfood
tại Việt Nam
Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, dễ bắt chước, dễ sao chép nên cung dịch vụ
mang tính cạnh tranh cao. Cụ thể, các nhà cung ứng dịch vụ ăn nhanh sẽ cạnh tranh nhau
về chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ,... Vì vậy, các nhà cung ứng không ngừng đổi mới
nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao của khách
hàng. Không chỉ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, các nhà cung ứng dịch ăn nhanh còn
cạnh tranh nhau về mức giá dịch vụ. Ví dụ như Domino’s đang thực hiện chiến lược giá
thấp khi mà pizza của chuỗi này luôn được định giá thấp hơn sản phẩm tương đương ở

Pizza Hut từ 20.000-60.000 đồng/bánh tùy kích cỡ (Nguồn: Theo FTA Reseach).
Do vậy, để cạnh tranh trong thị trường ăn nhanh thì Pizza Hut đã có chiến lược hợp lý
về giá cả và chất lượng dịch vụ. Pizza Hut đã tung ra các chương trình giảm giá đặc biệt
ưu đãi về giá cả cho khách hàng nhưng vẫn giữ nguyên về chất lượng của sản phẩm như:
Hut Combo, Quá Đã, Hot deal,… Đây là các chương trình rất thành công của Pizza Hut
thu hút được 1 lượng lớn khách hàng ở mọi tầng lớp yêu thích pizza


2.2.2.2. Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu
cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phầm dịch vụ.
Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các bước: Phát hiện nhu cầu => chuẩn bị nguồn
lực => thiết kế sản phẩm => quảng cáo và bán => tiến trình dịch vụ => chăm sóc khách
hàng sau bán.
- Trước khi xâm nhập vào thị trường, Pizza Hut đã tìm hiểu, khảo sát thị hiếu, nhu cầu
của khách hàng tại thị trường mà Pizza Hut muốn tham gia.Biết được nhu cầu của khách
hàng tại đó cần và đang muốn gì về loại đồ ăn nhanh để có thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Vào thị trường Việt Nam khu vực đầu tiên mà Pizza Hut hướng đến đó chính là T.p Hồ
Chí Minh. Đây là khu vực có nhu cầu cao nhất về dịch vụ đồ ăn nhanh tại Việt Nam, thu
nhập của người dân sống tại T.p Hồ CHí Minh ở mức cao . Bên cạnh đó ở đây tập trung
rất nhiều thành phần xã hội, đa số là người trẻ yêu thích sự tiện dụng, nhanh chóng, dễ
dàng tiêu dùng. Khu vực tiếp theo mà Pizza Hut hướng tới đó là thủ đô Hà Nội, ở đây
cũng tập trung lượng dân cư lớn với mức thu nhập bình quân của người dân ổn định.
Trong những năm tới Pizza Hut sẽ phát triển và mở rộng chi nhánh của mình ra các vùng
có kinh tế phát triển khác như : Hải Phòng, Quảng Ninh, Vũng Tàu, Đà Nẵng,..
- Sau quá trình khảo sát và tìm hiểu thị trường, Pizza Hut đầu tư vào tìm kiếm nguồn lực
phù hợp để có được nguồn lực tốt nhất phục vụ cho khách hàng của mình. Pizza Hut có 1
chính sách đào tạo nhân lực rất chuyên nghiệp. Tất cả các nhân viên được tuyển dụng vào
Pizza Hut phải trải qua 1 quá trình đào tạo 1 tháng và thử việc 15 ngày. Trong thời gian
đào tạo nhân viên được học tất cả lý thuyết và thực hành xử lý các tình huống thực tế
thông qua sự hướng dẫn của bộ phận training có tên là ATEAM.

- Sản phẩm dịch vụ cũng qua quá trình nghiên cứu để thiết kế nhằm tạo dựng được hình
ảnh tốt nhất trong mắt khách hàng. Pizza Hut thiết kế khá nhiều loại sản phẩm đa dạng và
phong phú giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn như: món khai vị, xà lách, súp, cơm,
mỳ Ý, tráng miệng, đồ uống, đặc biệt là món ăn chính mà Pizza Hut đầu tư nhiều nhất là


Pizza. Ở Pizza Hut các loại bánh pizza có rất nhiều vị như: Bò , gà, hải sản,… giúp khách
hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Bên cạnh đó Pizza Hut còn đưa ra 1 số loại bánh chuyên
phục vụ cho các khách hàng đặc biệt như :Bánh dành cho người ăn chay, bánh dành cho
trẻ em,…
- Sau khi các mẫu thiết kế về món ăn đã hoàn chỉnh, Pizza Hut tung ra thị trường, đưa
sản phẩm và thương hiệu đến gần hơn với khách hàng băng các chiến dịch quảng cáo
dưới nhiều hình thức: qua báo mạng (mp3.zing,kenh14.vn,...); quảng cáo tại các trailer
của các cụm rạp chiếu phim của platinum, áp phích quảng cáo tại các trung tâm thương
mại, những nơi công cộng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng
- Khách hàng đã biết đến sản phẩm của Pizza Hut và tìm đến những món ăn, sản phẩm
của công ty, quá trình phục vụ của nhân viên cũng sẽ là yếu tố quyết tố quyết định đến sự
thành bại của công ty.Tiêu chí của Pizza Hut đó là: “Nhân viên tại Pizza Hut luôn phục
vụ khách hàng với tinh thần Champs và luôn nói Yes”
- Về tiến trình chăm sóc dịch vụ sau bán, Pizza Hut đưa ra chương trình tích điểm dành
cho khách hàng cứ mỗi hóa đơn với 100.000đ Pizza Hut sẽ tích cho khách hàng 1 dấu ,
khi khách hàng tích đủ 10 dấu, Pizza Hut sẽ phát cho khách 1 thẻ thành viên giảm giá
10% để khách hàng sử dụng cho các lần ăn sau. Bên cạnh đó mỗi khi ăn tại nhà hàng,
khách hàng sẽ được Pizza Hut phát cho 1 phiếu “ Đánh giá của khách hàng” để nhận xét
các dịch vụ cũng như chất lượng của Pizza Hut. Sau đó Pizza Hut sẽ tập hợp các phiếu đó
lại tham khảo và sửa chữa các lỗi còn thiếu sót của mình
2.2.2.3. Cung dịch vụ có khả năng cung hữu hạn.
Cung dịch vụ của pizza hut có khả năng bị hữu hạn do phụ thuộc vào nhiều nhân tố
khác nhau chứ không chỉ riêng nội bộ của công ty. Cung dịch vụ của công ty phụ thuộc
vào các nguồn lực như: nhiên liệu để tạo ra sản phẩm như: muối, đường, lá oregano khô,

bột tỏi, men nâu, bột mì và bột áo…,đặc biệt loại gia vị oregano là loại gia vị đắt, khó
mua, và giá trên thị trường thuờng là 1tr3/1kg. Nếu không mua được gia vị này thì sẽ làm


mất đi hương vị đặc trưng của pizza hut. Bên cạnh đó cung dịch vụ còn phụ thuộc vào
nguồn lực tự nhiên xã hội như: quy mô, sức chứa của cửa hàng- nơi cung ứng dịch vụ cho
khách hàng. Cung dịch vụ ở góc độ nào đó còn là tài sản cố định của công ty như diện
tích các cửa hàng ăn của công ty, nó có thể tạo ra hàng chờ trong cung ứng dịch vụ của
công ty trong nhũng lúc đông khách, khách hàng phải chờ đợi tới lượt để được cung ứng
dịch vụ.
Khả năng cung dịch vụ của pizza hut có thể bị giới hạn bởi nguồn lực của công ty như
nguồn nhân lực có thể do thiếu nhân lực, hoặc nhân lực vì lí do nào đó mà không đủ điều
kiện làm việc nên không thể cung dịch vụ ngay cho khách hàng, cụ thể pizza hut có dịch
vụ giao hàng tận nơi, ngay như trong quá trình vận chuyển có thể xảy ra tình huống ngoài
dự tính cản trở quá trình cung dịch vụ của công ty, làm hạn chế khả năng cung dịch vụ
của công ty. Khả năng cung dịch vụ của công ty cũng có thể bị giới hạn bởi máy móc,
trang thiết bị của công ty, chẳng hạn như việc hỏng máy móc sản xuất, bị hạn chế ở một
điểm nào đó trong dây chuyền sản xuất.
Khả năng cung dịch vụ của pizza hut còn phụ thuộc vào chất xám của nhà quản trị của
công ty. Nhà quản trị cần phải thường xuyên đổi mới cách cung dịch vụ cho khách hàng
để tạo ra sự hứng thú của khách hàng về dịch vụ của công ty, từ đó thu hút khách hàng tới
tiêu dùng sản phẩm, hoặc tạo ra món ăn mới phù hợp với nhu cầu, khẩu vị của khách
hàng, như thế sẽ thu hút được khách hàng hơn. Thị trường cung dịch vụ ăn nhanh có sự
cạnh tranh gay gắt, đặc biệt các đối thủ mạnh như KFC, lotte,.. đòi hỏi nhà quản trị phải
có tầm nhìn chiến lược đúng đắn và lâu dài để có thể tồn tại trên thị trường. Dịch vụ giao
hàng tận nơi của pizza hut mới ra đời, rất khó so sánh với KFC, vì thể đòi hỏi nhà quản
trị cần có chính sách hợp lí để cạnh tranh lâu dài.
Nhà quản trị có thể mở rộng hình thức cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như khách hàng
có thể tự phục vụ, phục vụ tự động, điều này sẽ giúp cho nhà cung ứng có thể đáp ứng
nhu cầu nhanh hơn, hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn.

2.2.2.4. Cung dịch vụ có thể tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau


- Doanh nghiệp đến với khách hàng :
Trong những năm gần đây, thức ăn nhanh và dịch vụ giao hàng tận nơi dường như đã
trở nên quen thuộc với người dân tại Việt Nam. Tại pizza hut,có 1 điểm đặc biệt khác với
các thiệu hiệu đồ ăn nhanh khác đó là Pizza Hut có 1 chuỗi các cửa hàng Delivery chuyên
phục vụ giao hàng tận nơi. Khách hàng ngồi tại nhà có thể đặt đồ ăn của pizza hut thông
qua các phương tiện khác nhau như gọi điện thoại, website... Pizza hut sẽ mang đồ ăn đến
tận nhà khách hàng trong thời gian nhanh nhất tùy theo vị trí và nhận tiền thanh toán
trong món ăn được đặt. Phương thức cung ứng này được các nhà cung ứng thức ăn nhanh
khá ưa thích vì tiết kiệm được thời gian đi lại của khách hàng. Khách hàng đang bận sẽ
không mất thời gian đến tận nơi. Hình thức này áp dụng cho đối tượng khách hàng không
có thời gian hay ngại đi xa. Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian luôn là tiêu chí hàng
đầu cho các loại thức ăn nhanh và tại pizza hut không phải là ngoại lệ.
- Khách hàng đến với doanh nghiệp :
Khách hàng có thể đến tận nhà hàng nơi cung ứng đồ ăn, với rất nhiều lựa chọn vì
Pizza hut hiện nay đã có 1 hệ thống cửa hàng phục vụ phân bố nhiều nơi trên địa bàn Hà
Nội. Khách hàng đến cửa hàng dùng đồ ăn có thể được phục vụ hoặc tự phục vụ một cách
nhanh chóng. Khi đến cửa hàng, khách hàng sẽ có 1 menu các loại đa dạng để có thể lựa
chọn món trực tiếp phù hợp với khẩu vị của mình.
- Thỏa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp :
Khách hàng có thể thỏa thuận với doanh nghiệp địa điểm giao hàng tùy thích ví dụ
như cơ quan, trường học, khách sạn... để nhận hàng và thanh toán sao cho thuận tiện
nhất.
2.2.2.5. Các trạng thái của cung dịch vụ
- Cung thường xuyên đáp ứng được cầu : đây là thời điểm mà cửa hàng đang vắng
khách, hay nói cách khác đây ko phải giờ cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, đó là các khung giờ
từ 8h-10h, 2h-4h các ngày trong tuần, lúc này lượng khách hàng mục tiêu của pizza hut
đang trong giờ làm việc (người đi làm) hoặc đang học (sinh viên) cho nên số lượng khách

đến đây là rất thấp, cung dư thừa, bất kỳ khách hàng nào đến đây đều được phục vụ rất
chu đáo do nhân viên đang rảnh rỗi .
- Cung đáp ứng được cầu : vào các giờ cao điểm như tầm trưa hoặc chiều tối, lượng
khách hàng tăng cao, nhu cầu ăn uống của khách hàng đang có chiều hướng tăng mạnh
thì pizza hut có thêm nhân viên để phục vụ, nhằm đáp ứng đc nhu cầu của khách hàng,
phục vụ tất cả khách hàng 1 cách tốt nhất.
- Cung ko đáp ứng được cầu : đó là vào các thời điểm " vàng" như ngày cuối tuần, đặc
biệt là các dịp lễ tết, các dịp được nghỉ lễ dài ngày... lúc này lượng khách tăng vọt khiến
cho pizza hut ở trong tình trạng quá tải, chỗ ngồi được lấp đầy toàn bộ, lượng khách ra
vào liên tục, thậm chí không có đủ chỗ khiến khách hàng phải chờ đợi, tạo nên hàng chờ
dịch vụ, nhân viên có lúc không thế đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng.
Bảng thống kế lượng khách hàng đến ăn tại nhà hàng
Pizza Hut Royal City tháng 4 năm 2013
Thời gian (giờ)

Số lượng hóa đơn thanh

Tỉ lệ so với tổng hóa đơn

10-11
11-12
12-13
13-14
14-15
15-16
16-17
17-18
18-19

19-20
20-21
21-22

toán
180
810
1050
815
270
240
480
660
540
780
600
6

thanh toán (%)
2,09
12,04
17,70
13,32
3,73
2,77
4,60
10,18
9,60
11,39
9,83

2,67

3. Các giải pháp thúc đẩy cung dịch vụ Pizza Hut
- Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng. Nhân viên làm tại Pizza hut cần tốt
nghiệp trung học trở nên và có ít nhất 1 ngoại ngữ. Do đặc điểm của pizza hut là ăn
nhanh, thường có nhiều khách nước ngoài, đặc biệt là khách Hàn Quốc, Anh... mà số
lượng nhân viên có thể giao tiếp với khách nước ngoài hầu như là không có. Vì vậy cần


căn cứ theo mục đích mà tuyển nhân viên cho phù hợp. Quản lý nhà hàng cần phát hiện,
theo dõi khả năng làm việc của từng nhân viên để bố trí công việc cho phù hợp, nhằm
phát huy hết năng lực phục vụ tốt nhất cho khách hàng
- Tăng cường đầu tư và nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất. Bên cạnh việc mua
sắm các trang thiết bị mới, pizza hut cần chú ý đưa ra các quy định về bảo vệ tài sản
trong nhà hàng. Cần thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị trước và sau khi sử dụng để
kịp thời phát hiện ra những hỏng hóc và nhanh chóng tiến hành sửa chữa hoặc thay thế để
cung dịch vụ được diễn ra bình thường. Việc hoàn thiện cơ sở sản xuất kĩ thuật sẽ giúp
nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh và tăng sức cạnh tranh trên thị
trường.
- Nghiên cứu tập khách hàng hiện có. Việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng được thể
hiện bằng phương pháp quan sát trực tiếp khi nhân viên phục vụ khách , quan sát cách
chọn món, thời gian chọn món của khách hàng ... từ đó có cơ sở để xây dựng thực đơn
hoặc suất ăn phong phú, phục vụ nhu cầu của khách .
- Đa dạng hóa thực đơn của nhà hàng. Ngày nay sự thay đổi về môi trường văn hóa đã
làm thay đổi nhu cầu ăn uống của người dân, do đó sản phẩm ăn uống phải lên 1 tầng cao
mới, để theo kịp xu thế thì pizza hut cần đa dạng hóa thức ăn, cung cấp đa dạng các suất
ăn,tạo nhiều khẩu vị cho khách hàng lựa chọn, tạo những tên gọi ấn tượng cho món ăn
cùng với đó là mức giá linh hoạt cho từng phần, suất ăn, các sản phẩm đồ uống.
- Nâng cao hiệu quả sản xuất vốn kinh doanh.
+ Đầu tư theo chiều rộng: Mua sắm các thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh hiệu

quả, bảo dưỡng định kì, thay mới các trang thiết bị đã cũ nát, tránh tình trạng xuống cấp
của cơ sở hạ tầng trong kinh doanh.
+ Đầu tư theo chiều sâu: Nâng cao tay nghề cho cán bộ nhân viên phục vụ của nhà
hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.


KẾT LUẬN